Guide d'installation et de mise en œuvre Intercom

Intercom est une plateforme de communication client performante qui connecte les équipes et les clients via Messenger, l'automatisation et Fin AI Agent. Que vous la configuriez pour le support client, les ventes ou le marketing, ce guide vous accompagnera à chaque étape, de votre première connexion au déploiement d'une expérience entièrement personnalisée .

1. Premiers pas et configuration du compte

Comment puis-je m'inscrire à Intercom?

L'inscription à Intercom ne prend que quelques minutes.

1. Consultez la page des tarifs Intercom .
2. Sélectionnez votre forfait et cliquez sur « Démarrer un essai gratuit ».
3. Saisissez votre adresse courriel professionnelle pour commencer votre essai gratuit de 14 jours — aucune carte de crédit n'est requise.

Une fois votre période d'essai commencée, vous pouvez configurer Intercom immédiatement.

À la fin de votre période d'essai :
une fois les 14 jours écoulés, choisissez l'abonnement que vous souhaitez conserver. Vous pouvez également ajouter ou supprimer des options supplémentaires au moment du paiement.

Comment configurer un espace de travail principal ?

Cliquez sur l' icône des paramètres (engrenage) dans le menu de navigation principal. Vous accéderez à la page d'accueil des paramètres .

Modifiez le fuseau horaire de votre espace de travail:

1. Accédez à Paramètres > Espace de travail > Général.
2. Sélectionnez votre fuseau horaire local dans le menu déroulant.
3. Actualisez la page pour appliquer vos modifications.

Gérer les langues de l'espace de travail:

Pour mettre à jour votre langue par défaut ou ajouter la prise en charge de plusieurs langues :

1. Accédez à Paramètres > Espace de travail > Général.
2. Choisissez une langue par défaut dans le menu déroulant, ou cliquez sur Ajouter une langue pour inclure des options supplémentaires.

Modifiez le nom de votre espace de travail:

1. Accédez à Paramètres > Espace de travail > Général.
2. Mettez à jour le nom de l'espace de travail et cliquez sur Enregistrer.

Trouvez votre ID d'espace de travail (ID d'application) :
Votre ID d'espace de travail apparaît sous la forme app_id dans vos extraits de code, y compris le JavaScript utilisé pour installer Messenger.

• Accédez à Paramètres > Espace de travail > Général.
• Consultez la section « Nom de l'espace de travail et fuseau horaire » pour trouver votre identifiant unique d'espace de travail.

Comment puis-je créer des espaces de travail supplémentaires ?

Si vous souhaitez un espace de travail séparé, veuillez noter que chaque espace de travail nécessite son propre abonnement payant.

Pour créer un nouvel espace de travail:

1. Cliquez sur votre avatar en bas à gauche.
2. Passez votre souris sur le nom de votre espace de travail actuel pour ouvrir le menu contextuel.
3. En bas du Rechercher un espace de travail, cliquez sur Ajouter un nouvel espace de travail .

Comment gérer plusieurs marques ?

Avec Intercom, vous pouvez offrir une expérience personnalisée et conforme à l'image de marque de chacune de vos marques uniques, depuis un seul espace de travail.

Accédez aux marques :
allez dans Paramètres > Espace de travail > Marques . Vous verrez votre marque par défaut, qui porte le nom de votre espace de travail. À partir de là, vous pouvez créer de nouvelles marques pour représenter chaque identité destinée aux clients. Les marques que vous créez sont liées à Messenger multimarque, aux e-mails multimarque et à plusieurs centres d’aide.

Modifier la marque par défaut :
Votre marque par défaut utilise le nom de votre espace de travail. Pour la modifier, accédez à Paramètres > Espace de travail > Général.

Créer une nouvelle marque:

1. Cliquez sur Nouvelle marque.
2. Nom de marque : Donnez à votre marque un nom visible pour les clients.
3. Icône de marque : Téléchargez une icône pour les notifications par e-mail. Utilisez des fichiers PNG ou JPG de moins de 1 Mo, idéalement carrés (72 x 72 px) avec un fond coloré ou blanc.
4. Centre d'aide : Sélectionnez le centre d'aide à associer à cette marque. Un seul centre d'aide peut gérer plusieurs marques. Si vous n'en avez pas besoin, laissez le centre d'aide désactivé.
5. Adresse par défaut : Choisissez l’adresse e-mail que cette marque utilisera pour les notifications et les e-mails automatisés.

Cliquez sur Enregistrer pour ajouter votre nouvelle marque.

