A escolha de um sistema de emissão de bilhetes para o seu negócio depende de muitos fatores, como o custo e o tipo de acesso, as necessidades da sua empresa e as regulamentações relativas ao tratamento de dados dos clientes.
Mas a questão da localização do sistema torna-se o desafio mais complexo se você lida com uma grande quantidade de dados críticos ou opera em um setor altamente regulamentado. E quando se trata de software de help desk empresarial , o proprietário de uma empresa deve avaliar cuidadosamente os prós e os contras de armazenar a solução localmente versus na nuvem. Então, qual será a opção mais adequada para uma empresa de grande porte? Vamos descobrir juntos.
Quais as diferenças entre as plataformas de help desk locais e na nuvem?
Uma solução de help desk na nuvem hospeda seus dados e operações de tickets na nuvem — um conjunto de servidores gerenciados por terceiros — e está disponível em um modelo de pagamento conforme o uso. Você não precisa se preocupar com o hardware, pois tudo é fornecido pelo provedor de help desk na nuvem . A única coisa que você precisa para acessar esses servidores é um computador e suas credenciais.
O software de help desk on-premise é implantado nas instalações da sua empresa mediante o pagamento de uma taxa única. Nesse caso, você precisa de um servidor interno , hardware que atenda aos requisitos do software e uma equipe para configurar e manter o sistema. Assim, uma empresa que utiliza uma solução on-premise é, ao mesmo tempo, a provedora, a proprietária e a responsável pela manutenção do software.
Essas soluções têm suas vantagens e desvantagens, e se você está procurando por um software de help desk empresarial , aqui está o que você precisa saber sobre ambas para tomar uma decisão informada.
Prós e contras de um help desk local
Um sistema de help desk local geralmente é a escolha de empresas de setores altamente regulamentados que exigem o armazenamento de dados em servidores próprios. A seguir, uma lista das vantagens de ter um software de help desk instalado localmente:
- Controle total das operações e do processamento de dados . Com o software armazenado localmente, você controla seu desempenho e os dados. Você pode executar suas próprias atualizações, priorizar a manutenção e os backups de emergência, escolher quais módulos desligar ou reiniciar e restringir o acesso a quaisquer dados.
- Acesso imediato aos arquivos . Seu sistema é independente de terceiros, o que significa que opera conforme sua vontade. Você e sua equipe podem modificar qualquer arquivo, restringir o acesso a informações selecionadas ou priorizar a manutenção do database que contém dados críticos.
- Controle total das configurações de segurança e privacidade . Com um software de help desk empresarial instalado localmente, você controla as configurações de segurança e as personaliza de acordo com os protocolos de segurança exigidos pelo setor.
- Conformidade com os requisitos do setor . Alguns setores altamente regulamentados , como o financeiro e o da saúde, exigem que as empresas armazenem alguns dados localmente. Optar por um software de help desk empresarial autohospedado evitará problemas legais que podem resultar em danos financeiros e à reputação.
No entanto, nem tudo são flores com as soluções auto-hospedadas — elas apresentam algumas desvantagens que os proprietários de empresas devem estar preparados para enfrentar.
- Necessidade de manutenção geral, atualização e gerenciamento de segurança . Ser usuário e provedor ao mesmo tempo significa cuidar do sistema por conta própria. Normalmente, isso exige a contratação de uma equipe de TI interna que monitore os processos 24 horas por dia, 7 dias por semana, corrija erros e lide com backups, restauração de dados e manutenção contínua para garantir a disponibilidade necessária. Isso acarreta o seguinte problema.
- Alto custo custo front altíssimo
- Risco de problemas de ponto único de falha . Os servidores locais hospedam todos os dados, o que significa que, se houver um problema com o hardware, todo o seu sistema poderá ficar indisponível.
- Baixa escalabilidade . No mundo dos negócios, o crescimento da empresa implica o aumento do volume de dados que precisa processar e armazenar devido a mudanças estruturais ou ao influxo de clientes. Como seus servidores têm capacidade limitada, você precisa adquirir outro para aumentar a capacidade do sistema. Obviamente, a instalação e a conexão de rede desse novo servidor representarão um custo elevado.
- Falhas na aplicação de patches . Uma equipe de TI consegue lidar com alguns ataques cibernéticos simultâneos direcionados aos servidores locais, simplesmente porque a manutenção é predominantemente manual. Mas e se for necessário aplicar patches em centenas de ataques ao mesmo tempo para manter o sistema seguro? É aí que seus engenheiros internos, funcionários e clientes enfrentarão grandes dificuldades, já que a correção de uma vulnerabilidade crítica leva de 60 a 150 dias .
Essas desvantagens podem se tornar um obstáculo para a adoção de soluções locais por empresas de grande porte. Embora uma solução baseada em nuvem possa ser uma opção, ela possui suas próprias peculiaridades.
Vantagens e desvantagens de um help desk na nuvem
Os sistemas de help desk em nuvem são muito procurados devido à sua arquitetura facilmente personalizável, baixo custo e manutenção descomplicada. Caso contrário, por que faria sentido para as empresas optarem por um sistema de tickets baseado em nuvem?
