Juste comme la plupart des gens pensent aux pommes lorsqu’ils entendent le mot « fruit », de nombreuses entreprises pensent à Zendesk lorsqu’il s’agit de plateformes de support client.
Mais est-il vraiment aussi populaire ? Et surtout, devriez-vous envisager de l’utiliser comme votre propre plateforme de support client ?
Dans cet article, nous allons examiner ce qui rend Zendesk unique, pourquoi les grandes entreprises le choisissent, et comment les principaux clients de Zendesk (comme Uber, Upwork et Vimeo) tirent parti de la plateforme.
Qu’est-ce que Zendesk ?
Quant au nombre de clients Zendesk, vous allez être surpris. En 2025, la liste mondiale des clients Zendesk comprend plus de 182 000 entreprises. Et ce chiffre continue de croître, car Zendesk est bien plus qu’un simple help desk.
Qu’est-ce qui rend Zendesk spécial ?
Zendesk se distingue notamment par son utilisation avancée de l’IA. Ses agents IA peuvent gérer seuls des demandes simples, mener des conversations naturelles et contextuelles, et même exécuter des actions via des API. Son copilote IA assiste les agents en temps réel, en suggérant des réponses et des actions pendant les échanges. Zendesk utilise également l’IA générative pour alimenter la recherche dans sa base de connaissances, permettant aux clients de trouver rapidement les bonnes réponses.
Parmi ses autres fonctionnalités notables figurent les conversations parallèles pour les échanges internes, les tableaux de bord dynamiques adaptés à chaque agent et les agents « commentaires uniquement », tous conçus pour accélérer le support client.
Le statut de Zendesk sur le marché mondial du support client
Les chiffres de Zendesk parlent d’eux-mêmes.
La plateforme détient environ 28 % du marché du support client et alimente 0,1 % de tous les sites web connus. Sa portée est véritablement mondiale : environ 55 % des clients de Zendesk sont situés aux États-Unis, 29 % dans la région EMEA et 10 % en Asie-Pacifique (APAC). Fait impressionnant, plus de la moitié des revenus de Zendesk provient désormais de l’extérieur des États-Unis.
En tant que l’une des plus grandes plateformes de support client, Zendesk ne montre aucun signe de ralentissement. Avec 85 % des interactions clients qui devraient être gérées sans agent humain, Zendesk continue d’investir dans des cadres de service basés sur l’IA pour garder une longueur d’avance.
Pas étonnant que de grandes marques comme Shopify, Uber et Etsy fassent partie des entreprises qui utilisent Zendesk. Alors, qu’est-ce qui pousse ces grandes marques à choisir cette plateforme ?
Pourquoi les grandes marques sont clientes de la plateforme Zendesk
Un support client évolutif
Zendesk fonctionne sur un modèle d’abonnement, avec des plans à partir de 19 $ et allant jusqu’à 169 $ par agent et par mois (en 2025). Les fonctionnalités varient selon les plans, et des outils avancés peuvent être ajoutés selon les besoins, ce qui permet d’activer de nouvelles options à mesure que votre équipe ou le volume de demandes augmente. Il est aussi possible d’ajouter des collaborateurs externes avec un accès « commentaire uniquement », facilitant la collaboration sans coûts supplémentaires.
Zendesk facilite également la montée en charge grâce à l’automatisation. De l’acheminement des tickets au suivi, en passant par les outils GenAI et d’IA agentique, il aide les équipes de support à traiter plus de demandes avec moins de travail manuel.
Des capacités omnicanales
Zendesk vous permet d’assister vos clients via l’email, le téléphone, le chat en direct et les réseaux sociaux comme Instagram et WhatsApp, sans devoir changer d’outil. Ses agents IA peuvent également répondre via tous ces canaux. De plus, votre équipe peut répondre aux publications de clients sur Facebook et X directement depuis Zendesk.
Ainsi, les entreprises qui utilisent Zendesk restent connectées, quel que soit le canal de communication préféré de leurs clients.
