Guías de migración Salesforce Service Cloud

¿Cómo deshabilitar las notificaciones en Salesforce Service Cloud?

Las reglas de automatización del flujo de trabajo facilitan la realización de gran parte del trabajo manual rutinario. Sin embargo, al migrar a Salesforce Service Cloud es necesario eliminar todas las reglas de flujo de trabajo para evitar que el sistema envíe actualizaciones automáticas por correo electrónico durante la importación del ticket.

Nota: si aún no ha creado ninguna regla de flujo de trabajo, puede omitir este paso.

A continuación se explica cómo puede deshabilitar las reglas de automatización del flujo de trabajo:

1. Inicie sesión en su cuenta de Salesforce con derechos de administrador

2. Vaya a Configuración:

3. En HERRAMIENTAS DE PLATAFORMA, busque Automatización de procesos y despliegue la pestaña Acciones de flujo de trabajo

4. Vaya a Reglas de flujo de trabajo y desactive todas las reglas para evitar actualizaciones automáticas por correo electrónico.

¿Cómo migrar las fechas de creación, cierre, última modificación y el ID del creador a Salesforce Service Cloud?

1. Vaya a Configuración:

2. Vaya a Interfaz de usuario | Interfaz de usuario:

3. Marque la casilla Habilitar los permisos de usuario "Establecer campos de auditoría al crear un registro" y "Actualizar registros con propietarios inactivos" .

4. Haga clic en Guardar .

Tenga en cuenta que al migrar desde Salesforce Service Cloud no es necesario habilitar estas preferencias.

¿Cómo habilitar el permiso “Modificar todos los datos” para un perfil en Salesforce Service Cloud?

Habilitar el permiso "Modificar todos los datos" en Salesforce Service Cloud es esencial para garantizar una migración de datos fluida. Siga estos pasos para otorgar los permisos necesarios

Cómo comprobar la licencia del perfil

Para comprobar si el perfil tiene una Salesforce , vaya a Usuarios; Perfiles o escriba Perfiles en Búsqueda rápida.

Allí verás todos los perfiles que tienes en tu Service Cloud y la licencia de cada perfil.

Cómo habilitar el permiso "Modificar todos los datos"

Vaya a Usuarios; Perfiles o escriba Perfiles en Búsqueda rápida.

Localiza el perfil que necesitas cambiar y selecciona Editar.

Una vez que tenga el perfil abierto, desplácese hacia abajo hasta Configuración administrativa (o use Ctrl/Cmd + F para buscar en el texto), busque Modificar todos los datos y marque la casilla junto a ella.

Salesforce comprobará automáticamente los demás permisos necesarios. Desplácese hasta el final de la página y haga clic en Guardar.

Pasos de verificación

Tras habilitar el permiso "Modificar todos los datos" para los perfiles necesarios, asegúrese de que todos los agentes estén correctamente asignados a estos perfiles. Siga estos pasos para la verificación:

Vaya a Usuarios > Usuarios para ver todos los usuarios y sus perfiles asignados.

Tareas de revisión:

• Verifique que cada agente involucrado en el proceso de migración esté asignado a un perfil con el permiso "Modificar todos los datos".
• Garantizar la coherencia entre los perfiles asignados y los permisos necesarios para la migración.

Ajustar asignaciones (si es necesario):

• Si encuentra alguna discrepancia, seleccione el usuario que requiere ajustes y haga clic en Editar.
• Actualice el perfil y la licencia del usuario para alinearlos con los requisitos de migración.
• Guarde los cambios realizados.

Además, confirme que todos los agentes involucrados en la migración estén marcados como ACTIVOS en Salesforce.

Con los perfiles de agente configurados con precisión y los permisos asignados verificados, está listo para continuar con confianza con el proceso de migración .

¿Cómo migrar artículos de la base de conocimientos a Service Cloud Lighting?

Con el servicio Help Desk Migration puede importar artículos de la base de conocimientos a Salesforce Service Cloud. Sin embargo, debido a las características de Salesforce y su API, es necesario realizar ciertos preparativos:

1. Debe activar la base de conocimientos para el usuario con derechos de administrador del sistema
2. Debe habilitar la base de conocimientos en Salesforce
3. Crear grupos de categorías antes de la migración

Cómo habilitar la base de conocimientos para el usuario con derechos de administrador del sistema

1) Vaya a su Salesforce y haga clic en Inicio .

2) En Administración , seleccione Usuarios .

3) Seleccione el usuario con perfil de Administrador del Sistema y haga clic en Editar .

4) En el lado derecho de la pantalla, desplácese hacia abajo hasta Usuario de conocimiento y marque la casilla.

5) Haga clic en Guardar para conservar los cambios de configuración.

Cómo habilitar la base de conocimientos en Salesforce

La base de conocimientos de Salesforce está disponible en Essential y Unlimited con Service Cloud.

Los usuarios de Professional , Enterprise , Performance y Developer pueden adquirir la base de conocimientos a un costo adicional.

1) Desde Configuración , ingrese Conocimiento en Búsqueda rápida y luego seleccione Configuración de conocimiento .