2. Configuration de Messenger et du chat

Comment configurer et personnaliser Messenger dans Intercom?

Vous pouvez entièrement personnaliser votre Messenger pour qu'il corresponde à votre marque et à votre expérience d'assistance.

Pour commencer:

• Accédez à Paramètres > Messenger dans votre espace de travail.
• Choisissez entre les paramètres Web et de contenu pour définir l'apparence de Messenger pour vos clients.

Personnaliser l'apparence:

• Téléchargez le logo de votre marque et définissez ses couleurs.
• Choisissez entre le mode clair et le mode sombre.
• Personnalisez la mise en page de la page d'accueil de Messenger pour mettre en avant votre Centre d'aide, vos messages ou vos annonces.

Configurer le contenu:

• Organisez les espaces tels que Messages, Aide, Actualités et Tâches.
• Déterminez ce que les clients voient en premier lorsqu'ils ouvrent Messenger.

Entamer des conversations:

• Personnalisez le message de présentation de votre équipe et votre temps de réponse.
• Personnalisez le démarrage des conversations et la manière dont votre équipe est présentée aux clients.

Gérer les paramètres généraux:

• Définir les autorisations d'accès et les langues prises en charge.
• Configurez les options d'authentification, notamment JWT pour une identification sécurisée des utilisateurs.

Une fois terminé:

• Cliquez sur Enregistrer et mettre en ligne pour publier vos modifications.
• Installez Messenger sur votre site web ou votre application : votre configuration personnalisée apparaîtra instantanément.

Comment puis-je connecter mon canal d'assistance par e-mail ?

Vous pouvez connecter votre adresse e-mail d'assistance à Intercom pour envoyer et recevoir des messages directement depuis votre espace de travail.

Étape 1 : Ajouter une adresse e-mail:

• Accédez à Paramètres > Canaux > E-mail > Domaines et adresses.
• Cliquez sur « Nouvelle adresse e-mail » et saisissez votre adresse e-mail d'assistance (par exemple, support@votreentreprise.com).
• Si vous gérez plusieurs marques, choisissez celle à laquelle cet e-mail doit être associé.

Étape 2 : Configurer le transfert automatique des e-mails (facultatif) :
Activez le transfert automatique des e-mails provenant de cette adresse si vous souhaitez que les e-mails envoyés à cette adresse apparaissent dans Intercom .

Pour configurer :

1. Cliquez sur « Configurer le transfert automatique » dans le flux de configuration des e-mails.
2. Copiez l'adresse e-mail de votre espace de travail dans les paramètres de votre fournisseur de messagerie.
3. Vérifiez la configuration de redirection.

Étape 3 : Authentifiez votre domaine :
Commencez l’authentification en vérifiant votre adresse e-mail dans Paramètres > Canaux > E-mail > Domaines et adresses.

Après vérification, ajoutez les enregistrements DNS CNAME et TXT requis :

• Automatiquement via Entri, ou
• Manuellement via votre fournisseur DNS.

Étape 4 : Configurer les notifications de délivrabilité:

• Signalez les problèmes de délivrabilité des e-mails à vos collègues dans Paramètres > Canaux > E-mail > Paramètres des e-mails > Notifications de livraison.
• Cliquez sur Ajouter un coéquipier pour sélectionner d'autres coéquipiers.

Comment configurer le téléphone comme canal d'assistance ?

1. Activez les appels Messenger:

• Accédez à Paramètres > Chaînes > Téléphone et activez les appels Messenger.
• Si votre site utilise des en-têtes CSP, ajoutez intercomà la directive frame-src.
• Vous pouvez désormais utiliser Messenger pour les appels vocaux, les vidéos et le partage d'écran.

2. Ajouter un nouveau numéro de téléphone:

• Allez dans Paramètres > Chaînes > Téléphone > Appels téléphoniques → + Nouveau numéro de téléphone.
• Vous aurez besoin d'une adresse locale pour la région.
• Choisissez le pays et le type de numéro : local, gratuit ou mobile.
• Renseignez toutes les informations réglementaires, puis activez votre numéro.

3. Configurer les paramètres du téléphone :
Après l’activation, ouvrez les paramètres des appels téléphoniques pour :

• Indiquez le numéro (usage interne).
• Activer les appels entrants/sortants.
• Ajoutez un message de bienvenue.
• Sélectionnez une option de routage : via flux de travail, équipe ou espace de travail.

