Internet regorge d'outils et de plateformes pour gérer vos activités professionnelles. Choisir la meilleure peut s'avérer complexe. C'est pourquoi nous avons sélectionné pour vous quelques-unes des plateformes les plus performantes, en fonction de leur popularité, de leurs fonctionnalités et de leur facilité d'utilisation. Sans plus attendre, voici donc une sélection des meilleures solutions logicielles de support technique.
Agent Live
Considérée comme la solution de support client numéro 1 pour les PME, LiveAgent est la solution logicielle idéale de gestion des appels et du chat en direct dans le cloud pour les équipes de service client de tous les secteurs. LiveAgent se distingue par sa capacité à gérer la communication omnicanale et ses fonctionnalités avancées d'automatisation et de reporting.
LiveAgent propose au total 180 fonctionnalités avancées de support client (comme un centre d'appels intégré et la possibilité de personnaliser votre chat en direct) et plus de 40 intégrations avec des applications tierces telles que Magento et Shopify. Si vous souhaitez tester LiveAgent, profitez de leur essai gratuit de 14 jours. Cet essai vous donne accès à toutes les fonctionnalités offertes par LiveAgent.
Source de l'interface utilisateur
Zendesk
Reconnue comme l'outil le plus polyvalent, la Zendesk est une solution bureautique performante qui permet aux utilisateurs de gérer de nombreuses tâches. Ses atouts résident notamment dans Zendesk capacité à gérer une communication multicanale et son système de tickets efficace. Ces fonctionnalités, à elles seules, peuvent considérablement améliorer votre service client.
Un autre avantage clé de ce système est sa capacité à intégrer une large gamme d'applications tierces. Grâce à cette fonctionnalité, vous n'êtes pas limité par l'offre du fournisseur et pouvez développer vos propres fonctionnalités. De plus, la plateforme propose un essai gratuit du logiciel. Contrairement à d'autres systèmes, Zendesk offre une version d'essai gratuite avec toutes les fonctionnalités débloquées. En effet, aucune restriction, aucune limitation : tout est là. Vous pouvez donc tester cette solution de support technique sans aucune obligation.
Source
de l'interface utilisateur
Jira Service Management
Jira , le roi des systèmes de gestion des tickets, s'est imposé auprès des développeurs, des gestionnaires et des équipes de support. Son principal atout réside dans son interface intuitive et ses nombreuses options d'accessibilité. Ainsi, la prise en main Jira Service Management Jira Service Management est un jeu d'enfant.
Si vous gérez une petite entreprise et que vous ne savez pas ce qu'est un service d'assistance , cette solution pourrait bien être la plus adaptée. Simple et entièrement personnalisable, elle présente toutefois un inconvénient : l'absence de version gratuite.
interface utilisateur
Salesforce Service Cloud
S'il existe une solution bureautique idéale pour les grandes entreprises, c'est bien Salesforce . Non seulement elle est conçue spécifiquement pour les grandes sociétés, mais elle offre également des outils d'automatisation parmi les plus performants.
Un autre atout majeur de cette plateforme réside dans sa capacité à améliorer la satisfaction client en offrant aux clients une plus grande autonomie. C'est une excellente plateforme de gestion, dotée de toutes les fonctionnalités attendues d'une solution de bureau. Enfin, et surtout, la plateforme est capable d'« écouter » les clients, ce qui lui permet de les rediriger vers l'agent le plus compétent. Ce gain de temps considérable contribue à une meilleure expérience client.
Source
de l'interface utilisateur
ServiceNow
Relativement populaire sur le marché, ServiceNow est un système de gestion des tickets conçu pour les petites entreprises. Il propose de nombreux indicateurs de performance et un logiciel de suivi en temps réel. Outre ses fonctionnalités classiques, cette plateforme offre des niveaux de sécurité supplémentaires et des systèmes d'évaluation des risques.
Ce logiciel convient parfaitement aux employés expérimentés, mais les nouveaux venus auront du mal à l'apprendre, car son interface est assez complexe comparée à d'autres solutions bureautiques. Enfin, la plateforme dispose d'un excellent module de gestion des changements qui permet d'anticiper toutes sortes de problèmes. C'est un atout précieux pour ceux qui manipulent des informations extrêmement sensibles.
