As respostas automatizadas de atendimento ao cliente, ou respostas automáticas, são mensagens pré-escritas enviadas automaticamente quando os clientes fazem solicitações. Elas confirmam o recebimento da mensagem, definem expectativas de tempo de resposta, reduzem as solicitações de acompanhamento e aliviam a carga de trabalho dos agentes, automatizando tarefas repetitivas. Em última análise, respostas automáticas bem elaboradas melhoram a experiência do cliente , promovendo transparência e confiabilidade.
Ter problemas com produtos ou serviços é frustrante. Mas o que é ainda mais frustrante é quando uma solicitação enviada à equipe de suporte não é respondida. Os clientes podem se perguntar: será que minha mensagem chegou ao sistema? Será que a equipe está sobrecarregada com outros problemas? Ou talvez haja uma interrupção no serviço?
Perguntas sem resposta só aumentam a ansiedade e a confusão. Mas existe uma solução simples. Uma resposta automática do serviço de atendimento ao cliente, confirmando o recebimento da mensagem, trará a clareza necessária e tranquilizará os clientes, garantindo que suas preocupações estão sendo levadas em consideração.
Este artigo oferece uma introdução útil a esta ferramenta essencial para respostas imediatas .
O que são respostas automatizadas de atendimento ao cliente?
As respostas automatizadas de atendimento ao cliente, frequentemente chamadas simplesmente de respostas automáticas, são mensagens pré-escritas que um sistema de help desk envia automaticamente em resposta a eventos específicos. Esses eventos, conhecidos como gatilhos, podem incluir o envio de um ticket de suporte, o envio de um e-mail ou o preenchimento de um formulário. Eles se tornam o conteúdo de uma mensagem automatizada.
As respostas automáticas são ótimas para confirmar o recebimento de uma mensagem. Isso é especialmente útil quando o destinatário não está disponível para responder pessoalmente, como durante férias ou fora do horário comercial. E esse é apenas um dos muitos benefícios de usar o recurso de resposta automática.
Por que você precisa de respostas de suporte automatizadas?
Quando os clientes recebem uma resposta imediata confirmando o recebimento da sua mensagem, isso gera confiança. Eles sentem-se mais seguros de que a sua solicitação é importante e será atendida.
Além disso, as respostas automáticas estabelecem expectativas claras para os clientes em relação aos prazos de resposta. Ao informar aos clientes quando eles podem esperar uma resposta, as empresas reduzem a incerteza ou a ansiedade. Isso aumenta a confiança do cliente na empresa, o que, por sua vez, fomenta a fidelidade.
Agora, vamos explorar outros bons motivos para usar respostas automatizadas.
Redução da carga de trabalho do agente
Enviar uma mensagem rápida para confirmar o recebimento da solicitação de um cliente ou pedir feedback sobre a conversa com um representante de suporte parece não levar tempo algum. Mas, quando essa tarefa é realizada em larga escala com uma grande base de clientes, pode rapidamente se tornar complexa demais.
As mensagens de resposta automática aliviam a carga de trabalho, especialmente em períodos de pico. Com menos tarefas, os agentes podem se concentrar em casos mais complexos ou relevantes que realmente exigem sua expertise. Isso não só aumenta a satisfação profissional da equipe de suporte, como também garante que os clientes recebam um serviço de maior qualidade .
Menos perguntas de acompanhamento
Um dos desafios que pode ser ainda mais frustrante do que uma enxurrada de solicitações de clientes é o envio de mensagens de acompanhamento antes de receber uma resposta. O recurso de resposta automática ajuda a evitar isso.
Quando os clientes recebem a confirmação de que sua mensagem foi recebida, é menos provável que enviem várias mensagens de acompanhamento solicitando atualizações. Como resultado, os agentes não precisam responder a perguntas repetitivas e podem se concentrar na resolução de problemas.
Consistência e precisão
Quando seus agentes são sobrecarregados com um fluxo repentino de solicitações, é fácil que erros aconteçam — um tom de voz inconsistente, erros de digitação, chamar um cliente pelo nome errado ou até mesmo enviar informações incorretas. Erros podem fazer com que os clientes sintam que não estão recebendo o serviço profissional que merecem.
As respostas automáticas são automatizadas. Isso elimina qualquer possibilidade de erro humano, garantindo que as informações enviadas sejam precisas e relevantes para cada destinatário e sua solicitação específica. Além disso, mantém a comunicação consistente em todos os canais.
Fluxo de trabalho simplificado
As respostas automáticas simplificam muito o fluxo de trabalho do help desk. Ao eliminar a necessidade de criar inúmeras mensagens genéricas, lidar com e-mails de acompanhamento de solicitações não respondidas e corrigir as consequências de erros, seus agentes podem se concentrar em gerenciar as consultas com mais eficiência. Isso significa que os problemas urgentes recebem a atenção que merecem e até mesmo as solicitações mais simples são atendidas.