4. Configurer la messagerie vocale :
activez l’option « Aller à la messagerie vocale en cas d’indisponibilité » et ajoutez un message d’accueil.

Déclencher la messagerie vocale pendant :

• En dehors des heures de travail
• Longues files d'attente
• Aucun coéquipier disponible

5. Enregistrer les modifications :
Cliquez sur Enregistrer les modifications pour terminer.

Tous les numéros apparaissent dans Paramètres > Chaînes > Téléphone > Appels téléphoniques, où vous pouvez les modifier à tout moment.

Comment installer et configurer Switch ?

Switch vous permet de faire passer vos clients du téléphone au chat, réduisant ainsi les temps d'attente et améliorant l'efficacité du service client.

Accédez à Paramètres > Chaînes > Commutateur .

Dans le guide d'installation , choisissez l'une des deux méthodes d'installation :

1. Renvoi d'appel : configuration rapide, sans codage, compatible avec tous les systèmes téléphoniques.
2. API : Configuration avancée permettant le partage de données et les flux de travail personnalisés.

Option 1 : Installation via renvoi d'appel

1. Demander un numéro de téléphone : Transférez les appels de votre système existant vers Intercom Messenger.
2. Testez votre numéro : appelez-le pour confirmer la configuration.
3. Mettez à jour votre système téléphonique : ajoutez une option IVR pour transférer les appels vers ce numéro.
4. Passer en direct : Ajoutez un message invitant les appelants à passer à la conversation.

Option 2 : Installation via API

1. Obtenez votre jeton API : Copiez-le depuis la page de configuration.
2. Envoyer une requête HTTP POST : Inclure les données client (formatées en E.164).
3. Testez l'intégration : assurez-vous que les appels créent des conversations dans votre Intercom .

3. Gestion des utilisateurs et rôles

Comment créer des rôles personnalisés pour gérer les autorisations ?

Les rôles personnalisés vous permettent d'attribuer des autorisations cohérentes à vos collaborateurs, garantissant ainsi la sécurité et la conformité de votre espace de travail. Réutilisables, ils simplifient la mise à jour des accès pour plusieurs personnes.

Créer un nouveau rôle personnalisé:

1. Accédez à Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers > Rôles .
2. Sélectionnez l'onglet Rôles et cliquez sur Nouveau rôle .
3. Ajoutez un nom et une description — précisez clairement les droits et obligations liés à ce rôle.
4. Choisissez les autorisations associées à ce rôle.
5. Cliquez sur Enregistrer pour créer votre rôle.

Attribuer des rôles aux coéquipiers:

a) Attribuer un rôle à un coéquipier :

• Accédez à Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers .
• Survolez le coéquipier et cliquez sur Modifier .
• Sélectionnez un rôle ou modifiez les autorisations manuellement.
• Cliquez sur Enregistrer les modifications.

b) Attribuer des rôles à plusieurs coéquipiers :

• Cochez les cases à côté de leurs noms.
• Cliquez sur Modifier les autorisations et sélectionnez un rôle dans la liste déroulante.
• Enregistrez vos modifications.

Comment ajouter un coéquipier à Intercom?

Invitez vos collègues à collaborer dans votre espace de travail directement depuis vos Paramètres . Vous pouvez ajouter des personnes individuellement ou importer une liste en masse.

Ajouter un nouveau coéquipier

1. Accédez à Paramètres > Espace de travail > Coéquipiers.
2. Cliquez sur + Ajouter → + Ajouter de nouveaux coéquipiers.
3. Saisissez les adresses électroniques (séparées par des virgules) et cliquez sur Continuer, puis définissez les autorisations.

Une fois ajoutés, les coéquipiers reçoivent une invitation par courriel.

Inviter des rappels:

• Si une invitation n'est pas acceptée dans les 3 jours, vous recevrez un rappel par e-mail avec des options pour renvoyer ou copier les liens d'invitation.
• Les invitations sont liées à des adresses électroniques spécifiques et ne peuvent pas être utilisées avec d'autres comptes.

Ajouter des coéquipiers en masse

Il existe deux façons d'inviter plusieurs coéquipiers en même temps :

• Collez une liste d'adresses e-mail directement dans le champ d'invitation.
• Vous pouvez également sélectionner « Importer des coéquipiers » dans le « + Ajouter » et importer un CSV contenant une seule colonne d'adresses électroniques.

