Escolher um sistema de ticket para o seu negócio depende de muitos fatores, como seu custo e tipo de acesso, as necessidades da sua empresa e as regulamentações para o manuseio de dados dos clientes.
Mas a questão da localização do sistema se torna o desafio mais complicado se você lida com uma grande quantidade de dados críticos ou opera em uma indústria altamente regulamentada. E quando se trata de software de help desk empresarial, um proprietário de negócio deve avaliar cuidadosamente os prós e contras de armazenar a solução localmente versus na nuvem. Então, qual deles se adequará melhor a uma empresa de nível empresarial? Vamos descobrir juntos.
Como as Plataformas de Help Desk On-Premise e na Nuvem Diferem?
Uma solução de help desk na nuvem hospeda seus dados de ticket e operações na nuvem — um conjunto de servidores gerenciados por terceiros — e está disponível em uma base de pagamento conforme o uso. Você não precisa se preocupar com o hardware, pois tudo é coberto pelo fornecedor de help desk baseado na nuvem. A única coisa que você precisa para acessar esses servidores é um computador e credenciais.
O software de help desk on-premise é implantado em suas instalações por uma taxa única. Aqui, você precisa de um servidor local, o hardware que atende aos requisitos do software, e uma equipe para configurar e manter o sistema. Assim, uma empresa que usa uma solução on-premise é ao mesmo tempo o anfitrião, o proprietário e o serviço de manutenção do software.
Essas soluções têm suas vantagens e desvantagens, e se você está procurando software de help desk empresarial, aqui está o que você precisa saber sobre ambos para tomar uma decisão informada.
Prós e Contras de um Help Desk On-Premise
Um help desk on-premise geralmente é a escolha de empresas de indústrias altamente regulamentadas que exigem manter dados localmente. Aqui está a lista de vantagens de ter software de help desk on-premise:
- Controle total das operações e do processamento de dados. Com o software armazenado localmente, você está no controle de seu desempenho e dados. Você pode executar suas próprias atualizações, priorizar cronogramas de manutenção e backup de emergência, escolher quais módulos desativar ou reiniciar, e restringir o acesso a qualquer dado.
- Acesso imediato a arquivos. Seu sistema é independente de terceiros, o que significa que opera conforme sua vontade. Você e sua equipe podem modificar qualquer arquivo, restringir o acesso a informações escolhidas ou priorizar a manutenção do banco de dados que contém dados críticos.
- Controle total das configurações de segurança e privacidade. Com software de help desk empresarial on-premise, você controla as configurações de segurança e as adapta de acordo com os protocolos de segurança exigidos pela indústria.
- Conformidade com os requisitos da indústria. Algumas indústrias altamente regulamentadas, como finanças e saúde, exigem que as empresas armazenem alguns dados localmente. Escolher um software de help desk empresarial auto-hospedado evitará problemas legais que podem frequentemente resultar em danos à reputação e financeiros.
No entanto, não é só flores com as soluções auto-hospedadas — elas têm uma parcela justa de desvantagens que os proprietários de empresas devem estar prontos para enfrentar.
- Necessidade de manutenção geral, atualização e gerenciamento de segurança. Ser o usuário e o fornecedor ao mesmo tempo significa cuidar do sistema sozinho. Normalmente, isso requer a contratação de uma equipe de TI interna que monitorará os processos 24/7, corrigirá bugs e lidará com backups, restauração de dados e manutenção contínua para garantir a disponibilidade necessária. Isso traz o seguinte problema.
- Custo alto. Com um software de help desk empresarial on-premise, você precisa contratar uma equipe de TI completa, comprar o hardware necessário, pagar pela instalação e configuração, e gastar mais em cada atualização futura. Para uma empresa de nível empresarial, isso pode resultar em um custo inicial altíssimo.
- Risco de problemas de ponto único de falha. Servidores locais hospedam todos os dados, o que significa que, se houver um problema com o hardware, seu sistema inteiro pode se tornar indisponível.
- Pobre escalabilidade. Nos negócios, o crescimento da empresa implica o aumento dos dados que ela precisa processar e armazenar devido a mudanças estruturais ou aumento de clientes. Como seus servidores só podem conter uma certa quantidade de dados, você precisa comprar outro para aumentar a capacidade do sistema. Claro, a configuração e a conexão de rede custarão muito dinheiro.
- Falhas de patching. Uma equipe de TI pode lidar com alguns ataques cibernéticos em andamento direcionados aos servidores on-premise ao mesmo tempo, simplesmente porque sua manutenção é predominantemente manual. Mas e se você precisar corrigir centenas de ataques de uma vez para manter seu sistema seguro? É aí que seus engenheiros internos, funcionários e clientes terão muita dificuldade, já que leva de 60 a 150 dias para lidar com uma vulnerabilidade crítica.
Essas desvantagens podem se tornar um obstáculo à adoção de soluções on-premise para empresas de nível empresarial. Enquanto uma baseada na nuvem pode ser uma opção, ela tem suas próprias peculiaridades.
