Contar con un sistema de soporte de TI sólido es esencial para el buen funcionamiento de las empresas. Para las empresas que atienden a empleados y clientes que necesitan asistencia técnica de diversa complejidad, combinar el soporte de escritorio con un sistema de soporte técnico podría ser la mejor opción.
Pero, ¿cuál es exactamente la diferencia entre el soporte de escritorio y los servicios de help desk, y cuándo podría su organización necesitar alguno de ellos? ¿Qué similitudes comparten? Abordemos el debate entre el soporte de help desk y el de escritorio y veamos algunos ejemplos de software para ambos tipos de soporte.
Pero primero lo más importante: ¿qué es el soporte de escritorio?
¿Qué es el soporte de escritorio?
El soporte de escritorio consiste en ofrecer asistencia directa a los usuarios de computadoras que enfrentan dificultades técnicas. Un técnico de escritorio resuelve problemas in situ, accediendo a las computadoras de forma remota o brindando orientación virtual paso a paso en tiempo real por teléfono o chat. En resumen, estos servicios de escritorio se han vuelto indispensables hoy en día.
¿Cuáles son los beneficios del soporte de escritorio?
Los equipos de soporte de escritorio ayudan a las empresas a mantenerse al día con las tecnologías en evolución. Ofrecen los siguientes beneficios:
- Resuelva los problemas con prontitud. Las organizaciones con soporte de escritorio están mejor preparadas para identificar y solucionar rápidamente problemas básicos y complejos. Esto minimiza el tiempo de inactividad y mejora la calidad del servicio.
- Proporcionar mantenimiento regular del sistema. Los equipos de soporte técnico de escritorio realizan mantenimiento proactivo, previniendo interrupciones.
- Instalar actualizaciones periódicas. Al contar con técnicos que actualicen software y hardware periódicamente, las organizaciones pueden mantenerse al día con los últimos avances tecnológicos.
- Datos seguros. Los técnicos implementan medidas de seguridad, como cifrado y software antivirus, para prevenir filtraciones de datos y ciberataques.
- Recupérese de interrupciones importantes. Los equipos de soporte de escritorio mitigan los riesgos con planes de respaldo de datos y recuperación ante desastres.
- Ayudan con la implementación de software. Los técnicos garantizan la implementación fluida de nuevas tecnologías, brindando la capacitación necesaria para acortar la curva de aprendizaje.
La función clave del soporte de escritorio es cubrir las necesidades de soporte de TI de sus empleados. Para atender a sus clientes, necesitará un servicio de asistencia.
¿Cuáles son los ejemplos de soporte de escritorio?
Instalación de software y resolución de problemas
- Instalar sistemas operativos y aplicaciones: configurar sistemas operativos, suites ofimáticas y otro software esencial.
- Diagnosticar y resolver problemas de software: solucionar conflictos y errores de software.
- Proporcionar orientación sobre el software: ofrecer orientación al usuario sobre el uso de la aplicación.
Soporte de hardware
- Configurar y configurar dispositivos: instalar y configurar computadoras de escritorio, portátiles, impresoras y periféricos.
- Solucionar problemas y reparar hardware: identificar y solucionar problemas de hardware.
- Reemplazar componentes defectuosos: cambie piezas defectuosas como RAM, discos duros y fuentes de alimentación.
Conectividad de red
- Garantizar el acceso a la red: ayudar a los usuarios a conectarse a redes locales e Internet.
- Solucionar problemas de red: solucione velocidades lentas, caídas de conectividad y otros problemas de red.
- Configurar el acceso remoto: configure VPN y otras soluciones para la conectividad remota.
Seguridad y protección antivirus
- Instalar y actualizar el software antivirus: asegúrese de que los dispositivos estén protegidos con los últimos programas antivirus.
- Realizar análisis de malware: identificar y eliminar malware.
- Promover prácticas seguras: Educar a los usuarios sobre hábitos seguros de navegación y correo electrónico.
Gestión de cuentas de usuario
- Administrar cuentas de usuario y permisos: crear y administrar perfiles de usuario.
- Restablecer contraseñas: Ayuda con la recuperación de contraseñas y problemas de inicio de sesión.
- Configurar preferencias de usuario: configure perfiles de usuario según sus preferencias.
Copia de seguridad y recuperación de datos
- Configurar soluciones de respaldo: Implementar sistemas de respaldo automáticos.
- Ayudar con la recuperación de datos: recuperar datos de copias de seguridad o unidades dañadas.
