L'expérience client repose sur la manière dont vos agents interagissent avec les clients. Selon Gartner , plus de 70 % des responsables de l'expérience client s'efforcent de concevoir des projets qui renforcent la fidélité et produisent des résultats concrets.
Quels sont donc les éléments clés d'une stratégie d'expérience client qui réponde aux besoins des clients et aux objectifs commerciaux ? Une excellente question en matière d'expérience client, n'est-ce pas ?
Dans notre entretien avec Nate Brown, cofondateur et directeur exécutif de CX Accelerator, nous explorons son engagement à bâtir une stratégie d'expérience client efficace. Sa vaste expérience en service client et dans diverses disciplines liées à l'expérience client a nourri sa mission : aider les entreprises à faire de l'expérience client une priorité. Plongeons-nous dans son expertise !
Du service client au leadership en expérience client : le parcours de Nate
Q : Nate, après avoir passé dix ans dans le service client, qu'est-ce qui vous a incité à vous orienter vers l'expérience client en 2015, et comment ce changement a-t-il influencé votre approche ?
J'aime toujours autant le service client et j'y consacre toujours la majeure partie de mon énergie. Cependant, adopter une vision plus globale de l'expérience client me permet d'être un meilleur responsable de service. Je comprends beaucoup mieux les enjeux : pourquoi les clients ont besoin de service, ce qui compte vraiment pour eux, comment optimiser mon intégration au sein de l'organisation pour réduire les frictions, et bien d'autres choses encore.
Comprendre l'expérience client est souvent ce qui permet au service client de devenir la force stratégique qu'il peut/devrait/serait être.
Q : Vous avez travaillé avec de nombreuses organisations de renommée mondiale. Quelle expérience clé a le plus influencé votre compréhension de l'importance du parcours client dans l'expérience client ?
Rien ne remplace le contact direct avec un grand nombre de clients. Cela s'est vérifié dans les secteurs du jeu vidéo, de la technologie et de la musique. de retour client sont essentielles, mais on ne peut les interpréter correctement qu'en connaissant le client : ses pensées, ses sentiments, sa personnalité et ses motivations. C'est cette connaissance, combinée aux données, qui permet à un responsable de l'expérience client d'apporter les changements pertinents au bon moment.
La vision derrière la co-fondation de CX Accelerator
Q : Qu’est-ce qui vous a inspiré à cofonder CX Accelerator, et quels sont vos principaux objectifs pour la communauté ?
Honnêtement, tout a commencé par un sentiment de solitude dans mon rôle de responsable de l'expérience client. Trouver l'inspiration au sein même de mon bureau était difficile, mais je savais qu'un formidable réseau de professionnels de l'expérience client attendait simplement le bon outil pour s'entraider. CX Accelerator a été cet outil pour des centaines de personnes.
Source : CX Accelerator
Nos principaux objectifs actuels sont de favoriser une valeur ajoutée et un engagement accrus via Slack, de concevoir notre programme de formation pour les carrières dans le domaine de l'expérience client et de développer notre réseau de rencontres en présentiel.
Surmonter les défis tout en construisant une communauté axée sur l'expérience client
Q : Quels défis avez-vous rencontrés lors de la création de CX Accelerator, et comment les avez-vous surmontés ?
Au départ, CX Accelerator était principalement axé sur les professionnels des centres de contact . C'était formidable, mais nous avions besoin d'une vision plus globale de l'expérience client. Nos membres se sont donc attelés à la tâche pour inviter des personnes exceptionnelles ! Très vite, nous avons bénéficié d'une excellente représentation de l' ensemble de l'écosystème CX . J'ai ensuite dû apprendre à élargir mon champ d'action au sein de ce groupe de leaders remarquables. Ensemble, cette équipe centrale a déployé des efforts considérables en coulisses et a mis en œuvre d'autres techniques pour accroître l'engagement et apporter une réelle valeur ajoutée. Nous avons encore beaucoup à apprendre et de nombreux projets pour 2025 !
Perspectives sur une stratégie éprouvée en matière d'expérience client
Q : Vous insistez souvent sur l'importance de comprendre le parcours client. Quelles sont les stratégies efficaces pour le cartographier et l'analyser ?
J'aime commencer par une « carte du parcours d'écoute » qui recense les points de contact clés du parcours client et répertorie toutes les méthodes de collecte de feedback (structuré et non structuré) utilisées. Vous constaterez probablement que vous ne disposez pas des données VoC nécessaires à l'élaboration d'une carte de parcours efficace.
Une fois les angles morts identifiés et les mécanismes d'écoute de la voix du client mis en place, le processus de cartographie peut commencer par les points de contact, les attentes, les points de friction et les données clés de succès.