Benefícios e Desvantagens de um Help Desk na Nuvem
Os help desks na nuvem estão em alta demanda por sua arquitetura fácil de personalizar, baixo custo e manutenção sem esforço. Por que mais as empresas deveriam optar por um sistema de ticketing baseado na nuvem?
- Custo inicial baixo. Um software de help desk empresarial baseado na nuvem vem com vários planos de preços com base no volume de tickets, número de agentes, opções de recursos, armazenamento de dados, etc. Sua empresa pode escolher um plano adequado e pagar mensal ou anualmente pelo serviço, sem precisar comprar hardware ou contratar uma equipe de TI.
- Alta disponibilidade. Como os dados na nuvem são copiados e distribuídos por vários servidores na nuvem, seu sistema estará disponível mesmo que algo esteja errado com um deles. Isso garantirá a continuidade e disponibilidade dos processos e não causará gargalos para seus funcionários.
- Soluções facilmente escaláveis. Com software de help desk empresarial pago conforme o uso, você pode aumentar facilmente suas operações, o número de tickets, agentes e armazenamento de dados à medida que cresce. Essa flexibilidade oferece a oportunidade de adaptar seu sistema rapidamente às novas demandas.
- Implantação rápida. Você pode adquirir o número de licenças necessárias e configurar o help desk em minutos ou horas, não em dias ou semanas. Quase todos os sistemas de ticketing vêm com um gerente de configuração dedicado, recursos para desenvolvedores, guias e documentação da API para conectar seus bancos de dados, integrar seus sistemas com outras soluções e ter seu help desk em funcionamento.
- Manutenção por terceiros. O provedor de hospedagem cuida da manutenção, o que, novamente, o livra da necessidade de contratar uma equipe de tecnologia em tempo integral.
- Opções de personalização. As soluções em nuvem são altamente personalizáveis em termos de design e recursos. Seu sistema de ticketing pode ter o design da sua marca e soluções de terceiros para análises, gerenciamento e automação de fluxo de trabalho.
- Centros de operação de segurança 24/7. Os provedores de software de help desk empresarial hospedado na nuvem têm uma equipe de plantão que monitora toda a infraestrutura em busca de possíveis ameaças à segurança.
- Backups automáticos. Os dados hospedados na nuvem são automaticamente replicados em vários locais, então, em caso de um desastre de segurança, o sistema poderá realizar uma recuperação de emergência com perdas mínimas ou nenhuma.
Essas vantagens vêm com alguns custos que podem ser críticos para o seu negócio. Aqui estão alguns deles.
- Alta dependência do provedor. Se o provedor da nuvem realizar qualquer trabalho de manutenção, você não poderá acessar todo o sistema, e se ele for atacado por hackers, você terá que esperar até que o problema seja resolvido. Em outras palavras, você não poderá interferir mesmo que tenha pessoas para cuidar da questão.
- Preocupações com a privacidade. O provedor da solução muitas vezes se reserva o direito de ter acesso aos seus arquivos, particularmente em casos definidos pela lei em relação a auditorias fiscais ou questões governamentais. Nesse caso, você não pode garantir 100% de confidencialidade dos dados para seus usuários.
- Problemas de configuração. Erros durante a configuração muitas vezes enfraquecem a segurança, o que pode resultar em vazamentos de dados e graves ciberataques.
A segurança é um fator importante a considerar ao escolher o software de help desk empresarial, já que qualquer desastre afetará os dados usados em toda a empresa. Então, o que você precisa lembrar sobre segurança para empresas no contexto do help desk?
Software de Help Desk Empresarial: Aspecto de Segurança
Quanto maior a organização, mais rigorosas as regulamentações de segurança. Não é surpresa, já que armazena grandes volumes de dados e possui muitos processos que podem causar danos em grande escala em caso de intervenção não autorizada. Aqui está uma lista de verificação de segurança a ser considerada ao escolher o software de help desk empresarial:
- Sempre escolha/configure seu sistema de ticketing com base nos requisitos da indústria
- Assegure o acesso baseado em função e configure a verificação em duas etapas
- Ao optar pela nuvem, verifique se a solução do seu provedor está em conformidade com as regulamentações relacionadas à sua indústria (HIPAA, FISMA, etc.)
- Imponha políticas de segurança de senhas
- Audite seu sistema de help desk regularmente para identificar pontos fracos
- Crie um plano de backup e recuperação de emergência
- Monitore sempre as atualizações dos requisitos para reconfigurar sua solução ou trocar de provedor antes que entrem em vigor
A segurança dos dados da sua empresa deve ser a principal prioridade ao escolher a opção de help desk. Isso protegerá seu negócio de problemas legais, garantirá a continuidade dos processos e aumentará a confiança dos clientes em sua empresa.
Visão Geral do Software de Help Desk Empresarial
Diferente do software de atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas, o software empresarial abrangente é um caso bastante raro. Escolher um fornecedor não confiável pode ser caro e arriscado em termos de segurança, por isso exige uma investigação aprofundada. Para economizar seu tempo, elaboramos uma lista curta de soluções de help desk respeitáveis e altamente seguras que podem atender às necessidades de organizações de nível empresarial.
