Nous avons comparé Help Scout et Freshdesk , et voici nos conclusions !

Un logiciel de support client peut considérablement améliorer la productivité et la qualité de l'assistance. Ces solutions aident les entreprises à fidéliser une clientèle satisfaite, qui ne vit qu'une expérience positive avec l'équipe d'assistance. Alors, comment choisir le meilleur système de support client pour votre entreprise ? Consultez notre comparatif pour commencer.

Voici ce que nos chercheurs ont décidé de faire. Notre équipe a consacré des centaines d'heures à étudier de nombreux avis et à examiner d'innombrables fonctionnalités afin de vous fournir une comparaison définitive entre Help Scout et Freshdesk . Vous vous demandez peut-être pourquoi ces deux outils en particulier ? La réponse est simple : ils sont considérés comme les meilleures solutions de support client du marché.

Notre comparatif Freshdesk vs Help Scout couvre tous les aspects de chaque solution, y compris quelques détails moins évidents. Nous examinerons également l'interface utilisateur et la facilité de navigation, et détaillerons certaines fonctionnalités que nous jugeons très utiles. Nous n'aborderons pas la question des prix, car ils sont susceptibles de varier et vous pourriez bénéficier d'une réduction. Ceci étant dit Freshdesk passons aux choses sérieuses ! C'est parti !

Avant de poursuivre la lecture de la comparaison des logiciels de support technique, visionnez la vidéo comparant Help Scout et Freshdesk :

Aperçu rapide du logiciel de support technique

Avant de passer à l'analyse complète, nous souhaitons vous présenter brièvement Help Scout et Freshdesk et mentionner leurs principales fonctionnalités d'assistance. Cela vous permettra de mieux comprendre les sections suivantes de notre présentation.

Quels sont donc les outils de support essentiels à rechercher dans une solution de support technique ? Assurez-vous qu'elle propose un système de gestion des tickets , des options d'automatisation, une boîte de réception d'équipe, une base de connaissances et des intégrations. Voyons maintenant quelle solution offre les fonctionnalités les plus complètes.

À quoi sert Help Scout ?

Comme la plupart des systèmes de support technique, Help Scout offre toutes les fonctionnalités attendues d'un outil de ce type. Il propose aux équipes plusieurs canaux d'assistance, la gestion des tickets, le suivi des problèmes, le chat en direct et des options de libre-service. Mais ce n'est pas tout : vous bénéficiez également de nombreuses options de personnalisation et d'une boîte de réception dédiée à l'équipe.

Il convient de préciser dans la présentation Help Scout qu'il offre une expérience utilisateur exceptionnelle en éliminant complètement la nécessité de parcourir des milliers de tickets sur un portail et de saisir ses identifiants à chaque fois. Un seul compte suffit et vous pouvez y accéder via une application mobile, un ordinateur ou tout autre appareil doté d'un navigateur Internet.

La plateforme propose de nombreuses intégrations tierces et peut même communiquer avec d'autres systèmes d'entreprise. Cette combinaison de fonctionnalités contribue à améliorer la productivité des équipes de support et à offrir une expérience client optimale.

À quoi sert Freshdesk ?

Alors que la plupart des nouveaux systèmes de support client ciblent les grandes entreprises, Freshdesk a été conçu dès le départ pour les PME. C'est ce qui fait sa spécificité. La plateforme centralise les canaux d'assistance et propose des fonctionnalités essentielles comme la gestion des tickets , le libre-service (base de connaissances et forum communautaire) et de nombreuses options de personnalisation pour l'analyse des données. Toutefois, pour utiliser le chat, il est nécessaire d'intégrer l' Freshchat car Freshdesk ne dispose pas de chat intégré.

Freshdesk propose également des solutions pour accélérer le support client. Grâce à ses options d'automatisation intégrées, vous pouvez répondre aux demandes des clients, mettre à jour les tarifs, attribuer des tickets aux agents , et ce 24 h/24 et 7 j/7 sans intervention humaine. De plus, la plateforme offre de nombreuses intégrations, dont plus de 1 000 applications disponibles sur la marketplace. Enfin, il convient Freshdesk mentionner que des organisations renommées telles que Pearson, TeleResult et l'Université Lesley font partie des Freshdesk .

Qu'est-ce qui fait un bon système de billetterie ?

