Ein ausführlicher Leitfaden für erfolgreichen SaaS-Kundensupport + Beispiele

Schon mal dieses mulmige Gefühl gehabt, wenn ein wichtiger Kunde mit einem Problem auf Sie zukommt und Ihr Support-Team ewig braucht, um eine Lösung zu finden? Ein Albtraum, oder? Was, wenn der Kunde danach Ihre Software verlässt? In einer schnelllebigen Welt kann herausragender SaaS-Kundensupport den Unterschied zwischen einem loyalen Kunden und einem, der zur Konkurrenz wechselt, ausmachen.

Stellen Sie sich vor, Sie könnten das Blatt wenden. Anstatt Kundenservice-Alpträume zu fürchten, können Sie jede Support-Interaktion in eine Gelegenheit verwandeln, Ihre Kunden zu beeindrucken und dauerhafte Beziehungen aufzubauen. Dieser Artikel ist Ihr umfassender Leitfaden, um den Kundensupport Ihres Unternehmens von schlecht, okay oder gut zu unvergesslich zu transformieren. Wir werden die wesentlichen Komponenten und Best Practices für eine erfolgreiche Kundensupport-Strategie erkunden und uns einige Beispiele von SaaS-Unternehmen ansehen, die hervorragenden Support bieten.

Bereit, Ihre Kunden immer wieder zurückkehren zu lassen? Lassen Sie uns loslegen und herausfinden, warum Support für SaaS-Unternehmen besonders wichtig ist, im Vergleich zu Nicht-SaaS-Unternehmen.

Die Bedeutung hervorragenden Kundensupports für den Erfolg von SaaS-Unternehmen

Auf den ersten Blick unterscheidet sich der Kundensupport in SaaS-Unternehmen nicht von dem in anderen Geschäftsbereichen. Schaut man jedoch genauer hin, erkennt man die einzigartigen Herausforderungen, denen sich SaaS-Unternehmen stellen müssen und die es erforderlich machen, einen strategischeren Ansatz für den Kundensupport zu wählen.

SaaS-Kunden erfordern 24/7-Verfügbarkeit

In Nicht-SaaS-Geschäften ist der rund um die Uhr verfügbare Zugang zu Support-Agenten eine großartige Ergänzung, aber nicht unbedingt notwendig. In den meisten Fällen passiert nichts Kritisches, wenn Kunden eines Anbieters von On-Premise-Software nicht sofort Hilfe bekommen können. Das Gleiche gilt für Nicht-Tech-Unternehmen wie Einzelhändler.

SaaS-Produkte hingegen sind cloudbasiert, was bedeutet, dass Probleme alle Kunden gleichzeitig betreffen können. Das heißt, wenn ein Kunde eine Beschwerde einreicht, könnten andere dasselbe erleben. Ohne 24/7-Kundensupport könnten diese Probleme zu spät behoben werden, was zu erheblichen finanziellen Verlusten führt. Ihre Kunden werden auf die Software eines Konkurrenten umsteigen und Ihre Kundenbindungsrate wird sinken.

SaaS-Kunden erfordern proaktiven, kontinuierlichen Support

Kunden von Nicht-SaaS-Unternehmen müssen normalerweise nicht häufig den Support kontaktieren. Sie suchen möglicherweise Hilfe, um Details vor dem Kauf zu klären oder um Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu beheben, aber diese Interaktionen sind im Allgemeinen begrenzt.

Im Gegensatz dazu benötigen SaaS-Nutzer fortlaufenden Support. Sie brauchen Unterstützung während des Onboarding-Prozesses, nach jedem Update und bei verschiedenen Problemen, die während der regulären Nutzung auftreten. Wenn Ihr Kundensupport-Team beispielsweise nach einem großen Update den Kunden nicht hilft, könnte der Kunde entscheiden, dass die Software zu kompliziert ist oder dass er wesentliche Funktionen nicht finden kann. Sie könnten sich nach anderen Lösungen umsehen, was dazu führt, dass Ihre Produktbindungsrate sinkt.

Der Umsatz von SaaS-Unternehmen hängt von Abonnements ab

Nicht-SaaS-Unternehmen profitieren von gelegentlichen Käufen, wie einem Paar Turnschuhe oder einer Waschmaschine. SaaS-Unternehmen hingegen sind auf abonnementbasierte Einnahmen angewiesen. Das bedeutet, dass Abrechnungsanfragen, Abo-Änderungen, Verlängerungen und Kündigungen eine weitere Ebene der Komplexität zu ihren Support-Operationen hinzufügen. Probleme im Zusammenhang mit Abrechnungen können sensibel sein und erfordern eine sorgfältige Handhabung.

