Cada año, vemos muchas publicaciones sobre tendencias en diversas industrias, y las tendencias en atención al cliente también están tomando forma. ¿Cambiaron o se mantuvieron iguales según las tácticas que aplicaste anteriormente? Descubramos qué tendencias nuevas o antiguas trae el próximo año en atención al cliente.
Los mercados siempre se describen como "competitivos y centrados en la experiencia del cliente ", pero lo cierto es que ahora prestamos más atención a la CX. El último año ha demostrado que:
- Algunas empresas aún están tratando de comprender cuán crucial es el servicio al cliente para la marca o empresa en general
- La atención al cliente se convierte cada vez más en una herramienta de ventas
- El servicio al cliente omnicanal es imprescindible
- El comercio electrónico y el servicio al cliente se convierten en una pareja perfecta en el paraíso digital
Resumen
- Si bien los mercados a menudo se promocionan como "competitivos y centrados en el cliente", la realidad es que ahora hay un mayor énfasis en la experiencia del cliente (CX) .
- Dada la creciente demanda de los consumidores, tener una estrategia de servicio al cliente eficaz es primordial.
- Profundicemos en las principales tendencias de CX para este año y más allá .
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- La personalización del servicio al cliente se está consolidando como un componente vital de la experiencia del cliente (CX). Esto incluye interacciones personalizadas, experiencias móviles personalizadas y tecnología de reconocimiento de imágenes.
- La Experiencia del Agente se está convirtiendo en un aspecto crucial de la estrategia de atención al cliente. Proporcionar a los equipos de soporte plataformas y recursos de soporte robustos garantiza su productividad y empoderamiento.
- La transformación digital en la atención al cliente se está acelerando, impulsada por la necesidad de mayor productividad y eficiencia. La automatización optimiza los procesos, permitiendo a las organizaciones gestionar las tareas rutinarias con eficacia.
- El soporte omnicanal, que antes se consideraba un lujo, ahora es indispensable. Con la rápida evolución del panorama digital, las empresas deben garantizar un soporte ininterrumpido en diversos canales para satisfacer las expectativas de los clientes.
- Utilice chatbots y análisis basados en IA para resolver consultas más rápidamente, personalizar la experiencia del cliente y obtener predicciones basadas en interacciones previas. Para aprovechar al máximo las herramientas de IA, céntrese en capacitar a sus agentes de soporte para que las usen primero. Esto garantizará un enfoque equilibrado que combina la tecnología de IA con la experiencia humana.
- Las tecnologías en la nube permiten una atención al cliente proactiva, permitiendo a las organizaciones anticipar y abordar las necesidades de los clientes antes de que surjan.
- El auge de los modelos de trabajo híbridos requiere espacios de trabajo flexibles y colaborativos respaldados por un sólido software de soporte técnico.
- La privacidad y la seguridad de los datos son fundamentales para fomentar la confianza y mantener la fidelidad de los clientes. Implementar medidas de seguridad rigurosas es esencial para proteger la información confidencial.
- Si bien algunas tendencias pueden ir y venir, es crucial evaluar su impacto en los procesos, la experiencia del cliente y los resultados empresariales generales. Al mantenerse al día con las tendencias cambiantes de servicio al cliente y abordar los desafíos existentes, las empresas pueden impulsar el crecimiento y mejorar la satisfacción del cliente.
Dado que cada vez más marcas buscan satisfacer las crecientes demandas de los clientes, una estrategia de servicio al cliente es fundamental para alcanzar el éxito. ¿Qué cambios se prevén? Repasemos las ocho tendencias más importantes de CX para 2026 y años posteriores.
