Descubra el poder del mejor software de soporte técnico gratuito, que permite a las empresas brindar un soporte al cliente excepcional y mejorar la eficiencia general.
Si has creado una empresa y necesitas una solución a medida para todas las solicitudes de tus clientes, probablemente hayas oído hablar de una herramienta llamada sistema de tickets de soporte técnico . Estas herramientas, sencillas pero increíbles, han demostrado ser muy prácticas y útiles para gestionar tareas complejas y sencillas. Y con tantas opciones de software de pago para servicios de soporte disponibles, seguro que te preguntas: ¿cuál deberías elegir? Te recomendamos probar el software gratuito de soporte técnico.
Sí, has oído bien, existe todo un ecosistema de sistemas de soporte técnico gratuitos y de código abierto que esperan ser explorados. Y, lo que es más, algunos ofrecen niveles gratuitos. Por eso, decidimos que ya es hora de echar un vistazo a las aplicaciones freemium y ver si merecen la pena.
Este artículo cubrirá los aspectos básicos de cada sistema de tickets, además de centrarse en su fiabilidad y flexibilidad. Para este análisis, hemos seleccionado algunas opciones gratuitas para que las considere. Así que, sin más dilación, ¡comencemos!
¿Qué es un software de soporte técnico? ¿Cuáles son sus características principales?
¿Qué es exactamente un software de soporte técnico ? Se preguntará. Piense en él como el centro donde las solicitudes de servicio entrantes se distribuyen hábilmente entre los miembros del equipo. Su objetivo principal es capacitarlos para gestionar eficientemente el seguimiento, especialmente en casos complejos y a largo plazo.
Ahora bien, cuando hablamos de software de soporte técnico, nos referimos a un conjunto de herramientas con funciones ingeniosas. Imagínense esto:
- Base de conocimientos: Un tesoro de recursos de autoayuda sobre un producto, servicio o cualquier tema. Los clientes pueden explorar, solucionar problemas y encontrar respuestas sin necesidad de contactar a un representante de atención al cliente.
- Gestión de tickets: Un sistema optimizado para gestionar las solicitudes de soporte al cliente. Es como un centro de control donde puede recibir, asignar, supervisar el progreso y escalar problemas cuando sea necesario. Prioridad, estado y gravedad: puede organizar los tickets según estos factores.
- Automatización de tickets: ¿Alguna vez has deseado que ciertas tareas se gestionaran solas? La automatización de tickets te permite configurar activadores y reglas para la asignación automática de tickets, notificaciones y otras acciones. Se trata de eficiencia y de crear una mejor experiencia para el cliente.
- Escalamiento de tickets: A veces, un problema necesita un superhéroe. El escalamiento de tickets es el proceso de transferir un ticket de soporte de un representante a un profesional o gerente de mayor nivel. ¿El objetivo? Asegurar que los problemas de alta prioridad reciban la atención que merecen.
- Distribución de tickets: Optimice la distribución de tickets enviándolos automáticamente al representante adecuado según sus habilidades, disponibilidad o carga de trabajo. Los gerentes pueden supervisar este proceso, reasignar tickets cuando sea necesario y equilibrar la carga de trabajo de su equipo.
- Múltiples opciones de contacto: La comunicación es clave, y el software de soporte técnico lo sabe. Ofrece a los clientes diversas formas de contactar, desde el teléfono y el correo electrónico clásicos hasta el chat en vivo y los bots conversacionales. Se trata de satisfacer las necesidades del cliente y aumentar su satisfacción.
- Análisis de atención al cliente: ¿ Alguna vez te has preguntado qué tan bien funciona tu servicio al cliente? El análisis te da la información. Monitorea métricas como el uso de la base de conocimientos, el volumen de tickets, los tiempos de respuesta y los comentarios de los clientes. No son solo datos; es tu hoja de ruta para mejorar.
En resumen, el software de soporte técnico es como el director de orquesta que orquesta una sinfonía perfecta de atención al cliente. No se trata solo de resolver problemas, sino de hacerlo con estilo y un toque de delicadeza.
¿Cuáles son los beneficios del software de soporte técnico gratuito?
En algún momento, las empresas necesitan estrategias para mejorar la atención al cliente y optimizar los flujos de trabajo. De hecho, el software de soporte técnico es fundamental para las operaciones de atención al cliente en empresas de todos los tamaños.