- Educar sobre el almacenamiento de datos: enseñar las mejores prácticas para la gestión de datos.
Soporte periférico
- Configurar y solucionar problemas de periféricos: configurar impresoras, escáneres y otros dispositivos.
- Mantener el equipo audiovisual: asegurarse de que el equipo audiovisual esté listo para su uso.
- Asegúrese de la compatibilidad del dispositivo: asegúrese de que todos los periféricos funcionen sin problemas con las computadoras.
Actualizaciones de software y gestión de parches
- Actualizar sistemas y software: Mantenga los sistemas operativos y las aplicaciones actualizados.
- Actualizaciones de prueba: asegúrese de la compatibilidad antes de implementar actualizaciones.
- Administrar programaciones de actualización: Automatice los procesos de actualización.
Soporte remoto
- Utilice herramientas de escritorio remoto: ayude a los usuarios externos mediante acceso remoto.
- Proporcionar orientación remota: ayudar a los usuarios por teléfono o mediante el chat.
- Solucione problemas de forma remota: diagnostique y resuelva problemas sin acceso físico.
Capacitación y soporte al usuario final
- Ofrecer sesiones de capacitación: Realizar sesiones sobre nuevo software y actualizaciones del sistema.
- Crear documentación: desarrollar preguntas frecuentes y guías para problemas comunes.
- Brindar soporte continuo: ayudar a los usuarios con sus preguntas e inquietudes.
Estas tareas generalmente las gestiona el equipo de soporte de escritorio dentro del departamento de TI, lo que garantiza un funcionamiento sin problemas y la satisfacción del usuario.
¿Qué es el soporte de la mesa de ayuda?
El soporte técnico ofrece diversas maneras para que los clientes se pongan en contacto y accedan a ayuda, ya sea a través de un escritorio físico, una página web, una línea telefónica, correo electrónico o una plataforma de chat. Para gestionar su soporte técnico, las organizaciones suelen utilizar software que canaliza todos los problemas a un sistema centralizado, organizándolos en tickets fáciles de gestionar.
El objetivo general es ayudar a los clientes con cualquier inquietud y mejorar su experiencia con la marca.
¿Cuáles son los principales beneficios del soporte de la mesa de ayuda?
Los Help Desks facilitan la prestación de servicios de soporte, mejorando la experiencia de clientes y agentes. Ofrecen las siguientes ventajas:
- Mejore la satisfacción del cliente. Los servicios de asistencia cuentan con herramientas que permiten a los clientes obtener respuestas y soluciones mucho más rápido, lo que se traduce en mayores niveles de satisfacción.
- Mejore la satisfacción de los empleados. Con herramientas de productividad y colaboración a su disposición, los agentes obtienen una mayor sensación de logro y satisfacción laboral.
- Optimice la gestión de la carga de trabajo. El software de soporte técnico automatiza la creación y el enrutamiento de tickets, asignando tareas a los agentes con las habilidades adecuadas. También optimiza los flujos de trabajo, minimizando las tareas rutinarias, para optimizar la eficiencia de su equipo de soporte.
- Impulsa el crecimiento de tu negocio. Retener clientes y empleados es más fácil con un servicio de asistencia confiable. Los clientes satisfechos que defienden tu negocio impulsan los ingresos. Además, la baja rotación de personal reduce los costos de contratación.
¿Cuáles son los ejemplos de soporte de mesa de ayuda?
El soporte técnico abarca una amplia gama de servicios para ayudar a los usuarios con problemas técnicos, consultas y necesidades generales de soporte. A continuación, se muestran algunos ejemplos:
Apoyo técnico
- Solución de problemas de software: ayuda con fallos de software, problemas de instalación y actualizaciones.
- Soporte de hardware: resuelva problemas con computadoras, impresoras, enrutadores y otros dispositivos.
- Soporte de red: ayuda con problemas de conectividad, configuraciones de VPN y seguridad de red.
Servicio al cliente
- Administración de cuentas: gestionar consultas sobre creación, modificación y eliminación de cuentas.
- Facturación y pagos: Responda preguntas sobre facturas, métodos de pago y reembolsos.
- Estado y seguimiento del pedido: proporcione información sobre el procesamiento del pedido, el envío y el estado de la entrega.
Soporte de producto
- Capacitación de usuarios: ofrezca tutoriales y capacitación para ayudar a los usuarios a comprender y utilizar los productos de manera eficaz.