Analyse et reporting
Zendesk facilite le suivi de toutes vos interactions de support. Vous bénéficiez de tableaux de bord préconfigurés affichant les tendances du volume de tickets, les performances des agents, et bien plus encore. Grâce à des widgets glisser-déposer, chacun peut créer un tableau de bord personnalisé contenant les données en temps réel les plus pertinentes pour l’équipe.
Il propose également des analyses pour ses agents IA, afin de mesurer combien de demandes ces agents résolvent, transfèrent ou escaladent. Zendesk analyse aussi l’utilisation de la voix, les règles métiers, et intègre Google Analytics pour votre centre d’aide, offrant encore plus de profondeur à vos statistiques. Avec Zendesk Benchmark, vous pouvez comparer vos résultats avec ceux d’équipes similaires afin d’identifier les points à améliorer.
Personnalisation et intégrations
Zendesk est facile à adapter aux processus de votre équipe. Vous pouvez créer des flux de travail personnalisés, ajuster les champs de ticket et les formulaires de contact, et même personnaliser le nom, l’avatar et le ton de vos agents IA pour correspondre à votre marque. Votre équipe profite également d’espaces de travail dynamiques qui s’adaptent automatiquement à leurs tâches quotidiennes et peut concevoir des tableaux de bord affichant uniquement les informations dont elle a besoin.
Zendesk est un outil de support client polyvalent qui fonctionne bien dans de nombreux secteurs.
Les clients Zendesk par secteur
Des compagnies aériennes aux fintechs, la plateforme Zendesk s’adapte à la manière dont chaque industrie soutient ses clients, aidant les équipes à travailler plus vite, à rester organisées et à offrir un service cohérent à grande échelle.
E-commerce et commerce de détail
Zendesk aide les détaillants à gérer sans effort les pics saisonniers. L’IA peut assister les agents dans plus de 80 % des demandes courantes, telles que les retours et le suivi de commandes, et les copilotes offrent des informations rapides.
Il a permis à Next de réduire de 92 % le temps moyen de traitement des e-mails de support et a fait économiser 434 000 $ par an à Lush.
Transport et services logistiques à la demande
Zendesk simplifie le support pour les services de voyage et de livraison. Grâce à ses canaux de communication connectés, les agents IA gèrent les demandes simples pendant que les équipes humaines se concentrent sur les cas complexes.
Ryanair utilise Zendesk pour gérer des millions de demandes de passagers et accélérer les temps de réponse, économisant ainsi 2,5 millions d’euros par an.
Entreprises de logiciels sur site et basées sur le cloud
Les entreprises de logiciels sur site comme les équipes d’assistance SaaS utilisent Zendesk pour automatiser les tâches routinières et améliorer la collaboration. Les agents IA résolvent les problèmes simples, tandis que les intégrations avec des outils comme Jira et Slack permettent aux ingénieurs et aux représentants de rester alignés pour gérer les incidents majeurs.
La fonctionnalité en libre-service de Zendesk a permis à Unity d’éviter près de 8 000 tickets en un an, économisant ainsi 1,3 million de dollars au fournisseur de logiciels de jeux.
Services financiers
Zendesk aide les fintechs et les banques à offrir un service rapide et fiable. Les agents IA gèrent les questions courantes, et les tableaux de bord suivent la conformité en temps réel.
L’entreprise fintech Paysend prend en charge plus de sept millions de clients dans 170 pays grâce à Zendesk. Avec la fonction d’auto-assistance de Zendesk, Paysend a réduit d’un tiers le volume de tickets destinés aux agents humains, par rapport à la période précédant l’adoption de Zendesk.
Médias et divertissement
Les entreprises du secteur des médias profitent également grandement de Zendesk.
Par exemple, Mediaocean, une société de publicité et de logiciels basée à New York, utilise Zendesk pour soutenir plus de 100 000 clients dans le monde. La base de connaissances alimentée par l’IA aide les utilisateurs à trouver rapidement des réponses et signale les sujets d’aide tendance afin que les équipes puissent mettre à jour le contenu avant que les problèmes ne s’aggravent.
Tous secteurs confondus, les entreprises qui utilisent Zendesk constatent des résultats tangibles. Voyons de plus près quelques études de cas.
