Ein detaillierter Leitfaden für erfolgreichen SaaS-Kundensupport + Beispiele

Kennen Sie das beklemmende Gefühl, wenn ein wichtiger Kunde sich mit einem Problem an Sie wendet und Ihr Support-Team ewig braucht, um eine Lösung zu finden? Ein Albtraum, oder? Was, wenn der Kunde Ihre Software danach fallen lässt? In unserer schnelllebigen Welt kann ein erstklassiger SaaS-Kundensupport den entscheidenden Unterschied zwischen einem treuen Kunden und einem Kunden, der zur Konkurrenz wechselt, ausmachen.

Stellen Sie sich vor, Sie drehen den Spieß um. Statt sich vor dem Kundensupport-Albtraum zu fürchten, können Sie jede Support-Interaktion in eine Chance verwandeln, Ihre Kunden zu beeindrucken und langfristige Beziehungen aufzubauen. Dieser Artikel ist Ihr Leitfaden, um den Kundenservice Ihres SaaS-Unternehmens von mangelhaft, mittelmäßig oder gut zu unvergesslich zu . Wir beleuchten die wichtigsten Komponenten und Best Practices für eine erfolgreiche Kundensupport-Strategie und stellen Ihnen einige Beispiele von SaaS-Unternehmen vor, die exzellenten Support bieten.

Sie möchten Ihre Kunden langfristig binden? Dann lassen Sie uns genauer hinschauen und erfahren, warum Support für SaaS-Unternehmen im Vergleich zu Nicht-SaaS-Unternehmen besonders wichtig ist.

Die Bedeutung eines exzellenten Kundenservice für den Erfolg von SaaS-Unternehmen

Auf den ersten Blick unterscheidet sich der Kundensupport von SaaS-Unternehmen nicht von dem anderer Unternehmen. Bei genauerem Hinsehen erkennt man jedoch die besonderen Herausforderungen, denen sich SaaS-Unternehmen stellen müssen und die einen strategischeren Ansatz im Kundensupport .

SaaS-Kunden benötigen Verfügbarkeit rund um die Uhr

In Unternehmen, die keine SaaS-Lösungen anbieten, ist der 24-Stunden-Zugang zu Supportmitarbeitern zwar eine sinnvolle Ergänzung, aber nicht zwingend erforderlich. In den meisten Fällen ist es nicht kritisch, wenn Kunden eines Anbieters von On-Premise-Software nicht sofort Hilfe erhalten. Dasselbe gilt für Unternehmen außerhalb des Technologiesektors, wie beispielsweise Einzelhändler.

Da SaaS-Produkte cloudbasiert sind, können Probleme alle Kunden gleichzeitig betreffen. Reicht ein Kunde beispielsweise eineplainein, sind möglicherweise auch andere Kunden betroffen. Ohne einen Kundensupport rund um die Uhr werden diese Probleme unter Umständen zu spät behoben, was zu erheblichen finanziellen Verlusten führen kann. Ihre Kunden wechseln dann zur Konkurrenz, und Ihre Kundenbindungsrate sinkt.

SaaS-Kunden benötigen proaktive und kontinuierliche Unterstützung

Kunden von Unternehmen, die keine SaaS-Lösungen anbieten, müssen sich in der Regel nicht häufig an den Support wenden. Sie suchen möglicherweise Unterstützung, um Details vor einem Kauf zu klären oder um Probleme mit dem Produkt oder der Dienstleistung zu beheben, aber diese Interaktionen sind im Allgemeinen selten.

Im Gegensatz dazu benötigen SaaS-Nutzer kontinuierliche Unterstützung. Sie brauchen Hilfe beim Onboarding, nach jedem Update und natürlich bei den verschiedenen Problemen, die im normalen Nutzungsverlauf auftreten. Wenn Ihr Kundensupport beispielsweise nach einem größeren Update nicht weiterhilft, könnte der Kunde die Software als zu kompliziert empfinden oder wichtige Funktionen nicht finden. Er könnte sich dann für andere Lösungen entscheiden, was die Kundenbindungsrate senken würde.

