Unternehmen können nur mit einem stetigen Strom loyaler Kunden . Daher ist die Kundengewinnung entscheidend für den Erfolg Ihres Projekts. Gleichzeitig erzielen Sie keine kontinuierlichen Umsätze und kein stabiles Wachstum, wenn Sie sich ausschließlich auf die Kundengewinnung konzentrieren. Sind Ihre Neukunden mit Ihren Leistungen unzufrieden , wechseln sie schnellstmöglich den Anbieter.
Das wirft die Frage auf: Sollte die Kundengewinnung Ihre oberste Priorität sein? Oder ist es besser, sich auf Kundenbindung und -zufriedenheit zu konzentrieren? Und ganz entscheidend: Welche Rolle spielt die Qualität des Kundenservice dabei?
Hier finden Sie alle Antworten. Beginnen wir mit den Grundlagen und klären wir, was Kundengewinnung, Kundenbindung und Kundenzufriedenheit bedeuten.
Kundengewinnung vs. Kundenbindung vs. Kundenzufriedenheit: Was ist der Unterschied?
Worin unterscheiden sich also Kundengewinnung und Kundenbindung? Und wie sieht es mit den Unterschieden zwischen Kundengewinnung und Kundenzufriedenheit aus? Es ist gar nicht so kompliziert, wie es klingt.
Kundengewinnung
Kundengewinnungsmaßnahmen zielen darauf ab, neue Kunden zu gewinnen – also Kunden, die Ihr Produkt zum ersten Mal kaufen. Dieser Prozess führt Kunden durch den Marketing-Funnel, von der ersten Markenwahrnehmung bis zur Kaufentscheidung.
Eine erfolgreiche Kundengewinnungsstrategie beinhaltet die Verfolgung wichtiger Kennzahlen , die es Ihnen ermöglichen, schnell auf sich ändernde Marktbedingungen und Kundendaten zu reagieren , einen stetigen Strom neuer Kunden zu generieren, die Marketingkosten zu optimieren und Ihren Umsatz zu steigern.
Kundenzufriedenheit
Kundenzufriedenheit beschreibt, inwieweit Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung die Kundenerwartungen erfüllt . Einfach ausgedrückt: Sie können zwar einen Interessenten in einen Kunden verwandeln, aber dieser wird Ihnen nicht lange treu bleiben, wenn er mit Ihrer Dienstleistung nicht zufrieden ist.
Wenn Sie die Kundenbindung stärken, wiederholte Käufe fördern und die Verweildauer Ihrer Kunden bei Ihrem Unternehmen verlängern möchten, müssen Sie in Kundenzufriedenheit investieren. Studien zeigen, dass nur 40 % der Kunden bereit sind, mit einem Unternehmen Geschäfte zu machen, das ein schlechtes Kundenerlebnis bietet. Dies bestätigt die zentrale Rolle des Kundenservice für die Kundenzufriedenheit.
Kundenbindung
Die Kundenbindung ist eine Kennzahl, die angibt, wie viele Kunden langfristig bei Ihnen bleiben. Sie zeigt, ob Ihr Unternehmen Kunden dazu anregen kann, Ihre Produkte und Dienstleistungen immer wieder zu kaufen.
Um Kunden zu binden, benötigen Sie eine Kundengewinnungsstrategie, die die idealen Kunden anspricht und den Kundenlebenszyklus so gestaltet, dass die Loyalität gestärkt wird . Dies impliziert auch das Streben nach exzellentem Kundenservice, was durch aktuelle Studien belegt wird.
Kunden, die das Kundenerlebnis des Unternehmens schätzen, tätigen mit 34 % höherer Wahrscheinlichkeit erneut einen Kauf.
Heute scheint es, als könne kein Unternehmen ohne alle drei erfolgreich sein. Aber sind sie wirklich gleich wichtig? Was passiert, wenn man stark in einen Bereich investiert und die anderen vernachlässigt? Betrachten wir zunächst die Unterschiede zwischen Kundengewinnung und Kundenzufriedenheit.
