Die Leitung eines stark frequentierten Callcenters kann sich anfühlen wie die Leitung einer Feuerwehr im Bereitschaftsdienst, bei der die Supportmitarbeiter ständig darum kämpfen, die neuesten eingehenden Probleme zu lösen.
Doch wie viel von diesem Rennen ist wirklich notwendig?
Die Lösung liegt in der Messung der Produktivität des Callcenters. Wenn Sie einen Schritt zurücktreten und die richtigen Kennzahlen für Ihr Team festlegen, erkennen Sie, wie gut Sie arbeiten und wo Sie in Verbesserungen investieren können.
Kurz gesagt: Steigern Sie die Produktivität Ihres Callcenters mit diesen Schlüsselkennzahlen
Die Produktivität eines Callcenters misst, wie effizient Ressourcen – Zeit, Arbeitskraft und Technologie – Kunden unterstützen . Zwei Schlüsselfaktoren bestimmen sie:
- Agentenmotivation (Menschlicher Faktor): Motivierte Agenten ergreifen die Initiative, schlagen Verbesserungen vor und übernehmen Verantwortung für ihre Arbeit, während unmotivierte Agenten nur das Nötigste tun.
- Tools und Umgebung (Technologiefaktor): Zuverlässige Software steigert die Produktivität, während häufige technische Probleme die Mitarbeiter ausbremsen.
Die Berechnung der Produktivität eines Callcenters erfolgt nach der Formel: (Gesamtausgabe / Gesamteingabe) * 100. Für tiefergehende Einblicke ist jedoch die Verfolgung von Key Performance Indicators (KPIs) erforderlich.
Was gemessen werden sollte: Die 10 wichtigsten Kennzahlen für Callcenter
- Durchschnittliche Gesprächsdauer – Misst die typische Dauer von Gesprächen.
- Durchschnittliche Bearbeitungszeit – Erfasst die Zeit, die für die Interaktion mit Kunden aufgewendet wird, einschließlich der Nachbearbeitung von Anrufen.
- Lösungsquote beim ersten Anruf – Prozentsatz der Probleme, die beim ersten Anruf gelöst wurden.
- Anrufabbruchrate – Prozentsatz der nicht beantworteten Anrufe.
- Anzahl der Agenten pro Stunde und Anruf – Hilft bei der Ermittlung des Personalbedarfs.
- Durchschnittliche Wartezeit – Die Zeit, die Kunden in der Warteschleife verbringen.
- Servicelevel – Prozentsatz der Anrufe, die innerhalb eines festgelegten Zeitraums beantwortet werden.
- Abschlussquote – Die Erfolgsquote bei der Durchführung von Verkäufen.
- Kundenzufriedenheitswert (CSS) – Kundenfeedback zum Service.
- Arbeitsvolumen und -qualität – Messen Sie die Quantität und Qualität der bearbeiteten Anrufe.
Wie man die Produktivität von Callcentern steigert:
- Angenehmes Arbeitsumfeld: Wir fördern das Wohlbefinden unserer Mitarbeiter durch eine ausgewogene Work-Life-Balance, Kommunikation und Anerkennung.
- Schulungsprogramme: Bereiten Sie Ihre Mitarbeiter mit kontinuierlichen Schulungen auf Spitzenzeiten und anspruchsvolle Anrufe vor.
- Nutzen Sie KI und Automatisierung: Reduzieren Sie manuelle Aufgaben, verbessern Sie die Anrufweiterleitung und beschleunigen Sie die Problemlösung mit KI-Tools.
- Selbstbedienungsoptionen: Bieten Sie FAQs oder Wissensdatenbanken an, um das Anrufvolumen zu reduzieren und den Agenten zu ermöglichen, sich auf komplexe Aufgaben zu konzentrieren.
- Systeme integrieren: Die nahtlose Softwareintegration hilft den Mitarbeitern, schnell auf Kundendaten zuzugreifen und so die Effizienz zu steigern.
