Embora a automação do suporte ao cliente tenha se tornado uma ferramenta padrão utilizada por cerca de 58% das empresas B2B para aprimorar seus processos, ela ainda é cercada por mitos. Essa desinformação impede que as empresas aproveitem ao máximo a automação, mantendo a qualidade e a eficiência do seu atendimento ao cliente abaixo do potencial.
Vamos então desmistificar cinco mitos comuns sobre a automação no atendimento ao cliente e refutá-los com fatos. Isso ajudará você a tomar uma decisão informada sobre se sua empresa precisa ou não automatizar as funções de atendimento ao cliente .
Mito 1: A automação não consegue fornecer suporte personalizado ao cliente
Fato: A automação impulsiona a personalização e aumenta a qualidade do suporte.
O mito de que a automação "despersonalizará" sua marca, fornecendo respostas robóticas idênticas aos seus clientes, é bastante comum. A realidade, porém, é que a ampla funcionalidade da automação promove a personalização de diversas maneiras.
Tomemos como exemplo as mensagens proativas. Elas permitem segmentar clientes-chave e abordar e resolver seus problemas antes mesmo que eles os expressem . O chatbot com IA manterá seus clientes informados sobre atrasos nas entregas, atualizações do sistema, interrupções e outros eventos, evitando que esses problemas se transformem em frustrações.
Além disso, ao contrário dos seus representantes de vendas, os chatbots conseguem identificar usuários recorrentes e iniciar uma conversa para convertê-los em clientes. A IA também consegue entender se um cliente precisa de ajuda para finalizar a compra ou para escolher o plano de preços mais adequado às suas necessidades, auxiliando-o antes que ele fique muito frustrado ou abandone o site.
Graças à adição de etiquetas aos tickets, seus agentes podem categorizar todas as solicitações recebidas e encaminhá-las para um departamento ou especialista específico que possa ajudar a resolver o problema rapidamente . Você também pode marcar algumas categorias de tickets como urgentes ou VIP, o que as priorizará automaticamente na fila e garantirá que não sejam esquecidas.
Mito 2: Automação de suporte ao cliente é apenas outro nome para chatbot
Fato: Um chatbot é uma das muitas ferramentas que compõem a automação do suporte ao cliente.
Este é um dos mitos sobre atendimento ao cliente que surge da falta de conhecimento técnico. Automação é um termo amplo que engloba todos os serviços que ajudam a minimizar a intervenção humana em tarefas repetitivas. Um chatbot é apenas um desses serviços. Trata-se de uma inteligência artificial conversacional que simula uma conversa para auxiliar os clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana, com respostas instantâneas.
A grande expectativa em torno dos chatbots e assistentes virtuais, embora merecida, pode ter ofuscado uma ampla gama de recursos que a automação oferece, incluindo:
- Fluxos de trabalho automatizados que otimizam o trabalho da sua equipe, assumindo todas as tarefas repetitivas. Você pode rotear, categorizar, priorizar e escalar chamados , criar respostas predefinidas para perguntas frequentes, gerar modelos de chamados e muito mais.
- A automação de e-mail permite criar e enviar respostas automáticas por e-mail para perguntas frequentes e lembretes para usuários que não responderam em sete horas ou mais.
- Ferramentas de autoatendimento, como FAQs inteligentes e bases de conhecimento, permitem que seus usuários resolvam problemas simples rapidamente, sem que seus agentes precisem fazer nada. Esses serviços podem fornecer funcionalidades abrangentes de gerenciamento de conhecimento e respostas contextuais que levam em consideração a jornada do usuário.
- O sistema telefônico de Resposta de Voz Interativa (IVR) interage com os clientes por meio de um menu de voz pré-gravado antes de encaminhar suas chamadas para o representante apropriado.
Mito 3: A automação substituirá completamente o suporte humano
Fato: A automação assume tarefas básicas, permitindo que seus representantes de suporte se dediquem a tarefas e chamados mais complexos e valiosos.
A automação do atendimento ao cliente ajuda a expandir seu suporte sem precisar contratar centenas de novos funcionários? Sim. Ela aprimora o trabalho deles, eliminando erros humanos? Sim. Mas pode substituir seus agentes por completo? De jeito nenhum.
