Alinear la estrategia de experiencia del cliente (CX) con los objetivos empresariales es crucial para impulsar el crecimiento y mejorar el rendimiento. Si bien muchas organizaciones reconocen la importancia de la CX, integrarla con objetivos empresariales más amplios sigue siendo un desafío.
Las investigaciones demuestran que una sólida experiencia del cliente (CX) puede multiplicar por 1,6 el valor de vida del cliente y por 1,9 la retención de clientes (Forrester) . Sin embargo, muchas empresas tienen dificultades para integrar plenamente la CX en su estrategia global.
A menudo, las organizaciones abordan la experiencia del cliente (CX) de forma aislada, ignorando la conexión con objetivos empresariales clave como el crecimiento de los ingresos, la fidelización de marca y el liderazgo en el mercado. En esta entrevista, Sally Mildren, fundadora de Boss Lady Consulting, comparte su experiencia en la alineación de estrategias de CX con los objetivos empresariales. Con más de dos décadas de experiencia, Sallyplaincómo crear una estrategia de CX enfocada, escalable y medible que genere resultados a largo plazo. Tanto si está perfeccionando su enfoque como si empieza desde cero, las perspectivas de Sally ofrecen pasos prácticos para alinear sus esfuerzos de CX con los objetivos de su empresa.
Sally Mildren: un viaje en CX y liderazgo
P: Sally, con más de 20 años de experiencia en experiencia del cliente, marketing y puestos de liderazgo, ¿qué despertó tu interés por la experiencia del cliente? ¿Cómo ha influido esa pasión en tu trayectoria profesional?
Como Director de Marketing, escuchar a los clientes en eventos, redes sociales o reuniones presenciales que sus necesidades no se estaban satisfaciendo, o no se estaban satisfaciendo adecuadamente, fue lo que impulsó mi interés en la Experiencia del Cliente (CX). Tras comprobar de primera mano que no basta con crear una promesa de marca y atraer más clientes a una empresa, es necesario asegurarse de que, una vez que llegan a ella, la experiencia, el producto y el servicio que reciben se ajusten a lo que prometemos en marketing.
La desconexión literal hace que todo sea más difícil: la marca, la reputación, el marketing, las comunicaciones internas, el servicio al cliente y la retención.
¿Qué impulsa la misión y el enfoque de Boss Lady Consulting?
P: ¿Qué le inspiró a iniciar Boss Lady Consulting y cuál es la misión que impulsa su trabajo?
Nuestra misión es ayudar a pequeñas empresas, sin fines de lucro y organizaciones de salud rurales a alinear su marca, marketing y experiencia del cliente para brindar un mejor servicio a las personas y garantizar que su personal se sienta orgulloso y feliz de trabajar para ellas. En pocas palabras, ayudamos a las empresas a implementar lo necesario para cuidar adecuadamente a las personas a las que sirven.
Demasiadas empresas solo se enfocan en los resultados y los objetivos de ingresos, asumiendo que eso impulsará el mayor crecimiento. En realidad, el mayor crecimiento proviene de empresas con una cultura sólida y un firme compromiso con hacer lo correcto para el cliente.
Estudios de McKinsey, Forbes, Garner y otros han demostrado cómo un compromiso inquebrantable con la experiencia del cliente (CX) genera mayor rentabilidad y crecimiento sostenible. Muchas pequeñas empresas creen que deberían centrarse en ello tras alcanzar cierto nivel. Es fundamental integrarlo en la marca y en la definición de objetivos desde el principio.
P: Su objetivo es ayudar a las empresas centradas en el ser humano a crecer. ¿Cómo combinan las estrategias de CX con el marketing y la marca para lograrlo?
Una marca es la expresión de tu misión y propósito, tus valores y el impacto que esperas tener en el mundo. El marketing es la narración de ese beneficio para las personas a las que intentas llegar, y la experiencia del cliente (CX) es la expresión y la implementación de esa promesa. Están vitalmente interconectadas.
Alineando la CX con los objetivos comerciales para el crecimiento
P: En su opinión, ¿cuáles son las formas más efectivas para que las organizaciones demuestren el ROI de sus inversiones en CX?