Der Umsatz von SaaS-Unternehmen hängt von Abonnements ab

Unternehmen, die keine SaaS-Lösungen anbieten, erzielen Gewinne aus gelegentlichen Käufen, wie beispielsweise dem Kauf eines Paars Turnschuhe oder einer Waschmaschine. SaaS-Unternehmen hingegen sind auf abonnementbasierte Einnahmen angewiesen. Daher erhöhen Rechnungsanfragen, Abonnementänderungen, Verlängerungen und Kündigungen die Komplexität ihres Kundensupports. Abrechnungsfragen können heikel sein und erfordern besondere Sorgfalt.

Kündigt ein Kunde sein Abonnement, verliert Ihr Unternehmen mehr Gewinn als viele Produktunternehmen, deren Nutzer nur gelegentlich etwas kaufen, beispielsweise Turnschuhe. Im Vergleich dazu verliert ein SaaS-Unternehmen mit dem Verlust eines Kunden einen regelmäßigen monatlichen Umsatzstrom.

Wie Sie sehen, könnten Ihre Kunden ohne guten Kundensupport den eigentlichen Wert Ihrer Software verkennen oder so enttäuscht von Ihrem Service sein, dass sie Ihr Produkt nicht mehr nutzen. Das bedeutet: Selbst wenn Ihr Unternehmen die beste Software auf dem Markt anbietet, verringern Sie den Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg.

Deshalb ist Kundensupport für SaaS-Unternehmen so wichtig und deshalb sollten Sie unbedingt sicherstellen, dass Ihrer erstklassig ist. Im nächsten Abschnitt erfahren Sie, wie Sie eine effektive Kundensupportstrategie entwickeln.

Bestandteile einer effektiven SaaS-Supportstrategie

Die Supportstrategien verschiedener SaaS-Unternehmen unterscheiden sich zwar im Detail, ähneln sich aber im Großen und Ganzen. Eine Strategie lässt sich nicht ohne die folgenden Komponenten entwickeln.

SaaS-Kundendienstmodell

Das Erste, was Sie für einen effektiven Kundensupport in Ihrem SaaS-Unternehmen benötigen, ist ein Supportmodell.

Kundensupportmodelle lassen sich anhand verschiedener Aspekte klassifizieren, vom Hauptkommunikationskanal (E-Mail, Telefon, Self-Service, Omnichannel usw.) bis zur Art der Interaktion mit Kunden (persönliche Beratung, Einzelgespräche usw.). Sie können Ihr Modell anhand einer dieser Klassifizierungen auswählen und definieren.

Wie auch immer Sie es nennen, richten Sie Ihr SaaS-Kundenservicemodell an den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe aus. Was wäre beispielsweise, wenn Ihr SaaS-Unternehmen KI-gestützte E-Mail-Software anbietet und Ihre Zielgruppe aus Unternehmen unterschiedlicher Größe und Branchen besteht? In diesem Fall wäre ein Omnichannel-Modell mit Self-Service-Option die beste Lösung. So können Sie die vielfältigen Bedürfnisse Ihrer Zielgruppe erfüllen, indem Sie ihr ermöglichen, häufige Probleme selbst zu beheben und bei Bedarf auf einem beliebigen Weg Kontakt zu Servicemitarbeitern aufzunehmen.

Der nächste Schritt nach der Entscheidung für Ihr SaaS-Supportmodell ist der Aufbau eines effektiven Teams.

