Meilleur service d'assistance pour les entreprises informatiques en 2026

Gérer une entreprise informatique en pleine croissance aujourd'hui comporte son lot de défis . Avec l'afflux de clients, les délais d'attente s'allongent, les demandes d'assistance sont négligées par les équipes de support et la résolution des problèmes devient interminable. L'insatisfaction client ne tarde pas à se manifester, menaçant la croissance de l'entreprise. Ces tensions sur les ressources peuvent nuire à l'assistance informatique .

Heureusement, en 2026, des logiciels de support technique pour les entreprises informatiques seront disponibles. Ces systèmes permettront à vos équipes de mieux collaborer et de répondre plus rapidement . Ils offrent une plateforme de support technique unique et pratique où votre personnel pourra gérer les problèmes des clients et apporter une assistance technique aux services internes.

Dans cet article, nous vous expliquerons en détail le rôle d'un service d'assistance informatique, nous vous présenterons les meilleurs logiciels ITSM et solutions de service d'assistance, et nous discuterons des raisons pour lesquelles les entreprises devraient investir dans la gestion des services de support informatique .

Que fait un service d'assistance informatique ?

Le service d'assistance informatique est le centre de coordination des urgences de l'entreprise pour toutes les demandes liées à l'informatique, internes comme externes. C'est un guichet unique capable de traiter tous types de demandes, qu'un agent ait besoin d'aide pour accéder à une application SaaS, qu'un client ait oublié son mot de passe ou qu'un serveur tombe en panne pendant la nuit.

Ce logiciel de support technique permet de résoudre les problèmes, d'en diagnostiquer les causes profondes et d'accompagner les utilisateurs dans leur résolution autonome. De plus, si un problème requiert des compétences plus pointues, les agents du support technique peuvent le transférer à des équipes informatiques spécialisées, telles que des administrateurs système ou des développeurs d'applications.

Ce qui rend les meilleurs logiciels de support informatique si efficaces, c'est qu'ils aident les équipes informatiques et les utilisateurs finaux. Les principales fonctionnalités des outils helpdesk sont les suivantes :

• Fournir un point de contact unique pour les clients internes et externes
• Répondre aux questions des clients par le biais de tickets ou d'options en libre-service
• Alléger la charge de travail des agents du support grâce à l'automatisation des tâches
• Introduction de conseils sur les flux de travail pour simplifier la résolution des problèmes des clients
• Analyser et améliorer l'expérience et la satisfaction client

Grâce à ces avantages, les logiciels helpdesk changent la donne pour toute entreprise.

Choisir le meilleur logiciel de support technique pour les entreprises informatiques peut améliorer la satisfaction de vos clients. Cependant, ce choix peut s'avérer complexe. C'est pourquoi nous avons compilé une liste des 10 meilleurs logiciels de support technique pour les entreprises informatiques afin de vous simplifier la tâche. Il s'agit des 10 meilleurs services de support technique pour les entreprises du secteur des technologies de l'information. Si votre activité n'est pas liée à l'informatique, rassurez-vous : ces entreprises proposent des logiciels de service client adaptés à tous types d'entreprises. Après tout, le support client englobe les canaux traditionnels tels que les appels téléphoniques, les e-mails et les visites en agence. Voyons comment ces logiciels se positionnent en matière de gestion des services, helpdesk , et plus encore.

Un service d'assistance informatique est essentiel à la gestion des services informatiques (ITSM).

Outils de gestion des services informatiques (ITSM) et leur rôle dans les processus ITIL

Les services d'assistance répondent aux demandes des utilisateurs et résolvent les problèmes, tandis que les logiciels de gestion des services informatiques (ITSM) coordonnent des processus plus larges. Ils intègrent les efforts liés à la gestion des tickets , au développement, à l'exploitation et à la sécurité. Au-delà du dépannage, les logiciels ITSM surveillent également les performances, mettent à jour les systèmes et améliorent la qualité du service de support informatique au fil du temps.

