Guide d'implémentation et de configuration Zendesk

Zendesk est une plateforme de service client basée sur l'IA qui simplifie les opérations de support pour les entreprises de toutes tailles. Conçue pour une installation, une utilisation et une évolutivité faciles, elle offre des solutions prêtes à l'emploi qui s'adaptent rapidement à l'évolution des besoins. Zendesk aide les équipes à résoudre les problèmes plus rapidement et avec plus de précision, en améliorant le libre-service, en responsabilisant les agents et en optimisant le contrôle pour une croissance efficace à grande échelle.

Ce guide s'adresse à tous ceux qui souhaitent configurer Zendesk , des nouveaux utilisateurs aux équipes expérimentées. Que vous soyez administrateur, agent ou responsable, vous y trouverez les informations essentielles pour une mise en œuvre simple et réussie.

1. Préparation à la mise en œuvre

Quelles données dois-je préparer avant de commencer ?

Avant de configurer Zendesk , il est important de rassembler et d'organiser les informations clés afin de garantir une mise en œuvre sans accroc :

• Structure de l'équipe : Liste de tous les agents, administrateurs et rôles de support, y compris leurs responsabilités.
• Canaux de support : Identifiez les canaux (courriel, messagerie instantanée, téléphone, médias sociaux) que votre équipe utilisera.
• Accords de niveau de service (SLA) : définissent les délais de réponse et de résolution pour les différentes priorités des tickets.
• Flux de travail et processus : Décrire comment les tickets sont acheminés, escaladés et résolus.
• Contenu de la base de connaissances : Rassemblez les FAQ, les articles et les ressources pour alimenter votre portail libre-service.
• Intégrations et outils : Veuillez indiquer tous les outils tiers qui doivent se connecter à Zendesk .

Préparer ces données enfront permet de simplifier le processus de configuration et garantit que votre équipe puisse commencer à assister efficacement les clients dès le premier jour.

2. Création de compte et paramètres de base

Comment puis-je m'inscrire à Zendesk?

Suivez ces instructions étape par étape pour créer votre compte Zendesk :

1. Rendez-vous sur le site web Zendesk et sélectionnez le forfait qui correspond à vos besoins.

2. Cliquez sur « S’inscrire » et indiquez votre adresse e-mail et les informations de votre entreprise.
3. Vérifiez votre adresse e-mail et définissez un mot de passe pour activer votre compte.
4. Connectez-vous à votre nouveau Zendesk et accédez au tableau de bord d’administration.

Vous pouvez accéder au Centre d'administration depuis le panneau des produits ou via les liens Zendesk .
Pour ouvrir le Centre d'administration :

1. Ouvrez n'importe quel produit Zendesk
2. Cliquez sur l' Produits Zendesk dans la barre supérieure.
3. Sélectionnez Centre d'administration dans le menu.

Comment configurer le fuseau horaire, la langue et la marque ?

Personnalisez les paramètres de votre compte pour qu'ils correspondent à votre organisation :

Configuration de l'heure et du format de votre compte

1. Dans le Centre d'administration , cliquez sur l' Compte dans la barre latérale, puis accédez à Apparence > Localisation .

2. Choisissez le fuseau horaire GMT approprié pour votre compte.

3. Choisissez si l'heure doit être affichée au 12 heures ou 24 heures .

Modifier les paramètres de langue

Lors de leur inscription, les utilisateurs finaux reçoivent automatiquement plusieurs notifications par courriel. Par défaut, ces courriels sont en anglais, mais vous pouvez facilement les traduire dans d'autres langues.

Pour modifier les e-mails de bienvenue et de vérification des utilisateurs :

1. Dans le Centre d'administration, cliquez sur « Personnes » dans la barre latérale, puis accédez à Configuration > Utilisateurs finaux.
2. Courriel de bienvenue :
« Veuillez suivre le lien ci-dessous pour choisir un mot de passe. Vous serez ensuite connecté(e). »
3. Courriel de vérification d'adresse courriel :
« Nous devons vérifier que vous êtes bien le/la propriétaire de cette adresse courriel. Veuillez suivre le lien ci-dessous pour effectuer la vérification. »

Ajout de texte traduit aux signatures des agents

• Configurez les signatures des agents pour qu'elles apparaissent dans les courriels sortants.
• Utilisez des espaces réservés pour insérer automatiquement la signature et le numéro de téléphone de chaque agent.
• Ajoutez du texte supplémentaire dans la langue appropriée à la signature globale du compte pour une messagerie multilingue cohérente.

