Guides de migration Zoho Desk

Vous migrez depuis Zoho Desk via l'assistant de migration ?

Pour migrer depuis ou vers Zoho Desk vous devez vous connecter à votre compte :

1. Après avoir sélectionné Zoho Desk dans la liste, cliquez sur le bouton Se connecter avec Zoho 

2. Vous serez redirigé vers la page de connexion. Vous devrez alors vous connecter à votre compte Zoho Desk . Saisissez votre adresse e-mail et votre mot de passe.

3. Cliquez ensuite sur Accepter pour autoriser notre service à accéder aux données :

4. Poursuivez la configuration de votre migration.

Prenez-vous en charge la migration des tags dans Zoho Desk?

Oui, nous le faisons. Les tags sont migrés lors du passage à ou depuis Zoho Desk.

Comment vérifier le résultat de la migration de démonstration pour Zoho Desk?

Une fois la migration de votre démo vers Zoho Desk terminée, vous verrez un tableau récapitulatif des données migrées. Ce tableau indique le nombre de portions de données de test migrées, ainsi que les rapports disponibles pour les enregistrements migrés, ignorés et ayant échoué . Ces rapports contiennent les identifiants des entités transférées.

Cliquez sur un rapport pour afficher la liste de tous les identifiants d'enregistrement de la migration de démonstration depuis la database source et leurs nouveaux identifiants respectifs dans Zoho Desk. Le fichier de rapport ressemble à ceci :

Lors de la migration de démonstration comme lors de la migration complète des données, les tickets et les données associées sont importés de la même manière. Par conséquent, si certaines données de tickets n'ont pas été migrées ou ont été transférées incorrectement lors de la migration de démonstration, elles ne seront pas migrées lors de la migration complète des données.

C’est pourquoi, examinez chaque ticket et vérifiez que tous les éléments (type, source, statut, priorité, champs personnalisés, demandeur, agent et étiquettes) ont bien été migrés. Procédez de même pour les articles de la base de connaissances.

Une fois la migration complète des données terminée, vous verrez également le tableau contenant des rapports cliquables similaires. Examinez-le attentivement pour profiter pleinement de Zoho Desk.

Comment migrer des agents ayant des statuts différents depuis/vers Zoho Desk?

Pour migrer des agents depuis ou vers Zoho Desk, vous devez faire correspondre les agents source et cible. Cependant, vous ne pouvez faire correspondre que le personnel actif : agents et administrateurs.

Vous ne pouvez pas faire correspondre les agents Light, les agents non confirmés et les agents désactivés ne seront pas répertoriés dans la fenêtre de correspondance.

Si vous souhaitez identifier et mettre en relation ces types d'agents, vous avez besoin de :

• a) Activer les agents désactivés.
• b) Confirmer l'adresse électronique des agents non confirmés.
• c) Changer les agents légers en agents.

Comment désactiver les notifications par e-mail dans Zoho Desk?

Avant de migrer vers Zoho Desk, vérifiez si les notifications par e-mail pour les agents et les clients sont activées. Si c'est le cas, ils recevront des mises à jour par e-mail à mesure que les tickets seront importés dans Zoho Deskpendant la migration.

Nous vous recommandons de désactiver toutes les notifications avant de commencer la migration . Voici comment procéder :

1. Accédez à la configuration :

2. Sous Automatisation , recherchez Notification :

3. Désactivez toutes les notifications, une par une. Vous devez désactiver les notifications dans quatre catégories : Contact, Agent, Département et Équipe .

4. Une fois la migration terminée, vous pouvez activer les notifications. Nous vous recommandons également de désactiver l'invitation au portail libre-service client . À défaut, chacun de vos contacts recevra un e-mail de bienvenue pendant la migration vers Zoho Desk . Pour ce faire, suivez la procédure suivante :

1. Retournez dans Configuration, et sous Chaînes, sélectionnez Centre d'aide .

2. Accédez à la Paramètres d'accès .

3. Dans la section Autorisations d'invitation automatique , vous verrez l'option « Inviter automatiquement les clients lorsqu'ils soumettent leur premier ticket » . Vous devez la désactiver pour éviter l'envoi d'e-mails inutiles.

Comment calculer le nombre de clients dans Zoho Desk?

Avec les vues clients de Zoho Desk, vous pouvez filtrer des groupes de clients spécifiques et connaître leur nombre total.

1. Sélectionnez « Clients » dans le menu du haut et choisissez la vue dans le menu déroulant. Développez le « Toutes les vues » pour afficher plus de vues.

