Guias de migração Salesforce Service Cloud

Como desativar as notificações no Salesforce Service Cloud?

As regras de automação de fluxo de trabalho ajudam a eliminar muitas tarefas manuais e repetitivas. No entanto, ao migrar para o Salesforce Service Cloud é necessário excluir todas as regras de fluxo de trabalho para impedir que o sistema envie atualizações automáticas por e-mail durante a importação de tickets.

Observação: se você ainda não criou nenhuma regra de fluxo de trabalho, pode pular esta etapa.

Veja como desativar as regras de automação de fluxo de trabalho:

1. Inicie sessão na sua conta Salesforce com direitos de administrador

2. Acesse Configurações:

3. Em FERRAMENTAS DA PLATAFORMA, encontre Automação de Processos e expanda a Ações do Fluxo de Trabalho :

4. Acesse as Regras de Fluxo de Trabalho e desative todas as regras para evitar atualizações automáticas por e-mail.

Como migrar as informações "Criado em", "Fechado em", "Última modificação em" e "ID do criador" para o Salesforce Service Cloud?

1. Acesse Configurações:

2. Acesse a Interface do Usuário | Interface do Usuário:

3. Verifique "Definir campos de auditoria na criação do registro" e "Atualizar registros com proprietários inativos" estão .

4. Clique em Salvar .

Observe que, ao migrar do Salesforce Service Cloud você não precisa ativar essas preferências.

Como habilitar a permissão "Modificar todos os dados" para um perfil no Salesforce Service Cloud?

Habilitar a permissão "Modificar todos os dados" no Salesforce Service Cloud é essencial para garantir um processo de migração de dados tranquilo. Siga estas etapas para conceder as permissões necessárias

Como verificar a licença do perfil

Para verificar se o perfil possui uma Salesforce , acesse Usuários; Perfis ou digite "Perfis" na Busca Rápida.

Ali, você verá todos os perfis que possui no seu Service Cloud e a licença de cada perfil.

Como ativar a permissão "Modificar todos os dados"

Acesse Usuários; Perfis ou digite Perfis na Busca Rápida.

Localize o perfil que deseja alterar e selecione Editar.

Com o perfil aberto, role para baixo até Configurações administrativas (ou use Ctrl/Cmd + F para pesquisar no texto), encontre Modificar todos os dados e marque a caixa ao lado.

Salesforce verificará automaticamente outras permissões necessárias. Role até o final da página e clique em Salvar.

Etapas de verificação

Após habilitar a permissão "Modificar todos os dados" para os perfis necessários, verifique se todos os agentes estão corretamente atribuídos a esses perfis. Siga estas etapas para verificação:

Acesse Usuários > Usuários para visualizar todos os usuários e seus respectivos perfis.

Revisar tarefas:

• Verifique se cada agente envolvido no processo de migração está atribuído a um perfil com a permissão "Modificar todos os dados".
• Garantir a consistência entre os perfis atribuídos e as permissões necessárias para a migração.

Ajustar atribuições (se necessário):

• Caso sejam encontradas discrepâncias, selecione o usuário que precisa de ajustes e clique em Editar.
• Atualize o perfil e a licença do usuário para que estejam em conformidade com os requisitos de migração.
• Salve as alterações feitas.

Além disso, confirme se todos os agentes envolvidos na migração estão marcados como ATIVOS no Salesforce.

Com os perfis dos agentes configurados corretamente e as permissões atribuídas verificadas, você está pronto para prosseguir com confiança com o processo de migração .

Como migrar artigos da base de conhecimento para o Service Cloud Lightning?

Com o serviço Help Desk Migration você pode importar artigos da base de conhecimento para o Salesforce Service Cloud. No entanto, devido às características do Salesforce e de sua API, é necessário realizar alguns preparativos:

1. Você precisa ativar a base de conhecimento para o usuário com direitos de Administrador do Sistema
2. Você precisa habilitar a base de conhecimento no Salesforce
3. Crie grupos de categorias antes da migração

Como habilitar a base de conhecimento para o usuário com direitos de Administrador do Sistema?

1) Acesse sua Salesforce e clique em Início .

2) Em Administração , selecione Usuários .

3) Selecione o usuário com o perfil de Administrador do Sistema e clique em Editar .

4) No lado direito da tela, role para baixo até Usuário do Knowledge e marque a caixa de seleção.

5) Clique em Salvar para preservar as alterações de configuração.

Como habilitar a base de conhecimento no Salesforce

A base de conhecimento do Salesforce está disponível nas edições Essential e Unlimited

Usuários das Professional , Enterprise , Performance e Developer podem adquirir a base de conhecimento por um custo adicional.

1) Em Configuração , digite Conhecimento na Busca rápida e selecione Configurações de conhecimento .

2) Habilite o Knowledge selecionando Sim e clicando em Ativar Salesforce Knowledge .

3) Clique em OK para continuar.

4) Na Configurações de conhecimento , clique em Editar .

