Zendesk stellt die Unterstützung für seine älteren KI-Agentenfunktionen ein, darunter die KI-Agenten Essential und das KI-Agenten-Framework (Bot Builder, Antworten und Intents). Auch die Standard-Messaging-Antworten werden entfernt, da sie nicht KI-gestützt sind, aber aufgrund der Änderungen an den KI-Agentenfunktionen der Plattform weitgehend überflüssig geworden sind.
Ziel ist es, Kunden Zugang zu fortschrittlicheren KI-Funktionen zu ermöglichen, doch der Zeitplan ist relativ eng. Zendesk kündigte die Abschaltung für den 30. März 2026 an, die technische Entwicklung endet am 31. August und die vollständige Entfernung ist für Dezember 2026 geplant. Kunden bleibt daher nur ein begrenztes Zeitfenster für die Migration zur Zendeskneuen KI-Agenten-Plattform von
Obwohl alle Zendesk -Kunden, die ältere KI-Agentenfunktionen nutzen, betroffen sind, steht Unternehmen vor der komplexesten Migration. Jahrelang angesammelte Bot-Logik, Intents, Integrationen und Multi-Channel-Implementierungen können die Migration zu einem erheblichen Aufwand statt zu einem regulären Upgrade machen.
Dieser Leitfaden erläutert die abgeschalteten KI-Funktionen des alten Zendesk , die Funktionen, die sie ersetzen, und wie sich Unternehmensteams auf einen reibungslosen Übergang vorbereiten können.
Welche Zendesk einstellt (und wann genau)
Bevor Sie Ihre Migration planen, ist es wichtig zu wissen, welche Zendesk Funktionen genau eingestellt werden. Zu wissen, was ersetzt werden muss, ist der erste Schritt zur Abschätzung des erforderlichen Aufwands.
Die drei Funktionen werden entfernt
Zendesk stellt die Funktionen „AI Agents Essential“, die ältere Funktionalität des KI-Agenten (Bot-Builder, Antworten und Absichten) sowie die Standard-Nachrichtenantworten ein. Jede dieser Funktionen erfüllt einen anderen Zweck innerhalb Zendeskvon Kundensupport-Automatisierungsframeworks :
- Unverzichtbar sind KI-Agenten – generative Self-Service-Bots, die Kundenanfragen bearbeiten, indem sie das Hilfecenter durchsuchen, relevante Inhalte identifizieren und Antworten generieren.
- Legacy Bot Builder, Antworten und Absichten – das Framework zum Erstellen und Verwalten automatisierter Support-Konversationen. Mit dem Bot Builder werden Workflows erstellt, Absichten identifizieren Kundenanfragen und Antworten definieren, wie das System darauf reagiert.
- Standardmäßige Nachrichtenantworten – die automatisierten Standardantworten, die Kunden bei der Interaktion mit einem Nachrichtenkanal angezeigt werden. Typische Anwendungsfälle sind Begrüßungsnachrichten, Hinweise zu den Geschäftszeiten und die grundlegende Gesprächsweiterleitung.
Viele Organisationen nutzen diese Funktionen gemeinsam als Teil desselben Kundensupport-Workflows.
Die beiden wichtigsten Termine
Obwohl die betroffenen Funktionen einen unterschiedlichen Migrationsaufwand erfordern, folgen sie alle dem gleichen Zeitplan für die Abschaffung.
| Fuktion | Angekündigt | Die Entwicklung endet | Die Entfernung beginnt |
| KI-Agenten unerlässlich | 30. März 2026 | 31. August 2026 | 10. Dezember 2026 |
| Legacy-KI-Agentenfunktionen (Bot-Builder, Antworten und Absichten) | 30. März 2026 | 31. August 2026 | 10. Dezember 2026 |
| Standardmäßige Nachrichtenantworten* | 30. März 2026 | 31. August 2026 | 10. Dezember 2026 |
Der Zeitplan selbst ist zwar einfach, Zendesk hat aber detailliert beschrieben, was in jeder Phase passiert, damit Unternehmen ihre Migrationspläne entsprechend ausrichten können:
- 31. August 2026 – Ab diesem Zeitpunkt werden die Funktionen der KI-Agenten Essential und Legacy-KI-Agenten (Bot-Builder, Antworten und Intents) in die reine Wartungsphase überführt. Nach diesem Datum Zendesk den Support auf kritische Probleme, die für den Betrieb der Funktionen bis zu deren Abschaltung erforderlich sind.
