Während die Automatisierung des Kundensupports zu einem Standardtool geworden ist, das etwa 58% der B2B-Unternehmen zur Verbesserung ihrer Prozesse nutzen, ist sie immer noch von Mythen umgeben. Diese Fehlinformationen halten Unternehmen davon ab, die Automatisierung zu nutzen und die Qualität und Effizienz ihres Kundenservices niedriger zu halten, als sie sein könnten.
Also werden wir fünf ewige Kundensupport-Mythen über die Automatisierung aufschlüsseln und sie mit Fakten entkräften. Dies wird Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob Ihr Unternehmen Ihre Kundendienstfunktionen automatisieren muss oder nicht.
Mythos 1: Automatisierung kann keinen personalisierten Kundensupport bieten
Fakt: Automatisierung treibt die Personalisierung voran und erhöht die Supportqualität.
Der Mythos, dass die Automatisierung Ihre Marke „entpersonalisiert“, indem sie Ihren Kunden identische Roboterantworten liefert, ist weit verbreitet. Die Realität ist jedoch, dass die breite Automatisierungsfunktionalität die Personalisierung in vielerlei Hinsicht fördert.
Nehmen wir als Beispiel proaktives Messaging. Proaktives Messaging ermöglicht es Ihnen, wichtige Kunden anzusprechen und ihre Probleme anzugehen und zu lösen, bevor sie überhaupt dazu kommen, sie zu äußern. Der KI-Bot hält Ihre Kunden über Lieferverzögerungen, Systemaktualisierungen, Ausfälle und andere Ereignisse auf dem Laufenden und verhindert, dass diese Probleme zu Problemen oder Frustrationen werden.
Außerdem können Chatbots im Gegensatz zu Ihren Vertriebsmitarbeitern wiederkehrende Benutzer erkennen und die Konversation auslösen, um sie in Kunden umzuwandeln. Die KI kann auch verstehen, ob ein Kunde Hilfe beim Auschecken oder Entscheiden benötigt, welcher Preisplan für ihn besser geeignet ist, und ihm helfen, bevor der Benutzer zu frustriert wird oder Ihre Website verlässt.
Dank dem Hinzufügen von Tags zu Tickets können Ihre Agenten alle eingehenden Anfragen kategorisieren und sie an eine bestimmte Abteilung oder einen Spezialisten weiterleiten, der Ihnen helfen kann, das Problem schnell zu lösen. Sie können einige Ticketkategorien auch als dringend oder VIP kennzeichnen, wodurch sie automatisch in der Warteschlange priorisiert werden und sicherstellen, dass sie nicht durch die Maschen rutschen.
Mythos 2: Automatisierung des Kundensupports ist ein anderes Wort für Chatbot
Fakt: Ein Chatbot ist eines von vielen Tools, die die Automatisierung des Kundensupports ausmachen.
Dies ist einer der Kundensupport-Mythen, der auf mangelndes technisches Verständnis zurückzuführen ist. Automatisierung ist ein weit gefasster Begriff, der alle Dienste umfasst, die dazu beitragen, die menschliche Beteiligung an sich wiederholenden Aufgaben zu minimieren. Ein Chatbot ist nur einer dieser Dienste. Es handelt sich um eine Konversations-KI, die eine Diskussion simuliert, um Kunden rund um die Uhr mit sofortigen Antworten zu unterstützen.
Der Hype um Chatbots und virtuelle Assistenten, obwohl wohlverdient, hat möglicherweise eine breite Palette von Funktionen überschattet, die die Automatisierung bietet, darunter:
- Automatisierte Workflows, die die Arbeit Ihres Teams optimieren, indem sie alle sich wiederholenden Aufgaben übernehmen. Sie können Tickets automatisch weiterleiten, kategorisieren, priorisieren und eskalieren, vorgefertigte Antworten auf typische Fragen erstellen, Ticketvorlagen erstellen und vieles mehr.
- Mit der E-Mail-Automatisierung können Sie automatische E-Mail-Antworten auf häufig gestellte Fragen und Follow-ups an Benutzer erstellen und senden, die sich nach sieben oder mehr Stunden nicht bei Ihnen gemeldet haben.
- Self-Service-Tools wie intelligente FAQs und Knowledge Base ermöglichen es Ihren Benutzern, einfache Probleme schnell zu lösen, ohne dass Ihre Agenten einen Finger rühren müssen. Diese Dienste können umfangreiche Wissensmanagementfunktionen und kontextbezogene Antworten bereitstellen, die die Benutzerreise berücksichtigen.
- Das Interactive Voice Response (IVR)-Telefonsystem interagiert mit Kunden über ein vorab aufgezeichnetes Sprachmenü, bevor ihre Anrufe an den entsprechenden Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Mythos 3: Automatisierung wird menschliche Unterstützung vollständig ersetzen
Tatsache: Die Automatisierung übernimmt grundlegende Aufgaben, sodass Ihre Supportmitarbeiter komplexere und wertvollere Aufgaben und Tickets übernehmen können.
Hilft Ihnen die Kundendienstautomatisierung dabei, Ihren Support zu skalieren, ohne Hunderte neuer Mitarbeiter einzustellen? Ja. Verfeinert es ihre Arbeit, indem es menschliche Fehler eliminiert? Ja. Aber kann es Ihre Agenten vollständig ersetzen? Absolut nicht.
