Fato: O atendimento ao cliente é importante porque fideliza os clientes, constrói confiança na sua marca e transforma boas experiências em relacionamentos duradouros — e em receita.
Quando você quer que seu produto seja notado, pode ser tentador focar apenas em campanhas de marketing. Mas o que acontece quando as pessoas realmente descobrem sua criação? Seu trabalho está apenas começando, pois é fundamental que seus clientes tenham uma experiência tranquila ao usá-lo, idealmente de forma regular.
Embora o marketing possa atrair clientes até você, muitas vezes é a qualidade do seu serviço que determina se eles permanecerão, com que frequência retornarão e o que dirão sobre sua marca para outras pessoas.
Vamos então explorar por que o atendimento ao cliente é importante e como transformar o relacionamento da sua empresa com seus clientes.
Três benefícios do atendimento ao cliente
Pense na última vez em que você teve uma excelente experiência com uma empresa. Talvez você tenha tido uma conversa amigável com um representante de suporte, recebido um reembolso sem complicações ou simplesmente sentido que eles valorizaram você como cliente. Depois dessa experiência, você provavelmente ficou mais propenso a comprar com eles novamente.
Isso representa mais um cliente fiel para a empresa e uma grande vitória em termos de rentabilidade, especialmente em mercados onde outras empresas oferecem praticamente os mesmos produtos e serviços.
Sim, interações agradáveis geram fidelidade. E esse não é o único benefício de um ótimo atendimento ao cliente . Vamos discutir alguns outros abaixo.
1. Construindo uma imagem de marca
As pessoas costumam consultar primeiro as plataformas de avaliação para garantir que uma empresa e seu produto sejam confiáveis. Uma simples olhada em algumas avaliações pode influenciar a escolha do comprador, que acaba optando pela sua marca ou pela concorrência.
Confira esta análise real de software no G2:
Embora o avaliador não aponte nenhum problema específico com o software em si, ele ainda menciona o atendimento ao cliente. Assim, outros podem pensar: "Se eu comprar este produto e algo der errado, ficarei esperando uma eternidade por ajuda?". Isso pode levá-los a considerar alternativas, buscando propositalmente evidências de que o atendimento ao cliente de produtos concorrentes é mais acessível. Portanto, você pode ter um produto fácil de usar a um preço atraente, mas as pessoas ainda podem optar por concorrentes devido a um suporte insatisfatório.
2. Facilitar o aumento das vendas e a venda cruzada
Ao demonstrar consistentemente seu compromisso com a satisfação do usuário, os clientes podem começar a vê-lo não apenas como um vendedor em busca de lucros rápidos, mas como um consultor de confiança.
Ao recomendar produtos complementares ou uma atualização de software com melhores recursos, eles terão menos probabilidade de pensar: "Ah, lá vem mais uma tentativa de venda". Eles realmente prestarão atenção, pensando que, se você acredita que isso os ajudará, deve ser uma boa opção.
3. Justificando preços premium
Você não só pode aumentar o valor médio dos seus pedidos, como também pode entrar no segmento premium oferecendo mais do que apenas um produto. Se você vende produtos, só pode competir com base em um preço razoável de mercado. Mas se você vende experiências incríveis , pode definir um preço mais alto para o pacote completo, que inclui soluções de alta qualidade e suporte, e isso se justificará.
Mais da metade dos entrevistados por Shep Hyken afirmou que o atendimento ao cliente é mais importante do que o preço. Ou seja, as pessoas não se importam de pagar um pouco mais por conforto e tranquilidade. Isso é especialmente importante para produtos complexos, onde o suporte contínuo geralmente é imprescindível.
Os clientes não são os únicos que se beneficiam de um ótimo atendimento; os funcionários também. É uma situação vantajosa para todos, pois mantém todos felizes!
Eis por que o atendimento ao cliente é importante para os funcionários
Algumas empresas estão tão ansiosas para que seus funcionários sejam apaixonados pelo trabalho que tentaram um método inusitado: oferecer dinheiro (milhares de dólares!) para que os funcionários peçam demissão, deixando apenas os mais dedicados. A Amazon teve essa ideia inspirada na Zappos e já a utiliza há anos.