2) Habilite Knowledge seleccionando Sí y haciendo clic en Habilitar Salesforce Knowledge .

3) Haga clic en Aceptar para continuar.

4) En la Configuración de conocimiento , haga clic en Editar .

5) Seleccione Habilitar Lightning Knowledge y luego haga clic en Guardar .

Creación de categorías en Service Cloud Lightning

1) Desde Configuración , ingrese Categoría de datos en el Búsqueda rápida y luego seleccione Configuración de categoría de datos .

2) Haga clic en "Nuevo" . Tenga en cuenta que, de forma predeterminada, puede crear un máximo de cinco grupos de categorías y tres grupos de categorías activos.

3) Asigne un nombre a su grupo de categorías ( máximo 80 caracteres ). También puede cambiar el nombre único del grupo (el nombre único que se usa para identificar el grupo de categorías en la API SOAP).

4) Ingrese una descripción del grupo de categorías si es necesario y haga clic en Guardar .

Cuando haya completado todos los pasos, vaya al Asistente de migración y comience a configurar la migración de datos.

¿Por qué deshabilitar la regla de duplicación de teléfono en Salesforce Service Cloud?

Al migrar a Salesforce Service Cloud, es fundamental deshabilitar la regla de duplicación de teléfono para evitar interferencias con el proceso de migración.

Las reglas de duplicación en Service Cloud son útiles para alertar a los usuarios sobre posibles registros duplicados al crear o editar un registro. Sin embargo, durante la migración, estas reglas pueden dificultar el progreso.

Por ejemplo, al migrar de Zendesk a Service Cloud, si dos usuarios finales comparten un número de teléfono de la empresa como referencia de contacto, Service Cloud podría identificarlos erróneamente como duplicados debido a las reglas de duplicación de teléfonos habilitadas. Esto puede detener el proceso de migración con un error.

Para evitar estos problemas, se recomienda desactivar temporalmente la regla de duplicación de teléfonos antes de iniciar la migración de datos. Puede volver a activarla una vez que la migración se complete correctamente.

Pasos para deshabilitar la regla de duplicación de teléfono:

1. Vaya a Configuración haciendo clic en el ícono de engranaje en la esquina superior derecha.

2. Vaya a Administración > Datos > Gestión de duplicados > Reglas de duplicados.

3. Localice y abra la regla de duplicación del teléfono (el nombre puede variar).

4. Haga clic en Desactivar para deshabilitar la regla temporalmente.

Si sigue estos pasos, podrá garantizar un proceso de migración sin problemas y sin encontrar problemas relacionados con las reglas de duplicación de teléfonos.

¿Cómo calcular contactos en Salesforce Service Cloud?

En Salesforce Service Cloud, puede calcular el número de contactos mediante la función Gráficos. Así es como funciona.

1. Vaya a Contactos .

2. Seleccione una lista de contactos del menú desplegable.

3. Haga clic en el Mostrar gráficos a la derecha.

4. Verifique el número total de contactos dentro del gráfico y el desglose por grupos debajo del gráfico.

¿Cómo calcular el número de casos en Salesforce Service Cloud?

Puede obtener el número de casos en Salesforce Service Cloud ejecutando el informe "Casos". Para configurarlo correctamente, siga estos pasos.

1. Vaya a Informes .

2. Elija la Nuevo informe .

3. Escriba “casos” en la barra de búsqueda y seleccione el Casos .

4. Luego haga clic en Iniciar informe .

5. Esta página muestra la vista previa de un número limitado de casos. Para verlos todos, use los filtros de la izquierda y haga clic en " Ejecutar" en la esquina superior derecha.

6. Puedes encontrar el número total de casos encima de la lista de la izquierda.

¿Cómo calcular artículos en Salesforce Service Cloud?

En Salesforce Service Cloud, puede usar vistas para buscar listas específicas de artículos y calcular su recuento total. Esta guía le ayudará a calcular los artículos en Salesforce Service Cloud con solo unos clics.

1. Vaya a la Conocimiento .

2. Seleccione la vista de lista en el menú desplegable.

3. Para agregar más vistas, haga clic en el Controles de vista de lista y seleccione Nuevo .

4. Una vez seleccionada la vista de lista, busque el número de artículos filtrados en la parte superior de la lista. Si el número de registros supera los 50, deberá desplazarse hasta el final de la lista para comprobar el número total de artículos.

¿Cómo comprobar el resultado de la migración de demostración en Salesforce Service Cloud?

Una vez lista la vista previa de la migración de demostración, verá un resumen en forma de tabla de sus registros migrados. Verá informes de los registros migrados, omitidos y fallidos , que contienen los ID de registro en la plataforma de origen y los nuevos ID en Salesforce Service Cloud .

Haga clic en el botón para ver una lista de ID de registros y comprobar cada entidad migrada. El informe se ve así:

Durante una migración de demostración y una migración completa de datos, los tickets y otros registros se trasladan a una nueva plataforma de la misma manera. Por lo tanto, si algunos datos no se migraron durante la migración de demostración, tampoco se migrarán durante la migración completa de datos.

Revise cada ticket y verifique todo junto con tipo, fuente, estado, prioridad, campos personalizados, solicitante, agente y archivos adjuntos.

