Kundenstrategie: So Schaffen Sie ein Kundenzentriertes Erlebnis

Geschrieben von
Kateryna Butkovska

Januar 31, 2025

Was ist den Kunden wichtiger: die Produkte, die Sie anbieten, oder ihre gesamte Erfahrung mit Ihrem Unternehmen? Es stellt sich heraus, dass 80 % der Kunden glauben, dass beides gleichermaßen wichtig ist.

Warum konzentrieren sich also viele Unternehmen nur auf Produkte und Dienstleistungen und vergessen dabei die Kundenerfahrung? In diesem Blogbeitrag erfahren Sie, wie Sie einen kundenorientierten Ansatz im Kundenservice aufbauen und dafür sorgen, dass Kunden auch bei starker Konkurrenz bei Ihrem Unternehmen bleiben.

Fangen wir mit der Bedeutung von „Kunde zuerst“ an.

Was bedeutet eine Kunden-First-Strategie?

Kunde zuerst ist nicht nur eine Strategie. Es ist eine Kultur, die die Planung prägt und alle im Unternehmen dazu befähigt, den Kunden in den Mittelpunkt aller Entscheidungen zu stellen.

Einfach ausgedrückt verschiebt der kundenorientierte Ansatz den Fokus von Produkten und Dienstleistungen hin zu den Bedürfnissen und Problemen der Kunden. Um das Konzept „Kunde zuerst“ besser zu verstehen, lassen Sie uns einige seiner Kernpunkte durchgehen:

• Wertschätzen Sie Beziehungen, nicht nur Geschäfte. Geschäfte entstehen durch starke Beziehungen zu Ihren Kunden.
• Das Gewinnen des Kunden ist nicht das Ende der Kundenreise. Es ist der Beginn.
• Behandeln Sie jeden Kunden, als wäre er der einzige Kunde, den Sie haben.
• Unternehmen laufen gut, wenn die Kunden zufrieden sind.

Mit einer kundenorientierten Denkweise gehen die Aufgaben des Kundenserviceteams über das bloße Bearbeiten von Kundenanfragen hinaus. Jetzt geht es darum, ein einzigartiges Kundenerlebnis zu liefern, die Kundenbindung zu erhöhen und den Geschäftserfolg direkt zu beeinflussen.

Lassen Sie uns die Hauptvorteile einer Kunden-First-Strategie im Detail betrachten.

Die drei Hauptvorteile einer Kunden-First-Strategie

Eine kundenorientierte Strategie hilft Unternehmen, eine starke emotionale Verbindung zu ihren Kunden aufzubauen und führt zu den folgenden Vorteilen.

Ein tiefes Verständnis dafür, was für Ihre Kunden wirklich wichtig ist

Produkte kommen nicht aus dem Nichts; sie müssen echte Probleme für echte Menschen lösen. Da das Kundenserviceteam direkten Kontakt zu den Kunden hat, hilft eine Kunden-First-Strategie dem Team, ein tiefes Verständnis für die Schmerzpunkte, Motivationen und Ziele der Kunden zu entwickeln. Diese Erkenntnisse können dann mit anderen Teams geteilt werden, um Produkte und Kundenerfahrungskennzahlen zu verbessern.

Erhöhte Kundenlebensdauer

Das Wachstum eines Unternehmens hängt stark davon ab, wie gut Sie Ihre Kunden binden. Fast drei Viertel Ihrer Verkäufe werden von bestehenden Kunden kommen. Wenn Sie Ihre Kunden verstehen und einen kundenorientierten Ansatz verfolgen, bleiben sie eher bei Ihnen, tätigen wiederholte Käufe und empfehlen Ihr Unternehmen weiter.

