Para cualquier empresa, los datos del help desk son como una propiedad adquirida de la empresa, algo que hay que guardar en un lugar seguro, mantener bien para garantizar su calidad, permitir que sólo accedan a ellos las personas autorizadas y llevarlos en caso de traslado. Pero, a diferencia de los bienes adquiridos, no se pueden empaquetar y trasladar fácilmente.
Dejando a un lado la alegoría, los datos de los clientes que ha recopilado a través del servicio de atención al cliente son una pieza vital de la historia de su empresa y, si están estructurados, un material valioso para el análisis. Pero, ¿cómo puede conservarlos y migrarlos cuando su solución actual no puede hacer frente a su volumen, su equipo de atención al cliente se siente frustrado por el caos de datos o necesita presentarlos para, por ejemplo, asuntos de adquisición? En pocas palabras, ¿cómo puede importar y exportar los datos del help desk cuando los necesite?
Siga leyendo para saber cuándo puede producirse la transferencia de datos, qué soluciones suelen utilizar las empresas y cómo aborda este problema Help Desk Migration
¿Cuándo necesita una empresa exportar o importar sus datos?
Hay cuatro razones comunes por las que una empresa puede querer importar o exportar datos de help desk:
- Su solución actual (Gmail, Outlook u otras bandejas de entrada compartidas) no puede hacer frente al volumen de solicitudes de los clientes
- Quiere cambiar a un proveedor de help desk más eficiente
- Quiere hacer una copia de seguridad de sus datos para cumplir con la legalidad del procesamiento de datos
- Necesita exportar o importar los datos del servicio de asistencia porque ha adquirido otra empresa, o su empresa ha sido adquirida
Sea cual sea el caso, hay una cosa que tienen en común: hay que migrar todos los datos existentes de forma rápida, eficaz e intacta. Sin embargo, cada uno de los escenarios tiene sus propias peculiaridades. Repasémoslas.
Almacenamiento limitado de la bandeja de entrada compartida
Las pequeñas y medianas empresas (PYMES) que han empezado a aumentar su base de clientes y a explorar los mercados extranjeros llegan a un punto en el que se enfrentan a un aumento de los problemas de los clientes. Y como las soluciones de bandeja de entrada compartida como Gmail y Outlook tienen límites de tickets/almacenamiento, estas empresas empiezan a buscar formas de exportar los datos de la bandeja de entrada compartida a los servicios de asistencia para proporcionar a su equipo de atención al cliente más herramientas para gestionar las reclamaciones y mantener un alto índice de satisfacción del cliente.
Su Solución Actual de Help Desk no Funciona Bien
El software de atención al cliente mejora constantemente en función de las necesidades de los agentes de atención al cliente. Zendesk, Freshdesk, Jira Service Management, Freshworks, ServiceNow, Intercom son sólo algunos de los actores del mercado de los que puede haber oído hablar, y es probable que aparezcan más en un futuro próximo. Al igual que cualquier otra empresa, luchan por los clientes ofreciendo mejores precios, características novedosas y un software integrado que es demasiado bueno como para no cambiar. Y cuando decida cambiar, tendrá que migrar sus datos existentes al nuevo sistema de help desk.
Necesidad de Hacer Copias de Seguridad de los Datos
La copia de seguridad de los datos de los clientes es especialmente útil cuando se desea almacenar una copia antes de trasladarla a otro lugar o por otras necesidades empresariales (auditorías, requisitos legales para hacerlo, etc.) Pero para ello, es necesario exportarla desde la fuente original en un formato compatible con la estructura de datos del servicio de asistencia técnica de destino.
Migración de Datos Durante las Adquisiciones
Tanto si adquiere como si es adquirido, necesita compartir la información de sus clientes. Sin embargo, debe hacerse de manera que no contravenga las leyes de procesamiento de datos y las políticas de privacidad. Por ejemplo, las empresas registradas en Australia deben asegurarse de que ciertos conjuntos de datos permanezcan dentro de las fronteras del país. Esto puede complicar el proceso de intercambio de datos, especialmente si la adquisición de la empresa implica a una parte extranjera.
Ahora que hemos cubierto las principales razones para exportar e importar los datos del servicio de asistencia técnica, vamos a revisar cómo las empresas suelen manejar este proceso.