Il existe un lien étroit entre la gestion des services informatiques (ITSM) et ITIL (IT Infrastructure Library), un terme générique désignant un ensemble de bonnes pratiques que les entreprises devraient suivre pour améliorer leurs services informatiques. Les directives ITIL spécifiques comprennent :

• Gestion des incidents . Fournir une assistance rapide et efficace grâce à des processus de gestion des tickets d'assistance prédéfinis.
• Gestion des problèmes. Identification et traitement des causes profondes des incidents afin de prévenir les perturbations.
• Gestion du changement. Standardisation des processus de planification et d'approbation des modifications du système afin de minimiser les perturbations.

Voici comment les logiciels de centre de services contribuent à la mise en œuvre des principales directives ITIL.

Gestion des incidents

Les outils ITSM offrent les fonctionnalités de billetterie, de catégorisation, d'attribution, d'escalade et de notification qui facilitent une gestion fluide des incidents conformément à ITIL.

Par exemple, lorsqu'un utilisateur soumet un ticket, des flux de travail prédéfinis l'acheminent automatiquement vers l'expert compétent en fonction du type et de l'urgence du problème. Des tableaux de bord intuitifs permettent au personnel de consulter les demandes en cours et d'y répondre rapidement. Les systèmes peuvent même détecter les problèmes survenant en arrière-plan et créer automatiquement des tickets.

Gestion des problèmes

Mais il ne s'agit pas seulement de gérer les problèmes ponctuellement. Les outils ITSM analysent les tendances des tickets pour déceler des schémas plus significatifs. Si des demandes du même type sont soumises de manière répétée, le logiciel de gestion des services d'assistance peut fournir des données précieuses permettant d'identifier les faiblesses systémiques.

Gestion du changement

Les mises à jour logicielles et matérielles doivent être effectuées avec précaution afin d'éviter tout impact imprévu. Les outils ITSM standardisent l'ensemble du processus : proposition de modification, évaluation des risques, planification des interruptions de service, obtention des approbations, mise en œuvre et analyse ultérieure.

Ainsi, ITIL et ITSM aident les organisations à adopter une vision globale et axée sur les besoins de l'entreprise en matière de gestion des opérations de support et de fourniture de technologies aux équipes internes ou aux clients externes.

Pourquoi les entreprises ont besoin d'outils ITSM

La technologie est aujourd'hui omniprésente dans presque toutes les activités des entreprises. Sans les logiciels adéquats pour gérer ces systèmes complexes et interconnectés, il est facile de rencontrer de graves problèmes.

Imaginez un instant si les applications et databaseutilisées par l'équipe commerciale pour gérer les prospects tombaient en panne en pleine période de forte activité. Des ventes pourraient être compromises. Ou encore, si le site web de l'entreprise devenait inaccessible juste après qu'une campagne marketing ait attiré des centaines de visiteurs intéressés, des opportunités de vente seraient perdues.

C’est pourquoi de plus en plus d’entreprises investissent dans des logiciels ITSM, ainsi que dans un service d’assistance informatique. Les entreprises renforcent leurs investissements en ITSM pour des raisons bien précises.

La connectivité croissante des technologies

Les technologies qui sous-tendent une entreprise sont aujourd'hui plus interconnectées que jamais. La défaillance d'un seul élément peut avoir des répercussions considérables. Les outils ITSM permettent de minimiser les interruptions en offrant une vue centralisée des relations entre les composants de l'infrastructure.

Des attentes plus élevées de la part des utilisateurs

Dans un monde saturé d'applications ultra-pratiques, les utilisateurs attendent de votre solution une perfection absolue. Vos employés, quant à eux, peuvent être lassés de se débattre avec des applications d'entreprise obsolètes et lentes à charger. Les logiciels ITSM et de support technique sont là pour offrir aux utilisateurs comme aux employés un service rapide et sans tracas, pour une expérience utilisateur optimale.

