73 % der Kunden sagen, dass Live-Chat die befriedigendste Möglichkeit ist, mit einem Unternehmen zu kommunizieren. Wenn Sie überrascht sind und sich fragen, wie Live-Chat-Apps Ihrem Geschäft zugutekommen können, lesen Sie weiter.
Wir werden Ihnen alles über Live-Chat-Software, ihre Funktionen und Vorteile erzählen und Ihnen helfen, die beste App für Ihr Geschäft auszuwählen.
Lassen Sie uns mit den Grundlagen beginnen.
Was ist Live-Chat-Software?
Live-Chat-Software oder eine App für Live-Chat ist eine Technologie, die die Echtzeitkommunikation mit Kunden, Interessenten oder Mitarbeitern durch Sofortnachrichten ermöglicht.
Obwohl live in Echtzeit bedeutet, ermöglichen moderne Live-Chat-Systeme normalerweise, dass Support-Mitarbeiter mit Kunden oder Kollegen sowohl synchron als auch asynchron über die Website, die mobile App, soziale Medien oder Texte kommunizieren.
Wie funktionieren Live-Chat-Apps?
Auf der Seite des Support-Mitarbeiters sieht der Live-Chat normalerweise aus wie ein Bildschirm mit einigen Fenstern: dem aktuellen Gespräch, den Informationen des Kunden und einer Liste von Chats mit anderen Kunden.
Auf der Seite des Kunden sehen Live-Chat-Apps typischerweise wie ein kleines Symbol in der unteren rechten Ecke der Website des Unternehmens aus.
Live-Chat kann in die mobile App der Marke integriert oder in Form eines regulären Chats in einer Messaging-App wie WhatsApp oder Facebook bereitgestellt werden.
Support-Abteilungen nutzen normalerweise Chat-Dienste, die mit Help Desks oder CRMs, Analytik, Chatbots und anderen nützlichen Automatisierungstools integriert sind. Live-Chat verbessert die Qualität und Geschwindigkeit des Service. Die meisten Unternehmen nutzen Live-Chat-Apps, daher wissen Sie wahrscheinlich, wie es als Kunde funktioniert.
Nun ist es an der Zeit, die Vorteile von Live-Chat-Software zu betrachten, um ihren Wert für das Geschäft zu schätzen.
Warum Live-Chat hinzufügen oder Vorteile von Live-Chat-Apps
Der Hauptgrund für die Nutzung einer Live-Chat-App ist, den Support-Service schnell und bequem für Agenten und Kunden zu gestalten. Aber das ist nur einer von vielen. Sehen Sie sich weitere Vorteile des Live-Chats an, die es Ihnen ermöglichen:
Besseren Service bieten, indem alle Daten bei den Support-Mitarbeitern zur Hand sind
Live-Chat-Apps speichern die Historie der Interaktionen mit jedem Kunden und machen diese vollständig für den Kundenservice verfügbar. Die Support-Mitarbeiter müssen keine Informationen doppelt überprüfen. Dieses scheinbar kleine Detail ist von großer Bedeutung. Tatsächlich ist einer von drei Kunden am meisten frustriert, wenn er sich wiederholen muss. Mit den Apps kann Ihr Live-Chat-Support-Service die Kundenerfahrung personalisieren und die Zufriedenheit steigern.
Mehr kontextbezogenen Service bieten
Kunden können verschiedene Arten von Inhalten in den Live-Chat hochladen, wie Bilder, Screenshots, Videos, GIFs usw. Visuelle Elemente bieten zusätzlichen Kontext und helfen den Support-Mitarbeitern, klare Anweisungen und Richtlinien zur schnelleren Behebung des Problems zu geben.
Mehrere Kunden gleichzeitig bedienen
Asynchrone Live-Chats ermöglichen es den Support-Mitarbeitern, mehrere Kunden gleichzeitig mit geringem Aufwand zu unterstützen. Darüber hinaus können Chatbots bis zu 55 % der Anfragen lösen, sodass fast sechs von zehn Kunden-Chats beendet sind, bevor sie überhaupt einen menschlichen Support-Mitarbeiter erreichen.