2. Cliquez sur « Nombre total » en haut à gauche et vérifiez le nombre de clients.

Comment calculer le nombre de tickets dans Zoho Desk?

Zoho Desk calcule le nombre de tickets en fonction de la vue sélectionnée.

1. Dans la barre d'outils supérieure, accédez à « Tickets » et sélectionnez l'affichage des tickets. Vous pouvez afficher plus de tickets en développant « Tous les affichages » . Le nombre de tickets est indiqué entre parenthèses.

2. Cliquez sur « Nombre total » en haut à gauche pour voir le nombre total de billets.

3. Cliquez sur l'icône de filtre pour appliquer des filtres à la liste des billets.

Comment calculer le nombre d'articles dans Zoho Desk?

Zoho Desk comptabilise le nombre d'articles ajoutés à votre Centre d'aide. Pour connaître le nombre total d'articles, consultez le guide ci-dessous.

1. Accédez au Centre d'aide depuis le menu du haut et choisissez Articles dans la barre latérale.

2. Cliquez sur « Nombre total » en bas à droite et vérifiez le nombre total d'articles.

3. Utilisez le filtre en haut à droite pour rechercher des articles spécifiques.

Comment créer des utilisateurs dans Zoho Desk?

Pour migrer et associer les agents lors du passage à Zoho Desk, créez manuellement leurs profils. Voici comment procéder :

1. Connectez-vous à votre compte Zoho Desk ou créez-en un si vous n'en avez pas déjà un.

2. Cliquez sur l' Configuration en haut à droite ou appuyez simplement sur « S » du clavier pour ouvrir le répertoire Configuration

3. Dans la catégorie Utilisateurs et contrôle Agents :

4. Vous serez redirigé vers la page affichant tous les agents de votre Zoho Desk . En haut à droite, cliquez sur l' « + » pour ajouter un nouvel agent .

5. Veuillez renseigner tous les détails, notamment vos nom et prénom, votre adresse e-mail, votre service, votre rôle d'agent, etc. Veuillez noter que tous les agents doivent disposer des autorisations nécessaires pendant la migration. Vous pourrez modifier ce paramètre une fois la migration terminée.

6. Enregistrez le profil en cliquant sur le « Ajouter un nouvel agent » . Tous les agents recevront une notification par courriel les invitant à accepter l’invitation.

Accepter les invitations à Zoho Desk

Lorsque vous invitez des utilisateurs à votre compte Zoho Desk , vous devez tenir compte des deux scénarios possibles :

1. Si les utilisateurs découvrent complètement le système et ne possèdent pas de compte Zoho :

• Après avoir cliqué sur le lien d'invitation, ils seront redirigés vers d'inscription , où ils devront créer un compte Zoho
• Lors de la création du compte, cliquez sur le bouton Continuer la connexion
• Ensuite, confirmez à nouveau votre adresse e-mail et votre inscription en cliquant sur le lien figurant dans l' e-mail de confirmation .

2. Si les utilisateurs possèdent déjà un compte Zoho , mais pas de compte Zoho Desk :

• Après avoir accédé au lien d'invitation, il leur suffit de cliquer sur le « Continuer la connexion » et ils seront ensuite connectés au Zoho Desk associé à leur entreprise.

Réinviter les utilisateurs

Si un utilisateur n'a pas accepté une invitation, son statut sera « Non confirmé ». Si vous envoyez une invitation à un utilisateur et qu'il ne l'a pas acceptée dans un délai de 7 jours, vous pouvez la lui renvoyer. Pour ce faire, suivez les étapes suivantes :

1. Accédez au d'installation et cliquez sur Agents dans la Utilisateurs et contrôle .

2. Sur la « Non confirmé » , trouvez l’agent requis et cliquez sur le « Réinviter » .

3. La nouvelle invitation sera envoyée à cet utilisateur.

Activation/désactivation des utilisateurs

Si vous souhaitez supprimer temporairement des utilisateurs mais en aurez besoin ultérieurement, vous pouvez les désactiver au lieu de les supprimer. Vous pourrez ainsi utiliser leur licence pour un autre utilisateur, par exemple.

Pour réactiver un compte désactivé, suivez ce chemin :

1. Accédez à nouveau au Setup et sélectionnez Agents dans la Utilisateurs et contrôle .

2. Accédez à la Agents désactivés , trouvez le profil d'agent nécessaire dans la liste et cliquez sur l' Activer .

3. Dans la fenêtre contextuelle, cliquez Activer pour confirmer l'action.

Comment créer des équipes dans Zoho Desk?