Prise de décision fondée sur les données et l'analyse

Les dirigeants ont besoin d'informations précises pour optimiser leurs processus. Un logiciel ITSM performant intègre des outils de reporting puissants. L'analyse des tendances clés liées aux incidents, problèmes, changements et mises en production vous apporte le contexte nécessaire.

Bien qu'il existe de nombreuses raisons convaincantes de mettre en place un système d'assistance technique complet au sein de votre entreprise, choisir la solution la plus adaptée à vos besoins peut s'avérer complexe. Poursuivez votre lecture pour découvrir la stratégie idéale.

Guide en cinq étapes des meilleures pratiques pour la mise en œuvre de l'ITSM

Il existe de nombreuses bonnes pratiques, mais nous avons sélectionné les meilleures et les avons regroupées dans un guide en cinq étapes à suivre lors de la mise en œuvre de solutions ITSM. Voici les étapes :

Analysez attentivement vos opérations informatiques et identifiez les lacunes

Dans le monde dynamique de la gestion des services informatiques (ITSM), une approche personnalisée est essentielle. Commencez par définir vos objectifs initiaux et analysez minutieusement vos processus existants, vos outils privilégiés et votre personnel affecté. Anticipez les difficultés potentielles et élaborez des plans de contingence pour faire face aux imprévus.

Informer, sensibiliser et convaincre tous les actionnaires et parties prenantes du processus de mise en œuvre de l'ITSM

Il est primordial de faire comprendre aux parties prenantes les avantages des outils ITSM. Les contraintes financières peuvent freiner l'adhésion des soutiens potentiels. Pour y remédier, organisez des webinaires, des ateliers et des présentations qui mettent en lumière les avantages concrets d'un investissement dans les outils ITSM, et contribuez ainsi à former une équipe mieux informée et plus engagée.

Définir et établir les facteurs de succès et suivre de près les indicateurs clés de performance (KPI)

Au-delà des indicateurs clés de performance (KPI) standard, concentrez-vous sur sept indicateurs critiques pour évaluer l'efficacité de votre mise en œuvre ITSM :

1. Perte de temps d'exploitation : Combien de temps a été perdu en raison de l'indisponibilité des services informatiques ?
2. Modifications réussies : Le nombre de modifications réussies que vous avez apportées par rapport au nombre de mouvements effectués.
3. Conformité aux SLA : Nombre d'incidents résolus dans les délais prévus par les SLA.
4. Utilisation des logiciels et du matériel : Nombre de licences et technologies utilisées.
5. Coût des tickets : Les dépenses liées au support informatique sont divisées par le nombre mensuel de tickets.
6. Taux de résolution des problèmes : Le temps nécessaire pour résoudre les problèmes.
7. Taux de réouverture : Nombre de tickets réémis après avoir été marqués comme résolus.

Si possible, utilisez des outils qui vous aideront à automatiser le processus

Envisagez la mise en œuvre d'outils d'automatisation, notamment pour les solutions de support technique, afin d'optimiser vos processus ITSM. Si vous utilisez déjà de tels outils, explorez leurs fonctionnalités d'automatisation supplémentaires. Pour ceux qui n'ont pas encore de système en place, étudiez les options économiques permettant d'améliorer l'efficacité et de réduire la charge de travail manuelle.

Créer un système de retour d'information entre les utilisateurs finaux et les travailleurs (parties prenantes)

Favorisez une communication ouverte entre les utilisateurs finaux et les parties prenantes afin d'affiner et d'améliorer les pratiques ITSM. Utilisez des formulaires et des questionnaires pour recueillir des informations précises et garantir que les retours d'information fournissent des pistes d'action concrètes. Évitez les témoignages génériques et encouragez les retours d'information détaillés mettant en lumière les spécificités des expériences de service exceptionnelles.