- 10. Dezember 2026 – Zendesk wird die betroffenen Funktionen vollständig entfernen. Sämtliche Workflows, Automatisierungen und Kundensupportfunktionen, die noch darauf basieren, werden dann nicht mehr funktionieren.
Viele Organisationen sehen Dezember 2026 als endgültigen Stichtag. In der Praxis ist jedoch der August der wichtigere Termin, da Kunden, die bis dahin nicht migriert haben, weiterhin auf veraltete Funktionen angewiesen sein werden und nur eingeschränkten Support von Zendeskerhalten.
So sieht die neue KI-Agenten-Oberfläche von Zendeskaus
Die gute Nachricht: Zendesk ersetzt die bisherige KI-Agenten-Funktionalität durch eine leistungsfähigere KI-Agenten-Lösung. Ab dem 11. Mai 2026 Zendesk führte schrittweise . Diese beinhaltet sowohl neue Funktionen als auch Änderungen in der Art und Weise, wie KI-Funktionen bereitgestellt werden.
So funktioniert das neue KI-Agenten-Paketierungsmodell
Die wichtigste Änderung besteht darin, dass Zendesk die Unterscheidung zwischen „Essential“- und „Advanced“-KI-Agentenplänen aufgehoben hat. Bisher boten Essential-KI-Agenten grundlegende KI-Funktionen, während Advanced-KI-Agenten Zugriff auf komplexere Funktionen boten, wie zum Beispiel:
- Agentisches Denken – die nächste Aktion wird dynamisch auf Basis des Kontexts und der Kundenreaktionen bestimmt, anstatt einem festen Entscheidungsbaum zu folgen.
- Mehrstufige Verfahren – die Ausführung einer Abfolge von Aktionen zur Erledigung einer Aufgabe anstatt der Beantwortung einer einzelnen Frage.
- Externe API-Integrationen – Abrufen von Daten aus Drittsystemen oder Auslösen von Aktionen in Drittsystemen anstatt sich ausschließlich auf Zendesk -Wissensdatenbank.
In der neuen KI-Agenten-Paketierung sind diese Funktionen in die einheitliche Zendesk KI-Benutzeroberfläche , die in allen Suite- und Support-Plänen verfügbar ist.
Die Änderung wirkt sich auch darauf aus, wie KI-Funktionen verpackt und abgerechnet werden, wobei der Fokus weg von funktionsbasierten Tarifen hin zu den Ergebnissen der KI-Agenten, wie beispielsweise der Anzahl der von KI-Agenten gelösten Kundenanfragen.
Wichtige Vokabeländerungen
Da Zendesk sich von absichtsbasierten Arbeitsabläufen hin zu einer autonomeren, agentenbasierten KI entwickelt, werden viele vertraute Konzepte neu strukturiert. Infolgedessen ändert sich auch die auf der Plattform verwendete Terminologie
| Legacy-Begriff | Neuer Begriff | Warum Zendesk es geändert hat |
| Bot-Baukasten | Dialoggenerator | KI-Konversationen basieren heute auf Dialogen und nicht mehr auf vordefinierten Bot-Abläufen. |
| Antwort | Dialog | Die Antworten werden Teil umfassenderer, KI-gesteuerter Konversationen. |
| Absicht | Anwendungsfall | KI-Agenten sind eher auf Kundenszenarien als auf Absichtsklassifizierung ausgerichtet. |
Die Kanaltrennungsregel, die Unternehmensteams kennen müssen
In der neuen Zendesk -KI-Umgebung arbeitet jeder KI-Agent nur mit einem Kanaltyp : Messaging oder E-Mail. Dies stellt eine wesentliche Änderung gegenüber dem bisherigen KI-Agentenmodell dar: Bei „AI Agents Essential“ konnte ein einzelner KI-Agent für mehrere Kundenkommunikationskanäle eingesetzt werden.
Organisationen, die Kunden sowohl über Messaging als auch über E-Mail betreuen, müssen daher für jeden Kanal separate KI-Agenten erstellen. Dies ist ein wichtiger Aspekt bei der Migrationsplanung, da er den Migrationsumfang erheblich vergrößern kann, insbesondere in Unternehmensumgebungen mit komplexen kanalübergreifenden Supportprozessen.
Wie Sie Ihre bestehende Systemlandschaft vor der Migration prüfen
Die Migration zu Zendeskneuer KI-Agentenoberfläche ist kein einfacher Kopiervorgang. Der Versuch, bestehende Konfigurationen ohne vollständiges Verständnis ihrer Funktionsweise nachzubauen, kann zu fehlerhaften Arbeitsabläufen und unnötigen Nacharbeiten führen.
