Con el rápido ritmo de los avances tecnológicos y las cambiantes expectativas de los clientes, la optimización del centro de contacto se ha convertido en una necesidad absoluta, no solo en una ventaja competitiva. En el acelerado entorno empresarial actual, las organizaciones que no optimizan sus centros de contacto corren el riesgo de quedarse atrás.
Según HubSpot , más del 89 % de los clientes esperan un servicio más rápido , y esta expectativa sigue en aumento. Un centro de contacto optimizado no solo satisface estas demandas, sino que transforma activamente cada interacción con el cliente en una oportunidad para fomentar la lealtad y generar confianza. Al perfeccionar los flujos de trabajo, adoptar las herramientas adecuadas y capacitar eficazmente a los agentes, las empresas pueden crear una experiencia del cliente más receptiva y personalizada.
De hecho, optimizar su centro de contacto puede tener un impacto directo en las métricas clave de rendimiento. Zendesk muestra que la optimización de los procesos puede generar un aumento del 30 % en la satisfacción del cliente , haciendo que cada interacción sea más fluida y gratificante tanto para los clientes como para los agentes. Además, McKinsey descubrió que un centro de contacto optimizado puede reducir los costos operativos hasta en un 20 %, lo que permite a las empresas mantener la excelencia en el servicio y, al mismo tiempo, reducir los gastos generales innecesarios.
Para comprender mejor los pasos necesarios para optimizar los centros de contacto, hablamos con Jeff Sheehan, reconocido consultor de CX con años de experiencia ayudando a proveedores nacionales de telecomunicaciones y corporaciones multinacionales a mejorar sus operaciones de atención al cliente. Jeff ofrece estrategias prácticas que abarcan desde la mejora de la prestación del servicio y la optimización de las operaciones internas hasta el aprovechamiento de la tecnología para una mayor eficiencia. Sus consejos expertos no solo abordan cómo optimizar las actividades diarias, sino también cómo generar un retorno de la inversión medible mediante mejoras a largo plazo en la experiencia del cliente.
Ya sea que recién esté comenzando su viaje de optimización o buscando refinar sus procesos existentes, los conocimientos de Jeff pueden brindarle la orientación práctica necesaria para llevar su centro de contacto al siguiente nivel.
Jeff Sheehan
Jeff Sheehan es el Director General de CX JS Consulting, con sede en San Antonio, Texas. Su consultoría maximiza el ROI de los programas de CX, especializándose en clientes de tecnología, telecomunicaciones y banca.
El viaje de Jeff hacia la gestión de la experiencia del cliente
P: Jeff, ¿podrías comenzar contándonos un poco sobre tu trayectoria y lo que te llevó a especializarte en Gestión de la Experiencia del Cliente?
He observado un patrón a lo largo de mi carrera: el centro de contacto es el núcleo de la gestión de la experiencia del cliente . Con el tiempo, me interesé en cómo esta parte del negocio puede hacer más que resolver problemas: puede generar valor tanto para los clientes como para la empresa. Esto me llevó a especializarme en CXM, centrándome en los centros de contacto.
P: Ha trabajado con muchas empresas diferentes, desde teleoperadoras nacionales hasta multinacionales. ¿Cómo influyó esto en su enfoque de la experiencia del cliente?
Cada sector es diferente, por lo que las empresas buscan expertos que hayan ayudado a clientes como ellos. Sin embargo, las ideas fundamentales de la gestión de la experiencia del cliente (CXM) se aplican en todos los sectores. He aprendido trabajando con clientes que la cultura y la estructura de una empresa pueden mejorar o perjudicar la experiencia del cliente.
La cultura y la estructura de una empresa pueden ayudar o perjudicar la experiencia del cliente.
Lograr el ROI con una experiencia de cliente estratégica para centros de contacto
P: Sus servicios de consultoría se centran en lograr el ROI mediante una experiencia de cliente estratégica para centros de contacto. ¿Cómo definen y miden el ROI en su trabajo?
El ROI en CXM se refiere al valor medible que una empresa obtiene al facilitar las cosas a los clientes, mejorar el rendimiento de los agentes y reducir los costos. El centro de contacto gestiona la mayoría de las interacciones con los clientes y está repleto de datos y oportunidades. Los beneficios financieros son claros y duraderos al trasladar problemas sencillos a canales de autoservicio , mejorar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, como todo en la vida, es más fácil decirlo que hacerlo.
Cómo abordar el agotamiento y la rotación de agentes para lograr el éxito a largo plazo
P: En tu biografía de LinkedIn, mencionas que lograr el ROI implica abordar tres problemas principales: el agotamiento de los agentes, el aumento del volumen de contactos y la compartimentación de los datos. ¿Cómo abordas estos desafíos eficazmente?