Kundengewinnung vs. Kundenzufriedenheit: Was ist wichtiger?
Die Kundengewinnung bringt Ihnen eine Vielzahl neuer Kunden, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung unbedingt ausprobieren möchten. Das generiert schnell hohe Umsätze und macht die Zielgruppe mit Ihrem Produkt vertraut. Doch was passiert, wenn die Kunden unzufrieden sind? Ist Kundenzufriedenheit wirklich so wichtig? Der Kampf zwischen Neukunden und Bestandskunden beginnt.
Die Gewinnung neuer Kunden ist teurer
Zahlreiche Studien belegen, dass die Gewinnung neuer Kunden fünfmal so viel Geld kostet wie die Überzeugung bestehender Kunden, ein anderes Produkt zu kaufen.
Die Wahrscheinlichkeit, an einen Neukunden zu verkaufen, ist um 60 % geringer als an einen Bestandskunden. Das bedeutet, dass die Gewinnung von Interessenten als Kunden kostspielig ist und geringere Erfolgsquoten aufweist.
Daher ist die Gewinnung neuer Kunden zwar unerlässlich für das gesunde Wachstum und die Entwicklung Ihres Unternehmens, doch Investitionen in Kundenzufriedenheit und Kundenbindung bedeuten Kosteneinsparungen.
Zufriedene Kunden bringen Freunde mit
Zufriedene Kunden empfehlen das Unternehmen weiter und bringen neue Kunden. Darüber hinaus werden Kunden, die mit dem Produkt und dem Kundenservice zufrieden sind, zu den engagiertesten Markenbotschaftern: 83 % der Amerikaner geben an, dass eine Empfehlung von Freunden oder Verwandten ihre Kaufwahrscheinlichkeit erhöht. Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führen somit zu Kundengewinnung.
Unzufriedene Kunden verlassen
Wenn Sie sich ausschließlich auf die Kundengewinnung konzentrieren, aber das Kundenerlebnis , werden Ihre Neukunden schnell abwandern. Unzufriedene Kunden hinterlassen zudem negative Bewertungen und halten potenzielle Kunden davon ab, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung auszuprobieren.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundengewinnung und Kundenzufriedenheit die Eckpfeiler Ihres Unternehmenserfolgs sind. Ein exzellenter Kundenservice steigert die Kundenzufriedenheit enorm und fördert die Kundenbindung. Vergleichen wir nun die Kosten und den Nutzen der Kundengewinnung mit den Investitionen in die Kundenbindung.
Kundengewinnung und Kundenbindung: Der Unterschied
Mehrere Schlüsselaspekte zeigen, wie sich Kundengewinnung und Kundenbindung hinsichtlich ihrer Auswirkungen auf Ihr Unternehmen unterscheiden.
- Kapitalrendite (ROI)
- Wachstum des Kundenstamms
- Kundenlebenszeitwert
- Umsatzwachstum
Kommen wir gleich zur Kosten-Nutzen-Analyse.
Kapitalrendite (ROI)
Der ROI (Return on Investment) ist eine Kennzahl, die berechnet, wie rentabel eine Investition im Verhältnis zum eingesetzten Kapital ist. Im Allgemeinen erzielt die Kundenbindung einen höheren ROI, da die Kundenbindung deutlich günstiger ist als die Neukundengewinnung.
Wachstum des Kundenstamms
Sie können Ihren Kundenstamm zwar durch Kundenbindungsmaßnahmen vergrößern, aber eine Strategie zur Kundengewinnung ist weitaus effektiver. Maßnahmen zur Kundengewinnung helfen Ihnen, über verschiedene Kundenservicekanäle .