SaaS-Kundensupportteam

Ganz gleich, wie qualifiziert Ihre Supportmitarbeiter sind, sie können Kunden nicht effizient betreuen, wenn das Team nicht richtig strukturiert ist. Es sollte mindestens drei Hierarchieebenen haben:

• Stufe 0: In der Regel kontaktieren Kunden uns zunächst über ein Online-Formular oder einen Chatbot. Dort können sie ihre Kontaktdaten hinterlassen und plain . Das spart den Mitarbeitern Zeit, da die grundlegenden Informationen bereits im Formular erfasst sind oder der Chatbot oft direkt Lösungen anbieten kann, ohne dass Anfragen an die Mitarbeiter weitergeleitet werden müssen.
• Stufe 1: Die meisten Kundenanfragen gehen an Ihre Supportmitarbeiter, die Kunden über Funktionen informieren, allgemeine Probleme beheben, Fragen zur Abrechnung klären usw. Wenn ein Problem jedoch mehr technisches Fachwissen erfordert, leiten diese Mitarbeiter die Tickets an ein Spezialteam oder den Tier-2-Support weiter.
• Stufe 2: Diese Supportebene wird in der Regel von technischen Spezialisten mit spezifischem Fachwissen und Managern mit höheren Zugriffsrechten und mehr Befugnissen betreut. Wenn beispielsweise eine Funktion, die Sie für einen bestimmten Kunden angepasst haben, nicht funktioniert, kann nur ein technischer Spezialist mit fortgeschrittenen Kenntnissen die Ursache ermitteln und das Problem beheben.

Sobald Sie ein gut strukturiertes Team haben, benötigen Sie eine Möglichkeit, dessen Arbeit und den Erfolg Ihrer gesamten Strategie zu bewerten. Dazu benötigen Sie spezifische Kennzahlen.

Wichtigste Kennzahlen für den Kundensupport

Kennzahlen sind für eine effektive SaaS-Supportstrategie unerlässlich. Ohne relevante Messgrößen lässt sich nicht feststellen, ob Ihre Strategie funktioniert oder nicht. Achten Sie daher auf die folgenden Kennzahlen.

Kundenzufriedenheit (CSAT)

Die Kundenzufriedenheitsrate (CSAT) misst die Kundenzufriedenheit mit dem Service und gibt somit dessen Gesamtqualität an. Um die CSAT zu berechnen, befragen Sie einfach Ihre Kunden zu ihrer Zufriedenheit mit Ihrem Kundenservice auf einer Skala von 1 bis 5.

Kundenbindungsrate (CRR)

Der CRR (Customer Recurring Rate) gibt an, wie viele Kunden Sie im Laufe der Zeit halten, und ist entscheidend für langfristige Rentabilität und Wachstum. Zur Berechnung des CRR verwenden Sie folgende Formel:

CRR = ((Kunden am Ende des Zeitraums — Neukunden) / Kunden am Anfang des Zeitraums) x 100

Abwanderungsrate

Diese Kennzahl misst den Prozentsatz der Kunden, die Ihren Service innerhalb eines bestimmten Zeitraums nicht mehr nutzen. Zur Berechnung benötigen Sie eine Formel:

Abwanderungsrate = (Verlorene Kunden im Zeitraum / Gesamtzahl der Kunden zu Beginn des Zeitraums) x 100

Monatlich wiederkehrende Einnahmen (MRR)

Diese wichtige Umsatzkennzahl zeigt das erwartete monatliche Einkommen Ihres SaaS-Unternehmens.

Es hilft Ihnen, Umsätze zu prognostizieren, Budgets zu planen und das Unternehmenswachstum zu beurteilen. Die Berechnung ist recht einfach:

MRR = Anzahl der monatlichen Abonnenten x Durchschnittlicher Umsatz pro Nutzer (ARPU)

Reaktionszeiten

Die durchschnittliche Ticket-Bearbeitungszeit zeigt, wie schnell der Kundensupport auf Anfragen reagiert. Dies ist eine wichtige Kennzahl – schnellere Bearbeitungszeiten führen in der Regel zu höherer Kundenzufriedenheit. Zur Berechnung verwenden Sie folgende Formel:

Durchschnittliche Reaktionszeit = Gesamtzeit für die Beantwortung aller Tickets / Anzahl der Tickets

Dies sind grundlegende Kennzahlen, um die Qualität Ihres Support-Services zu verstehen. Doch wie stellen Sie sicher, dass er auch tatsächlich einwandfrei funktioniert? Mit der nächsten wichtigen Komponente.