5) Selecione Ativar Lightning Knowledge e clique em Salvar .

Criando categorias no Service Cloud Lightning

1) Em Configuração , digite Categoria de dados na Busca rápida e selecione Configuração da categoria de dados .

2) Clique em Novo . Observe que, por padrão, você pode criar no máximo cinco grupos de categorias e três grupos de categorias ativos.

3) Dê um nome ao seu Grupo de Categorias ( máximo de 80 caracteres ). Você também pode alterar o Nome Único do Grupo (o nome exclusivo usado para identificar o grupo de categorias na API SOAP).

4) Se necessário, insira uma descrição do grupo de categorias e clique em Salvar .

Após concluir todas as etapas, acesse o Assistente de Migração e comece a configurar a migração de seus dados.

Por que desativar a regra de duplicação de telefone no Salesforce Service Cloud?

Ao migrar para o Salesforce Service Cloud, é crucial desativar a regra de duplicação de telefones para evitar interferências no processo de migração.

As regras de duplicidade no Service Cloud são úteis para alertar os usuários sobre possíveis registros duplicados durante a criação ou edição de um registro. No entanto, durante a migração, essas regras podem dificultar o processo.

Por exemplo, ao migrar do Zendesk para o Service Cloud, se dois usuários finais compartilharem um número de telefone corporativo como contato de referência, o Service Cloud poderá identificá-los erroneamente como duplicados devido às regras de detecção de duplicação de telefone ativadas. Isso pode interromper o processo de migração e gerar um erro.

Para evitar esses problemas, recomenda-se desativar temporariamente a regra de duplicação de telefone antes de iniciar a migração de dados. Você pode reativar a regra assim que a migração for concluída com sucesso.

Passos para desativar a regra de duplicação de telefone:

1. Acesse a seção Configuração clicando no ícone de engrenagem no canto superior direito.

2. Acesse Administração > Dados > Gerenciamento de duplicados > Regras de duplicados.

3. Localize e abra a regra de duplicação de telefone (o nome pode variar).

4. Clique em Desativar para desabilitar a regra temporariamente.

Seguindo esses passos, você pode garantir um processo de migração tranquilo, sem encontrar problemas relacionados às regras de duplicação de telefones.

Como calcular contatos no Salesforce Service Cloud?

No Salesforce Service Cloud, você pode calcular o número de contatos usando a funcionalidade de gráficos. Veja como funciona.

1. Acesse Contatos .

2. Selecione uma lista de contatos no menu suspenso.

3. Clique no Mostrar gráficos à direita.

4. Verifique o número total de contatos dentro do gráfico e a distribuição por grupos abaixo do gráfico.

Como calcular o número de casos no Salesforce Service Cloud?

Você pode obter o número de casos no seu Salesforce Service Cloud executando o relatório de Casos. Para configurá-lo corretamente, siga os passos abaixo.

1. Acesse Relatórios .

2. Selecione a Novo Relatório .

3. Digite “casos” na barra de pesquisa e selecione o de casos .

4. Em seguida, clique em Iniciar relatório .

5. Esta página mostra uma pré-visualização de um número limitado de casos. Para ver todos os casos, use os filtros à esquerda e clique em Executar no canto superior direito.

6. Você pode encontrar o número total de casos acima da lista à esquerda.

Como calcular artigos no Salesforce Service Cloud?

No Salesforce Service Cloud, você pode usar visualizações para pesquisar listas específicas de artigos e descobrir a quantidade total deles. Este guia ajudará você a calcular o número de artigos no Salesforce Service Cloud com apenas alguns cliques.

1. Acesse a Conhecimento .

2. Selecione a visualização em lista no menu suspenso.

3. Para adicionar mais visualizações, clique no Controles de visualização em lista e selecione Novo .

4. Depois de selecionar a visualização em lista, localize o número de artigos filtrados acima da lista. Se o número de registros for superior a 50, você precisará rolar até o final da lista e verificar o número total de artigos.

Como verificar o resultado da migração de demonstração no Salesforce Service Cloud?

Assim que a pré-visualização da Migração de Demonstração estiver pronta, você verá um resumo em tabela dos seus registros migrados. Você verá relatórios dos registros migrados, ignorados e com falha , contendo os IDs dos registros na plataforma de origem e os novos IDs no Salesforce Service Cloud .

Clique no botão para ver uma lista de IDs de registro e verificar cada entidade migrada. O relatório terá a seguinte aparência:

Durante uma Migração de Demonstração e uma Migração Completa de Dados, os tickets e outros registros são transferidos para a nova plataforma da mesma maneira. Consequentemente, se alguns dados não foram migrados durante a Migração de Demonstração, eles também não serão migrados durante a Migração Completa de Dados.

Analise cada chamado e verifique todas as informações, incluindo Tipo, Origem, Status, Prioridade, Campos Personalizados, Solicitante, Agente e Anexos.