Wie die Automatisierung in jeder Branche hilft die Helpdesk-Automatisierung Ihren Support-Mitarbeitern, sich auf die Lösung komplizierter Probleme und die Betreuung hochwertiger Kunden zu konzentrieren, anstatt sich unter sich wiederholenden Aufgaben mit geringen Auswirkungen zu begraben.
So fortschrittlich die KI-Algorithmen auch sind, sie sind noch lange nicht so ausgereift wie das menschliche Gehirn. Daher kann jede Aufgabe, die menschliche Intuition, das Lesen sozialer Hinweise und das Jonglieren mit sich gegenseitig ausschließenden Konzepten erfordert, nur von einem Menschen bewältigt werden.
Mythos 4: Kunden wollen nur mit echten Menschen sprechen
Fakt: Kunden wollen ihre Probleme schnell lösen. Ob es sich dabei um echte Menschen handelt, ist zweitrangig.
Dies ist möglicherweise einer der am weitesten verbreiteten Kundensupport-Mythen. In Wirklichkeit ziehen es jedoch ca. 60% der US-Verbraucher vor, einfache Aufgaben zu lösen, ohne einen echten Menschen am anderen Ende einzubeziehen.
Wenn Sie hören, dass Kunden lieber mit Menschen als mit Maschinen sprechen, sollten Sie immer den Kontext berücksichtigen. Wenn zum Beispiel ein Kunde vor die Wahl gestellt wird: mit einer realen Person zu sprechen, aber zu zwei anderen Support-Mitarbeitern weitergeleitet zu werden, oder mit einer vorab aufgezeichneten Nachricht oder einem Chatbot zu interagieren, aber die Arbeit in Minuten zu erledigen, was glauben Sie, wird er wählen?
Eine weitere Frage: Würden Ihre Kunden lieber eine Stunde anstehen, um mit Ihrem Agenten zu sprechen, oder das Problem in fünf Minuten lösen, nachdem sie von der KI an den entsprechenden FAQ-Bereich weitergeleitet wurden? Die Wahl ist klar.
Wenn Kunden also sagen, dass sie lieber mit Menschen sprechen, meinen sie damit, dass sie eine vertraute Art der Problemlösung bevorzugen. Aber bieten Sie ihnen gleichwertige, wenn nicht sogar effizientere Alternativen zu ihren Problemen, und sie werden gerne alles akzeptieren, was sie schneller und einfacher löst.
Mythos 5: Automatisierung nützt nur den Kunden
Fakt: Die Automatisierung senkt die Kundendienstkosten um 30%, verbessert Prozesse, steigert die Effizienz, beseitigt lästige manuelle Aufgaben, fördert die Zusammenarbeit und schafft Platz für sinnvollere Arbeit.
Die Nutzung der Kundendienstautomatisierung ist für Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und Ihre Kundendienstteams gleichermaßen von Vorteil. Wenn überhaupt, ist es schwierig, einen Aspekt der Kundensupportarbeit zu benennen, der durch die Automatisierung keinen signifikanten Schub erhält.
Ihre Support-Mitarbeiter müssen nicht mehr jedes Ticket scannen, priorisieren, manuell zuweisen oder umleiten – automatisierte Workflows mit Ticket-Routing erledigen das. Kein Jonglieren mehr zwischen E-Mail, Live-Chat, Facebook und Telefon, da Sie alle Tickets von einem Fenster aus bearbeiten. Ebenso ist es nicht nötig, Protokolle über jeden Kunden und seinen Anfrageverlauf auszugraben – die Tickets kommen bereits mit allen relevanten Informationen in die Hände Ihrer Vertriebsmitarbeiter.
Mit vorgefertigten Antworten und automatisierten Follow-ups müssen Ihre Agenten keine Zeit damit verschwenden, wiederholt dieselben Fragen zu beantworten. Darüber hinaus ermöglicht die Kollaborationsfunktion Ihren Teammitgliedern, Notizen zu hinterlassen, den Ticketbesitz zu teilen und andere Spezialisten zu markieren, um das Ticket schneller zu lösen.
Darüber hinaus liefert Ihnen ein automatisiertes Ticketing-Tool datengestützte Berichte über Ihren Stand der Dinge. Mit Dashboard- und Berichtsfunktionen beseitigen Sie das Rätselraten über Ihre wichtigen Support-Metriken wie durchschnittliche Antwortzeit, ungelöste Anfragen, Kundenzufriedenheit und so weiter.
Zusammenfassen
Versuchen Sie bei der Entscheidung, ob Ihr Unternehmen die Automatisierung des Kundensupports nutzen sollte, diese Entscheidung auf Fakten und Ihren Geschäftsanforderungen zu stützen, nicht auf Kundensupport-Mythen. Fragen Sie Ihr Support-Team, ob es die Last verwaltet oder Hilfe gebrauchen könnte. Lesen Sie, wie Ihre Kunden Ihren Support bewerten. Erfahren Sie mehr über Helpdesk-Systeme. Aber lassen Sie sich durch Fehlinformationen nicht davon abhalten, Technologie zu nutzen, wenn sie Ihnen dabei helfen kann, Ihren Kundensupport zu skalieren und Ihr Endergebnis zu verbessern!
