73 % der Kunden geben an, dass Live-Chat die zufriedenstellendste Art der Kommunikation mit einem Unternehmen ist. Falls Sie das überrascht und Sie noch unsicher sind, wie Live-Chat-Apps Ihrem Unternehmen nützen können, lesen Sie weiter.
Wir informieren Sie umfassend über Live-Chat-Software, ihre Funktionen und Vorteile und helfen Ihnen bei der Auswahl der besten App für Ihr Unternehmen.
Fangen wir mit den Grundlagen an.
Was ist Live Chat Software?
Live-Chat-Software oder eine App für Live-Chat ist eine Technologie, die die Echtzeitkommunikation mit Kunden, Interessenten oder Mitarbeitern über Instant Messaging ermöglicht.
Obwohl „live“ Echtzeit bedeutet , ermöglichen moderne Live-Chat-Systeme den Supportmitarbeitern in der Regel, sowohl synchron als auch asynchron über die Website, mobile Apps, Messenger sozialer Medien oder per SMS mit Kunden oder Kollegen zu kommunizieren.
Wie funktionieren Live Chat Apps?
Für den Kundendienstmitarbeiter sieht der Live-Chat normalerweise wie ein Bildschirm mit einigen Fenstern aus: die aktuelle Konversation, die Kundeninformationen und eine Liste der Chats mit anderen Kunden.
Für den Kunden sehen Live-Chat-Apps typischerweise wie ein kleines Symbol in der unteren rechten Ecke der Unternehmenswebsite aus.
Der Live-Chat kann in die mobile App der Marke integriert werden oder in Form eines normalen Chats in einer Messaging-App wie WhatsApp oder Facebook erfolgen.
Supportabteilungen nutzen üblicherweise Chat-Dienste, die in Helpdesks oder CRM-Systeme , sowie Analysetools, Chatbots und weitere hilfreiche Automatisierungstools . Live-Chat verbessert die Servicequalität und -geschwindigkeit. Da die meisten Unternehmen Live-Chat-Apps verwenden, ist Ihnen die Funktionsweise als Kunde wahrscheinlich bereits bekannt.
Jetzt ist es an der Zeit, die Vorteile von Live-Chat-Software zu betrachten, um ihren Wert für Unternehmen zu erkennen .
Warum Live Chathinzufügen oder welche Vorteile Live Chat Apps bieten
Der Hauptgrund für die Nutzung einer Live-Chat-App ist die schnelle und bequeme Kundenbetreuung für Mitarbeiter und Kunden . Doch das ist nur einer von vielen Vorteilen. Entdecken Sie weitere Vorteile des Live-Chats, die Ihnen Folgendes ermöglichen:
Verbessern Sie Ihren Service, indem Sie Ihren Supportmitarbeitern alle Daten jederzeit zur Verfügung stellen
Live-Chat-Apps speichern die gesamte Interaktionshistorie mit jedem Kunden und stellen sie den Kundendienstmitarbeitern uneingeschränkt zur Verfügung. So müssen die Supportmitarbeiter keine Informationen mehr mit den Kunden abgleichen. Dieses scheinbar kleine Detail ist von großer Bedeutung. Tatsächlich ist jeder dritte Kunde besonders frustriert, wenn er etwas wiederholen muss. Mit den Apps kann Ihr Live-Chat-Support das Kundenerlebnis personalisieren und die Kundenzufriedenheit steigern .
Bieten Sie einen kontextbezogeneren Service an
Kunden können verschiedene Arten von Inhalten in den Live-Chat hochladen, z. B. Bilder, Screenshots, Videos, GIFs usw. Visuelle Elemente liefern zusätzlichen Kontext und helfen den Supportmitarbeitern, klare Anweisungen und Richtlinien zu geben, um das Problem schneller zu beheben.
Mehrere Kunden gleichzeitig bedienen
Asynchrone Live-Chats ermöglichen es Supportmitarbeitern, mehrere Kunden gleichzeitig und mühelos zu betreuen. Darüber hinaus können Chatbots bis zu 55 % der Anfragen , sodass fast sechs von zehn Kundenchats beendet sind, bevor überhaupt ein menschlicher Supportmitarbeiter kontaktiert wird.
