Imagine iniciar un chat de soporte al cliente en tu laptop en el trabajo, y luego continuar la conversación en tu teléfono durante un viaje, sin repetirte ni perder información. Ese es el poder de una estrategia omnicanal sólida: experiencias fluidas y conectadas que hacen que los clientes se sientan comprendidos en cada interacción.
Aberdeen Group informa que las empresas con estrategias omnicanal efectivas retienen al 89 % de sus clientes, en comparación con solo el 33 % de otras. Esto demuestra lo vital que es eliminar los silos, conectar los datos y diseñar recorridos que fluyan sin esfuerzo.
Hablamos con Ledi Lapaj, Directora de Experiencia del Cliente en Bank Al Etihad, quien compartió cómo su equipo da vida a esto. Su enfoque en la empatía, la claridad y la colaboración crea experiencias centradas en el ser humano que fomentan la lealtad.
De la curiosidad a la defensa del cliente
¿Qué inspiró tu camino hacia la experiencia del cliente y cómo te llevó a tu rol actual como Directora de Experiencia del Cliente en Bank Al Etihad?
Mi camino hacia la experiencia del cliente comenzó con un gran interés en entender el comportamiento humano: cómo las personas sienten, toman decisiones y se relacionan con servicios que influyen en su vida diaria. Al principio, trabajé en investigación de consumidores, donde observé cómo diversos factores podían moldear la percepción y experiencia del cliente. Esa experiencia me hizo comprender que la experiencia del cliente no es solo una función, sino una mentalidad que debe guiar a toda una organización.
Con el tiempo, busqué roles que me permitieran repensar procesos y generar cambios significativos, lo que finalmente me llevó a mi posición actual en Bank Al Etihad, donde tengo la oportunidad de transformar los conocimientos del cliente en dirección estratégica y aportar empatía al corazón de nuestro trabajo.
Cómo construir una filosofía de experiencia del cliente que perdure
Con más de 20 años en roles relacionados con el cliente, ¿cuáles son las lecciones más valiosas que han moldeado tu filosofía de CX?
La lección más importante es que la experiencia del cliente es responsabilidad de todos. Ya sea que trabajes en tecnología, riesgos o en atención directa—cada punto de contacto moldea el recorrido.
Otra lección clave es que las emociones impulsan la lealtad más que la lógica. Aunque los clientes esperan eficiencia, lo que recuerdan es cómo se sintieron.
Finalmente, escuchar no es suficiente—debemos actuar sobre los comentarios para construir confianza. Mi filosofía de CX se basa en la empatía, la simplicidad y la co-creación con clientes y empleados por igual.
Empoderar a riesgos y cumplimiento como facilitadores de CX
¿Qué desafíos enfrentas al impulsar iniciativas de CX en el sector financiero?
Me considero afortunado de formar parte de un banco vanguardista y con visión de futuro, guiado por una visión clara y fundamentado en una mentalidad centrada en lo humano. Aunque el sector financiero suele enfrentar retos por marcos regulatorios rígidos, gobernanza de riesgos y sistemas heredados—factores que no apoyan inherentemente la agilidad ni la conexión emocional—hemos logrado transformar estas limitaciones en fortalezas.
En Bank Al Etihad, nuestros equipos de riesgos y cumplimiento han evolucionado hasta convertirse en facilitadores activos del éxito del cliente. Cada vez están más involucrados en la co-creación de los recorridos del cliente, pasando de roles tradicionales de control a socios estratégicos—convirtiéndose en una fuente de ventaja competitiva.
Dicho esto, un desafío universal que trasciende industrias es el ritmo acelerado del cambio—ya sea en las expectativas de los clientes, tecnologías emergentes o la competencia global.
Por qué mantenerse ágil en un entorno de cambios rápidos
¿Podrías compartir un proyecto o iniciativa en CX que destaque como un logro del cual estés orgulloso?
Una iniciativa de la que estamos especialmente orgullosos es cómo hemos capacitado a los equipos de liderazgo empresarial para comenzar cada propuesta de valor y diseño de recorrido con una comprensión profunda del cliente. Hoy, todos los equipos de atención al cliente en Bank Al Etihad están comprometidos a partir de insights reales de los clientes en lugar de suposiciones—un cambio de mentalidad aparentemente simple pero profundamente importante. Es increíblemente gratificante ver esta metodología en acción, mientras los equipos priorizan la empatía y el diseño basado en datos en sus estrategias.
Fomentando un enfoque centrado en el cliente
¿Qué significa para ti un enfoque centrado en el cliente y cómo lo integras en toda tu organización?
Para mí, un enfoque centrado en el cliente significa diseñar cada aspecto del negocio desde afuera hacia adentro—asegurando que las necesidades, expectativas y emociones sean el punto de partida para cada decisión que tomamos. En Bank Al Etihad, damos vida a esta filosofía mediante un modelo de gobernanza estructurado que vincula los KPIs centrados en el cliente directamente con el desempeño y reconocimiento de los empleados. Medimos y monitoreamos continuamente la experiencia a través de transacciones, productos, recorridos y segmentos de clientes para identificar oportunidades de mejora.