Après l'importation, définissez les autorisations et les rôles de chaque membre de l'équipe :

1. Utilisez les menus déroulants pour ajuster l'accès par fonctionnalité.
2. Cliquez sur « Autoriser tout » ou « Restreindre tout » pour appliquer rapidement les paramètres.

4. Conversations et boîte de réception

Comment configurer la boîte de réception Intercom ?

Commencez par ces paramètres :

1. Définir des heures de bureau et des délais de réponse

Gérez les attentes de vos clients en précisant vos disponibilités et votre rapidité de réponse :

1. Accédez à Paramètres > Boîte de réception.
2. Définissez les heures de bureau et les délais de réponse par défaut.
3. Personnaliser les boîtes de réception des équipes par équipe ou par région.

2. Structurez votre boîte de réception

Organisez les conversations pour un traitement plus rapide :

• Par canaux : courriel, messagerie instantanée, réseaux sociaux, etc.
• Par thèmes : prix, dépannage, commentaires sur les produits.
• Par niveau de compétence : assistance de base, assistance technique.
• Par régions : Asie, Europe, Amérique du Nord, etc.

3. Créer des vues de boîte de réception

Filtrer les conversations pour se concentrer sur l'essentiel :

• Cliquez sur les 3 points > Créer une vue dans la barre latérale.
• Donnez un nom et un emoji à votre point de vue.
• Ajouter des filtres (coéquipier assigné, SLA, étiquettes, implication de Fin, etc.).
• Enregistrez-le et accédez-y depuis votre barre latérale.

4. Créer des dossiers personnalisés

Maintenir les points de vue et les équipes organisés :

• Cliquez sur Gérer > Modifier la barre latérale > Créer un dossier personnalisé.
• Nommez votre dossier et ajoutez des vues, des équipes ou des coéquipiers.
• Renommez, détachez ou supprimez les dossiers selon vos besoins.

5. Configurer les boîtes de réception d'équipe

Conversations de groupe pour les équipes :

1. Accédez à Paramètres > Boîte de réception > Boîtes de réception d'équipe > Nouvelle boîte de réception d'équipe.
2. Ajoutez des coéquipiers et choisissez entre une répartition manuelle, en mode Round Robin ou équilibrée.
3. Attribuez les conversations par sujet, langue ou fonction de l'équipe.

Comment configurer des macros dans Intercom?

Vous pouvez créer et gérer des macros soit dans la boîte de réception, soit dans les paramètres de votre espace de travail.

Dans la boîte de réception:

1. Appuyez sur Ctrl+K ou cliquez sur l'icône d'action dans le compositeur.
2. Rechercher « Créer une nouvelle macro » .
3. Vous pouvez également ouvrir « Gérer les macros » pour accéder directement à la page des paramètres des macros.

Depuis les paramètres:

• Accédez à Paramètres > Boîte de réception > Macros .
• Cliquez sur + Nouvelle macro ou sélectionnez-en une existante à modifier.

Ajouter des détails:

• Titre : Choisissez un nom clair et facile à rechercher.
• Contenu : Ajoutez un message, une note interne ou une pièce jointe (facultatif).
• Actions : Cliquez sur + Ajouter des actions pour définir ce que la macro doit faire.
• Disponibilité : Rendez-le visible à tous, à des équipes spécifiques ou uniquement à vous.

Comment activer les SLA ?

Vous ne pouvez créer des SLA que dans le générateur de flux de travail.

Pour consulter les SLA existants, accédez à Paramètres > Boîte de réception > SLA — la création n'est pas possible à partir de cette page.

Voici comment créer un SLA dans un flux de travail:

1. Ouvrez le générateur de flux de travail.

2. Choisissez un déclencheur, par exemple :

• Le client ouvre une nouvelle conversation dans Messenger
• Un ticket est créé

Appliquer les conditions du SLA:

• Utilisez des branches conditionnelles pour définir différents SLA en fonction de vos règles — par exemple, des objectifs de réponse plus rapides pour les clients prioritaires.
• Combinez les filtres ET/OU pour un ciblage plus précis.

Définir les objectifs SLA:

À l'étape Appliquer le SLA, définissez :

• Délai de première réponse (FRT) – délai de première réponse
• Délai de réponse suivant (DRS) – délai de réponse de suivi
• Heure de fermeture (TTC) – heure de fermeture
• Délai de résolution (TTR) – pour les tickets uniquement

Les SLA commencent par le message client le plus récent.

5. Automatisation et flux de travail : Comment créer des automatisations basées sur des règles dans les flux de travail ?

Accédez à Fin AI Agent > Workflows et cliquez sur + Nouveau workflow .