- Baixo custo front . Um software de help desk empresarial baseado na nuvem oferece diversos planos de preços com base no volume de chamados, número de agentes , opções de recursos, armazenamento de dados, etc. Sua empresa pode escolher um plano adequado e pagar mensalmente ou anualmente pelo serviço, sem precisar comprar hardware ou contratar uma equipe de TI.
- Alta disponibilidade . Como os dados na nuvem são copiados e distribuídos por diversos servidores, seu sistema permanecerá disponível mesmo que ocorra algum problema em um deles. Isso garante a continuidade e a disponibilidade dos processos, evitando gargalos para seus funcionários.
- Soluções facilmente escaláveis . Com um software de help desk empresarial com pagamento conforme o uso, você pode facilmente expandir suas operações, o número de chamados, agentes e armazenamento de dados à medida que sua empresa cresce. Essa flexibilidade permite que você adapte seu sistema às novas demandas rapidamente.
- Implantação rápida . Você pode adquirir a quantidade de licenças necessária e configurar o help desk em minutos ou horas, não em dias ou semanas. Quase todos os sistemas de tickets vêm com um gerenciador de configuração dedicado, recursos para desenvolvedores, guias e documentação da API para que você possa conectar seus database , integrar seus sistemas com outras soluções e colocar seu help desk em funcionamento.
- Manutenção por terceiros . O provedor de hospedagem cuida da manutenção, o que, mais uma vez, libera você da necessidade de contratar uma equipe técnica em tempo integral.
- Opções de personalização . As soluções em nuvem são altamente personalizáveis em termos de design e recursos. Seu sistema de emissão de bilhetes pode ter o design da sua marca e soluções de terceiros para análise, gerenciamento e automação de fluxo de trabalho.
- Centros de operações de segurança 24 horas por dia, 7 dias por semana . Os fornecedores de software de help desk empresarial hospedado na nuvem contam com uma equipe disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, que monitora toda a infraestrutura em busca de possíveis ameaças à segurança.
- Cópias de segurança automáticas . Os dados hospedados na nuvem são replicados automaticamente em vários locais, de modo que, em caso de desastre de segurança, o sistema poderá realizar uma recuperação de emergência com perdas mínimas ou inexistentes.
Essas vantagens acarretam alguns custos que podem ser críticos para o seu negócio. Aqui estão alguns exemplos.
- Alta dependência do provedor . Se o provedor de nuvem realizar qualquer manutenção, você não poderá acessar todo o sistema e, se ele for atacado por hackers, você terá que esperar até que eles resolvam o problema. Em outras palavras, você não poderá intervir, mesmo que haja pessoas para cuidar do problema.
- Preocupações com a privacidade . O provedor da solução geralmente reserva-se o direito de acessar seus arquivos, principalmente nos casos previstos em lei referentes a auditorias fiscais ou questões governamentais . Nesse caso, você não pode garantir 100% de confidencialidade dos dados para seus usuários .
- Problemas de configuração incorreta . Erros durante a configuração frequentemente comprometem a segurança, o que pode resultar em violações de dados e graves ataques cibernéticos.
A segurança é um fator importante a ser considerado na escolha de um software de help desk empresarial, pois qualquer desastre afetará os dados utilizados em toda a empresa. Então, o que você precisa lembrar sobre segurança empresarial no contexto do help desk?
Software de Help Desk Empresarial: Aspectos de Segurança
Quanto maior a organização, mais rigorosas são as normas de segurança . Não é de admirar, já que armazenam enormes volumes de dados e possuem muito mais processos que podem causar danos em larga escala em caso de intervenção não autorizada. Aqui está uma lista de verificação de segurança para ter em mente ao escolher o software de help desk empresarial :
- Escolha/configure sempre seu sistema de emissão de bilhetes com base nos requisitos do setor
- Garanta o acesso baseado em funções e configure a verificação multifatorial
- Ao optar pela nuvem, verifique se a solução do seu provedor está em conformidade com as regulamentações relacionadas ao seu setor (HIPAA, FISMA, etc.)
- Impor políticas de segurança de senhas
- Audite regularmente o seu sistema de suporte técnico para identificar pontos fracos
- Crie um plano de backup e recuperação de emergência
- Sempre fique atento às atualizações de requisitos para reconfigurar sua solução ou migrar para um novo fornecedor antes que elas entrem em vigor
A segurança dos dados da sua empresa deve ser a principal prioridade ao escolher uma solução de help desk. Isso protegerá seu negócio de problemas legais, garantirá a continuidade dos processos e aumentará a confiança dos seus clientes na sua empresa.
Visão geral do software de help desk empresarial
Ao contrário de softwares de atendimento ao cliente para pequenas e médias empresas, softwares empresariais abrangentes são raros. Escolher um fornecedor não confiável pode ser caro e arriscado em termos de segurança, exigindo, portanto, uma análise minuciosa. Para poupar seu tempo, compilamos uma lista concisa de soluções de help desk confiáveis e altamente seguras, capazes de atender às necessidades de organizações de grande porte.