Wettbewerbsvorteil

Hervorragender Kundenservice kann zum Verkaufsargument Ihres Unternehmens werden. Wenn zwei Unternehmen ein ähnliches Produkt anbieten, werden die Kunden eher das wählen, das sie mit Respekt und Aufmerksamkeit behandelt. Indem Sie Ihre Unternehmensziele um die Bedürfnisse der Kunden herum aufbauen, verschaffen Sie sich einen echten Vorteil gegenüber der Konkurrenz.

Aber wie können Sie die Kunden wirklich zum Mittelpunkt Ihres Geschäftsplans machen? Lassen Sie uns das im Folgenden erkunden.

9 Möglichkeiten, den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Kundenservice zu stellen

Nun werfen wir einen Blick auf die konkreten Schritte, die das Kundenserviceteam unternehmen kann, um einen kundenorientierten Ansatz in einen umsetzbaren Plan zu verwandeln.

Wissen, was Ihre Kunden in der Kommunikation schätzen

Jeder nimmt guten Kundenservice auf unterschiedliche Weise wahr, und es gibt keine universelle Definition dieses Begriffs.

Finden Sie heraus, was guter Service für verschiedene Kundengruppen bedeutet und was sie in der Kommunikation genau schätzen. Zum Beispiel bevorzugen einige Kunden Anrufe gegenüber Textnachrichten, während andere Anrufe als störend empfinden und nie beantworten. Finden Sie heraus, welche Kommunikationskanäle sie nutzen und wie sie möchten, dass Sie sie kontaktieren.

Befragen Sie Ihre Kunden

Eine der besten Möglichkeiten, herauszufinden, was Kunden in der Kommunikation schätzen, ist, sie regelmäßig zu befragen. Umfragen zeigen Ihr Engagement für den Kunden und helfen Ihnen, Einblicke in die Bedürfnisse der Kunden und deren Gesamterlebnis mit Ihrem Produkt oder Service zu gewinnen. Eine solche Kommunikation mit den Kunden zeigt, dass ihre Meinungen wichtig sind und dass sie Einfluss auf das Produkt haben können.

Reagieren Sie schnell

Je langsamer die Bearbeitungszeit von Tickets, desto geringer die Kundenzufriedenheit. HubSpot zeigt, dass 67% der Kunden erwarten, dass ihre Anfragen in weniger als drei Stunden gelöst werden.

Wenn Sie jedoch ihre Frage nicht sofort beantworten können, ignorieren Sie sie nicht. Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass Sie ihre Anfrage erhalten haben und setzen Sie eine Erwartungshaltung, wann sie eine Antwort erhalten werden.

Bieten Sie ein reibungsloses Omnichannel-Kundenerlebnis

Kunden wenden sich auf verschiedene Weise an Support-Teams, von E-Mails über Online-Chats bis hin zu sozialen Medien. Das Schlimmste, was Sie tun können, ist, die Kunden sich wiederholen zu lassen und ihnen dieselben Fragen zu stellen. Integrieren Sie alle Offline- und Online-Kundendaten in eine einzige Quelle der Wahrheit (z. B. ein CRM-System), damit Ihre Kunden problemlos zwischen den Kanälen wechseln können, ohne den Kontext des Gesprächs zu verlieren.

Personalisieren Sie Ihr Kundenerlebnis

Personalisierung geht über die bloße Verwendung des Namens Ihrer Kunden und das Versenden von Geburtstagswünschen hinaus. Es geht darum, die vergangenen Interaktionen der Kunden mit Ihrem Unternehmen und ihre Daten zu berücksichtigen, um ihnen personalisierte Lösungen anzubieten.

Seien Sie proaktiv

Proaktiver Kundenservice bedeutet, die Bedürfnisse des Kunden vorherzusehen und sich bei ihnen zu melden, bevor das Problem auftritt.

Zum Beispiel können Sie ein kurzes Video erstellen, das erklärt, wie man ein Kunden-Dashboard verwendet, und es den Kunden zusammen mit dem Anmeldelink senden. Oder Sie können den Kunden warnen, wenn es eine Verzögerung bei der Lieferung von Produkten oder Dienstleistungen gibt, bevor sie sich mit einer Beschwerde an Sie wenden. Machen Sie den ersten Schritt und zeigen Sie, dass der Kunde an erster Stelle steht.

