Zendesk abandonne progressivement ses fonctionnalités d'agent IA héritées, notamment les agents IA Essential et le framework d'agent IA (créateur de bots, réponses et intentions). Les réponses par défaut, non basées sur l'IA mais devenues obsolètes suite à l'évolution des capacités d'agent IA de la plateforme, sont également supprimées.
L'objectif est d'offrir aux clients un accès à des fonctionnalités d'IA plus avancées, mais le calendrier est relativement serré. Zendesk a annoncé l'arrêt du service le 30 mars 2026, le développement technique s'achevant le 31 août et la suppression complète étant prévue pour décembre 2026. Les clients disposent donc d'un délai limité pour migrer vers Zendeskla nouvelle expérience des agents IA de
Bien que tous les clients Zendesk utilisant les fonctionnalités d'agent IA héritées soient concernés, les entreprises font face à la migration la plus complexe. Des années de logique de bot, d'intentions, d'intégrations et de déploiements multicanaux accumulés peuvent transformer la migration en un effort considérable, bien loin d'une simple mise à niveau.
Ce guide détaille les fonctionnalités d'IA héritées Zendesk qui sont désactivées, les fonctionnalités qui les remplacent et comment les équipes d'entreprise peuvent se préparer à une transition en douceur.
Quels Zendesk va fermer (et quand exactement)
Avant de planifier votre migration, il est important de bien comprendre quelles fonctionnalités Zendesk seront supprimées. Savoir ce qui doit être remplacé est la première étape pour estimer l'effort nécessaire.
Les trois fonctionnalités supprimées
Zendesk abandonne les fonctionnalités essentielles des agents IA, les fonctionnalités héritées des agents IA (créateur de bots, réponses et intentions) et les réponses de messagerie par défaut. Chaque fonctionnalité remplit une fonction différente au sein Zendeskde d'automatisation du support client .
- Agents IA essentiels — des robots génératifs en libre-service qui traitent les requêtes des clients en effectuant des recherches dans le centre d'aide, en identifiant le contenu pertinent et en générant des réponses.
- L'outil de création de bots, les réponses et les intentions constituent le cadre de référence pour la création et la gestion des conversations d'assistance automatisées. L'outil de création de bots permet de créer des flux de travail, les intentions identifient les demandes des clients et les réponses définissent la manière dont le système y répond.
- Réponses par défaut — les réponses automatisées de base affichées lorsque les clients interagissent avec un canal de messagerie. Exemples d’utilisation : messages de bienvenue, notifications relatives aux heures d’ouverture et routage des conversations.
De nombreuses organisations utilisent ces fonctionnalités conjointement dans le cadre d'un même flux de travail de support client.
Les deux dates critiques qui comptent le plus
Bien que les fonctionnalités concernées nécessitent différents niveaux d’effort de migration, elles suivent toutes le même calendrier de dépréciation.
| Fonctionnalité | Annoncé | Fin du développement | Le retrait commence |
| Agents IA essentiels | 30 mars 2026 | 31 août 2026 | 10 décembre 2026 |
| Fonctionnalités héritées des agents d'IA (créateur de bots, réponses et intentions) | 30 mars 2026 | 31 août 2026 | 10 décembre 2026 |
| Réponses de messagerie par défaut* | 30 mars 2026 | 31 août 2026 | 10 décembre 2026 |
Bien que le calendrier en lui-même soit simple, Zendesk a détaillé ce qui se passe à chaque étape afin que les organisations puissent adapter leurs plans de migration en conséquence :
- Le 31 août 2026 , les fonctionnalités essentielles et héritées des agents d'IA (créateur de bots, réponses et intentions) passeront en phase de maintenance uniquement. Après cette date, Zendesk limitera le support aux problèmes critiques nécessaires au maintien de ces fonctionnalités jusqu'à leur retrait définitif.
- Le 10 décembre 2026 , Zendesk supprimera définitivement les fonctionnalités concernées. Tous les flux de travail, automatisations et interactions avec le service client qui en dépendent encore cesseront de fonctionner.
De nombreuses organisations considèrent décembre 2026 comme la date limite. En pratique, cependant, août est la date la plus importante, car les clients qui n'auront pas effectué la migration d'ici là continueront d'utiliser les fonctionnalités héritées avec un support limité de la part de Zendesk.
À quoi ressemble la nouvelle expérience d'agent IA de Zendesk?
La bonne nouvelle est que Zendesk remplace son ancien agent IA par une version plus performante. À compter du 11 mai 2026, Zendesk a entamé le déploiement progressif de cette nouvelle offre d'agent IA, qui introduit de nouvelles fonctionnalités et modifie la manière dont les capacités d'IA sont proposées et distribuées.
Comment fonctionne le nouveau modèle de packaging des agents IA
Le principal changement réside dans la suppression Zendesk de la distinction entre les offres d'agents IA « Essentiels » et « Avancés ». Auparavant, les agents IA Essentiels offraient des fonctionnalités d'IA de base, tandis que les agents IA Avancés donnaient accès à des fonctionnalités plus sophistiquées, telles que :
- Raisonnement agentiel — déterminer la prochaine action de manière dynamique en fonction du contexte et des réponses du client plutôt que de suivre un arbre de décision fixe.