Source
de l'interface utilisateur
Freshservice
Freshservice , outil primé de gestion des leads, est reconnu comme la solution idéale pour garantir la satisfaction client. Il propose une suite complète d'outils de support informatique et offre une grande flexibilité pour son système de tickets.
Le seul inconvénient qui l'empêche d'être le meilleur logiciel de support technique est le manque d'options pour les grandes entreprises. Par exemple, vous ne bénéficierez ni d'un portail libre-service ultra-performant, ni d'un module de type SVI. Et même si c'était le cas, les outils ne seraient pas aussi robustes à grande échelle. Ils sont particulièrement efficaces dans les PME. Par ailleurs, ils proposent une gamme de forfaits intéressante et leur base de connaissances est très complète.
Source
de l'interface utilisateur
Spiceworks
Spiceworks sans doute le roi de la personnalisation, vous permet de suivre toutes sortes d'éléments. Si vous recherchez un logiciel de suivi pour vos actifs, c'est l'outil idéal. Autre avantage : Spiceworks avez un contrôle total sur le tableau de bord. Envie d'ajouter un graphique circulaire ? Rien de plus simple ! En quelques clics, intégrez ce que vous voulez à l'interface principale. Le seul inconvénient de ce logiciel ? Sa gratuité. Certes, il ne propose pas toutes les fonctionnalités premium. Il reste néanmoins un excellent choix pour les débutants et ceux qui n'ont pas besoin de fonctionnalités avancées.
De plus, la plateforme propose un centre communautaire informatique où de nombreux experts se réunissent pour résoudre divers problèmes. Une sorte de plateforme de gestion des connaissances, en quelque sorte. Apprenez-y de nouvelles astuces et techniques pour exploiter pleinement le potentiel des systèmes. Après tout, peu de logiciels de support technique offrent cette fonctionnalité.
Source
de l'interface utilisateur
Re:amaze
Avec plus de mille clients, Re:amaze , malgré son nom peu conventionnel, a su conquérir un large public d'entrepreneurs. Bien que son offre de fonctionnalités soit limitée, son utilisation comme solution de support client performante est particulièrement efficace. Les utilisateurs bénéficient d'un large éventail de systèmes d'automatisation pour optimiser la gestion de leurs clients.
Un autre atout de Re:amaze réside dans son excellent système d'engagement client. Loin d'être intrusif, il analyse le contexte et vise à apporter une aide discrète mais efficace. Cette fonctionnalité est disponible 24h/24 et 7j/7 et vous envoie même un rapport sur le nombre de clients pris en charge en votre absence. Enfin, l'outil est doté de tableaux de bord de suivi des performances en temps réel qui vous permettent d'identifier les membres les plus performants de votre équipe de support et ceux qui génèrent le moins deplain.
Cet outil est assez cher, mais il vous permettra de toucher vos clients à une échelle inégalée. N'hésitez pas à consulter leur site web pour en savoir plus.
Interface utilisateur
Source : Reamaze
SolarWinds
Lorsqu'on recherche un service d'assistance basique doté de quelques fonctionnalités essentielles, SolarWinds . Bien que moins populaire que certains autres logiciels de cette liste, SolarWinds s'est imposé comme la référence pour la gestion des employés et des clients. Des graphiques de performance aux outils de gamification, SolarWinds répond à tous vos besoins fondamentaux en matière d'assistance technique.
Sa véritable valeur réside dans ses capacités de gestion des services informatiques. Que vous ayez besoin de gérer votre réseau local, de mettre en place une sécurité informatique ou même de gérer des fournisseurs de services à grande échelle, SolarWinds excelle. Chaque fonctionnalité est peaufinée à la perfection et l'interface utilisateur est quasiment irréprochable. Toutes les informations sont claires, toutes les fonctionnalités sont intuitives et, surtout, le logiciel est exempt de bugs.