Como resultado, os clientes desfrutam de tempos de resposta mais rápidos, um ingrediente fundamental para um ótimo atendimento e uma experiência superior do cliente . No entanto, para alcançar esse e outros benefícios do recurso de resposta automática, é importante enviar a mensagem certa na hora certa. Vamos explorar os exemplos mais comuns de respostas automatizadas de atendimento ao cliente.
Os exemplos mais comuns de respostas automatizadas de atendimento ao cliente
Abaixo, preparamos uma lista de respostas automatizadas de atendimento ao cliente. Ela está longe de ser completa, mas abrange os tipos mais comuns.
Mensagens de resposta automática de confirmação geral
Uma mensagem rápida como "Recebemos sua mensagem e responderemos em breve" costuma ser a primeira coisa que um cliente vê após enviar sua solicitação. Isso o tranquiliza, confirmando que sua mensagem chegou em segurança e que ele não precisa se preocupar.
Essas respostas automáticas geralmente incluem detalhes úteis, como o horário de funcionamento da sua empresa, o link do seu site, opções de autoatendimento ou outras informações importantes.
Mensagens automatizadas relacionadas a diferentes ações em um bilhete
Você pode configurar respostas automáticas de atendimento ao cliente para responder a várias ações tomadas em relação a uma solicitação, mantendo seus clientes informados em cada etapa do processo. Por exemplo, você pode enviar uma mensagem para informá-los de que a solicitação foi recebida por um agente ou que foi resolvida.
A mensagem pode ter a seguinte aparência:
Um de nossos agentes recebeu sua solicitação e está trabalhando nela. Caso tenha alguma dúvida ou informação adicional, fique à vontade para responder a este e-mail. Estamos aqui para ajudar!
Mensagens de ausência do escritório
Esse tipo de mensagem de resposta automática também serve como confirmação, informando aos clientes que sua mensagem foi recebida. Diferentemente do exemplo anterior, ela os informa que o suporte ao cliente está indisponível no momento. Essas respostas geralmente mencionam quando a equipe retornará ao escritório e quando os clientes podem esperar uma resposta.
Se um cliente entrar em contato fora do horário comercial , uma resposta por e-mail poderia ser semelhante a esta:
Obrigado por entrar em contato! No momento, estamos fechados e retornaremos ao nosso horário comercial normal [...h - ...h] no [Próximo dia útil]. Responderemos ao seu e-mail assim que possível!
Mensagens de férias
Esta mensagem automática de ausência do escritório é exibida quando os funcionários tiram um dia de folga ou férias.
Aqui está um exemplo que você pode usar:
Obrigado pela sua mensagem! Nosso escritório está fechado para o Natal e retornaremos em [Data de retorno]. Agradecemos sua compreensão durante este período festivo.
Responderemos ao seu e-mail assim que retornarmos ao escritório. Caso precise de assistência imediata, consulte nossa [página de perguntas frequentes/Central de ajuda] em [link] ou entre em contato com [Nome do contato alternativo] pelo [E-mail ou telefone do contato alternativo].
Desejamos a você um Natal maravilhoso, repleto de alegria e felicidade!
Solicitações de feedback do cliente
Após sua equipe resolver um problema, você pode enviar uma mensagem automática convidando os clientes a avaliarem sua experiência ou compartilharem seus comentários .
Segue um exemplo de mensagem:
Muito obrigado por nos permitir ajudá-lo! Esperamos que agora tudo esteja funcionando perfeitamente.
Se tiver um tempinho, agradeceríamos muito se pudesse compartilhar sua opinião sobre a sua experiência conosco. Seu feedback é importante e nos ajuda a oferecer o melhor serviço possível!
[Link para o questionário de feedback]
Sinta-se à vontade para experimentar enviar esta mensagem de resposta automática no mesmo dia ou no dia seguinte à sua interação. Caso alguém lhe dê uma baixa pontuação de satisfação do cliente, não hesite em enviar um e-mail pessoal para ver como você pode melhorar. Isso só demonstrará que você realmente se importa.
Perguntas de suporte técnico
Quando um cliente se depara com problemas técnicos, uma mensagem automática pode conter perguntas específicas sobre o que ele vê na tela ou se já tomou determinadas medidas para resolver o problema.
Nesse tipo de mensagem de resposta automática, é importante deixar claro que se trata de uma resposta automatizada, criada para coletar informações úteis. Demonstre empatia pela frustração do cliente e assegure-lhe que um agente de suporte humano entrará em contato em breve para ajudá-lo.
textos de serviço interrompido
Quando problemas técnicos afetam seus serviços, uma mensagem de interrupção de serviço bem elaborada pode tranquilizar seus clientes, demonstrando que você se importa com a experiência deles e que a solução está a caminho.
Para comunicar isso de forma eficaz, sua mensagem deve incluir um pedido de desculpas pelo inconveniente e expressar agradecimento pela paciência dos seus clientes. Deveplain o que eles podem vivenciar durante a interrupção, fornecer uma estimativa de quanto tempo ela pode durar e sugerir medidas, se houver, que eles podem tomar para resolver o problema por conta própria.
Como configurar respostas automatizadas de atendimento ao cliente
A configuração de respostas automatizadas para o atendimento ao cliente pode variar de um serviço de suporte para outro. Mas, em geral, o processo é bastante simples.