Il est bien connu que toutes les opérations d'un service d'assistance reposent sur la gestion des tickets. Ces derniers constituent une partie intégrante du support client et peuvent être utilisés dans de nombreux contextes, notamment pour l'analyse des données, le suivi des problèmes, les évaluations de performance, etc.

bon système de billetterie est important . Avec le temps, les tickets s'accumulent, et les agents doivent gérer un grand nombre de demandes clients.

Il est généralement admis qu'un bon système de gestion des tickets permet aux utilisateurs de trier, de prioriser et de classer les tickets dans des dossiers. Ce sont ces fonctionnalités qu'il faut privilégier pour choisir entre Freshdesk et Help Scout.

Comment utilisez-vous les tickets Freshdesk ?

Nous avons déjà souligné l'importance du filtrage dans la gestion des tickets, et heureusement, l' Freshdesk l'a bien compris. Elle a implémenté une fonctionnalité de filtrage appelée « Vues », très similaire à celle de Help Scout . Elle permet aux utilisateurs de personnaliser les critères de filtrage et les options de tri, et même de la partager entre les équipes, une fonctionnalité propre au système.
Grâce au système de rôles, vos agents peuvent accéder aux tickets et les gérer sans autorisation spéciale de la direction. Cela offre une plus grande autonomie aux équipes et réduit considérablement le temps consacré au tri manuel. C'est une fonctionnalité très utile, et Freshdesk continue de l'améliorer en ajoutant de nouvelles sections chaque mois.

Qu'est-ce que la gestion des tickets Help Scout ?

Au fil de notre analyse comparative Help Scout et Freshdesk , nous avons constaté une particularité de Help Scout: l’entreprise ne propose pas d’outil de gestion de tickets classique. Elle se concentre plutôt sur les boîtes mail. Cela peut paraître surprenant, mais le système est très performant.

Tout d'abord, lorsque vous créez une boîte mail, vous la connectez à une adresse e-mail externe. Ainsi, tous les messages envoyés à cette adresse apparaissent dans la boîte mail. Vous pouvez créer plusieurs boîtes mail et définir des autorisations d'accès pour les agents. Cela permet à votre équipe d'organiser les tickets en fonction de leur provenance. Par exemple, un ticket de type A arrive dans la boîte mail A ; s'il arrive dans la boîte mail B, il est automatiquement réattribué à la boîte mail A. Cela permet de gagner du temps et aide les agents à gérer efficacement les tickets.

Le système de messagerie inclut également des dossiers. Cet outil de tri vous permet d'organiser vos tickets par type dans différents dossiers. Vous pouvez personnaliser la visibilité de ces dossiers. Par exemple, si vous souhaitez que le groupe A ne voie pas les tickets du groupe B, vous pouvez les masquer en quelques clics.

Ces deux outils sont excellents dans leur domaine. Si vous souhaitez comparer Help Scout et Freshdesk en matière de gestion des tickets, vous pouvez gagner du temps : ils sont pratiquement identiques et offrent de bons résultats.

Que rechercher dans Help Desk Analytics ?

Aucune analyse n'est complète sans une comparaison des outils d'analyse de Help Scout et Freshdesk . En effet, ces fonctionnalités sont essentielles et, sans elles, la valeur d'un logiciel de support client serait considérablement réduite. Il est crucial de connaître les préférences de vos clients, car de bonnes analyses vous permettent d'affiner votre communication.

Après avoir comparé Freshdesk et Help Scout, nous avons constaté quelques différences importantes concernant la précision des rapports, et nous avons également remarqué que l'un des outils ne possède pas certaines petites fonctionnalités de reporting intéressantes présentes dans l'autre.

Qu'est-ce que l'analyse de données dans Freshdesk?

Commençons par Freshdesk. La plateforme propose huit filtres de données distincts que vous pouvez appliquer à un rapport et exporter sous forme de synthèse personnalisée. Vous pouvez également télécharger à nouveau ces rapports depuis le menu déroulant. Ainsi, vous n'aurez pas besoin d'appliquer les filtres mentionnés précédemment une nouvelle fois. Grâce à la fonction de planification, vous pouvez télécharger automatiquement de nouveaux rapports et les envoyer à vos clients, partenaires, etc.

Cela dit, le principal inconvénient de cet outil de reporting est sa limitation à seulement huit modèles de rapports. C'est un net recul, car la comparaison entre Freshdesk et Help Scoutrévèle immédiatement une différence majeure entre les deux systèmes. Cependant, si une grande flexibilité ne vous est pas indispensable et que les rapports standard vous conviennent, Freshdesk répondra parfaitement à vos besoins.