Commencez par un modèle ou créez-en un de toutes pièces en sélectionnant un déclencheur, tel que :

• Le client ouvre une nouvelle conversation.
• Le client envoie son premier message ou n'importe quel autre.

Définissez vos conditions de déclenchement, par exemple, uniquement pour les utilisateurs du forfait Pro qui dépensent plus de 500 $.

Dans le générateur de flux de travail, cliquez sur + Ajouter une étape pour définir des actions telles que :

• Étiqueter la conversation ou la personne
• Attribuer, reporter ou marquer comme prioritaire.
• Appliquer le SLA ou clore la conversation.
• Ajoutez des notes ou déclenchez des actions API.

Les actions s'effectuent de haut en bas, il faut donc les ordonner avec soin.

Comment puis-je attribuer automatiquement les conversations ?

Vous pouvez utiliser les flux de travail pour attribuer automatiquement les conversations à la bonne équipe ou au bon coéquipier.

1. Accédez à IA et automatisation > Flux de travail et sélectionnez + Nouveau flux de travail .

2. Choisissez un déclencheur, par exemple :

• Le client ouvre une nouvelle conversation.
• Le client envoie son premier message ou n'importe quel autre.

3. Définissez des règles pour déterminer qui reçoit chaque conversation. Vous pouvez vous baser sur le contenu du message, les informations client ou le temps d'attente.

4. Cliquez sur Enregistrer et fermer, puis activez votre flux de travail.

Configurer les affectations par défaut :
si une conversation ne correspond à aucune règle de flux de travail, elle est attribuée par défaut. Pour modifier ce comportement :

1. Accédez à Paramètres > Boîte de réception > Affectations > Général.
2. Mettez à jour le champ « Responsable par défaut ».

Comment configurer l'agent Fin AI ?

Vous pouvez personnaliser les paramètres de Fin pour contrôler son apparence, sa voix et son fonctionnement. Accédez à Fin AI Agent > Paramètres de Fin pour commencer.

Ensuite, accédez aux généraux :

1. Utilisation:

• Suivi de l'utilisation : Suivez le nombre de résolutions effectuées par Fin et consultez votre aperçu de facturation.
• Alertes et limites : configurez des notifications ou des limites pour gérer vos dépenses liées à la résolution de vos problèmes financiers.

2. Personnalisation:

• Identité de Fin : Mettre à jour le nom et l'avatar de Fin affichés aux clients.
• Boutons de réponse : Choisissez comment Fin présente les options par e-mail et par SMS.
• Assistance multilingue : Sélectionnez les langues dans lesquelles Fin répondra.
• Réponses par e-mail : Contrôlez la façon dont Fin traite les e-mails des clients.
• Niveau de formalité des pronoms : Choisissez entre les pronoms formels et informels.

3. Réponses personnalisées:

• Suggérez des réponses personnalisées pertinentes pour aider à résoudre les problèmes rapidement.
• Utilisez l'historique des conversations pour créer automatiquement de nouvelles réponses.
• Cibler le contenu et les conseils à l'aide d'audiences personnalisées.

Ensuite, créez et gérez des audiences Fin :
accédez aux paramètres Fin > Audiences > + Nouvelle audience pour définir qui voit un contenu Fin spécifique.

Définissez les règles de ciblage à l'aide de :

• Attributs par défaut Intercom (comme la marque)
• Attributs de données personnalisés (CDA)
• Attributs des données de conversation (CvDA)

Vous pouvez également utiliser des balises ou des segments issus des Contacts pour affiner vos audiences.

6. Centre d'aide

Comment configurer et personnaliser le Centre d'aide ?

Configurez votre centre d'aide pour qu'il corresponde à votre marque, gérez les langues, les domaines, la confidentialité, les analyses et la mise en page, le tout depuis un seul endroit.

1. Paramètres généraux

Commencer:

1. Accédez à Paramètres > Centre d'aide .
2. Cliquez sur votre Centre d'aide, puis sélectionnez Configurer et style dans le coin supérieur droit.
3. Ouvrez l'onglet Général ou Style pour commencer la personnalisation.

Langues prises en charge:

• Choisissez votre langue par défaut.
• Prend en charge plusieurs langues.
• La langue du messager est configurée séparément.

Domaines :
1. Par défaut : Hébergé sur Intercom (ex. exampleapp.intercom.help intercom .