Schnellere Antwort bieten
Die gleichzeitige Betreuung mehrerer Kunden und das Vorhandensein aller notwendigen Informationen mit einem Klick führen zu kürzeren Antwortzeiten. Die durchschnittliche Antwortzeit auf Kundenanfragen in allen Branchen beträgt nur 35 Sekunden.
Ohne erhebliche Ausgaben und Arbeitsüberlastung skalieren
Diese beiden Vorteile führen zu einem dritten – Sie können Ihr Geschäft skalieren und mehr Kunden ohne zusätzliche Investitionen bedienen. Darüber hinaus wird Ihr aktuelles Support-Team nicht überlastet oder ausgebrannt, wenn Sie eine funktionsreiche Live-Chat-Option integrieren, um manuelle Arbeiten zu eliminieren.
Scrollen Sie nach unten für eine Liste der Funktionen, über die wir sprechen.
Was sind die häufigsten Funktionen von Live-Chat-Software?
Jede Live-Chat-App unterscheidet sich, aber die meisten bieten dieselben grundlegenden Funktionen. Hier ist eine Übersicht.
Chatbots
Ein Chatbot ist eine Software, die ein Online-Chat-Gespräch über Text- oder vorab aufgezeichnete Sprachnachrichten führt. Chatbots in einem Live-Chat können bis zu 55 % der Anfragen lösen, Informationen sammeln, um ein Ticket zu erstellen, und dieses dem zuständigen Support-Mitarbeiter zuweisen. Kein Wunder, dass 80 % der Organisationen mindestens die einfachste Chatbot-Option für ihren Live-Chat-Support-Service wünschen, und die meisten Anbieter beeilen sich, diese Anfrage zu erfüllen.
Nachrichtenvorlagen
Selbst wenn ein Kunde mit einem ungewöhnlichen Problem kämpft, müssen Support-Mitarbeiter einige Standardnachrichten wie Begrüßung, Rabattangebot oder Bitte um Bewertung des Services senden. Daher bieten die meisten Apps Live-Chat-Tools zum Erstellen und Zugreifen auf Nachrichtenvorlagen mit einem Klick.
Warteschlangenmanagement
Obwohl Live-Chat-Apps es Support-Mitarbeitern ermöglichen, mehrere Kunden gleichzeitig zu bedienen, muss der Omnichannel-Kundensupport, wie er in großen Unternehmen zu finden ist, Hunderte von Anfragen gleichzeitig bearbeiten. Live-Messaging-Apps priorisieren, ordnen in Warteschlangen und verteilen Anfragen gleichmäßig zwischen den Kundenservicemitarbeitern, wenn die Arbeitslast zu hoch wird.
Metrikenverfolgung und Reporting
Man kann nur sicher sein, dass ein Live-Chat-System für einen funktioniert, wenn man seine Leistung misst. Daher sind die meisten Webchat-Software- und Mobile-App-Anbieter mit Funktionen zur Metrikenverfolgung und automatisierten Berichterstattung ausgestattet.
Weitere Funktionen
Einige Funktionen sind nicht typisch für alle Live-Chat-Apps, aber man findet sie als erweiterte Optionen in vielen. Dazu gehören:
- Die Möglichkeit, Mediendateien, Emojis, GIFs und andere Dateien zu senden, um Informationen zu den Problemen der Kunden zu sammeln oder klare Anweisungen zu geben.
- Videochats und Bildschirmfreigabe, um den Kunden Schritt für Schritt durch den Einrichtungsprozess zu führen, mit gleichzeitiger Visualisierung.
- Personalisierungsoptionen für Mitarbeiter und Kunden, um eine bessere Benutzererfahrung zu bieten.
