Você costuma consultar avaliações online antes de comprar um produto digital? Se sim, provavelmente já se deparou com avaliações negativas sobre o atendimento ao cliente de alguma empresa. Embora o atendimento ao cliente não seja um recurso do produto em si, ele afeta diretamente a experiência do usuário e a receita da empresa.
Segundo a Pesquisa Nacional sobre a Raiva do Consumidor (National Customer Rage Survey), as empresas agora correm o risco de perder quase US$ 887 bilhões devido ao mau plain os clientes esperam mais . O gerenciamento inadequado de reclamações plain prejudicar rapidamente os negócios. Mas é possível mitigar esse risco.
Aprimorar as habilidades de atendimento ao cliente da sua equipe é um dos caminhos mais diretos para satisfazer as necessidades dos usuários. Se você fizer isso corretamente, poderá criar um ambiente onde seus clientes se sintam valorizados. Neste artigo, apresentamos uma lista de habilidades essenciais para o sucesso no atendimento ao cliente . Vamos começar com as habilidades interpessoais.
Habilidades interpessoais de atendimento ao cliente
Simplesmente atender ligações ou responder a chamados dentro do prazo não é suficiente para atingir KPIs elevados. Incentivar respostas automáticas como "Entendemos sua preocupação!" também não vai funcionar.
É aqui que entram as habilidades interpessoais. Elas refletem as características pessoais dos funcionários, influenciando seu estilo de trabalho e suas interações com os outros. Então, quais são as habilidades interpessoais essenciais para um excelente desempenho no atendimento ao cliente ?
Compreender as necessidades do cliente
É simples se o cliente indicar diretamente a solução que prefere, por exemplo, "Por favor, me reembolsem". No entanto, e em situações em que as necessidades do cliente não são claras?
Nesse caso, seus representantes devem empregar habilidades interpessoais para antecipar problemas e fazer as perguntas certas para esclarecer o que o cliente busca.
Caso contrário, podem ficar presos numa ligação que vai dando voltas e mais voltas, para só eventualmente chegarem ao pedido de reembolso. Essa ineficiência é frustrante para todas as partes envolvidas.
Habilidades de comunicação
É claro que já foram escritos inúmeros livros sobre boa comunicação. Embora esta lista seja breve, identificamos algumas habilidades de comunicação essenciais para sua equipe de atendimento ao cliente:
- Empatia . Essa habilidade permite que os funcionários compreendam os clientes mais profundamente e os façam sentir-se ouvidos e valorizados. A empatia é especialmente importante no atendimento ao cliente por meio de tickets . Ao contrário das ligações telefônicas, em que os clientes podem ouvir uma voz ao vivo, os tickets podem não ter esse toque pessoal . Portanto, seus funcionários também devem saber como expressar empatia por escrito.
- Paciência . Os clientes podem ficar frustrados quando os planos falham e descontar nos atendentes. Lidar com clientes irritados não é fácil, mas os representantes não devem levar para o lado pessoal. Manter a calma ajuda a todos no final.
- Resolução de conflitos . Se a chamada se tornar front , lidar com clientes excessivamente emotivos é mais do que uma habilidade — é uma arte. Os membros da equipe ainda podem se esforçar ao máximo para oferecer soluções alternativas que estejam de acordo com a política da empresa, assim como faz a Delta Airlines.
A companhia aérea salvou o dia de passageiros frustrados que enfrentavam cancelamentos de voos em Atlanta devido ao mau tempo, entregando quase 600 pizzas. Os passageiros não paravam de falar sobre o gesto atencioso da Delta, que proporcionou um pouco de alívio em meio ao estresse da situação.
Habilidades de colaboração em equipe
A colaboração em equipe também é importante. Cada membro de uma equipe tem sua própria personalidade e objetivos. Você pode pensar que isso não impacta diretamente a satisfação do cliente . No entanto, se houver um problema dentro da equipe, isso pode levar a respostas lentas e serviço inconsistente.
A troca de feedback, em particular, é um processo delicado. Encontrar o equilíbrio entre oferecer opiniões francas e úteis sem cair na censura pode ser um desafio; além disso, o que um colega considera uma orientação gentil pode ser interpretado como ofensivo por outro. Por isso, é crucial dominar a arte de dar e receber feedback construtivo. Isso promoverá um ambiente de trabalho positivo e um excelente atendimento ao cliente, onde nenhum deslize passa despercebido.
Além disso, seus funcionários devem entender o que constitui um bom desempenho. Não presuma que isso seja intuitivo. Funcionários que estabelecem padrões relativamente baixos para si mesmos podem atrasar o processo para todos os outros. Ter valores comuns tornará os processos internos mais eficientes.
Habilidades para trabalho remoto
O trabalho remoto veio para ficar, então é hora de adicionar uma nova habilidade interpessoal à lista: autogestão. Sem um gerente supervisionando a central de atendimento, os membros da equipe precisam atender às expectativas dos clientes e evitar distrações domésticas. Mais de 50% dos clientes esperam que suas perguntas sejam respondidas em até uma hora após serem publicadas nos canais digitais da marca.
Para quem trabalha remotamente, o ideal é criar um ambiente propício ao trabalho, preparando um espaço adequado para home office (trocar o pijama e evitar trabalhar da cama é essencial!). Já os responsáveis pelo atendimento ao cliente devem estabelecer um tempo de resposta ideal (digamos, 30 minutos) para atender às necessidades dos clientes.
É claro que, como em qualquer interação humana, sempre haverá algumas que não atingem o resultado desejado. Mas, em última análise, os agentes devem simplesmente aprender com essas experiências . Isso também vale para habilidades técnicas. Vamos falar sobre elas agora.