La personalización se convierte en un requisito
Muchas empresas consideran la personalización del servicio al cliente como un factor clave para una experiencia del cliente excepcional. Estas tendencias no son nuevas, pero son cada vez más importantes. ¿No quiere perderse la oportunidad de un servicio al cliente personalizado? Entonces le recomendamos encarecidamente que considere implementarlo
- Una experiencia uno a uno mediante la creación de conexiones personalizadas con los clientes
- Experiencias móviles personalizadas. Hoy en día, las marcas están pasando de la personalización web a la móvil, especialmente las que trabajan en el comercio electrónico
- Tecnología de reconocimiento de imágenes para sugerencias personalizadas. Sin embargo, es otra tendencia en el comercio electrónico
- La inteligencia artificial y el aprendizaje automático se utilizan para la recomendación de productos
- Privacidad de datos y personalización de cookies. La privacidad de datos es un tema complejo, así que prepárese para satisfacer el deseo del cliente de controlar su información.
¿Experiencia en agente de soporte o agente de soporte experimentado?
La experiencia del agente (AX) es un elemento clave en la estrategia de atención al cliente. Actualmente, también se encuentra entre las tendencias más populares. Las plataformas de soporte técnico ofrecen portales de autoservicio y wikis internas. Este es un recurso indispensable para el equipo de soporte si necesita actualizar o actualizar sus conocimientos. Dado que el entorno de trabajo se está volviendo híbrido y distribuido, los representantes de soporte dependen cada vez más de un sistema de soporte técnico que les permita mantenerse productivos y capacitados.
¿Cómo garantizar que sus agentes de soporte saquen el máximo provecho de la plataforma de soporte técnico? Fácil: simplemente elija el sistema que se ajuste a las necesidades de su negocio y sea fácil de usar. Al seleccionarlo, asegúrese de priorizar las necesidades y la calidad de la experiencia de su equipo de servicio. Además, verifique a) las capacidades de integración para automatizar el máximo número de tareas posible y b) las medidas de seguridad y el cumplimiento de los proveedores con los estándares de su sector.
La experiencia del empleado (EX) también puede formar parte de la estrategia de experiencia total (TX). Incorporar la TX en las políticas de servicio al cliente de su organización contribuirá a una experiencia integral. Los representantes de soporte capacitados y motivados estarán aún más satisfechos con su trabajo y tendrán un mejor rendimiento. Si le preocupa migrar sus datos, estamos aquí para ayudarle; solo tiene que elegir su sistema de soporte ideal .
Automatice tantos procesos como pueda
La transformación digital de la atención al cliente se ha convertido en una de las tendencias más valiosas y desafiantes en este ámbito. La pandemia de COVID-19 impulsó y aceleró la implementación de nuevos enfoques y soluciones para aumentar la productividad y la eficiencia. Gracias a la automatización, las organizaciones pueden optimizar y gestionar tareas rutinarias y repetitivas con menor intervención humana.
Los sistemas de soporte técnico envían alertas automáticas y notifican a tus representantes de soporte sobre un problema de un cliente o un cuello de botella en, por ejemplo, el proceso de pago. Así, tu agente se conecta al chat y ayuda a solucionar todo rápidamente. Atención al cliente proactiva en acción, ¿verdad?
La encuesta de McKinsey afirma que las organizaciones han acelerado la transformación digital de sus interacciones con los clientes entre 3 y 4 años. Para tener éxito con esta inversión, debe comprender qué buscan sus clientes y cómo puede satisfacer sus necesidades. Si bien la automatización facilita muchos procesos operativos, también implica una mayor responsabilidad en materia de seguridad. La integración con numerosas aplicaciones es común en las pymes. Asegúrese de tomar todas las medidas necesarias para mejorar la experiencia de servicio al cliente de sus agentes y clientes.
El soporte omnicanal es lo máximo
Por supuesto, la atención omnicanal fue una característica muy popular durante muchos años. Ahora, se ha convertido en un elemento indispensable en la atención al cliente. Un estudio de Forrester afirma que el 80 % de los clientes considerará el mundo "totalmente digital" en 2026. Esto significa que casi todo en nuestras vidas gira en torno a las tecnologías digitales. Las personas trabajan en línea, compran en línea y se comunican a través de las redes sociales. Por lo tanto, las empresas que descuiden la atención omnicanal estarán menos satisfechas o incluso perderán algunos clientes.