En suivant ces cinq étapes, votre processus de mise en œuvre ITSM sera guidé par les meilleures pratiques du secteur, favorisant l'efficacité, la collaboration et l'amélioration continue.

Comment choisir les meilleurs outils ITSM

Avant d'examiner les options spécifiques suggérées ci-dessous, prenez un moment pour réfléchir à ce que vous pouvez attendre de votre futur logiciel ITSM.

Connaissez vos besoins

Tous les outils ITSM ne se valent pas. Les grandes entreprises ont besoin de fonctionnalités étendues que les petites structures jugeraient complexes et coûteuses. Dressez une liste de vos critères indispensables : types d’intégrations, facilité d’utilisation pour les non-initiés et personnalisation en libre-service. Vous pourrez ainsi concentrer votre recherche sur les outils qui correspondent réellement à vos besoins.

Impliquez les bonnes personnes

Recueillez les avis de tous les acteurs qui interagissent quotidiennement avec la gestion des services informatiques (ITSM) : agents du support informatique, techniciens, chefs de projet, etc. Demandez des démonstrations pour identifier la plateforme la mieux adaptée à leurs processus. Impliquez également les dirigeants dans la discussion des objectifs commerciaux plus larges susceptibles d’influencer les critères de sélection de l’outil.

Comparer les prix

Une offre qui semble avantageuse aufront peut s'avérer coûteuse à long terme. Assurez-vous de bien vérifier ce qui est inclus dans l'offre : services d'installation, assistance illimitée et tarifs des options supplémentaires.

Évaluer les capacités d'interopérabilité

L'outil est-il compatible avec les plateformes essentielles, telles que les applications de support technique, que votre entreprise utilise déjà ? Privilégiez les outils dotés d'architectures d'intégration robustes ou d'options conviviales pour la création de connecteurs personnalisés.

Vérifier la maturité et le support de la plateforme

Recherchez les indicateurs positifs : une communauté d’utilisateurs active, des mises à jour régulières de nouvelles fonctionnalités, un catalogue établi d’extensions compatibles et un service client réactif disponible 24 h/24 et 7 j/7. Ces aspects démontrent que votre fournisseur de services potentiel est mature et capable d’investir dans votre réussite à long terme.

Profitez des essais gratuits

Planifiez des démonstrations et testez le produit dans votre environnement avant de signer un contrat. Importez les données, les flux de travail et les configurations de votre système actuel et fournissez des cas d'utilisation concrets. Vous pourrez ainsi constater par vous-même les atouts et les limites de la plateforme.

En résumé, vous devriez avoir la certitude que votre outil ITSM simplifie la gestion de votre support informatique au lieu de vous causer des problèmes supplémentaires.

Les 10 meilleures solutions logicielles ITSM et de support technique

Les plateformes ITSM et de support technique ne manquent pas sur le marché. Nous avons effectué des recherches afin de classer les dix meilleures options à considérer si vous recherchez une nouvelle solution. Certaines sont des plateformes de support technique autonomes, tandis que d'autres intègrent des fonctionnalités de support technique au sein d'un logiciel ITSM complet.

1. Jira Service Management

Avec près de 50 000 clients dans le monde, Jira Service Management s'impose comme la solution ITSM de référence. Il n'est donc pas surprenant que cette solution certifiée ITIL ait valu à son fournisseur, Atlassian, d'être reconnu comme leader dans le rapport Forrester Wave™ : Enterprise Service Management, quatrième trimestre 2023.

