En 2016, Kayako lanzó una versión en la nube de su plataforma de atención al cliente, llamada "nuevo Kayako, y decidió suspender la versión local, Kayako Download (o Kayako Classic). Sin embargo, muchos usuarios estaban tan acostumbrados a su software favorito que obligaron Kayako a volver a ofrecer soporte para la versión anterior.
Actualización de Kayako Classic a Kayako
Si aún usas Kayako Download, sabes que la compañía no planea actualizar la plataforma ni añadir nuevas funciones. Y esta es una de las principales desventajas de seguir con la versión anterior Kayako.
Así que, si quieres seguir trabajando con el software que ya conoces y aprovechar las nuevas funciones, considera actualizar desde Kayako Classic. Y si quieres conservar los datos de tus clientes, también deberías considerar cómo trasladarlos a una nueva ubicación. Sí, has entendido bien: necesitas migrar los datos para conservar toda tu database de clientes y actualizar a la vez.
¿Por qué empezar a utilizar New Kayako?
El nuevo Kayako incluye muchas funciones nuevas y potentes, y se ha modificado para que tu flujo de trabajo sea aún más productivo y te brinde la mejor atención al cliente. Ya mencionamos que, a diferencia de Kayako Download, el nuevo Kayako se actualiza constantemente, desarrolla sus funciones existentes y añade nuevas regularmente. Estas son algunas de sus ventajas que te convencerán de la necesidad de actualizar.
Algunas de las nuevas funciones Kayako
1. Automatización.
El nuevo Kayako ha añadido tres estructuras de automatización sencillas pero potentes: monitores basados en tiempo, activadores basados en eventos y acuerdos de nivel de servicio (SLA). Estas estructuras te permiten optimizar la mayoría de tus procesos de soporte, definir objetivos para tus agentes, supervisar y ejecutar acciones automáticamente en tus conversaciones abiertas según los criterios que elijas. Cada bloque se puede usar por separado o puedes intentar crear un flujo de trabajo de varios pasos con su ayuda.
Creando una nueva macro en Kayako
Gestión de SLA en el nuevo Kayako
Desencadenantes basados en eventos en el nuevo Kayako
2. Kayako Messenger.
Se trata de un nuevo chat en vivo que agiliza y optimiza la comunicación con los clientes. Ofrece automáticamente sugerencias adecuadas de su contenido de autoservicio. Además, podrá redirigir la conversación a comunicación en tiempo real con sus agentes si es necesario o guardar los mensajes de los clientes cuando los representantes de soporte no estén disponibles.
Funcionalidad de Kayako Messenger
3. Colaboradores.
En el nuevo Kayako, se agregó la posibilidad de crear Colaboradores: agentes que pueden agregar notas privadas y, así, ayudar a los agentes de soporte a resolver los problemas de los clientes más rápidamente. Su principal ventaja es que son completamente gratuitos. La única limitación es que su número depende del plan que uses.
Cómo los colaboradores pueden ayudar a otros agentes durante la atención al cliente
Fuente: Kayako
4. Conversaciones unificadas.
Ya no tendrás que gestionar las solicitudes de tus clientes ticket por ticket. Con el nuevo Kayako, puedes ofrecer atención al cliente en una conversación contextualizada, mientras tus clientes te contactan desde cualquier canal que te resulte cómodo. Las conversaciones unificadas también contienen información sobre tu cliente, su organización, el historial de conversaciones y todas las interacciones que tus clientes tuvieron con tu equipo, sitio web o incluso con fuentes externas conectadas a Kayako.
Visualización de conversaciones actuales en una bandeja de entrada compartida
5. Edición del Centro de ayuda.
A diferencia de Kayako Download, el nuevo Kayako facilita la creación de contenido de autoservicio excelente y único. Por ejemplo, han añadido un editor superintuitivo que puedes usar directamente desde tu cuenta. Además, puedes personalizar el HTML y CSS de tu Centro de Ayuda, con control total sobre su apariencia.
Personalización de plantillas del Centro de ayuda en Kayako
¿Cómo puedo actualizar de Kayako Classic a Kayako?
La siguiente pregunta lógica es cómo migrar todos tus registros de Kayako Classic a Kayako . Hay al menos dos maneras de migrar tus datos de tu plataforma anterior a la nueva. Y esto es precisamente lo que vamos a explorar en esta sección, así que prepárate, toma un bolígrafo, un papel y empieza a tomar notas. ¡Créenos, las necesitarás!
Diferentes tipos de datos requieren un enfoque diferente
Actualmente, Kayako no ofrece ninguna herramienta ni servicio especializado que permita transferir todo lo que tiene guardado al actualizar de Kayako Classic al nuevo Kayako . El proveedor sí ofrece la posibilidad de migrar al nuevo sistema usando su solución nativa, pero, como ya mencionamos, no es compatible con todos los tipos de registros. Por eso, es necesario preparar esos datos con antelación para que sean transferibles.
Sin embargo, si investigas un poco, descubrirás que en el soporte Kayako recomiendan usar uno de sus socios autorizados para este tipo de proceso: Help Desk Migration. Y hay una buena razón para ello: transferir tus datos de descarga de Kayako con una herramienta automatizada es rapidísimo y sencillo. Ahora, analicemos las particularidades Help Desk Migration y cómo podemos ayudarte.
¿Cómo prepararse para su migración de Kayako Download a Kayako?