Mas existe uma maneira mais prática de garantir o engajamento da sua equipe : ao cuidar dos seus clientes, você acaba cuidando dos seus funcionários. E essa é mais uma razão pela qual a importância de um bom atendimento ao cliente é enorme.
Em um ambiente de trabalho onde o atendimento ao cliente é prioridade, os agentes começam o turno sabendo que provavelmente irão interagir com clientes agradecidos, resolver problemas relevantes e realmente fazer a diferença. Compare isso com um ambiente onde a negatividade é a norma. Mesmo os representantes mais resilientes podem sofrer de burnout devido a constantes conflitos eplain.
Além disso, uma empresa reconhecida por seu serviço excepcional consegue atrair os melhores talentos com mais facilidade. As pessoas vão querer se juntar a essa organização porque sabem que farão parte de um lugar respeitado pelos clientes, podendo dizer com orgulho: "Sim, eu trabalho aqui"
Em última análise, um bom atendimento ao cliente cria um ciclo virtuoso. O entusiasmo e a produtividade dos funcionários se traduzem em melhores experiências para os usuários. Por sua vez, clientes satisfeitos motivam ainda mais os atendentes.
O Hotel Ritz-Carlton e Joshie, a Girafa
Uma história comovente do hotel Ritz-Carlton em Amelia Island, Flórida, ilustra perfeitamente o impacto da alta motivação dos funcionários sobre os clientes e os negócios. Em 2012, uma família esqueceu o brinquedo de girafa favorito do filho, Joshie, no hotel.
Mas a equipe não se limitou a devolver o brinquedo. Eles tiraram fotos da girafa aproveitando as comodidades do hotel e criaram um álbum das férias prolongadas de Joshie antes de mandá-lo para casa.
Todos ficaram felizes — a família, Joshie e a equipe do hotel se divertiram proporcionando tratamentos de spa para Joshie. Além disso, o negócio também se beneficiou. Essa história continua a repercutir mesmo depois de 12 anos, e o Ritz-Carlton ainda é lembrado como uma rede hoteleira com um toque de criatividade.
Será que essa situação teria ocorrido se os funcionários do hotel tivessem que lidar com regras rígidas baseadas no foco da empresa apenas no lucro a curto prazo? Provavelmente não, a menos que fosse de alguma forma parte de suas funções "devolver brinquedos perdidos com um toque de elegância"
Embora a resposta do Ritz-Carlton tenha sido notável, esses cenários são bastante ocasionais. Por isso, preparamos uma lista de métodos infalíveis que você pode usar diariamente para demonstrar que se importa com seus clientes .
Melhore o seu atendimento ao cliente com estas dicas
A qualidade do seu serviço não deve ser avaliada apenas pela sua reação a circunstâncias extraordinárias. Trata-se de hábitos inteligentes moldados pela cultura da sua empresa, bem como de um processo bem estruturado (mas flexível o suficiente para manter a criatividade). Agora que você sabe por que o atendimento ao cliente é tão importante para o seu negócio, vamos ver como você pode melhorá-lo.