- Nutzen Sie Call-Center-Software: Call-Center-Software beherrscht den Omnichannel-Kundenservice, konsolidiert Anfragen in einem einzigen System und entlastet Teams von manuellen Aufgaben.
Die Verbesserung dieser Bereiche führt zu zufriedeneren Mitarbeitern, schnelleren Lösungszeiten und einem insgesamt effizienteren Callcenter.
Was versteht man unter Call-Center-Produktivität?
Die Produktivität eines Callcenters ist ein Maß dafür, wie effizient Ihr Callcenter Ressourcen wie Zeit, Personal und Technologie einsetzt, um Kunden zu unterstützen. Die Produktivität eines Callcenters ist ein direktes Ergebnis der Produktivität der Mitarbeiter, die wiederum von zwei Faktoren abhängt:
- Mitarbeitermotivation (der menschliche Faktor) : Ein unmotivierter Mitarbeiter erledigt seine Arbeit nur mechanisch und tut nur das Nötigste. Motivierte Callcenter-Mitarbeiter hingegen sind proaktiv, bringen Verbesserungsvorschläge ein und sind bereit, Fehler einzugestehen.
- Tools und Umgebung (der Technologiefaktor) : Ständige Verbindungsabbrüche in der Callcenter-Software tragen ebenfalls nicht zur Produktivität der Agenten bei. Tatsächlich ist die Technologie einer der wichtigsten Faktoren, die die Produktivität eines Callcenters hemmen oder steigern können (mehr dazu später).
Wie berechnet man die Produktivität eines Callcenters?
Wenn es um die Berechnung der Produktivität eines Callcenters geht, gibt es eine einfache Formel:
(Gesamtleistung / Gesamteinsatz) * 100
Wo Gesamtleistung ist die Zeit, die Agenten mit der Betreuung von Kunden oder mit damit verbundenen Arbeiten verbringen, und Gesamteingabe ist die Gesamtzahl der geleisteten Arbeitsstunden.
Kundenservice-Kennzahlen festlegen .
Die zehn besten Kennzahlen zur Messung der Produktivität von Callcentern
Es ist sinnvoll, die eigene Produktivität im Griff zu haben, aber welche KPIs sollten Sie messen?
Die besten Kennzahlen für den Kundenservice sind diejenigen, die Ihnen helfen, die Schwachstellen Ihres Callcenters schnell zu erkennen – beispielsweise durch den Vergleich der genauen Anzahl der Mitarbeiter pro Stunde und Anruf mit der durchschnittlichen Wartezeit. Callcenter-Kennzahlen zeigen auch, wie zufrieden Ihre Kunden mit Ihrem Kundenservice sind. Schließlich sollten Sie auch die Leistungskennzahlen Ihrer Mitarbeiter erfassen, um ein umfassendes Bild der Leistung Ihres Callcenters zu erhalten.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer | Gesamte abrechnungsfähige Dauer aller Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe | 6-8 Minuten |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Gesamtbearbeitungszeit (Anrufdauer + Nachbearbeitung) / Anzahl der Anrufe | 8-10 Minuten |
| Lösungsquote beim ersten Anruf | (Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Anfragen / Gesamtzahl der Anrufe) * 100 | 70-75% |
| Prozentsatz unbeantworteter Anrufe (Anrufabbruchrate) | (Anzahl unbeantworteter Anrufe / Gesamtzahl eingehender Anrufe) * 100 | 5-8% |
| Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf | Gesamtzahl der diensthabenden Agenten / Gesamtzahl der in dieser Stunde eingegangenen Anrufe | 2-3 Agenten pro 100 Anrufe |
| Durchschnittliche Wartezeit | Gesamte Wartezeit / Anzahl der Anrufe | 30-60 Sekunden |
| Servicelevel | (Anrufe, die innerhalb der Zielzeit beantwortet wurden / Gesamtzahl der Anrufe) * 100 | 80 % in 20 Sekunden |
| Gesprächsabschlussquote | (Anzahl erfolgreicher Abschlüsse / Gesamtzahl der Gespräche) * 100 | 20-30% |
| Kundenzufriedenheitswert (CSS) | Durchschnittsbewertung aus Kundenfeedback-Umfragen (Skala 1-5) | 4,0-4,5 (auf einer 5-Punkte-Skala) |
| Arbeitsumfang und -qualität | Misst sowohl die Anzahl der bearbeiteten Anrufe als auch die Qualität der Interaktionen | Volumen: 20–30 Tickets/Stunde; Qualität: 70–75 % FCR, 4,0–4,5 CSS |
Hier sind zehn einfache Kennzahlen, die Ihnen den Einstieg erleichtern.
