Si has seguido este blog durante los últimos meses, sabes que nos gusta cubrir diversas herramientas, desde la cabeza hasta los pies. En esta ocasión, decidimos analizar HubSpot Service Hub para ver qué tal funciona la plataforma, cuáles son sus características únicas y, en definitiva, qué opinan otros usuarios.
Como es tradición, también examinaremos la interfaz de usuario, los detalles técnicos y, por supuesto, los casos de uso con más detalle. Esto va a ser largo, así que les sugerimos que se preparen una taza de té para acompañarlos. ¡Comenzamos!
Cambiar de plataforma de Help Desk no debería significar perder valiosas interacciones con los clientes. Con Help Desk Migration, puedes migrar tickets y conversaciones de HubSpot Service Hub a una única entidad de tickets, sin complicaciones.
Cada consulta, seguimiento y conversación histórica se mantiene conectada, para que tu equipo de soporte tenga una visión completa desde el primer día. Sin fusiones de datos desordenadas. Sin pérdida de contexto. Solo una migración fluida y estructurada que mantiene todo justo donde lo necesitas.
Y como Help Desk Migration automatiza toda la transferencia, te ahorras el trabajo manual, errores y horas de esfuerzo. Ya sea que te traslades a un nuevo Help Desk para mejorar la funcionalidad o para expandirte, esta función hace que la migración sea más rápida, sencilla y sin estrés.
¿Listo para verlo en acción? Prueba una demo de migración y descubre lo fácil que es transferir tickets y conversaciones desde HubSpot Service Hub .
El núcleo del HubSpot Service Hub
Comencemos nuestro análisis de la herramienta analizando su funcionalidad principal y su misión general. En resumen, la herramienta consta de tres componentes principales, cada uno de los cuales puede ayudarle a mejorar la visibilidad, el servicio y la eficiencia del trabajo.
La principal ventaja de Service Hub es que te permite unificar y monitorizar la información desde una única vista. Tanto si quieres ver toda tu base de clientes en diferentes canales como agrupar tus departamentos de ventas y servicio en un solo lugar, HubSpot Service Hub es la herramienta ideal para ti.
Otro aspecto clave de este software de atención al cliente es que fue diseñado para ayudarte a mejorar la atención al cliente. El sistema te ayudará a recopilar datos sobre tus clientes y tu personal, y a diseñar un plan basado en datos que puedas usar para mantener a tus clientes satisfechos. Y hablando de clientes satisfechos, HubSpot cree firmemente que un cliente satisfecho contribuye enormemente a la promoción de tus servicios.
HubSpot Service Hub también puede utilizarse para desarrollar un enfoque sistemático de trabajo y resolución de problemas. Así es, la herramienta puede impulsar automáticamente soluciones probadas a problemas comunes. Con esta funcionalidad, puedes centrarte en tareas más complejas y ofrecer una respuesta más inmediata (algo muy demandado actualmente).
Tenga en cuenta que esta es una generalización masiva y que muchos de estos subsistemas son mucho más complejos, por lo que necesitamos hablar de características.
Características exclusivas
Cada herramienta cuenta con su propio conjunto de sistemas que ayudan a atraer nuevos usuarios. HubSpot Service Hub hace lo mismo, pero de forma diferente. En lugar de definir herramientas independientes, el sistema las agrupa en módulos dedicados que pueden ser dependientes e independientes entre sí. Analicemos cada una en detalle y, por si acaso se lo pregunta, también analizaremos la herramienta de informes.
Módulo guía
Atrás quedaron los días en que tenías que dirigir a los clientes a la página correcta. Las máquinas lo hacen mejor, y por suerte, HubSpot lo sabe bien. El sistema te permite realizar un seguimiento de muchos aspectos, como gustos, disgustos, preferencias, necesidades, etc. Toda esta información te ayudará a elaborar un pronóstico preciso que puedes usar para comprender qué buscan tus clientes y cómo desean ser atendidos.
