Biblioteca de modelos de help desk para respostas rápidas

Postado por Ira Haida

Atualizado em 6 de novembro de 2024

Quem tem paciência para responder às mesmas perguntas repetidamente? Além disso, criar uma resposta completamente nova para cada solicitação atrasa o tempo de resposta e dificulta o fornecimento de informações consistentes aos clientes. Erros também são muito mais prováveis ​​quando seus funcionários se apressam para elaborar novas respostas para cada consulta.

Felizmente, existe uma solução fácil: modelos de resposta para o help desk. Seus agentes não terão dificuldade em selecionar rapidamente a resposta apropriada graças a uma biblioteca de modelos de help desk extensa e bem organizada.

É claro que leva algum tempo para desenvolver essa biblioteca. Mas diga não à ansiedade da página em branco: este artigo oferece exemplos de modelos de chamados de suporte técnico para as dúvidas mais comuns.

O que são modelos de resposta para suporte técnico?

Os modelos de help desk são mensagens pré-escritas que fornecem respostas para perguntas comuns dos clientes ou soluções para problemas frequentes. Os modelos servem como ponto de partida — embora as informações básicas já estejam definidas, seus representantes de atendimento ao cliente podem modificar detalhes ou adicionar informações específicas para a situação de cada cliente.

Muitas plataformas modernas de help desk permitem armazenar respostas pré-escritas e inseri-las em tickets com um clique. Por exemplo, Freshdesk permite que os agentes criem uma biblioteca de modelos de resposta predefinidos, organizados em pastas.

Mas por que você precisaria de uma biblioteca como essa? Antes de prosseguirmos com os exemplos, vamos explorar os benefícios dos modelos de help desk com mais detalhes.

Por que usar modelos de help desk?

Veja como uma biblioteca de modelos de help desk pode aumentar a eficiência do seu atendimento ao cliente:

• Ofereça respostas instantâneas. Com modelos de help desk, os agentes podem enviar respostas em segundos, atendendo às expectativas dos clientes. Uma resolução mais rápida resulta em maior fidelização e menos cancelamentos de serviço.
• Mais tempo para casos complexos. Com menos trabalho repetitivo, os agentes têm mais disponibilidade para casos complicados que exigem investigação adicional.
• Voz de marca idêntica. Os modelos permitem que você incorpore o tom da sua marca em todas as mensagens, de modo que cada modelo de resposta de chamado de suporte técnico terá uma redação aprovada e unificada, independentemente do agente que fornecer a resposta.
• Integração de agentes mais fácil. Os modelos de help desk oferecem aos novos contratados uma maneira rápida de aprender sobre as dúvidas mais comuns dos clientes e como resolvê-las. É uma base sólida para entender seus processos de suporte e padrões de mensagens desde o primeiro dia.
• Redução do esgotamento profissional da equipe. Uma biblioteca completa de modelos para help desk combate um dos maiores problemas no atendimento ao cliente: a repetição monótona. Os agentes podem se concentrar em tarefas mais gratificantes e agradáveis, em vez de reescrever sempre as mesmas coisas.
• Redução dos custos de mão de obra. Com o uso frequente de modelos de comunicação para o help desk, sua equipe atual consegue lidar com um volume muito maior de solicitações, evitando a necessidade de novas contratações.

O atendimento ao cliente é extremamente exigente — as equipes precisam fornecer assistência rápida e precisa, mantendo o controle de qualidade. Um sistema robusto de modelos de tickets de suporte ajuda a lidar com todos esses desafios de forma direta. Aqui estão alguns modelos de help desk gratuitos para inspiração.

Exemplos de modelos de e-mail para suporte técnico

Isso pode levar a um ciclo frustrante de idas e vindas sem que o problema seja resolvido. Se a comunicação for tão difícil, clientes insatisfeitos provavelmente desistirão e procurarão outra empresa. Reunimos alguns exemplos de modelos de e-mail para respostas de suporte técnico para que você possa proporcionar uma experiência mais tranquila.