Los trabajadores remotos pueden sentirse desconectados, y cuando los agentes se van, la empresa sufre un alto coste. Si un responsable de CX retiene a los agentes durante más tiempo y reduce la rotación, la empresa puede ahorrar mucho dinero. Ahí es donde reside el ROI de mi de Optimización de la Retención de Agentes .
Mi de Optimización de Contactos con Clientes analiza qué valoran los clientes y la empresa, así como qué les causa frustración. Identifica por qué los clientes contactan con la empresa y el coste de estas interacciones. Posteriormente, utiliza datos de experiencia y operativos (X+O) para resolver las causas raíz de los contactos. Al simplificar o automatizar algunas interacciones, se mejora la experiencia del cliente , se reducen costes y se libera a los agentes para tareas más valiosas.
Mi Evaluación de Optimización de Datos de CX ayuda a los líderes de centros de contacto a maximizar sus inversiones actuales en tecnología, datos, procesos e informes. Desvela el potencial oculto para mejorar la información y la toma de decisiones, y crea una hoja de ruta para asegurar el futuro de las operaciones de los centros de contacto.
Aprovechar los datos para impulsar una mejor experiencia del cliente
P: Jeff, mencionaste que las encuestas tradicionales tienen límites y que los contactos entrantes son más valiosos. ¿Por qué son mejores para la experiencia del cliente?
Aproximadamente, solo 2 de cada 10 encuestas de clientes se completan y suelen tener resultados negativos. Además, son indicadores rezagados, lo que los hace poco fiables como fuente de datos para la toma de decisiones.
Alineando los esfuerzos de CX con los objetivos comerciales
P: Cree que una experiencia del cliente eficaz requiere algo más que tecnología. ¿Qué suelen pasar por alto las empresas al intentar optimizar sus estrategias de experiencia del cliente?
A menudo, necesitan tener un propósito claro para su programa de CXM. Los proveedores de tecnología de CX han hecho un excelente trabajo promocionando encuestas y puntuaciones, pero las empresas esperan más de sus inversiones en CXM. El programa de CXM debe estar alineado con las estrategias de la empresa y la marca, y ofrecer un valor real vinculado a los objetivos comerciales .
Por ejemplo, con uno de mis clientes de telecomunicaciones, la satisfacción del cliente y los ingresos mejoraron una vez que vinculamos sus esfuerzos de CX con la reducción de la pérdida de clientes. La CXM debe impulsar los resultados empresariales, no solo medir la opinión del cliente en función de una puntuación NPS.
Cómo la IA y el análisis ofrecen experiencias personalizadas al cliente
P: Y cuando se trata de desbloquear datos de CX, ¿cómo pueden la IA y el análisis trabajar juntos para brindar información más profunda y personalizar las experiencias de los clientes?
La IA puede identificar por qué los clientes interrumpen su día para contactar con su empresa y, posteriormente, utilizarse para reducir contactos innecesarios y reducir costes. También puede automatizar tareas como el seguimiento y el enrutamiento de llamadas , mejorando así la eficiencia. Estos avances mejoran la experiencia del cliente y ofrecen un claro ahorro de costes, con un sólido retorno de la inversión (ROI).
Lecciones clave del Manual de campo de gestión de la experiencia del cliente
P: Su libro, Manual de Campo para la Gestión de la Experiencia del Cliente, es una guía para excelentes programas de CX. ¿Qué le inspiró a escribirlo y qué deberían aprender los lectores?
Quería ofrecer a los profesionales de la CX una guía práctica que conectara las ideas holísticas de la gestión de la experiencia del cliente con el trabajo real que se necesita para la empresa. El libro está repleto de marcos prácticos para crear y ejecutar programas de CX. Tanto si se empieza desde cero como si se perfecciona un programa existente, lo escribí para que fuera una referencia útil para los líderes de CX.
Reducir costes y mejorar la CX con procesos optimizados
P: En su libro, habla de alinear la CX con los objetivos de negocio . ¿Podría dar un ejemplo de cómo esto condujo a un cambio importante en uno de sus proyectos?
Trabajé con una gran empresa de telecomunicaciones que necesitaba reducir el 30% de su volumen de llamadas en un año, ahorrando millones de dólares. Utilizando el método de Optimización de Contactos con el Cliente , descubrimos que los contactos de facturación eran demasiado altos debido a ofertas promocionales confusas. Al simplificar las promociones, hacer las facturas más transparentes y brindar a los clientes herramientas para comprender su primera factura, logramos los objetivos de reducción de volumen y ahorro de costos, además de reducir la pérdida de clientes y mejorar la experiencia del cliente.
Impulsando la innovación y la fidelización de los clientes en Apple
P: Jeff, ayudaste a presentar los productos de Apple a diferentes clientes. ¿Cómo lograste ofrecer soluciones personalizadas y forjar relaciones duraderas con Apple?