2. Douane :

1. Ajoutez un enregistrement CNAME dans votre DNS pointant versintercom.
2. Saisissez votre URL personnalisée dans les paramètres du Centre d'aide.
3. Cliquez sur Enregistrer et mettre en ligne.
4. Désactivez l'indexation par les moteurs de recherche ou gardez les articles privés si nécessaire.

Analytics : Ajoutez votre ID de mesure GA4 dans la section Analytics pour suivre les visiteurs.

Confidentialité : Limitez l'accès aux articles aux utilisateurs connectés en créant un lien vers votre page de connexion.

images des médias sociaux:

• Favicon : 1:1, 150 Ko max
• Image pour les réseaux sociaux : format 1,91:1, 2 Mo max

2. Style

Parcourez les paramètres de style :

1. Importer la marque : Appliquer automatiquement le logo et les couleurs en utilisant votre domaine de premier niveau.

2. Éléments partagés : Définir la couleur d’arrière-plan, la couleur d’action, le rayon des coins, les polices et activer/désactiver l’affichage des auteurs de l’article.

3. En-tête : Ajoutez un logo, un titre de page et jusqu'à 3 liens d'en-tête.

4. Bloc Hero : Ajoutez un message de bienvenue, une couleur ou une image de fond, une couleur de texte et une mise en page de la barre de recherche (courte, moyenne, longue).

5. Mise en page et sections:

• Configurez la page d'accueil avec les collections, les articles, le contenu et le portail de billetterie.
• Glissez-déposez pour réorganiser les sections.
• Pour apparaître dans les collections, celles-ci doivent comporter des articles publiés dans toutes les langues prises en charge.

3. Pages de la collection et des articles

Collections:

Afficher ou masquer les descriptions du contenu.
Choisir la mise en page et le style des cartes : Classique, Visuel ou Compact.

Articles : Activez la table des matières et affichez jusqu'à 5 articles connexes.

4. Pied de page

• Choisissez un modèle : Simple, Classique, Multiniveau.
• Ajoutez un logo, des liens vers les réseaux sociaux (jusqu'à 16) et des liens personnalisés en bas de page.
• Contrôlez le lien « Propulsé par Intercom» via Paramètres > Canaux > E-mail.

Comment créer des collections et des dossiers ?

Organisez le contenu de votre Centre d'aide à l'aide de collections et de dossiers pour faciliter la recherche et la navigation dans les articles.

Créer des collections

Par où commencer : Paramètres > Centre d’aide > Nouveau > Collection.

Suivez ce guide:

1. Nommez votre collection et incluez une brève description pour la contextualiser.
2. Sélectionnez une icône dans le menu déroulant ou téléchargez un fichier JPEG, PNG ou SVG personnalisé.
3. Créez des collections ou des articles imbriqués en utilisant les points de suspension situés à côté d'une collection.
4. Glissez-déposez pour réorganiser les collections ou les articles.
5. Vous pouvez créer jusqu'à trois niveaux de collections.

Si vous souhaitez renommer une collection:

• Cliquez sur le nom de la collection pour la modifier.
• Pour les collections multilingues, mettez à jour la langue par défaut ; les autres traductions doivent être mises à jour séparément.

Ajouter des dossiers dans le Centre de connaissances

Ensuite, vous pouvez créer des dossiers à l'intérieur des collections :

1. Cliquez sur « Nouveau dossier » en haut à droite.
2. Ajoutez un nom et un emoji (facultatif).
3. Vous pouvez créer des sous-dossiers (jusqu'à 10 niveaux), les renommer ou les déplacer, et y ajouter du contenu.

Comment puis-je activer le contenu pour Fin et Copilot ?

Vous pouvez autoriser Fin et Copilot à accéder au contenu. Cela leur permettra de générer des réponses basées sur l'IA pour les clients et les collaborateurs.

Option 1 : Activer le contenu en masse:

• Accédez à la page Contenu dans Knowledge.
• Sélectionnez les éléments que vous souhaitez mettre à jour.
• Cliquez sur Modifier l'état du copilote IA ou Modifier l'état de l'agent IA pour activer ou désactiver le contenu pour Fin ou Copilot.

Option 2 : Activer les éléments de contenu individuels:

• Ouvrez le panneau Détails lors de la création ou de la modification de contenu dans Knowledge.
• Basculez l'état Fin ou Copilote pour activer ou désactiver l'accès IA pour cet élément.

7. Intégrations

Comment intégrer une application tierce à Intercom?