Comment Zendesk soutient Shopify, Uber, Siemens, Upwork et Vimeo
Si vous visitez la page des études de cas de Zendesk, vous y trouverez les noms de nombreuses grandes entreprises. Voici quelques exemples de réussites parmi les entreprises qui utilisent Zendesk.
Shopify
Shopify fait partie des clients de Zendesk depuis les débuts de la plateforme. La croissance rapide de Shopify a nécessité des outils capables de suivre le rythme.
Les temps de chargement rapides et les données en temps réel de Zendesk ont facilité la vie de tous. Ses intégrations ont été une véritable révolution. L’API Twilio a transformé le centre d’assistance en centre d’appels complet, tandis que l’intégration de Salesforce a rendu le support plus personnalisé.
Ces outils ont contribué à la croissance de Shopify, qui affiche aujourd’hui plus de 20 milliards de dollars de ventes, un taux de satisfaction client (CSAT) de 92 %, et une équipe d’assistance passée de quelques agents à plusieurs centaines.
Uber
Uber est devenu client de Zendesk dès ses débuts, et la plateforme a aidé l’entreprise à étendre son support client à l’échelle mondiale.
Aujourd’hui, l’application mobile Uber fait partie de celles qui exploitent massivement le chat en direct de Zendesk. En 2014, à Boston, Uber gérait environ 100 conversations par semaine. Désormais, elle en gère plus de 30 000 par semaine aux États-Unis et plus de 10 millions dans le monde. Le chat soutient l’intégration des conducteurs et Uber Eats, connectant clients, livreurs et restaurants en temps réel, tout en maintenant un CSAT supérieur à 95 %. Le routage automatisé et les autorisations intelligentes garantissent un traitement rapide et une expérience client cohérente.
Siemens
Siemens Financial Services a cherché à rendre son expérience de support client plus rapide et plus personnalisée au sein de ses équipes mondiales. Grâce à Zendesk, plus de 600 agents travaillent désormais sur une plateforme partagée, où chaque interaction client est visible en un seul aperçu. L’IA prend en charge les demandes de données routinières — près de 30 % de toutes les requêtes —, tandis que les agents humains se concentrent sur les conversations plus complexes.
Les résultats sont impressionnants : la productivité dans les pays nordiques a augmenté de 23 % et la satisfaction client a grimpé à 86 %, dépassant la référence de 83 %.
Upwork
Upwork figure également parmi les clients de la plateforme de service Zendesk. Le plus grand marché mondial pour les freelances utilise Zendesk pour gérer plus de 600 000 tickets d’assistance par an via e-mail, chat et réseaux sociaux.
Plus de 300 agents de support, dont beaucoup sont eux-mêmes freelances, contribuent à maintenir un taux de rotation inférieur à 5 %. Les outils Zendesk facilitent la gestion des conversations et la compréhension des besoins clients. Des intégrations comme Forethought permettent désormais de résoudre 58 % des interactions chatbot, tandis que UnitQ détecte rapidement les problèmes récurrents.
Vimeo
Vimeo, la principale plateforme mondiale d’expériences vidéo, s’est associée à Zendesk pour reconstruire et moderniser ses opérations de support.
Gérant désormais 54 000 tickets mensuels pour 1,7 million d’abonnés répartis dans plus de 190 pays, Vimeo assure une assistance mondiale en cinq langues avec des données et des processus fiables et rapides. Les intégrations avec Salesforce, Jira et Slack ont renforcé la collaboration, tandis que les tableaux de bord Zendesk ont réduit le temps médian de première réponse à cinq heures et celui de résolution à 16,6 heures. Le CSAT est monté à près de 90 %, renforçant la confiance des agents et rendant le support client plus efficace que jamais.
Clients ayant migré vers Zendesk avec Help Desk Migration
De nombreuses entreprises de divers secteurs font confiance à Help Desk Migration pour transférer rapidement et en toute sécurité leurs données vers Zendesk. Du divertissement et de la technologie au conseil et au jeu vidéo, ces organisations ont rationalisé leurs transitions, préservé la précision des données et maintenu leurs opérations de support sans interruption.