Malheureusement, Help Desk Migration ne permet pas de transférer vos équipes lors de la migration vers Zoho Desk. Cependant, nous pouvons ajouter les agents aux équipes concernées pendant le processus de migration des données. Pour ce faire, les équipes requises doivent déjà exister dans votre compte Zoho Desk . Vous devrez donc les créer manuellement avant de commencer la migration. Voici comment procéder :

1. Connectez-vous à votre compte Zoho Desk Agents et Équipes et accédez au Configuration .

2. Sélectionnez « Équipes » dans la « Utilisateurs et contrôle » .

3. En haut à droite, cliquez sur le Nouvelle équipe .

4. Ensuite, vous devrez saisir le nom et la description de votre équipe.

5. Cliquez sur Enregistrer . Répétez le processus pour chaque équipe.

De plus, vous devrez activer l' option « Attribution aux équipes ». Cette option est nécessaire pour permettre à notre assistant de migration d'attribuer les tickets à vos équipes pendant la migration des données afin de préserver la structure des données. Pour ce faire :

1. Suivez la même procédure jusqu'à ce que vous soyez de nouveau dans le des équipes .

2. Ensuite, dans le coin supérieur droit, cliquez sur le Plus ( symbole à trois points ).

3. Activez le bouton à bascule situé à côté du texte « Attribution d'équipe ».

Comment restaurer les catégories supprimées dans Zoho?

Si vous prévoyez une migration depuis Zoho Desk et souhaitez transférer toutes les catégories, y compris celles supprimées, vers votre nouveau système d'assistance, cela ne sera pas possible. Nous ne pouvons migrer que les enregistrements existants depuis Zoho Desk . C'est pourquoi vous devrez d'abord les restaurer avant de procéder à la migration.

Restaurer les catégories est une tâche simple, et nous allons maintenant vous expliquer comment procéder en quelques clics :

1. Tout d'abord, connectez-vous à votre Zoho Desk .

2. Accédez ensuite à la Corbeille où sont stockés tous les enregistrements supprimés. Pour ce faire, cliquez sur le bouton Configuration

3. Dans les options disponibles, recherchez la Corbeille sous ADMINISTRATION DES DONNÉES .

4. Vous pouvez maintenant consulter toutes les données supprimées de votre compte Zoho Desk .

5. Pour restaurer un enregistrement à partir de la Corbeille (y compris les Catégories), cochez les cases en regard des champs nécessaires.

Comment trouver le nom du portail dans Zoho Desk?

Vous pouvez facilement trouver le nom du portail dans Zoho Desk en suivant ce guide :

1. Accédez à Configuration et choisissez Refonte de la marque

2. Dans le menu de gauche, choisissez le nom du portail et trouvez le lien nécessaire.

Comment les utilisateurs finaux peuvent-ils accéder à un portail dans Zoho Desk après la migration des données ?

Après une migration de données, même les utilisateurs expérimentés peuvent rencontrer des difficultés pour accéder au portail Zoho Desk . Pour vous aider, nous avons préparé un article détaillé qui couvre l'ensemble du processus. Nous espérons qu'il vous permettra d'y voir plus clair.

Pour que les utilisateurs reçoivent des invitations au portail, vous devez activer au préalable l' autorisation d'invitation automatique dans Zoho Desk . Accédez à Configuration > Canaux > Centre d'aide > Paramètres d'accès > Autorisation d'invitation automatique .

Pour ouvrir les invitations, connectez-vous à votre messagerie et ouvrez le courriel concerné. Cliquez ensuite sur le bouton « Accepter l’invitation ».

Vous serez ensuite redirigé vers une nouvelle page où vous devrez saisir votre adresse e-mail et votre mot de passe. Une fois ces informations saisies, vous accéderez à la page « Modifier le profil » et pourrez compléter vos informations personnelles.

Une fois toutes les étapes précédentes effectuées, l'utilisateur final de Zoho Desk peut :

• Créer des billets
• Afficher les billets (uniquement ceux pour lesquels il/elle a fait la demande)
• Rechercher des billets
• Mettre à jour certains champs des tickets
• Commentaires sur les billets
• Consultez les articles, les dossiers et les sections

Comment puis-je migrer les champs personnalisés depuis Zoho Desk?

Lors de la configuration des champs de tickets, vous trouverez en bas du formulaire tous les champs personnalisés récupérés par notre service. Associez-les selon vos besoins. Veuillez noter que seuls les champs de même type doivent être associés. Par exemple, un champ texte dans Zoho Desk doit être associé uniquement à un champ texte sur la plateforme cible.