Jeff Sheehan: Otimizando Centros de Contato para ROI e CX

Com o ritmo acelerado dos avanços tecnológicos e as expectativas em constante mudança dos clientes, a otimização dos centros de contato se tornou uma necessidade absoluta—não apenas uma vantagem competitiva. No ambiente de negócios acelerado de hoje, organizações que não otimizarem seus centros de contato correm o risco de ficar para trás.

De acordo com o HubSpot, mais de 89% dos clientes agora esperam um serviço mais rápido, e essa expectativa continua a crescer. Um centro de contato otimizado não apenas atende a essas demandas—ele transforma ativamente cada interação com o cliente em uma oportunidade para fomentar a lealdade e construir confiança. Ao refinar fluxos de trabalho, adotar as ferramentas certas e capacitar os agentes com treinamento eficaz, as empresas podem criar uma experiência mais personalizada e responsiva para os clientes.

Na verdade, otimizar seu centro de contato pode ter um impacto direto nas métricas-chave de desempenho. A pesquisa da Zendesk mostra que processos simplificados podem levar a um aumento de 30% na satisfação do cliente, tornando cada interação mais suave e recompensadora tanto para os clientes quanto para os agentes. Além disso, a McKinsey descobriu que um centro de contato otimizado pode reduzir os custos operacionais em até 20%, permitindo que as empresas mantenham a excelência no atendimento ao mesmo tempo em que cortam despesas desnecessárias.

Para entender melhor os passos envolvidos na otimização dos centros de contato, conversamos com Jeff Sheehan, um renomado consultor de CX com anos de experiência ajudando provedores nacionais de telecomunicações e corporações multinacionais a aprimorar suas operações de atendimento ao cliente. Jeff oferece estratégias práticas que cobrem desde a melhoria da entrega de serviços e simplificação das operações internas até o uso de tecnologia para maior eficiência. Seus conselhos especializados não apenas abordam como otimizar as atividades diárias, mas também como gerar ROI mensurável por meio de melhorias de longo prazo na experiência do cliente.

Se você está começando sua jornada de otimização ou procurando aprimorar seus processos existentes, os insights de Jeff podem fornecer a orientação prática necessária para levar seu centro de contato ao próximo nível.

Jeff Sheehan
Jeff Sheehan

Jeff Sheehan é o Diretor Executivo da CX JS Consulting, com sede em San Antonio, Texas. Sua consultoria maximiza o ROI de programas de CX, com especialização em clientes dos setores de tecnologia, telecomunicações e bancário.

A jornada de Jeff na gestão de experiência do cliente

P: Jeff, você poderia começar compartilhando um pouco sobre sua trajetória e o que o levou a se especializar em Gestão de Experiência do Cliente?

Eu percebi um padrão ao longo da minha carreira: o centro de atendimento é o núcleo da gestão da experiência do cliente. Com o tempo, me interessei em como essa parte do negócio pode fazer mais do que resolver problemas—ela pode criar valor tanto para os clientes quanto para o negócio. Isso me levou a me especializar em CXM, com foco nos centros de atendimento.

Jeff Sheehan

P: Você trabalhou com muitas empresas diferentes, desde operadoras nacionais de telecomunicações até corporações multinacionais. Como isso moldou sua abordagem à experiência do cliente?

Cada setor é diferente, por isso as empresas buscam especialistas que ajudaram clientes como eles. No entanto, as ideias centrais por trás da gestão da experiência do cliente (CXM) se aplicam a todos os setores. Aprendi ao trabalhar com clientes que a cultura e a estrutura de uma empresa podem ajudar ou prejudicar sua experiência com o cliente.

A cultura e a estrutura de uma empresa podem ajudar ou prejudicar sua experiência com o cliente.

Alcançando ROI com CX estratégico para centros de contato

P: Seus serviços de consultoria focam em alcançar ROI por meio de CX estratégico para centros de contato. Como você define e mede o ROI em seu trabalho?

ROI em CXM é sobre o valor mensurável que um negócio ganha ao tornar as coisas mais fáceis para os clientes, melhorar o desempenho dos agentes e reduzir custos. O centro de contato lida com a maioria das interações com os clientes e está cheio de dados e oportunidades. Os benefícios financeiros são claros e duradouros ao mover problemas simples para canais de autoatendimento, melhorar processos e aumentar a satisfação do cliente. No entanto, como tudo na vida, isso é mais fácil de dizer do que de fazer.

Enfrentando o esgotamento e a rotatividade de agentes para o sucesso a longo prazo

P: No seu perfil do LinkedIn, você menciona que alcançar ROI envolve enfrentar três grandes pontos críticos: esgotamento de agentes, aumento de volumes de contato e dados isolados. Como você aborda esses desafios de forma eficaz?

Eu ajudo meus clientes a reduzir a rotatividade de agentes, que pode ser superior a 100% em algumas organizações. Quando não há agentes suficientes, o serviço ao cliente sofre. Agentes esgotados prejudicam a produtividade e a qualidade do serviço, o que afeta toda a empresa.