Durante mi tiempo en Apple, ayudé a lanzar 32 productos. La lección clave que aprendí fue que Apple vive su misión, visión y valores. Sus productos están diseñados para enriquecer vidas, reflejando cómo interactuamos con los clientes. Por ejemplo, ayudé a un hombre con audífono a conectarlo a su Apple Watch para tener llamadas nítidas y a una mujer a recuperar los mensajes de voz de su difunto padre. Estas interacciones generaron una sólida lealtad de los clientes .
Coaching de ventas para el crecimiento de pequeñas empresas
P: Creó un exitoso programa de coaching de ventas que impulsó el crecimiento de los ingresos. ¿Cuáles fueron los componentes principales de ese programa?
Dimos mayor visibilidad a los servicios de Apple para pequeñas empresas. Muchos empleados desconocían los programas empresariales de Apple, así que, al darlos a conocer y apoyar al equipo, pudimos crecer significativamente en ese ámbito.
Utilizar los comentarios de los clientes para superar las deficiencias del servicio
P: La mentoría fue una parte fundamental de su función en Apple. ¿Cómo aprovechó la retroalimentación de los clientes para mejorar el servicio y reducir la brecha entre las expectativas de los clientes y las habilidades del personal?
En Apple, no nos centramos en las puntuaciones de CX. En cambio, utilizamos la retroalimentación directa y textual de los clientes para mejorar. Los empleados y gerentes podían ver esta retroalimentación y usarla para conversar sobre cómo mejorar el servicio. Fue un gran motivador que equilibró la experiencia del empleado con los objetivos de la empresa.
Tendencias emergentes en la optimización del centro de contacto
P: Con su experiencia en Apple, ¿cómo cree que la tecnología (como la IA y el análisis de datos) puede mejorar la atención al cliente y la prestación del servicio?
La tecnología está ahí para aportar valor real, pero el secreto reside en el desarrollo y la implementación de sus casos de uso. Centrarse en objetivos específicos y usar herramientas como la IA para automatizar tareas o identificar las necesidades de los clientes puede marcar una gran diferencia.
La IA está lista para la acción en tres áreas clave: identificar por qué los clientes se comunican con la empresa, automatizar el trabajo posterior a la llamada y enrutar inteligentemente para reducir las transferencias innecesarias.
P: Finalmente, Jeff, ¿qué tendencias emergentes en experiencia del cliente te entusiasman y qué consejo le darías a las empresas que buscan mantenerse a la vanguardia en CX?
Tengo dos ideas al respecto. Primero, las empresas deben centrarse en la simplicidad y la integración. Esto implica rediseñar los programas de CXM para que replanteen cada tarea del cliente, eliminen las dificultades y se centren en lo que realmente valoran. Segundo, es centrarse en el centro de contacto como el eje central de su programa de CXM. Los valiosos conjuntos de datos provenientes de los numerosos y variados contactos de los clientes con la marca brindan oportunidades inmediatas para operar e innovar estratégicamente.
Resumen de las ideas de Jeff Sheehan
Jeff Sheehan reflexiona sobre su trayectoria como consultor de CX, destacando el papel fundamental que desempeñan los centros de contacto para brindar experiencias excepcionales al cliente e impulsar resultados comerciales medibles. Con su amplia experiencia trabajando con empresas de telecomunicaciones nacionales y multinacionales, Jeff demuestra cómo las empresas pueden mejorar significativamente sus centros de contacto simplificando procesos, abordando el agotamiento de los agentes y aprovechando el poder de la IA para optimizar la prestación de servicios y el retorno de la inversión (ROI).
Según Jeff, la clave para mejorar la experiencia del cliente (CX) reside en reducir la complejidad, empoderar a los agentes y garantizar la alineación entre las estrategias del centro de contacto y los objetivos empresariales más amplios. Las organizaciones pueden optimizar los niveles de servicio con las herramientas y el enfoque adecuados, lo que se traduce en una mayor satisfacción del cliente.
Por ejemplo, invertir en una plataforma robusta de soporte técnico puede optimizar las operaciones al reducir el volumen de llamadas entrantes gracias a los sistemas automatizados de enrutamiento de llamadas. Esto mejora la eficiencia de la experiencia del cliente y permite a los agentes centrarse en las tareas prioritarias. Si está considerando cambiar de plataforma, Help Desk Migration puede facilitar la transición, automatizando la transferencia de datos desde cualquier sistema de tickets o proveedor de correo electrónico (como Gmail o Outlook) a su nuevo sistema, a la vez que conserva las funcionalidades automatizadas del centro de llamadas.
Jeff enfatiza tres prioridades clave para optimizar eficazmente su centro de contacto: simplificar los procesos internos, utilizar la tecnología para optimizar los puntos de contacto humanos y garantizar que las operaciones de su centro de contacto estén completamente alineadas con sus objetivos de CX. Esta alineación garantiza que las experiencias tanto del cliente como del agente sean fluidas y eficientes, lo que, en última instancia, genera mejores resultados para la empresa.