Kundenlebenszeitwert
Der Kundenwert (Customer Lifetime Value, CLV) ist eine Kennzahl, die den Gesamtumsatz misst, den ein Kunde dem Unternehmen während seiner gesamten Geschäftsbeziehung generiert. Strategien zur Kundenbindung sind besonders effektiv, wenn es darum geht, den CLV zu steigern.
Umsatzwachstum
Eine solide Kundengewinnungsstrategie kann Ihren Umsatz rasch steigern, da zahlreiche Neukunden Ihr Produkt kaufen. Dies fördert die finanzielle Unabhängigkeit und ermöglicht es Ihrem Unternehmen, sich auf Basis der generierten Einnahmen und nicht auf Basis der Investitionen der Anteilseigner weiterzuentwickeln. Im Gegensatz dazu zahlt sich ein effektives Kundenbindungsmanagement langsam, aber stetig aus, indem es Erstkunden zu treuen Stammkunden macht.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Kundengewinnung und -bindung für die stetige Entwicklung Ihres Unternehmens unerlässlich sind.
| Die Kundengewinnung ist kostspielig, kann sich aber schnell auszahlen, indem sie die Leadgenerierung steigert und den Kundenstamm vergrößert. | Kundenbindung hingegen bietet einen höheren ROI und steigert den Kundenwert über die gesamte Kundenbeziehung hinweg, was die Grundlage für eine stabile Zukunft Ihres Unternehmens bildet. |
Da die Akquisition so teuer ist, wird die Entwicklung eines robusten Kundengewinnungsmodells, das keine Marketingbudgets verschwendet, zu einer entscheidenden Aufgabe.
Wie entwickelt man eine Kundengewinnungsstrategie, die sich auszahlt?
Wie gewinnt man Kunden? Die richtige Antwort auf diese Frage berücksichtigt die Besonderheiten Ihres Unternehmens. Im Allgemeinen muss der Kundengewinnungsprozess mehrere wichtige Schritte umfassen.
- Entwickle einen idealen Kunden
- Definiere deine Ziele
- Wählen Sie einen Kundengewinnungskanal
- Entwickeln Sie eine Strategie für einen Kundengewinnungskanal
- Mit Kunden kommunizieren
- Verfolge deine Kennzahlen und verbessere deine Strategie
Entwickle einen idealen Kunden
Um Kunden zu gewinnen, benötigen Sie zunächst ein Profil Ihres idealen Kunden. Ein idealer Kunde benötigt Ihr Produkt und bleibt Ihrem Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit lange treu. Analysieren Sie Ihre Kundendaten, um Geschlecht, Einkommen, Beruf und weitere Merkmale Ihrer bestehenden Kunden zu ermitteln. Berücksichtigen Sie die Gewohnheiten, Ziele und Ängste Ihrer Kunden. Das Profil des idealen Kunden ist der erste Schritt auf dem oft holprigen Weg der Kundengewinnung.
Definiere deine Ziele
Setzen Sie sich klare und messbare Ziele für die Kundengewinnung. Legen Sie außerdem fest, wie viele Kunden Sie innerhalb eines bestimmten Zeitraums gewinnen möchten. Beginnen Sie mit Jahreszielen und unterteilen Sie diese dann in Quartals- und Monatsziele. Berücksichtigen Sie bei Ihren Umsatzprognosen die Kundenabwanderung und das aktuelle Kundenwachstum, um realistische Ergebnisse zu erzielen.
Wählen Sie einen Kundengewinnungskanal
Ein Kundengewinnungskanal ist der Ort, an dem ein potenzieller Kunde zum ersten Mal mit Ihrem Produkt in Berührung kommt. Soziale Medien, Fernsehen, Straßen- und Internetwerbung, Veranstaltungen und Empfehlungen – jeder Kundengewinnungskanal hat seine spezifischen Merkmale und Zielgruppen.