1. Durchschnittliche Gesprächsdauer
Die durchschnittliche Gesprächsdauer (ACD) misst, wie lange Anrufe im Durchschnitt dauern. Sie wird berechnet, indem die gesamte abrechnungsfähige Gesprächsdauer durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird . Die ACD kann hilfreich sein, um Muster oder Trends zu erkennen, wie z. B. Spitzenzeiten oder häufige Gründe für lange Anrufe. Mit dieser zur Leistung von Supportmitarbeitern lässt sich auch die durchschnittliche Bearbeitungszeit berechnen.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Durchschnittliche Gesprächsdauer | Gesamte abrechnungsfähige Dauer aller Anrufe / Gesamtzahl der Anrufe |
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2. Durchschnittliche Bearbeitungszeit
Die durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) misst die Produktivität der Supportmitarbeiter hinsichtlich der Zeit, die sie für die Bearbeitung von Kundenanfragen aufwenden, einschließlich Gesprächsdauer und Nachbearbeitung . Mithilfe der AHT können Sie den Personal- und Ressourcenbedarf ermitteln, beispielsweise für Schulungen, Prozessänderungen oder Software-Updates.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Durchschnittliche Bearbeitungszeit | Gesamtbearbeitungszeit (Anrufdauer + Nachbearbeitung) / Anzahl der Anrufe |
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3. Quote der Lösungsansätze beim ersten Anruf
Die Erstanruflösungsquote (First Call Resolution Rate, FCR) ist der Prozentsatz der Kundenanfragen , die beim ersten Anruf gelöst werden . Sie wird berechnet, indem die Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Anfragen durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird .
Eine hohe Erstlösungsquote (FCR) zeigt, dass Ihre Kunden ihre Anliegen effizient und ohne mehrere Rückrufe lösen können. Dies ist eine der wichtigsten Kennzahlen im Kundenservice, da Kunden natürlich zufriedener sind, wenn ihre Anliegen in einem einzigen Anruf geklärt werden.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Lösungsquote beim ersten Anruf | (Anzahl der beim ersten Anruf gelösten Anfragen / Gesamtzahl der Anrufe) * 100 |
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4. Prozentsatz der nicht angenommenen Anrufe (Anrufabbruchrate)
Der Anteil unbeantworteter Anrufe, auch Anrufabbruchrate genannt, gibt den Prozentsatz der Anrufe an, die Ihre Mitarbeiter nicht annehmen. Er wird berechnet, indem die Anzahl der unbeantworteten Anrufe durch die Gesamtzahl der Anrufe geteilt wird .
Eine hohe Abbruchrate bedeutet, dass eine beträchtliche Anzahl von Kunden auflegt, bevor ihr Anruf angenommen wird. Dies kann auf eine mangelhafte Anrufweiterleitung, unzureichende Personalausstattung oder lange Wartezeiten hindeuten.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Prozentsatz unbeantworteter Anrufe (Anrufabbruchrate) | (Anzahl unbeantworteter Anrufe / Gesamtzahl eingehender Anrufe) * 100 |
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5. Anzahl der Agenten pro Stunde und Anruf
Bei einer hohen Abbruchrate sollten Sie eine weitere Kennzahl betrachten: die Anzahl der Agenten pro Stunde und Anruf. Diese Kennzahl zeigt, wie viele Agenten in einem bestimmten Zeitraum für die Anrufbearbeitung zur Verfügung stehen. Um die Anzahl der Agenten pro Stunde und Anruf zu berechnen, teilen Sie die Gesamtzahl der im Dienst befindlichen Agenten in einer bestimmten Stunde durch die Gesamtzahl der in dieser Stunde eingegangenen Anrufe .