Les principaux atouts de Jira Service Management sont :

• Conçu pour les équipes de toutes tailles.
• Intégration avec des outils de collaboration populaires comme Slack et Microsoft Teams.
• Un agent virtuel doté d'intelligence artificielle qui gère les demandes de service courantes directement dans Slack.
• Des SLA flexibles qui définissent les délais de réponse et les règles d'escalade pour différentes équipes et types de demandes.
• Fonctionnalités de collaboration en temps réel pour les problèmes critiques.
• Gestion unifiée des alertes regroupant la surveillance, la journalisation et autres alertes dans un tableau de bord unique. Des filtres personnalisés, des règles de routage et des plannings d'astreinte évitent la surcharge en acheminant les alertes les plus urgentes vers les équipes compétentes.
• Un forfait gratuit avec jusqu'à trois agents et un essai gratuit de sept jours sont disponibles pour les forfaits standard et premium.

Cependant, il y a aussi des inconvénients à prendre en compte :

• Développée par une entreprise destinée au marché des développeurs, la plateforme est moins intuitive pour les équipes non spécialisées en informatique.
• Les fonctionnalités d'assistance de base, telles que l'assistance 24h/24 et 7j/7 pour tous les problèmes, ne sont disponibles que dans le forfait entreprise.

Jira Service Management est un excellent choix pour les environnements informatiques complexes et dynamiques, mais peut s'avérer trop coûteux pour les petites équipes.

2. Zendesk pour les services

Zendesk propose diverses options pour la gestion des services clients et le support, notamment sa solution ITSM, Zendesk for Service. Voici ce qu'elle offre :

• Des options de libre-service comme les chatbots et les cartes en direct sont intégrées directement dans le chat client pour une recherche d'informations fluide.
• Des conversations parallèles permettant aux agents de collaborer avec leurs collègues sur un ticket sans jamais le quitter.
• Des espaces de travail contextuels dynamiques où les agents peuvent adapter les vues à des cas spécifiques et voir les mises en page se mettre à jour automatiquement en fonction des détails du ticket.
• Des autorisations granulaires pour contrôler l'accès aux données.
• Des mesures de sécurité avancées, telles que HIPAA rendent cet outil adapté aux secteurs sensibles comme la santé et la finance.
• Un essai gratuit de 30 jours est disponible ; vous pouvez bénéficier d'essais gratuits pour tous leurs produits.
• Les abonnements débutent à 19 $ par agent et par mois.

Zendesk for service présente également quelques inconvénients :

• Certaines fonctionnalités clés, comme le routage basé sur les compétences, les analyses personnalisées et en temps réel, les conversations parallèles et les espaces de travail contextuels dynamiques, ne sont disponibles que dans les formules plus onéreuses
• Zendesk ne propose pas de formule gratuite. Tous les niveaux de produit sont payants.

Cela dit, Zendesk en tant que service, reçoit régulièrement des commentaires positifs grâce à son bon équilibre entre prix et qualité.

3. Freshservice

Freshservice est une solution ITSM conçue par Freshworks, dotée de fonctionnalités complètes de support informatique. Ses principaux avantages Freshservice :

• Freddy, un assistant IA qui gère les incidents et les demandes de service via le libre-service dans Microsoft Teams et Slack.
• Des politiques de SLA flexibles qui s'adaptent aux différentes heures de travail et catégories d'incidents.
• Intégrations, API et SDK prêts à l'emploi qui permettent une mise à l'échelle facile.
• Une évolutivité fluide et efficace. Par exemple, les limites de transactions d'orchestration sont de 1 000/mois pour le niveau Starter et de 20 000/mois pour le niveau Enterprise, ce qui vous offre suffisamment d'espace et d'évolutivité pour accompagner votre progression.
• Des fonctionnalités conformes GDPR, telles que la suppression simplifiée des profils des utilisateurs finaux et des agents, des tickets et des pièces jointes.
• Possibilité d'essayer gratuitement ou de demander une démonstration.

Les inconvénients potentiels sont minimes ; cependant, aucun forfait gratuit n'est disponible et certains utilisateurs ont signalé avoir besoin de l'aide de tiers pour des migrations complexes lors du transfert d'ensembles de données existants vers Freshservice .