Wenn ein Kunde sein Abonnement kündigt, verliert Ihr Unternehmen mehr Gewinn als viele Produktunternehmen, bei denen die Nutzer gelegentliche Käufe tätigen, wie zum Beispiel Turnschuhe. Im Vergleich dazu verliert ein SaaS-Unternehmen bei Verlust eines Kunden einen wiederkehrenden monatlichen Einnahmenstrom.

Wie Sie sehen, könnten Ihre Kunden ohne qualitativ hochwertigen Kundensupport den tatsächlichen Wert Ihrer Software verpassen oder so enttäuscht von Ihrem Service sein, dass sie Ihr Produkt aufgeben. Das bedeutet, dass selbst wenn Ihr Unternehmen die beste Software auf dem Markt hat, der Kundenlebenszykluswert reduziert wird.

Deshalb ist Kundensupport für SaaS-Unternehmen so entscheidend und warum Sie sicherstellen sollten, dass Ihrer erstklassig ist. Erfahren Sie im nächsten Abschnitt, wie Sie eine effektive Kundensupport-Strategie erstellen.

Komponenten einer effektiven SaaS-Support-Strategie

Die Support-Strategien verschiedener SaaS-Unternehmen unterscheiden sich in den Details, sind aber im Wesentlichen ähnlich. Sie können keine Strategie ohne die folgenden Komponenten aufbauen.

SaaS-Kundenservice-Modell

Das erste, was Sie für einen effektiven Kundensupport in Ihrem SaaS-Unternehmen etablieren müssen, ist ein Support-Modell.

Kundensupport-Modelle können basierend auf verschiedenen Aspekten des Supports klassifiziert werden, von dem Hauptkommunikationskanal (E-Mail-basiert, telefonbasiert, Selbstbedienung, Omnichannel usw.) bis hin zur Art der Interaktion mit Kunden (tiefergehende personalisierte, Eins-zu-Eins-Interaktionen usw.). Sie können Ihr Modell basierend auf einer dieser Klassifikationen auswählen und definieren.

Aber egal, wie Sie es nennen, basieren Sie Ihr SaaS-Kundenservice-Modell auf den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe. Was wäre zum Beispiel, wenn Ihr SaaS-Unternehmen AI-E-Mail-Schreibsoftware anbietet und Ihre Zielgruppe aus Unternehmen unterschiedlicher Größen in verschiedenen Branchen besteht? Das beste Modell in diesem Fall könnte ein Omnichannel-Modell mit einer Selbstbedienungsoption sein. Auf diese Weise können Sie die verschiedenen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe erfüllen, indem Sie ihnen ermöglichen, häufige Probleme selbst zu beheben und bei Bedarf auf bequeme Weise den Support zu kontaktieren.

Der nächste Schritt nach der Entscheidung über Ihr SaaS-Support-Modell ist der Aufbau eines effektiven Teams.

SaaS-Kundensupport-Team

Egal wie kompetent Ihre Support-Mitarbeiter sind, sie können Kunden nicht effizient bedienen, wenn das Team nicht richtig strukturiert ist. Es sollte mindestens drei Ebenen haben:

• Tier 0: In der Regel erfolgt der erste Kontakt der Kunden über ein Online-Formular oder einen Chatbot, wo sie ihre Kontaktdaten hinterlassen und ihre Probleme schildern können. Dies spart den Support-Mitarbeitern Zeit, da grundlegende Informationen bereits im Formular erfasst werden oder der Chatbot oft Lösungen anbieten kann, ohne Anfragen an die Mitarbeiter weiterzuleiten.
• Tier 1: Die meisten Kundenanfragen gehen an Ihre Support-Mitarbeiter, die Kunden in Funktionen einweisen, allgemeine Fehlerbehebungsprobleme lösen, Abrechnungsfragen klären usw. Wenn ein Problem jedoch mehr technisches Fachwissen erfordert, leiten diese Mitarbeiter die Tickets an ein Spezialteam oder den Tier-2-Support weiter.
• Tier 2: Diese Support-Ebene wird normalerweise von technischen Spezialisten mit spezifischem Fachwissen und Managern mit einem höheren Zugriffslevel und mehr Autorität behandelt. Zum Beispiel, wenn es Probleme mit einer Funktion gibt, die Sie für einen bestimmten Kunden angepasst haben, kann nur ein technischer Spezialist mit fortgeschrittenen Fähigkeiten herausfinden, warum sie nicht funktioniert und wie man das Problem beheben kann.