3. Configuration des utilisateurs et des rôles

Comment ajouter des agents et des administrateurs ?

Avant d'ajouter un membre à l'équipe, consultez la section « Places disponibles » « Membres de l'équipe » pour vérifier la disponibilité. Si aucune place n'est disponible, vous ne pourrez pas ajouter de nouvel agent ni d'administrateur.

Pour ajouter un agent ou un administrateur :

1. Dans le Centre d'administration , cliquez sur Personnes dans la barre latérale, puis sélectionnez Équipe > Membres de l'équipe .

2. Cliquez sur Créer un membre d'équipe .

le nom et l'adresse électronique du membre de l'équipe , puis cliquez sur Suivant .

Comment attribuer des rôles et des autorisations ?

1. Dans la Attribuer un rôle , sélectionnez le rôle Support dans la liste déroulante, puis cliquez sur Suivant.

• Seul le rôle de support est défini à ce stade ; d'autres rôles pourront être ajoutés ultérieurement.
• Pour les agents IA – Utilisateurs avancés , sélectionnez Contributeur afin qu'ils n'utilisent pas une Zendesk .

2. Cliquez sur Enregistrer .

• Si l' « Envoyer également un e-mail de bienvenue » est sélectionnée, le nouvel utilisateur recevra un e-mail de bienvenue contenant un lien de connexion.

(Facultatif) Cliquez sur le nouveau membre de l'équipe en haut de la liste pour accéder à son profil et lui attribuer des rôles supplémentaires si nécessaire.

4. Canaux de support

Comment puis-je connecter mon adresse e-mail ?

Vous pouvez connecter votre adresse e-mail d'assistance pour que les tickets soient automatiquement créés à partir des messages entrants.
Vous pouvez configurer les adresses e-mail d'assistance de deux manières : accédez à : Panneau produit > Centre d'administration > Canaux > Discussions et e-mails > E-mail . Choisissez l'option qui vous convient.

• Ajouter une adresse de support Zendesk – créer une nouvelle adresse e-mail hébergée par Zendesk .
• Ajoutez votre adresse e-mail existante – connectez une adresse e-mail que vous utilisez déjà à Zendesk Support.

Vérifiez votre configuration

Si vous avez connecté une adresse e-mail existante utilisant votre propre domaine, vérifiez vos paramètres de messagerie pour confirmer que la configuration a réussi. Un message de confirmation devrait s'afficher indiquant que votre messagerie est correctement connectée.

Comment activer les canaux de chat ou de messagerie ?

Avec Zendesk , vous pouvez fournir une assistance en temps réel par chat et messagerie. Vous pouvez activer ces canaux dans le Centre d'administration.
Le chat en direct (widget Web classique) et la messagerie (widget Web) sont des fonctionnalités distinctes, chacune avec ses propres paramètres. Le chat en direct est une option classique pour l'intégration du chat et du Centre d'aide, tandis que la messagerie prend en charge la messagerie sociale, les suggestions du Centre d'aide, les bots et l'IA.
Pour utiliser plusieurs widgets simultanément (par exemple, un sur votre site Web et un autre sur un site différent) :

1. Activez la fonction multimarque pour créer plusieurs marques.

• Si l'option de création de marque n'est pas disponible, vérifiez que votre forfait prend en charge plusieurs marques.

2. Une fois plusieurs marques configurées, créez des widgets pour chaque marque :

Accédez à Centre d'administration > Canaux > Classique > Widget Web .

3. Avant de créer un widget, vérifiez qu'il n'en existe pas déjà un pour cette marque.
4. Si votre marque ne possède pas encore de widget Web, cliquez sur « Ajouter un canal » et suivez les instructions à l'écran pour le configurer.

Comment configurer le Centre d'aide ?

Vous pouvez activer votre Centre d'aide pour commencer à constituer votre base de connaissances. Pendant la configuration, les utilisateurs finaux ne pourront pas y accéder, ce qui vous laisse le temps de personnaliser l'apparence et le contenu avant sa mise en ligne.