Aqui está um guia simples sobre como configurar uma resposta automática por e-mail no Freshdesk sempre que um cliente enviar uma solicitação:
Passo 1: Acesse as configurações de resposta automática
Acesse Administração > Fluxos de trabalho > Notificações por e-mail.
Passo 2: Escolha o tipo de e-mail de resposta automática
No Freshdesk, você pode enviar e-mails automatizados tanto para agentes quanto para clientes. Como estamos focando nos clientes, selecione Notificações do Solicitante. Para o gatilho, escolha Novo Ticket Criado — isso significa que o e-mail será enviado sempre que uma nova solicitação for recebida.
Passo 3: Personalize o texto do seu e-mail
Após selecionar "Novo Ticket Criado", você será direcionado para um modelo de e-mail. Sinta-se à vontade para criar a mensagem que desejar! Você também pode adicionar marcadores, como o ID do ticket ou um URL público, para que os clientes possam acompanhar facilmente o status do ticket .
Passo 4: Finalize as configurações de resposta automática de seus e-mails
Depois de configurar as definições e salvar as alterações, Freshdesk enviará automaticamente este e-mail a qualquer utilizador que submeta um pedido.
Essa é uma visão geral rápida de como automatizar respostas de atendimento ao cliente no Freshdesk . Para mais detalhes, confira esta página . Freshdesk também permite criar e-mails automatizados para outros gatilhos: quando um agente comenta em um ticket, quando um ticket é resolvido ou fechado, quando um cliente solicita a redefinição de senha e muito mais.
Erros graves a evitar ao usar respostas automatizadas para atendimento ao cliente
Uma resposta automática inadequada pode ser ainda mais frustrante do que não receber resposta alguma. Respostas automáticas mal escritas ou inapropriadas podem causar confusão, mais frustração e até mesmo prejudicar a reputação da sua marca. Elas podem fazer com que os clientes se sintam desvalorizados e ignorados, resultando em perda de confiança e lealdade.
Tente evitar estes erros comuns se quiser criar respostas automáticas que realmente criem conexão com seus clientes :
Configurar gatilhos incorretos
Gatilhos mal configurados podem levar a respostas automáticas que não correspondem à intenção do cliente ou são enviadas no momento errado. Certifique-se de que seus gatilhos estejam configurados corretamente para evitar confusão.
Negligenciar a personalização
Mensagens de texto automáticas e genéricas podem parecer impessoais. Inclua sempre o nome do cliente, detalhes relevantes do ticket e quaisquer outras informações para criar uma conexão mais pessoal .
Usando linguagem vaga
Clareza é fundamental! Respostas automatizadas de atendimento ao cliente que carecem de informações específicas podem confundir os clientes. Seja claro sobre o que eles podem esperar, incluindo os próximos passos e os tempos estimados de resposta.
Sobrecarga de informações
Embora seja importante ser claro, o excesso de informações pode sobrecarregar os clientes. Mantenha suas mensagens de resposta automática curtas e focadas no essencial.
Não fornecer os próximos passos
Certifique-se de descrever claramente as ações que os clientes precisam tomar após receberem uma resposta automática, se houver.
Testes inadequados
Teste minuciosamente suas respostas de suporte automatizadas antes do lançamento . Dessa forma, você poderá detectar erros, erros de digitação ou links quebrados, garantindo que tudo funcione perfeitamente após a publicação.
Não atualiza regularmente
As mensagens de texto de resposta automática devem ser revisadas e atualizadas regularmente para refletir quaisquer alterações em procedimentos, políticas ou informações de contato. Mensagens desatualizadas podem levar à confusão e à desinformação.
Além disso, não se esqueça de usar ferramentas de análise para medir a eficácia das suas respostas automáticas em relação aos seus KPIs e fazer os ajustes necessários.
Ignorar os procedimentos de acompanhamento
Configurar respostas automáticas é importante, mas é apenas parte da estratégia. Ter um plano de acompanhamento para problemas não resolvidos ou baixos índices de satisfação é igualmente crucial. Isso demonstra seu compromisso em fornecer um excelente atendimento ao cliente .
Conclusão
À primeira vista, uma simples mensagem informando aos clientes que sua solicitação foi recebida, que seu problema está sendo resolvido ou que o sistema está fora do ar pode não parecer grande coisa. No entanto, automatizar as respostas do atendimento ao cliente é um exemplo de como uma pequena ação pode fazer uma grande diferença! Uma estratégia sólida de respostas automáticas pode economizar dinheiro, aliviar a carga de trabalho dos seus agentes, otimizar as operações e ajudar a construir a reputação de uma marca que realmente se importa.
Como diferentes soluções de help desk oferecem diferentes recursos de resposta automatizada, escolher o sistema certo é um passo crucial para uma estratégia eficaz de resposta automática. Se a sua solução atual não atende completamente às suas necessidades, Help Desk Migration terá prazer em ajudá-lo na transição para a plataforma de atendimento ao cliente ideal.