Diese Kennzahl für Callcenter hilft Ihnen, die Anzahl der Agenten zu ermitteln, die zur Bewältigung des Anrufaufkommens zu verschiedenen Tageszeiten – insbesondere zu Spitzenzeiten – benötigt werden, um eine optimale Personalausstattung im Kundenservice zu erreichen.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Anzahl der Agenten pro Stunde pro Anruf | Gesamtzahl der diensthabenden Agenten / Gesamtzahl der in dieser Stunde eingegangenen Anrufe |
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6. Durchschnittliche Wartezeit
Wenn Ihre Callcenter-Mitarbeiter nicht ausreichend qualifiziert sind, um das Anrufaufkommen zu bewältigen, müssen Sie mit einer hohen durchschnittlichen Wartezeit rechnen. Wie der Name schon sagt, bezieht sich diese Kennzahl auf die durchschnittliche Zeit, die ein Kunde in der Warteschleife verbringt, bevor er mit einem Kundendienstmitarbeiter verbunden wird .
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Durchschnittliche Wartezeit | Gesamte Wartezeit / Anzahl der Anrufe |
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7. Servicelevel
Der Servicelevel eines Callcenters wird üblicherweise als Prozentsatz der Anrufe berechnet, die innerhalb einer bestimmten Zeit – beispielsweise innerhalb von 20 oder 30 Sekunden – beantwortet werden, bezogen auf die Gesamtzahl der eingehenden Anrufe . Ein Standard-Servicelevel wird häufig von einer Branche oder einem bestimmten Unternehmen festgelegt. Ein niedriger Servicelevel kann auf Personalmangel oder Probleme bei der Anrufweiterleitung und -verwaltung hinweisen.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Servicelevel | (Anrufe, die innerhalb der Zielzeit beantwortet wurden / Gesamtzahl der Anrufe) * 100 |
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8. Gesprächsabschlussquote
Dies ist eine der Kennzahlen für ausgehende Anrufe in Callcentern, die die Produktivität der Agenten beim Verkaufsabschluss während des letzten Kundenkontakts misst. Diese Kennzahl wird berechnet, indem die Anzahl erfolgreicher Abschlüsse bzw. der gewünschten Ergebnisse durch eine Zielvorgabe für erfolgreiche Abschlüsse geteilt wird . Sie können diesen KPI verwenden, um die Leistung eines einzelnen Agenten oder eines gesamten Vertriebsteams zu messen.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Gesprächsabschlussquote | (Anzahl erfolgreicher Abschlüsse / Gesamtzahl der Gespräche) * 100 |
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9. Kundenzufriedenheitswert
Im Gegensatz zu einigen früheren Kennzahlen für Callcenter konzentriert sich der Kundenzufriedenheitswert (CSS) ausschließlich auf das Kundenerlebnis und zeigt, wie zufrieden die Kunden mit dem erhaltenen Service sind. Ein niedriger CSS-Wert kann auf eine geringe Produktivität der Mitarbeiter hindeuten und umgekehrt.
Der Kundenservice-Score (CSS) wird üblicherweise durch eine Umfrage unter Kunden ermittelt, die kürzlich mit dem Kundenservice in Kontakt standen . In der Umfrage werden die Kunden gebeten, ihre Zufriedenheit auf einer Skala von 1 bis 5 oder mit Formulierungen wie „ sehr zufrieden “, „ zufrieden “, „ neutral “, „ unzufrieden “ oder „ sehr unzufrieden“ zu bewerten. Die Umfrageergebnisse werden anschließend zur Berechnung des Gesamt-CSS verwendet .
| Metrisch | Formel | Benchmark |
| Kundenzufriedenheitswert (CSS) | Durchschnittsbewertung aus Kundenfeedback-Umfragen (Skala 1-5) |
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10. Arbeitsumfang und -qualität
Kennzahlen zu Arbeitsvolumen und -qualität helfen dabei, den Umfang und die Qualität der Arbeit eines Mitarbeiters oder Teams zu bewerten.