Grâce à son interface intuitive et à sa polyvalence, Freshservice convient parfaitement à de nombreuses organisations n'ayant pas de besoins de personnalisation importants.

4. Suite de service client Freshworks

La suite Freshworks Customer Service est principalement conçue pour répondre aux demandes non techniques des clients externes. Ce logiciel de gestion du support client combine les fonctionnalités avancées de gestion des tickets et de collaboration de Freshdesk et les capacités conversationnelles basées sur l'IA de Freshchat

Ses principaux avantages sont les suivants :

• Gérer les utilisateurs et les agents Freshdesk et Freshchat depuis un seul et même endroit.
• Un tableau de bord unifié pour suivre les indicateurs de performance de Freshdesk et Freshchat .
• L’option « Apportez votre propre canal » : la possibilité d’intégrer votre canal de communication préféré (comme Viber) à Freshchat.
• Des fonctionnalités basées sur l'IA telles que la détection des sentiments et des intentions, ainsi que la compréhension du langage naturel.
• Options de libre-service disponibles sur plusieurs canaux.
• Un essai gratuit de 14 jours est disponible avec un accès complet à l'édition entreprise.

En revanche, Customer Service Suite présente l'inconvénient de ne pas être conforme à ITIL. L'outil ne propose pas de fonctionnalités de gestion des incidents, des actifs ou des changements, même s'il reste possible de tirer parti de ses nombreuses fonctionnalités de support client.

En résumé, il est surtout adapté aux services en contact avec la clientèle ayant des besoins de base en matière d'assistance technique.

5. ServiceNow

ServiceNow prend en charge un large éventail de processus de gestion du support informatique, en mettant l'accent sur la gestion des incidents quotidiens liés aux utilisateurs et à l'infrastructure. Les avantages spécifiques à cette plateforme de support technique incluent :

• Partage intelligent des connaissances permettant de transformer les solutions issues des conversations en articles de connaissances réutilisables.
• Optimisation omnicanale grâce à la surveillance des conversations et à l'analyse des enregistrements vocaux sur plusieurs canaux d'assistance.
• Un système de routage basé sur les compétences qui suit des règles prédéfinies en matière de langues et d'expertise afin d'identifier les compétences requises et d'acheminer les tickets en conséquence.
• Gestion des files d'attente pour une visibilité en temps réel sur les affectations de travail, les escalades et les temps d'attente.
• Possibilité de programmer une démonstration.

ServiceNow ne fait toutefois pas exception et présente également quelques inconvénients :

• La conception très robuste de la plateforme est adaptée aux logiciels de services informatiques à grande échelle et offre une capacité supérieure aux besoins habituels des petites équipes informatiques.
• Les tarifs sont disponibles uniquement sur demande.

ServiceNow excelle dans l'orchestration des services informatiques, le support technique étant l'un de ses outils principaux. Cependant, les équipes aux besoins plus simples devraient bien réfléchir avant d'opter pour des fonctionnalités avancées, afin de déterminer si elles justifient la complexité accrue, les exigences de configuration et les coûts d'exploitation.

6. Halo ITSM

Halo ITSM est un logiciel de gestion des services informatiques qui standardise les processus informatiques tout en permettant une prestation de services basée sur les données et alignée sur les objectifs commerciaux. Ses avantages pour les opérations de support technique sont les suivants :

• Une interface intuitive et conviviale qui nécessite moins de formation et de personnalisation que les autres systèmes ITSM.
• Fonctionnalités transversales prenant en charge le secteur public, l'éducation, la santé, les services financiers et d'autres secteurs verticaux.
• La base de connaissances offre des fonctionnalités complètes, comme la recherche en texte intégral dans les titres et les articles. Elle est facilement accessible depuis différents points de contact, notamment les pages de création et de gestion des tickets. Les utilisateurs peuvent également donner leur avis en votant sur l'utilité d'un article.
• Suivi rigoureux des incidents, de leur apparition à leur résolution, avec rapports détaillés. Partage simplifié des solutions pour enrichir les articles de la base de connaissances.
• Une démo et un essai gratuit de 30 jours sont disponibles.

