Guide d'implémentation et de configuration Freshdesk

Freshdesk est une plateforme de support client basée sur le cloud qui permet aux entreprises de centraliser la gestion de toutes leurs interactions clients. Conçue pour la simplicité et l'évolutivité, elle offre des outils d'automatisation, de collaboration et de libre-service qui optimisent les opérations de support et améliorent les délais de réponse. Freshdesk permet aux équipes de fournir un service plus rapide et personnalisé, tout en conservant une visibilité complète sur tous les canaux.

Ce guide s'adresse à tous ceux qui configurent Freshdesk pour la première fois ou qui migrent d'un support par e-mail uniquement vers une solution numérique. Que vous soyez administrateur, agent ou responsable informatique, vous trouverez des instructions claires et détaillées pour configurer, personnaliser et déployer votre helpdesk en toute confiance.

1. Pour commencer

Quelles données dois-je préparer avant de configurer Freshdesk?

Avant de configurer Freshdesk , organisez vos données et flux de travail existants, surtout si vous passez d'un support par e-mail uniquement ou d'une autre plateforme de service d'assistance.

Commencez par la liste de base :

1. Structure de l'équipe : Liste de tous les agents, administrateurs et leurs types (agents de support, techniciens de terrain, etc.). Définir le rôle, les groupes et le niveau d'accès de chaque personne.
2. Canaux de support : Identifiez les canaux de communication que vous utiliserez, principalement le courrier électronique, le chat, le téléphone, les portails, les widgets, Facebook ou WhatsApp.
3. Politiques d'accord de niveau de service (SLA) : Définir les délais de réponse et de résolution des tickets en fonction de leur priorité (faible, moyenne, élevée, urgente).
4. Flux de travail : Décrivez comment les tickets seront attribués, escaladés ou clôturés. Identifiez les équipes qui traitent les différents types de problèmes.
5. Libre-service : Rassemblez les FAQ, les articles d’aide et les guides de dépannage existants pour les télécharger sur votre Freshdesk Solutions.
6. Applications et intégrations : Énumérez les systèmes CRM, les applications de chat ou les outils d'automatisation que vous prévoyez d'intégrer à Freshdesk (par exemple, Slack, Salesforce ).

2. Configuration du compte

Comment créer un compte Freshdesk ?

Vous pouvez créer votre compte Freshdesk en quelques étapes seulement.

1. Rendez-vous sur la page Freshdesk du site web de Freshworks.
2. Cliquez sur « S'inscrire » sur la page d'accueil.
3. Renseignez vos coordonnées (nom, adresse e-mail, entreprise, etc.) et cliquez sur « Essayer gratuitement » . Vous pouvez également vous inscrire avec votre Gmail en cliquant sur « Continuer avec Google » .
4. Freshdesk créera votre compte d'essai et vous enverra un e-mail de vérification.
5. Vérifiez votre adresse e-mail pour accéder à votre nouveau helpdesk.

Comment configurer les paramètres Helpdesk dans Freshdesk?

Configurez votre helpdesk en fonction de votre marque, de votre langue et de vos exigences en matière de flux de travail :

1. Accédez à Admin > Compte > Paramètres Helpdesk .

2. Examinez les options helpdesk disponibles et configurez chacune d'elles en fonction de vos besoins :

a) Nom Helpdesk : définissez le nom affiché dans l'en-tête et les notifications par e-mail aux clients. Un nom par défaut vous est attribué lors de votre inscription, mais vous pouvez le modifier à tout moment.

b) URL Helpdesk : Il s'agit de l'URL que vos agents et vos clients utilisent pour accéder Freshdesk .

• Cliquez sur Modifier pour le personnaliser à votre marque.
• Une nouvelle fenêtre s'ouvre, vous permettant de modifier l'adresse Freshdesk .

c) Langue : Sélectionnez les langues principale et secondaire de votre helpdesk .

• Cliquez sur « Gérer les langues » et choisissez dans la liste des langues prises en charge.
• Une fois ajoutées, vous pouvez gérer les traductions pour le widget d'aide, les champs de ticket, le portail client et la base de connaissances.

d) Format de date et fuseau horaire : Choisissez le format de date et le fuseau horaire de votre compte.

e) Numéro d'identification du prochain ticket : Définissez le numéro d'identification du prochain ticket entrant.

f) Trier les conversations : Décidez comment les tickets doivent être triés dans votre compte.