Qu'est-ce que l'analyse de données dans Help Scout?

Help Scout offre une grande flexibilité pour la création de rapports personnalisés. Vous pouvez modifier les noms et les valeurs, visualiser les rapports ou les ajouter depuis la bibliothèque intégrée. Autre point intéressant : la section analytique est accessible depuis la version mobile du service d'assistance.
Vous pouvez également trier et filtrer des champs tels que les étiquettes, le type, l'agent, etc. La personnalisation est excellente, mais un point faible demeure : l'impossibilité de programmer les rapports. Cette fonctionnalité, pourtant simple en apparence, aurait été un atout considérable. Espérons qu'une future mise à jour l'ajoutera.

Comment automatiser les processus d'un service d'assistance ?

Le dernier volet de notre Help Scout vs Freshdesk porte sur l'automatisation. Il est bien connu que l'automatisation des tâches répétitives est non seulement rentable, mais elle permet également d'accroître la productivité de votre équipe de support client. En d'autres termes, si votre équipe doit gérer les tickets, attribuer les problèmes, envoyer des enquêtes et rouvrir les dossiers elle-même, un service d'assistance peut s'avérer utile. Notez que la plupart des services d'assistance peuvent vous aider d'une manière ou d'une autre, mais certains sont plus performants que d'autres. Voyons donc lequel, de Help Scout ou Freshdesk est le meilleur en matière d'automatisation du support client .

Quelles automatisations sont possibles dans Freshdesk?

Les développeurs de Freshdesk aiment visiblement séparer les fonctionnalités en différents modules. Leur suite d'automatisation comprend notamment le Dispatch'r, l'Observer et le Supervisor. Comme leurs noms l'indiquent, le Dispatch'r est chargé de prioriser et d'attribuer les tickets, l'Observer d'informer le personnel des avis négatifs, des problèmes de service client, etc., et enfin, le Supervisor peut clôturer les tickets.

Le système est assez simple en théorie, mais il comporte une quatrième fonction : les scénarios. C'est là que les choses se compliquent. Entre de bonnes mains, ce système peut gérer un large éventail de problèmes, des plus simples aux plus complexes. En revanche, si l'utilisateur n'y connaît rien, il sera incapable de le configurer. Il pourra toujours utiliser les trois premiers modules, mais les scénarios lui seront inaccessibles.

Que pouvez-vous faire avec l'automatisation Help Scout ?

En comparant Help Scout à Freshdesk on remarque immédiatement que leur système d'automatisation est unifié au sein d'une fonctionnalité unique appelée « workflows ». Ce système, basé sur les boîtes mail, trie automatiquement les tickets par e-mail entrant, envoie des e-mails de suivi programmés et suit les conversations par étiquettes et dossiers. Il est donc parfaitement adapté aux besoins spécifiques de certaines équipes de support. Il peut exécuter la plupart des fonctions de base, ainsi que quelques fonctions plus complexes.

Tout comme avec Freshdesk, l'utilisation de ces fonctionnalités peut s'avérer complexe pour les novices. L'interface utilisateur n'est pas des plus intuitives, mais une personne ayant des compétences techniques peut en tirer pleinement parti. Le principal inconvénient de cette fonctionnalité réside dans sa limitation à une seule boîte mail. Pour l'appliquer à l'ensemble de votre entreprise, il est nécessaire de la dupliquer. Mis à part cela, elle est performante.

Help Scout vs Freshdesk: tirer une conclusion

Les deux plateformes de support sont excellentes ; que vous choisissiez Help Scout ou Freshdesk pour votre support client, vous n'aurez aucun problème. Notre seul conseil : imaginez bien comment l'intégrer à votre flux de travail. Si vous constatez de nombreux avantages avec un outil en particulier, tant mieux !.

Bien entendu, ne vous limitez pas à Freshdesk et Help Scout . Il existe d'autres logiciels de support technique qui pourraient également vous intéresser.

Nous savons également que nous avons volontairement omis les options d'exportation. La migration peut s'avérer complexe, chaque service d'assistance ayant ses propres règles à respecter. De plus, les données exportées ne sont pas toujours compatibles avec la plateforme cible. Heureusement, une solution existe. Nos développeurs ont travaillé sans relâche pour créer un assistant qui vous permettra de transférer toutes vos précieuses informations en quelques clics. Mieux encore, vous pouvez tester gratuitement notre outil de migration de démonstration et constater son fonctionnement.

Foire aux questions sur Help Scout et Freshdesk