Alinear su estrategia de experiencia del cliente (CX) con los objetivos empresariales es crucial para impulsar el crecimiento y mejorar el rendimiento. Si bien muchas organizaciones reconocen la importancia de CX, integrarlo con objetivos empresariales más amplios sigue siendo un desafío.
Las investigaciones muestran que una CX sólida puede llevar a un 1.6x aumento en el valor del ciclo de vida del cliente y una mejora de 1.9x en la retención de clientes (Forrester). Sin embargo, muchas empresas luchan por incorporar CX completamente en su estrategia general.
A menudo, las organizaciones tratan CX de forma aislada, perdiendo la conexión con objetivos empresariales clave como el crecimiento de los ingresos, la lealtad a la marca y el liderazgo en el mercado. En esta entrevista, Sally Mildren, fundadora de Boss Lady Consulting, comparte su experiencia en la alineación de estrategias CX con los objetivos empresariales. Con más de dos décadas de experiencia, Sally explica cómo crear una estrategia CX centrada, escalable y medible que impulse resultados a largo plazo. Ya sea que esté perfeccionando su enfoque o comenzando desde cero, los conocimientos de Sally ofrecen pasos prácticos para alinear sus esfuerzos CX con los objetivos de su empresa.
Sally Mildren: un recorrido en CX y liderazgo
Q: Sally, con más de 20 años de experiencia en experiencia del cliente, marketing y roles de liderazgo, ¿qué despertó tu interés por la experiencia del cliente? ¿Cómo ha influido esa pasión en tu trayectoria profesional?
Como Directora de Marketing, escuchar de los clientes en eventos, en redes sociales o en reuniones presenciales que sus necesidades no estaban siendo satisfechas, o no lo estaban siendo de la mejor manera, fue lo que impulsó mi interés en CX. Después de ver de primera mano que no basta con crear una promesa de marca y atraer más clientes a un negocio, debes asegurarte de que una vez que lleguen al negocio, la experiencia, el producto y el servicio que reciban se alineen con lo que prometemos en marketing.
La desconexión literal hace que todo sea más difícil: marca, reputación, marketing, comunicaciones internas, servicio al cliente y retención.
¿Qué impulsa la misión y el enfoque de Boss Lady Consulting?
Q: ¿Qué te inspiró a comenzar Boss Lady Consulting y cuál es la misión que guía tu trabajo?
Nuestra misión es ayudar a las pequeñas empresas, organizaciones sin fines de lucro y organizaciones de salud rurales a alinear su marca, marketing y experiencia del cliente para servir mejor a las personas y garantizar que su fuerza laboral esté orgullosa de trabajar para ellas. En resumen, ayudamos a las empresas a operacionalizar lo necesario para cuidar bien a las personas a las que sirven.
Demasiadas empresas solo se enfocan en los resultados financieros y objetivos de ingresos, suponiendo que eso impulsará el mejor crecimiento. En realidad, el mayor crecimiento proviene de empresas con una cultura saludable y un fuerte compromiso de hacer lo correcto para el cliente.
Estudios de McKinsey, Forbes, Garner y otras investigaciones han demostrado cómo un compromiso inquebrantable con la experiencia del cliente (CX) lleva a una mayor rentabilidad y crecimiento sostenible. Muchas pequeñas empresas piensan que deben enfocarse en eso después de alcanzar un cierto nivel. Es vital integrar esto en tu marca y establecimiento de metas desde el principio.
Q: Tu enfoque está en ayudar a las empresas centradas en las personas a crecer. ¿Cómo combinas las estrategias de CX con el marketing y la marca para lograrlo?
Una marca es la expresión de tu misión y propósito, tus valores y el impacto que esperas tener en el mundo. El marketing es la narración de ese beneficio a las personas que intentas alcanzar, y CX es la expresión e implementación de esa promesa. Están vitalmente interconectados.
Alineando CX con los objetivos comerciales para el crecimiento
Q: En tu opinión, ¿cuáles son las formas más efectivas para que las organizaciones demuestren el ROI de sus inversiones en CX?