Schnellere Reaktion ermöglichen
Die gleichzeitige Betreuung mehrerer Kunden und der Zugriff auf alle notwendigen Informationen mit nur einem Klick führen zu kürzeren Reaktionszeiten . Die durchschnittliche Reaktionszeit auf Kundenanfragen beträgt branchenübergreifend nur 35 Sekunden .
Skalieren ohne signifikante Ausgaben und Arbeitsüberlastung
Diese beiden Vorteile führen zu einem dritten: Sie können Ihr Unternehmen skalieren und mehr Kunden bedienen, ohne zusätzliche Investitionen tätigen zu müssen . Darüber hinaus wird Ihr Support-Team nicht überlastet oder ausbrennen, wenn Sie einen funktionsreichen Live-Chat integrieren, der manuelle Arbeit eliminiert.
Scrollen Sie nach unten, um eine Liste der erwähnten Funktionen zu sehen.
Was sind die gemeinsamen Merkmale von Live Chat Software?
Jede Live-Chat-App ist anders, aber die meisten bieten die gleichen Grundfunktionen. Hier ist eine Übersicht.
Chatbots
Ein Chatbot ist eine Software, die Online-Chat-Konversationen per Text oder vorab aufgezeichneten Sprachnachrichten führt. Chatbots im Live-Chat können bis zu 55 % der Anfragen bearbeiten, Informationen sammeln, um ein Ticket zu erstellen und es dem zuständigen Supportmitarbeiter zuzuweisen. Kein Wunder also, dass 80 % der Unternehmen zumindest eine einfache Chatbot-Option für ihren Live-Chat-Support wünschen und die meisten Anbieter diesem Wunsch schnell nachkommen.
Nachrichtenvorlagen
Selbst wenn ein Kunde mit einem ungewöhnlichen Problem zu kämpfen hat, müssen Supportmitarbeiter einige Standardnachrichten versenden, wie z. B. eine Begrüßung, ein Rabattangebot oder die Bitte um eine Bewertung des Services. Daher bieten die meisten Apps Live-Chat-Tools an, mit denen sich Nachrichtenvorlagen mit einem Klick erstellen und abrufen lassen.
Warteschlangenmanagement
Auch wenn Live-Chat-Apps es Supportmitarbeitern ermöglichen, mehrere Kunden gleichzeitig zu betreuen, muss der Omnichannel-Kundensupport, wie er in großen Unternehmen üblich ist, Hunderte von Anfragen parallel bearbeiten. Live-Messaging-Apps priorisieren, reihen und verteilen Anfragen gleichmäßig an die Kundendienstmitarbeiter, wenn die Arbeitsbelastung zu hoch wird.
Kennzahlenverfolgung und -berichterstattung
Die Funktionsfähigkeit eines Live-Chat-Systems lässt sich nur dann sicher beurteilen, wenn seine Leistung gemessen wird. Daher verfügen die meisten Anbieter von Webchat-Software und mobilen Apps über Funktionen zur Kennzahlenverfolgung und automatisierten Berichterstellung.
Weitere Funktionen
Einige Funktionen sind nicht typisch für alle Live-Chat-Apps, aber in vielen Apps als erweiterte Optionen verfügbar. Dazu gehören:
- Möglichkeit, Mediendateien, Emojis, GIFs und andere Dateien zu senden, um Informationen über Probleme der Kunden zu sammeln oder klare Anweisungen zu geben.
- Videochats und Bildschirmfreigabe führen den Kunden Schritt für Schritt durch den Einrichtungsprozess mit gleichzeitiger Visualisierung
- Anpassungsmöglichkeiten für Mitarbeiter und Kunden zur Verbesserung der Benutzererfahrung
Selbst wenn Sie eine Live-Chat-App mit allen notwendigen Funktionen gefunden haben, sollten Sie nicht vorschnell kaufen. Prüfen Sie zunächst die Aspekte, die einen effektiven Live-Chat-Support gewährleisten.
