Clientes mais felizes, relacionamentos mais fortes e um negócio mais previsível. Se isso é algo pelo qual sua empresa está se esforçando, você precisa adotar um plano de sucesso do cliente. Esses planos são baseados no velho ditado de que a prevenção é melhor do que a cura—e adicionar isso ao seu arsenal de atendimento ao cliente pode fazer maravilhas. Seguir um modelo pode levar a uma melhor satisfação do cliente, o que eventualmente se traduz em retenção de clientes e crescimento dos negócios. Afinal, 59,1% dos especialistas na área concordam que seus clientes experimentam valor mensurável de seus esforços.
Não tem certeza de onde encontrar um exemplo de plano de sucesso do cliente? Tudo bem. Este artigo dirá tudo o que você precisa saber sobre o planejamento de sucesso do cliente e fornecerá modelos de plano de sucesso do cliente com base nos objetivos que você deseja alcançar.
O que é um Plano de Sucesso do Cliente?
Um plano de sucesso do cliente é um roteiro para ajudar seus clientes a obter o máximo valor da sua oferta. Essencialmente, ele guia os clientes para alcançar com sucesso seus objetivos usando seus produtos ou serviços. E, como os clientes modernos geralmente não pensam duas vezes antes de cancelar, isso frequentemente exige ser proativo, engajador e atencioso.
De fato, uma pesquisa da TechSee mostra que clientes dos EUA não têm lealdade, com 43% relatando que trocaram para um concorrente devido a uma experiência de atendimento ao cliente ruim. Uma maneira de garantir que os clientes fiquem e vejam sua empresa como um parceiro confiável é antecipar seus desejos e prevenir pontos problemáticos. É para isso que serve um plano de sucesso do cliente.
Qual é o objetivo de um plano de sucesso do cliente?
O principal objetivo de um plano de sucesso do cliente é simples: garantir que seus clientes alcancem o que se propuseram a fazer quando se inscreveram. Com uma estratégia detalhada preparada, você será capaz de entender suas expectativas, delinear marcos-chave e acompanhar o progresso.
Mas não se esqueça de que um plano de sucesso do cliente é uma via de mão dupla (perdoe o trocadilho). Portanto, ele também deve estabelecer responsabilidades claras do seu lado, informando aos especialistas em sucesso do cliente quando intervir e o que fazer para manter os clientes engajados.
Em vez de apenas resolver problemas à medida que surgem, um forte plano de implementação de sucesso do cliente ajuda você a se antecipar às necessidades dos clientes — e à concorrência. Também facilita a introdução de novos recursos ou melhorias de uma maneira que pareça natural.
Todas as empresas precisam de um plano de sucesso do cliente?
Um bom plano de sucesso do cliente ajuda sua empresa e seus clientes, garantindo que eles obtenham valor real do que você oferece. Mas isso não significa que toda empresa precise de um.
Empresas que dependem de retenção de clientes, assinaturas de longo prazo, clientes recorrentes ou vendas adicionais devem definitivamente considerar o planejamento de sucesso do cliente. O mesmo vale para empresas que oferecem soluções complexas (por exemplo, software de CRM, sistemas ERP) e, portanto, precisam ajudar os clientes com a implementação e integração.
Empresas com produtos simples, transações pontuais ou pouco engajamento com os clientes geralmente não precisam de um plano formalizado de sucesso do cliente. No entanto, ainda devem prestar atenção em oferecer um bom atendimento ao cliente. Portanto, se você deseja diferenciar sua empresa de seus concorrentes, uma estratégia de sucesso do cliente pode ser a solução.
Os planos de sucesso do cliente são críticos para:
Empresas SaaS (Software como Serviço)
Empresas B2B com produtos ou serviços complexos
Empresas com modelos baseados em assinatura
Empresas que dependem de negócios recorrentes
Indústrias de alto toque (por exemplo, serviços financeiros, saúde, TI corporativa, etc.)
Os planos de sucesso do cliente são opcionais para:
Empresas com produtos simples ou transações únicas
Empresas orientadas por commodities
Prestadores de serviços pontuais
Modelos freemium ou ofertas de baixo custo
Qual é a diferença entre sucesso do cliente e atendimento ao cliente?
Simplificando, o atendimento ao cliente entra em ação quando algo dá errado: resolve problemas, responde a perguntas e apaga incêndios. O sucesso do cliente, por outro lado, garante que esses incêndios nem comecem. É uma abordagem proativa focada em guiar os clientes em direção a objetivos típicos de sucesso, acompanhar regularmente e identificar obstáculos.
Portanto, de certa forma, um plano de sucesso do cliente bem estruturado reduz a carga do suporte ao cliente, resultando em menos chamados de suporte, clientes mais satisfeitos e relacionamentos mais fortes a longo prazo.
