Obwohl die Automatisierung des Kundensupports mittlerweile zum Standardwerkzeug geworden ist und rund 58 % der B2B-Unternehmen ihre Prozesse optimieren, ranken sich immer noch viele Mythen darum. Diese Fehlinformationen hindern Unternehmen daran, die Automatisierung optimal zu nutzen, wodurch die Qualität und Effizienz ihres Kundenservices nicht ihr volles Potenzial ausschöpfen können.
Wir werden fünf weitverbreitete Mythen über die Automatisierung im Kundenservice aufgreifen und sie mit Fakten widerlegen. Dies wird Ihnen helfen, eine fundierte Entscheidung darüber zu treffen, ob Ihr Unternehmen die Automatisierung seiner Kundenservicefunktionen .
Mythos 1: Automatisierung kann keinen personalisierten Kundensupport bieten
Fakt: Automatisierung fördert die Personalisierung und erhöht die Supportqualität.
Der Mythos, dass Automatisierung Ihre Marke „entpersonalisiert“, indem sie Ihren Kunden identische, roboterhafte Antworten , ist weit verbreitet. Tatsächlich fördert die umfassende Automatisierungsfunktionalität jedoch die Personalisierung in vielerlei Hinsicht.
Nehmen wir proaktives Messaging als Beispiel. Mit proaktivem Messaging können Sie gezielt wichtige Kunden ansprechen und deren Probleme lösen, bevor diese sie überhaupt äußern . Der KI-Bot informiert Ihre Kunden über Lieferverzögerungen, Systemaktualisierungen, Ausfälle und andere Ereignisse und verhindert so, dass sich diese Probleme zu Frustrationen ausweiten.
Im Gegensatz zu Ihren Mitarbeitern können Chatbots wiederkehrende Nutzer erkennen und das Gespräch initiieren, um sie in Kunden zu verwandeln. Die KI erkennt außerdem, ob ein Kunde Hilfe beim Bezahlvorgang oder bei der Wahl des passenden Tarifs benötigt und unterstützt ihn, bevor er frustriert ist oder Ihre Website verlässt.
Dank der Möglichkeit, Tickets mit Tags zu versehen, können Ihre Mitarbeiter alle eingehenden Anfragen kategorisieren und an die zuständige Abteilung oder den zuständigen Spezialisten weiterleiten, der das Problem schnell lösen . Sie können bestimmte Ticketkategorien auch als dringend oder VIP kennzeichnen, wodurch diese automatisch in der Warteschlange priorisiert werden und nicht übersehen werden.
Mythos 2: Kundensupport-Automatisierung ist ein anderes Wort für Chatbot
Fakt: Ein Chatbot ist nur eines von vielen Werkzeugen, aus denen die Automatisierung des Kundensupports besteht.
Dies ist einer der Mythen im Kundenservice, der auf mangelndem technischen Verständnis beruht. Automatisierung ist ein Oberbegriff für alle Dienstleistungen, die den menschlichen Aufwand bei wiederkehrenden Aufgaben minimieren. Ein Chatbot ist eine dieser Dienstleistungen. Es handelt sich um eine dialogbasierte KI, die eine Unterhaltung simuliert, um Kunden rund um die Uhr mit sofortigen Antworten zu unterstützen.
Der Hype um Chatbots und virtuelle Assistenten ist zwar durchaus berechtigt, hat aber möglicherweise eine Vielzahl von Möglichkeiten der Automatisierung in den Schatten gestellt, darunter:
- Automatisierte Arbeitsabläufe optimieren die Arbeit Ihres Teams, indem sie alle wiederkehrenden Aufgaben übernehmen. Sie können Tickets automatisch weiterleiten, kategorisieren, priorisieren und eskalieren , vordefinierte Antworten auf häufig gestellte Fragen erstellen, Ticketvorlagen verwenden und vieles mehr.
- Die E-Mail-Automatisierung ermöglicht es Ihnen, automatische E-Mail-Antworten auf häufig gestellte Fragen zu erstellen und an Benutzer zu senden, die sich nach sieben oder mehr Stunden nicht gemeldet haben.
- Selbstbedienungstools wie intelligente FAQs und Wissensdatenbanken ermöglichen es Ihren Nutzern, einfache Probleme schnell zu lösen, ohne dass Ihre Mitarbeiter eingreifen müssen. Diese Dienste bieten umfassende Wissensmanagement-Funktionen und kontextbezogene Antworten, die den Nutzerpfad berücksichtigen.
- Das interaktive Sprachdialogsystem (IVR) kommuniziert mit den Kunden über ein vorab aufgezeichnetes Sprachmenü, bevor deren Anrufe an den zuständigen Mitarbeiter weitergeleitet werden.
Mythos 3: Automatisierung wird menschliche Unterstützung vollständig ersetzen
Fakt ist: Die Automatisierung übernimmt Routineaufgaben, sodass sich Ihre Supportmitarbeiter komplexeren und wertvolleren Aufgaben und Tickets widmen können.
Hilft die Automatisierung des Kundenservice dabei, den Support zu skalieren, ohne Hunderte neuer Mitarbeiter einstellen zu müssen? Ja. Verbessert sie die Arbeit der Mitarbeiter durch die Vermeidung menschlicher Fehler? Ja. Aber kann sie Ihre Mitarbeiter im Kundenservice vollständig ersetzen? Auf keinen Fall.