Welche Aspekte sollten beim Kauf einer Live Chat App berücksichtigt werden?
Leistung, Supportqualität und Reaktionsgeschwindigkeit hängen davon ab, wie benutzerfreundlich die Live-Chat-App für die Supportmitarbeiter ist. Achten Sie auf die folgenden Aspekte, um Ihren Mitarbeitern eine überzeugende Live-Chat-App bereitzustellen.
| Omnichannel-Kundensupportfunktionen | Prüfen Sie unbedingt, ob das von Ihnen gewählte Live-Chat-Tool mit verschiedenen Messaging-Apps und Management-Software wie Helpdesks oder Ticketsystemen . Ein Omnichannel-Kundenservice bietet Ihren Kunden vielfältige Kontaktmöglichkeiten. |
| Bereitstellungsmodell | Eine Live-Messaging-App ist nur eines der Support-Tools und sollte daher einfach zu implementieren sein, ohne andere Systeme zu beeinträchtigen. Cloudbasierte Live-Chat-Apps sind hierfür die beste Option, da sie ohne spezielle Fachkenntnisse oder Programmierkenntnisse bereitgestellt, integriert und unterstützt werden können. |
| Benutzerfreundlichkeit | die Einrichtung und Anpassung einer Live-Chat-App sollte für Ihre Mitarbeiter kein Problem darstellen. Stellen Sie sicher, dass Sie keine Programmiersprache lernen müssen, nur um die Farbe der Benutzeroberfläche zu ändern oder Ihr Firmenlogo in die Kopfzeile einzufügen. |
| Budget | Die Preise für Live-Chat-Anwendungen variieren ebenfalls – manche sind kostenlos, andere bieten einen Rabatt bei jährlicher Zahlung, und wieder andere haben verschiedene Pakete im Angebot. Überlegen Sie sich gut, was Sie brauchen und wie viel Geld Sie ausgeben können, bevor Sie sich für eine Anwendung entscheiden. |
Um Ihnen die Arbeit etwas zu erleichtern, haben wir die besten Live-Chat-Apps zusammen mit ihren Funktionen und den ungefähren Kosten aufgelistet.
9 Top Live Chat Apps für Unternehmen
Die Liste würde mehrere Seiten füllen, wenn wir alle besten Live-Chat-Apps aufzählen würden. Deshalb stellen wir Ihnen einige Favoriten unserer Kunden vor.
- Zendesk
- Gorgias
- LiveChat
- Intercom
- Zoho Desk
- Re:amaze
- Freshchat
- LiveAgent
- HubSpot Chat
Zendesk
Zendesk Chat ist branchenübergreifend eine der beliebtesten Lösungen. Kein Wunder, denn Zendesk Messaging (ehemals Zendesk Chat) bietet Omnichannel-Kundenservice, einen KI-Chatbot und günstige Preise. Je nach Paket können Sie Zendesk Chat kostenlos nutzen oder 19–70 US-Dollar pro Monat zahlen (14–59 US-Dollar bei jährlicher Zahlung).
Quelle: Zendesk
Gorgias
Gorgias ist eine voll funktionsfähige Kundensupport-Plattform, die unter anderem einen Live-Chat bietet.
Der Chat eignet sich hervorragend für Einzelhandelsunternehmen, da er Kunden die Möglichkeit bietet, ihre Bestellungen selbstständig zu verfolgen, zurückzusenden und zu stornieren. Ein Monatsabonnement kostet je nach Ticketanzahl zwischen 10 und 900 US-Dollar, ein Jahresabonnement ist vergünstigt.
Quelle: Gorgias
LiveChat
LiveChat ist eine hervorragende Wahl für Vertrieb und Kundensupport, da es zwei großartige Funktionen bietet. Erstens werden Anfragen anhand der besuchten Seiten segmentiert. Zweitens können Supportmitarbeiter in Echtzeit sehen, was Kunden tippen, um schneller zu antworten. Ein Support-Mitarbeiter-Paket kostet zwischen 24 und 69 US-Dollar pro Monat (oder weniger bei jährlicher Zahlung).