Por otro lado, la exclusión digital es un problema importante en muchos países. Por ejemplo, un estudio de Lloyds Bank demuestra que casi 9 millones de personas en el Reino Unido no tienen acceso a internet. Estas personas también carecen de las habilidades digitales necesarias para obtener ayuda en línea. El eficiente servicio de atención al cliente omnicanal permite atender y apoyar a personas de diferentes edades, orígenes y capacidades.
¿Sigue siendo la IA una tendencia en el servicio al cliente?
La inteligencia artificial (también conocida como IA) está transformando constantemente las operaciones de servicio al cliente, lo que permite a las empresas automatizar muchos procesos rutinarios y aumentar la eficiencia del equipo.
Supongamos que un cliente pide un producto en línea, pero algo sale mal y el pedido se retrasa. En lugar de esperar la respuesta de un agente de soporte, un chatbot con IA ofrece una solución al instante. Realiza un seguimiento del estado de la entrega, ofrece detalles actualizados del pedido o dirige al cliente a un artículo del centro de ayuda adecuado.
No es de extrañar que la inteligencia artificial esté atrayendo tanta atención últimamente, incluyendo la atención al cliente. ¿Deberían las empresas aplicar herramientas basadas en IA en la atención al cliente? Veamos.
Los agentes de soporte que utilizan IA pueden gestionar un 13,8 % más de consultas por hora. Implemente IA para gestionar las solicitudes de los clientes con mayor rapidez y responder automáticamente mediante chatbots o asistentes virtuales. Gracias al procesamiento del lenguaje natural (PLN) y a la capacidad de analizar el estado emocional del cliente, las herramientas de IA pueden responder preguntas frecuentes con un toque personalizado las 24 horas. Como resultado, se reduce la carga de trabajo de sus representantes de soporte.
La IA también ayuda a analizar los datos de los clientes para comprender mejor sus necesidades y predecir su comportamiento. Las empresas que aplican análisis de IA para comprender el comportamiento de los clientes han experimentado aumentos de ingresos de hasta un 20 %. Benefíciese del aprendizaje automático y el análisis de IA para personalizar con mayor precisión sus servicios o productos, ofrecer recomendaciones personalizadas y recibir predicciones de IA basadas en interacciones previas con los clientes .
Además, las empresas que utilizan IA para el autoservicio pueden reducir los costos operativos hasta en un 30% y mejorar la satisfacción del cliente. Estas son las opciones:
- Algunos clientes prefieren la buena y antigua sección de preguntas frecuentes
- Otros aprovechan los artículos de la base de conocimientos
- A algunos les gusta recibir y compartir su experiencia en una comunidad
- A otros les gusta la orientación rápida de los chatbots de IA
En última instancia, la inteligencia artificial continúa impulsando innovaciones en los servicios de soporte y conserva su lugar en la lista de tendencias de servicio al cliente.
Al mismo tiempo, para integrar eficazmente la IA en los procesos de atención al cliente, es fundamental invertir en la formación de los agentes de soporte. Solo el 52 % de las empresas ofrece formación en IA a sus empleados, aunque quienes lo hacen reportan un aumento significativo en la productividad.
Esto resalta la importancia de un enfoque equilibrado que incluya herramientas de IA avanzadas y capacitación integral para maximizar los beneficios de la IA en el servicio al cliente.
Deje que el soporte al cliente proactivo esté con usted.
La adopción de tecnologías en la nube y su integración en los sistemas de soporte técnico ofrecen una forma más ágil de anticipar las necesidades de los clientes. En efecto, las experiencias digitales priorizadas siguen mejorando y serán una prioridad para 2026.
Hazle un favor a tu equipo de atención al cliente y libéralos de la carga del soporte reactivo. Adopta un enfoque proactivo. Así, comprenderás mejor quiénes son tus clientes y qué causa (o podría causar) fricción en su experiencia, y podrás prevenirla o abordarla rápidamente. Además, obtendrás una mejor experiencia (tanto para clientes como para representantes de soporte) y clientes satisfechos.