Existen muchas opciones premium, pero el software gratuito de gestión de tickets de soporte técnico también ofrece muchas oportunidades sin costo adicional. Analicemos por qué debería usarlo cuanto antes revisando sus beneficios:
- Rentabilidad: La ventaja más evidente de un sistema gratuito de tickets de soporte técnico es el ahorro. Especialmente para pequeñas empresas o startups con presupuestos ajustados o en las primeras etapas de desarrollo de un software de soporte técnico costoso, puede resultar poco razonable. El software gratuito de tickets de soporte técnico es una alternativa rentable y suele incluir las funciones principales.
- Capacidad de escalabilidad: A medida que las empresas crecen, también lo hacen sus necesidades de atención al cliente. Un sistema gratuito de tickets de soporte técnico suele ofrecer escalabilidad, lo que permite a las empresas ampliar fácilmente sus operaciones de atención al cliente sin coste adicional. Se adapta a sus necesidades específicas, garantizando así una atención al cliente eficiente y receptiva.
- Conjunto básico de funciones: Si busca su primer software de soporte técnico, notará la diferencia en la gestión del flujo de trabajo, incluso con un software gratuito de atención al cliente. Muchas soluciones gratuitas de soporte técnico ofrecen un conjunto completo de funciones diseñadas para optimizar su flujo de trabajo. Esto incluye gestión de tickets, flujos de trabajo automatizados, integración con bases de conocimiento, herramientas de generación de informes y más. Además, será un buen punto de partida para actualizar a funciones más avanzadas en opciones de pago.
- Mayor satisfacción del cliente: Toda empresa se esfuerza por ofrecer una experiencia excepcional al cliente. Con un software gratuito de atención al cliente, puede priorizar las consultas, automatizar tareas repetitivas y proporcionar a los agentes de soporte las herramientas adecuadas. Esto garantiza tiempos de respuesta rápidos, interacciones personalizadas y una resolución eficiente de problemas, lo que, en consecuencia, aumenta la satisfacción y la fidelización del cliente.
- Accesibilidad: Muchas soluciones gratuitas de soporte técnico están basadas en la nube, lo que permite el acceso remoto desde cualquier lugar con conexión a internet. Esto significa que sus agentes de soporte pueden responder a las consultas de los clientes desde cualquier lugar, lo que aumenta la productividad y los tiempos de respuesta.
- Cumplimiento normativo y seguridad de datos: incluso con un software de soporte técnico gratuito, obtendrá una solución que cumple con los protocolos de seguridad estándar de la industria y los requisitos reglamentarios, lo que garantiza la confidencialidad y seguridad de los datos de sus clientes .
Los 6 mejores programas de soporte técnico gratuitos
Tras descubrir qué es el software de soporte técnico y cómo las empresas pueden beneficiarse de él (incluso de los gratuitos), la decisión es clara: es hora de explorar las plataformas gratuitas de soporte técnico para encontrar la solución ideal que se ajuste a las necesidades de su negocio. Aquí tiene una lista de los siete mejores software de soporte técnico gratuitos que consideramos.
Zoho Desk como su próximo servicio de asistencia
El primero de nuestra lista es Zoho Desk , y algunos se preguntarán: ¿no es una solución de pago? Sí, pero, por otro lado, no lo es. La compañía ofrece una opción freemium que puedes usar con sus otros productos (más de 40 aplicaciones, claro está) para disfrutar de una experiencia más optimizada.
¿Qué incluye el plan freemium de Zoho? Un paquete de funciones bastante completo:
- En primer lugar, obtendrás tres agentes libres.
- Acceso a un sistema dedicado de gestión de tickets de clientes, tickets por correo electrónico y etiquetas de tickets.
- Reglas de notificación y una función de macros diseñadas para simplificar tareas repetitivas y aumentar la productividad de su equipo.
- SLAs (aunque estén predefinidos) para gestionar el tiempo de respuesta y resolución automatizando acciones en función de los plazos de los tickets.
- Plantillas de correo electrónico predefinidas, pestañas personalizadas y campos de formulario.
- Además de eso, también obtendrá una base de conocimiento privada (perfecta para enseñar a nuevos agentes), versiones de artículos, un widget de comentarios (para registrar tickets a través de formularios en cualquier página web) y un centro de ayuda.