- Procédures à plusieurs étapes — exécution d'une séquence d'actions pour accomplir une tâche au lieu de simplement répondre à une seule question.
- Intégrations d'API externes — récupération de données à partir de systèmes tiers ou déclenchement d'actions dans ces systèmes plutôt que de s'appuyer uniquement sur Zendesk le contenu de la base de connaissances.
Dans le nouveau package d'agents IA, ces fonctionnalités sont incluses dans l' Zendesk expérience disponible pour les plans Suite et Support.
Ce changement a également une incidence sur la manière dont les capacités d'IA sont commercialisées et facturées, déplaçant l'attention des niveaux basés sur les fonctionnalités vers les résultats des agents d'IA, tels que le nombre de demandes clients résolues par ces agents.
Changements clés du vocabulaire
À mesure que Zendesk délaisse les flux de travail basés sur l'intention au profit d'une IA plus autonome et proactive, de nombreux concepts familiers sont restructurés. Par conséquent, la terminologie utilisée sur la plateforme évolue également.
| terme hérité | Nouveau terme | Pourquoi Zendesk a changé cela |
| Créateur de bots | Créateur de dialogue | Les conversations avec l'IA sont désormais construites autour de dialogues plutôt que de flux de bots prédéfinis. |
| Répondre | Dialogue | Les réponses s'intègrent à des conversations plus larges pilotées par l'IA. |
| Intention | Cas d'utilisation | Les agents d'IA sont organisés autour de scénarios clients plutôt que selon une classification des intentions. |
La règle de séparation des canaux que les équipes d'entreprise doivent connaître
, chaque agent IA Zendesk fonctionne sur un seul type de canal : messagerie ou e-mail. Cela représente un changement majeur par rapport à l’ancien modèle d’agents IA : avec AI Agents Essential, un seul agent IA pouvait être utilisé sur plusieurs canaux de communication client.
Par conséquent, les organisations qui offrent un support client par messagerie et par courriel doivent créer des agents d'IA distincts pour chaque canal. Il s'agit d'un élément important à prendre en compte lors de la planification de la migration, car cela peut considérablement accroître son périmètre, notamment dans les environnements d'entreprise aux opérations de support multicanal complexes.
Comment auditer votre système existant avant la migration
La migration vers la nouvelle expérience d'agent IA de Zendeskne se résume pas à une simple migration à la volée. Tenter de recréer les configurations existantes sans bien comprendre leur fonctionnement peut entraîner des dysfonctionnements et des reprises inutiles.
Ce risque concerne tous les clients, mais il est particulièrement élevé pour les équipes d'entreprise dont les flux de bots ne sont pas documentés. Pour l'atténuer, il est important d'auditer votre configuration actuelle avant d'apporter des modifications au nouvel environnement.
Étape 1. Inventoriez vos agents d'IA existants
ZendeskLe guide de migration de recommande d'examiner tous les déploiements existants actuellement actifs avant de commencer la migration. Le processus diffère pour les agents d'IA existants et les réponses de messagerie par défaut.
Pour inventorier les agents d'IA existants :
- Dans la du Centre d'administration , cliquez sur IA → Agents IA.
- Sous la « Essentiel » , cliquez les agents d'IA pour ouvrir leurs paramètres.
- Examinez tous les onglets disponibles pour chaque agent d'IA et comptez les réponses et les intentions le cas échéant.
Inventaire des réponses de messagerie par défaut:
- Dans la du Centre d'administration , cliquez sur Canaux → Messagerie et réseaux sociaux → Messagerie.
- Cliquez sur les marques une par une pour ouvrir leurs paramètres.
- Cliquez sur la Réponses . Si elle contient des messages configurés, vérifiez-les et comptez-les.
Une fois l'analyse terminée, rassemblez les résultats dans un inventaire unique. Celui-ci servira de base à l'estimation des efforts de migration et à la planification des prochaines étapes.
Étape 2. Complexité du score
La complexité d'une migration varie d'une implémentation à l'autre. Elle dépend de facteurs tels que la taille du déploiement, la complexité des flux de travail, les intégrations, les canaux et l'architecture globale de l'implémentation. Une évaluation réaliste est essentielle pour choisir la méthode de migration la plus adaptée.
Le tableau ci-dessous fournit des indications générales. Utilisez-le comme point de départ, mais tenez compte de votre configuration réelle et des ressources disponibles pour estimer l'effort nécessaire.
| Niveau de complexité | Caractéristiques typiques | Approche recommandée |
| Faible | Moins de 10 intentions, des flux de réponses simples, aucune intégration API, déploiement monocanal. | L'automigration est généralement possible. |
| Moyen | 10 à 50 intentions, plusieurs flux de réponses, une logique de branchement de base et 1 à 3 intégrations API. | Planifier et allouer les ressources nécessaires à un projet de migration de 2 à 4 semaines. |
| Haut | Plus de 50 intentions, de nombreux flux de réponses, une arborescence étendue, de multiples intégrations d'API et/ou d'autres configurations hautement personnalisées. | Prévoyez un budget de 6 à 8 semaines et envisagez de faire appel à un expert en IA Zendesk * ou à un partenaire de migration tiers. |
*La recommandation de faire appel à un Zendesk pour les migrations complexes provient du Zendeskde guide officiel de migration.