Por ejemplo, si una prioridad clave es el crecimiento de ingresos en tu organización sin fines de lucro, deberías identificar estrategias clave que impulsen la retención de donantes existentes y posibles aumentos de donaciones de ellos, así como campañas para reclutar nuevos donantes. Ambas son vitales para el crecimiento de ingresos y ambas tendrán un impacto en impulsar los objetivos primarios de la organización. Ambas ayudarán a impactar la experiencia de tus donantes en la organización. Eso va mucho más allá de las impresiones y clics, pero, ¿está el marketing impulsando a los donantes y está el servicio y los mensajes reteniendo a los donantes existentes?
Medición del ROI y métricas para el éxito de CX
Q: Más allá del ROI, ¿qué indicadores de rendimiento crees que son más valiosos para medir el éxito de CX?
- Contribución al crecimiento de ingresos
- Contribución a EX
- % de retención de clientes existentes
- Aumento del servicio/soporte/ampliación de la aceptación de clientes existentes
El papel de CX en el cumplimiento de los objetivos empresariales
Q: ¿Cómo aseguras que la estrategia de CX de un cliente esté alineada con sus objetivos empresariales más amplios?
Comienza con los objetivos clave del negocio y trabaja hacia atrás, en lugar de crear una estrategia de CX y luego tratar de ajustarla o alinearla después. Cada estrategia de CX debe estar dirigida a los mismos objetivos que la organización, o corres el riesgo de ser irrelevante.
Q: ¿Cómo ayudas a las organizaciones a cambiar de un enfoque centrado solo en las ganancias a un enfoque más centrado en el cliente para un crecimiento sostenible?
- Demostrando cómo los enfoques centrados en CX llevan a una mayor rentabilidad.
- Vinculando tu trabajo con los impulsores clave del negocio y midiendo los resultados de manera honesta y transparente.
Ayudamos a conectar los puntos para que las empresas vean cómo CX está relacionado con el marketing y la marca, y luego ayudamos a crear enfoques integrados para abordar las necesidades del cliente de una manera que impulse el crecimiento. Esto requiere analizar de cerca los datos, el proceso y el viaje del trabajo y del cliente. En la mayoría de los casos, el mensaje debe estar alineado con la marca para expresar claramente la propuesta de valor que ofreces a tus clientes. Este trabajo básico puede tener un gran impacto en plazos bastante cortos.
Usar los comentarios de los clientes para mejorar la CX
Q: ¿Cómo guías a las empresas para aprovechar los comentarios y datos de los clientes para mejorar continuamente sus estrategias de CX?
Los ciclos de retroalimentación son el motor del crecimiento continuo. Ayudamos a identificar los indicadores clave y las métricas relacionadas con su experiencia ideal de CX y el crecimiento necesario para su negocio, crear un panel de control, y ayudarlos a establecer el proceso o las relaciones para obtener la información que necesitan para medir.
Para muchas entidades comerciales, el marketing no tiene acceso a los informes empresariales que muestran ventas, crecimiento, participación u otros indicadores clave de éxito en los resultados. Ayudamos a esos clientes a entender con quién deben hablar y qué información necesitan para comenzar a ser incluidos en esas conversaciones e informes.
Es vital para los profesionales de marketing y CX construir una comprensión de, y el hábito de referirse a los datos con frecuencia. Los datos que importan. ¿Está aumentando el volumen? Si no es así, ¿estás hablando con las personas correctas? ¿Es tu mensaje lo suficientemente claro? ¿Hay algún problema de acceso o de experiencia? ¿Estás en los canales correctos? ¿Tienes suficiente reconocimiento de marca?
Estas son todas preguntas importantes a las que se deben vincular los datos, y los resultados te darán ideas sobre cómo optimizar tu marketing, anuncios o mensajes. Todo esto es parte de ofrecer campañas y marketing que respalden el impacto general de la organización.
Ajustándose a las necesidades del cliente
Q: ¿Cuáles son algunos de los errores comunes que has visto cuando las organizaciones no alinean sus objetivos con las necesidades de los clientes?