Wie in jeder anderen Branche auch, hilft die Automatisierung im Helpdesk Ihren Supportmitarbeitern, sich auf die Lösung komplexer Probleme und die Betreuung wichtiger Kunden zu konzentrieren, anstatt in wenig wirkungsvollen und sich wiederholenden Aufgaben unterzugehen.
So fortschrittlich die KI-Algorithmen auch sein mögen, sie sind noch lange nicht so komplex wie das menschliche Gehirn. Daher kann jede Aufgabe, die menschliche Intuition, das Deuten sozialer Signale und das Jonglieren sich gegenseitig ausschließender Konzepte erfordert, nur von einem Menschen bewältigt werden.
Mythos 4: Kunden wollen nur mit echten Menschen sprechen
Fakt ist: Kunden wollen ihre Probleme schnell lösen. Ob dabei echte Menschen involviert sind, ist zweitrangig.
Dies ist möglicherweise einer der verbreitetsten Irrtümer im Bereich Kundenservice. Tatsächlich bevorzugen jedoch rund 60 % der US-Verbraucher die eigenständige Lösung einfacher Aufgaben ohne direkten Kontakt zu einem Mitarbeiter.
Wenn Sie hören, dass Kunden lieber mit Menschen als mit Maschinen sprechen, sollten Sie immer den Kontext berücksichtigen. Angenommen, ein Kunde hat die Wahl: mit einem echten Menschen zu sprechen, wird aber an zwei weitere Supportmitarbeiter weitergeleitet, oder er interagiert mit einer aufgezeichneten Nachricht oder einem Chatbot und erhält sein Anliegen innerhalb weniger Minuten erledigt. Was glauben Sie, wofür er sich entscheiden wird?
Eine weitere Frage: Würden Ihre Kunden lieber eine Stunde in der Warteschlange stehen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen, oder das Problem innerhalb von fünf Minuten lösen, nachdem sie von der KI zum entsprechenden FAQ-Bereich weitergeleitet wurden? Die Wahl ist eindeutig.
Wenn Kunden also sagen, sie bevorzugen den persönlichen Kontakt zu Menschen , meinen sie damit, dass sie eine vertraute Vorgehensweise zur Problemlösung bevorzugen. Bietet man ihnen jedoch gleichwertige, wenn nicht sogar effizientere Alternativen an, werden sie gerne diejenige akzeptieren, die ihre Probleme schneller und einfacher löst.
Mythos 5: Automatisierung nützt nur den Kunden
Fakt ist: Automatisierung senkt die Kundendienstkosten um 30 % , verbessert Prozesse, steigert die Effizienz, beseitigt mühsame manuelle Aufgaben, fördert die Zusammenarbeit und schafft Raum für sinnvollere Arbeit.
Die Automatisierung des Kundenservice ist gleichermaßen vorteilhaft für Ihre Kunden, Ihr Unternehmen und Ihre Kundensupport-Teams. Tatsächlich lässt sich kaum ein Bereich des Kundensupports finden, der nicht deutlich von der Automatisierung profitiert.
Ihre Supportmitarbeiter müssen nicht mehr jedes Ticket einzeln durchsuchen, priorisieren, manuell zuweisen oder weiterleiten – automatisierte Workflows mit Ticket-Routing übernehmen das für Sie. Schluss mit dem Jonglieren zwischen E-Mail, Live-Chat, Facebook und Telefon, denn Sie bearbeiten alle Tickets zentral über ein einziges Fenster. Ebenso entfällt das mühsame Suchen nach Kundendaten und deren Anfragehistorie – Ihre Mitarbeiter erhalten die Tickets bereits mit allen relevanten Informationen.
Dank vordefinierter Antworten und automatisierter Folgeaktionen müssen Ihre Mitarbeiter keine Zeit mehr mit der wiederholten Beantwortung derselben Fragen verschwenden. Die Kollaborationsfunktionen ermöglichen es Ihren Teammitgliedern außerdem, Notizen zu hinterlassen, die Ticketverantwortung zu teilen und andere Spezialisten zu markieren, um die Bearbeitung des Tickets zu beschleunigen.
Darüber hinaus liefert Ihnen ein automatisiertes Ticketsystem datengestützte Berichte über Ihren aktuellen Status. Dank Dashboard- und Berichtsfunktionen gehören Unsicherheiten bei wichtigen Supportkennzahlen wie durchschnittlicher Reaktionszeit, ungelösten Anfragen, Kundenzufriedenheit usw. der Vergangenheit an.
Zusammenfassend
Wenn Sie entscheiden müssen, ob Ihr Unternehmen auf Kundensupport-Automatisierung umsteigen sollte, stützen Sie sich dabei auf Fakten und Ihre Geschäftsbedürfnisse, nicht auf Mythen rund um den Kundensupport. Fragen Sie Ihr Support-Team, ob es die Auslastung bewältigt oder Unterstützung benötigt. Lesen Sie, wie Ihre Kunden Ihren Support bewerten. Informieren Sie sich über Helpdesk-Systeme . Lassen Sie sich aber nicht von Fehlinformationen davon abhalten, Technologien zu nutzen, wenn sie Ihnen helfen können, Ihren Kundensupport zu skalieren und Ihren Gewinn zu steigern!