| Dica de atendimento ao cliente | Detalhes e exemplos |
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Mantenha-se proativo |
Antecipe as necessidades dos clientes com ações como recomendações personalizadas, notificações de recompra, lembretes de carrinho, perguntas frequentes, solicitações de feedback e alertas para possíveis problemas. Exemplo: a página de avisos da Delta Airlines durante as interrupções de TI de 2024. |
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Veja a pessoa por trás de cada solicitação |
Utilize perfis de clientes com histórico de interações e preferências. Combine ferramentas de IA, como Zendesk para respostas 24 horas por dia, 7 dias por semana, com um toque humano para manter as interações relevantes. |
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Integre o autoatendimento |
Ofereça soluções como portais de clientes, chatbots com IA e fóruns da comunidade. Exemplos: o chatbot Erica, do Bank of America, e o fórum da Adobe. Garanta sempre que agentes humanos estejam disponíveis para questões complexas. |
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Incentive o feedback |
Colete feedback por meio de pesquisas no aplicativo, formulários de e-mail e pesquisas anônimas com funcionários. Implemente as sugestões para construir confiança e engajamento. Exemplo: 71% dos clientes sentem que o feedback é ignorado, mas agir de acordo com ele fortalece a fidelidade. |
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Invista no treinamento de seus funcionários |
Foque na integração, no desenvolvimento de habilidades interpessoais, no treinamento baseado em cenários e na proficiência em ferramentas para capacitar os funcionários e melhorar as interações com os clientes. |
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Adote uma Central de Ajuda Omnicanal |
Automatize tarefas com centrais de atendimento que oferecem recursos como suporte por voz , ferramentas de IA, bases de conhecimento multilíngues e análises. Os recursos omnicanal garantem suporte integrado em todas as plataformas. |
Mantenha-se proativo
Proatividade significa saber o que seus clientes precisam antes mesmo que eles percebam. Você não precisa ser um leitor de mentes, mas com as técnicas certas, pode parecer que sim.
O atendimento proativo pode assumir muitas formas:
- Oferecer recomendações personalizadas com base no histórico de compras
- Notificar os clientes habituais sobre os prazos de reposição de estoque
- Lembretes sobre itens pendentes no carrinho de compras
- Fornecer seções de perguntas frequentes para abordar desafios comuns
- Pedir feedback em vez de esperar porplain
- Aviso prévio sobre um problema futuro no produto
E mesmo que algo inesperado aconteça, você ainda pode compartilhar orientações gerais sobre os próximos passos. Foi o que algumas companhias aéreas fizeram durante as interrupções de TI relacionadas à CrowdStrike em julho de 2024, quando milhares de voos foram cancelados. A Delta criou uma página com avisos e possíveis soluções para que os viajantes se sentissem menos frustrados com os cancelamentos de voos. Além disso, isso certamente aliviou a carga de trabalho da equipe.
Veja a pessoa por trás de cada solicitação
Acabou a época em que o nome do destinatário era suficiente para causar uma boa impressão. Agora, você pode contar com perfis detalhados de clientes, incluindo histórico de interações, dados comportamentais e até mesmo canais de comunicação preferidos, para oferecer ajuda personalizada. Você só precisa de um software robusto para centralizar, segmentar e analisar esses dados.
Você pode ir além com ferramentas baseadas em IA, como Zendesk , que podem gerar respostas personalizadas 24 horas por dia, 7 dias por semana. Mas aqui está o ponto crucial: à medida que a tecnologia se torna mais inteligente, o desafio é manter a humanidade. Os vencedores são aqueles que aproveitam a IA, tornando cada interação natural e significativa.
Integre o autoatendimento
Os clientes muitas vezes preferem encontrar respostas por conta própria em vez de ficarem em espera apenas para alterar a senha ou cancelar uma assinatura. De acordo com o estudo State of Customer Service and CX de 2024, 26% das pessoas abandonaram uma marca devido à ausência de opções de autoatendimento . E isso não é surpreendente, visto que até mesmo lojas físicas estão implementando caixas de autoatendimento e aplicativos móveis para compras na loja.
Aqui estão algumas soluções comuns de autoatendimento:
- Os portais do cliente permitem que os clientes visualizem o histórico de compras, acompanhem os pedidos e atualizem informações pessoais sem precisar entrar em contato com os agentes.
- Os chatbots com inteligência artificial podem ajudar na resolução de problemas, sugerir produtos e até mesmo processar devoluções. O chatbot Erica, do Bank of America, consegue entender a intenção dos clientes, responder às suas perguntas, atualizar o histórico de gastos mensais e muito mais.
- Os fóruns da comunidade oferecem um espaço onde os usuários podem fazer perguntas e compartilhar dicas. O fórum da Adobe conta com 39.300 membros no momento da redação deste texto e abrange todo o pacote de softwares.
