Kundenzentrierte Strategie: Wie man ein kundenorientiertes Nutzererlebnis schafft

Veröffentlicht von Kateryna Butkovska

Aktualisiert am 27. Januar 2026

Was ist Kunden wichtiger: die angebotenen Produkte oder ihre Gesamterfahrung mit Ihrem Unternehmen? Es stellt sich heraus, dass 80 % der Kunden beides für gleich wichtig halten.

Warum konzentrieren sich so viele Unternehmen ausschließlich auf Produkte und Dienstleistungen und vernachlässigen dabei das Kundenerlebnis ? In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie einen kundenorientierten Ansatz in Ihrem Kundenservice entwickeln und Ihre Kunden langfristig an Ihr Unternehmen binden können – unabhängig davon, wie stark der Wettbewerb ist.

Beginnen wir mit der Bedeutung von „der Kunde steht an erster Stelle“.

Was bedeutet eine kundenorientierte Strategie?

Kundenorientierung ist nicht nur eine Strategie. Es ist eine Kultur, die die Planung prägt und jeden im Unternehmen dazu befähigt, den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen.

Vereinfacht gesagt, verlagert der kundenorientierte Ansatz den Fokus von Produkten und Dienstleistungen auf die Bedürfnisse und Probleme der Kunden. Um das Konzept der Kundenorientierung besser zu verstehen, betrachten wir einige seiner Kernaussagen:

• Wertschätzen Sie Beziehungen, nicht nur Geschäfte. Geschäfte ergeben sich aus starken Kundenbeziehungen.
• Den Kunden zu gewinnen ist nicht das Ende der Kundenreise. Es ist der Anfang.
• Behandeln Sie jeden Kunden so, als wäre er Ihr einziger Kunde.
• Unternehmen laufen gut, wenn die Kunden zufrieden sind.

Mit einer kundenorientierten Denkweise gehen die Aufgaben des Kundenservice-Teams weit über die reine Bearbeitung von Kundenanfragen hinaus. Es geht nun darum, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu schaffen , die Kundenbindung zu erhöhen und den Geschäftserfolg direkt zu beeinflussen.

Lassen Sie uns die wichtigsten Vorteile einer kundenorientierten Strategie genauer betrachten.

Drei Hauptvorteile einer kundenorientierten Strategie

Eine kundenorientierte Strategie hilft Unternehmen dabei, eine starke emotionale Bindung zu ihren Kunden aufzubauen und dadurch folgende Vorteile zu erzielen.

Ein tiefes Verständnis dafür, was Ihrem Kunden wirklich wichtig ist

Produkte entstehen nicht aus dem Nichts; sie müssen reale Probleme für reale Menschen lösen. Da Kundenservice-Teams in direktem Kontakt mit den Kunden stehen, hilft eine kundenorientierte Strategie dem Team, die Probleme, Motivationen und Ziele der Kunden genau zu verstehen. Diese Erkenntnisse können dann mit anderen Teams geteilt werden, um Produkte und Kennzahlen zur Kundenzufriedenheit .

Erhöhte Kundenlebensdauer

Das Wachstum eines Unternehmens hängt maßgeblich von der Kundenbindung ab. Fast drei Viertel des Umsatzes werden von Bestandskunden generiert . Wer seine Kunden versteht und kundenorientiert handelt, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass sie dem Unternehmen treu bleiben, wiederholt bei ihm kaufen und es weiterempfehlen.

Wettbewerbsvorteil

Hervorragender Kundenservice kann zum entscheidenden Verkaufsargument Ihres Unternehmens werden. Bieten zwei Unternehmen ein ähnliches Produkt an, entscheiden sich Kunden eher für dasjenige, das sie mit Respekt und Aufmerksamkeit behandelt. Wenn Sie Ihre Geschäftsziele an den Bedürfnissen Ihrer Kunden ausrichten, verschaffen Sie sich einen echten Wettbewerbsvorteil.

Doch wie gelingt es Ihnen, die Kunden wirklich in den Mittelpunkt Ihres Geschäftsplans zu stellen? Lassen Sie uns das im Folgenden genauer betrachten.

9 Wege, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Kundenservice zu stellen

Schauen wir uns nun die konkreten Schritte an, die das Kundenservice-Team unternehmen kann, um einen kundenorientierten Ansatz in einen umsetzbaren Plan zu verwandeln.

Wissen Sie, was Ihre Kunden in der Kommunikation schätzen?

Jeder Mensch empfindet guten Kundenservice anders, und es gibt keine allgemeingültige Definition dieses Begriffs.