Entwickeln Sie eine Strategie für einen Kundengewinnungskanal
Der nächste logische Schritt ist die Entwicklung einer separaten Kundenservice-Strategie für jeden gewählten Kundengewinnungskanal. Jeder Kanal benötigt spezifische Inhalte und einen spezifischen Kommunikationsansatz, der auf eine bestimmte Zielgruppe zugeschnitten ist. Beispielsweise sollte ein TikTok-Video humorvoll sein und ein jüngeres Publikum ansprechen, während längere E-Mails mit technischen Details besser für Geschäftsleute geeignet sind.
Mit Kunden kommunizieren
Um wettbewerbsfähig zu bleiben, muss jedes Unternehmen die Gefühle und Emotionen seiner Kunden kennen. Kundenbefragungen , Interviews, soziale Medien und Blogbeiträge sind gute Möglichkeiten, wertvolles Kundenfeedback zu sammeln. Helpdesk-Software kann dabei eine große Hilfe sein, da sie das Sammeln und Gruppieren von Kundenanfragen ermöglicht. Eine Kundensupport-Plattform hilft Ihnen, die aktuellen Probleme Ihrer Kunden zu erkennen und diese systematisch anzugehen.
Verfolge deine Kennzahlen und verbessere deine Strategie
Jede effiziente Kundengewinnungsstrategie muss zahlenbasiert sein. Sie müssen kontinuierlich überwachen, ob Ihre Bemühungen zur Kundengewinnung Früchte tragen und Ihr Geld nicht verschwenden. Die Verfolgung gängiger Kennzahlen wie Kundengewinnungskosten (CAC), Neukundenwachstum und Abwanderungsrate hilft Ihnen, die Leistungsfähigkeit des Kundengewinnungsprozesses zu messen und ihn gegebenenfalls anzupassen.
Nun wollen wir konkrete Praktiken besprechen, die Teil Ihres Kundengewinnungsmodells werden können.
Bewährte Verfahren zur Kundengewinnung
Die Kundengewinnung ist ein komplexer Prozess mit vielen Einflussfaktoren und Strategien. Probieren Sie diese bewährten Strategien, um neue Kunden zu gewinnen.
- Die Anwendung bewährter SEO- Praktiken steigert die Besucherzahlen Ihrer Website und die Popularität Ihrer Blogbeiträge.
- Ein herausragendes mobiles Nutzererlebnis , ist ein sicherer Weg, Kunden zu gewinnen, in einer Welt, in der 50 % der Kunden Online-Shopping dem stationären Handel vorziehen.
- Der Einsatz von KI für Aufgaben von der Kundendatenanalyse bis hin zu Chatbots im Kundenservice erhöht Ihre Chancen , neue Kunden zu gewinnen.
- Die Nutzung von Kundendaten zur Identifizierung von Schwachstellen im eigenen Unternehmen und die Nachverfolgung von Kundenproblemen können dem Vertriebsteam wertvolle Erkenntnisse liefern und zur Kundengewinnung beitragen.
- Die Optimierung der Leadgenerierung hat höchste Priorität, wenn Sie keine Ressourcen mehr an minderwertige potenzielle Kunden verschwenden wollen. Vertriebsmitarbeiter sollten eng mit ihrem Vertriebsteam zusammenarbeiten, um die Unterschiede zwischen guten und schlechten Leads zu analysieren und ihre Strategie entsprechend anzupassen.
- Durch die Erweiterung des bestehenden Serviceangebots um neue Dienstleistungen können Sie neue Kunden gewinnen und Ihr Unternehmen von der Konkurrenz abheben.
- Die Verbesserung des Kundenservice ist unerlässlich, wenn Sie neue Kunden gewinnen möchten. Bei exzellentem Kundenservice 78 % der Kunden dem Unternehmen treu, selbst nach einem Fehler. Eine optimal konfigurierte Helpdesk-Software optimiert das Kundenerlebnis, indem sie Ihre Mitarbeiter reaktionsschneller und effizienter macht. Dies steigert die Kundenzufriedenheit und bringt Ihnen neue Kunden. Und falls Sie Daten von einem alten Helpdesk-System auf ein neues übertragen , plant und führt Help Desk Migration automatisierten Datentransfer für Ihr Unternehmen durch.