Assim como a automação em qualquer setor, a automação do help desk ajuda seus agentes de suporte a se concentrarem na resolução de problemas complexos e no atendimento a clientes de alto valor, em vez de ficarem soterrados em tarefas repetitivas e de baixo impacto.
Por mais avançados que sejam os algoritmos de IA, eles ainda estão longe de ser tão sofisticados quanto o cérebro humano, pelo menos por enquanto. Portanto, qualquer tarefa que exija intuição humana, leitura de sinais sociais e a capacidade de lidar com conceitos mutuamente exclusivos só pode ser realizada por um ser humano.
Mito 4: Os clientes só querem falar com pessoas reais
Fato: Os clientes querem resolver seus problemas rapidamente. Se isso envolve pessoas reais ou não, é secundário.
Este é, possivelmente, um dos mitos mais comuns sobre atendimento ao cliente. Na realidade, porém, cerca de 60% dos consumidores americanos preferem resolver tarefas simples sem a necessidade de interagir com uma pessoa do outro lado da linha.
Quando você ouve que os clientes preferem conversar com humanos em vez de máquinas, é sempre importante considerar o contexto. Por exemplo, se um cliente se depara com a seguinte escolha: falar com uma pessoa real, mas ser redirecionado para outros dois atendentes, ou interagir com uma mensagem pré-gravada ou um chatbot, mas resolver o problema em minutos, qual você acha que ele escolherá?
Outra questão: seus clientes prefeririam ficar uma hora na fila para falar com um atendente ou resolver o problema em cinco minutos após serem direcionados à seção de perguntas frequentes relevante pela IA? A escolha é óbvia.
Portanto, quando os clientes dizem que preferem falar com humanos , o que eles querem dizer é que preferem uma maneira familiar de resolver problemas. Mas apresente a eles alternativas igualmente eficientes, ou até mais, para seus problemas, e eles aceitarão de bom grado qualquer solução que os resolva de forma mais rápida e fácil.
Mito 5: A automação só beneficia os clientes
Fato: A automação reduz os custos de atendimento ao cliente em 30% , melhora os processos, aumenta a eficiência, elimina tarefas manuais tediosas, promove a colaboração e abre espaço para trabalhos mais significativos.
Aproveitar a automação no atendimento ao cliente é igualmente benéfico para seus clientes, sua empresa e suas equipes de suporte. Na verdade, é difícil apontar um aspecto do trabalho de suporte ao cliente que não receba um impulso significativo com a automação.
Não é mais necessário que seus representantes de suporte analisem, priorizem, atribuam ou redirecionem manualmente cada ticket — os fluxos de trabalho automatizados com roteamento de tickets cuidam disso. Chega de alternar entre e-mail, chat ao vivo, Facebook e telefone enquanto processa todos os tickets em uma única tela. Da mesma forma, não é preciso vasculhar registros sobre cada cliente e seu histórico de solicitações — os tickets chegam aos seus representantes já com todas as informações relevantes.
Com respostas predefinidas e acompanhamentos automatizados, seus agentes não precisam perder tempo respondendo às mesmas perguntas repetidamente. Além disso, a funcionalidade de colaboração permite que os membros da sua equipe deixem anotações, compartilhem a responsabilidade pelo ticket e marquem outros especialistas para resolver o ticket mais rapidamente.
Além disso, uma ferramenta automatizada de emissão de tickets fornece relatórios baseados em dados sobre a sua situação atual. Com a funcionalidade de painel de controle e geração de relatórios , você elimina as suposições sobre métricas de suporte cruciais, como tempo médio de resposta, consultas não resolvidas, satisfação do cliente e muito mais.
Resumindo
Ao decidir se sua empresa deve adotar a automação do suporte ao cliente, tente basear essa decisão em fatos e nas necessidades do seu negócio, e não em mitos sobre suporte ao cliente. Pergunte à sua equipe de suporte se eles estão dando conta da demanda ou se poderiam usar alguma ajuda. Leia as avaliações dos seus clientes sobre o seu suporte. Saiba mais sobre sistemas de help desk . Mas não deixe que informações incorretas o impeçam de aproveitar a tecnologia quando ela pode ajudá-lo a escalar seu suporte ao cliente e melhorar seus resultados financeiros!