Finden Sie heraus, was guter Service für verschiedene Kundensegmente bedeutet und was ihnen in der Kommunikation besonders wichtig ist. Manche Kunden bevorzugen beispielsweise Anrufe gegenüber Textnachrichten, während andere Anrufe als störend empfinden und sie deshalb nie entgegennehmen. Ermitteln Sie, welche Kommunikationskanäle sie nutzen und wie sie kontaktiert werden möchten.

Befragen Sie Ihre Kunden

Eine der besten Methoden, um herauszufinden, was Kunden in der Kommunikation schätzen, sind regelmäßige Umfragen. Umfragen zeigen Ihr Engagement für den Kunden und helfen Ihnen, Einblicke in seine Bedürfnisse und seine Gesamterfahrung mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung zu gewinnen. Diese Art der Kommunikation mit Kunden verdeutlicht, dass ihre Meinungen zählen und Einfluss auf das Produkt nehmen können.

Reagiere schnell

Je länger die Bearbeitungszeit für Tickets, desto geringer die Kundenzufriedenheit. HubSpot gibt an, dass 67 % der Kunden erwarten, dass ihre Anfragen innerhalb von drei Stunden bearbeitet werden.

Sollten Sie die Frage Ihrer Kunden nicht sofort beantworten können, ignorieren Sie sie nicht. Informieren Sie sie darüber, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und teilen Sie ihnen mit, wann sie mit einer Antwort rechnen können.

Sorgen Sie für ein reibungsloses Omnichannel-Kundenerlebnis

Kunden kontaktieren Support-Teams auf vielfältige Weise – von E-Mails über Online-Chats bis hin zu sozialen Medien. Am schlimmsten ist es, Kunden dazu zu zwingen, sich zu wiederholen und ihnen dieselben Fragen zu stellen. Integrieren Sie alle Offline- und Online-Kundendaten in eine zentrale Datenquelle (z. B. ein CRM-System), damit Ihre Kunden problemlos zwischen den Kanälen wechseln , ohne den Kontext der Konversation zu verlieren.

Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis

Personalisierung bedeutet mehr als nur die Verwendung der Kundennamen und das Versenden von Geburtstagsgrüßen. Es geht vielmehr darum, die bisherigen Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen und ihre Daten zu berücksichtigen, um ihnen personalisierte Lösungen .

Seien Sie proaktiv

Proaktiver Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden vorauszusehen und ihn zu kontaktieren, bevor ein Problem auftritt.

Sie können beispielsweise ein kurzes Video erstellen, das die Nutzung des Kunden-Dashboardsplain, und es zusammen mit dem Anmeldelink an die Kunden senden. Oder Sie können den Kunden vor einer Verzögerung bei der Produkt- oder Servicebereitstellung warnen, bevor er sich mit einerplainan Sie wendet. Ergreifen Sie die Initiative und zeigen Sie, dass der Kunde für Sie an erster Stelle steht.

Ein einheitliches Kundenerlebnis gewährleisten

Entwickeln Sie solide Grundsätze, die dem Kundenservice-Team helfen, in besonderen Situationen die Unternehmenskultur widerzuspiegeln. Dazu gehören beispielsweise Gesprächsleitfäden für verschiedene Kundenanfragen, ein Leitfaden für den passenden Kommunikationsstil oder eine Reihe von Kernprinzipien für den Kundenservice.

Investieren Sie in Kundenselbstbedienung

Im Jahr 2023 begannen Unternehmen, einen neuen Kundentypus zu erkennen : den Kunden, der Probleme gerne selbst löst. Diese „Do-it-yourself“-Kunden möchten nicht auf Antworten warten, plain oder einen Kundendienst anrufen. Stattdessen nutzen sie lieber Online-Ressourcen wie FAQs oder Wissensdatenbanken, um ihr Problem eigenständig zu lösen.

Investieren Sie in Kundenselbstbedienung , um Kunden zu helfen, sich schnell selbst zu bedienen und die Anzahl eingehender Tickets zu verringern.

Schulen Sie Ihr Team

Wenn Sie Ihr Team nicht auf eine kundenorientierte Strategie ausrichten, bleiben es leere Worte. Eine Strategie besteht aus konkreten Maßnahmen, und das Team setzt sie in die Tat um.

Eine Möglichkeit, Ihr Team zu schulen, besteht darin, interne Mitarbeiterschulungen anzubieten. Sie können regelmäßig Teamsitzungen im Kundensupport organisieren, um verschiedene Szenarien zu simulieren und deren Bearbeitung zu besprechen, Gesprächsanalysen zu üben und verschiedene Service-Trainingsübungen durchzuführen.