Por ejemplo, si una prioridad clave es el crecimiento de los ingresos de su organización sin fines de lucro, debe identificar estrategias clave que impulsen la retención de los donantes existentes y un posible aumento de sus donaciones, así como campañas para captar nuevos donantes. Ambas son vitales para el crecimiento de los ingresos y tendrán un impacto en el logro de los objetivos principales de la organización. Ambas contribuirán a mejorar la experiencia de sus donantes en la organización. Esto va mucho más allá de las impresiones y los clics, pero ¿el marketing está impulsando la captación de donantes, y el servicio y los mensajes están reteniendo a los donantes existentes?
Medición del ROI y métricas para el éxito de la CX
P: Más allá del ROI, ¿qué indicadores de rendimiento cree que son los más valiosos para medir el éxito de la CX?
- Contribución al crecimiento de los ingresos
- Contribución a EX
- % de retención de clientes existentes
- Aumento del servicio/soporte/ampliación de la aceptación de los clientes existentes
El papel de la CX en el logro de los objetivos empresariales
P: ¿Cómo se asegura de que la estrategia de CX de un cliente esté alineada con sus objetivos comerciales más amplios?
Empieza por los objetivos clave del negocio y trabaja hacia atrás en lugar de crear una estrategia de CX e intentar imponerla o alinearla a posteriori. Toda estrategia de CX debe estar orientada a los mismos objetivos que la organización; de lo contrario, corre el riesgo de ser irrelevante.
P: ¿Cómo ayudar a las organizaciones a pasar de un enfoque centrado únicamente en las ganancias a un enfoque más centrado en el cliente para lograr un crecimiento sostenible?
- Demostrando cómo los enfoques centrados en la CX conducen a una mejor rentabilidad.
- Vinculando su trabajo a los impulsores clave del negocio y midiendo los resultados de manera honesta y transparente.
Ayudamos a las empresas a conectar los puntos clave para que comprendan cómo la experiencia del cliente (CX) se vincula con el marketing y la marca, y luego les ayudamos a crear enfoques integrados para abordar las necesidades del cliente e impulsar el crecimiento. Esto implica analizar detenidamente los datos, el proceso y la experiencia del cliente. En la mayoría de los casos, el mensaje debe estar alineado con la marca para expresar con claridad la propuesta de valor que ofrece a sus clientes. Este trabajo básico puede tener un gran impacto en plazos muy cortos.
Utilizar los comentarios de los clientes para mejorar la experiencia del cliente
P: ¿Cómo orienta a las empresas para que aprovechen los comentarios y los datos de los clientes para mejorar continuamente sus estrategias de CX?
Los ciclos de retroalimentación impulsan el crecimiento continuo. Les ayudamos a identificar las métricas y medidas clave relacionadas con su experiencia de CX ideal y el crecimiento que necesita su negocio, a crear un panel de control y a establecer el proceso o las relaciones necesarias para obtener la información que necesitan para medir.
Para muchas entidades comerciales, el departamento de marketing desconoce los informes que muestran las ventas, el crecimiento, la interacción u otras medidas clave de éxito en los resultados. Ayudamos a estos clientes a comprender con quién hablar y qué información necesitan para empezar a ser incluidos en esas conversaciones e informes.
Es fundamental que los profesionales de marketing y experiencia del cliente (CX) comprendan y se acostumbren a consultar los datos con frecuencia. Los datos que importan. ¿Está aumentando el volumen? Si no es así, ¿se dirige a las personas adecuadas? ¿Es su mensaje lo suficientemente claro? ¿Existe algún problema de acceso o experiencia? ¿Utiliza los canales adecuados? ¿Tiene suficiente notoriedad de marca?
Todas estas son preguntas importantes que deben analizarse con datos, y los resultados le brindarán información clave para optimizar su marketing, anuncios y mensajes. Todo esto forma parte de la implementación de campañas y estrategias de marketing que impulsan el impacto general de la organización.
Adaptarse a las necesidades del cliente
P: ¿Cuáles son algunos errores comunes que ha visto cuando las organizaciones no logran alinear sus objetivos con las necesidades de los clientes?