Le seul point faible du système réside dans son prix. Celui-ci est inconnu et il est nécessaire de se renseigner directement auprès du fournisseur. Ce n'est pas un problème majeur, mais cela complique l'établissement d'un budget.
Source
de l'interface utilisateur
ManageEngine Service Desk Plus
ManageEngine , logiciel de gestion dédié, combine efficacement les fonctionnalités d'un centre d'assistance et d'un service d'assistance, et peut être utilisé indifféremment pour les deux. Bien que sa fonction principale reste celle d'un service d'assistance , il offre suffisamment de fonctionnalités pour assurer les fonctions de base d'un centre d'assistance, ce qui explique sa présence dans notre sélection. Il est performant et efficace. Si vous travaillez dans le secteur du logiciel, cette solution est un choix évident.
Cet outil possède des fonctionnalités impressionnantes que vous ne trouverez nulle part ailleurs. Prenez par exemple le kit de personnalisation sans code. Il vous permettra d'adapter votre site aux besoins de vos clients, mais aussi à ceux de votre équipe de support. De plus, grâce au module ITSM à 360°, vous pouvez transformer votre centre de services informatiques en un véritable centre de pilotage. Gérez ainsi toutes vos applications IoT et mobiles depuis une seule et même interface.
Le fournisseur propose une séance de démonstration gratuite à tous, nous vous suggérons donc de l'essayer car il pourrait s'agir de l'outil dont vous avez besoin.
Source
de l'interface utilisateur
Service d'assistance Ivanti
Ivanti Service Desk incontestablement l'un des meilleurs outils pour gérer l'ensemble de votre parc informatique. Que vous souhaitiez suivre vos abonnements logiciels ou visualiser le nombre d'appareils utilisés sur votre réseau local ou distant, Ivanti Service Desk répond à tous vos besoins. Cet outil intègre onze processus ITIL validés et vous permet de gérer les incidents et les demandes, automatiquement ou manuellement, à grande échelle.
Concernant les fonctionnalités de support technique, il n'y en a pas, mais vous pouvez utiliser l'outil avec d'autres systèmes grâce à l'API ouverte intégrée. Cette solution ne conviendra peut-être pas à toutes les entreprises, mais vous bénéficiez d'un système de support technique complet. Vos employés pourront ainsi créer des scénarios d'automatisation sans coder, et le transformer en une plateforme de gestion des tickets avec quelques lignes de code.
Si tout cela vous semble susceptible d'améliorer vos opérations, nous vous suggérons de demander une démonstration ou de participer à leurs webinaires.
Source
de l'interface utilisateur
HubSpot Service Hub
Conçu à la fois comme solution de services et de support client, HubSpot est sans doute l'outil idéal pour optimiser vos conversions. Il vous permet d'acquérir et de fidéliser vos clients, et d'en faire de véritables ambassadeurs de votre marque. Pourquoi perdre du temps en promotion alors que le bouche-à-oreille est bien plus efficace et rapide ? Via un portail libre-service, vos réseaux sociaux ou même votre boutique en ligne, rassemblez des clients partageant les mêmes centres d'intérêt et transformez-les en ambassadeurs de votre marque en leur offrant des badges numériques, des icônes de compte et des mini-bannières.
Côté support client, HubSpot propose également une suite d'outils performante. Vous bénéficiez d'un système de base de connaissances, d'un outil de suivi automatique des tickets et même d'analyses distinctes pour chaque agence de votre entreprise. Autrement dit, cet outil ne se limite pas au marketing ; il possède suffisamment de fonctionnalités pour constituer un logiciel de support client fiable. N'hésitez pas à l'essayer.
Source
de l'interface utilisateur
Help Scout
Un bon logiciel de support technique pour les entreprises informatiques ne se définit pas par ses fonctionnalités, mais par ce qu'il apporte aux clients. Help Scout est un logiciel de service client qui s'apparente moins à un centre de support qu'à un outil d'amélioration de la satisfaction client. Contrairement aux autres solutions présentées, celui-ci a été conçu spécifiquement pour la collaboration interne. Il sera donc parfaitement adapté au e-commerce, au commerce de détail traditionnel, etc.