Quelle: LiveChat
Intercom
Intercom bietet drei Live-Chat-Optionen, die speziell auf Kundensupport, Kundenbindung und Lead-Generierung zugeschnitten sind. Verschiedene Gesprächsarten und Lösungsansätze erleichtern Ihren Mitarbeitern die Arbeit. Der Preis richtet sich nach Ihren Bedürfnissen und kann direkt auf der Website des Anbieters berechnet werden.
Quelle: Intercom
Zoho Desk
Zoho Desk hat sich zum Ziel gesetzt, die Kundenzufriedenheit mit Ihrem Service zu steigern. So bietet es beispielsweise Stimmungs- und Zufriedenheitsbewertungen direkt im Chatfenster sowie weitere typische Live-Chat-Funktionen wie vorgefertigte Antworten, Chatbots und Analysen . Der Live-Chat ist jedoch nur im Enterprise-Tarif verfügbar, der 40 US-Dollar pro Agent und Monat kostet.
Quelle: Zoho
Re:amaze
Re:amaze ist eine hervorragende Plattform für Unternehmen, die neu im digitalen Bereich und insbesondere bei Live-Chat-Tools sind. Die benutzerfreundliche Oberfläche, die vielfältigen Anpassungsmöglichkeiten und die Anwendungsbeispiele machen die Einrichtung so einfach und unkompliziert wie möglich. Im Plus-Tarif ist außerdem eine Videoanruffunktion im Chat enthalten, die 69 US-Dollar pro Monat und Kunde kostet. Alternativ steht ein günstigerer Tarif für 29 US-Dollar pro Monat zur Verfügung.
Quelle: Re:amaze
Freshchat
Freshchat ist eine Messaging-Software für Unternehmen, die intelligenter statt härter arbeiten möchten. Sie bietet KI-gestützte Chatbots und datenbasierte Analysen für Kundensupport rund um die Uhr . Testen Sie ein kostenloses Paket mit eingeschränktem Funktionsumfang oder zahlen Sie monatlich zwischen 18 und 83 US-Dollar für einen Agenten und profitieren Sie von den Vorteilen erweiterter Tarife. Das Chat-Tool lässt sich problemlos in Freshdesk .
Quelle: Freshworks
LiveAgent
LiveAgent Chat ist eine einfach anpassbare und benutzerfreundliche App für den Kundenservice im E-Commerce und Einzelhandel. Sie bietet Chat-Analysen und Kennzahlen-Tracking für Support-Mitarbeiter und Kunden, proaktive Chat-Einladungen und vorgefertigte Antworten. Sie können ein kostenloses Paket nutzen oder eine kostenlose Demoversion testen, bevor Sie 15–49 US-Dollar pro Agent und Monat bezahlen.
Quelle: LiveAgent
HubSpot -Chat
HubSpot Chat ist eine hervorragende Wahl für E-Commerce-Unternehmen, da es einen No-Code-Builder für einfache Chatbots, Nachrichtenvorlagen und vielfältige Anpassungsmöglichkeiten ohne Programmierung bietet. Der Live-Chat ist kostenlos.
Quelle: HubSpot
Das war's. Vergleichen Sie die verschiedenen Optionen, testen Sie kostenlose Demos und wählen Sie diejenige, die am besten zu Ihren Bedürfnissen und Ihrem Budget passt. Wenn Sie sich für Ihren Wunsch-Live-Chat entschieden haben, helfen wir Ihnen gerne beim Umzug Ihrer Kundenservice-Daten. und überzeugen Sie sich selbst, wie einfach der Datenimport mit unserem Migrationsassistenten ist.
Schlussbetrachtung
Live-Chat-Software spart wertvolle Zeit für jeden Support und Vertrieb. Kundendienstmitarbeiter können so mehrere Kunden gleichzeitig betreuen und werden entlastet, indem häufige Anfragen an Chatbots weitergeleitet werden. Dadurch verbessert sich der Kundensupport und die Kundenzufriedenheit steigt. Wählen Sie einfach die passende Live-Chat-App für Ihre Bedürfnisse und Ihr Budget – die Tipps in diesem Artikel helfen Ihnen dabei.