Liefern Sie ein konsistentes Kundenerlebnis

Erstellen Sie solide Prinzipien, die dem Kundenserviceteam helfen, mit einzigartigen Situationen auf eine Weise umzugehen, die die Unternehmenskultur widerspiegelt. Diese können Skripte für die Bearbeitung verschiedener Kundenanfragen, einen Leitfaden für den Tonfall oder eine Reihe von Grundprinzipien für den Kundenservice umfassen.

Investieren Sie in den Kunden-Self-Service

Im Jahr 2023 begannen Unternehmen, einen neuen Kundentyp zu erkennen — den, der gerne seine Probleme selbst löst. „DIY“-Kunden möchten nicht auf Antworten warten, ihre Probleme den Agenten erklären oder einen Service-Mitarbeiter anrufen. Stattdessen bevorzugen sie es, Online-Ressourcen wie FAQs oder Wissensdatenbanken zu nutzen, um ihr Problem eigenständig zu lösen.

Investieren Sie in Kunden-Self-Service, um Kunden zu helfen, sich schnell selbst zu helfen und die Zahl der eingehenden Tickets zu verringern.

Schulen Sie Ihr Team

Wenn Sie Ihr Team nicht mit einer kundenorientierten Strategie ausrichten, bleiben es leere Worte. Eine Strategie ist eine Reihe von Aktionen, und das Team macht sie real.

Eine Möglichkeit, Ihr Team zu schulen, ist die Durchführung von internen Mitarbeiterschulungen. Sie können regelmäßige Panels für das Kundensupport-Team organisieren, um verschiedene Szenarien zu simulieren und zu besprechen, wie man mit ihnen umgeht, Anrufbewertungen durchzuführen und verschiedene Service-Trainingseinheiten durchzuführen.

Herausforderungen, denen Unternehmen bei der Umsetzung einer kundenorientierten Strategie begegnen können

Es ist nicht möglich, über Nacht kundenorientiert zu werden, da die Umsetzung dieser Strategie Zeit und Mühe erfordert. Lassen Sie uns einige häufige Herausforderungen durchgehen, denen Sie begegnen könnten, und wie Sie sie überwinden können.

Unterschiedliche Kundenerwartungen

Kundenerwartungen sind unterschiedlich, und es kann eine Herausforderung sein, allen gerecht zu werden, ohne sich selbst zu überlasten. Um positive Kundenerfahrungen zu bieten, teilen Sie Ihre Kunden in Gruppen ein, basierend auf ihren Bedürfnissen, Geschäftszielen (wenn es sich um B2B-Kunden handelt), Vorlieben und Verhalten.

Beispielsweise können Sie Ihre Kundenbasis nach dem Wert segmentieren, den sie für Ihr Unternehmen bringen, und mehr Mühe in die Betreuung von Kunden investieren, die mehr Umsatz generieren. Vergessen Sie nicht die 20/80 Pareto-Regel: 80 % des Unternehmensumsatzes kommen von 20 % der wiederkehrenden Kunden. Konzentrieren Sie sich auf diese Gruppe von Kunden, um die Kundenbindung zu erhöhen und den Unternehmensgewinn zu steigern.

Getrennte Teams

Ein Team ist die Grundlage aller Geschäftsprozesse, und Sie können nicht wachsen, wenn Ihre Teammitglieder voneinander getrennt sind.

Unwirksame Kommunikation führt zu Lücken im Kundenerlebnis, bei denen Kundenservice, Vertrieb und Marketing separat arbeiten. Während die kundenorientierte Strategie nur dann funktioniert, wenn sie während des gesamten Kundenprozesses angewendet wird. Dies kann nur erreicht werden, wenn das gesamte Team als Einheit zusammenarbeitet. Wie kann das Marketingteam eine kundenorientierte Marketingstrategie entwickeln, wenn es nicht mit dem Serviceteam zusammenarbeitet?