Das Risiko betrifft alle Kunden, ist aber besonders hoch für Unternehmensteams mit undokumentierten Bot-Abläufen. Um es zu minimieren, ist es wichtig, Ihre aktuelle Konfiguration zu überprüfen, bevor Sie Änderungen in der neuen Umgebung vornehmen.
Schritt 1. Inventarisieren Sie Ihre bestehenden KI-Agenten
ZendeskMigrationsleitfaden empfiehlt, vor Beginn der Migration alle aktuell aktiven Legacy-Installationen zu überprüfen. Der Prozess unterscheidet sich für Legacy-KI-Agenten und Standard-Messaging-Antworten.
Zur Inventarisierung älterer KI-Agenten:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf KI → KI-Agenten .
- Klicken Sie unter der Überschrift „Essentials“ nacheinander auf die KI-Agenten , um deren Einstellungen zu öffnen
- Überprüfen Sie alle verfügbaren Registerkarten für jeden KI-Agenten und zählen Sie gegebenenfalls Antworten und Absichten.
Standardmäßige Nachrichtenantworten inventarisieren:
- Klicken Sie in der Seitenleiste des Admin Centers auf Kanäle → Messaging und soziale Medien → Messaging .
- Klicken Sie die Marken nacheinander an, um deren Einstellungen zu öffnen.
- Klicken Sie auf den „Antworten“ . Falls dieser konfigurierte Nachrichten enthält, überprüfen und zählen Sie diese.
Sobald die Überprüfung abgeschlossen ist, fassen Sie die Ergebnisse in einem Gesamtverzeichnis zusammen. Dieses dient als Grundlage für die Abschätzung des Migrationsaufwands und die Planung der nächsten Schritte.
Schritt 2. Komplexität der Punktzahl
Die Komplexität einer Migration variiert je nach Implementierung. Sie hängt von Faktoren wie der Größe des Einsatzes, der Workflow-Komplexität, den Integrationen, den Kanälen und der Gesamtarchitektur der Implementierung ab. Eine realistische Einschätzung ist wichtig, um den richtigen Migrationsansatz zu wählen.
Die folgende Tabelle dient als allgemeine Richtlinie. Nutzen Sie sie als Ausgangspunkt, berücksichtigen Sie aber Ihre tatsächliche Konfiguration und die verfügbaren Ressourcen bei der Aufwandsschätzung.
| Komplexitätsgrad | Typische Merkmale | Empfohlene Vorgehensweise |
| Niedrig | Weniger als 10 Intents, einfache Antwortabläufe, keine API-Integrationen, Bereitstellung über einen einzigen Kanal. | Selbstmigration ist in der Regel möglich. |
| Medium | 10–50 Intents, mehrere Antwortabläufe, einfache Verzweigungslogik und 1–3 API-Integrationen. | Planen und organisieren Sie ein 2- bis 4-wöchiges Migrationsprojekt. |
| Hoch | Mehr als 50 Intents, zahlreiche Antwortabläufe, umfangreiche Verzweigungen, vielfältige API-Integrationen und/oder andere hochgradig individualisierte Konfigurationen. | Planen Sie 6–8 Wochen ein und ziehen Sie die Hinzuziehung eines Zendesk AI Expert* oder eines externen Migrationspartners in Betracht. |
hinzuzuziehen, Zendesk , für Migrationen mit hohem Komplexitätsgrad Zendeskvon den offiziellen Migrationsrichtlinien.
Schritt 3. Dokumentieren Sie alles, bevor Sie mit dem Wiederaufbau beginnen
Die neue KI-Agenten-Oberfläche ist kein direkter Ersatz für die bisherigen KI-Agenten. Obwohl Zendesk angekündigt hat , sind Details zu dessen Funktionsweise noch nicht verfügbar.
Unabhängig davon, ob Sie sich entscheiden, auf das Tool zu warten oder früher zu migrieren, ist es ratsam, eine vollständige Aufzeichnung Ihrer aktuellen Konfiguration zu führen.
- Alle Antworten und Absichten, die mit jedem KI-Agenten verbunden sind, sowie die Beziehungen zwischen ihnen
- Alle Verzweigungspfade, Bedingungen und Entscheidungspunkte innerhalb der Antwortabläufe
- Sämtliche API-Integrationen, Drittanbietersysteme oder benutzerdefinierte Aktionen, die von den einzelnen Workflows verwendet werden
- Die Kanäle und Marken, auf denen die einzelnen KI-Agenten aktuell eingesetzt werden
- Alle Standard-Nachrichtenantworten, die zusammen mit der älteren KI-Funktionalität Zendesk verwendet werden
Bei komplexen Implementierungen sind Screenshots oder Bildschirmaufnahmen oft der schnellste Weg, die Workflow-Logik zu sichern.