Arbeitsabläufe im Support-Bereich

Der Kundensupport von SaaS-Unternehmen ist nur dann effektiv, wenn klare und umfassende Verfahren innerhalb der Abteilung und im gesamten Unternehmen etabliert sind. Folgendes ist erforderlich:

• Konsistente und effektive Arbeitsabläufe vom Erstkontakt und der Kundenintegration bis hin zum Kundendienst nach dem Kauf
• Klare Ticketweiterleitung über alle Supportebenen hinweg
• Leitfäden und Protokolle für Supportmitarbeiter
• Laufende Schulungen für Mitarbeiter
• Die Interaktion mit anderen Abteilungen und die prominente Stellung des Support-Teams im Gesamtarbeitsablauf des Unternehmens sind zentrale Aspekte

Diese Vorgaben stellen sicher, dass Supportmitarbeiter unabhängig von ihrer Position in jeder Situation kompetent unterstützen können. Sie wissen beispielsweise, wann sie ein Ticket selbst bearbeiten und wann sie es eskalieren sollten. In Ausnahmefällen wissen sie, an wen sie sich in anderen Abteilungen wenden können. Dank dieser Protokolle arbeitet der Support effizient, anstatt Zeit mit der Weiterleitung von Kundenanfragen zwischen verschiedenen Mitarbeitern oder Abteilungen zu verschwenden.

Der nächste Baustein einer erfolgreichen Strategie ist die kontinuierliche Verbesserung Ihrer Prozesse.

Intelligente Analysen zur Gewinnung von Erkenntnissen aus Kundendaten

Jede wirksame Strategie basiert auf Daten aus der Datenanalyse. In der Praxis bedeutet dies das Sammeln und Analysieren aller relevanten Daten, darunter Rohdaten zur Leistung des Support-Teams und des gesamten Unternehmens, Kundendemografie sowie Feedback von Kunden und Kundendienstmitarbeitern.

Mit automatisierten, fortschrittlichen Analysetools wird dieser Prozess überschaubar: Analyselösungen speichern alle verfügbaren Daten zentral und erstellen Berichte und Dashboards mit Visualisierungen. Für effiziente und aussagekräftige Analysen benötigen jedoch Ihre Supportabteilung und das gesamte Unternehmen saubere Daten.

Bereinigen Sie die Kundendaten

Saubere Kundendaten gewährleisten präzise Analysen und damit auch korrekte Erkenntnisse für Ihre Kundensupportstrategie. Fehlen Daten oder sind sie doppelt vorhanden, berechnet die Software anhand der vorhandenen Daten, was zu ungenauen Ergebnissen führt. Doch das ist nicht der einzige Grund für saubere Daten.

Saubere Kundendaten fördern zudem einen qualitativ hochwertigen Support. Ist die database unübersichtlich – mit veralteten Daten, Duplikaten und ungültigen E-Mail-Adressen –, lassen sich die benötigten Informationen zur Kundenbetreuung nicht schnell finden; man muss nach Details fragen, die Kunden wahrscheinlich bereits angegeben haben.

Wie Sie sich vorstellen können, ist leistungsstarke Software im Bereich der Datenanalyse ein echter Gamechanger. Sie verarbeitet Daten und erstellt Berichte in Minutenschnelle und erspart Ihnen so stundenlange, mühsame Arbeit. Doch für einen effektiven SaaS-Kundensupport benötigen Sie mehr als nur gute Analysesoftware.

