À medida que a concorrência se torna mais acirrada e as exigências dos clientes crescem, precisa de um atendimento ao cliente excecional para evitar que os seus clientes mudem para os concorrentes. O uso da IA no atendimento ao cliente pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva, personalizando o seu apoio e tornando-o rápido e sem atritos. Eis algumas evidências.
A Situação Atual da Indústria de Apoio ao Cliente
As exigências dos consumidores sempre estiveram em fluxo, mas a pandemia global simplificou as mudanças e obrigou os consumidores a repensar suas necessidades e valores. Em 2021, 90% dos líderes relataram que as expectativas dos clientes eram maiores do que nunca.
Então, o que os clientes esperam? O relatório Global Marketing Trends 2022 da Deloitte afirma que o atendimento ao cliente qualificado é a principal exigência. De acordo com a pesquisa Achieving Customer Amazement, 52% dos clientes estão dispostos a gastar mais em quase todos os setores se as empresas fornecerem um excelente atendimento ao cliente. E 93% provavelmente farão compras repetidas nessas empresas.
Conclusão: o atendimento ao cliente superior é cada vez mais vital e tornou-se um diferencial importante e um fator de geração de lucro por si só. Métodos tradicionais, como agentes ao vivo respondendo a perguntas, já não funcionam. As empresas precisam da tecnologia e das ferramentas certas para atender às crescentes exigências dos consumidores. É aí que a IA entra.
Como a IA Melhora o Atendimento ao Cliente
A inteligência artificial é uma ferramenta poderosa para aumentar o envolvimento do cliente, cultivar a fidelidade à marca e aumentar a retenção. Mas a IA pode substituir os humanos? Não. Mas a IA pode equipar os agentes com insights e assumir tarefas repetitivas e demoradas.
Veja como a adoção da IA pode refinar o seu atendimento ao cliente.
Disponibilidade 24/7
Os consumidores modernos exigem acesso imediato ao serviço, tornando a disponibilidade 24 horas por dia uma obrigação para se manterem competitivos. Estudos também mostram que 69% dos clientes desejam resolver o maior número possível de problemas por conta própria. O apoio baseado em IA oferece soluções de autoatendimento que permitem fornecer apoio confiável ao cliente 24/7.
Tempo de Resposta Rápido
Os consumidores de hoje são impacientes – 60% considera as soluções de consulta rápida um dos aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento ao cliente. A IA tem o poder de minimizar o tempo médio de resposta, encontrando soluções mais rapidamente do que qualquer ser humano.
Melhor Gestão de Recursos
O atendimento ao cliente com tecnologia de IA pode assumir muitas solicitações tediosas e repetitivas para que os seus agentes de apoio possam concentrar-se em resoluções de problemas complexos que exigem escalonamento. Os chatbots da IA são inteligentes o suficiente para analisar as informações do cliente e as suas solicitações anteriores para conduzir conversas rapidamente. Além disso, aprendem com as interações e ficam mais inteligentes com o tempo.
Clientes Mais satisfeitos e Fiéis
Um estudo da Aberdeen Strategy & Research descobriu que as empresas que usam IA no apoio ao cliente aumentam 3.5 vezes as taxas de satisfação do cliente em comparação com empresas que não usam IA. A inteligência artificial produz melhores experiências e fidelidade do cliente, por exemplo, personalizando as interações nos canais com ferramentas como ofertas direcionadas e apoio multilíngue.
Custos Reduzidos
UO uso de IA no atendimento ao cliente reduz a necessidade de representantes adicionais de atendimento ao cliente à medida que a sua empresa cresce. Na verdade, as empresas podem ver os seus custos de atendimento ao cliente reduzidos em até 30% em apenas três anos após investirem em IA.
Agora vamos ver como é o apoio ao cliente baseado em IA na prática.
Usos da IA no Atendimento ao Cliente
As pessoas costumam associar a IA de apoio ao cliente a chatbots. Certamente, os chatbots modernos habilitados por IA e processamento de linguagem natural (PNL) podem imitar conversas humanas e até modificar respostas com base no tom do diálogo. A IA pode imitar a conversa humana tão bem que 37% dos participantes num pequeno estudo não conseguiram identificar se estavam a interagir com um ser humano ou um chatbot alimentado por IA!
Mas os chatbots não são a única ferramenta de IA para apoio ao cliente.
Sugestões Inteligentes para o Apoio por Email
A IA pode gerar uma seleção de respostas automatizadas em texto que os seus representantes de atendimento ao cliente podem enviar tal como estão ou modificar de acordo com as necessidades do serviço. Isso reduz os tempos gerais de resposta e permite que os seus agentes se concentrem em questões mais complicadas. Um exemplo deste tipo de ferramenta é o software Emailtree que demonstrou aumentar a qualidade das respostas dos agentes em até 70%.
Criação Automatizada de Tickets
Um help desk com IA pode criar tickets de apoio automaticamente com base no contexto e nos detalhes das conversas entre um agente e um cliente ou com base nas publicações nas redes sociais dos clientes. Isto evita que os agentes de apoio alternem entre ferramentas e registem manualmente os detalhes da conversa. E, para conversas de texto, por exemplo, o software SentiSum AI transforma automaticamente críticas negativas e comentários em redes sociais em tickets de apoio.
Encaminhamento de Tickets
As soluções de apoio baseadas em IA podem triar tickets com base em tópicos e sentimentos e encaminhá-los para o representante de apoio mais adequado em tempo real. Assim, respondem às solicitações com mais rapidez e eficiência. Um bom exemplo é um plugin da Zendesk para configurar as suas próprias metas de roteamento e fluxos de trabalho.
Conclusão
Como pode ver, o hype em torno do uso de IA no atendimento ao cliente é justificado. Possui diversas aplicações no atendimento ao cliente para agilizar as interações de apoio e lidar com tarefas repetitivas e que consomem recursos. Por esses motivos, a adoção da IA é essencial se deseja uma melhor gestão de recursos, maior lucro, funcionários mais felizes, maior retenção de clientes e aumento das vendas.