Was, wenn diese Migration eine größere Frage aufwirft?
Für viele Unternehmen wird die Migration auf die neue KI-gestützte Agentenoberfläche von Zendeskein unkompliziertes Upgrade darstellen. Für einige Teams in großen Unternehmen bietet die notwendige Neugestaltung der Supportautomatisierung jedoch die Gelegenheit, zu prüfen, ob Zendesk auch langfristig die richtige Lösung ist.
Es könnte sich lohnen, alternative Lösungen zu prüfen, wenn:
- Die Kosten im Zusammenhang mit KI steigen weiter an
- Ihr Team benötigt Funktionen, die über das aktuelle Angebot von Zendeskhinausgehen
- Ihre Vertragsverlängerung ist auf den Migrationszeitplan
- Freshdesk wird aufgrund seiner Benutzerfreundlichkeit, der unkomplizierten Implementierung und der wettbewerbsfähigen Preise häufig von kleinen und mittelständischen Unternehmen gewählt. Es bietet Freddy AI, einschließlich Freddy AI Agent (einer autonomen, kundenorientierten KI), Freddy AI Agent Studio und Copilot-Funktionen.
- Salesforce Service Cloud eignet sich typischerweise besser für große Unternehmen, die umfangreiche Anpassungen, fortschrittliche Automatisierung und eine tiefe Integration mit anderen Salesforce Produkten benötigen. Es bietet Agentforce, Salesforcefür Unternehmen, die es KI-Agenten ermöglicht, selbstständig zu argumentieren, Tools zu nutzen, Workflows auszuführen und Aufgaben im gesamten Salesforce Ökosystem zu erledigen.
Sie denken über einen Plattformwechsel nach? Mit Help Desk Migration können Sie Ihre Daten mithilfe eines geführten Migrationsassistenten sicher auf eine neue Plattform übertragen.
Häufig gestellte Fragen zur Abschaltung der älteren KI-Funktionen Zendesk
Zendesk entfernt KI-Agenten, Essential, den alten Bot-Builder mit Antworten und Absichten sowie Standard-Nachrichtenantworten. Die Entfernung beginnt am 10. Dezember 2026. Jegliche Workflows, Automatisierungen oder Kundensupport-Funktionen, die noch auf diesen Funktionen basieren, funktionieren dann ab sofort nicht mehr. Die Entwicklung wurde bereits am 31. August eingestellt; die Entfernung ist daher endgültig und erfolgt ohne schrittweise Abschaltung.
Nach dem 10. Dezember 2026 funktionieren ältere KI-Agenten, Bot-Builder-Abläufe und Standard-Nachrichtenantworten nicht mehr. Kundengespräche, die auf diesen Workflows basieren, werden dadurch unterbrochen. Zwischen dem 31. August und dem 10. Dezember bietet Zendesk lediglich Support auf Wartungsebene an. Wer bis zum Stichtag wartet, hat daher keine Zeit mehr, Probleme zu beheben.
Ja. In der neuen KI-Agenten-Umgebung arbeitet jeder KI-Agent unabhängig vom Tarif nur auf einem Kanal – entweder Messaging oder E-Mail. Dies gilt für Suite und Support. Teams, die beide Kanäle betreuen, benötigen separate KI-Agenten für jeden Kanal. Dadurch erhöht sich der Migrationsaufwand im Vergleich zur alten Konfiguration mit dem Multi-Channel-Bot-Builder.
Das hängt von der Komplexität ab. Zendeskselbst gibt für mittlere Setups (10–50 Intents, einige Integrationen) 2–4 Wochen und für hochkomplexe Implementierungen mit über 50 Intents, umfangreicher Verzweigung oder mehreren API-Integrationen 6–8 Wochen an. Enterprise-Teams mit undokumentierten Bot-Abläufen sollten eher mit einer höheren Bearbeitungszeit rechnen.
Technisch gesehen ja, aber nur im Wartungsmodus. Zendesk stellt die Entwicklung am 31. August 2026 ein und beschränkt den Support auf kritische Probleme, um die Funktionalität aufrechtzuerhalten. Der Bot Builder funktioniert noch bis zum 10. Dezember, es gibt jedoch keine Updates oder Fehlerbehebungen mehr. Betrachten Sie diesen Zeitraum als eine Art Übergangslösung, nicht als Garantie für Stabilität.
