Guides de migration Freshservice

Comment désactiver les notifications par e-mail dans Freshservice?

Lors de la configuration de votre flux de travail par e-mail dans Freshservice, vous pouvez activer les notifications automatiques afin que vos clients soient informés de la création de leur ticket, que les agents soient notifiés des nouveaux commentaires, etc. Lors de la migration vers Freshservice, vous devez désactiver toutes les notifications par e-mail afin que ni vos clients ni vos agents ne reçoivent d'e-mails pendant l'importation des tickets dans Freshservice.

Voici comment procéder :

1. Connectez-vous à votre Freshservice.

2. Ensuite, accédez au d'administration dans la barre latérale gauche.

3. Choisissez Notifications par e-mail dans les paramètres du compte .

4. Désactivez toutes les notifications par e-mail pour les billets.

Comment créer des rapports de filtrage personnalisés dans Freshservice?

Pour exporter les tickets Freshservice avec des filtres spécifiques, vous devez créer un rapport personnalisé. Ceci est indispensable si vous souhaitez transférer les tickets en fonction de critères tels que le statut ou la date. Notre équipe ne peut pas utiliser de filtres personnalisés avancés en raison des limitations de l'API Freshservice.

Suivez ces étapes pour créer un rapport personnalisé :

1. Accédez à votre compte Freshservice .

2. Sélectionnez « Billets » dans le menu de navigation de gauche.

3. Sur la droite, accédez au menu « Filtres », choisissez le paramètre souhaité que vous souhaitez utiliser comme filtre, puis cliquez sur « Appliquer »

4. Après avoir appliqué le filtre, cliquez sur le bouton « Exporter ».

5. Dans le menu d'exportation, choisissez « CSV ».

6. Sélectionnez les champs de ticket dont vous avez besoin, comme « ID du ticket » et vos critères de filtrage.

7. Cliquez sur « Exporter », et le fichier sera envoyé à votre adresse e-mail.

8. Transmettez le fichier CSV exporté à nos experts en migration.

Suite à cette étape, notre équipe se chargera du filtrage des tickets. Pour toute question, n'hésitez pas à contacter notre service client.

Comment activer l'autorisation des clés API dans les nouveaux comptes Freshservice ?

Dans les nouveaux Freshservice , la clé API n'est pas visible par défaut dans les paramètres du profil de l'agent, même pour le propriétaire du compte.

Pour l'activer :

1. Allez dans Admin > Utilisateurs .

2. Cliquez sur le nom de l'agent pour ouvrir ses paramètres.

3. Activez l'autorisation « Accès par clé API » pour cet utilisateur.

Une fois activée, l'agent peut accéder aux paramètres du profil , où la clé API sera désormais visible .

Comment obtenir la clé API Freshservice ?

Étant donné que Freshdesk et Freshservice ont des interfaces utilisateur similaires, le chemin pour trouver la clé API est identique sur les deux plateformes.

1. Cliquez sur votre photo de profil en haut à droite de l'écran :

2. Accédez aux paramètres du profil :

3. Vous y trouverez votre clé API :

4. Copiez la clé API et poursuivez votre migration .

Pourquoi désactiver les flux de travail, les automatisations de scénarios, les règles de fermeture et le cycle de vie des modifications dans Freshservice?

Lors de la migration vers Freshervice, vous devez désactiver les paramètres tels que le cycle de vie des modifications, les règles de clôture, l'automatisation des flux de travail et les automatisations de scénarios. Ainsi, vos agents du support ne recevront pas de notifications inutiles pendant la migration.

Comment désactiver Workflow Automator et les automatisations de scénarios ?

Freshservice propose Workflow Automator (anciennement Observer) et des automatisations de scénarios qui permettent de rationaliser les tâches répétitives et d'accroître la productivité.

Toutefois, si vous migrez vers Freshservice, qui dispose déjà de règles d'automatisation actives, le service d'assistance enverra des notifications par e-mail à vos clients et agents lors de l'importation des tickets. Vous pouvez éviter cela en désactivant toutes les automatisations de flux de travail et de scénarios avant de commencer la migration.

Voici comment procéder :

1. Connectez-vous à Freshservice .

2. Survolez le d'administration dans la barre latérale gauche.

3. Accédez à Automatisations et productivité .

4. Sélectionnez Workflow Automator et désactivez toutes les règles d'automatisation actives.

5. Ouvrez les automatisations de scénarios et documentez tous les scénarios, puis supprimez-les.

Vous pouvez conserver tous les scénarios actifs, mais n'oubliez pas que même si vous désactivez les notifications d'agent, Freshservice peut toujours envoyer des mises à jour pendant la migration.

Vous pouvez également contacter l'équipe d'assistance Freshservice et demander la désactivation de toutes les notifications concernant les demandeurs et les agents.

Comment désactiver les règles de fermeture ?

De plus, si vous ne souhaitez pas que le statut de vos tickets change après la migration complète des données, prenez le temps de désactiver les règles de clôture. Ainsi, vous aurez la certitude que tout ce que vous avez mappé restera inchangé. Pour ce faire :

1. Accédez au panneau d'administration.

2. Faites défiler vers le bas jusqu'à Gestion des services > Paramètres du centre de services .

3. Cliquez sur Règles de fermeture .

4. Désactivez toutes les règles de clôture pour éviter les changements inattendus dans le statut des tickets.

5. Cliquez sur Enregistrer .

Comment désactiver le cycle de vie des modifications ?