Leistungsstarke Helpdesk-Software

In einer Welt, in der Kunden innerhalb von Minuten Antworten auf ihre Fragen erwarten, sind leistungsstarke Kundensupport-Tools unerlässlich. Sie helfen den Mitarbeitern, effizienter zu arbeiten, indem sie manuelle Aufgaben automatisieren.

Automatisierte Ticketvergabe

Ein automatisiertes Ticketsystem trägt auf vielfältige Weise zum Erfolg Ihrer Kundensupport-Teams bei:

• Ihr Team spart wertvolle Zeit, wenn ein automatisiertes System mit Online-Formularen oder Chatbots Kundendaten für sie sammelt
• Ihre Mitarbeiter müssen Kunden nicht immer wieder dieselben Fragen stellen, da das System alle Interaktionen zwischen Kunden und dem Team speichert
• Die Agenten erhalten stets einen gerechten Anteil der Arbeit, da das System die Tickets gleichmäßig unter den Supportmitarbeitern verteilt
• Das System leitet Tickets an den Supportmitarbeiter weiter, der das Problem am besten lösen kann, und die Mitarbeiter können Tickets mit wenigen Klicks eskalieren

Tools für den Kundensupport, wie beispielsweise ein automatisiertes Ticketsystem, sind ein entscheidender Bestandteil einer effektiven Kundensupportstrategie. Sie helfen Supportmitarbeitern, Anfragen schneller zu bearbeiten, indem sie mühsame manuelle Arbeit eliminieren und Kundenanfragen effizient organisieren, was wiederum die Kundenzufriedenheit verbessert.

Wissensdatenbank

Eine Wissensdatenbank ist ein wesentlicher Bestandteil effektiven Kundensupports für SaaS-Unternehmen. Wenn Kunden auf eine Wissensdatenbank zugreifen können, müssen sie nicht jedes Mal Supportmitarbeiter kontaktieren und ihr Anliegen plain 67 % der Kunden bevorzugen Self-Service gegenüber einem Telefonat. Auch Supportmitarbeiter profitieren davon, da sie weniger wiederkehrende Fragen beantworten müssen und sich auf komplexere Probleme konzentrieren können, die Kunden nicht selbst lösen können.

Eine Wissensdatenbank kann zwar so einfach wie eine Website mit Artikeln sein, funktioniert aber in Kombination mit einem Chatbot wesentlich besser.

Bevor Sie jedoch mit dem Aufbau Ihrer neuen Kundensupportstrategie beginnen, empfehlen wir Ihnen, sich über Best Practices im SaaS-Kundensupport zu informieren.

Bewährte Verfahren für den SaaS-Kundensupport

Wollen Sie als Unternehmen mit herausragendem Kundenservice bekannt werden? Hier sind einige bewährte Methoden, um Ihren SaaS-Kundenservice auf die nächste Stufe zu heben.

Priorisieren Sie die Kommunikationskanäle

Es ist meist nicht sinnvoll, jeden erdenklichen Kommunikationskanal anzubieten – von Fax bis Zoom. Ihre Kunden nutzen ohnehin in der Regel nur zwei oder drei Kanäle, und für weitere zu bezahlen, ist ineffizient.

Ermitteln Sie die Präferenzen Ihrer Zielgruppe und priorisieren Sie die Kanäle, um den Kunden ein Multichannel-Erlebnis zu bieten, das sowohl für sie als auch für Ihr Unternehmen funktioniert.

Seien Sie proaktiv

Warten Sie nicht, bis Ihr Kunde ein Problem hat – beheben Sie es im Vorfeld oder weisen Sie ihn zumindest darauf hin. Ihre Kunden werden Ihnen dankbar sein für Tipps, die ihnen helfen, Ihre Software effizienter zu nutzen. Zögern Sie also nicht, Tipps zu geben, bevor Kunden nach Funktionen fragen, solange Sie dies auf unaufdringliche Weise tun, beispielsweise per E-Mail.