Nachdem Sie ein gut strukturiertes Team haben, benötigen Sie eine Methode, um ihre Arbeit und den Erfolg Ihrer gesamten Strategie zu bewerten. Zu diesem Zweck benötigen Sie spezifische Metriken.

Wichtigste Kundensupport-Kennzahlen

Kennzahlen sind entscheidend für eine effektive SaaS-Support-Strategie. Ohne relevante Maßnahmen können Sie nicht verstehen, ob Ihre Strategie funktioniert oder nicht. Achten Sie daher auf die folgenden Kennzahlen.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

CSAT misst, wie zufrieden die Kunden mit dem Service sind und zeigt die allgemeine Qualität an. Um CSAT zu berechnen, müssen Sie lediglich die Kunden über ihre Zufriedenheit mit Ihrem Support-Service auf einer Skala von 1 bis 5 befragen.

Kundenbindungsrate (CRR)

CRR zeigt, wie viele Kunden Sie im Laufe der Zeit halten, und ist entscheidend für langfristige Rentabilität und Wachstum. Zur Berechnung der CRR verwenden Sie diese Formel:

CRR = ((Kunden am Ende des Zeitraums — Neue Kunden) / Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Churn-Rate

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihren Service in einem bestimmten Zeitraum nicht mehr nutzen. Zur Berechnung benötigen Sie folgende Formel:

Churn-Rate = (Verlorene Kunden während des Zeitraums / Gesamtkunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR)

Diese wichtige Einnahmenkennzahl zeigt das erwartete monatliche Einkommen Ihres SaaS-Unternehmens.
Sie hilft bei der Umsatzprognose, der Budgetplanung und der Bewertung des Unternehmenswachstums. Die Berechnung ist ziemlich einfach:

MRR = Anzahl der monatlichen Abonnenten x Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer (ARPU)

Antwortzeiten

Die durchschnittliche Ticket-Antwortzeit zeigt, wie schnell der Kundensupport auf Anfragen reagiert. Dies ist eine kritische Kennzahl – schnellere Antwortzeiten führen in der Regel zu höherer Kundenzufriedenheit. Zur Berechnung verwenden Sie diese Formel:

Durchschnittliche Antwortzeit = Gesamte Zeit zur Beantwortung aller Tickets / Anzahl der Tickets

Dies sind grundlegende Kennzahlen zur Bewertung der Qualität Ihres Support-Services. Aber wie stellen Sie sicher, dass er tatsächlich gut funktioniert? Mit dem nächsten wesentlichen Bestandteil.

Support-Operations-Workflows

Der Kundensupport von SaaS-Unternehmen wird ineffektiv sein, wenn keine klaren, umfassenden Verfahren innerhalb der Abteilung und des Unternehmens allgemein vorhanden sind. Folgendes sollten Sie einrichten:

• Konsistente und effektive Workflows vom ersten Kontakt und der Kunden-Onboarding bis hin zum Support nach dem Kauf
• Klar definierte Ticket-Routing über die Support-Ebenen hinweg
• Leitfäden und Protokolle für Support-Mitarbeiter
• Laufende Schulungen für Mitarbeiter
• Interaktion mit anderen Abteilungen und eine prominente Stellung des Support-Teams im gesamten Workflow des Unternehmens

Diese Spezifikationen sorgen dafür, dass Support-Mitarbeiter wissen, wie sie in jeder Situation Unterstützung bieten können, unabhängig von ihrer spezifischen Position. Zum Beispiel wissen sie, wann sie ein Ticket selbst bearbeiten sollten und wann sie es eskalieren sollten. Sie wissen, wen sie in anderen Abteilungen in ungewöhnlichen Situationen kontaktieren müssen. Mit diesen Protokollen funktioniert der Support-Service effektiv, anstatt Zeit mit der Weiterleitung von Kundenanfragen von einem Mitarbeiter oder einer Abteilung zur anderen zu verschwenden.

Die nächste Komponente einer erfolgreichen Strategie hilft dabei, Ihre Prozesse kontinuierlich zu verbessern.