- Solicitudes de funciones y comentarios: recopile y envíe comentarios de los usuarios y solicitudes de funciones.
- Documentación: proporcione manuales de usuario, preguntas frecuentes y de base de conocimientos .
Soporte de TI
- Restablecimiento y recuperación de contraseña: ayuda a restablecer contraseñas olvidadas y recuperar el acceso a la cuenta.
- Licencias de software: gestione las licencias de software y garantice el cumplimiento.
- Mantenimiento del sistema: realizar comprobaciones, actualizaciones y mantenimiento rutinarios.
Apoyo interno
- Incorporación de empleados: proporcione a los nuevos empleados el hardware, el software y los permisos de acceso necesarios.
- Gestión de la infraestructura de TI: mantener y apoyar la infraestructura de TI interna.
- Cumplimiento de políticas: garantizar que los empleados cumplan con las políticas y procedimientos de TI de la empresa.
Soporte remoto
- Asistencia de escritorio remoto: utilice herramientas de acceso remoto para diagnosticar y resolver problemas.
- Mesa de ayuda virtual: proporcione soporte mediante chat, correo electrónico o videoconferencia.
Apoyo de campo
- Asistencia técnica en sitio: Envíe técnicos para resolver problemas que no se pueden manejar de forma remota.
- Instalación de equipos: Instalar y configurar hardware y software en sitio.
Soporte proactivo
- Monitoreo del sistema: monitoree continuamente los sistemas para detectar y resolver problemas antes de que afecten a los usuarios.
- Mantenimiento programado: Realice tareas de mantenimiento regulares para evitar problemas y garantizar un rendimiento óptimo.
Soporte especializado
- Soporte de software personalizado: asistencia con integraciones y aplicaciones de software personalizadas.
- Soporte específico para cada industria: proporcione asistencia personalizada para industrias específicas como atención médica, finanzas o educación .
El soporte técnico y el soporte de escritorio comparten algunas ventajas, lo que los hace parecer intercambiables. Conocer sus diferencias le permitirá comprender mejor lo que cada uno aporta. Profundicemos en nuestra comparación entre el soporte de escritorio y el soporte de escritorio.
Soporte de escritorio vs. servicios de mesa de ayuda: Descifrando las diferencias clave
Para decidirse por uno de los dos tipos de soporte, es necesario comprender sus diferencias. Conocer las diferencias entre cada tipo de soporte le ayudará a determinar cuál necesita su organización.
| Soporte de escritorio | Mesa de ayuda |
| Problemas técnicos: Los equipos de soporte de escritorio brindan asistencia técnica a los usuarios que experimentan problemas de hardware o problemas con la instalación del software y la configuración del sistema. | Amplio alcance de solicitudes: los equipos de mesa de ayuda gestionan y resuelven una amplia gama de problemas de clientes, solicitudes de servicio y consultas. |
| Asistencia directa: en la mayoría de los casos, los técnicos de escritorio solucionan el problema ellos mismos en lugar de brindar orientación o instrucciones. | Asistencia indirecta: En la mayoría de los servicios de asistencia, los agentes no solucionan los problemas técnicos ellos mismos, sino que dan instrucciones a los usuarios. En casos complejos, derivan el problema a especialistas con la experiencia adecuada. |
| Comunicación interna: Los servicios están orientados principalmente a los clientes internos, es decir, los empleados. | Comunicación externa e interna: Los servicios de asistencia asisten tanto a empleados internos como a clientes externos. |
| Principalmente in situ: El técnico asignado suele acercarse al escritorio del usuario. En ocasiones, accede remotamente al ordenador para solucionar el problema. | Solo remoto: los agentes interactúan de forma remota con los clientes a través de diferentes canales de comunicación, como teléfono, chat virtual y más. |
| Mayormente proactivo: los técnicos programan de manera proactiva controles regulares del sistema, actualizaciones de software y mantenimiento de hardware para evitar fallas, interrupciones y violaciones de datos. | Reactivo: Los agentes están capacitados para responder a los incidentes y solicitudes de servicio a medida que llegan. |
| Tanto programado como bajo demanda: los clientes internos pueden establecer un cronograma para el mantenimiento regular o solicitar asistencia técnica a demanda cuando surgen problemas urgentes. | Solo bajo demanda: El servicio de asistencia crea tickets que registran, rastrean y gestionan los problemas y solicitudes de los usuarios. Asigna niveles de urgencia a los incidentes y los dirige a los niveles correspondientes. |
| Más personalizado: los técnicos de soporte de escritorio brindan soporte personalizado, adaptando sus soluciones a las necesidades individuales. | Más estandarizado: los agentes siguen procedimientos y flujos de trabajo estandarizados, lo que garantiza una prestación de servicios consistente. |
| Solución de problemas práctica: los técnicos de soporte de escritorio adoptan un enfoque práctico para diagnosticar y solucionar problemas. | Solución de problemas remota: los especialistas en TI de la mesa de ayuda a menudo hacen preguntas capciosas a los clientes o utilizan herramientas y técnicas de solución de problemas remota para diagnosticar y resolver problemas. |
| Usuarios finales: Los equipos de escritorio brindan asistencia técnica a los usuarios finales que interactúan directamente con los sistemas de hardware y software. | Base de usuarios diversa: los agentes de la mesa de ayuda atienden a clientes con distintos conocimientos y requisitos técnicos. |
Aunque difieren en muchos aspectos, el soporte técnico y el soporte de escritorio tienen bastantes similitudes. Analicémoslas a continuación.