Service Hub vincula todos estos parámetros a su base de tickets, lo que le permitirá atender las demandas de servicio al cliente de forma oportuna. Su personal sabrá exactamente qué se necesita, ya que todos los datos se presentarán con antelación. Esto permite niveles de interactividad indirecta sin precedentes, ya que no solo se resolverán los problemas, sino que los clientes ni siquiera notarán el cambio. Todo se realiza en segundo plano, lo que significa que su imagen no se dañará y se reparará posteriormente.
Gestión de artículos de la base de conocimientos en HubSpot Service Hub . Fuente
Otra parte del módulo de guía es la función de base de conocimientos. Aunque es bastante evidente por sí sola, la empresa (HubSpot) implementó cambios importantes. En esencia, la herramienta permite rastrear tendencias y soluciones probadas, y enviarlas automáticamente al portal de autoservicio. Además, HubSpot las formatea de forma que los clientes no tengan que realizar búsquedas adicionales.
Además, todo lo anterior se puede exportar en números. Sí, puedes crear un informe completo que te permitirá ver qué solución tiene más aprobaciones y qué preguntas quedan sin respuesta.
Módulo de participación
El siguiente en nuestra lista es el Módulo Engage. A diferencia del anterior, este sistema busca ofrecer información de forma conversacional. En otras palabras, este módulo anima a las personas a hablar con su personal presentándoles una amplia gama de opciones de comunicación. Ya sean chats, correos electrónicos o incluso redes sociales, HubSpot permite agrupar todas estas plataformas en un solo centro (sin ánimo de ofender) donde se pueden ver todas las solicitudes de comunicación entrantes. Si utiliza una plataforma propia donde se reúnen sus clientes, no se preocupe; puede conectarla a HubSpot mediante la API.
Vista de tickets de servicio en HubSpot Service Hub . Fuente
La empresa quiere que este módulo sea su plataforma principal para la interacción con el servicio al cliente. Por lo tanto, la herramienta también le permite ver el contexto y comparar rápidamente la información con los departamentos de servicio, marketing y ventas. Además, simplifica enormemente el trabajo. Puede enviar mensajes a diferentes plataformas desde una sola ventana. Y si la personalización no le parece suficiente, también puede crear grupos focales.
Por último, pero no menos importante, con cada nueva actualización de la herramienta, se añaden más funciones, así que no tienes que preocuparte por quedarte atrás. Si no ves la función que buscas, es probable que se añada en la próxima actualización importante.
Módulo de crecimiento
Ya hablamos de los módulos Guía y Engage. Ahora, veamos el módulo Crecimiento, ya que es bastante diferente de los dos anteriores. ¿Cómo? Pues bien, es un sistema que busca convertir a tus clientes actuales en activos para tu negocio, es decir, en tu departamento de marketing freelance. Así es, la misión principal de este sistema es que tus clientes difundan el boca a boca a través de reseñas, clasificaciones, etc.
La herramienta cuenta con una herramienta de retroalimentación muy inteligente que permite pedir a los clientes (de forma discreta) que compartan sus experiencias sobre el uso de su servicio. ¿Cómo? El sistema recopila datos públicos sobre sus clientes e intenta identificar quiénes podrían participar en sus actividades de inbound marketing. Estos datos se cuantifican y califican mediante un sistema de puntuación: la métrica Net Promoter Score (NPS).
Creación de un correo electrónico de encuesta de clientes en HubSpot Service Hub . Fuente
La herramienta, además de permitirte recopilar retroalimentación, te permitirá crear un calendario de retroalimentación si deseas hacerlo regularmente. Finalmente, puedes crear los cuestionarios tú mismo. Ya sea una encuesta de 20 minutos con respuestas de "sí" o "no", una revisión a fondo o una solicitud para compartir contenido en redes sociales, la herramienta te permite hacerlo de forma rápida y sencilla gracias al editor incluido.
Sistema de informes
Y ahora, la herramienta de informes. Toda la información, ya sea de un comentario público, un ticket o un mensaje de chat, la herramienta la captura. Esto te permite seguir detalladamente diferentes aspectos de tu negocio sin necesidad de usar muchas herramientas de informes. Así es como la herramienta analiza y recopila datos de tres fuentes diferentes:
Entradas.