Herausforderungen, denen Unternehmen bei der kundenorientierten Ausrichtung begegnen können

Kundenorientierung lässt sich nicht über Nacht umsetzen, denn die Implementierung dieser Strategie erfordert Zeit und Mühe. Schauen wir uns einige häufige Herausforderungen an, denen Sie begegnen könnten, und wie Sie diese bewältigen können.

Unterschiedliche Kundenerwartungen

Die Kundenbedürfnisse sind unterschiedlich, daher kann es eine Herausforderung sein, alle zu bedienen, ohne sich zu verzetteln. Um positive Kundenerlebnisse zu schaffen, sollten Sie Ihre Kunden anhand ihrer Bedürfnisse, Geschäftsziele (falls es sich um B2B-Kunden handelt), Präferenzen und ihres Verhaltens in Gruppen einteilen.

Sie können beispielsweise Ihre Kundenbasis nach dem Wert segmentieren, den sie Ihrem Unternehmen bringen, und Ihre Bemühungen um die Kundenbetreuung intensivieren, was zu höheren Umsätzen führt. Beachten Sie die Pareto-Regel (20/80): 80 % des Unternehmensumsatzes stammen von 20 % der Stammkunden . Konzentrieren Sie sich auf diese Kundengruppe, um die Kundenbindung zu erhöhen und dadurch den Unternehmensgewinn zu steigern.

Nicht verbundene Teams

Ein Team ist die Grundlage aller Geschäftsprozesse, und Wachstum ist nicht möglich, wenn die Teammitglieder nicht miteinander kommunizieren.

Ineffektive Kommunikation führt zu Lücken im Kundenerlebnis, wenn Kundenservice, Vertrieb und Marketing getrennt voneinander agieren. Der kundenorientierte Ansatz funktioniert jedoch nur, wenn er während der gesamten Customer Journey umgesetzt wird. Dies gelingt nur, wenn das gesamte Team als Einheit zusammenarbeitet. Wie können Marketingteams eine kundenorientierte Marketingstrategie entwickeln, wenn sie nicht mit den Serviceteams kooperieren?

Daher ist es entscheidend, die Zusammenarbeit der Teams zu fördern und regelmäßige Meetings zu organisieren, in denen sie ihre Erkenntnisse über die Kunden austauschen können. Außerdem muss sichergestellt werden, dass Kundenfeedback an alle relevanten Teams weitergeleitet wird. Dieser Ansatz vereint alle Beteiligten im Sinne der Kundenorientierung und trägt zur Aufrechterhaltung einer kundenzentrierten Kultur bei.

Lücken in den Kundendaten

Um mit Ihren Kunden in Kontakt zu bleiben, müssen Sie Kundendaten in Ihre Service-Tools integrieren. Laut dem HubSpot State of Service Report 2024 weisen über drei Viertel der Serviceverantwortlichen Lücken in ihren Daten zur Kundenerfahrung auf. Nur 24 % waren sich sicher, über alle Phasen des Kundenerlebnisses vollständig informiert zu sein.

Eine Lösung, um schlechte Kundenerlebnisse aufgrund von Datensilos zu vermeiden, ist der Einsatz eines robusten Datenanalyse-Softwaretools, das Kundendaten aus verschiedenen Quellen analysiert und den Servicemitarbeitern einen vollständigen Überblick über die Customer Journey .

Beispiele für Unternehmen, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen

Lassen wir uns nun von erfolgreichen Unternehmen inspirieren, die den Kunden an erste Stelle setzen und für ihre kundenorientierte Kultur bekannt sind.

HubSpot – ein Anbieter von Softwarelösungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Das Herzstück der kundenorientierten Denkweise von HubSpot die Schaffung eines herausragenden Kundenerlebnisses .

Der klassische Vertriebstrichter konzentriert sich auf die Kundengewinnung, betrachtet Kunden aber nicht als treibende Kraft für das Unternehmenswachstum. Im Flywheel-Modell hingegen ist die Kundengewinnung erst der Anfang der Customer Journey.

Gemäß diesem Ansatz konzentriert sich das gesamte Team (einschließlich Marketing, Vertrieb und Support) darauf, Kunden zu begeistern und zu binden. Hier ist die Liste der wichtigsten HubSpot Prinzipien nach der Flywheel-Methode:

• Umsatz und Wachstum sind das Ergebnis zufriedener Kunden .
• Stellen Sie sicher, dass jede Entscheidung auf den Nutzen für Ihre Kunden ausgerichtet ist.
• Um zu wachsen, ist es unerlässlich, sich vor Augen zu halten, dass Ihre Kunden Menschen sind, nicht nur Zahlen in Ihrem CRM-System. Behandeln Sie sie mit Empathie und kommunizieren Sie mit ihnen auf die Art und Weise, die sie bevorzugen.