Help Desk vs. Soporte de escritorio: Qué tienen en común
No siempre tiene que elegir entre soporte técnico o de escritorio; no es necesariamente una cuestión de elegir entre una u otra. De hecho, ambos tipos de soporte se complementan y comparten algunas similitudes. Conocer estas características puede mostrarle cómo ambos pueden beneficiar a su organización.
Conocimientos técnicos y experiencia
El soporte de escritorio y las mesas de ayuda están bien equipados para brindar soluciones de TI.
- Técnicos calificados: si bien no se centran explícitamente en soluciones técnicas, los servicios de asistencia técnica sí involucran técnicos calificados con profundo conocimiento de componentes de hardware y software, que trabajan en niveles que requieren experiencia técnica avanzada.
- Aprendizaje continuo: los técnicos de soporte de escritorio y de mesa de ayuda actualizan periódicamente sus habilidades para mantenerse al día con las tecnologías en evolución.
Por lo tanto, ambos tipos de soporte implican técnicos preparados para ayudar a los usuarios con sus problemas de hardware y software.
Enfoque centrado en el usuario
La principal tarea del soporte de escritorio y de la mesa de ayuda es mejorar la satisfacción del usuario, brindando un excelente servicio al cliente y soluciones rápidas a los problemas. Al integrar ambos tipos de soporte, su organización puede lograr una mayor satisfacción tanto de los empleados como de los clientes.
Resolución de problemas
El soporte de escritorio y de mesa de ayuda se compromete a resolver por completo los problemas de los usuarios, sin importar su complejidad. Para ello, cada tipo de soporte utiliza diversas técnicas de resolución de problemas para diagnosticar y solucionar problemas técnicos.
Canales de comunicación
Los equipos de soporte de escritorio y de mesa de ayuda utilizan plataformas que permiten una comunicación fluida entre agentes/técnicos y usuarios finales a través de diferentes canales, incluidos chat, correo electrónico y teléfono, para interactuar con los clientes.
Las plataformas no sólo ofrecen una forma de comunicarse; garantizan que las conversaciones sean de alta calidad y productivas.
Mejora del servicio
Tanto los equipos de soporte de escritorio como los de mesa de ayuda analizan su desempeño para mejorar la calidad del servicio.
- Mecanismos de retroalimentación: ambos recopilan comentarios de los usuarios para obtener información, lo que ayuda a las empresas a mejorar la calidad del servicio y abordar las brechas operativas.
- Métricas de rendimiento: ambos utilizan métricas de rendimiento y análisis para rastrear y evaluar la eficacia del servicio y realizar mejoras basadas en datos.
Para evaluar sus KPI, ambos tipos de soporte utilizan sistemas con todas las herramientas de análisis necesarias.
Documentación y base de conocimientos
El soporte de escritorio y de mesa de ayuda proporciona a los clientes externos e internos herramientas para ayudarlos a encontrar respuestas a sus consultas.
- Base de conocimientos: Ambos utilizan sistemas que mantienen una base de conocimientos orientada al usuario con documentación, preguntas frecuentes y guías de solución de problemas que los usuarios necesitan para resolver problemas de forma independiente.
- Documentación: Los agentes y técnicos documentan sus actividades de soporte y problemas resueltos para mantener registros que sirven como referencia futura y recursos de capacitación.