Auf diese Weise können Sie die Kundentreue und -bindung erhöhen und so zum Wachstum Ihres Unternehmens beitragen: Unternehmen mit hohen Kundenbindungsraten wachsen 1,5- bis 3-mal schneller als ihre Konkurrenten.

Nutzen Sie Kundenfeedback, um Ihre Supportleistungen zu verbessern

Kundenfeedback ist Ihre zuverlässigste Informationsquelle, um den Erfolg Ihrer Kundensupportstrategie zu überwachen. Sammeln und analysieren Sie daher regelmäßig Kommentare und Bewertungen Ihrer Kunden, um Verbesserungspotenzial zu erkennen.

Nutzen Sie Nutzerkonversationen, um Ihre Botschaften zu gestalten

Mit einem Ticketsystem haben Sie die gesamte Kundenkommunikation jederzeit griffbereit. Nutzen Sie diese Historie, um mehr über frühereplainund -anfragen sowie deren Lösungen zu erfahren und so allen Beteiligten Zeit zu sparen.

Anstatt Kunden beispielsweise zu bitten, ihre gesamte Geschichte zu erzählen, könnten Sie sagen: „Ich sehe, Sie hatten vor zwei Monaten dasselbe Problem, und [die Lösung] hat geholfen. Haben Sie diese Lösung inzwischen erneut ausprobiert?“ Und falls sie diese Lösung noch nicht ausprobiert haben, können Sie die Anweisungen einfach aus dem vorherigen Gespräch kopieren, anstatt sie neu zu formulieren.

Fortschritt überwachen

Wir haben bereits über Kennzahlen gesprochen, aber Formeln zu kennen, bringt einen nur bedingt weiter – zu verstehen, wie man sie anwendet, ist möglicherweise noch wichtiger.

So sollten Sie vorgehen, um die Qualität Ihres SaaS-Supportservices zu überwachen:

1. Setzen Sie sich Benchmarks: Analysieren Sie zunächst den aktuellen Stand Ihres Kundenservice und formulieren Sie realistische Ziele. Diese sollten spezifisch, messbar, erreichbar und mit Fristen versehen sein. Beispielsweise ist eine Steigerung der Kundenbindungsrate um 10 % innerhalb von acht Wochen ein gutes Startziel.
2. Messen Sie kontinuierlich die Qualität Ihres Kundensupports: Je mehr Kennzahlen Sie haben, desto einfacher lässt sich nachvollziehen, ob Änderungen in Ihren Supportpraktiken positive oder negative Auswirkungen haben. Denken Sie daran, die Kennzahlen regelmäßig zu berechnen und die aktuellen Ergebnisse mit früheren zu vergleichen.
3. Analysieren Sie Zusammenhänge: Prüfen Sie, ob Veränderungen verschiedener Kennzahlen korreliert sind. Wenn beispielsweise die durchschnittliche Bearbeitungszeit von Tickets sinkt, die Kundenzufriedenheit aber nicht steigt, sollten Sie überprüfen, ob Ihre Servicemitarbeiter alle Vorgaben einhalten.
4. Setzen Sie auf qualitative Umfragen: Kundenzufriedenheitsumfragen sind der einfachste Weg, um zu verstehen, wie gut Ihr Contact Center funktioniert und ob Ihre Kundensupportstrategie effektiv ist. Sie sind besonders wichtig, weil sie Ihnen ein genaues Bild der Kundenperspektive vermitteln.

Durch die regelmäßige Überwachung der Leistung Ihres Teams können Sie selbst kleinste positive oder negative Veränderungen in der Qualität Ihrer Supportstrategie erkennen und wissen, wo Sie Verbesserungen vornehmen müssen.

Integration der Unterstützung über verschiedene Funktionen hinweg

Effektiver Kundensupport in SaaS-Unternehmen bietet Vorteile, die über die Supportabteilung hinausgehen: Erkenntnisse aus der Kundenkommunikation können den gesamten Produktlebenszyklus verbessern. Bewährt hat sich die Integration des Kundensupports über alle Abteilungen hinweg – Entwicklung, Marketing, Vertrieb und Support.