Les inconvénients potentiels sont les suivants :

• Moins d'intégrations prêtes à l'emploi avec les outils informatiques populaires par rapport à certains concurrents.
• Problèmes d'évolutivité liés à la gestion de volumes importants de tickets ou à des déploiements complexes auxquels les grandes entreprises internationales sont souvent confrontées.
• Peu d'études de cas et d'analyses publiques sont disponibles.
• Moins vous avez d'agents, plus vous payez cher chaque agent.

Halo ITSM convient parfaitement aux PME disposant de nombreux agents, mais n'est pas le meilleur choix pour les organisations plus grandes et complexes ou celles ayant des besoins spécifiques.

7. Message d'intérêt Halo

Halo PSA est un logiciel d'automatisation des services professionnels de Halo ITSM, conçu pour les sociétés de conseil en informatique et les fournisseurs de services gérés (MSP). Pour les fonctions d'assistance technique, il offre :

• Consolidation automatique des informations client telles que les SLA, la couverture contractuelle et les conditions de facturation dès l'ouverture d'un ticket.
• Gestion des incidents conforme à ITIL pour suivre les problèmes et respecter les SLA.
• Assistance technique, suivi du temps, facturation, rapports, CRM et bien plus encore, le tout sur une seule plateforme sans intégrations supplémentaires.
• Assistance technique illimitée 24h/24 et 7j/7 par téléphone, chat et e-mail.
• Une démo et un essai gratuit de 30 jours sont disponibles.

Cependant, Halo PSA présente aussi des inconvénients :

• Les fonctionnalités avancées liées à la planification des ressources, à la gestion de projet et au suivi du temps pourraient rester inutilisées car elles dépassent les besoins de base d'un service d'assistance.
• La terminologie et les flux de travail destinés aux relations avec les clients externes pourraient devoir être adaptés aux environnements informatiques internes.
• Moins vous avez d'agents, plus vous payez cher chaque agent.

Bien que Halo PSA propose des services d'assistance technique, ses fonctionnalités complètes de services gérés sont conçues pour les fournisseurs de services gérés (MSP) . Les équipes qui n'ont besoin que d'une réponse simplifiée aux incidents n'utiliseront peut-être jamais ces fonctionnalités supplémentaires.

8. Dynamics 365

Dynamics 365 est la suite d'applications métier cloud de Microsoft, qui couvre la gestion de la relation client (CRM), la planification des ressources d'entreprise (ERP), l'analyse de données et bien plus encore. Elle propose des solutions de gestion du support informatique, notamment un service d'assistance basé sur l'intelligence artificielle. Produit Microsoft novateur, ce logiciel de services informatiques exploite l'IA pour automatiser la prestation de services. Voici quelques-uns de ses avantages :

• Copilote pour aider les agents en diagnostiquant les problèmes, en suggérant des réponses et en accélérant la résolution des tickets.
• Système de routage basé sur l'IA pour classer les tickets entrants et les attribuer à l'agent le plus approprié pour une résolution rapide dès le premier contact .
• Intégration native de Microsoft Teams pour réunir des experts ayant traité des cas similaires et leur permettre de collaborer sur des tickets complexes.
• Portails communautaires personnalisés pour partager des informations entre utilisateurs et experts.
• Prévision des besoins en personnel du modèle en fonction des volumes et des tendances historiques.
• Programme de mise en œuvre sur dix jours.
• Essai gratuit disponible.

Cela dit, le logiciel de centre de services Dynamics 365 présente certaines limitations notables :

• Risques liés à la dépendance vis-à-vis du fournisseur. L'intégration étroite de la suite Microsoft rend difficile la migration vers d'autres plateformes si la stratégie de l'entreprise venait à s'éloigner de l'écosystème Microsoft.
• Les licences et les prix sont peu clairs. Les fonctionnalités des différents modules et suites Dynamics se chevauchent, ce qui complique le choix de l'option de licence et de packaging adaptée et l'optimisation des coûts.

