Com a concorrência cada vez mais acirrada e as exigências dos clientes em constante crescimento, você precisa de um atendimento ao cliente excepcional para evitar que seus clientes migrem para a concorrência. O uso de IA no atendimento ao cliente pode dar à sua empresa uma vantagem competitiva, personalizando o suporte e tornando-o rápido e descomplicado. Veja algumas provas.
Como está o setor de suporte ao cliente hoje em dia
As demandas dos consumidores sempre estiveram em constante mudança, mas a pandemia global acelerou essas transformações e obrigou os consumidores a repensarem suas necessidades e valores. Em 2021, 90% dos líderes relataram que as expectativas dos clientes estavam mais altas do que nunca.
Então, o que os clientes esperam? O relatório Global Marketing Trends 2022 da Deloitte afirma que um atendimento ao cliente eficiente e bem informado é a principal exigência. De acordo com a pesquisa Achieving Customer Amazement, 52% dos clientes estão dispostos a gastar mais em praticamente todos os setores se as empresas oferecerem um excelente atendimento ao cliente. E 93% provavelmente farão compras repetidas dessas empresas.
Em resumo: um atendimento ao cliente de excelência é cada vez mais vital e se tornou um diferencial fundamental e um fator de geração de lucro por si só. Os métodos tradicionais, como live agentrespondendo a perguntas, já não são suficientes. As empresas precisam da tecnologia e das ferramentas certas para atender às demandas em constante evolução dos consumidores. É aí que a IA entra em cena.
Como a IA melhora o atendimento ao cliente
A inteligência artificial é uma ferramenta poderosa para impulsionar o engajamento do cliente, cultivar a fidelidade à marca e aumentar a retenção. Mas será que a IA pode substituir os humanos? Não. No entanto, a IA pode fornecer aos agentes informações valiosas e assumir tarefas repetitivas e demoradas.
Veja como a adoção da IA pode aprimorar seu atendimento ao cliente.
Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana
Os consumidores modernos exigem acesso imediato ao serviço, tornando a disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, essencial para se manter competitivo. Estudos também mostram que 69% dos clientes desejam resolver o máximo de problemas possível por conta própria. O suporte com inteligência artificial oferece soluções de autoatendimento que permitem fornecer suporte confiável ao cliente 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Tempos de resposta rápidos
Os consumidores de hoje são impacientes — 60% deles consideram a rapidez na resolução de dúvidas um dos aspectos mais importantes de uma boa experiência de atendimento ao cliente. A IA pode minimizar seu tempo médio de resposta, encontrando soluções mais rapidamente do que os humanos.
Melhor Gestão de Recursos
O atendimento ao cliente com inteligência artificial pode assumir muitas solicitações tediosas e repetitivas, permitindo que seus agentes de suporte se concentrem na resolução de problemas complexos que exigem escalonamento. Os chatbots com IA são inteligentes o suficiente para analisar os detalhes do cliente e solicitações anteriores, conduzindo conversas rapidamente. Além disso, eles aprendem com as interações e se tornam mais inteligentes com o tempo.
Clientes mais satisfeitos e fiéis
Um estudo da Aberdeen Strategy & Research revelou que empresas que utilizam IA no suporte ao cliente alcançam um aumento de 3,5 vezes nos índices de satisfação do cliente em comparação com empresas que não utilizam IA. A inteligência artificial leva a experiências aprimoradas e fidelização do cliente, por exemplo, personalizando interações em diversos canais com ferramentas como ofertas direcionadas e suporte multilíngue.
Custos reduzidos
Utilizar IA no atendimento ao cliente reduz a necessidade de representantes adicionais à medida que sua empresa cresce. De fato, as empresas podem observar uma redução de até 30% nos custos de atendimento ao cliente em apenas três anos após investir em IA.
Agora vamos ver como o suporte ao cliente com inteligência artificial funciona na prática.
Usos da IA no atendimento ao cliente
As pessoas costumam associar a IA de suporte ao cliente a chatbots. De fato, os chatbots modernos, impulsionados por IA e processamento de linguagem natural (PLN), podem imitar conversas humanas e até mesmo modificar as respostas com base no tom do diálogo. A IA consegue imitar a conversa humana tão bem que 37% dos participantes de um pequeno estudo não conseguiram identificar se estavam interagindo com um humano ou com um chatbot com IA!
Mas os chatbots não são a única ferramenta de IA para suporte ao cliente.
Sugestões inteligentes para suporte por e-mail
A IA pode gerar uma seleção de respostas de texto predefinidas que seus representantes de atendimento ao cliente podem enviar como estão ou modificar de acordo com as necessidades do serviço. Isso reduz o tempo de resposta geral e permite que seus agentes se concentrem em consultas mais complexas. Um exemplo desse tipo de ferramenta é o software Emailtree , que demonstrou aumentar a qualidade das respostas dos agentes em até 70%.