Pour activer le Centre d'aide en mode configuration :

1. Cliquez sur l’ Produits Zendesk dans la barre supérieure, puis sélectionnez Connaissances .

2. Sur la page qui apparaît, cliquez sur Démarrer .

• Si vous ne voyez pas cette option et que le Centre d'aide s'ouvre à la place, cela signifie qu'elle est déjà activée.

Votre centre d'aide s'ouvre avec le thème par défaut , que vous pouvez personnaliser et remplir de contenu en mode configuration.

5. Gestion des billets

Comment créer des champs et des formulaires de billetterie ?

1. Dans le Centre d'administration, cliquez sur Objets et règles dans la barre latérale, puis sélectionnez Tickets > Formulaires .

2. Cliquez sur Ajouter un formulaire, puis sélectionnez Nouveau formulaire pour modifier le nom du formulaire de ticket.

• Il s'agit du nom que les agents verront dans le menu déroulant du formulaire de ticket, dans l'interface de gestion des tickets.

3. Rendre le formulaire visible aux utilisateurs finaux :

• Cochez la case « Modifiable pour les utilisateurs finaux ».
• Si vous souhaitez un nom différent pour les utilisateurs finaux, saisissez-le dans le champ « Titre affiché aux utilisateurs finaux ».
• Si vous ne saisissez pas de titre pour l'utilisateur final, le système utilisera à la place le nom du formulaire d'agent.

4. Limiter le formulaire à des marques spécifiques :

• Décochez la case « Appliquer à toutes les marques », puis sélectionnez les marques qui doivent utiliser ce formulaire.
• Pour plus de détails, consultez les formulaires de billets personnalisés.

5. Pour ajouter des champs au formulaire :

• Faites glisser un champ de billet depuis la liste de droite et déposez-le sur le formulaire de gauche, ou
• Cliquez sur l'icône Plus (+) pour ajouter un champ.
• Vous pouvez également rechercher un champ et trier les champs par nom, date de création ou date de modification.

Comment configurer les files d'attente, les SLA, les déclencheurs et les automatisations ?

Pour appliquer un accord de niveau de service (SLA) aux tickets Zendesk , vous devez d'abord définir le champ Priorité. Vous pouvez automatiser cette opération à l'aide de déclencheurs. Le flux de travail comprend trois étapes principales :

1. Créez un déclencheur pour définir la priorité de tous les tickets
2. Modifiez le déclencheur pour définir la priorité en fonction des mots clés ou des balises
3. Vérifiez que le déclencheur fonctionne correctement

Étape 1 : Créer un déclencheur pour tous les tickets

Les déclencheurs peuvent définir automatiquement la priorité des tickets afin de garantir l'application cohérente de vos SLA.
Pour créer un déclencheur qui définit la priorité de tous les tickets :
1. Accédez à Centre d'administration > Objets et règles > Déclencheurs > Ajouter un déclencheur.

2. Sous « Répondre à TOUTES les conditions suivantes », ajoutez :

• Billet | Est | Créé
• Priorité | Est | -

3. Sous Actions, ajoutez :

• Priorité | Normale

4. Cliquez sur Créer un déclencheur.

Ce déclencheur attribue la même priorité à tous les tickets nouvellement créés.

Étape 2 : Modifier le déclencheur pour définir la priorité en fonction des mots-clés

Vous pouvez affiner le déclencheur pour définir la priorité en fonction des propriétés du ticket, telles que les mots clés, les étiquettes ou les champs personnalisés.
Exemple : Définir la priorité en fonction des mots clés dans les commentaires du ticket :
1. Créez ou modifiez un déclencheur.
2. Sous « Répondre à TOUTES les conditions suivantes », ajoutez :

• Billet | Est | Créé
• Texte du commentaire | Contient au moins un des mots suivants | ventes

3. Sous Actions, ajoutez :

• Priorité | Normale

4. Cliquez sur Créer un déclencheur.

Cela permet de garantir que les tickets contenant certains mots-clés sont automatiquement traités en priorité.

Étape 3 : Vérifier le déclencheur

Vérifiez que votre déclencheur fonctionne comme prévu :

• Consultez la section « Événements du ticket » pour voir tous les déclencheurs appliqués à un ticket.
• Vérifiez que la priorité du ticket se met à jour correctement en fonction de vos conditions de déclenchement.