Trotzdem, auch wenn man eine Live-Chat-App gefunden hat, die alle notwendigen Funktionen bietet, sollte man nicht übereilt kaufen. Überprüfen Sie zunächst die Aspekte, die versprechen, dass Ihr Live-Chat-Support-Service effektiv sein wird.
Welche Aspekte sollten beim Kauf einer Live-Chat-App berücksichtigt werden?
Leistung, Qualität des Supports und Geschwindigkeit der Antwort hängen davon ab, wie bequem die Live-Chat-App für die Support-Mitarbeiter ist. Überprüfen Sie die folgenden Aspekte, um Ihren Mitarbeitern eine überzeugende Live-Chat-App zu bieten.
| Omnichannel-Kundensupport-Funktionen | Überprüfen Sie sorgfältig, dass das Live-Chat-Tool Ihrer Wahl mit mehreren Messaging-Apps und Verwaltungssoftware, wie z. B. Helpdesks oder Ticket-Systemen, integriert ist. Ein Omnichannel-Kundendienst bietet Kunden eine breite Palette von Optionen zur Kontaktaufnahme mit Ihnen. |
| Bereitstellungsmodell | Eine Live-Messaging-App ist nur eines der Support-Tools, daher sollte sie einfach bereitgestellt werden können, ohne die Arbeit anderer Systeme zu stören. Die beste Option sind cloudbasierte Live-Chat-Apps, da Sie diese ohne spezifisches Know-how oder Programmierung bereitstellen, integrieren und unterstützen können. |
| Benutzerfreundlichkeit | Das Einrichten und Anpassen einer Live-Chat-App sollte für Ihre Mitarbeiter ebenfalls kein Kopfzerbrechen bereiten. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Programmiersprache lernen müssen, nur um die Farbe der Benutzeroberfläche zu ändern oder das Logo Ihres Unternehmens in die Kopfzeile einzufügen. |
| Budget | Die Preise für Live-Chat-Anwendungen variieren ebenfalls—einige sind kostenlos, andere bieten einen Rabatt für ein Jahresabonnement, und wieder andere bieten verschiedene Pakete an. Berücksichtigen Sie Ihre Bedürfnisse und Finanzen, bevor Sie sich für eine entscheiden. |
Um Ihnen die Arbeit ein wenig zu erleichtern, haben wir die besten Live-Chat-Apps zusammen mit ihren Funktionen und ungefähren Kosten aufgelistet.
9 Top-Live-Chat-Apps für Unternehmen
Die Liste würde einige Seiten umfassen, wenn wir alle besten Live-Chat-Apps erwähnen würden. Lassen Sie uns daher einige Favoriten unserer Kunden betrachten.
- Zendesk
- Gorgias
- LiveChat
- Intercom
- Zoho Desk
- Re:amaze
- Freshchat
- LiveAgent
- HubSpot Chat
Zendesk
Zendesk-Chat ist eine der beliebtesten Optionen in verschiedenen Branchen. Kein Wunder, denn Zendesk Messaging (ehemals Zendesk Chat) bietet Omnichannel-Kundendienst, KI-Chatbots und erschwingliche Preise. Je nach Paket können Sie Zendesk-Chat kostenlos nutzen oder 19 bis 70 USD pro Monat bezahlen (14 bis 59 USD mit einem Jahresabonnement).
Quelle: Zendesk
Gorgias
Gorgias ist eine voll funktionsfähige Kundenservice-Plattform, die unter anderem einen Live-Chat bietet.
Der Chat wäre eine hervorragende Wahl für Einzelhandelsunternehmen, da er Self-Service-Optionen für Kunden bietet, um ihre Bestellungen zu verfolgen, zurückzugeben und zu stornieren. Ein monatliches Abonnement kostet zwischen 10 und 900 USD, abhängig von der Anzahl der Tickets, und ein Jahresabonnement gibt es mit Rabatt.