Entwickler und Produktteams benötigen beispielsweise Kundenfeedback, um zu erfahren, welche Updates den Kunden zugutekommen. Marketingfachleute nutzen Daten aus dem Kundensupport, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und effektivere Marketingmaßnahmen wie gezielte E-Mail-Kampagnen zu entwickeln. Im Gegenzug führt bessere Software zu weniger Problemen und besseres Marketing hilft, die Kundenerwartungen zu steuern – beides reduziert die Anzahl der Kundensupportanfragen.

Mit anderen Worten: Die Integration des Supports über verschiedene Funktionsteams hinweg trägt zu einer nahtlosen Customer Journey bei.

Und um Sie zu inspirieren, Best Practices so schnell wie möglich umzusetzen, enthält der nächste Abschnitt Beispiele für hervorragenden Kundenservice anderer SaaS-Unternehmen.

Hervorragenden SaaS-Kundensupport bieten: Beispiele aus der Praxis

Sie haben bereits gelernt, was einen guten Kundenservice ausmacht, also gehen wir gleich zu den Beispielen über.

Locker

Slack ist ein Beispiel für effektiven Kundensupport auf Basis von Self-Service. Kunden können die umfangreiche Wissensdatenbank durchsuchen und dank einer Autovervollständigungsfunktion schnell den passenden Artikel finden.

Slack-Hilfezentrum. Quelle: Slack

Shopify

Shopify setzt ebenfalls auf Self-Service, verfolgt dabei aber eine etwas andere Strategie. Zwar bietet Shopify Artikel mit Antworten auf häufig gestellte Fragen, stellt aber zusätzlich einen virtuellen Hilfe-Assistenten bereit und unterstützt gezielt die Suche. Über das X-Konto kann Shopify Lösungen für gängige und spezifische Kundenprobleme direkt mit den Kunden teilen.

Shopify-Hilfezentrum. Quelle: Shopify

Zapier

Der Support von Zapier ist aus mehreren Gründen hervorragend: 1) Sie verfügen über eine umfangreiche Wissensdatenbank für alle – Anfänger im Bereich Automatisierung und erfahrene Entwickler; 2) Sie bieten Community-Support, bei dem erfahrene Benutzer und Zapier-Mitarbeiter Lösungen für weniger häufige Fragen anbieten, ohne viel Zeit mit dem Schreiben von Anleitungen zu verbringen.

Zapier-Community. Quelle: Zapier

Prozessstraße

Process Street ist sich bewusst, dass mehrere Supportkanäle für ihre Kunden wichtig sind. Deshalb bieten sie eine Wissensdatenbank mit Artikeln, einen YouTube-Kanal mit detaillierten Anleitungsvideos, Webinare und einen Chatbot an, der Kunden unkompliziert an einen Experten weiterleitet, falls er selbst keine Antwort findet.

Hilfezentrum von Process Street. Quelle: Process.st

Was zeichnet einen guten SaaS-Kundensupport aus?

Einen effektiven Kundensupport für SaaS-Unternehmen aufzubauen, ist nicht einfach. Es erfordert viel Ausprobieren, um das optimale System für Ihr Unternehmen und Ihre Kunden zu entwickeln. Doch mit dem Wissen um die wesentlichen Bestandteile einer effektiven Strategie und der Anwendung bewährter Methoden können Sie den Kundensupport in ein wirkungsvolles Wachstumsinstrument verwandeln.

Denken Sie daran: Zufriedene Kunden sind treue Kunden, und ihre positiven Erfahrungen werden Ihr Unternehmen voranbringen. Investieren Sie in exzellenten Kundenservice – Sie werden die Vorteile in Form von Kundenzufriedenheit und langfristigem Erfolg erleben.

Häufig gestellte Fragen