A estrutura de negócios moderna se divide em duas partes nos dias de hoje. Uma delas é a equipe de CRM e a outra é a equipe de Central de Atendimento. "Mas por que essa divisão? Não são a mesma coisa?" - alguns de vocês podem questionar. E, francamente, não são. Por mais que possam parecer semelhantes, honestamente, são duas ferramentas completamente diferentes que têm como objetivo alcançar coisas fundamentalmente diferentes.
Mas declarações audaciosas são apenas isso, audaciosas. É por isso que decidimos responder a essa pergunta complicada comparando as duas e analisando-as em detalhes. Portanto, junte-se a nós enquanto exploramos as profundezas de cada sistema e tentamos explicar as diferenças mencionadas anteriormente. Vamos começar!
O que é um Sistema de CRM?
Antes de começarmos a fazer qualquer comparação, gostaríamos de primeiro definir o que cada sistema é e que problemas eles podem resolver. Dessa forma, você terá uma ideia melhor de como eles diferem e qual deles é mais adequado para você.
Então, Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente ou CRM para abreviar, é uma plataforma dedicada para gerenciar seus relacionamentos com seus clientes atuais. No passado, todas as informações dos clientes eram armazenadas separadamente em várias divisões. Seu CEO sabia algumas coisas sobre as necessidades comerciais, seus representantes de vendas tinham outras informações em suas caixas de entrada e seu contador sabia como as faturas eram enviadas.
Um sistema de CRM permite que você reúna e armazene todas as informações necessárias sobre seus clientes e leads. Isso inclui informações sobre sua persona, empresa, negócios e qualquer relação com sua empresa. Fonte: G2
À medida que a indústria cresce e sua empresa evolui, ter todas as informações dos clientes em um só lugar conveniente e de fácil transferência torna-se uma necessidade em vez de uma opção. Afinal, não ter todas essas informações em um só lugar dificulta o trabalho das equipes de suporte, o que pode resultar em perdas devido à desconexão de sua equipe. Você precisa de contexto para fornecer um bom serviço.
É aqui que entram os sistemas CRM. Seu objetivo é resolver todos os problemas mencionados acima por meio de um conjunto de recursos. Eles vão organizar e centralizar todas as informações de seus clientes em um só lugar e torná-las facilmente acessíveis à distância.
O que é uma Central de Atendimento?
Agora que você tem uma ideia do que é um CRM, vamos dar uma olhada no que é um sistema de Central de Atendimento e como ele pode ajudar você. Já explicamos o que é uma central de atendimento, mas, resumidamente, é um sistema de software em nuvem ou local que ajuda seus agentes a atender seus clientes de maneira rápida e eficaz.
No papel, os dois sistemas são bastante semelhantes, na verdade, para muitos de vocês, parecerá praticamente idêntico, mas não é. Veja bem, enquanto um sistema CRM mantém informações do cliente, uma ferramenta de central de atendimento faz uso dessas informações para ajudar seus agentes a fornecer um melhor atendimento ao cliente. De fato, desde responder a perguntas até resolver problemas específicos de produtos, os sistemas de Central de Atendimento são ótimos para essas tarefas.
Usando a central de atendimento, você também terá todas as informações de que precisa sobre seus clientes e suas empresas. No entanto, isso se refere ao atendimento ao cliente e aos problemas de suporte, bem como aos tíquetes relacionados a eles. Fonte: Help Desk
Mas isso não é tudo, você também pode integrar sua solução de Central de Atendimento a uma plataforma de mídia social de sua escolha, bem como usá-la para automatizar respostas, responder a perguntas comuns e redirecionar as pessoas para um portal de informações (ou seja, portal de autoatendimento). Como você pode ver, uma central de atendimento é muito mais do que um CRM em termos de recursos de suporte.
Antes de encerrarmos esta seção, gostaríamos de enfatizar que você também pode usar as centrais de atendimento para adquirir novos clientes. Sim, a maioria dos fornecedores de centrais de atendimento oferece um conjunto de ferramentas dedicadas à aquisição de clientes, algo que os CRMs normalmente não oferecem.
CRM vs Sistema de Tíquetes: Qual Ferramenta é Melhor?
E agora, a parte divertida. Veja, as Centrais de Atendimento e os CRMs não estão exatamente competindo, mas servem como sistemas "bons de se ter". Em outras palavras, se você tem um CRM, considere adquirir uma Central de Atendimento e vice-versa. Quanto à pergunta sobre qual deles você deve escolher, dizemos que depende de seus requisitos e necessidades.
[citação do tema__quote type="tell"]Centrais de Atendimento e CRMs não estão exatamente competindo, mas servem como sistemas "bons de se ter". Em outras palavras, se você tem um CRM, considere adquirir uma Central de Atendimento e vice-versa.[/citação do tema__quote]
Se você deseja melhorar seu serviço ao cliente atual, as Centrais de Atendimento são incríveis para isso. Elas não apenas ajudarão você a atender mais pessoas de uma só vez, mas também acelerarão a resolução de problemas, pois você pode liberar seu pessoal do trabalho rotineiro e permitir que eles se concentrem em coisas que as máquinas não conseguem lidar. Mas se você deseja um banco de dados para sua lista sempre crescente de dados de clientes, os CRMs estão aqui para ajudar. Eles não apenas permitirão que você categorize e armazene informações de maneira fácil de entender, mas também serão inestimáveis para referências futuras.