“Seu pedido foi recebido”

Notificação sobre o encaminhamento do problema para instâncias superiores

Atualização sobre um problema pendente

Compartilhando um link da base de conhecimento

Respondendo a uma solicitação de informações

Solicitação de redefinição de senha

“Seu problema foi resolvido”

Solicitação de feedback do cliente

Como lidar com o feedback positivo

Como lidar com feedback negativo

Solicitação de avaliação do cliente

Solicitação de recurso do produto

Funcionalidade no roteiro

Funcionalidade não planejada

Recurso descontinuado

Aceitamos pedidos de reembolso

Negar pedidos de reembolso

Solicitação de cancelamento de assinatura

notificações de indisponibilidade programada do serviço

Questão de privacidade

Qual software de help desk oferece modelos helpdesk ?

As soluções de help desk podem aprimorar a comunicação e a satisfação do cliente por meio de modelos de e-mail. Seja você uma pequena empresa ou uma grande corporação, esses modelos predefinidos e personalizáveis ​​economizam tempo, garantem profissionalismo e proporcionam uma experiência perfeita para o cliente. Explore este guia para ver como os principais fornecedores de help desk, como Zendesk, Freshdeske Intercom podem transformar seu atendimento ao cliente com suas opções de modelos de e-mail gratuitos e pagos.

1. Zendesk

Zendesk permite que os usuários criem e gerenciem modelos de e-mail para diferentes etapas da interação com o cliente. Os modelos podem ser personalizados com conteúdo dinâmico e marcadores para adaptar as mensagens à sua essência.

Mensagens no Zendesk. Fonte: Zendesk

• Modelos gratuitos:

  • Confirmação básica de recebimento

  • Modelos de resposta inicial

  • Modelos de acompanhamento

  • Modelos de resolução

  • Modelos de solicitação de feedback

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Modelos avançados e personalizáveis ​​com HTML/CSS

  • Modelos multilíngues

  • Modelos de resposta automatizados com base nas condições do ticket

  • Modelos de e-mail personalizados

2. Freshdesk

Freshdesk oferece modelos de e-mail personalizáveis ​​que podem ser usados ​​para diversas interações com clientes. Os usuários podem configurar modelos para diferentes cenários de tickets e automatizar respostas usando condições predefinidas.

Freshdesk . Fonte: Freshdesk

• Modelos gratuitos:

  • Modelos de e-mail padrão para confirmação de chamados

  • Resposta inicial

  • Acompanhamento e resolução

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Modelos personalizáveis ​​com espaços reservados dinâmicos

  • Modelos de automação de cenários

  • Modelos para múltiplos produtos e múltiplas marcas

  • Integração com ferramentas de design de e-mail de terceiros

3. Intercom

Intercom oferece uma interface intuitiva para criar e gerenciar modelos de e-mail. Os usuários podem personalizar os modelos com dados do cliente e usar gatilhos de eventos para automatizar o envio de e-mails.

Intercom . Fonte: Intercom

• Modelos gratuitos:

  • Inícios básicos de conversa

  • Modelos de agradecimento e acompanhamento

  • Pedidos de feedback simples

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Modelos de e-mail totalmente personalizáveis ​​com editor de arrastar e soltar

  • Modelos de e-mail acionados por eventos

  • Opções de personalização baseadas em dados do cliente

  • Testes A/B para modelos de e-mail

4. Help Scout

Os modelos de e-mail do Help Scoutajudam a agilizar a comunicação, permitindo que os usuários criem respostas predefinidas para perguntas frequentes dos clientes. Os modelos podem incluir campos personalizados e conteúdo dinâmico.

Help Scout . Fonte: Help Scout

• Modelos gratuitos:

  • Modelos básicos de resposta para novas conversas

  • Modelos de acompanhamento e resolução

  • Solicitações de pesquisa de satisfação do cliente

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Modelos avançados com campos personalizados

  • Modelos baseados em fluxo de trabalho

  • Opções de personalização e branding

  • Modelos para várias caixas de correio

5. Zoho Desk

Zoho Desk permite que os usuários criem e personalizem modelos de e-mail para diversas interações com clientes. Os modelos podem ser automatizados com base em eventos e condições dos tickets e são compatíveis com vários idiomas.