Nuestro enfoque también incluye prácticas de diseño centradas en el ser humano que involucran a los clientes desde las primeras etapas del desarrollo. Amplificamos historias reales de clientes a través de comunicaciones internas para crear una conexión emocional y conciencia, y celebramos activamente tanto a los equipos de primera línea como a los de soporte que se destacan. Lo más importante es que garantizamos que la experiencia del cliente esté integrada en los objetivos de todos, haciendo que no sea solo responsabilidad de un departamento, sino un éxito compartido en toda la organización.
Consejos para crear una cultura de obsesión por el cliente
¿Qué estrategias implementas para ayudar a tu equipo a adoptar una mentalidad centrada en el cliente?
Todo comienza con contratar personas que realmente se preocupen. Luego ofrecemos capacitación continua enfocada en la empatía, habilidades de escucha y pensamiento basado en el recorrido del cliente. También usamos experiencias inmersivas—como intercambios de roles y acompañamiento al cliente—para desarrollar empatía. Nuestra plataforma interna también comparte “momentos wow” donde los equipos fueron más allá, fomentando el aprendizaje entre pares y el orgullo.
¿Cómo aseguras que tus equipos de atención al cliente se sientan empoderados y satisfechos con sus roles?
El empoderamiento surge de la confianza, autonomía y un propósito claro. Proveemos a los equipos de primera línea herramientas de retroalimentación en tiempo real, participación en la mejora de procesos y reconocimiento por sus aportes. También solicitamos activamente sus ideas—ellos están más cerca de la realidad del cliente. Revisiones regulares, programas de coaching e iniciativas de bienestar garantizan que se sientan apoyados tanto profesional como emocionalmente.
Apoyando el bienestar emocional y profesional
¿Cuál es un aspecto subestimado del CX que las organizaciones suelen pasar por alto pero que tiene un impacto significativo en la satisfacción y lealtad del cliente?
La experiencia del empleado. Existe un vínculo directo entre cómo se sienten los empleados y cómo atienden a los clientes, y esto no solo aplica a los equipos de primera línea, sino también a las funciones de apoyo y habilitación. Un equipo frustrado o desmotivado no puede ofrecer excelencia.
Definiendo estrategias omnicanal efectivas
¿Cómo definiría una estrategia omnicanal efectiva y por qué es esencial para moldear la experiencia del cliente hoy en día?
Una estrategia omnicanal efectiva es aquella en la que el cliente puede moverse sin interrupciones entre canales — digitales, físicos, voz — sin tener que repetirse ni perder el contexto. Se trata de unificar la experiencia, no solo de ofrecer múltiples puntos de contacto. En el mundo actual, donde se espera conveniencia e inmediatez, un recorrido fragmentado puede romper la confianza. La omnicanalidad asegura continuidad y personalización en cada paso. Dicho esto, es algo difícil de dominar y siempre está en evolución.
¿Qué desafíos has enfrentado al crear experiencias omnicanal y cómo los abordaste?
La infraestructura heredada y los datos aislados fueron barreras significativas. Diferentes departamentos gestionaban distintos canales, lo que dificultaba crear experiencias unificadas. Estamos abordando esto mapeando los recorridos del cliente de principio a fin, identificando puntos críticos y construyendo una responsabilidad compartida entre equipos. Invertir en un CRM unificado y una plataforma de datos de clientes es crucial. Además, es necesario centralizar la propiedad del recorrido, no solo de los puntos de contacto.
Mantener la CX omnicanal consistente y humana
¿Cómo mantienes la consistencia en todos los puntos de contacto con el cliente dentro de un enfoque omnicanal?
La consistencia proviene de una voz de marca unificada, bases de conocimiento compartidas y sistemas integrados.
Creamos directrices de experiencia que se aplican a todos los canales—desde guiones de IVR hasta mensajes en la app y conversaciones en sucursales. Auditorías regulares y ciclos de retroalimentación con clientes nos ayudan a corregir el rumbo. Pero quizás lo más importante es nuestro modelo de gobernanza que asegura que los equipos colaboren e innoven juntos, en lugar de trabajar en silos.
Qué sigue: El futuro de las estrategias omnicanal
Con los avances en IA y automatización, ¿cómo imaginas que evolucionarán las estrategias omnicanal en los próximos cinco años?
La IA impulsará experiencias predictivas y proactivas. Los clientes no necesitarán iniciar las interacciones: las marcas anticiparán necesidades y actuarán. Los traspasos contextuales entre bots y humanos, con suerte, serán más fluidos. Las interfaces de voz evolucionarán y la hiperpersonalización será la norma. Sin embargo, el toque humano seguirá siendo crucial, especialmente en interacciones de alta importancia.
Introduciendo una estrategia omnicanal en CX
Ledi Lapaj corta el ruido usando una estrategia omnicanal. No se trata de añadir cada nueva tecnología o estar en todas partes a la vez. El verdadero éxito viene de asegurar que todos los canales se conecten sin problemas para que los clientes puedan avanzar fácilmente sin repetirse.
La clave para estrategias omnicanal sólidas en CX es lograr que los equipos estén alineados. Romper los silos y compartir una comprensión clara del viaje completo del cliente ayuda a que todos se apropien de la experiencia. Cuando los equipos cuentan con los datos y objetivos correctos, pueden ofrecer un servicio mejor y más consistente.
En última instancia, la estrategia omnicanal no se trata de complejidad, sino de simplificar la experiencia y poner primero a los clientes y empleados. Así es como se construye una cultura donde sucede una gran CX en todos los canales.