L’ Intercom App Store est l’endroit où vous trouverez des applications publiques développées par Intercom ou d’autres entreprises. Ces applications étendent les fonctionnalités d’ Intercompour votre équipe.

Étape 1 : Accédez à l'App Store:

1. Accédez à Paramètres > App Store.
2. Consultez la liste complète des applications.

Étape 2 : Filtrer ou rechercher des applications:

• Par équipe : « Pour les équipes commerciales », « Pour les équipes marketing », « Pour les administrateurs de support » ou « Pour les agents de support ».
• Par catégorie : « Analyse », « Automatisation », « Capture de prospects », et plus encore.
• Par compatibilité des produits Intercom .
• Vous pouvez également rechercher une application spécifique à l'aide de la barre de recherche.

Étape 3 : Installez une application:

1. Cliquez sur l'application que vous souhaitez.
2. Suivez les brèves instructions d'installation.

Une fois installée, vos coéquipiers seront automatiquement avertis, et tout le monde pourra commencer à utiliser la nouvelle application.

Comment configurer les connecteurs de données pour les flux de travail et la boîte de réception ?

Les connecteurs de données relient en temps réel des données externes à Intercom sans programmation. Ces données alimentent Fin, les flux de travail et la boîte de réception pour permettre aux clients d'être autonomes.

Créer un connecteur de données:

1. Accédez à Paramètres > Intégrations > Connecteurs de données → Nouveau connecteur de données .
2. Ajoutez un nom et une description.
3. Autorisez Fin à l'utiliser directement si nécessaire.

Connectez votre API:

• Saisissez l'URL HTTPS de votre système.
• Choisissez la méthode de requête : GET, POST, PUT, PATCH, DELETE.
• Ajoutez les en-têtes HTTP ou l'authentification si nécessaire.
• Incluez un corps de requête pour les requêtes POST/PUT.

Données de test et de cartographie:

• Cliquez sur « Tester la requête » pour vérifier les données.
• Transformer les champs ou les associer aux objets Intercom selon les besoins.
• Limiter les données auxquelles Fin peut accéder pour répondre.

Mise en service : activez le connecteur pour commencer à l’utiliser dans les flux de travail et les réponses d’IA.

8. Rapport

Comment créer des rapports dans Intercom?

Créer un nouveau rapport :
Cliquez sur l’ + en haut du menu Rapports pour commencer.

Utilisez un modèle prédéfini :
Choisissez parmi 12 modèles de rapports, chacun proposant des graphiques prêts à l’emploi que vous pouvez personnaliser en quelques minutes :

• Appels
• Étiquettes de conversation
• Conversations
• Satisfaction client
• Efficacité
• Agent Fin AI
• Copilote
• Réactivité
• SLA
• Performances de la boîte de réception de l'équipe
• performance des coéquipiers
• Billets

Cliquez sur « Utiliser ce modèle » pour le prévisualiser et le personnaliser selon vos besoins.

Créer un rapport personnalisé:

• Si vous avez souscrit au forfait Avancé ou Expert, vous pouvez créer des rapports personnalisés à partir de zéro.
• Choisissez parmi plus de 100 types de graphiques ou créez le vôtre pour vous concentrer sur les données et les visuels les plus importants.

Comment générer des rapports SLA ?

Vous pouvez suivre les performances de votre équipe en matière de SLA à l'aide du rapport SLA ou en créant un rapport personnalisé.

Créer un rapport SLA:

• Allez dans Rapports et cliquez sur + Nouveau rapport.
• Sélectionnez le modèle de SLA pour démarrer immédiatement.

Créez un rapport SLA personnalisé :
Avec le forfait Avancé ou Expert, vous pouvez créer votre propre rapport SLA en utilisant diverses métriques et attributs SLA.

9. Tests, lancement et bonnes pratiques

Comment configurer un espace de travail de test dans Intercom?

Un espace de travail de test vous permet d'explorer Intercom en toute sécurité et de vérifier votre configuration avant la mise en production.

Comment activer un espace de travail de test:

Étape 1 : Accédez aux Paramètres.

Étape 2 : Accédez à Espace de travail > Général, activez l'option Activer l'espace de travail de test et cliquez sur Enregistrer.

Étape 3 : Un message de confirmation apparaît et l'ID de votre espace de travail de test (ID d'application) s'affiche sous le bouton.

Étape 4 : Ajoutez l’ Intercom à votre environnement de test. Mettez à jour le champ app_id pour qu’il corresponde à l’environnement d’exécution de votre site/application. Si vous utilisez la vérification d’identité, récupérez la nouvelle clé secrète de l’API pour l’espace de travail de test.