Étape 3. Documentez avant de reconstruire
La nouvelle expérience avec les agents IA ne remplace pas directement les agents IA existants. Bien que Zendesk ait annoncé un outil de migration automatisé, les détails de son fonctionnement ne sont pas encore disponibles.
Que vous décidiez d'attendre l'outil ou de migrer plus tôt, conserver un enregistrement complet de votre configuration actuelle est une précaution judicieuse.
- Toutes les réponses et intentions associées à chaque agent d'IA, ainsi que les relations entre eux
- Tous les chemins de ramification, conditions et points de décision au sein des flux de réponses
- Toutes les intégrations API, les systèmes tiers ou les actions personnalisées utilisés par chaque flux de travail
- Les chaînes et les marques sur lesquelles chaque agent d'IA est actuellement déployé
- Toutes les réponses de messagerie par défaut utilisées conjointement avec les fonctionnalités d'IA héritées Zendesk
Pour les déploiements complexes, les captures d'écran ou les enregistrements d'écran sont souvent le moyen le plus rapide de préserver la logique du flux de travail.
Et si cette migration soulevait une question plus importante ?
Pour de nombreuses organisations, la migration vers la nouvelle expérience d'agents IA de Zendeskse fera sans difficulté. Cependant, pour certaines équipes d'entreprise, une refonte obligatoire de l'automatisation du support peut être l'occasion de prendre du recul et d'évaluer si Zendesk reste la solution adaptée à long terme.
Il peut être judicieux d'explorer d'autres solutions si :
- Les coûts liés à l'IA continuent d'augmenter
- Votre équipe a besoin de fonctionnalités qui dépassent l'offre actuelle de Zendesk
- Le renouvellement de votre contrat est conforme au calendrier de migration
- Freshdesk est souvent choisi par les petites et moyennes entreprises pour sa simplicité d'utilisation, sa mise en œuvre rapide et ses tarifs compétitifs. Il propose Freddy AI, qui inclut Freddy AI Agent (une IA autonome orientée client), Freddy AI Agent Studio et les fonctionnalités de Copilot.
- Salesforce Service Cloud est généralement mieux adapté aux grandes entreprises qui ont besoin d'une personnalisation poussée, d'une automatisation avancée et d'une intégration poussée avec les autres Salesforce . Il propose Agentforce, Salesforce, qui permet aux agents IA de raisonner, d'utiliser des outils, d'exécuter des flux de travail et de réaliser des tâches de manière autonome au sein de l' Salesforce .
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Foire aux questions sur l'arrêt Zendesk Legacy AI
Zendesk supprime les agents IA, Essential, les anciens outils de création de bots, les réponses et les intentions, ainsi que les réponses de messagerie par défaut. Cette suppression débutera le 10 décembre 2026. Tout flux de travail, automatisation ou interaction client reposant encore sur ces fonctionnalités cessera immédiatement de fonctionner. Le développement ayant été arrêté le 31 août, cette suppression est définitive et non progressive.
Après le 10 décembre 2026, les agents d'IA existants, les flux de création de bots et les réponses par défaut cesseront de fonctionner. Les conversations clients s'appuyant sur ces processus seront interrompues. Entre le 31 août et le 10 décembre, Zendesk n'offre qu'un support de maintenance ; attendre jusqu'à cette date limite ne permettra donc pas de résoudre les problèmes.
Oui. Avec la nouvelle expérience d'agent IA, chaque agent fonctionne sur un seul canal (messagerie ou e-mail), quel que soit l'abonnement. Ceci s'applique à Suite et Support. Les équipes prenant en charge les deux canaux ont besoin d'agents IA distincts pour chaque canal, ce qui complexifie la migration par rapport à l'ancien système de création de bots multicanaux.
Cela dépend de la complexité. Zendeskrecommande de prévoir 2 à 4 semaines pour les configurations de complexité moyenne (10 à 50 intentions, quelques intégrations) et 6 à 8 semaines pour les déploiements complexes avec plus de 50 intentions, une gestion des branches importante ou de multiples intégrations d'API. Les équipes en entreprise dont les flux de bots ne sont pas documentés doivent prévoir un budget plus important.
Techniquement, oui, mais uniquement en mode maintenance. Zendesk arrête son développement le 31 août 2026 et limite le support aux problèmes critiques, tout en maintenant les fonctionnalités opérationnelles. Le générateur de bots reste fonctionnel jusqu'au 10 décembre, mais aucune mise à jour ni correctif ne sera disponible au-delà des problèmes critiques. Cette période est temporaire et ne garantit pas la stabilité.