Migración de datos: Enfoques, Problemas, Soluciones
Tradicionalmente, las empresas gestionaban el proceso de migración de datos de forma manual. Esto significaba normalmente asignar un equipo interno o subcontratar a una empresa especializada para que se encargara de ello. Estos escribían una secuencia de comandos para convertir los datos recuperados de las bandejas de entrada/bases de datos compartidas/otros servicios de asistencia en el formato utilizado por el sistema de asistencia de destino.
Las desventajas de este enfoque son el gasto adicional, los largos tiempos de espera y los posibles cuellos de botella en relación con las tareas principales del equipo. Por eso, cuando aparecieron las soluciones automáticas, muchas empresas decidieron optar por ellas.
Help Desk Migration es una de esas soluciones. Se encarga de la importación o exportación de datos en unas pocas horas o días, dependiendo del volumen de registros. Viene con un Asistente de Migración y una guía paso a paso en pantalla para exportar datos desde plataformas de Help Desk, bases de datos o bandejas de entrada compartidas e importarlos a archivos CSV fu otros sistemas de Help Desk de forma automática.
Pero, ¿cómo resuelve exactamente el Help Desk Migration los problemas de importación y exportación de datos?
Problema nº 1: La reubicación manual de datos lleva demasiado tiempo
Tanto si decides exportar manualmente los registros de Gmail o Outlook a un archivo CSV como si los migras de un sistema de help desk a otro primero tienes que recuperar los datos de origen, convertirlos al formato requerido y luego cargarlos en la plataforma de destino. Cuantos más datos tenga, más difícil será importar archivos CSV con todas las etiquetas que había originalmente. Si eso ya le parece demasiado tiempo, puede estar seguro de que lo es.
Problema nº 2: Caos en el formato de los datos
Otro problema que surge durante el traslado es la carga del formato. Gmail, Outlook o cualquier otra solución de bandeja de entrada compartida tiene su propio formato utilizado para las exportaciones, al igual que cualquier otra plataforma de asistencia. Si esta última tiene una herramienta de importación incorporada, se encargará del asunto por ti. Si no la tiene, prepárate para la migración manual, que, de nuevo, lleva mucho tiempo.
Problema nº 3: Posibilidad de errores
La migración manual de un gran volumen de datos requiere un gran número de copias y pegados, lo que suele dar lugar a errores y a un caos de datos. Las múltiples copias de los datos de un mismo cliente, la falta de estructura y la omisión de algunos archivos son inevitables cuando se trata de transferir y estructurar manualmente los registros en el servicio de help desk de destino. ¿Y a qué conduce esto?
- Analítica incorrecta
- Pérdida de datos valiosos
- Responsabilidad legal por la pérdida de datos que estaba obligado a almacenar de forma segura
Problema nº 4: Requisitos legales estrictos en materia de migración de datos
Las políticas de tratamiento de datos varían de un país a otro. En algunos casos, la migración de datos debe realizarse dentro del país en el que la empresa está autorizada a operar para garantizar la protección legal. Por ello, los casos de migraciones internacionales de datos pueden ser especialmente complejos.
Problema nº 5: Peculiaridades del centro de asistencia objetivo
La migración de datos puede encontrar obstáculos debido a características específicas de su plataforma objetivo. Algunos centros de asistencia y servicios carecen de una función integrada de "crear agentes/grupos" en su API, por lo que es necesario configurarlos manualmente. Otros herramientas de servicio al cliente y ITSM no permiten datos duplicados, lo que puede afectar a la migración si existen contactos o empresas idénticos en sus plataformas actual y próxima.
Por qué No Dejar que un Software Haga el Trabajo en Pocas Horas en Donde Usted Podría Pasar Semanas?
El proceso de migración de datos se dirige hacia la automatización. En lugar de gastar el tiempo y el dinero extra y distraer al equipo técnico de sus responsabilidades principales para reinventar la rueda, muchas empresas dependen de soluciones de migración de datos listas para usar del servicio del help desk para realizar el trabajo en horas o días.
Help Desk Migration está aquí para ayudar a su empresa a mantener un historial de solicitudes de clientes transparente y bien estructurado y permitirle utilizar los datos que sus clientes le confían para crear una mejor experiencia de cliente. Programe una llamada gratuita para saber más sobre cómo nuestra solución puede ayudarle a eliminar el caos en sus registros de atención al cliente y a migrar sus datos a un software de help desk más adecuado.