Habilidades sólidas de atendimento ao cliente
Habilidades técnicas são competências que permitem aos profissionais executar tarefas específicas relacionadas à sua área de atuação. Cada função exige um conjunto específico de competências para garantir um trabalho de alta qualidade. Vamos explorar algumas das habilidades técnicas essenciais para o atendimento ao cliente.
Conhecimento do produto
Os representantes de atendimento ao cliente precisam conhecer o produto como a palma da mão. Não há nada mais frustrante do que falar com um atendente que não tem a menor ideia das funcionalidades do produto. Se o seu atendimento ao cliente demorar muito por falta de treinamento dos seus agentes, você perderá clientes.
Não precisamos procurar muito para encontrar uma empresa com funcionários que possuem excelente conhecimento de produto . Os funcionários da Apple não apenas conhecem os produtos de cabo a rabo — eles também são apaixonados por eles! Veja como o autor Jay Elliot , que escreveu dois livros sobre a Apple, coloca isso:
“Você precisa amar o produto e o que ele representa. [Os funcionários] amam o produto.”
Embora esse nível de entusiasmo não possa ser imposto, um treinamento completo e uma base de conhecimento detalhada são essenciais para um atendimento ao cliente ágil e preciso. Aliado a valores corporativos sólidos, seus agentes não apenas prestarão um serviço eficiente, como também se tornarão embaixadores da sua marca.
Proficiência em software de suporte ao cliente
O help desk é uma ferramenta essencial para as equipes de atendimento ao cliente. Sem o conhecimento adequado, todas as outras habilidades se tornam inúteis. Embora existam muitos help desks fáceis de usar e úteis disponíveis, os agentes ainda precisam estar capacitados para usar essa ferramenta com maestria.
Para proporcionar uma experiência descomplicada aos clientes , os representantes precisam ser proficientes não apenas no uso do software, mas também na compreensão das diferenças no estilo de comunicação de cada canal. Seja por e-mail, telefone, chat ao vivo ou redes sociais, os agentes devem fornecer um atendimento ao cliente consistente e sem esforço.
Além disso, com a crescente proliferação da IA, cada vez mais sistemas de help desk a incorporam. Exemplos de recursos baseados em IA em softwares de atendimento ao cliente incluem chatbots, análise preditiva e busca em bases de conhecimento. Seus agentes devem saber como trabalhar com IA para integrá-la às tarefas diárias de forma transparente.
Conhecimento de processos internos
Os agentes precisam dominar não apenas o produto e o software, mas também os processos internos. A IA sozinha não é suficiente para decidir se um chamado deve ou não ser encaminhado para a gestão de riscos. Eles também precisam saber quando uma resposta padrão funciona e quando alguma personalização é necessária. Ao se comunicar com pessoas, a tecnologia não é a chave para um atendimento ao cliente eficaz. Somente um agente experiente conseguirá captar todas as nuances e lidar com elas de forma eficiente.
Embora todas essas habilidades técnicas e interpessoais sejam importantes no atendimento ao cliente, as habilidades específicas necessárias podem variar dependendo do tipo de negócio. Por exemplo, empresas B2C e B2B exigem conjuntos de habilidades de atendimento ao cliente diferentes. Vamos examinar essas distinções com mais detalhes.
Principais diferenças entre o atendimento ao cliente B2B e B2C
Normalmente, as equipes de suporte têm dois grandes mercados-alvo: o mercado B2B (business-to-business) e o mercado B2C (business-to-consumer). Vamos ver o que os diferencia e quais habilidades de atendimento ao cliente os agentes precisam ter para lidar com essas variações.
O número de partes interessadas e a duração do ciclo de vendas
Empresas B2C precisam apenas da aprovação de uma pessoa, o que torna o processo de tomada de decisão muito mais fácil e rápido. Já em vendas B2B, o processo pode ser mais longo e complexo — nesse modelo, as decisões são tomadas com a participação de várias pessoas.
Tom de fala
As interações B2B são tipicamente mais formais e deixam menos espaço para emoções. Isso não é surpreendente, já que o B2B se concentra em fatos e números objetivos. Portanto, os agentes devem abordar esses clientes com mais diplomacia, atentando-se a indícios sutis de frustração ou decepção por trás da interação.
Em contraste, as interações B2C permitem um tom de voz mais conversacional devido à natureza frequentemente mais abertamente emocional dos clientes B2C.
Valor do ciclo de vida do cliente
O atendimento ao cliente B2B prioriza o relacionamento com clientes individuais em vez de lidar com uma base de clientes por volume.
Portanto, os representantes de atendimento ao cliente B2B devem possuir habilidades mais sólidas em construção de relacionamentos, enquanto os agentes B2C devem se concentrar na eficiência do serviço. É aqui que habilidades técnicas, como conhecimento de software de help desk e IA, são essenciais para automatizar processos rotineiros e fornecer atendimento personalizado a uma grande base de clientes.
Qual a importância das habilidades humanas no atendimento ao cliente digital?
Você pode aprimorar seu atendimento ao cliente de diversas maneiras. Por exemplo, pode automatizar tarefas repetitivas com IA ou integrar todas as suas comunicações em um único sistema de help desk. No entanto, um atendimento ao cliente eficaz sempre depende das pessoas e de sua capacidade de servir aos outros.
Essas habilidades de atendimento ao cliente incluem a compreensão das necessidades do cliente, empatia, paciência, colaboração em equipe e um bom conhecimento dos sistemas e produtos de suporte técnico que os agentes utilizam. Em última análise, o desenvolvimento dessas habilidades beneficia não apenas os clientes, mas também a empresa, conferindo-lhe uma vantagem competitiva.