Sistema de emissão de bilhetes Zoho Desk . Fonte: Zoho

• Modelos gratuitos:

  • Modelos de resposta padrão para criação e resolução de chamados

  • Modelos básicos de acompanhamento

  • Modelos de solicitação de feedback do cliente

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Modelos personalizáveis ​​com HTML/CSS

  • Modelos para vários departamentos

  • Modelos de resposta automatizada

  • Integração com Zoho CRM para modelos personalizados

6. Kayako

Kayako oferece modelos de e-mail que podem ser personalizados para combinar com a identidade visual e o estilo de comunicação da empresa. Os modelos podem ser automatizados com base no status do ticket e em outras condições.

Kayako . Fonte: Kayako

• Modelos gratuitos:

  • Modelos padrão para confirmação e resposta de tickets

  • Modelos simples de acompanhamento e encerramento

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Personalização avançada com HTML/CSS

  • Modelos automatizados com base no status do ticket

  • Modelos de suporte multimarca

  • Modelos com lógica condicional

7. LiveAgent

O LiveAgent oferece uma variedade de modelos de e-mail que podem ser usados ​​para diferentes tipos de interações com o cliente. Os modelos podem ser personalizados com marcadores de posição e automatizados com base nos critérios do ticket.

Ingressos LiveAgent. Fonte: LiveAgent

• Modelos gratuitos:

  • Modelos básicos para recibos e atualizações de bilhetes

  • Modelos de acompanhamento e resolução

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Modelos personalizáveis ​​com espaços reservados

  • Modelos automatizados para notificações de SLA

  • Modelos com suporte a vários idiomas

  • Opções de personalização de e-mails

8. Jira Service Management

Jira Service Management oferece modelos de e-mail que podem ser usados ​​para diversas interações de atendimento ao cliente. Os modelos podem ser personalizados com conteúdo dinâmico e automatizados com base em transições de fluxo de trabalho.

Jira Service Management . Fonte: Atlassian

• Modelos gratuitos:

  • Modelos padrão de confirmação e resposta

  • Modelos básicos de acompanhamento e resolução

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Modelos avançados com campos personalizados

  • Integração com Jira para conteúdo dinâmico

  • Modelos de resposta automatizados com base em transições de fluxo de trabalho

  • Modelos de e-mail personalizados

9. SysAid

SysAid oferece modelos de e-mail que podem ser personalizados e automatizados para diferentes cenários de chamados. Os modelos podem incluir identidade visual personalizada e suporte a vários idiomas.

SysAid . Fonte: SysAid

• Modelos gratuitos:

  • Modelos padrão para atualizações e resoluções de tickets

  • Modelos básicos de acompanhamento

• Modelos pagos (disponíveis em planos superiores):

  • Modelos HTML/CSS personalizáveis

  • Modelos automatizados com base em critérios de tickets

  • Modelos multilíngues

  • Opções de personalização da marca

Essas soluções de help desk oferecem diversas opções de modelos de e-mail, permitindo que as empresas otimizem a comunicação com os clientes e mantenham a consistência em diferentes interações. Os planos pagos geralmente oferecem recursos de personalização e automação mais avançados para aprimorar a experiência geral de suporte.

Melhore a comunicação com o cliente usando modelos de resposta para o help desk

Para concluir nosso artigo, gostaríamos de dar algumas dicas sobre como criar e gerenciar sua biblioteca de modelos de help desk de forma eficaz.

Dedique algum tempo para analisar primeiro os principais problemas enfrentados pelos clientes. Revise seus chamados de suporte anteriores e compile uma lista dos problemas recorrentes. Em seguida, crie modelos simples que respondam diretamente às dúvidas mais comuns dos clientes.

Para estruturar a biblioteca, organize os modelos de resposta do help desk em pastas com base no tópico, produto/serviço ou etapa do processo. Uma solução completa de atendimento ao cliente com recursos robustos de gerenciamento de modelos será útil aqui: Zendesk, Jirae outras plataformas permitem armazenar modelos de help desk diretamente na base de conhecimento.

Ao integrar modelos de help desk ao seu atendimento ao cliente, as possibilidades de otimizar a eficiência desse serviço serão infinitas. Desejamos sucesso na automatização dessa etapa do seu atendimento e na conquista de altos níveis de satisfação do cliente!

Perguntas frequentes