Intelligente Analysen für Einblicke aus Kundendaten

Jede effektive Strategie basiert auf Daten, die durch Analysen gewonnen werden. In der Praxis bedeutet dies, dass alle relevanten Daten gesammelt und analysiert werden, einschließlich roher Leistungskennzahlen aus der Support-Abteilung und dem Unternehmen insgesamt, Kunden-Demografien und Feedback von sowohl Kunden als auch Kundendienstmitarbeitern.

Mit automatisierten fortgeschrittenen Analysetools wird dieser Prozess handhabbar: Analyse-Lösungen speichern alle verfügbaren Daten an einem Ort und können Berichte und Dashboards mit Visualisierungen erstellen. Aber um effiziente und aufschlussreiche Analysen sicherzustellen, müssen Ihre Support-Abteilung und das Unternehmen im Allgemeinen saubere Daten bereitstellen.

Saubere Kundendaten

Saubere Kundendaten stellen sicher, dass Ihre Analysen und damit die Einblicke zur Steuerung Ihrer Kundenservice-Strategie genau sind. Wenn Daten fehlen oder dupliziert sind, berechnet die Software basierend auf den vorhandenen Daten, was nicht genau sein wird. Aber das ist nicht der einzige Grund, Ihre Daten sauber zu halten.

Saubere Kundendaten fördern auch qualitativ hochwertigen Support. Wenn die Kundendatenbank chaotisch ist — veraltete Daten, Duplikate, ungültige E-Mail-Adressen — können Sie die benötigten Informationen nicht schnell finden; Sie müssen nach Details fragen, die Kunden wahrscheinlich bereits bereitgestellt haben.

Wie Sie sich vorstellen können, ist leistungsstarke Software ein Wendepunkt bei der Analyse. Sie verarbeitet Daten und erstellt Berichte in Minuten, wodurch Stunden mühsamer Arbeit entfällt. Aber Sie benötigen mehr als nur gute Analysetools für effektiven SaaS-Kundensupport.

Leistungsstarke Helpdesk-Software

In einer Welt, in der Kunden innerhalb von Minuten Antworten auf ihre Fragen erwarten, sind leistungsstarke Kundenservicetools entscheidend. Sie helfen den Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten, indem sie manuelle Aufgaben automatisieren.

Automatisiertes Ticketing

Ein automatisiertes Ticketsystem hilft Ihren Kundensupport-Teams auf verschiedene Weise:

• Ihr Team spart wertvolle Zeit, wenn ein automatisiertes System mit Online-Formularen oder Chatbots Kundendaten für sie sammelt
• Ihre Mitarbeiter können vermeiden, den Kunden immer wieder dieselben Fragen zu stellen, da das System eine Historie aller Interaktionen zwischen Kunden und dem Team speichert
• Mitarbeiter haben immer einen fairen Anteil an der Arbeit, da das System Tickets gleichmäßig zwischen den Support-Mitarbeitern verteilt
• Das System leitet Tickets an den Support-Mitarbeiter weiter, der sie am besten lösen kann, und Mitarbeiter können Tickets mit wenigen Klicks eskalieren

Kundenservicetools, wie ein automatisiertes Ticketsystem, sind ein entscheidender Bestandteil einer effektiven Kundenservice-Strategie. Sie helfen den Support-Mitarbeitern, Anfragen schneller zu bearbeiten, indem sie mühsame manuelle Arbeiten eliminieren und Kundenanfragen effizient organisieren, was wiederum die Kundenerfahrung verbessert.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist ein wesentlicher Bestandteil eines effektiven Kundenservices für SaaS-Unternehmen. Wenn Kunden auf eine Wissensdatenbank zugreifen können, müssen sie nicht jedes Mal den Support kontaktieren und erklären, was sie benötigen — sie können einfach selbst Antworten finden. Und 67 % der Kunden bevorzugen Selbstbedienung gegenüber einem Anruf. Das kommt auch den Support-Mitarbeitern zugute, da sie weniger wiederholte Fragen erhalten und sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, die Kunden nicht selbst lösen können.

Obwohl eine Wissensdatenbank so einfach wie eine Website mit Artikeln sein kann, funktioniert sie viel besser in Kombination mit einem Chatbot.

Aber bevor Sie mit dem Aufbau Ihrer neuen Kundenservice-Strategie beginnen, empfehlen wir Ihnen, sich über bewährte Praktiken für SaaS-Kundenservice zu informieren.

Best Practices für SaaS-Kundenservice

Möchten Sie als Unternehmen mit herausragendem Kundenservice bekannt werden? Hier sind einige bewährte Praktiken, um Ihren SaaS-Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.