Étape 5 : Accédez à votre espace de travail de test en survolant votre avatar, en sélectionnant Profil, puis en choisissant l'espace de travail [TEST].

Comment puis-je installer Intercom en production pour un segment de test ?

Vous pouvez tester Intercom en toute sécurité en production en limitant la visibilité à un petit groupe interne.

Afficher Messenger uniquement aux testeurs :
définissez des règles d’audience pour que Messenger ne s’affiche que pour :

• Utilisateurs connectés avec votre adresse e-mail professionnelle
• Visiteurs sur une page de test spécifique

Pour les utilisateurs internes:

• Utilisez la règle « l’adresse e-mail contient @companydomain.com »
• Assurez-vous que Messenger est installé pour les utilisateurs connectés et que les données utilisateur sont correctement transmises.
• Si vous testez des messages proactifs, assurez-vous que les règles de ciblage de l'audience ne concernent que votre segment de test.

Pour une page de test:

• Ciblez une URL unique (par exemple, #intercom-testing) afin que vos collègues puissent effectuer des tests en toute sécurité sans l'exposer aux clients.

Comment puis-je proposer Intercom à mes clients ?

Une fois les tests et l'assurance qualité terminés, vous pouvez opter pour un déploiement progressif plutôt que de lancer la mise en production pour tous les utilisateurs simultanément. Cela permet à votre équipe de gérer le volume d'utilisateurs et garantit une transition en douceur .

1. Commencez petit :
Commencez par activer Intercom pour un groupe limité d'utilisateurs.

2. Dérouler par page:

• Lancez Intercom pour les utilisateurs connectés sur une page produit spécifique afin d'éviter de surcharger votre équipe.
• Configurez cela en paramétrant Messenger pour qu'il n'apparaisse que sur cette page à l'aide du filtre « URL de la page actuelle ».

3. Déploiement par segment:

• Vous pouvez cibler un public spécifique, comme les clients VIP ou les clients freemium.
• Créez un segment dans Contacts, puis configurez Messenger pour qu'il s'affiche uniquement pour ce groupe.

4. Déploiement par canal:

• Si votre équipe utilise une adresse e-mail d'assistance, commencez par activer le transfert des e-mails avant d'activer Messenger.
• Cela permet aux agents de se familiariser avec l'utilisation de la boîte de réception Intercom avant de gérer les conversations en direct.

10. Dépannage

Comment réinitialiser mon mot de passe Intercom ?

Si vous avez oublié votre mot de passe, suivez ces étapes :

1. Accédez à la page de connexion de votre région :

• - Unis : intercom
• UE : intercom​
• Australie : intercom​

2. Cliquez sur « Mot de passe oublié ? »

3. Suivez les instructions pour réinitialiser votre mot de passe et accéderegain à votre espace de travail.

Pourquoi mon compte Intercom est-il bloqué ?

Si vous saisissez un mot de passe incorrect trop de fois, votre compte sera temporairement bloqué.

Pouregain l'accès:

1. Demandez à un coéquipier autorisé à gérer d'autres coéquipiers de déverrouiller votre compte.
2. Ils doivent vérifier la liste des coéquipiers pour voir si votre nom affiche le statut « Verrouillé ».
3. Pour déverrouiller le compte, ils doivent modifier le profil de votre coéquipier et cliquer sur « Déverrouiller le compte ».

Que dois-je faire si mon coéquipier voit une erreur « lien d'invitation invalide » ?

Si votre coéquipier ne peut pas rejoindre Intercom:

1. Supprimez les anciens courriels d'invitation : les courriels d'invitation peuvent être regroupés en une seule chaîne, ce qui peut prêter à confusion.
2. Envoyer une nouvelle invitation : assurez-vous que votre coéquipier utilise le lien d’invitation le plus récent.
3. Vous rencontrez toujours une erreur ? Contactez Intercom via Messenger et joignez une capture d’écran de l’erreur.

Que dois-je faire si je rencontre une erreur 403 lors de l'ouverture d' Intercom Messenger depuis un sous-domaine spécifique ?

Si vous obtenez une erreur 403 lors de l'ouverture Intercom Messenger depuis un sous-domaine :

1. Accédez aux Paramètres et vérifiez si l'option « Activer la connexion à Messenger » est activée.
2. S'il est éteint, allumez-le .
3. Videz le cache de votre navigateur et réessayez.