Con el rápido avance de la tecnología y la evolución de las expectativas de los clientes, la optimización de los centros de contacto se ha convertido en una necesidad absoluta, no solo en una ventaja competitiva. En el entorno empresarial acelerado de hoy, las organizaciones que no optimizan sus centros de contacto corren el riesgo de quedarse atrás.
Según HubSpot, más del 89% de los clientes ahora esperan un servicio más rápido, y esa expectativa sigue en aumento. Un centro de contacto optimizado no solo cumple con estas demandas: transforma activamente cada interacción con el cliente en una oportunidad para fomentar la lealtad y generar confianza. Refinando los flujos de trabajo, adoptando las herramientas adecuadas y capacitando a los agentes con formación efectiva, las empresas pueden crear una experiencia de cliente más receptiva y personalizada.
De hecho, optimizar su centro de contacto puede tener un impacto directo en las métricas clave de rendimiento. La investigación de Zendesk muestra que los procesos optimizados pueden llevar a un aumento del 30% en la satisfacción del cliente, haciendo que cada interacción sea más fluida y gratificante tanto para los clientes como para los agentes. Además, McKinsey descubrió que un centro de contacto optimizado puede reducir los costos operativos hasta en un 20%, lo que permite a las empresas mantener la excelencia en el servicio mientras reducen los gastos innecesarios.
Para comprender mejor los pasos involucrados en la optimización de los centros de contacto, hablamos con Jeff Sheehan, un renombrado consultor de CX con años de experiencia ayudando a proveedores nacionales de telecomunicaciones y corporaciones multinacionales a mejorar sus operaciones de servicio al cliente. Jeff ofrece estrategias prácticas que cubren todo, desde la mejora de la entrega de servicios y la optimización de las operaciones internas hasta el aprovechamiento de la tecnología para una mayor eficiencia. Su consejo experto no solo aborda cómo optimizar las actividades diarias, sino también cómo generar un ROI medible mediante mejoras a largo plazo en la experiencia del cliente.
Ya sea que esté comenzando su viaje de optimización o buscando refinar sus procesos existentes, los conocimientos de Jeff pueden ofrecer la orientación práctica necesaria para llevar su centro de contacto al siguiente nivel.
Jeff Sheehan
Jeff Sheehan es el Director General de CX JS Consulting, con sede en San Antonio, Texas. Su consultoría maximiza el ROI de los programas de CX, especializándose en clientes de tecnología, telecomunicaciones y banca.
El viaje de Jeff hacia la gestión de la experiencia del cliente
Q: Jeff, ¿podrías comenzar compartiendo un poco sobre tu trayectoria y qué te llevó a especializarte en la gestión de la experiencia del cliente?
He visto un patrón a lo largo de mi carrera: el centro de contacto es el centro de la gestión de la experiencia del cliente. Con el tiempo, me interesé en cómo esta parte del negocio puede hacer más que resolver problemas—puede crear valor tanto para los clientes como para la empresa. Esto me llevó a especializarme en CXM, centrándome en los centros de contacto.
Q: Has trabajado con muchas empresas diferentes, desde telcos nacionales hasta corporaciones multinacionales. ¿Cómo ha influido eso en tu enfoque hacia la experiencia del cliente?
Cada industria es diferente, por lo que las empresas buscan expertos que hayan ayudado a clientes como ellos. Sin embargo, las ideas clave detrás de la gestión de la experiencia del cliente (CXM) se aplican en todas las industrias. He aprendido trabajando con clientes que la cultura y la estructura de una empresa pueden ayudar o perjudicar su experiencia del cliente.
La cultura y la estructura de una empresa pueden ayudar o perjudicar su experiencia del cliente.
Lograr ROI con una CX estratégica para centros de contacto
Q: Sus servicios de consultoría se enfocan en lograr ROI a través de CX estratégica para centros de contacto. ¿Cómo define y mide el ROI en su trabajo?
El ROI en CXM se refiere al valor medible que una empresa obtiene al facilitar las cosas para los clientes, mejorar el rendimiento de los agentes y reducir costos. El centro de contacto maneja la mayoría de las interacciones con los clientes y está lleno de datos y oportunidades. Los beneficios financieros son claros y duraderos al mover problemas simples a canales de autoservicio, mejorar los procesos y aumentar la satisfacción del cliente. Sin embargo, como todo en la vida, esto es más fácil decirlo que hacerlo.
Abordar el agotamiento de los agentes y la rotación para el éxito a largo plazo
Q: En su biografía de LinkedIn, menciona que lograr ROI implica abordar tres puntos críticos: agotamiento de agentes, aumento de los volúmenes de contacto y datos aislados. ¿Cómo aborda estos desafíos de manera efectiva?
Los trabajadores remotos pueden sentirse desconectados, y cuando los agentes se van, la empresa incurre en grandes costos. Si un líder de CX mantiene a los agentes más tiempo y reduce la rotación, la empresa puede ahorrar mucho dinero. Ahí es donde está el ROI de mi solución de Optimización de Retención de Agentes.