- Das Arbeitsvolumen gibt an, wie viele Anrufe oder Interaktionen ein Mitarbeiter oder ein Kundendienstteam bearbeitet. Es umfasst die durchschnittliche Bearbeitungszeit, den Servicegrad und die Abbruchrate.
- Die Arbeitsqualität misst die Produktivität der Mitarbeiter anhand der Qualität der Interaktionen zwischen Mitarbeitern und Kunden. Dazu gehören Leistungskennzahlen wie die Lösungsquote beim ersten Anruf, die Abschlussquote und die Kundenzufriedenheit.
Zusammen ergeben die Kennzahlen für Arbeitsvolumen und -qualität einen Gesamtüberblick über die Leistung des Kundensupportteams und helfen Ihnen, leistungsstarke und leistungsschwache Supportmitarbeiter und -teams zu identifizieren.
| Metrisch | Formel | Benchmark |
|---|---|---|
| Arbeitsumfang | Anzahl der von jedem Mitarbeiter pro Stunde bearbeiteten Tickets. | Volumen:
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| Arbeitsqualität | Lösungsquote beim ersten Anruf, Kundenzufriedenheitswert. | Qualität:
|
Nachdem Sie nun wissen, welche Kennzahlen zur Mitarbeiterleistung zu messen sind, kommen wir zu den besten Strategien zur Steigerung der Produktivität im Kundenservice.
Wie lässt sich die Produktivität eines Callcenters steigern?
Wie Sie bereits festgestellt haben, wird die Produktivität von Callcentern sowohl von den Mitarbeitern als auch von der Technologie beeinflusst. In unseren Tipps werden wir beide Faktoren genauer betrachten.
1. Für ein angenehmes Arbeitsumfeld sorgen
Studien legen nahe, dass zufriedene Mitarbeiter die Produktivität um 12 % steigern können. Hier sind einige Schritte, die Sie befolgen können, um diesen Wert zu erreichen oder sogar zu übertreffen:
- Kommunizieren Sie effektiv . Fördern Sie offene Kommunikation, führen Sie regelmäßige Einzelgespräche und geben Sie Ihren Mitarbeitern regelmäßig Feedback
- Zeigen Sie Wertschätzung . Würdigen und belohnen Sie Ihre Mitarbeiter für gute Arbeit und ihren Beitrag. Wertschätzung kann die Arbeitsmoral und Motivation steigern.
- Gehen Sie mit gutem Beispiel voran . Seien Sie als Führungskraft respektvoll, zugänglich und hilfsbereit.
- Fördern Sie die Vereinbarkeit von Beruf und Privatleben . Ermöglichen Sie Ihren Mitarbeitern, bei Bedarf freizunehmen, und bieten Sie nach Möglichkeit hybride Arbeitszeitmodelle an.
Ein positives Arbeitsumfeld hilft Ihnen, Supportmitarbeiter zu halten und den Bedarf an neuen Mitarbeitern zu reduzieren, die während der Einarbeitungszeit weniger produktiv sind.
2. Ein effektives Trainingsprogramm erstellen
Schulungsprogramme sind unerlässlich, damit sich Ihre Callcenter-Mitarbeiter bei schwierigen Anrufen nicht allein gelassen fühlen. Beginnen Sie damit, Probleme der Mitarbeiter detailliert zu besprechen und Mentoring anzubieten, insbesondere während der Nachtschichten. Es schadet auch nicht, Aktionspläne oder Best Practices für spezifische Fälle zu dokumentieren. Eine interne Wissensdatenbank stärkt das Selbstvertrauen der Mitarbeiter im Arbeitsalltag.