Wie Sie vielleicht schon bemerkt haben, spielt der Kundenservice eine entscheidende Rolle bei der Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung. Mit einer Kundensupport-Plattform und der richtigen Kundenservice-Software können Sie einen konstant hervorragenden Kundenservice bieten und Ihre Kunden zufriedenstellen. Was genau sollten Sie tun?
Kundenservice-Software für effektive Kundengewinnung, Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
Ticketsysteme ermöglichen es Unternehmen, Kunden beim Kauf und der Nutzung ihrer Produkte oder Dienstleistungen zu unterstützen. Zu den wichtigsten Funktionen der Kundensupport-Plattform gehören ein organisiertes Ticketmanagement zur Zuweisung und Bearbeitung von Kundenanfragen, Messaging, Live-Chat , Kollaborationstools und verschiedene Reporting-Optionen.
Hier ist eine Liste der beliebtesten Kundensupport-Plattformen:
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- Zendesk bietet einen einheitlichen Agenten-Arbeitsbereich, eine Reihe von Kollaborationstools zur Vernetzung mit internen und externen Partnern, integrierte Ticket-Routing- und Analysedienste sowie verschiedene Integrationsmöglichkeiten.
Quelle : Zendesk
- Intercom nutzt Chat und Chatbots, um schneller Mehrwert zu bieten, bietet eine Messenger-basierte Ticketing-Lösung und ermöglicht es Ihnen, große Arbeitsmengen über Inbox zu optimieren.
Quelle : Intercom
- Jira Service Management ist eine integrierte ITSM-Lösung Service Desk Möglichkeiten für Anfrage-, Problem-, Vorfall- und Wissensmanagement bietet .
Quelle : Atlassian
- Help Scout bietet die Vorteile von In-App-Chat und Chatbots, ermöglicht die Erstellung einer Wissensdatenbank und verfügt über eine Reihe leistungsstarker Berichts- und Kollaborationstools.
Quelle : Help Scout
- Salesforce Service Cloud personalisiert die Interaktion mit KI, skaliert Serviceprozesse durch Automatisierung und verbindet Services über verschiedene Kanäle in Echtzeit.
Quelle : Salesforce
- Hubspot Service Hub bietet Omnichannel-Messaging, verfügt über eine integrierte VoIP-Software und ermöglicht es Ihnen, eine Wissensdatenbank zu erstellen und Ihre Kunden die Arbeit Ihrer Supportmitarbeiter erledigen zu lassen .
Quelle : HubSpot
Müssen Sie also Ihre Kundengewinnungstaktiken verbessern?
Jedes erfolgreiche Unternehmen muss durchdachte Strategien zur Kundengewinnung, -zufriedenheit und -bindung entwickeln. Von diesen dreien haben Kundenbindung und -zufriedenheit langfristig den größten Einfluss.
Beide Unternehmen profitieren enorm von einer effektiven Kundenservice-Software , die es Kunden ermöglicht, über ihre bevorzugten Kommunikationskanäle schnell Antworten auf alle Probleme zu erhalten. Kundensupport-Plattformen sind zudem hervorragende Geschäftsförderer, da sie die Nutzung von Kundendaten, das Einholen von Kundenfeedback und die Anpassung des Produkts an die sich ständig verändernden Marktbedingungen ermöglichen.
Die Kernaussage ist einfach: Hören Sie Ihren Kunden zu, wenn Sie innovative Lösungen entwickeln und etwas bewegen wollen. Den besten Weg zu finden, Kunden zu gewinnen und sie zu treuen Stammkunden zu machen, ist eine große Herausforderung – und ein echter Meilenstein für den Erfolg.