Además, verá informes similares después de la migración completa de datos. Por lo tanto, asegúrese de volver a revisar los resultados de la migración en detalle.

¿Cómo aumentar los límites de API en Salesforce Service Cloud?

Para acelerar la migración, puede solicitar un aumento temporal del límite de su API. Tenga en cuenta que debe hacerlo antes de iniciar la migración de demostración completa.

Para enviar su solicitud, cree un caso con el servicio de atención al cliente Salesforce e incluya este texto:

* — Así es como puede encontrar el ID de la organización .
** — Salesforce aumenta el límite de API por un máximo de dos semanas.
*** — Consulte la tabla para calcular la cantidad de llamadas a la API.
**** — Puede averiguar la cantidad total exacta de registros después de ejecutar la migración de demostración .
***** — Enumere los objetos que va a migrar a Salesforce Service Cloud

¿Dónde encuentro los comentarios de los tickets en Salesforce Service Cloud?

Para encontrar notas privadas abra el ticket que las contiene y haga clic en Relacionado :

En Comentarios del caso verás todos los comentarios privados.

Si el ticket contiene un archivo adjunto, nuestro servicio lo importará como archivo adjunto privado. Además, si el comentario supera los 4000 caracteres, se eliminará debido a las limitaciones de Salesforce Service Cloud.

Los comentarios públicos se pueden encontrar en Chatter;Correo electrónico.

¿Cómo puedo evitar que la propiedad de un caso cambie a una cola durante la migración Salesforce , importar comentarios correctamente y ocultar datos confidenciales a los clientes?

Al migrar a Salesforce, deberá asegurarse de que la propiedad de los casos se mantenga precisa, que los comentarios aparezcan correctamente y que los datos confidenciales permanezcan ocultos para los clientes. A continuación, le explicamos cómo gestionar cada una de estas áreas.

1. ¿Cómo evitar que la propiedad de un caso cambie a una cola?

Para mantener la propiedad precisa de los casos, configure las reglas de asignación de casos en su nueva Salesforce . En lugar de enviar todos los casos a una cola predeterminada, establezca reglas para que los casos se dirijan solo a los usuarios o colas correctos, siguiendo los mismos criterios que en su sistema anterior.

También puedes agregar reglas de validación para bloquear los cambios de propiedad en una cola cuando no se cumplan ciertas condiciones. Solo asegúrate de que estas reglas no entren en conflicto con procesos automatizados, como el correo electrónico para el caso.

Durante la migración, asigne los usuarios cuidadosamente . El correo electrónico de cada usuario de origen debe coincidir con un usuario válido de su nueva organización para mantener la propiedad consistente.

2. ¿Cómo importar comentarios correctamente?

No necesita realizar ninguna configuración adicional. Tanto las respuestas privadas como las públicas se migran de forma automática y precisa durante Salesforce . Los comentarios privados aparecen en " Comentarios del caso" y los públicos en "Chatter → Correo electrónico" .

3. ¿Cómo ocultar datos sensibles a los clientes?

Puede proteger información confidencial, como notas internas o detalles privados, combinando seguridad a nivel de campo, reglas de uso compartido y permisos:

• Seguridad a nivel de campo (FLS) : en los perfiles y conjuntos de permisos orientados al cliente, desmarque las casillas “Visible” y “Editable” para los campos confidenciales.
• Reglas para compartir : limite el acceso a nivel de registro para que los clientes solo vean los registros que necesitan.
• Permisos del sistema (si es necesario) : eliminar el permiso “Transferir registros” de ciertos perfiles ayuda a bloquear cambios no autorizados en la propiedad o la visibilidad.

¿Cómo aprobar aplicaciones conectadas desinstaladas en Salesforce?

Antes de conectar Salesforce Service Cloud al Asistente de migración, asegúrese de que la aplicación Help Desk Migration esté instalada y que los usuarios tengan los permisos adecuados.

A partir de septiembre de 2025, Salesforce restringirá el acceso a las aplicaciones conectadas no instaladas. Esto significa que los usuarios finales no podrán usar aplicaciones que no hayan sido aprobadas explícitamente.

Paso 1: Aprobar la aplicación conectada desinstalada

1. Vaya a Configuración > Herramientas de plataforma > Aplicaciones > Aplicaciones conectadas > Uso de OAuth de aplicaciones conectadas.

2. Busque Help Desk Migration y haga clic en Instalar .

3. Cuando se le solicite, presione Instalar nuevamente para confirmar.

Paso 2: Administrar el acceso después de la instalación

1. En Configuración, busque Aplicaciones conectadas y luego seleccione Administrar aplicaciones conectadas.

2. Haga clic en Editar junto a Help Desk Migration.

3. En Políticas de OAuth, elija cómo pueden acceder los usuarios a la aplicación:

• Todos los usuarios pueden autoautorizarse (predeterminado): cualquier usuario puede aprobar la aplicación en el primer acceso.
• Los usuarios aprobados por el administrador están preautorizados: solo los usuarios con el perfil asignado o el conjunto de permisos pueden acceder a la aplicación.

Guarde los cambios para aplicar las reglas de acceso.