Pour garantir une migration sans encombre pour la catégorie « Modification », il est essentiel de désactiver le type « Modification mineure ». Cela évite les erreurs et les problèmes lors de la migration. Voici comment procéder :

1. Ouvrez le panneau d'administration.

2. Accédez à Gestion des services > Paramètres du centre de services .

3. Sélectionnez Modifier le cycle de vie .

4. Désactivez le de modification mineure pour que le processus de migration de votre modification se déroule sans problème.

Qu’est-ce que la matrice de priorité Freshservice et pourquoi faut-il la désactiver ?

La matrice de priorité est une fonctionnalité de Freshservice qui attribue automatiquement une priorité à chaque problème. Elle permet de réduire l'intervention humaine dans la priorisation des tickets.

Abstraction faite de l'aspect pratique, cette fonctionnalité peut influencer le résultat de votre migration.

Si la matrice de priorités est activée lors de la migration, Freshservice définira les priorités en fonction de celle-ci. Par conséquent, les statuts de priorité différeront de ceux du service d'assistance source. Si cela ne vous pose pas de problème, vous pouvez laisser la matrice activée.

Toutefois, si vous souhaitez conserver toutes les priorités telles qu'elles étaient dans le service d'assistance source, vous devez désactiver la matrice avant de démarrer la démonstration et la migration complète des données.

Voici comment procéder :

• Ouvrez votre compte Freshservice .
• Accédez à Admin > Matrice de priorité (sous Gestion des services ).

• Désactivez « Activer la matrice de priorité ».

Une fois la migration terminée, vous pouvez revenir à ce menu et réactiver la matrice de priorité.

Comment vérifier le résultat de la migration de démonstration dans Freshservice?

Une fois la migration de démonstration vers Freshservice terminée, un tableau récapitulatif affichera plusieurs enregistrements migrés, notamment les rapports d'enregistrements migrés, ignorés et ayant échoué . Ces rapports contiennent les identifiants des enregistrements dans la plateforme source et leurs nouveaux identifiants dans Freshservice .

Cliquez sur le bouton pour ouvrir la liste des identifiants d'enregistrement et localiser et vérifier chaque entité migrée. Le rapport ressemble à ceci :

Les tickets et autres enregistrements sont également transférés vers la plateforme cible lors de la migration de démonstration et de la migration complète des données. Par conséquent, si certaines données n'ont pas été migrées lors de la migration de démonstration, elles ne le seront pas non plus lors de la migration complète.

C’est pourquoi vous devez vérifier que le type, la source, le statut, la priorité, les champs personnalisés, le demandeur, l’agent et les balises ont bien été migrés. Répétez ensuite la même procédure pour les articles de la base de connaissances. Si la migration s’est déroulée correctement, lancez la migration complète des données.

Comment calculer les contacts dans Freshservice?

Freshservice calcule automatiquement le nombre de tous vos contacts (demandeurs) et les répartit en groupes, tels que Vérifiés , Non vérifiés , Désactivés et Bloqués .

1. Ouvrez les d'administration dans la barre latérale.

2. Sélectionnez « Demandeurs » dans la section « Gestion des utilisateurs »

3. Vérifiez le nombre de contacts à côté de chaque groupe de contacts. Vous pouvez trier les contacts par nom et par adresse e-mail.

Comment calculer le nombre de tickets dans Freshservice?

Vous pouvez calculer le nombre de tickets dans Freshservice en utilisant des filtres.

1. Allez dans l' onglet Billets
2. Dans le menu Créé, sélectionnez À tout moment
3. Ensuite, sélectionnez « Tous les billets ».
4. Trouvez le numéro de vos billets.

Remarque : vous pouvez rapidement calculer le nombre de vos tickets et estimer le coût du transfert de données lors de notre migration de démonstration gratuite .

Comment calculer le nombre d'articles de la base de connaissances dans Freshservice?

Pour calculer des listes spécifiques d'articles Freshservice , telles que tous les articles, les brouillons et les articles publiés, suivez ces étapes :

1. Ouvrez l' Solutions dans la barre latérale.

2. Vérifiez le nombre total d'articles entre parenthèses à côté de « Tous les articles » . Cliquez sur « Tous les articles » pour filtrer vos brouillons ou articles publiés et vérifier leur nombre entre parenthèses.

Comment trouver l'identifiant de consultation du ticket dans Freshservice?

1. Choisissez la vue souhaitée dans le menu déroulant.
2. Copiez les derniers chiffres de l'URL.

Comment créer une vue personnalisée dans Freshservice?

Lors de la migration depuis Freshservice, vous pouvez choisir les tickets à migrer en utilisant des filtres et en créant la vue personnalisée dans Freshservice.

Veuillez noter que le champ « ID de vue personnalisé » est obligatoire . Sans cet ID, la migration ne peut pas se poursuivre.

Voici comment créer une vue personnalisée :

1. Connectez-vous à votre Freshservice et accédez à l' onglet Liste des tickets .

2. Ouvrez le menu avec toutes les vues et choisissez Tous les billets :

3. Accédez au filtre et spécifiez vos critères. Par exemple, pour migrer les tickets datant de 6 mois, faites défiler vers le bas jusqu'au  Créé » et choisissez l'option appropriée :

4. Une fois terminé, retournez en haut de la page et cliquez sur Enregistrer sous :

5. Nommez et enregistrez la vue :

6. Vérifiez le nombre total de billets affichés :

7. Copiez l'ID de vue depuis la barre d'adresse et exécutez la migration de démonstration gratuite. Une fois la démonstration terminée, assurez-vous que l'assistant de migration affiche le même nombre de tickets que dans votre Freshservice