Priorisieren Sie Kommunikationskanäle

Es macht in der Regel keinen Sinn, jeden denkbaren Kommunikationskanal — von Fax bis Zoom — anzubieten. Ihre Kunden nutzen normalerweise ohnehin nur zwei oder drei Kanäle, und die Bezahlung für andere ist ineffizient.

Erforschen Sie die Präferenzen Ihrer Zielgruppe und priorisieren Sie Kanäle, um den Kunden ein Multikanal-Erlebnis zu bieten, das sowohl für sie als auch für Ihr Unternehmen funktioniert.

Seien Sie proaktiv

Warten Sie nicht, bis Ihr Kunde ein Problem hat — beheben Sie es im Voraus oder warnen Sie den Kunden zumindest davor. Ihre Kunden werden dankbar für Tipps sein, die ihnen helfen, Ihre Software effizienter zu nutzen. Zögern Sie also nicht, Tipps zu geben, bevor Kunden nach Funktionen fragen, solange Sie dies unaufdringlich tun, zum Beispiel per E-Mail.

Auf diese Weise können Sie die Kundenloyalität und -bindung erhöhen und somit Ihrem Unternehmen beim Wachstum helfen: Unternehmen mit hohen Bindungsraten wachsen 1,5 bis 3 Mal schneller als ihre Wettbewerber.

Kundenfeedback nutzen, um Ihre Support-Dienste zu verbessern

Kundenfeedback ist Ihre zuverlässigste Informationsquelle, wenn es darum geht, den Erfolg Ihrer Kundenservice-Strategie zu überwachen. Sammeln und analysieren Sie regelmäßig die Kommentare und Bewertungen Ihrer Kunden, um herauszufinden, was verbessert werden muss.

Nutzen Sie Benutzerkonversationen, um Ihre Nachrichten zu optimieren

Wenn Sie ein Ticketsystem haben, liegt Ihnen die Historie der Kundenkonversationen direkt vor. Nutzen Sie diese Historie, um über frühere Kundenbeschwerden und -anfragen sowie deren Lösungen zu lernen, um Zeit zu sparen.

Zum Beispiel, anstatt Kunden zu bitten, ihre ganze Geschichte zu erzählen, können Sie sagen: „Ich sehe, dass Sie vor zwei Monaten dasselbe Problem hatten und [die Lösung] geholfen hat. Haben Sie diese Lösung erneut ausprobiert?“ Wenn sie diese Lösung noch nicht ausprobiert haben, können Sie einfach die Anweisungen aus dem vorherigen Gespräch kopieren, anstatt sie neu zu verfassen.

Fortschritt überwachen

Wir haben bereits über Metriken gesprochen, aber zu wissen, wie man Formeln anwendet, kann genauso wichtig sein wie das Wissen über sie.

So sollten Sie die Qualität Ihres SaaS-Supports verfolgen:

1. Benchmarks setzen: Beginnen Sie mit der Analyse des aktuellen Zustands des Supports und seien Sie realistisch bei der Festlegung von Zielen. Ziele sollten spezifisch, messbar, erreichbar und terminiert sein. Zum Beispiel ist eine 10%ige Steigerung der Retentionsrate in acht Wochen ein gutes Ausgangsziel.
2. Qualität des Supports konstant messen: Je mehr Zahlen Sie haben, desto einfacher ist es, festzustellen, ob Änderungen in den Support-Praktiken positive oder negative Verschiebungen verursachen. Denken Sie daran, Metriken regelmäßig zu berechnen und aktuelle Ergebnisse mit früheren Ergebnissen zu vergleichen.
3. Zusammenhänge analysieren: Verfolgen Sie, ob Änderungen in verschiedenen Metriken miteinander korreliert sind. Wenn beispielsweise die durchschnittliche Ticket-Schließzeit sinkt, aber die Kundenzufriedenheit nicht steigt, sollten Sie überprüfen, ob die Service-Agenten alle Verfahren befolgen.
4. Qualitative Umfragen nutzen: Kundenbefragungen sind der einfachste Weg, um zu verstehen, wie gut Ihr Kontaktcenter arbeitet und ob Ihre Kundenservice-Strategie effektiv ist. Sie sind besonders wichtig, weil sie Ihnen eine genaue Sicht auf die Perspektive Ihrer Kunden geben.

Durch regelmäßiges Überwachen der Leistung Ihres Teams können Sie selbst kleinste positive oder negative Änderungen in der Qualität Ihrer Support-Strategie erkennen und wissen, wo Verbesserungen erforderlich sind.