Trabalhadores remotos podem se sentir desconectados, e quando os agentes saem, isso custa muito para a empresa. Se um líder de CX mantiver os agentes por mais tempo e reduzir a rotatividade, a empresa pode economizar muito dinheiro. É aí que o ROI vem da minha solução de Otimização da Retenção de Agentes.

Minha solução de Otimização de Contato com o Cliente analisa o que os clientes e a empresa valorizam e o que causa frustração. Ela identifica por que os clientes entram em contato com a empresa e o custo dessas interações. Em seguida, usa dados de experiência e operacionais (X+O) para resolver as causas raízes dos contatos. Ao simplificar ou automatizar algumas interações, você melhora a experiência do cliente, reduz custos e libera os agentes para tarefas mais valiosas.

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Minha Avaliação de Otimização de Dados de CX ajuda os líderes de centros de contato a maximizar os investimentos em tecnologia, dados, processos e relatórios existentes. Ela desbloqueia o potencial oculto para melhorar as percepções e a tomada de decisões, além de criar um roteiro para garantir a evolução das operações do centro de contato.

Usando dados para melhorar a experiência do cliente

P: Jeff, você mencionou que as pesquisas tradicionais têm limites e que os contatos inbound são mais valiosos. Por que os contatos inbound são melhores para a experiência do cliente?

Aproximadamente, apenas 2 de cada 10 pesquisas de clientes são concluídas e geralmente tendem a ser negativas. Além disso, são indicadores defasados, o que as torna fracas como fonte de dados para tomada de decisões.

Milhares de contatos inbound de clientes, por outro lado, são indicadores em tempo real dos pontos problemáticos dos clientes e fornecem muito mais dados do que as pesquisas. Por exemplo, se os clientes entram em contato frequentemente sobre problemas de faturamento, isso diz muito mais do que uma única pesquisa. Você pode usar essas informações para investigar e corrigir as causas raízes, economizando dinheiro e melhorando a experiência do cliente.

Alinhando os esforços de CX com os objetivos de negócios

P: Você acredita que uma experiência do cliente eficaz precisa de mais do que tecnologia. O que as empresas costumam perder ao tentar melhorar seus esforços de CX?

Elas frequentemente precisam ter um propósito claro para o seu programa de CXM. Os fornecedores de tecnologia de CX fizeram um ótimo trabalho promovendo pesquisas e pontuações, mas as empresas esperam mais de seus investimentos em CXM. O programa de CXM deve estar alinhado com as estratégias da empresa e da marca e entregar um valor real vinculado aos objetivos de negócios.

Por exemplo, com um dos meus clientes de telecomunicações, a satisfação do cliente e a receita melhoraram assim que vinculamos seus esforços de CX à redução da rotatividade de clientes. O CXM deve gerar resultados de negócios, não apenas acompanhar o sentimento do cliente através de uma pontuação NPS.

Como a IA e a análise de dados entregam experiências personalizadas

P: E quando se trata de desbloquear dados de CX, como a IA e a análise de dados podem trabalhar juntas para fornecer insights mais profundos e personalizar as experiências dos clientes?

A IA pode identificar o motivo pelo qual os clientes interrompem o seu dia para entrar em contato com a sua empresa e, em seguida, ser usada para reduzir contatos desnecessários e cortar custos. Ela também pode automatizar tarefas como trabalho pós-chamada e roteamento de chamadas, melhorando a eficiência. Esses avanços melhoram a experiência do cliente e oferecem economias claras de custos, mostrando um ROI sólido.

Principais lições do Customer Experience Management Field Manual

P: Seu livro, Customer Experience Management Field Manual, é um guia para grandes programas de CX. O que o inspirou a escrevê-lo e o que os leitores devem aprender com ele?

Eu queria oferecer aos profissionais de CX um guia prático que conectasse as ideias holísticas por trás da gestão da experiência do cliente com o trabalho real que precisa ser feito para o negócio. O livro está repleto de estruturas acionáveis para construir e gerenciar programas de CX. Se alguém está começando do zero ou refinando um programa existente, escrevi-o para ser uma referência útil para os líderes de CX.

Customer Experience Management Jeff Sheehan

Fonte

Reduzindo custos e melhorando a experiência do cliente com processos otimizados

P: No seu livro, você fala sobre alinhar a experiência do cliente com os objetivos de negócios. Você pode fornecer um exemplo onde isso levou a uma grande mudança em um de seus projetos?

Trabalhei com uma grande empresa de telecomunicações que precisava reduzir 30% do seu volume de chamadas em um ano, economizando milhões de dólares. Usando o método Customer Contact Optimization, descobrimos que os contatos de cobrança eram muito altos devido a ofertas promocionais confusas. Ao simplificar as promoções, tornar as faturas mais transparentes e fornecer ferramentas para os clientes entenderem a primeira fatura, conseguimos atingir as metas de redução de volume e economia de custos, além de reduzir a rotatividade e melhorar a experiência do cliente.