Mi solución de Optimización de Contactos con Clientes examina lo que los clientes y el negocio valoran y lo que causa frustración. Identifica por qué los clientes contactan a la empresa y el costo de estas interacciones. Luego, utiliza datos de experiencia y operacionales (X+O) para resolver las causas raíz de los contactos. Al simplificar o automatizar algunas interacciones, mejoras la experiencia del cliente, reduces costos y liberas a los agentes para tareas más valiosas.
Mi Evaluación de Optimización de Datos de CX ayuda a los líderes de centros de contacto a maximizar sus inversiones en tecnología, datos, procesos e informes existentes. Desbloquea el potencial oculto para mejorar los conocimientos y la toma de decisiones, y crea una hoja de ruta para asegurar la operación de los centros de contacto a futuro.
Aprovechando los datos para impulsar una mejor experiencia de cliente
Q: Jeff, has mencionado que las encuestas tradicionales tienen limitaciones y los contactos entrantes son más valiosos. ¿Por qué los contactos entrantes son mejores para la experiencia de cliente?
Aproximadamente, solo 2 de cada 10 encuestas de clientes se completan y a menudo tienden hacia lo negativo. Además, son indicadores rezagados, lo que las hace débiles como fuente de datos para la toma de decisiones.
Alineando los esfuerzos de CX con los objetivos empresariales
Q: Crees que una experiencia de cliente efectiva necesita más que tecnología. ¿Qué suelen pasar por alto las empresas cuando intentan mejorar sus esfuerzos en CX?
A menudo, necesitan tener un propósito claro para su programa de CXM. Los proveedores de tecnología de CX han hecho un gran trabajo promoviendo encuestas y puntuaciones, pero las empresas esperan más de sus inversiones en CXM. El programa de CXM debe alinearse con las estrategias de la empresa y la marca, y ofrecer un valor real vinculado a los objetivos empresariales.
Por ejemplo, con uno de mis clientes de telecomunicaciones, la satisfacción del cliente y los ingresos mejoraron una vez que vinculamos sus esfuerzos de CX a la reducción de la rotación de clientes. CXM debe impulsar los resultados empresariales, no solo seguir el sentimiento del cliente con respecto a un puntaje NPS.
Cómo la IA y los análisis ofrecen experiencias personalizadas al cliente
Q: Y cuando se trata de desbloquear datos de CX, ¿cómo pueden trabajar juntos la IA y los análisis para ofrecer conocimientos más profundos y personalizar las experiencias del cliente?
La IA puede identificar por qué los clientes interrumpen su día para contactar con su negocio y luego utilizarse para reducir los contactos innecesarios y recortar costos. También puede automatizar tareas como el trabajo posterior a la llamada y la distribución de llamadas, mejorando la eficiencia. Estos avances mejoran la experiencia del cliente y ofrecen ahorros claros, mostrando un ROI sólido.
Lecciones clave del Customer Experience Management Field Manual
Q: Tu libro, Customer Experience Management Field Manual, es una guía para grandes programas de CX. ¿Qué te inspiró a escribirlo y qué deberían llevarse los lectores?
Quería ofrecer a los profesionales de CX una guía práctica que conectara las ideas holísticas detrás de la gestión de la experiencia del cliente con el trabajo real que debe realizarse para el negocio. El libro está lleno de marcos prácticos para construir y ejecutar programas de CX. Ya sea que alguien esté comenzando desde cero o perfeccionando un programa existente, lo escribí para que fuera una referencia útil para los líderes de CX.
Reducir costos y mejorar la CX con procesos optimizados
Q: En tu libro, hablas sobre alinear la CX con los objetivos comerciales. ¿Puedes proporcionar un ejemplo donde esto llevó a un gran cambio en uno de tus proyectos?
Trabajé con una gran empresa de telecomunicaciones que necesitaba reducir el 30% de su volumen de llamadas en un año, ahorrando millones de dólares. Usando el método de Optimización del Contacto con el Cliente, descubrimos que los contactos por facturación eran demasiado altos debido a ofertas promocionales confusas. Al simplificar las promociones, hacer las facturas más transparentes y proporcionar a los clientes herramientas para comprender su primera factura, cumplimos con los objetivos de reducción de volumen y ahorro de costos, además de reducir la rotación y mejorar la experiencia del cliente.
Impulsando la innovación y la lealtad del cliente en Apple
Q: Jeff, ayudaste a introducir los productos de Apple a diferentes clientes. ¿Cómo ofreciste soluciones personalizadas y construiste relaciones duraderas con Apple?