Aquí tienes algunos ejemplos para convencerte de los beneficios de adoptar un soporte al cliente proactivo:
- Los clientes pueden buscar sus preguntas o problemas en Google y encontrar su contenido. Y encuentran la respuesta porque usted ha optimizado sus guías o sección de ayuda para que sean fáciles de encontrar.
- La configuración activa y hace que su chatbot pregunte de forma proactiva a sus clientes si necesitan ayuda después de la compra o mientras usan su servicio.
- No obligue a sus clientes a enviar un ticket y esperar una respuesta. Sea proactivo y ofrezca soporte por chat, teléfono o correo electrónico en cualquier momento.
- Automatice la mensajería saliente si su cadena de suministro experimenta interrupciones o problemas técnicos que requieren más tiempo para solucionarse. Sea proactivo; no espere a que los clientes culpen al mal servicio.
Construyendo un espacio de trabajo híbrido
La creciente popularidad de los horarios híbridos es crucial para brindar una excelente experiencia a los agentes de soporte. Hoy en día, nos acostumbramos a trabajar desde cualquier lugar, y literalmente desde ningún sitio (si hay conexión a internet). Aquí es donde el software de soporte técnico te ayuda a crear un espacio de trabajo flexible y colaborativo.
Las altas tasas de productividad tienen un coste humano: las personas se sobrecargan de trabajo y se agotan, perdiendo así el equilibrio entre la vida laboral y personal. Muchos empresarios promueven un horario híbrido y ofrecen una perspectiva diferente sobre la colaboración y el compromiso entre equipos. Como resultado, tienen acceso a una mayor reserva de talento de candidatos remotos que ya han aprendido a lograr un equilibrio en un entorno de trabajo remoto o híbrido.
Seguridad: vaya más allá de una simple casilla de verificación
La transparencia de sus procesos empresariales puede aumentar o disminuir la retención de clientes, al igual que un representante de soporte poco servicial, una respuesta tardía o un pedido retrasado. La privacidad y la seguridad de los datos son cruciales para desarrollar las relaciones entre el cliente y la empresa.
Sin embargo, los ataques de hackers y otras ciberamenazas también siguen siendo importantes. Asegúrese de ofrecer la seguridad SaaS para minimizar los puntos de acceso y tomar el control de la información. Considere implementar la autorización de dos factores, cifrado de datos adicional y ampliar su cartera de cumplimiento de seguridad.
Potenciando los chatbots: mejorando la experiencia del cliente
Ya hemos tenido momentos frustrantes con los chatbots, pero el panorama está evolucionando. Algunas empresas, tras haber invertido en versiones anteriores de esta tecnología y quizás haber reubicado a sus recursos humanos, han tardado un poco en abordar estos problemas. Sin embargo, los chatbots basados en IA generativa presentan una solución prometedora. Se destacan por responder con rapidez y precisión a las consultas de los clientes, adaptándolas a sus necesidades específicas. Esperamos con optimismo que para 2026, ¡diremos adiós a la era de los chatbots de atención al cliente limitados, incómodos e imprecisos!
¿Qué tendencias de servicio al cliente deberías seguir?
Seamos honestos: algunas tendencias son relevantes y otras parecen pasajeras. A menudo, las llamadas "mejores prácticas" se etiquetan como tendencias. Desafortunadamente, este tipo de tendencias de servicio al cliente suelen tener resultados intermitentes, dependiendo del sector, la audiencia, la vida del cliente o algún otro aspecto específico de su negocio.
¿Significa esto que no debería adoptar ninguna de estas tendencias? No. Lo mejor sería analizar el efecto que tendrá en sus procesos, la experiencia del cliente y los resultados. Por ejemplo, la atención al cliente omnicanal tiene sentido porque hoy en día la gente pasa más tiempo en línea y puede solicitar ayuda a través de cualquier red social. Un ejemplo educativo de British Airlines lo demuestra.
Cada año, mes, semana o día trae oportunidades de crecimiento, pero a pesar de elegir una tendencia de servicio al cliente para adoptar este año, analiza qué puntos débiles tiene tu servicio de soporte y cómo puedes mejorarlo.