Cada ticket es una mina de oro de datos, ya que no solo contiene información básica como nombre y edad. También puede indicar qué molesta a tus clientes y qué les podría gustar. Sin embargo, eso no es todo. Puedes usar los tickets para evaluar el tiempo de respuesta, la frecuencia de los problemas, el canal de origen y el volumen, entre otras cosas. La herramienta de informes te ayudará a realizar un seguimiento de estos datos y, si es necesario, incluso a mostrarlos en tiempo real.
Informe de tickets creados durante un período determinado. Fuente: HubSpot
Comentarios de los clientes.
Como ya mencionamos, la función de informes permite registrar los valores de NPS. Sin embargo, no mencionamos que también permite registrar aspectos como el NPS obtenido, los temas de los que se obtuvo la puntuación y, finalmente, cuántos promotores están interesados en el producto. Esto permitirá a tu equipo de soporte verificar qué tipo de información no proporcionan tus clientes y cómo se sienten sobre la calidad de los servicios/productos que les entregas, todo a escala.
Base de conocimientos.
Los datos de su base de conocimientos son quizás su activo más valioso. Cuanto mayor sea la calidad de sus artículos, menos frustraciones habrá con el servicio. La herramienta de informes le permite ver cuántas veces se vio el artículo, cuántas veces se consideró "útil" y qué comentarios contiene. Todo esto le ayudará a mantener su base de conocimientos ordenada y útil para sus consumidores.
Tenga en cuenta que esto no es todo lo que puede hacer con la herramienta de informes. El sistema también puede realizar un seguimiento de entidades externas e incluso supervisar el rendimiento de otras herramientas (siempre que ambas API lo permitan). Es muy robusta, pero requiere ciertos conocimientos previos para poder utilizar todas las funciones avanzadas.
Interfaz de usuario y accesibilidad
¿De qué sirve una herramienta si usarla ya es un reto? Probablemente no mucho. Afortunadamente, HubSpot Service Hub es muy accesible y ágil, pero hablemos primero de los diseños. Si ya has usado otras herramientas HubSpot , te sentirás como en casa con Service Hub.
Imagen: Interfaz de usuario HubSpot Service Hub
Como de costumbre, los menús principales se encuentran en la barra superior, y todas las opciones del menú están a la izquierda o a la derecha. El cuerpo principal, como es evidente, presenta toda la información esencial de forma concisa, pero tenga en cuenta que también es dinámico gracias a su diseño en HTML5.
En la esquina superior derecha, tienes los elementos habituales: el menú, la búsqueda y la campana de notificaciones. Estos elementos son estáticos y no cambiarán, hagas lo que hagas. En la esquina inferior derecha, tienes el centro de ayuda, que te llevará a la base de conocimientos o al equipo de soporte. La experiencia en general es bastante positiva, y no hace falta ser un genio para usar el sistema. Todas las animaciones son rápidas, todas las ventanas cargan correctamente y apenas hay errores, lo que nos lleva a los detalles técnicos.
Hoja de cálculo técnica
Ahora que hemos cubierto las características y la interfaz de usuario, veamos con más detalle su funcionamiento. Dónde funciona la herramienta, qué tipos de lenguajes admite y qué hay de los métodos de implementación.
Tabla 1: Detalles técnicos
| Compatibilidad con sistemas operativos y dispositivos | Soporte de idiomas | Modelo de precios | Tamaño de la empresa | Métodos de implementación |
| Windows Linux Android iPhone/iPad Mac Basado en web |
Inglés Chino Español Francés Holandés Portugués |
Basado en mensual | Pequeño Grande Mediano Autónomo |
API abierta basada en la nube |
Como pueden ver, la herramienta es bastante impresionante. Es compatible con todos los lenguajes principales y funciona prácticamente con cualquier plataforma. Nuestra única queja es que no parece ofrecer otras opciones de precio, aunque estamos seguros de que, si se les preguntara, el proveedor ofrecería un plan anual atractivo.