Durante mi tiempo en Apple, ayudé a lanzar 32 productos. La lección clave que aprendí fue que Apple vive su misión, visión y valores. Sus productos están diseñados para enriquecer vidas, reflejando cómo interactuamos con los clientes. Por ejemplo, ayudé a un hombre con un audífono a conectarlo a su Apple Watch para llamadas claras y ayudé a una mujer a recuperar los mensajes de voz de su difunto padre. Estas interacciones generaron una fuerte lealtad del cliente.
Entrenamiento en ventas para el crecimiento de pequeñas empresas
Q: Creaste un programa exitoso de coaching en ventas que impulsó el crecimiento de los ingresos. ¿Cuáles fueron las partes clave de ese programa?
Hicimos más visibles los servicios de Apple para pequeñas empresas. Muchos empleados no conocían los programas de negocio de Apple, así que al aumentar la conciencia y apoyar al equipo, pudimos crecer significativamente en esa área.
Usando la retroalimentación de los clientes para cerrar brechas en el servicio
Q: El mentorazgo fue una parte clave de tu rol en Apple. ¿Cómo usaste la retroalimentación de los clientes para mejorar el servicio y cerrar las brechas entre las expectativas de los clientes y las habilidades del personal?
En Apple, no nos enfocábamos en las puntuaciones de CX. En su lugar, usábamos la retroalimentación directa y literal de los clientes para mejorar. Los empleados y gerentes podían ver esta retroalimentación y usarla para tener conversaciones sobre cómo mejorar el servicio. Fue un gran motivador que equilibró la experiencia del empleado con los objetivos comerciales.
Tendencias emergentes en la optimización de centros de contacto
Q: Con tu experiencia en Apple, ¿cómo crees que la tecnología—como la IA y el análisis de datos—puede mejorar el soporte al cliente y la entrega de servicios?
La tecnología está ahí para agregar un valor real, pero el secreto radica en el desarrollo e implementación de tus casos de uso. Enfocarse en objetivos específicos y usar herramientas como la IA para automatizar tareas o identificar las necesidades de los clientes puede marcar una gran diferencia.
La IA está lista para actuar en tres áreas clave: identificar por qué los clientes contactan a la empresa, automatizar el trabajo posterior a la llamada y el enrutamiento inteligente para reducir las transferencias innecesarias.
Q: Finalmente, Jeff, ¿qué tendencias emergentes en la experiencia del cliente te entusiasman y qué consejos tienes para las empresas que buscan mantenerse a la vanguardia en CX?
Tengo dos ideas al respecto. Primero, las empresas deben enfocarse en la simplicidad y la integración. Esto significa rediseñar los programas de CXM para desafiar cada tarea de un cliente, eliminar irritantes y llegar a lo que los clientes realmente valoran. Lo segundo es centrarse en el centro de contacto como el centro de tu programa CXM. Los conjuntos de datos ricos provenientes de los numerosos y variados contactos de los clientes con la marca brindan oportunidades inmediatas para operar e innovar estratégicamente.
Resumen de los conocimientos de Jeff Sheehan
Jeff Sheehan reflexiona sobre su trayectoria como consultor de CX, destacando el papel fundamental que juegan los centros de contacto en la entrega de experiencias excepcionales al cliente y en la obtención de resultados empresariales medibles. Con su amplia experiencia trabajando junto a compañías de telecomunicaciones nacionales y multinacionales, Jeff demuestra cómo las empresas pueden mejorar significativamente sus centros de contacto simplificando procesos, abordando el agotamiento de los agentes y aprovechando el poder de la IA para optimizar la entrega de servicios y el ROI.
Según Jeff, la clave para mejorar la experiencia del cliente (CX) radica en reducir la complejidad, empoderar a los agentes y garantizar la alineación entre las estrategias del centro de contacto y los objetivos empresariales más amplios. Las organizaciones pueden elevar los niveles de servicio con las herramientas y el enfoque adecuado, lo que conduce a una mayor satisfacción del cliente.
Por ejemplo, invertir en una plataforma de mesa de ayuda robusta puede agilizar las operaciones al reducir el volumen de llamadas entrantes, gracias a los sistemas automatizados de enrutamiento de llamadas. Esto hace que la experiencia del cliente sea más eficiente y empodera a los agentes para que se concentren en tareas de alta prioridad. Si estás considerando un cambio de plataforma, Help Desk Migration puede hacer que la transición sea fluida, automatizando la transferencia de datos desde cualquier sistema de tickets o proveedor de correo electrónico (como Gmail u Outlook) a tu nuevo sistema, preservando las funcionalidades automatizadas del centro de llamadas.
Jeff destaca tres prioridades clave al optimizar tu centro de contacto de manera efectiva: simplificar los procesos internos, utilizar la tecnología para mejorar los puntos de contacto humanos y asegurarse de que las operaciones de tu centro de contacto estén completamente alineadas con tus objetivos de CX. Esta alineación garantiza que tanto la experiencia del cliente como la del agente sean fluidas y eficientes, lo que en última instancia impulsa mejores resultados para el negocio.