6. Intégrations et fonctionnalités supplémentaires

Comment puis-je connecter les intégrations (CRM, Slack, etc.) ?

Zendesk Il prend en charge l'intégration avec divers outils afin de rationaliser les flux de travail et de centraliser les données clients.

Connexion de Slack à Zendesk

1. Accédez à Centre d'administration > Applications et intégrations > Intégrations.
2. Trouvez Slack, cliquez sur le menu des options et sélectionnez Afficher.
3. Cliquez sur l'espace de travail Connect et suivez les instructions pour accorder les autorisations.
4. Configurez les notifications, le bot de réponse et les autres paramètres dans le centre d'administration.

Connexion d'un CRM

1. Dans le Centre d'administration, accédez à Applications et intégrations > Intégrations.
2. Sélectionnez votre CRM et suivez les instructions pour l'activer.
3. Attribuez les utilisateurs et configurez les paramètres d'intégration pour finaliser la connexion.

Comment utiliser les applications de la Zendesk Marketplace ?

Les applications disponibles sur la Zendesk Marketplace ajoutent des fonctionnalités à votre compte. Vous pouvez parcourir, installer et configurer des applications pour vos flux de travail de support.

7. Tests et lancement

Comment puis-je vérifier que tout fonctionne correctement ?

Testez votre configuration Zendesk en créant des exemples de tickets, en vérifiant les déclencheurs, les automatisations, les formulaires et les notifications par e-mail pour vous assurer que tout fonctionne comme prévu.

Comment préparer mon équipe au lancement ?

Formez les agents aux flux de travail, à la gestion des tickets, à l'utilisation du Centre d'aide et aux politiques de SLA. Assurez-vous que les rôles, les autorisations et les responsabilités sont clairement définis.

8. Questions et problèmes courants

Pourquoi les notifications par e-mail ne sont-elles pas distribuées ?

Les notifications par e-mail Zendesk peuvent échouer si les déclencheurs sont désactivés ou mal configurés, si la boîte de réception du destinataire est pleine, si les filtres anti-spam bloquent les messages ou si l'adresse e-mail est invalide. Pour résoudre ce problème, consultez le journal des événements des tickets dans l'espace de travail de l'agent afin d'identifier les échecs de distribution, assurez-vous que les déclencheurs appropriés sont activés et que les conditions sont remplies, et demandez aux destinataires de vérifier leurs dossiers de courriers indésirables.

Comment réinitialiser le mot de passe d'un agent ?

Pour réinitialiser le mot de passe d'un agent dans Zendesk, un administrateur doit se rendre dans Centre d'administration > Personnes > Équipe > Membres de l'équipe, sélectionner l'agent, ouvrir son onglet Compte et cliquer sur Réinitialiser le mot de passe pour lui envoyer un e-mail de réinitialisation de mot de passe.

Comment puis-je documenter ma configuration Zendesk ?

Utilisation des gestionnaires d'applications métier (recommandé)
Les gestionnaires d'applications métier permettent d'automatiser le suivi de la configuration, les sauvegardes et le contrôle des versions.

• Intégration : Connectez l’outil à votre instance Zendesk .
• Automatisation : planifiez des sauvegardes pour capturer les modifications apportées aux déclencheurs, aux automatisations, aux macros , etc.
• Maintenance : Conservez un historique des modifications pour faciliter leur consultation et leur restauration.
• Document : Liez les modifications à votre système de billetterie (par exemple, Jira) pour suivre qui a effectué les mises à jour et pourquoi.

Méthodes de documentation manuelle

1. Utilisez le centre d'administration :

• Consultez la page d'accueil pour obtenir les détails de votre compte, tels que le sous-domaine, le numéro de pod et le centre de données.
• Surveillez les tableaux de bord pour suivre le stockage des données, l'utilisation des API et l'activité de résolution automatisée.
• Examinez l'utilisation des fonctionnalités (macros, déclencheurs, automatisations) afin d'identifier les composants sous-utilisés qui pourraient nécessiter une documentation ou une suppression.

2. Assistants de configuration de documents :

• Utilisez les assistants de configuration pour des fonctionnalités comme le widget Web afin de capturer et d'enregistrer vos paramètres de configuration au fur et à mesure.