Casos de uso
Bien, hemos avanzado mucho, pero aún no hemos terminado con la herramienta. Hablemos de los casos de uso del HubSpot . Después de todo, para muchos empresarios, todo lo anterior no les dice nada. Esto se debe a que buscan ejemplos directos del uso del sistema. Y con gusto los ayudamos. Esto es lo que puede mejorar en su negocio al comenzar a usar HubSpot Service Hub .
Problema 1: Tiene tiempos de respuesta lentos;
Solución 1: Gracias al sistema de informes incluido, puede controlar el tiempo que tardan sus empleados en responder a las solicitudes de los clientes. Si la respuesta es lenta, el centro de comunicación unificado en redes sociales le resultará útil, ya que reunirá todas las plataformas en una sola página donde se pueden entregar las respuestas de forma mucho más ágil.
Problema 2: Tiene dificultades para recopilar comentarios significativos de los clientes.
Solución 2: El Módulo de Crecimiento le permitirá recopilar datos de diversas fuentes para que pueda formarse una idea precisa del rendimiento de su negocio. Puede formular preguntas específicas y enviar informes a grupos focales específicos según un cronograma.
Problema 3: ¿Quieres integrar la herramienta en el conjunto de herramientas existente?
Solución 3: HubSpot Service Hub cuenta con un sistema de API abierto y una amplia gama de integraciones listas para usar. No es necesario adaptar todas las herramientas al sistema, ya que HubSpot es bastante flexible.
Opiniones de los usuarios
Por último, pero no menos importante, nos gustaría resumir algunas opiniones de usuarios. Creemos que un solo artículo no puede abarcar todos los detalles, ni mucho menos probar todos los escenarios posibles. Esto es lo que otros usuarios opinan sobre HubSpot Service Hub:
Matt D
Ventajas: En general, el sistema es muy fácil de usar y no requiere mucho tiempo para aprender cosas nuevas. Toda la información está bien presentada en la documentación y, en caso de necesidad, el equipo de soporte está disponible rápidamente. Nos gustó la rápida integración con redes sociales, así como la función de arrastrar y soltar.
Desventajas: Ojalá pudiéramos poner los tickets en estado pendiente, sobre todo cuando se espera una respuesta. La función de la base de conocimientos necesita mejoras en los permisos.
Josh A
Ventajas: Usábamos otras HubSpot , así que Service Hub fue la solución perfecta. Nos gustó la posibilidad de crear tickets desde los chats, así como la consistencia del diseño. La base de conocimientos es buena y bastante flexible.
Contras: Debido a la falta de una función OAuth, no podemos poner nuestra base de conocimiento detrás de una página de inicio de sesión dedicada.
Consie B
Ventajas: Es fantástico que te permita responsabilizarte de cada movimiento. Cada decisión tiene peso y un responsable claro, lo que facilita un trabajo en equipo eficaz.
Desventajas: Las automatizaciones incluidas son excelentes, pero me gustaría que hubiera más. Sobre todo cuando sabes que la automatización extrajo datos modificados. Esto se ve aún más perjudicado por el hecho de que las automatizaciones pueden saturar el CRM muy rápidamente, extrayendo más de 10 000 interacciones.
Notas finales
HubSpot Service Hub ha experimentado grandes cambios en los últimos meses y ya no es un nicho. Cuenta con las mejores interfaces de usuario del mercado y no se ralentiza al cargar. Nuestra opinión es que definitivamente deberías probar este sistema. La empresa estará encantada de ofrecerte una demostración. Y si ver una muestra no te convence, ¿por qué no pruebas el plan gratuito?
Y ahora, la llamada a la acción: su experiencia de soporte, o mejor dicho, la nuestra. Si desea usar el sistema con sus datos, podemos ayudarle. Ningún volumen de datos es demasiado pequeño, y ninguna migración es demasiado fácil. Nuestros expertos trasladarán sus datos a la nueva plataforma, sin importar desde dónde se mude. Mientras tanto, gracias por unirse y nos vemos en nuestra próxima revisión.