Quelle: Gorgias
LiveChat
LiveChat ist eine hervorragende Wahl für Vertrieb und Kundenservice, da es zwei großartige Funktionen bietet. Erstens segmentiert es Anfragen, je nach den besuchten Seiten der Kunden. Zweitens können Support-Mitarbeiter in Echtzeit sehen, was Kunden tippen, um schneller zu antworten. Ein Paket für Support-Mitarbeiter kostet 24 bis 69 USD pro Monat (oder weniger, wenn Sie jährlich zahlen).
Quelle: LiveChat
Intercom
Intercom bietet drei Optionen für Live-Chats, die auf Kundenservice, Kundenbindung und Lead-Conversion zugeschnitten sind. Sie haben verschiedene Arten von Konversationen und Lösungen, um die Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu erleichtern. Der Preis hängt von Ihren Bedürfnissen ab und kann direkt auf der Website des Anbieters überprüft werden.
Quelle: Intercom
Zoho Desk
Zoho Desk wird für Unternehmen empfohlen, die Kundensupport über mehrere Kanäle anbieten möchten, da es Unterstützung über E-Mail, Anrufe, soziale Medien und mehr ermöglicht. Das Zoho Desk Live-Chat-System ist eine der besten, auch weil der Preis nur 12 USD pro Monat beträgt.
Quelle: Zoho
Re:amaze
Re:amaze bietet Live-Chat für alle, die ihre Produkte über mehrere Kanäle verkaufen möchten. Re:amaze bietet grundlegende Live-Chat-Funktionen und kostenlose und kostenpflichtige Pakete. Die Preise variieren zwischen 29 und 299 USD pro Monat, je nach Bedarf und Anzahl der Support-Mitarbeiter.
Quelle: Re:amaze
Freshchat
Freshchat wird für viele Unternehmen empfohlen, da es KI-Chatbots bietet, die Anfragen von Kunden automatisch an den richtigen Support-Mitarbeiter weiterleiten können. Freshchat ist vollständig anpassbar und bietet Live-Chat-Funktionen in verschiedenen Preispaketen, die zwischen 15 und 69 USD pro Monat liegen.
Quelle: Freshchat
LiveAgent
LiveAgent ist ideal für große Unternehmen und wächst mit ihnen. Es bietet Live-Chat, E-Mail-Management und eine umfassende Wissensdatenbank. LiveAgent bietet mehrere Preispakete an, die zwischen 15 und 39 USD pro Monat liegen.
Quelle: LiveAgent
HubSpot Chat
HubSpot Chat ist Teil des umfassenden HubSpot-Ökosystems. Es ist gut geeignet, um Support und Sales zu kombinieren und den Kunden mit Antworten, FAQs und Leads weiterzuhelfen. Die Preise sind sehr wettbewerbsfähig und beginnen bei 0 USD für die Basisversion.
Quelle: HubSpot Chat
Das war's. Vergleichen Sie diese Optionen, probieren Sie kostenlose Demos aus und wählen Sie diejenige aus, die Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget entspricht. Wenn Sie sich für eine Live-Chat-Lösung entschieden haben, helfen wir Ihnen, Ihre Kundenservicedaten zu migrieren. Richten Sie eine kostenlose Demo ein, um zu sehen, wie einfach es ist, Ihre Daten mit unserem Migration Wizard zu importieren.
Abschließende Gedanken
Live-Chat-Software ist ein Zeitersparer für jede Support- oder Vertriebsabteilung. Sie ermöglicht es Kundenservicemitarbeitern, mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen und übernimmt einen Teil ihrer Arbeitslast, indem sie häufige Anfragen an Chatbots delegiert. Infolgedessen verbessert sich der Kundenservice und wächst schneller—genau wie die Anzahl der zufriedenen Kunden. Alles, was Sie tun müssen, ist, die beste Live-Chat-App für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget auszuwählen, indem Sie die Tipps aus diesem Artikel befolgen.