Como puede ver, la diferencia clave entre el soporte de escritorio y el servicio de asistencia no solo reside en las personas involucradas. Depende mucho del software que utilicen. Entonces, ¿qué proveedores de software debería considerar primero?
Las mejores plataformas para soporte de escritorio y mesa de ayuda
Ahora que tiene claro el debate entre soporte de escritorio y mesa de ayuda, es hora de explorar software que automatiza procesos y proporciona a los equipos las herramientas necesarias para el éxito. Estos proveedores de software de atención al cliente se encuentran entre los más populares y confiables.
Software de soporte de escritorio
Su software de soporte de escritorio debe incluir funciones de acceso remoto para facilitar la resolución directa de problemas técnicos. Los siguientes sistemas comparten esta función.
TeamViewer
TeamViewer es un software de acceso remoto que permite realizar el mantenimiento de computadoras fuera del sitio sin comprometer la seguridad de los datos confidenciales.
- Acceso remoto: permite a los técnicos acceder de forma remota a las computadoras para diagnosticar y resolver problemas.
- Colaboración: proporciona herramientas para que los equipos compartan pantallas, transfieran archivos y se comuniquen entre sí a través del chat.
- Compatibilidad multiplataforma: funciona con varios sistemas operativos, incluidos Windows, macOS, Linux y plataformas móviles.
Los equipos de TI pueden utilizar TeamViewer para solucionar problemas técnicos de forma remota.
Soporte remoto de Dameware
Dameware Remote Support es un software fácil de usar que combina herramientas de gestión del sistema y control remoto.
- Control remoto: permite a los administradores de TI y a los técnicos de soporte acceder y controlar de forma remota escritorios y servidores.
- Herramientas de administración del sistema: proporciona herramientas para administrar información del sistema, registrar eventos y monitorear el rendimiento del sistema.
- Integración con Active Directory: permite una gestión perfecta de usuarios mediante la integración con Active Directory.
Dameware Remote Support es una opción asequible para los técnicos que buscan un software de control remoto con herramientas de administración remota integradas.
LogMeIn Rescue
LogMeIn Rescue es un software de soporte de TI remoto que permite a los técnicos iniciar sesiones de resolución de problemas remota en segundos.
- Acceso remoto: permite que los centros de llamadas y las mesas de ayuda de TI brinden instantáneamente soporte remoto a clientes internos y externos.
- Compatibilidad con múltiples plataformas: funciona perfectamente con Windows, macOS, iOS y Android.
- Transferencia de archivos: transfiere archivos de forma segura entre técnicos y usuarios finales.
LogMeIn Rescue funciona con cualquier dispositivo móvil, tableta y computadora.
En definitiva, la elección del software de soporte de escritorio dependerá de las necesidades específicas de su organización.
Software de soporte técnico
El software de mesa de ayuda debe tener un sistema de tickets que pueda manejar todo tipo de problemas provenientes de múltiples canales.
Zendesk
Zendesk es una plataforma de atención al cliente impulsada por inteligencia artificial que permite a las empresas gestionar todas las interacciones con los clientes en un solo lugar, lo que hace que las operaciones de soporte sean mucho más eficientes.
- Sistema de tickets: utiliza un sistema de tickets sólido para rastrear y gestionar de manera eficaz los problemas de los usuarios .
- Soporte multicanal: permite que los agentes y clientes se comuniquen a través de varios canales, como correo electrónico, chat, teléfono y redes sociales.
- Automatización: ofrece una serie de funciones de automatización impulsadas por IA para reducir las tareas manuales.
- Base de conocimientos: proporciona herramientas para mantener una base de conocimientos integral que permita a los clientes resolver problemas de forma independiente.
Zendesk es una solución de servicio integral que equipa a su equipo de mesa de ayuda con las herramientas necesarias para ofrecer un servicio al cliente rápido y confiable.
Freshdesk
Freshdesk es un potente servicio de asistencia técnica repleto de funciones que aumentan la productividad de los agentes y la satisfacción del cliente.
- Gestión de tickets: agiliza el proceso de creación, asignación y seguimiento de tickets.
- Automatización: automatiza tareas repetitivas para flujos de trabajo altamente eficientes.
- Soporte multicanal: permite la interacción a través de múltiples canales de comunicación, incluidos teléfono, chat, correo electrónico y redes sociales.
- Base de conocimientos: permite a su equipo crear un repositorio de artículos para que los usuarios finales puedan acceder a la información de forma independiente.