Es ist also entscheidend, die Zusammenarbeit zwischen den Teams zu fördern und Meetings zu organisieren, in denen sie ihre Erkenntnisse über Kunden teilen können. Stellen Sie sicher, dass das Kundenfeedback an alle relevanten Teams weitergegeben wird. Ein solcher Ansatz wird alle auf die Kundenorientierung einschwören und dazu beitragen, eine kundenorientierte Kultur aufrechtzuerhalten.

Lücken in den Kundendaten

Sie müssen Kundendaten mit Ihren Servicetools integrieren, um mit Ihren Kunden verbunden zu bleiben. Laut dem HubSpot 2024 State of Service Report haben mehr als drei Viertel der Serviceverantwortlichen Lücken in den Daten über die Kundenerfahrung. Nur 24 % waren zuversichtlich, dass sie in allen Phasen vollständig informiert waren.

Eine Lösung, um schlechte Kundenerfahrungen aufgrund von Datensilos zu vermeiden, ist der Einsatz eines leistungsstarken Datenanalyse-Tools, das Kundendaten aus verschiedenen Quellen zusammenführt und den Servicemitarbeitern vollständige Sicht auf den Kundenprozess bietet.

Beispiele von Unternehmen, die einen kundenorientierten Ansatz verfolgen

Nun lassen Sie uns einige Inspirationen von erfolgreichen Unternehmen holen, die den Kunden an erste Stelle setzen und für ihre kundenorientierte Kultur bekannt sind.

HubSpot — ein Anbieter von Softwarelösungen für Marketing, Vertrieb und Kundenservice

Im Kern von HubSpots kundenorientierter Denkweise steht das Flywheel-Modell, das die gesamte Organisation um die Bereitstellung einer bemerkenswerten Kundenerfahrung vereint.

Der klassische Trichter konzentriert sich darauf, den Kunden zu gewinnen, ohne ihn als treibende Kraft für das Unternehmenswachstum zu sehen. Im Flywheel-Modell ist es jedoch nur der Beginn des Kundenprozesses, den Kunden zu gewinnen.

Nach diesem Ansatz konzentriert sich das gesamte Team (einschließlich Marketing, Vertrieb und Support) darauf, die Kunden zu begeistern und zu erfreuen. Hier ist eine Liste der wichtigsten HubSpot-Prinzipien nach der Flywheel-Methodik:

• Umsatz und Wachstum sind das Ergebnis zufriedener Kunden.
• Stellen Sie sicher, dass jede Entscheidung auf dem Wert basiert, den sie Ihren Kunden bringt.
• Um zu wachsen, müssen Sie sich daran erinnern, dass Ihre Kunden Menschen sind und nicht nur Zahlen in Ihrem CRM. Behandeln Sie sie mit Empathie und treten Sie mit ihnen auf die Weise in Kontakt, die sie bevorzugen.

Buffer — ein Social-Media-Toolkit für kleine Unternehmen

Außergewöhnliche Kundenerfahrungen sind immer Teil der DNA von Buffer, wo der Kunde an erster Stelle steht. Der Kundenservice bei Buffer ist von der Gastgewerbebranche inspiriert. Mit über 75.000 Kundenanfragen pro Jahr strebt das Buffer-Team danach, das intime und personalisierte Erlebnis zu liefern, das man nur mit einem kleinen Unternehmen bieten kann.