Doch Schulungen beschränken sich nicht nur auf die Erfahrung der Mitarbeiter. Gut geschulte und gewissenhafte Mitarbeiter verbessern mit größerer Wahrscheinlichkeit alle wichtigen Kennzahlen des Callcenters, einschließlich der Kundenzufriedenheit. Das bedeutet, dass Ihre Kunden weniger Zeit in der Warteschleife verbringen und die Abbruchrate sinkt.
Leider kann eine Schulung wirkungslos bleiben, wenn das Umfeld die angestrebten Ergebnisse nicht optimal unterstützt. Der Einsatz modernster Technologien kann die Produktivität Ihres Teams und Ihres gesamten Callcenters deutlich steigern.
3. KI zur Automatisierung manueller Aufgaben einsetzen
Künstliche Intelligenz (KI) hat das Potenzial, den Kundenservice deutlich zu verbessern.
geht beispielsweise die KI-gestützte interaktive Sprachdialoglösung herkömmliche . Diese Technologie ermöglicht es Kunden, Fragen zu stellen und vordefinierte Antworten zu erhalten oder sie basierend auf ihrer Anfrage automatisch an einen Mitarbeiter weiterzuleiten . Dadurch erreichen Kunden direkt den richtigen Ansprechpartner und erhalten die benötigte Hilfe beim ersten Kontakt. Dies führt zu weniger Anrufen, kürzeren Wartezeiten und einer höheren Lösungsquote beim ersten Anruf.
Es gibt auch weitere Anwendungsmöglichkeiten. KI-gestützte Systeme können Muster und Trends in historischen Callcenter-Daten, wie Transkripten und Aufzeichnungen, erkennen. Callcenter-Manager können diese Informationen dann nutzen, um schneller bessere, datengestützte Entscheidungen zu treffen.
4. Nutzen Sie Self-Service-Angebote, um das Anrufvolumen zu reduzieren
Die Einrichtung von Selbstbedienungsportalen wie Wissensdatenbanken und FAQs kann die Produktivität auf zwei wesentliche Arten verbessern, selbst wenn Ihr Team nicht verfügbar ist.
- Kürzere Wartezeiten für Kunden . Hubspot berichtet, dass Kunden in 90 % der Fälle eine sofortige Antwort auf ihre Anfragen bevorzugen. Self-Service-Funktionen können Kunden oft helfen, einfache Probleme selbst zu lösen, ohne in der Warteschleife zu hängen.
- Weniger Interaktionen mit Kundendienstmitarbeitern . 81 % aller Kunden lösen ihre Probleme lieber selbst, bevor sie einen Mitarbeiter kontaktieren . Ein Self-Service-System ermöglicht es Kunden, die benötigten Informationen zu erhalten, ohne mit einem Kundendienstmitarbeiter sprechen zu müssen. Durch die Reduzierung des Bedarfs an Kundendienstmitarbeitern können Sie auch die Kosten für die Bearbeitung von Kundenanfragen über verschiedene Kanäle .
5. Mehrere Systeme integrieren, um bessere Übersicht und einfacheren Zugriff zu ermöglichen
Callcenter-Mitarbeiter arbeiten üblicherweise mit einer Vielzahl von Anwendungen, wie z. B. Helpdesks oder CRM-Systemen, Live-Chats, Desktop-Softphones und mobilen Apps, Telefonkonferenzen, interaktiver Sprachsteuerung (IVR), automatischer Anrufverteilung (ACD) und Kundenzufriedenheitsumfragen. Sind diese Dienste schlecht integriert, müssen die Supportmitarbeiter mit mehreren Systemen arbeiten, was die durchschnittliche Bearbeitungszeit erhöht. Die Verknüpfung verschiedener Softwaresysteme und Technologien trägt zu einem reibungslosen und effizienten Arbeitsablauf bei.