Proceso de preparación
Toda migración de datos requiere una etapa de preparación para que finalice según lo previsto. Hay varios pasos clave que le ayudarán a ahorrar tiempo y dinero. Aunque parezca que todo depende exclusivamente de nuestra herramienta y servicio, hay cosas que solo usted puede hacer. Así es como puede garantizar que su actualización Kayako se realice de forma rápida y sin problemas.
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- Comience revisando su historial de datos en Kayako Download. Es probable que haya datos que ni usted ni su personal hayan usado durante años. En ese caso, no tiene sentido transferirlos a su cuenta recién creada. Básicamente, lo que debe hacer es auditar sus cuentas, estados, buzones de correo y campos de tickets. Asegúrese de haber limpiado todo antes de comenzar la migración, ya que cuantos más datos tenga, más tiempo tardará en completarse el proceso.
- Lo siguiente que debes hacer es revisar tu base de conocimientos. Como algunos ya sabrán, se divide en tres pilares: categorías, artículos y secciones. Dependiendo de cómo quieras que se vea tu base de conocimientos en la nueva plataforma, debes priorizarlos y organizarlos adecuadamente.
- Revisa los datos que has borrado y comprueba si todo está organizado como deseas. De lo contrario, revísalo y asegúrate de que la estructura de datos sea correcta para que todo se migre correctamente.
- Elige la mejor fecha para tu migración. Si bien no puedes empezar a migrar datos en cualquier momento, sí puedes, pero un momento erróneo afectará tu flujo de trabajo por un lado. Por otro, tus agentes simplemente alterarán la estructura de datos si cambian alguna información en el servicio de asistencia. Por lo tanto, lo mejor es considerar la hora de menor actividad, cuando la cantidad de solicitudes de los clientes es menor, y comenzar la migración en ese momento.
- Documente sus configuraciones para referencia futura, ya que son imposibles de migrar.
Fase de prueba
Este es quizás el paso más crítico, ya que garantizará un lanzamiento sin problemas. Al igual que el paso anterior, este también se divide en dos partes igualmente importantes.
Si es cliente de Download, lo primero que debe hacer es probar el nuevo sistema. Para ello, debe solicitar Kayako que le envíe una instancia de sandbox completa con todos sus datos. Una vez recibida, le sugerimos que revise sus tickets, ya que aquí es donde las cosas suelen salir mal. Después de revisarlos, es recomendable que también pregunte a su personal qué opinan sobre el nuevo sistema y si toda su información está correctamente guardada.
Una vez que haya verificado que todos sus datos están correctamente, puede pedirle a Kayako que configure una instancia de producción. Esto es para que comience a funcionar. Tenga en cuenta que este es el último lugar donde puede cambiar las cosas. Si migró, no habrá forma de revertirlo. Su única opción sería comenzar todo de nuevo.
Replicación de reglas
La última parte de nuestro proceso de migración de tres pasos es la replicación de reglas. Afortunadamente, Kayako se aseguró de que tuviera una experiencia más que satisfactoria. La empresa ofrece una herramienta que replicará todos sus SLA, correos electrónicos automatizados, escalamientos y flujos de trabajo con solo unos clics. Sin embargo, tenga en cuenta que tiene sus propias limitaciones y que ciertos escenarios dependen de los datos que haya transferido.
Una solución todo en uno
Si bien el proceso mencionado funciona, existe una manera mucho más rápida de migrar sus datos de Kayako Classic a Kayako. Nuestro Asistente de Migración no solo le evitará tener que manipular archivos, sino que también lo organizará todo por usted. Con solo unos clics, podrá ver qué datos desea migrar, qué elementos de la base de conocimiento son transferibles y qué tickets no ha revisado en mucho tiempo.
¿Qué podemos migrar?
Es importante saber qué datos Kayako Classic se pueden transferir a tu nueva cuenta. Aquí tienes una lista detallada de estas entidades:
- Entradas
- Agentes
- Usuarios
- Organizaciones
- Departamentos
- Notas públicas y privadas
- Archivos adjuntos
- Campos personalizados
- Etiquetas
También podemos migrar incluso su Base de Conocimiento junto con su contenido:
- Categorías
- Secciones
- Etiquetas
- Artículos
Como puedes ver, con la ayuda de nuestra herramienta, es posible mover casi todo lo que concierne a tus clientes Kayako Classic y sus problemas.
Descubra el proceso migratorio
Ahora que ya tienes listos tus Kayako , es hora de empezar con la migración. Con nuestra herramienta de migración, puedes migrar automáticamente todos tus registros de Kayako Classic a Kayako con solo unos clics. También podrás elegir qué datos quieres migrar y adónde quieres hacerlo. Después, puedes iniciar una demo de migración gratuita para comprobar el funcionamiento de nuestro Asistente de Migración. La herramienta seleccionará aleatoriamente 20 tickets de tu Kayako y los migrará a la nueva versión Kayako . Tras la demo, podrás comprobar si todo se ha migrando correctamente y solo entonces decidirás si estás listo para la migración completa.
Pruébelo usted mismo
En general, el Help Desk Migration es todo lo que necesita para su actualización. Una herramienta automatizada resolverá todos sus problemas técnicos y de tiempo para que usted pueda concentrarse en lo que puede hacer mejor y nos deje el resto a nosotros. Así que, si decidió migrar de Kayako Classic Kayako , o necesita cualquier otra transferencia de datos, no dude en contactarnos o configurar la migración usted mismo.