Zendesk
Zendesk é um software de help desk baseado na nuvem que ajuda empresas a fornecer atendimento ao cliente personalizado em grande escala. Organize seu trabalho em espaços de trabalho contextuais, agilize processos com o roteamento de tickets baseado em habilidades e aumente a responsabilidade com funções e permissões de usuário. Além disso, você obtém recursos avançados como:
- Sistema integrado de bilhetes nas redes sociais
- Suporte e conteúdo multilíngue
- Horário comercial
- Painéis pré-configurados
- Pesquisas de satisfação do cliente
O preço inicial é de US$ 99 por usuário por mês. Um período de teste gratuito está disponível.
Em termos de serviços de experiência do cliente, Zendesk supera outros softwares de help desk corporativos. A solução de atendimento ao cliente oferece serviços profissionais com alguns objetivos em mente:
- Implementar Zendesk personalizado para atender às necessidades do negócio;
- Reconfigurar e ajustar as funcionalidades disponíveis;
- Realizar treinamentos sob demanda;
- Transferir dados de clientes de outra central de atendimento.
Em relação aos preços, Zendesk Professional Services começa em US$ 8.000 para a configuração de um canal . Portanto, considere o Help Desk Migration se você precisar apenas de migração de dados. O preço da migração começa em US$ 39, com base na quantidade de registros que você deseja migrar . Além disso, o serviço de migração automatizada tem experiência na consolidação Zendesk e na fusão de quaisquer outras instâncias de help desk.
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloud permite que você interaja com os clientes em diversos canais com soluções baseadas em IA. A automação de fluxos de trabalho, as ferramentas integradas para gerenciamento de ativos e pedidos e as análises de serviço detalhadas otimizam o desempenho e mantêm a transparência. Além disso, você pode permitir que seus clientes resolvam seus problemas por conta própria, configurando uma central de ajuda completa.
A edição Enterprise Salesforce Service Cloud oferece
- Gestão de casos
- Aplicativos do Console de Serviço
- Integração de telefonia (CTI)
- API de serviço web
O serviço custa US$ 150 por usuário por mês, com cobrança anual, e oferece um período de teste gratuito de 30 dias.
HubSpot Service Hub
HubSpot Service Hub unifica todos os dados e canais do seu help desk em um único sistema baseado na nuvem, possibilitando um atendimento ao cliente excepcional com automações e opções de autoatendimento. O Enterprise oferece as seguintes ferramentas:
- Roteamento de bilhetes
- Portal do cliente e pesquisas de feedback
- Equipes hierárquicas e permissões de usuário
- conversas com inteligência artificial
- Caixas de areia
Este plano está disponível para no mínimo 10 usuários e custa US$ 1.200/mês para equipes desse tamanho. Você pode solicitar uma demonstração gratuita para conhecer melhor a edição Enterprise.
ServiceNow
ServiceNow oferece soluções em nuvem e locais para gerenciamento de serviços corporativos, integrando diversas funções de negócios, como ITSM, RH, finanças, segurança e muito mais. Ela automatiza tarefas rotineiras e melhora a eficiência operacional com suas funcionalidades versáteis. Outros recursos importantes incluem:
- Implementação baseada em instâncias
- Roteamento automatizado
- Portal do cliente
- Gestão de ativos
- Rastreamento de custos
- Análises em tempo real
ServiceNow fornece aos usuários um orçamento personalizado mediante solicitação. O fornecedor utiliza um sistema de licença por assinatura baseado no número de usuários de TI, com preços a partir de US$ 100 por usuário por mês.
Intercom
Intercom é uma plataforma de comunicação com o cliente baseada na nuvem que ajuda empresas a criar um diálogo personalizado entre suas equipes de suporte e os clientes. Ele oferece respostas automatizadas e mais de 100 aplicativos e integrações pré-construídos para potencializar sua infraestrutura tecnológica. Além disso, você pode aproveitar...
- Teste A/B
- @menções
- Escalada de problemas
- Fluxo de trabalho baseado em regras
- Ferramentas de serviço Serf
- Pesquisas e feedback dos clientes
Para obter um orçamento, entre em contato com a equipe de vendas da Intercom. Uma demonstração gratuita está disponível para cada plano.
Qual software de help desk empresarial escolher?
Ao escolher entre um sistema de emissão de tickets local e um na nuvem, você deve avaliar cuidadosamente os riscos e benefícios de cada um, considerando as necessidades do seu negócio e os requisitos do seu setor. Uma opção viável é optar por soluções baseadas na nuvem, que podem ser integradas ao servidor local. Isso permite armazenar os dados necessários localmente, mantendo a operação na nuvem. Dessa forma, você atende aos requisitos, mantém os custos baixos e garante um fluxo de trabalho eficiente e flexível para o seu sistema de emissão de tickets.
Como nem todos os softwares de help desk corporativos oferecem a flexibilidade que sua empresa precisa, você pode considerar a mudança para um que se adapte melhor ao seu negócio. Help Desk Migration está pronta para ajudá-lo a transferir os dados para o sistema de help desk escolhido de forma rápida e segura, preparando sua empresa para novos patamares!