- Un panel de agente para rastrear todos los parámetros de rendimiento del agente junto con la información del agente y la disponibilidad actual.
- Combine todo esto con soporte por correo electrónico y Zoho Assist para 1 usuario gratuito y obtendrá una opción bastante sólida.
La pantalla de inicio de Zoho Deskmuestra todas las vistas de tickets disponibles, así como sus etapas de resolución. Fuente: Zoho
En general, Zoho Desk tiene un diseño bastante sencillo, pero lleva un tiempo acostumbrarse. No todo es obvio al principio, pero después de una semana, estarás cómodo. Cada función funciona como se espera y la posibilidad de conectarlo con otros productos Zoho lo convierte en una opción muy atractiva.
Puede elegir entre las opciones Express, Standard, Professional o Enterprise para actualizar su plan y disfrutar de funciones más avanzadas. El costo mensual comienza en $7 por persona, con facturación anual. Además, Zoho Desk ofrece una prueba gratuita de 15 días de cualquier plan que desee para configurar y explorar todas las funciones.
Pruebe Spiceworks Cloud como nuevo sistema de soporte técnico
A continuación, está Spiceworks , quizás el software gratuito de gestión de tickets más popular. No solo cumple sus promesas, sino que también se mejora continuamente. Fue diseñado y desarrollado por profesionales de TI específicamente para equipos técnicos. Quienes opten por usar Spiceworks tendrán acceso a:
- Un sistema de monitoreo de red de primer nivel que puede descubrir y seguir automáticamente los dispositivos conectados.
- Sistema de tickets ilimitado para rastrear problemas, asignar tickets, administrar solicitudes de soporte de TI y monitorear el progreso.
- La herramienta de seguimiento de redes sociales para estar al tanto de las preferencias de sus clientes.
- Personalización de flujos de trabajo, formularios de tickets, informes y alertas, así como automatización de tareas repetitivas.
- Generó informes sobre resúmenes de inventario, análisis de tickets y métricas de rendimiento de la red.
- Paneles de control y acceso a bases de conocimientos.
- Una herramienta de gestión de inventario.
- La capacidad de usarlo a través de la nube o en las instalaciones.
- La plataforma de la comunidad Spiceworks para hacer preguntas, intercambiar ideas y discutir temas relacionados con TI.
La Spiceworks . Fuente: Spiceworks
En general, la herramienta funciona tanto como software gratuito de gestión de tickets como como centro de asistencia. Se trata de un sistema altamente eficaz que supera incluso a algunas soluciones de pago en cuanto a calidad de funcionamiento. Disfruta de todas sus funciones desde el primer momento, sin limitaciones en cuanto a número de agentes, tickets u opciones de soporte.
La única pega (más bien un pequeño detalle) es que la interfaz de usuario/experiencia de usuario (UI/UX) podría mejorarse. Se nota que fue creado por expertos en tecnología, pero algunos detalles no son tan obvios como parecen. En cuanto a velocidad, es rápido y funciona bien bajo carga.
Elija LiveAgent para un servicio de soporte rápido
LiveAgent destaca como la solución de soporte técnico freemium mejor valorada y con más reseñas del mercado. El plan gratuito incluye una potente versión de LiveAgent con:
- Asientos de agente ilimitados.
- Funciones avanzadas de gestión de tickets (combinar tickets, dividir tickets, acciones masivas de tickets, tickets internos, plantillas de correo personalizadas, etc.)
- Filtros de tickets personalizados y un historial de búsqueda de tickets de 7 días.
- Paneles de control en tiempo real.
- Funcionalidad de chat en vivo y centro de llamadas.
- Informes de rendimiento para supervisar la productividad de sus agentes de soporte.
- Widgets adaptables al idioma.
- Capacidad para crear bases de conocimiento y portales de clientes totalmente personalizables según sus productos, servicios o tipos de clientes. Agregue artículos, foros o paneles de comentarios a su base de conocimiento.
- Acceso a las aplicaciones Android e iOS de LiveAgent para servicio al cliente en cualquier lugar.
- Las opciones de autoservicio incluyen un portal de clientes integral, con artículos de base de conocimiento y videos instructivos.
- Acceso al soporte de atención al cliente si tienes alguna pregunta.