Ce n'est pas le meilleur logiciel de support technique au monde, mais vous pourriez l'essayer. Après tout, il propose un essai gratuit et, si vous n'êtes pas satisfait, vous pouvez toujours annuler votre abonnement. Notez toutefois que certaines fonctionnalités sont réservées aux différents forfaits. C'est un inconvénient mineur, car les fonctionnalités essentielles restent accessibles.
Source
de l'interface utilisateur
HelpDesk
HelpDesk est une plateforme de service client qui simplifie la gestion des tickets pour les équipes de toutes tailles. Son interface claire et intuitive séduit les équipes qui découvrent les logiciels de support ou qui privilégient des flux de travail simples. Ses principales fonctionnalités incluent une boîte de réception partagée pour la résolution collaborative des tickets, le suivi des SLA pour garantir le respect des engagements de service et des outils d'automatisation pour réduire les interventions manuelles.
Comparé à certains concurrents, HelpDesk offre moins de fonctionnalités, mais compense ce manque par une interface intuitive et une priorité donnée aux fonctions essentielles. La plateforme est idéale pour les petites équipes ou les entreprises recherchant une solution d'assistance technique abordable, avec un tarif de départ de 29 $ par agent et par mois. Cependant, pour les organisations aux besoins plus complexes, le nombre limité de fonctionnalités peut nécessiter des intégrations ou des outils complémentaires.
HelpDesk présente un réel intérêt pour les entreprises qui privilégient la simplicité et l'efficacité à une personnalisation poussée ou à des fonctionnalités avancées. Pour celles et ceux qui souhaitent évaluer ses capacités, un essai gratuit est disponible afin d'en tester l'adéquation à leurs besoins. Cela en fait une solution pertinente pour des besoins de service client simples, mais elle pourrait ne pas convenir aux entreprises recherchant des solutions ITSM hautement spécialisées ou complètes.
HelpDesk: Interface utilisateur
SysAid
Sous un nom relativement simple, ce service d'assistance, d'apparence simpliste, propose une multitude d'outils. Et ce n'est pas seulement leur nombre qui impressionne, leur perfectionnement est tout simplement exceptionnel. Après tout, SysAid est utilisé par des géants tels que Coca-Cola, Ikea et même Adobe.
C'est à la fois un puissant logiciel de service client et un système de prévision, un peu comme Zoho Desk mais passons. Outre les fonctionnalités classiques telles que la gestion des tickets, le suivi des progrès et l'évaluation des agents, il possède une fonctionnalité unique : l'analyse comparative sectorielle. Grâce à elle, les entreprises peuvent prédire de nombreux éléments, notamment les tendances, les ventes et même la popularité. Il n'est donc pas étonnant que beaucoup le considèrent comme le meilleur logiciel de support technique pour les entreprises informatiques.
Source
de l'interface utilisateur
Oracle Service Cloud
Oracle , créateur du langage de programmation Java, est un acteur historique du marché. Pourtant, sa solution est considérée comme la meilleure solution de gestion des services d'assistance. Ce qui la distingue de la concurrence, c'est son système de support multicanal unifié et l'historique complet des interactions clients sur tous les canaux.
Hormis ses fonctionnalités uniques, cette solution présente un fonctionnement similaire à celui d'un système de gestion des tickets helpdesk et une interface utilisateur plutôt réussie. Son principal inconvénient réside dans sa nouveauté. L'entreprise déploie des efforts considérables pour la rendre plus attractive ; nous vous conseillons donc de suivre son évolution.
Source
de l'interface utilisateur
Réflexions finales
Comme pour tout dans la vie, il faut essayer pour savoir. Face à la multitude de logiciels de support technique disponibles pour les entreprises informatiques, faire un choix peut s'avérer complexe. Nous espérons vous avoir été utiles. Chaque solution de support technique a ses avantages et il serait erroné de désigner une plateforme comme étant la meilleure. Après tout, chaque outil est conçu pour un usage spécifique. Voilà, c'est tout pour nous. Bonne chance dans votre recherche du logiciel de support technique idéal pour votre entreprise.