Criação automática de bilhetes
Um sistema de suporte com IA pode criar automaticamente chamados de suporte com base no contexto e nos detalhes das conversas entre um agente e um cliente, ou com base em publicações de clientes em redes sociais. Isso evita que os agentes de suporte precisem alternar entre ferramentas e registrar manualmente os detalhes da conversa. Para conversas por texto, por exemplo, o software de IA da SentiSum transforma automaticamente avaliações negativas e comentários em redes sociais em chamados de suporte.
Roteamento de Bilhetes
Soluções de suporte com inteligência artificial podem triar chamados com base no tópico e no sentimento do usuário, encaminhando-os para o representante de suporte mais adequado em tempo real. Dessa forma, elas lidam com as solicitações de maneira mais rápida e eficiente. Um bom exemplo disso é um plugin Zendesk configurar metas e fluxos de trabalho de roteamento personalizados.
Você deve usar o ChatGPT no atendimento ao cliente?
Como um modelo de linguagem treinado pela OpenAI, o ChatGPT pode desempenhar um papel crucial na estratégia de atendimento ao cliente de qualquer empresa, especialmente para empresas digitais. O ChatGPT pode ajudar as empresas a atingirem esse objetivo, oferecendo diversos benefícios que melhoram a experiência geral do cliente.
Quais são os benefícios de usar o ChatGPT no atendimento ao cliente? Vamos listá-los brevemente.
Melhore os tempos de resposta.
O ChatGPT está disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e pode lidar com um grande volume de consultas simultaneamente. Seus clientes podem receber respostas para suas perguntas rapidamente, sem precisar esperar que um atendente humano esteja disponível. Isso pode ajudar a reduzir a frustração e aumentar a satisfação do cliente, levando a níveis mais altos de fidelização.
Melhore a qualidade do suporte.
O ChatGPT pode fornecer recomendações e conselhos personalizados, adaptados às necessidades de cada cliente. Isso pode ajudar a construir relacionamentos mais fortes entre os clientes e a empresa, pois os clientes sentem que suas necessidades estão sendo atendidas de forma personalizada.
Reduza custos.
O ChatGPT consegue lidar com um grande volume de consultas simultaneamente, reduzindo significativamente a necessidade de atendentes humanos. Isso pode gerar uma economia considerável, principalmente para empresas que recebem um grande volume de consultas de clientes.
O outro lado do ChatGPT
Como modelo de linguagem de IA, o ChatGPT possui certas limitações e pontos fracos. Se você perguntar sobre eles, receberá uma lista transparente. E ela incluirá pontos como:
Compreensão limitada do contexto:
A ferramenta de IA não possui uma compreensão perfeita. O ChatGPT pode não entender completamente as nuances de uma conversa, o que pode levar a respostas que pareçam inapropriadas ou irrelevantes.
Falta de inteligência emocional:
Como um modelo de linguagem de IA, ele pode reconhecer e gerar certas expressões emocionais, mas o ChatGPT não consegue entender o contexto emocional de uma conversa ou ter empatia com as emoções humanas da mesma forma que um humano.
Incapacidade de aprendizado além do treinamento:
O ChatGPT usa os dados com os quais foi treinado, o que significa que seu conhecimento e compreensão são limitados às informações que lhe foram fornecidas. Portanto, ele pode não ser capaz de fornecer respostas precisas ou relevantes.
IA
não são imunes a vieses, podendo refletir os vieses dos dados de treinamento.
Uma condição que garante a eficiência do ChatGPT
Para tirar o máximo proveito do ChatGPT em uma estratégia de atendimento ao cliente, é essencial garantir sua integração eficaz com outros canais de suporte. Por exemplo, se a solicitação de um cliente não puder ser resolvida pelo ChatGPT, ela deve ser transferida automaticamente para um atendente humano que possa fornecer suporte adicional. Isso exige uma estratégia omnichannel bem planejada e executada, que assegure que os clientes recebam o mesmo nível de suporte, independentemente do canal escolhido.
Conclusão
Como você pode ver, o entusiasmo em torno do uso de IA no atendimento ao cliente é justificado. Ela possui diversas aplicações no atendimento ao cliente para otimizar as interações de suporte e lidar com tarefas repetitivas e que consomem muitos recursos. Por esses motivos, adotar a IA é essencial se você deseja uma melhor gestão de recursos, mais lucro, funcionários mais satisfeitos, maior fidelização de clientes e aumento nas vendas.