Exploiter l'IA pour améliorer la cartographie du parcours client
Q : Comment l'IA peut-elle aider à comprendre et à cartographier le parcours client, notamment pour identifier les points de friction ?
L'IA peut s'avérer extrêmement efficace pour combler les lacunes mentionnées précédemment. Elle peut intervenir à un moment du parcours client où le client n'exprime pas directement son expérience, mais les capacités d'écoute de l'IA permettent d'extraire très efficacement des données sur le ressenti client lors d'interactions de tous types.
Aligner l'engagement des employés avec la réussite de l'expérience client
Q : Comment les organisations peuvent-elles utiliser l'engagement des employés pour améliorer le parcours client et optimiser l'expérience client globale ?
Je dirais d'emblée que les employés perçoivent souvent lorsqu'une action est entreprise non pas pour leur propre bien, mais dans le but de servir un « objectif commercial ». Impliquez vos employés parce que c'est la bonne chose à faire, et parce que l'entreprise est avant tout une communauté. Et oui, comme nous le savons tous, lorsque nous mobilisons nos employés pour les bonnes raisons, l'expérience client prend tout son sens. Les employés seront fiers de respecter les engagements pris par l'entreprise envers ses clients et mettront tout en œuvre pour les tenir.
Hiérarchie des besoins en matière d'expérience client
Q : Dans le podcast CX Innovation, vous avez récemment abordé la « hiérarchie des besoins en matière d’expérience client ». Pouvez-vousplain ce concept et son lien avec la pyramide des besoins de Maslow ?
Si l'expérience client (CX) consiste à « comprendre les pensées et les perceptions que les gens ont d'une marque », alors l'évolution de la psychologie du consommateur implique un changement majeur dans notre façon de travailler. Pour décrypter les comportements humains, je me réfère souvent à la pyramide des besoins de Maslow.
Les différentes strates de la pensée client : naviguer dans l’expérience
Q : Dans vos stratégies CX, comment priorisez-vous des éléments comme la confiance, la sécurité et l'alignement sur la mission ?
En bref, je ne le sais pas. C'est le client qui le sait. Dès qu'une entreprise présume connaître les priorités des clients, elle risque fortement de s'égarer. Un véritable écoute client (pour reprendre l'expression de Jeanne Bliss) est indispensable pour hiérarchiser ces éléments.
Bien démarrer en e-commerce : les conseils de Nate pour les nouveaux venus
Q : En repensant à votre parcours, quels conseils donneriez-vous à quelqu'un qui débute sa carrière dans l'expérience client ?
Trouvez une entreprise où vous croyez sincèrement en la promesse faite au monde. En matière d'expérience client, votre enthousiasme à voir cette promesse tenue sera votre atout le plus précieux. La science de l'expérience client doit reposer sur cette motivation intrinsèque ; sans cela, vous risquez l'épuisement professionnel et un profond sentiment de vide. Enfin, rejoignez CX Accelerator pour collaborer avec d'autres professionnels de l'expérience client talentueux qui débutent eux aussi !
Résumé des idées de Nate Brown
Nate Brown décortique les clés d'une stratégie d'expérience client gagnante. De la cartographie du parcours client aux analyses basées sur l'IA, il démontre comment la compréhension du client et l'engagement des employés peuvent faire toute la différence. Son expérience de leader en expérience client lui confère une perspective unique pour aider les entreprises à placer véritablement leurs clients au cœur de leurs priorités. Grâce à son travail chez CX Accelerator, Nate a bâti une communauté dynamique pour soutenir les professionnels de l'expérience client et stimuler l'innovation dans le secteur.
Un des messages clés de Nate ? L’expérience client ne se résume pas à la simple prestation de services ; il s’agit avant tout de comprendre pourquoi les clients ont besoin de ce service. En étant à l’écoute des retours et en tirant parti de l’IA pour identifier les points de friction cachés, les entreprises peuvent cartographier chaque interaction du parcours client et agir en fonction des informations les plus pertinentes. Ajoutez à cela une équipe profondément investie dans la mission de l’entreprise, et vous obtenez la recette du succès.
Vous souhaitez développer votre stratégie d'expérience client ? Si une nouvelle plateforme de support client fait partie de votre plan de croissance, Help Desk Migration vous permet de réaliser une transition de données en toute simplicité. Nous garantissons le transfert sécurisé de vos données vers votre logiciel de service client préféré, vous permettant ainsi de vous concentrer sur l'offre d'une expérience client optimale.
Prêt à vous lancer dans l'expérience client ? Le conseil de Nate est simple : trouvez une entreprise dont les promesses vous inspirent et défendez-les sans relâche. La passion est le fondement de toute grande carrière en expérience client. Et n'oubliez pas de rejoindre une communauté comme CX Accelerator : tout un univers de professionnels de l'expérience client est prêt à vous soutenir.