Fusiona, divide y realiza acciones masivas con tickets, todo en una fila. Fuente: LiveAgent
Debido a las funciones avanzadas de LiveAgent, familiarizarse con todas sus características puede ser un poco complicado al principio. Sin embargo, LiveAgent ofrece una guía paso a paso de "Introducción" directamente en su panel de control que le guía por todos los pasos para configurar su solución de soporte técnico.
Una vez que esté listo para los planes de precios avanzados, puede elegir entre tarifas para pequeñas empresas, medianas empresas, grandes empresas y grandes empresas desde $9 por agente al mes con facturación anual. Pero antes de elegir, le sugerimos solicitar una demostración gratuita o una prueba gratuita de 14 días con un correo electrónico gratuito o de 30 días con un correo electrónico de empresa.
Lleva tu servicio de atención al cliente a Freshdesk
Freshdesk no es nuevo en el mercado y ya se ha consolidado. Diseñado para ofrecer velocidad y rendimiento, Freshdesk se está convirtiendo poco a poco en el mejor software de soporte técnico del mercado. Ayuda a las empresas a construir relaciones de confianza con sus clientes mediante un conjunto de herramientas específicas. Su plan gratuito incluye numerosas funciones útiles:
- Obtendrás hasta diez agentes libres.
- Sistema de tickets integrado en correo electrónico y redes sociales para convertir todas las consultas en tickets. Puede realizar seguimiento, priorizar y responder directamente desde Freshdesk.
- Ya sea la Web, el correo electrónico, el teléfono o los chats en vivo, obtendrás acceso a todas estas funciones en el plan gratuito.
- El Despacho de Tickets puede asignar tickets automáticamente a los agentes adecuados mediante la creación de sus propias reglas de negocio. Está repleto de funciones útiles.
- Acceso a una herramienta de colaboración. Colabora con personas de dentro y fuera de tu empresa, sin prisas.
- La capacidad de crear una base de conocimientos permite a los clientes ayudarse a sí mismos encontrando respuestas por sí mismos.
- Análisis e informes listos para usar.
- Una herramienta de monitoreo de informes de tendencias de tickets verá automáticamente cómo su equipo maneja las solicitudes y analizará las tendencias para mantenerse al tanto de los tickets.
- Soporte por correo electrónico 24 horas al día, 7 días a la semana si tiene alguna pregunta.
- Por último, obtienes una aplicación móvil dedicada que replica fielmente la experiencia de escritorio.
Propiedades del ticket, detalles de la cuenta del cliente y acciones que puede realizar: esto es lo que ve en un menú de ticket estándar en Freshdesk . Fuente: Crozdesk
En general, la interfaz de usuario es excelente y responde rápidamente. Si bien algunos elementos pueden parecer poco pulidos y toscos, en su mayoría son estéticos y pueden pasar desapercibidos. Si el rendimiento es su prioridad, Freshdesk sin duda lo cumple.
Para quienes buscan ampliar sus funciones, Freshdesk ofrece los paquetes Growth, Pro y Enterprise. Los precios parten de $15 por agente al mes, con facturación anual. Para garantizar que Freshdesk cumpla con sus expectativas, puede acceder a todas las funciones del plan Enterprise con una prueba gratuita de 14 días.
¿Es osTicket su próximo software de servicio de atención al cliente?
Desarrollada como una herramienta de código abierto, osTicket es una plataforma de atención al cliente mantenida por la comunidad. Si bien su interfaz de usuario es sencilla, su flexibilidad garantiza un funcionamiento eficiente. La versión gratuita de código abierto de esta solución de atención al cliente ofrece varias ventajas:
- Enrute sin problemas las solicitudes entrantes mediante correos electrónicos, teléfonos, formularios web e incluso chats en vivo.
- La herramienta permite asignar automáticamente, responder automáticamente y enrutar automáticamente tickets a agentes según la información del perfil.
- El mecanismo de bloqueo de tickets evita respuestas conflictivas o duales, garantizando que cada consulta del cliente sea atendida por un solo agente.
- Digamos que algunos miembros de su personal entienden ciertos aspectos de su servicio/producto mejor que otros, y el sistema lo identificará y actuará en consecuencia.
- Capacidad de agregar campos personalizados al ticket para mejorar aún más la precisión.
- Cree una cantidad ilimitada de SLA y asígnelos a temas de ayuda, departamentos o filtros de tickets.