Você também verá relatórios semelhantes após a Migração Completa de Dados. Portanto, certifique-se de verificar novamente os resultados da migração em detalhes.

Como aumentar os limites da API no Salesforce Service Cloud?

Para acelerar a migração, você pode solicitar um aumento temporário do seu limite de API. Observe que você precisa fazer isso antes de iniciar a Migração de Demonstração Completa.

Para enviar sua solicitação, crie um caso com o Suporte ao Cliente Salesforce e inclua este texto:

* — Veja como encontrar o ID da organização .
** — Salesforce aumentou o limite da API por no máximo duas semanas.
*** — Consulte a tabela para calcular o número de chamadas à API.
**** — Você pode descobrir o número total exato de registros após executar a Migração de Demonstração .
***** — Liste os objetos que você migrará para o Salesforce Service Cloud

Onde encontro os comentários dos tickets no Salesforce Service Cloud?

Para encontrar anotações privadas, abra o ticket que as contém e clique em "Relacionados" .

Em "Comentários do Caso", você verá todos os comentários privados.

Se o ticket contiver um anexo, nosso serviço o importará como um anexo privado. Além disso, se o comentário exceder 4000 caracteres, ele será truncado devido às limitações do Salesforce Service Cloud.

Os comentários públicos podem ser encontrados no Chatter;Email.

Como posso impedir que a propriedade do caso seja alterada para uma fila durante a migração para Salesforce , importar comentários corretamente e ocultar dados confidenciais dos clientes?

Ao migrar para Salesforce, você vai querer garantir que a propriedade do caso permaneça precisa, que os comentários apareçam no lugar certo e que os dados confidenciais permaneçam ocultos dos clientes. Veja como lidar com cada uma dessas áreas.

1. Como impedir que a propriedade de um caso seja transferida para uma fila?

Para manter a responsabilidade correta pelos casos, configure regras de atribuição de casos na sua nova Salesforce . Em vez de enviar todos os casos para uma fila padrão, defina regras para que os casos sejam direcionados apenas aos usuários ou filas corretos, seguindo os mesmos critérios do seu sistema antigo.

Você também pode adicionar regras de validação para bloquear alterações de propriedade em uma fila quando elas não atenderem a determinadas condições. Apenas certifique-se de que essas regras não entrem em conflito com processos automatizados, como o recurso de conversão de e-mail em caso.

Durante a migração, mapeie os usuários cuidadosamente . O e-mail de cada usuário de origem deve corresponder a um usuário válido em sua nova organização para manter a propriedade consistente.

2. Como importar comentários corretamente?

Você não precisa realizar nenhuma configuração adicional. Tanto as respostas privadas quanto as públicas são migradas automaticamente e corretamente durante Salesforce . Os comentários privados aparecem em Comentários do Caso e os comentários públicos aparecem em Chatter → E-mail .

3. Como ocultar dados sensíveis dos clientes?

Você pode proteger informações confidenciais, como anotações internas ou detalhes privados, combinando segurança em nível de campo, regras de compartilhamento e permissões:

• Segurança em nível de campo (FLS) : Em perfis e conjuntos de permissões voltados para o cliente, desmarque as caixas "Visível" e "Editável" para campos confidenciais.
• Regras de compartilhamento : Limite o acesso em nível de registro para que os clientes vejam apenas os registros de que precisam.
• Permissões do sistema (se necessário) : Remover a permissão "Transferir registros" de determinados perfis ajuda a bloquear alterações não autorizadas de propriedade ou visibilidade.

Como aprovar aplicativos conectados não instalados no Salesforce?

Antes de conectar Salesforce Service Cloud ao Assistente de Migração, certifique-se de que o aplicativo Help Desk Migration esteja instalado e que os usuários tenham as permissões corretas.

A partir de setembro de 2025, Salesforce restringirá o acesso a aplicativos conectados não instalados. Isso significa que os usuários finais não poderão usar aplicativos que não tenham sido explicitamente aprovados.

Passo 1: Aprovar o aplicativo conectado desinstalado

1. Acesse Configuração > Ferramentas da Plataforma > Aplicativos > Aplicativos Conectados > Uso do OAuth em Aplicativos Conectados.

2. Encontre Help Desk Migration e clique em Instalar .

3. Quando solicitado, pressione Instalar novamente para confirmar.

Etapa 2: Gerenciar o acesso após a instalação

1. Em Configuração, procure por Aplicativos Conectados e selecione Gerenciar Aplicativos Conectados.

2. Clique em Editar ao lado de Help Desk Migration.

3. Em Políticas OAuth, escolha como os usuários podem acessar o aplicativo:

• Todos os usuários podem se autoautorizar (padrão): Qualquer usuário pode aprovar o aplicativo no primeiro acesso.
• Usuários aprovados pelo administrador são pré-autorizados: somente usuários com o perfil ou conjunto de permissões atribuído podem acessar o aplicativo.

Salve as alterações para aplicar as regras de acesso.