Os benefícios do planejamento de sucesso do cliente
Além de agregar valor e manter os clientes satisfeitos, seguir um plano claro de sucesso do cliente leva a relacionamentos mais sólidos e ao crescimento dos negócios. Prova disso: a Forrester descobriu que empresas centradas no cliente crescem 2,5 vezes mais rápido. Além disso, uma estratégia sólida de sucesso do cliente ajuda sua equipe a se manter organizada, garantindo que todos saibam no que focar, em vez de correr para acompanhar as demandas.
Outros benefícios incluem:
- Melhor retenção de clientes
- Redução das taxas de churn
- Melhor alocação de recursos
- Aumento das oportunidades de vendas cruzadas
- Redução das despesas com suporte ao cliente
- Maior lealdade à marca
O que você obtém se sua empresa pular o planejamento de sucesso do cliente? Provavelmente, uma pior experiência do cliente, taxas de churn mais altas, oportunidades de vendas adicionais perdidas e dificuldade em medir o sucesso do cliente.
Componentes-chave de um Plano de Sucesso do Cliente
Você sabia que o ROI de um programa de sucesso do cliente bem elaborado é de 91% ao longo de três anos? Então, certifique-se de que seu plano seja bem estruturado, claro, acionável e construído em torno do que seus clientes realmente precisam para ter sucesso. Aqui estão os elementos essenciais que seu plano de sucesso precisa para prosperar.
Compreendendo os objetivos do cliente
Uma estratégia única não vai funcionar, pois cada cliente tem prioridades diferentes: alguns querem otimizar fluxos de trabalho, outros querem aumentar a receita, e alguns só querem menos dores de cabeça. Então, comece fazendo as perguntas certas: Qual problema eles estão tentando resolver? Quais resultados eles esperam?
Definindo metas mensuráveis
Metas mensuráveis ajudam a acompanhar o progresso e manter todos focados. Mas é preciso ser claro com os alvos: em vez de "melhorar o onboarding" ou “conseguir mais clientes,” tente “reduzir o tempo de onboarding em 30%” ou “aumentar a adoção do produto em 20% em três meses.”
Definindo métricas de sucesso
Trabalhe com seus clientes para definir quais números significam que seus objetivos foram alcançados. Isso pode incluir estatísticas de uso do produto, pontuações de satisfação do cliente, taxas de retenção de clientes, tendências de tickets de suporte ou outras métricas.
Esboçando planos de ação e prazos
Depois de definir as metas, divida-as em etapas com prazos realistas. Por exemplo, se o objetivo é aumentar a adoção de usuários, o plano pode incluir sessões de treinamento, check-ins de onboarding e revisões de progresso a 30, 60 e 90 dias.
Atribuindo responsabilidades
Quem precisa fazer o quê? Quem é o principal ponto de contato? Quem cuida do treinamento? Quem precisa acompanhar o progresso? Definir papéis e responsabilidades específicos mantém todos responsáveis e garante que nada seja esquecido.
Mapeando a jornada do cliente
Alguns clientes precisam de mais orientação prática, enquanto outros preferem uma abordagem de autoatendimento. Mapear a jornada típica do cliente — do onboarding à adoção até o sucesso a longo prazo — ajuda a fornecer o suporte certo no momento certo.
Revisão regular e adaptação
Sua estratégia de sucesso do cliente deve evoluir à medida que as necessidades de seus clientes mudam. Portanto, certifique-se de revisar seu plano regularmente, acompanhar as métricas principais e coletar feedback dos clientes para ver o que está funcionando e o que não está.
Medindo o Sucesso do Seu Plano de Sucesso do Cliente
Você precisa acompanhar o progresso e fazer ajustes para garantir que seu plano de sucesso do cliente esteja funcionando. Principalmente, isso pode ser feito por meio de indicadores-chave de desempenho (KPIs). As seguintes métricas refletem melhor o sucesso e a satisfação dos seus clientes:
- Taxa de Retenção de Clientes: A porcentagem de clientes que continuam a usar seu serviço ao longo de um período específico.
- Valor do Tempo de Vida do Cliente (CLV): A receita total que um cliente contribui durante o tempo em que está com sua empresa.
- Net Promoter Score (NPS): Mede a disposição do cliente em recomendar seu produto para outras pessoas. Quanto maior a pontuação, maior a lealdade.
- Índice de Satisfação do Cliente (CSAT): Feedback direto sobre o quanto o cliente está satisfeito com seu serviço.
- Taxa de Churn: Porcentagem de clientes que param de usar seu produto ou serviço, independentemente do motivo.
- Receita Recorrente Mensal (MRR): A receita que sua empresa ganhará com assinaturas a cada mês.
Outra forma de medir a eficácia do seu plano é coletando regularmente o feedback dos clientes por meio de pesquisas e questionários, entrevistas individuais e formulários de feedback. Combinar essas duas abordagens fornecerá muitas informações para identificar tendências, pontos fortes e áreas que precisam de atenção.