Um dieses hohe Serviceniveau zu bieten, geht Buffer auf seine Zielkunden mit Bewusstsein, Klarheit und Empowerment ein. Bewusstsein bedeutet „Ich verstehe dich“, Klarheit bedeutet „Ich stelle sicher, dass du mich verstehst“, und Empowerment bedeutet „Ich kann dir helfen“. Um dieses Framework aufrechtzuerhalten, halten sich die Service-Mitarbeiter des Unternehmens an die folgenden Prinzipien:

• Behandle jedes Kundengespräch mit Neugier. Achte unter anderem auf die Emotionen, mit denen sie sich an dich wenden.
• Suche nach Möglichkeiten, während jedes Gesprächs eine persönliche Bindung aufzubauen. Das könnte beinhalten, eine relevante Geschichte oder Anekdote zu teilen, die mit der Situation des Kunden in Resonanz steht.
• Gehe über traditionelle Support-Rollen hinaus. Strebe danach, Experten für Buffers Produkte zu sein und den Kunden zu zeigen, wie sie diese Tools optimal nutzen können.
• Berücksichtige breitere Bedürfnisse. Wenn die Anfrage eines Kunden über Buffers Angebote hinausgeht, finde Möglichkeiten, ihm zu helfen.

Help Desk Migration — Ihr Partner für nahtlose Datenübertragungen

Bei Help Desk Migration ist unsere Mission einfach: Datenmigration stressfrei, präzise und mühelos zu gestalten. Durch die Kombination aus leistungsstarker Automatisierung und einem menschlichen Touch passen wir jede Migration an die einzigartigen Bedürfnisse Ihres Unternehmens an – weil keine Reise gleich ist.

Im Gegensatz zu traditionellen Tools, die einfach nur Daten übertragen, sehen wir Migration als eine Gelegenheit, Ihre Serviceprozesse zu verbessern und Ihrem Support-Team zu ermöglichen, intelligenter und nicht härter zu arbeiten.

So machen wir das:

• Fehlerfreie Ausführung, fehlerfreier Service: Präzise, nahtlose Datenmigration ist das Rückgrat für unterbrechungsfreien Support und Kundenvertrauen.
• Jede Entscheidung bringt Mehrwert: Von intelligenter Feldzuordnung bis hin zu maßgeschneiderten Prozessen optimieren wir jeden Schritt, um Ihre Serviceergebnisse zu verbessern.
• Für Ihr Unternehmen gebaut: Ihre Workflows, Ihre Regeln. Wir passen Migrationen an die Nuancen Ihres Teams und Ihrer Ziele an.

Wir bewegen nicht nur Daten – wir definieren, was Migration für Ihr Unternehmen bedeutet.

• Fürsorge bei jeder Interaktion: Wir verstehen – Datenmigration kann überwältigend sein. Deshalb bieten wir Ihnen an jedem Schritt Sicherheit und Klarheit.
• Expertise, der Sie vertrauen können: Handlungsorientierte Ratschläge und Einblicke stellen sicher, dass Sie das Beste aus Ihrer Migration herausholen.
• Das Extra tun: Maßgeschneiderte Bedürfnisse? Ungewöhnliche Herausforderungen? Wir sind da, um kreative Lösungen zu finden, die zu Ihrem Unternehmen passen.
• Ein ganzheitliches Denken: Selbst wenn Ihre Anfrage über die Migration hinausgeht, helfen wir Ihnen, den richtigen Weg nach vorne zu finden.

Mit Help Desk Migration geht es nicht nur um das Verschieben von Daten – es geht darum, eine nahtlose Grundlage für das Wachstum Ihres Unternehmens zu schaffen. Lassen Sie uns das möglich machen.

Fazit

Die Anforderungen der Kunden werden immer größer, und wenn Unternehmen sie nicht mit Respekt behandeln, wechseln sie zur Konkurrenz. Der kundenorientierte Ansatz bedeutet, die Bedürfnisse der Kunden in jeder Interaktion mit Ihrem Unternehmen zu priorisieren. In eine kundenorientierte Kultur zu investieren zahlt sich aus, da Kunden eher bei den Unternehmen bleiben, die sie wertschätzen.