Buffer – ein Social-Media-Toolkit für kleine Unternehmen

Ein außergewöhnliches Kundenerlebnis ist seit jeher fester Bestandteil der Buffer-DNA – der Kunde steht an erster Stelle. Der Kundenservice bei Buffer orientiert sich an der Hotellerie. Mit über 75.000 Kundenanfragen pro Jahr ist das Buffer-Team bestrebt, ein ebenso persönliches und individuelles Erlebnis zu bieten wie bei einem kleinen Unternehmen.

Um diesen hohen Supportstandard zu gewährleisten, begegnet Buffer seinen Zielkunden mit Bewusstsein, Klarheit und dem Befähigungsprinzip, wobei Bewusstsein bedeutet: „Ich verstehe Sie“, Klarheit: „Ich stelle sicher, dass Sie mich verstehen“, und Befähigung: „Ich kann Ihnen helfen“. Um dieses Konzept aufrechtzuerhalten, halten sich die Servicemitarbeiter des Unternehmens an folgende Prinzipien:

• Begegnen Sie jedem Kundengespräch mit Neugier. Achten Sie unter anderem auf die Emotionen, mit denen die Kunden sich an Sie wenden.
• Nutzen Sie jede Gelegenheit, eine persönliche Verbindung herzustellen. Dies kann beispielsweise durch das Erzählen einer passenden Geschichte oder Anekdote geschehen, die die Situation des Kunden widerspiegelt.
• Gehen Sie über traditionelle Supportaufgaben hinaus. Werden Sie Experte für die Produkte von Buffer und zeigen Sie Kunden, wie sie diese Tools optimal nutzen können.
• Gehen Sie auf weitergehende Bedürfnisse ein. Wenn die Anfrage eines Kunden über das Angebot von Buffer hinausgeht, suchen Sie nach Möglichkeiten, ihm zu helfen.

Help Desk Migration – Ihr Partner für reibungslose Datenübertragungen

Bei Help Desk Migration ist unsere Mission einfach: Wir gestalten Datenmigrationen stressfrei, präzise und mühelos. Durch die Kombination leistungsstarker Automatisierung mit persönlicher Betreuung passen wir jede Migration individuell an Ihre spezifischen Geschäftsanforderungen an – denn keine Migration gleicht der anderen.

Im Gegensatz zu herkömmlichen Tools, die lediglich Daten verschieben, sehen wir die Migration als Chance, Ihre Serviceprozesse zu verbessern und Ihr Support-Team zu befähigen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

So machen wir das:

• Makellose Ausführung, makelloser Service: Eine präzise und nahtlose Datenmigration ist die Grundlage für ununterbrochenen Support und Kundenvertrauen.
• Jede Entscheidung schafft Mehrwert: Von intelligenter Feldkartierung bis hin zu maßgeschneiderten Prozessen optimieren wir jeden Schritt, um Ihre Serviceergebnisse zu verbessern.
• Maßgeschneidert für Ihr Unternehmen: Ihre Arbeitsabläufe, Ihre Regeln. Wir passen Migrationen individuell an die Besonderheiten Ihres Teams und Ihre Ziele an.

Wir verschieben nicht einfach nur Daten – wir definieren neu, was Migration für Ihr Unternehmen bedeutet.

• Sorgfalt bei jeder Interaktion: Wir verstehen, dass Datenmigration eine Herausforderung sein kann. Deshalb bieten wir Ihnen in jedem Schritt Sicherheit und Transparenz.
• Fachkompetenz, auf die Sie vertrauen können: Praktische Ratschläge und Erkenntnisse sorgen dafür, dass Sie das Beste aus Ihrer Migration herausholen.
• Wir gehen die Extrameile: Individuelle Bedürfnisse? Ungewöhnliche Herausforderungen? Wir sind hier, um kreative Lösungen zu finden, die zu Ihrem Unternehmen passen.
• Den Blick fürs Ganze bewahren: Auch wenn Ihr Anliegen über die Migration hinausgeht, helfen wir Ihnen, den richtigen Weg nach vorn zu finden.

Bei Help Desk Migration geht es nicht nur um die Datenübertragung, sondern um die Schaffung einer nahtlosen Grundlage für den Erfolg Ihres Unternehmens. Lassen Sie uns das gemeinsam umsetzen .

Fazit

Kunden werden immer anspruchsvoller, und wenn Unternehmen sie nicht mit Respekt behandeln, wechseln sie zur Konkurrenz. Der kundenorientierte Ansatz stellt die Kundenbedürfnisse in jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen in den Mittelpunkt. Investitionen in eine kundenorientierte Kultur zahlen sich aus, denn Kunden bleiben Unternehmen treu, die sie wertschätzen.