Zendesk
Zendesk é um software de help desk baseado na nuvem que ajuda empresas a fornecer atendimento ao cliente personalizado em escala. Organize seu trabalho em espaços de trabalho contextuais, acelere processos com roteamento de tickets baseado em habilidades e aumente a responsabilidade com funções e permissões de usuários. Além disso, você obtém recursos avançados como:
- Ticketing integrado através de mídias sociais
- Suporte e conteúdo multilíngue
- Horas de funcionamento
- Dashboards pré-construídos
- Pesquisas de satisfação do cliente
O preço começa em $99 por usuário/mês. Um teste gratuito está disponível.
Em termos de serviços de experiência do cliente, o Zendesk supera outros softwares de help desk empresarial. A solução de atendimento ao cliente oferece Serviços Profissionais com alguns objetivos em mente:
- implementar o Zendesk personalizado para as necessidades do negócio;
- reconfigurar e ajustar a funcionalidade disponível;
- realizar treinamentos sob demanda;
- transferir dados de clientes de outro help desk.
Quanto à precificação, o preço dos Serviços Profissionais do Zendesk começa em $8K para configurar um canal. Portanto, considere os serviços de Help Desk Migration se você precisar apenas da migração de dados. O preço para migração começa em $39, com base no número de registros que você deseja migrar. Além disso, o serviço de migração automatizado tem experiência em consolidar canais do Zendesk e mesclar qualquer outra instância de help desk.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud permite que você envolva os clientes em vários canais com soluções impulsionadas por IA. A automação de fluxos de trabalho, ferramentas integradas para gerenciamento de ativos e pedidos, e análises de serviço detalhadas simplificam o desempenho e mantêm a transparência. Além disso, você pode permitir que seus clientes resolvam seus problemas de forma autônoma configurando um extenso centro de ajuda.
A edição Enterprise do Salesforce Service Cloud oferece:
- Gerenciamento de casos
- Aplicativos do Console de Serviço
- Integração de telefonia (CTI)
- API de Serviço Web
O custo é de $150 por usuário/mês se faturado anualmente e oferece um teste gratuito de 30 dias.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub une todos os seus dados e canais de help desk em um único sistema baseado na nuvem e permite um atendimento ao cliente excepcional com automações e opções de autoatendimento. O plano Enterprise fornece as seguintes ferramentas:
- Roteamento de tickets
- Portal do cliente e pesquisas de feedback
- Equipes hierárquicas e permissões de usuário
- Conversas impulsionadas por IA
- Sandboxes
Este plano está disponível para no mínimo 10 usuários e custa $1.200/mês para esse tamanho de equipe. Você pode solicitar uma demonstração gratuita para explorar mais de perto a edição Enterprise.
ServiceNow
ServiceNow oferece soluções baseadas em nuvem/on-premise para gestão de serviços empresariais, unindo várias funções de negócios como ITSM, RH, finanças, segurança e mais. Ele automatiza tarefas rotineiras e melhora a eficiência operacional com seus propósitos versáteis. Outras características-chave incluem:
- Implementação baseada em instância
- Roteamento automatizado
- Portal do cliente
- Gerenciamento de ativos
- Rastreamento de custos
- Análises em tempo real
O ServiceNow fornece aos usuários uma cotação personalizada mediante solicitação. O fornecedor utiliza uma licença de assinatura baseada em usuários de TI, que começa em $100 por usuário/mês.
Intercom
Intercom é uma plataforma de comunicação com clientes baseada em nuvem que ajuda empresas a criar um diálogo personalizado entre suas equipes de suporte ao cliente e os clientes. Ele fornece respostas automatizadas e mais de 100 aplicativos e integrações pré-construídos para potencializar sua pilha tecnológica. Além disso, você pode aproveitar:
- Teste A/B
- @menções
- Escalonamento de problemas
- Fluxo de trabalho baseado em regras
- Ferramentas de autoatendimento
- Pesquisas e feedback de clientes
Para obter uma cotação, entre em contato com a equipe de vendas do Intercom. Uma demonstração gratuita está disponível em cada plano.
Qual Software de Help Desk Empresarial Optar?
Ao escolher entre um sistema de ticket on-premise e na nuvem, você deve avaliar cuidadosamente os riscos e benefícios de cada um em relação às necessidades do seu negócio e aos requisitos do setor. Assim, você pode optar por soluções baseadas em nuvem que podem ser integradas ao servidor local. Isso permitirá que você armazene os dados necessários no local, mas mantenha a parte operacional na nuvem. Dessa forma, você cumprirá os requisitos, manterá o custo baixo e garantirá um fluxo de trabalho suave e flexível para seu sistema de tickets.
Como nem todo software de help desk empresarial pode fornecer a flexibilidade que sua empresa precisa, você pode pensar em mudar para um que se adapte melhor ao seu negócio. Help Desk Migration está pronto para ajudar você a transferir os dados para o help desk escolhido de forma rápida e segura e preparar sua empresa para novas alturas!