Freshdesk tiene una amplia gama de herramientas basadas en la nube que se adaptan a equipos de todos los tamaños.
Intercom
Intercom destaca por su plataforma, totalmente impulsada por IA. Sus herramientas automatizadas ofrecen soporte instantáneo a los clientes, respuestas rápidas a los agentes y análisis prácticos a los líderes de equipo.
- Sistema de tickets: permite gestionar todos los tickets en un espacio de trabajo centralizado que automatiza los flujos de trabajo y potencia el soporte con IA.
- Plataforma de mensajería: permite a las empresas brindar soporte en tiempo real a través de chat en vivo, mensajería, teléfono y correo electrónico.
- Centro de ayuda: proporciona una base de conocimiento orientada al cliente para permitir la autoayuda.
- Automatización: Automatiza el enrutamiento y la gestión de las conversaciones.
Intercom ofrece una plataforma integral de atención al cliente con un potente sistema de tickets. Automatiza los flujos de trabajo y optimiza el soporte con funciones de IA. Este software de soporte técnico integra bandejas de entrada, tickets y base de conocimientos en un espacio de trabajo centralizado y optimizado con IA.
Intercom se destaca por ayudar a los equipos de soporte a ofrecer un servicio personalizado, incluso cuando ocurren muchas conversaciones a la vez.
ServiceNow
ServiceNow es una plataforma basada en la nube diseñada para automatizar procesos empresariales, incluidos servicios de TI y sistemas de tickets.
- Gestión de incidentes: proporciona una plataforma unificada para gestionar incidentes y solicitudes de servicio.
- Automatización e IA: aprovecha la IA y automatiza los procesos para una resolución de problemas más eficiente.
- Portal de autoservicio: permite a los usuarios encontrar soluciones y registrar solicitudes de forma independiente a través de un portal de autoservicio.
En general, ServiceNow es una solución confiable para crear, catalogar y rastrear tickets de servicio de TI.
Ahora que tiene una lista seleccionada de las mejores soluciones de software para soporte de escritorio y mesa de ayuda, evalúe lo que su empresa necesita y luego elija el software que mejor satisfaga esas necesidades.
En resumen: soporte técnico vs. soporte de escritorio
No se atasque intentando desentrañar las diferencias entre el soporte técnico y el soporte de escritorio. En definitiva, ambos se centran en resolver problemas y mejorar la experiencia del usuario final. Por ello, recomendamos dejar de lado por completo el debate entre el soporte técnico y el soporte de escritorio y centrarse en cómo pueden funcionar juntos para aumentar la productividad de sus operaciones.
Si desea llevar sus operaciones de soporte al siguiente nivel, pero sus sistemas actuales no están a la altura, quizás sea el momento de migrar a un mejor servicio de asistencia, mesa de servicio o ITSM. Si bien la transición puede ser compleja, con el servicio automatizado Help Desk Migration , puede importar datos de forma rápida y segura. Sin interrupciones ni mapeos complejos. Pruebe nuestra versión de prueba gratuita.
Preguntas frecuentes sobre soporte de escritorio y mesa de ayuda
- Tiempo de primera respuesta: tiempo promedio que lleva responder a una solicitud de soporte.
- Tiempo de resolución: duración promedio para resolver un problema desde que se informa.
- Tasa de resolución del primer contacto: porcentaje de problemas resueltos en la primera interacción.
- Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): comentarios de los usuarios que califican la experiencia de soporte.
- Volumen de tickets: Número de solicitudes de soporte recibidas en un período específico.
- Backlog: recuento de tickets no resueltos o solicitudes pendientes en cualquier momento.
- Incidentes repetidos: frecuencia con la que los usuarios encuentran el mismo problema varias veces.
Estas métricas brindan información sobre la eficiencia y la eficacia de los equipos de soporte de escritorio.
- Comunicarse con claridad: mantener abiertas las líneas de comunicación para actualizaciones en tiempo real.
- Coordinar esfuerzos: asignar roles específicos para evitar la duplicación de trabajo y garantizar una resolución eficiente.
- Escalada de problemas: seguir las rutas de escalada establecidas para involucrar soporte especializado según sea necesario.
- Documentar todo: registrar todas las acciones y resoluciones para mejorar las respuestas futuras y el intercambio de conocimientos.
- Revisión del desempeño: analizar el incidente posteriormente para mejorar las estrategias de colaboración para el futuro.