Crean productos que no se venden porque no evalúan las necesidades del cliente. Se mantienen con un producto o servicio que ya no es relevante. Rebrandizan para solucionar un problema de servicio o producto. Sobremarcan los objetos nuevos y brillantes o las "balas mágicas" para solucionar sus problemas de ventas. Gastan en marketing sin medir si su mensaje, arte y enfoque están resonando con su público principal.
Equilibrando la IA y la empatía humana en la experiencia del cliente
Q: ¿Cuál es tu opinión sobre la IA y la automatización en la experiencia del cliente, y dónde ves las mayores oportunidades y desafíos?
Creo que la IA puede apoyar una mejor recopilación de datos y comprensión, y evaluar rápidamente esa información para ofrecer un mejor servicio; es increíble. También creo que la IA puede usarse para identificar el sentimiento del cliente o los desencadenantes de lealtad basados en el lenguaje elegido para el centro de contacto o en los comentarios, ayudándote a restaurar la confianza más rápido, resolver problemas y seguir tendencias.
Donde no creo que se deba aprovechar la IA es para reemplazar procesos o servicios que requieren compasión y empatía que solo los humanos pueden ofrecer. Entonces, si tienes la intención de reemplazar todo tu centro de atención telefónica por bots de IA, experimentarás desconexión y frustración. Un enfoque equilibrado siempre es clave. La tecnología excelente te hace más productivo y eficaz al identificar lo mejor para los humanos. Y se necesitan grandes humanos para cuidar al cliente.
Cómo la marca, el marketing y la CX impulsan el éxito
Q: ¿Qué consejo le darías a las empresas que buscan adoptar un enfoque más centrado en las personas para la experiencia del cliente?
Crear una cultura centrada en las personas no es una historia de éxito de la noche a la mañana. Requiere el compromiso de los líderes principales y financiación, lo que demostrará que tu compromiso es real y fomentará un cambio sostenible.
Crea tu cultura y los premios para el personal en torno a los valores fundamentales que sitúan a los clientes en el centro de tus decisiones, y verás un aumento en la participación de los empleados. Crea programas de ventas y marketing que celebren, honren y respeten al cliente y lo que es bueno para él, y verás aumentos en las ventas. Crea un plan de comunicación que celebre a las estrellas de tu espectáculo (el personal) y las historias de impacto para tus clientes, y verás aumentos en la afinidad de la marca y los prospectos.
Ser un líder y una empresa centrados en las personas no solo es bueno para las personas, sino también para el negocio.
Resumen de los conocimientos de Sally Mildren
La carrera de Sally Mildren abarca más de 20 años en experiencia del cliente, marketing y liderazgo. Su pasión por la CX comenzó cuando se dio cuenta de que el éxito empresarial real requiere más que solo promesas de marca, se trata de ofrecer una experiencia consistente que coincida con esas promesas.
El enfoque de Sally es simple: alinear la CX, el marketing y la marca para crear un viaje del cliente sin interrupciones. Ella aconseja a las empresas definir su CX ideal, establecer objetivos medibles y vincular sus esfuerzos a prioridades empresariales como el crecimiento de los ingresos y la retención de clientes. También destaca la importancia de aprovechar los comentarios de los clientes y los datos para mejorar continuamente las estrategias y optimizar los esfuerzos de marketing.
Para las empresas que buscan mejorar su CX, Sally enfatiza la importancia de equilibrar la tecnología con la empatía humana. Si bien la IA puede mejorar la recopilación de datos y la resolución de problemas, nunca debe reemplazar el toque personal en el servicio al cliente. Ten en cuenta que Help Desk Migration facilita la importación de datos CSV en tu plataforma de soporte y la integración de la IA en tu estrategia de CX, ayudándote a lograr ese equilibrio.
¿Su consejo para las empresas que buscan construir una cultura centrada en las personas? Empoderar a cada empleado para contribuir a la experiencia del cliente, dar pequeños pasos hacia la mejora y siempre escuchar a tus clientes. Al hacerlo, las empresas pueden generar un impacto duradero y crear experiencias memorables que las distingan.