- Cree una base de conocimientos sólida para que sus clientes puedan resolver sus problemas por sí mismos.
- Benefíciese de la Búsqueda avanzada y guarde los criterios seleccionados para facilitar futuras búsquedas.
Automatice la creación de tickets, el redireccionamiento y muchas otras acciones con filtros, campos y colas personalizados. Fuente: osTicket
Este es un esfuerzo comunitario que se actualiza cuando los voluntarios deciden hacerlo. Esto significa que no verás nuevas funciones con frecuencia. La interfaz de usuario no es la mejor, con algunas funciones ocultas tras menús y otros elementos.
Si está dispuesto a sacrificar la accesibilidad en nombre de las funciones, esta sigue siendo una buena opción. osTicket también ofrece opciones alojadas en la nube a partir de $12 por agente por mes con una prueba gratuita por 30 días y un dispositivo virtual.
¿Por qué elegir Jira Service Management
Jira Service Management no necesita presentación; es una de las mejores herramientas de soporte técnico disponibles. ¿Pero sabías que ofrece un plan freemium? Con este plan, puedes usar Jira Service Management como herramienta de gestión de proyectos para hasta tres agentes, completamente gratis. Una de las mejores ventajas de este plan es que no tiene ninguna limitación. De fábrica, obtienes acceso a todas las funciones principales de Jira Service Management :
- Soporte multicanal, que incluye un portal de clientes, correo electrónico y chat, para que tanto los agentes como sus clientes puedan enviar solicitudes de la forma que prefieran.
- Ya sean aplicaciones e integraciones, gestión de SLA o compatibilidad con correo electrónico y widgets integrables, todo está ahí desde el principio.
- La capacidad de crear formularios dinámicos para recopilar datos.
- Gestione incidentes y problemas de forma eficaz: identifique los servicios afectados, haga un seguimiento de los problemas relacionados y escálelos al equipo adecuado para una resolución más rápida.
- Configure y automatice flujos de trabajo de aprobación según el tipo de cambio, el riesgo asociado o los procedimientos del CAB.
- Benefíciese de plantillas preconfiguradas con tipos de solicitud, flujos de trabajo y automatización.
- Gestione eficazmente los artículos de la base de conocimientos y proporcione a los clientes los artículos relevantes para el autoservicio.
- Atlassian Marketplace será tu mejor amigo para todo lo relacionado con complementos.
- Atención al cliente a través de la Comunidad Atlassian.
Crear un nuevo ticket en Jira Service Management . Fuente: Atlassian
El sistema ITSM es muy flexible y su interfaz de usuario es intuitiva. Su rendimiento es excelente, y nos cuesta encontrarle inconvenientes. Pruébelo y compruébelo usted mismo.
Si necesita aumentar el número de agentes o acceder a funciones más avanzadas, Atlassian ofrece los planes Estándar, Premium y Enterprise, desde $22.05 por agente al mes, con facturación mensual (precio para 4-15 agentes). Además, ofrece una prueba gratuita de 7 días de los planes Estándar o Premium.
¿Cómo seleccionar el mejor software de soporte técnico gratuito?
Después de revisar el mejor software gratuito de soporte técnico, es posible que ya tenga en mente sus favoritos. Sin embargo, es fundamental considerar factores clave como las características, la usabilidad, la personalización, la escalabilidad, el soporte del proveedor y las medidas de seguridad de datos al seleccionar el software gratuito helpdesk adecuado.
Además, es importante revisar las opciones de pago del servicio de asistencia elegido para asegurarse de que sus funciones y precios satisfagan sus necesidades futuras. Evalúe la adecuación del software a las necesidades específicas de su negocio, su integración con sus herramientas existentes y su apoyo al crecimiento empresarial.
En resumen
Y con eso terminamos. Aunque hay muchas más herramientas que no hemos mencionado, las que hemos enumerado deberían ser más que suficientes para empezar. No hay problema en probarlas todas: son gratuitas y cada una ofrece una función única que aporta valor.
Si ya se ha decidido por una herramienta de atención al cliente, podemos ayudarle a migrar sus datos a la nueva plataforma. ¡Solo déjenos un mensaje y nuestros especialistas se pondrán en contacto con usted a la brevedad!
Preguntas frecuentes sobre software de soporte técnico gratuito