Crean productos que no se venden porque no evalúan las necesidades del cliente. Se aferran a un producto o servicio que ya no es relevante. Renuevan su imagen para solucionar un problema de un servicio o producto. Exageran la importancia de objetos nuevos y atractivos o soluciones milagrosas para solucionar sus problemas de ventas. Invierten demasiado en marketing sin evaluar si su mensaje, arte y enfoque conectan con su público objetivo.
Equilibrar la IA y la empatía humana en la experiencia del cliente
P: ¿Qué piensa sobre la IA y la automatización en la experiencia del cliente, y dónde ve las mayores oportunidades y desafíos?
Creo que la IA puede facilitar una mejor recopilación y comprensión de datos, y evaluar rápidamente esa información para ofrecer un mejor servicio; es increíble. También creo que la IA puede utilizarse para identificar factores desencadenantes de la confianza o la fidelización del cliente, según la elección del idioma para el centro de llamadas o la retroalimentación, y ayudar a restaurar la confianza más rápidamente, resolver problemas y seguir tendencias.
Donde no creo que se deba aprovechar la IA es para reemplazar procesos o servicios que requieren compasión y empatía, cualidades que solo pueden ofrecer los humanos. Por lo tanto, si pretende reemplazar todo su centro de llamadas bots de IA , experimentará desconexión y frustración. Un enfoque equilibrado siempre es clave. La tecnología de calidad lo hace más productivo y eficaz a la hora de identificar lo que es mejor para los humanos. Y se necesitan personas excepcionales para atender al cliente.
Cómo la marca, el marketing y la CX impulsan el éxito
P: ¿Qué consejo le daría a las empresas que buscan adoptar un enfoque más centrado en el ser humano para la experiencia del cliente?
Crear una cultura centrada en el ser humano no es un éxito inmediato. Requiere la aceptación de los principales líderes y financiación, lo que demostrará que su compromiso es real e impulsará un cambio sostenible.
Cree su cultura y premios para el personal en torno a los valores fundamentales que priorizan al cliente en la toma de decisiones y verá un mayor compromiso de los empleados. Cree programas de ventas y marketing que celebren, honren y respeten al cliente y lo que le beneficia, y verá un aumento en las ventas. Cree un plan de comunicación que celebre a las estrellas de su equipo (el personal) y las historias de impacto para sus clientes, y verá un aumento en la afinidad con la marca y en la captación de clientes potenciales.
Ser un líder y una empresa centrados en el ser humano no sólo es bueno para las personas, sino también para los negocios.
Resumen de las ideas de Sally Mildren
La trayectoria de Sally Mildren abarca más de 20 años en experiencia del cliente, marketing y liderazgo. Su pasión por la CX surgió cuando se dio cuenta de que el verdadero éxito empresarial requiere más que solo promesas de marca: se trata de ofrecer una experiencia consistente que cumpla con esas promesas.
El enfoque de Sally es simple: alinear la experiencia del cliente (CX), el marketing y la marca para crear una experiencia del cliente fluida. Aconseja a las empresas definir su CX ideal, establecer objetivos mensurables y vincular sus esfuerzos con prioridades como el crecimiento de los ingresos y la fidelización de clientes. También destaca la importancia de aprovechar la retroalimentación y los datos de los clientes para mejorar continuamente las estrategias y optimizar las estrategias de marketing.
Para las empresas que buscan mejorar su experiencia del cliente (CX), Sally enfatiza la importancia de equilibrar la tecnología con la empatía humana. Si bien la IA puede mejorar la recopilación de datos y la resolución de problemas, nunca debe reemplazar el trato personal en la atención al cliente. Tenga en cuenta que Help Desk Migration facilita la importación CSV a su plataforma de soporte técnico e integra la IA en su estrategia de CX, ayudándole a lograr ese equilibrio.
¿Su consejo para las empresas que buscan construir una cultura centrada en el ser humano? Empoderar a cada empleado para que contribuya a la experiencia del cliente, dar pequeños pasos hacia la mejora y escuchar siempre a sus clientes. De esta manera, las empresas pueden generar un impacto duradero y crear experiencias memorables que las diferencien.