No entanto, o autoatendimento não se destina a substituir completamente os humanos. Deve sempre haver um live agent disponível para ajudar quando os chatbots e fóruns não conseguirem fornecer uma solução.
Incentive o feedback
As ideias brilhantes não devem vir apenas da alta administração, mas também de todos os níveis da organização e de fora dela. Funcionários que lidam diretamente com os clientes e clientes que realmente usam o seu produto podem trazer uma perspectiva totalmente nova . Tudo o que é preciso é implementar mecanismos de feedback.
Para os clientes, você pode configurar pesquisas dentro do aplicativo que aparecem após ações específicas ou enviar formulários de feedback por e-mail com algum tipo de recompensa para quem os preencher. Já para os funcionários, realize pesquisas anônimas para obter opiniões realmente honestas.
Em um relatório sobre pesquisas de satisfação, Shep Hyken descobriu que 71% dos entrevistados presumem que suas sugestões caem em ouvidos surdos. Portanto, lembre-se de agir de fato com base no feedback para provar que essa estatística é apenas um estereótipo e fazer com que os entrevistados sintam que seus esforços são valorizados.
Invista no treinamento de funcionários
Além disso, lembre-se de priorizar o treinamento completo e contínuo de seus agentes, já que eles são o rosto e a voz da sua marca.
Um processo de integração completo é crucial para que os novos funcionários se familiarizem com seus produtos e com as pessoas que irão atender. Workshops de desenvolvimento de habilidades interpessoais são ótimos para desenvolver empatia e aprimorar a escuta ativa. Treinamentos baseados em cenários também devem ser considerados para que os representantes possam tomar decisões com confiança em diferentes situações. Isso não só libera seu tempo da supervisão constante, como também ajuda os funcionários a sentirem-se responsáveis.
E não se esqueça dos programas de treinamento de software. Seja qual for o sistema utilizado pela sua organização — um CRM, uma plataforma de tickets ou outras ferramentas —, os representantes de vendas devem saber como usá-las de forma eficaz para não se distraírem das atividades principais.
Adote um sistema de suporte omnicanal que atenda às suas necessidades
Ao falar de ferramentas de atendimento ao cliente, não podemos deixar de mencionar a automação, pois ela é a espinha dorsal de todos os processos de atendimento. Por que sua equipe deveria gastar horas em trabalho manual quando a entrada de dados, a segmentação, o processamento de reembolsos e a coleta de feedback podem ser concluídos com apenas alguns cliques? A automação é uma oportunidade para diminuir o custo por solicitação e direcionar o esforço humano para o caminho certo.
O mercado oferece uma grande variedade de soluções de atendimento ao cliente, então você certamente encontrará uma que se adapte aos seus fluxos de trabalho. Por exemplo, os help desks são centros centralizados onde sua equipe pode gerenciar e resolver solicitações com facilidade. As opções avançadas vêm com uma gama de recursos, como:
- Suporte por voz e resumidores de IA
- bases de conhecimento multilíngues
- Gestão de SLA
- Monitoramento da produtividade dos funcionários
- Análises e relatórios
Embora você possa não precisar de todos esses recursos, preste atenção às capacidades omnicanal para que possa responder a uma consulta nas redes sociais, continuá-la por e-mail e finalizá-la por telefone, garantindo que o cliente desfrute de um atendimento consistente. Essencialmente, seu help desk pode ser a única ferramenta necessária para implementar com sucesso todas as dicas acima.
Palavras finais
Então, por que o atendimento ao cliente é importante? Os produtos podem atender a necessidades semelhantes e os preços podem se igualar rapidamente, mas a experiência que você proporciona é o que o diferencia. Um serviço excelente demonstra que os clientes são mais do que meras transações para a sua empresa, e é isso que os fará voltar. Cultive as interações, invista no treinamento dos funcionários, automatize tarefas rotineiras e, eventualmente, você alcançará suas metas!