Como exemplo, vamos dar uma olhada nos produtos CRM e central de atendimento do mesmo fornecedor - Freshworks:
Gerenciando ofertas de vendas na plataforma Freshsales - um CRM dedicado da Freshworks. Fonte: Startpack
O gerenciamento de tíquetes é o principal objetivo do Freshdesk - uma central de atendimento dedicada da Freshworks. Fonte: Software Advice
É verdade que muitas empresas usam primeiro um sistema CRM e depois passam a usar uma central de atendimento dedicada. A razão pela qual fazem isso é o crescimento. Há um momento em que seus negócios precisam de mais do que apenas uma ferramenta para lidar com todos os tíquetes, os dados de clientes e as solicitações de suporte que chegam. Portanto, se você está usando um CRM e acha que deveria ter usado uma central de atendimento desde o início, está pronto para fazer a troca.
Qual deles é mais barato então?
E a última seção deste artigo é sobre preços. Embora, para muitos, isso não seja um problema, ainda decidimos delinear a ideia geral de quanto custa uma ferramenta em sua forma mais pura. E, por "mais pura", queremos dizer o plano de preços oferecido pelo fornecedor. Agora, como fizemos isso, foi pegar 10 soluções populares de central de atendimento e 10 soluções populares de CRM e fazer uma média de tudo. Aqui está o que obtivemos:
| Preço Médio da Central de Atendimento - 50$ por agente/mês |
| Preço Médio de CRM - 40$ por agente/mês |
Como era de se esperar, os CRMs são mais baratos, mas não significativamente. Mas, para dar crédito onde crédito é devido, selecionamos os melhores. Portanto, não é surpresa que o preço seja de $40 por agente por mês. Se você investigar um pouco mais a fundo, temos certeza de que encontrará uma opção mais barata e com igual quantidade de recursos. O mesmo vale para as centrais de atendimento.
Sua empresa precisa de ambas as ferramentas para aumentar a produtividade? Dê uma olhada nesta solução de CRM com central de atendimento que permite aos usuários combinar os benefícios de CRM e central de atendimento em um só lugar.
A Conclusão
E isso é tudo o que temos para hoje. Esperamos ter conseguido explicar a diferença entre as duas ferramentas. Elas são semelhantes, sem dúvida, mas, em última análise, são diferentes e funcionam melhor em cenários únicos. Portanto, se você planeja atualizar para uma ferramenta de central de atendimento ou deseja transferir seus dados antigos de seu e-mail para um CRM, podemos ajudar você a exportar suas informações em pouco tempo. Basta nos ligar e nosso técnico ajudará você a começar em pouco tempo!
Perguntas Frequentes
Um sistema de central de atendimento é bastante semelhante a um CRM, mas eles não são idênticos. Uma ferramenta de central de atendimento permite que os clientes obtenham suporte técnico online. Os Sistemas de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente armazenam informações sobre os clientes e permitem que os agentes forneçam um melhor atendimento ao cliente usando esses dados.
Um CRM é uma solução de atendimento ao cliente que vem com alguns aplicativos para aproveitar os dados do cliente. Também inclui recursos para automatizar marketing específico e facilitar informações do cliente. No entanto, todo CRM possui um sistema de tíquetes integrado.
O suporte ao cliente é mais provável que faça parte de um sistema de tíquetes. Os CRMs, por outro lado, consistem em automação de marketing, gerenciamento de casos e automação da força de vendas.
Uma central de atendimento é mais focada em gerenciar incidentes/problemas, enquanto um serviço de atendimento é projetado para ajudar a lidar tanto com incidentes quanto com solicitações de serviço. Um serviço de atendimento também ajuda a lidar com solicitações de informações.
A Zendesk oferece um pacote, Zendesk Sell, que se concentra no CRM. Este produto é um sistema de CRM baseado em nuvem projetado com os clientes em mente. Portanto, sua equipe pode acessar os dados do cliente em qualquer lugar e a qualquer momento.
Os tíquetes de suporte registram interações entre agentes de suporte e clientes. Quando um cliente envia um problema, um tíquete é criado automaticamente. Tanto um cliente quanto um representante de suporte podem acessar o tíquete. No caso dos agentes, os tíquetes de suporte oferecem um inventário rastreável dos clientes que eles devem ajudar.
Uma agência pergunta aos clientes sobre os principais problemas que seu produto resolverá. Essas informações são importantes para entender o conceito geral da solução.
Uma central de atendimento é projetada para ajudar as equipes de suporte ao cliente a fornecer assistência e informações aos clientes. Os clientes enviam suas solicitações na forma de um tíquete por meio de diferentes canais. Em seguida, os agentes de suporte recebem os tíquetes e começam a trabalhar neles.
Um sistema de central de atendimento é mais focado em resolver vários problemas do cliente, enquanto um centro de chamadas serve como uma ferramenta para ajudar os agentes a lidar com o atendimento ao cliente em geral. Além disso, uma central de atendimento oferece um conjunto de recursos mais amplo.