En résumé, Dynamics 365 offre une excellente solution ITSM intégrée pour les organisations utilisant principalement les produits Microsoft. Les environnements plus hétérogènes pourraient tirer davantage profit de solutions de support informatique autonomes. Cela dit, ses fonctionnalités d'IA et d'automatisation font de Dynamics 365 l'un des meilleurs logiciels ITSM.

9. FreeScout

FreeScout est une plateforme open source auto-hébergée qui fournit des services d'assistance informatique. Alternative gratuite à HelpScout et Zendesk , elle offre des fonctionnalités d'assistance simplifiées pour les équipes disposant d'un budget limité. Voici les principaux avantages de FreeScout 

• Une interface intuitive et facile à utiliser, immédiatement familière aux clients comme aux agents. Formation et prise en main minimales.
• Les modules natifs permettent de créer des solutions personnalisées pour répondre à des besoins d'assistance spécifiques. Les options complémentaires incluent une base de connaissances, un chat en direct, des champs personnalisés, des rapports, un CRM, et bien plus encore.
• Une démonstration en direct est disponible.

Cependant, FreeScout doit surmonter quelques obstacles :

• Les modules natifs payants réduisent les économies nettes par rapport aux plateformes tout-en-un.
• La personnalisation de l'interface utilisateur est flexible, tandis que la possibilité de personnaliser la logique métier, les backends et les flux de travail est plus limitée par rapport aux plateformes de développement ouvertes.

FreeScout convient parfaitement aux cas d'utilisation très basiques, mais contrairement aux solutions alternatives de services d'assistance aux entreprises, il peut avoir des difficultés à s'adapter ou à se personnaliser pour des besoins plus complexes.

10. SysAid

SysAid propose deux éditions distinctes : l’une pour les services d’assistance technique et l’autre pour la gestion des services informatiques (ITSM). L’édition pour l’assistance technique offre les avantages suivants :

• Tri et priorisation automatisés des tickets.
• Des fonctionnalités d'automatisation en libre-service, comme la réinitialisation automatique des mots de passe et la soumission des problèmes en un clic.
• Fonction de télécommande intégrée.
• Tableaux de bord de reporting holistiques.
• Configuration sans code pour personnaliser l'interface utilisateur pour différents utilisateurs.
• La fonction de raccourci clavier permet aux utilisateurs d'enregistrer leur écran et de télécharger automatiquement l'enregistrement sur le ticket.
• Une option de démonstration est disponible.

Toutefois, l'absence d'informations sur les prix constitue un inconvénient majeur. Il faut contacter le service commercial pour obtenir des détails, ce qui implique de consacrer du temps supplémentaire à évaluer le véritable rapport qualité-prix du produit.

Réflexions finales

Alors que les entreprises dépendent plus que jamais de la technologie pour fonctionner et servir leurs clients, la mise en place d'un logiciel de support technique est indispensable pour les organisations de toutes tailles. Un logiciel adapté permet aux équipes informatiques de surveiller les systèmes de manière proactive, de collaborer facilement et de résoudre rapidement les incidents.

Les logiciels de support informatique présentés dans cet article constituent les solutions de pointe en 2026. Il existe des outils adaptés à tous les budgets et à tous les cas d'utilisation, des solutions légères comme FreeScout aux plateformes tout-en-un comme ServiceNow . De plus, grâce à Help Desk Migration , vous pouvez facilement migrer vos données vers l'un de ces logiciels.

Grâce à un logiciel ITSM robuste, vous pouvez positionner votre entreprise pour prospérer dans le secteur technologique en constante évolution en 2026 et au-delà.

Foire aux questions