Impulsionando inovação e lealdade do cliente na Apple

P: Jeff, você ajudou a apresentar os produtos da Apple a diferentes clientes. Como você entregou soluções personalizadas e construiu relacionamentos duradouros com a Apple?

No meu tempo na Apple, ajudei a lançar 32 produtos. A principal lição que aprendi foi que a Apple vive sua missão, visão e valores. Seus produtos são projetados para enriquecer vidas, refletindo como interagimos com os clientes. Por exemplo, ajudei um homem com aparelho auditivo a conectá-lo ao seu Apple Watch para chamadas claras e ajudei uma mulher a recuperar mensagens de voz de seu falecido pai. Essas interações construíram uma forte lealdade dos clientes.

Coaching de vendas para o crescimento de pequenas empresas

P: Você criou um programa de coaching de vendas bem-sucedido que impulsionou o crescimento da receita. Quais foram as partes principais desse programa?

Tornamos os serviços da Apple para pequenas empresas mais visíveis. Muitos funcionários não conheciam os programas de negócios da Apple, então, ao aumentar a conscientização e apoiar a equipe, conseguimos crescer significativamente nessa área.

Usando o feedback do cliente para fechar lacunas no serviço

P: O mentoria foi uma parte essencial do seu papel na Apple. Como você usou o feedback dos clientes para melhorar o serviço e fechar as lacunas entre as expectativas dos clientes e as habilidades da equipe?

Na Apple, não focávamos nas pontuações de CX. Em vez disso, usávamos o feedback direto e literal dos clientes para melhorar. Funcionários e gerentes podiam ver esse feedback e usá-lo para ter conversas sobre como melhorar o serviço. Foi uma ótima motivação que equilibrava a experiência do funcionário com os objetivos de negócios.

Tendências emergentes na otimização de contact centers

P: Com sua experiência na Apple, como você acha que a tecnologia—como IA e análise de dados—pode melhorar o suporte ao cliente e a entrega de serviços?

A tecnologia está aí para agregar valor real, mas o segredo está no desenvolvimento e na implementação dos seus casos de uso. Focar em objetivos específicos e usar ferramentas como IA para automatizar tarefas ou identificar necessidades dos clientes pode fazer uma grande diferença.

A IA está pronta para atuar em três áreas-chave: identificar por que os clientes entram em contato com a empresa, automatizar o trabalho pós-chamada e o roteamento inteligente para reduzir transferências desnecessárias.

P: Finalmente, Jeff, quais tendências emergentes em experiência do cliente você está empolgado e que conselho você tem para as empresas que buscam se manter à frente em CX?

Eu tenho dois pensamentos sobre isso. Primeiro, as empresas precisam focar na simplicidade e integração. Isso significa redesenhar os programas de CXM para desafiar cada tarefa do cliente, removendo irritações e chegando ao que os clientes realmente valorizam. O segundo é focar no contact center como o centro do seu programa de CXM. Os ricos conjuntos de dados provenientes dos muitos e variados contatos dos clientes com a marca oferecem oportunidades imediatas para operar e inovar estrategicamente.

Recapitulação das percepções de Jeff Sheehan

Jeff Sheehan reflete sobre sua jornada como consultor de CX, enfatizando o papel crítico que os contact centers desempenham na entrega de experiências excepcionais ao cliente e na obtenção de resultados comerciais mensuráveis. Com sua ampla experiência trabalhando com empresas de telecomunicações nacionais e multinacionais, Jeff demonstra como as empresas podem melhorar significativamente seus contact centers simplificando processos, enfrentando o burnout dos agentes e aproveitando o poder da IA para otimizar a entrega de serviços e o ROI.

Segundo Jeff, a chave para melhorar a experiência do cliente (CX) está em reduzir a complexidade, capacitar os agentes e garantir o alinhamento entre as estratégias do contact center e os objetivos de negócios mais amplos. As organizações podem elevar os níveis de serviço com as ferramentas e abordagens certas, levando a uma maior satisfação do cliente.

Por exemplo, investir em uma plataforma robusta de help desk pode otimizar as operações ao reduzir o volume de chamadas recebidas, graças a sistemas automatizados de roteamento de chamadas. Isso torna a experiência do cliente mais eficiente e capacita os agentes a se concentrar em tarefas de alta prioridade. Se você está considerando uma troca de plataforma, o Help Desk Migration pode tornar a transição simples, automatizando a transferência de dados de qualquer sistema de tíquetes ou provedor de e-mail (como Gmail ou Outlook) para o seu novo sistema, preservando as funcionalidades automatizadas do contact center.

Jeff enfatiza três prioridades principais ao otimizar seu contact center de forma eficaz: simplificar os processos internos, utilizar a tecnologia para aprimorar os pontos de contato humanos e garantir que as operações do seu contact center estejam totalmente alinhadas com seus objetivos de CX. Esse alinhamento garante que tanto as experiências do cliente quanto dos agentes sejam suaves e eficientes, impulsionando, em última instância, melhores resultados para o negócio.

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