- RED Digital Cinema (Irvine, Californie) : Leader dans le domaine de la cinématographie numérique, RED a migré environ 3 000 clients et 7 000 tickets à partir de fichiers CSV vers Zendesk grâce à Help Desk Migration. En l’absence d’outils d’exportation intégrés dans leur ancien système, ils ont évité un développement interne coûteux en optant pour une migration automatisée, sécurisée et efficace, préservant l’intégrité des données et garantissant un accès immédiat aux archives historiques.
- Koda Support (Sydney, Australie) : Cette société de conseil internationale, spécialisée dans le support client et la mise en œuvre de solutions de help desk, a migré de Front vers Zendesk avec Help Desk Migration. La migration automatisée et les personnalisations préconfigurées ont permis de transférer toutes les données, y compris les CC, sans interruption, soutenant ainsi leur mission d’assurer des transitions fluides pour leurs clients.
- Dovetail Games (Kent, Royaume-Uni) : Le développeur de jeux de simulation primé a migré ses données Freshdesk vers Zendesk en utilisant le plan Standard. Grâce à un accompagnement complet et à un effort minimal, Dovetail a pu préserver l’ensemble de sa base de données clients, maintenant ainsi la continuité du service et l’efficacité du support aux joueurs.
Conclusion
Il semble que presque toutes les grandes entreprises s’appuient sur Zendesk pour leur support client — et ce n’est pas qu’une impression. La liste des clients de Zendesk en est la preuve. Sa popularité est méritée : Zendesk est une plateforme puissante et en constante évolution, qui fixe continuellement les standards de l’excellence en service client.
Vous avez décidé de rejoindre les entreprises qui utilisent Zendesk ? Dans ce cas, Help Desk Migration peut vous aider à transférer rapidement et en toute sécurité vos contacts, tickets, articles de base de connaissances et autres données de support client.
FAQ sur les clients de Zendesk
Plus de 182 000 entreprises dans le monde utilisent Zendesk pour gérer leurs opérations de support client.
Les grandes entreprises choisissent Zendesk pour sa scalabilité, son automatisation via l’IA, son support omnicanal et ses analyses puissantes qui améliorent à la fois l’efficacité des agents et la satisfaction des clients.
Zendesk est populaire dans le commerce électronique, le transport, les logiciels, la fintech et les médias — au service d’entreprises allant de Shopify à Siemens et Paysend.
Zendesk combine de puissants agents IA, des tableaux de bord intuitifs, des capacités omnicanales et plus de 1 000 intégrations qui s’adaptent à tout modèle d’entreprise.
Oui. Zendesk permet aux équipes de support de gérer les e-mails, le chat, les appels et les réseaux sociaux (comme WhatsApp, Instagram et Facebook) depuis un seul et même endroit.
Les agents IA de Zendesk traitent les tickets simples, suggèrent des réponses, alimentent la recherche dans la base de connaissances et automatisent les tâches répétitives pour gagner du temps.
Absolument. Grâce à sa tarification par abonnement et à ses outils d’automatisation, Zendesk permet aux équipes de se développer facilement à mesure que leur base de clients s’élargit.
Shopify a atteint un CSAT de 92 %, Ryanair a économisé 2,5 millions d’euros par an, et Unity a économisé 1,3 million de dollars en tickets évités grâce à l’automatisation de Zendesk.
Zendesk dispose d’une base de clients véritablement mondiale. Environ 55 % de ses utilisateurs se trouvent aux États-Unis, 29 % en Europe, au Moyen-Orient et en Afrique (EMEA), et environ 10 % dans la région Asie-Pacifique (APAC). Fait notable, plus de la moitié des revenus totaux de Zendesk provient désormais de l’extérieur des États-Unis, reflétant son influence internationale croissante.
Oui. Passer à Zendesk est simple grâce à des outils de migration spécialisés comme Help Desk Migration. Le processus transfère en toute sécurité les tickets, contacts, entreprises et articles de la base de connaissances depuis votre ancien système vers Zendesk, sans interruption. Vous pouvez même tester la procédure avec une migration de démonstration gratuite pour vérifier l’exactitude des données avant de lancer le transfert complet.