Support über Funktionen hinweg integrieren

Effektiver Kundenservice bei SaaS-Unternehmen hat Vorteile, die über die Support-Abteilung hinausgehen: Einblicke aus der Kundenkommunikation können den gesamten Produktlebenszyklus verbessern. Eine bewährte Praxis ist es, die Support-Bemühungen über alle Abteilungen hinweg zu integrieren — Entwicklung, Marketing, Vertrieb und Support.

Zum Beispiel benötigen Entwickler oder Produktteams Kundenfeedback, um zu wissen, welche Updates den Kunden zugutekommen. Marketer nutzen Daten aus Kunden-Support-Interaktionen, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und effektivere Marketingstrategien, wie gezielte E-Mail-Kampagnen, zu erstellen. Bessere Software führt zu weniger Problemen, und besseres Marketing hilft, die Erwartungen der Kunden zu verwalten, was wiederum die Anzahl der Support-Anfragen reduziert.

Mit anderen Worten, die Integration des Supports über funktionale Teams hinweg hilft, eine nahtlose Kundenreise zu schaffen.

Und um Sie zu inspirieren, bewährte Praktiken so schnell wie möglich umzusetzen, finden Sie im nächsten Abschnitt Beispiele für großartigen Kundenservice, der von anderen SaaS-Unternehmen bereitgestellt wird.

Hervorragender SaaS-Kundensupport: Beispiele aus der Praxis

Sie haben bereits gelernt, was für großartigen Kundensupport ausmacht. Lassen Sie uns nun einige Beispiele für effektive Strategien betrachten.

Slack

Slack ist ein Beispiel für effektiven Kundensupport durch einen robusten Selbstbedienungsansatz. Ihre umfassende Wissensdatenbank verfügt über ein Auto-Suggest-Tool, das den Nutzern hilft, schnell relevante Artikel und Lösungen für ihre Probleme zu finden.

Slack Help Center. Quelle: Slack

Shopify

Shopify legt ebenfalls Wert auf Selbstbedienung, verwendet jedoch eine etwas andere Strategie. Obwohl Shopify Selbstbedienungsartikel hat, die häufige Fragen beantworten, bietet es einen virtuellen Helpdesk-Assistenten und ist darauf ausgelegt, die Suche zu erleichtern. Der X-Account ermöglicht es Shopify, Lösungen für häufige und spezifische Kundenprobleme mit Kunden zu teilen.

Shopify Help Center. Quelle: Shopify

Zapier

Zapier zeichnet sich durch eine umfassende Support-Strategie aus, die sowohl eine umfangreiche Wissensdatenbank als auch Community-Support bietet. Ihre Wissensdatenbank richtet sich an Anfänger und erfahrene Benutzer, während das Community-Forum es erfahrenen Benutzern und Zapier-Mitarbeitern ermöglicht, weniger häufige Fragen effizient zu beantworten.

Zapier-Community. Quelle: Zapier

Diese Beispiele zeigen, wie effektive SaaS-Kundensupport-Strategien das Benutzererlebnis und die Zufriedenheit verbessern können. Durch die Implementierung ähnlicher Praktiken können Sie Ihren eigenen Kundensupport verbessern und stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufbauen.

Process Street

Process Street versteht, dass mehrere Support-Kanäle für ihre Kunden wichtig sind. Daher bieten sie eine Artikel-Wissensdatenbank, einen YouTube-Kanal mit detaillierten Anleitungsvideos, Webinare und einen Chatbot an, der Kunden leicht an einen Experten weiterleitet, wenn er keine Antwort findet.

Process Street Help Center. Quelle: Process.st

Was macht also einen großartigen SaaS-Kundensupport aus?

Es ist nicht einfach, einen effektiven SaaS-Kundensupport aufzubauen. Es erfordert Versuch und Irrtum, um ein ideales System für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu schaffen. Doch indem Sie die wesentlichen Komponenten einer effektiven Strategie kennen und bewährte Praktiken anwenden, können Sie den Kundensupport in ein leistungsstarkes Werkzeug für Wachstum verwandeln.

Denken Sie daran, zufriedene Kunden sind loyale Kunden, und ihre positiven Erfahrungen werden Ihr Geschäft vorantreiben. Investieren Sie in großartigen Support, und Sie werden die Vorteile in der Kundenzufriedenheit und dem langfristigen Erfolg sehen.

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