Eine verbesserte Integration trägt dazu bei, Anfragen aus verschiedenen Quellen in einem einzigen System zusammenzuführen. Dadurch können Callcenter-Mitarbeiter die gesamte Interaktionshistorie eines Kunden auf einen Blick einsehen und Probleme lösen, ohne Zeit mit dem Abfragen vorheriger Informationen zu verschwenden.
6. Callcenter-Software verwenden
Software für Callcenter hilft Ihnen, den Omnichannel-Kundenservice zu meistern. Diese Lösung automatisiert den Empfang von Anfragen und konsolidiert sie in einem einzigen System.
Doch das ist noch nicht alles. Der Hauptvorteil von Callcenter-Software liegt in der Entlastung der Teams von manuellen Aufgaben . So liefert sie Managern beispielsweise umfassende Statistiken wie durchschnittliche Anrufbearbeitungs- und Wartezeiten, Anrufdauer und Agentenauslastung. Dadurch können die Mitarbeiter ihre übrigen Aufgaben effizienter erledigen, was die Gesamtproduktivität des Callcenters steigert.
Zusammenfassend
Die meisten Callcenter sind ausgelastet, aber die effektiven Callcenter beschäftigen sich mit den richtigen Dingen. Die Messung der Callcenter-Produktivität bietet einen Ausgangspunkt für die Verbesserung der Mitarbeiterleistung, der Kundenzufriedenheit und der Gesamteffizienz des Callcenters.
Häufig gestellte Fragen zur Produktivität im Callcenter
- Gesundheitswesen: Priorisiert dringende Reaktionszeiten und die Einhaltung von Vorschriften.
- Einzelhandel: Setzt auf schnelle Problemlösungen und Kundenzufriedenheit.
- Finanzen: Fokus auf Genauigkeit und Sicherheit.
Die Anpassung der Kennzahlen an die Bedürfnisse dieser Branche gewährleistet relevantere Leistungsmessungen.
- Bieten Sie umfassende Schulungen zur Steigerung der Effizienz an.
- Nutzen Sie fortschrittliche Tools und KI, um Arbeitsabläufe zu automatisieren und zu optimieren.
- Überwachen Sie wichtige Leistungsindikatoren, um Erkenntnisse zu gewinnen.
- Fördern Sie offene Kommunikation und würdigen Sie Erfolge.
- Reduzieren Sie das Anrufaufkommen durch Selbstbedienungsoptionen.
- Arbeitsbelastung überwachen: Nutzen Sie die Daten, um das Anrufvolumen zu verfolgen und den Personaleinsatz bei Bedarf anzupassen.
- Aufgaben gleichmäßig verteilen: Stellen Sie sicher, dass Aufgaben und Anrufe gleichmäßig auf die Agenten verteilt werden.
- Unterstützung: Bieten Sie regelmäßige Pausen an, helfen Sie beim Stressmanagement und stellen Sie Hilfsangebote zur Verfügung.
- Führen Sie flexible Arbeitszeiten ein: Bieten Sie flexible Schichten an, um persönlichen Bedürfnissen gerecht zu werden und Überlastung zu vermeiden.
Umgekehrt können Zeiten außerhalb der Spitzenzeiten zu einem geringeren Anrufaufkommen führen, was eine bessere Arbeitslastverteilung und effizientere Abläufe ermöglicht. Die Anpassung von Personal und Ressourcen an diese Schwankungen ist entscheidend für die Aufrechterhaltung von Produktivität und Servicequalität.
- Bieten Sie mehr Flexibilität und reduzieren Sie die Gemeinkosten.
- Es kann zusätzlicher Aufwand erforderlich sein, um eine effektive Teamkommunikation und -zusammenarbeit zu gewährleisten.
- Unterschiedliche Arbeitsumgebungen können sich auf Leistung und Produktivität auswirken.
- Agenten können mit technischen Schwierigkeiten konfrontiert werden, die ihre Effizienz beeinträchtigen.