• Afficher les plus anciens en haut
• Afficher les nouveautés en haut

g) Mise en page de l'affichage des tickets : Choisissez une mise en page par défaut pour la liste des tickets (Carte, Boîte de réception ou Tableau) ou laissez les agents sélectionner leur vue préférée.

h) Forums : Activez cette option pour accéder aux forums utilisateurs si votre abonnement Pro ou supérieur le permet.

i) Résumé du ticket : Ajouter une section permettant aux agents de résumer les conversations relatives aux tickets.

j) Marque Freshdesk : Supprimez Freshdesk des widgets et des portails si vous avez un forfait payant.

k) Personnalisation du portail agent : Cliquez sur Modifier la personnalisation pour mettre à jour les logos et les couleurs du portail de vos agents.

l) Portail client :

• Choisissez « Modifier le portail » pour personnaliser le nom, l'URL et le thème du portail afin qu'ils correspondent à votre marque.
• Parcourez les options des paramètres du portail, de la gestion des sections et de l'apparence.

m) Assistance par chat : Activer l'assistance par chat intégrée au produit pour permettre aux agents de contacter Freshdesk .

n) Masquer le délai de première réponse : activez cette option pour masquer les délais de première réponse pour tous les agents.

o) Préférences de police du portail agent : Définir la police et la taille par défaut, et permettre aux agents d’ajuster les styles de police lors de la rédaction des messages.

p) Restrictions Helpdesk : Contrôler qui peut se connecter ou s'inscrire pour créer des tickets :

• Utilisateurs de n'importe quel domaine
• Utilisateurs provenant de domaines autorisés

3. Après avoir configuré toutes les options, cliquez sur Enregistrer pour appliquer vos modifications.

3. Gestion des utilisateurs

Comment ajouter, modifier ou supprimer des agents dans Freshdesk?

Les administrateurs et les détenteurs de droits supérieurs peuvent ajouter, modifier, supprimer ou remplacer des agents. Suivez ces étapes pour gérer votre équipe :

Ajouter un agent :
1. Allez dans Admin > Équipe > Agents.

2. Cliquez sur Nouvel agent dans la barre supérieure.

3. Dans le menu déroulant Type d'agent, sélectionnez Agent de support ou Collaborateur . Si vous choisissez Agent de support, sélectionnez Temps plein ou Occasionnel .

4. Saisissez les coordonnées de l'agent :

• Adresse courriel (obligatoire)
• Télécharger une photo de profil
• Sélectionnez le fuseau horaire et la langue
• Personnaliser la signature électronique

5. Sous Rôles , attribuez un ou plusieurs rôles (par défaut ou personnalisés).

6. Sous « Étendue de la visibilité du ticket » , sélectionnez :

• Tous les billets – l'agent voit tous les billets
• Billets de groupe – l’agent ne voit que les billets attribués à son groupe
• Billets attribués – l’agent ne voit que les billets qui lui sont attribués

7. Sous Groupes , sélectionnez les groupes auxquels ajouter l'agent.

8. Cliquez sur Créer un agent .

Modifier un agent :

1. Allez dans Admin > Équipe > Agents .
2. Trouvez l'agent dans la liste ou utilisez le champ de recherche .
3. Cliquez sur l' en forme de crayon à droite de leur ligne pour ouvrir la page Modifier l'agent.
4. Mettez à jour les champs tels que Temps plein / Occasionnel , les rôles, l'accès ou la portée.
5. Cliquez sur « Mettre à jour l'agent » pour enregistrer les modifications.

Comment puis-je attribuer des rôles aux agents ?

Vous pouvez attribuer des rôles de deux manières : soit depuis la section Rôles , soit directement depuis la Agent .

Attribuer à partir des rôles :

1. Allez dans Administration > Équipe > Rôles.
2. Cliquez sur le numéro dans la colonne Agents affectés.
3. Dans le champ « Ajouter un agent », commencez à saisir le nom de l'agent.
4. Sélectionnez et enregistrez.

Attribuer à partir des paramètres de l'agent :

1. Accédez à Admin > Équipe > Agents .
2. Cliquez sur Nouvel agent ou Modifier un agent existant.
3. Dans la Rôles , ouvrez le menu déroulant.
4. Sélectionnez les rôles et cliquez sur Enregistrer les rôles d'agent .

Quels types de rôles sont disponibles chez Freshdesk?

Freshdesk inclut plusieurs rôles prédéfinis qui contrôlent ce à quoi les agents peuvent accéder et ce qu'ils peuvent faire dans le helpdesk:

• Administrateur de compte : Accès complet à toutes les données du service d'assistance et de facturation.
• Administrateur : Configure toutes les fonctionnalités sauf la facturation.
• Superviseur : Gère les agents et les rapports.
• Agent : Gère les tickets et la communication avec les clients.
• Collaborateur de tickets : Ajoute des notes privées et met à jour le statut des tickets.
• Collaborateur analytique : Consultez les rapports.
• Utilisateur de Freddy AI Copilot : Utilise des fonctionnalités assistées par l'IA.
• Utilisateur de Freddy AI Insights : Accède aux analyses de Freddy AI.

Comment définir plus précisément les droits d'accès d'un agent dans Freshdesk?

Vous pouvez affiner la gestion des accès des agents et de la charge de travail à l'aide de ces paramètres :

• Groupes : Organisez vos agents en équipes et recevez des alertes pour les tickets non traités.
• Horaires de travail : Définir les heures de travail et les jours fériés conformément aux SLA.
• Compétences : Attribution automatique des tickets en fonction de l'expertise de l'agent.
• des horaires des agents : Gérez les horaires des agents en un seul endroit.
• Statut des agents : Suivez la disponibilité et l'activité des agents en temps réel.

4. Canaux de support

Comment configurer mon adresse e-mail de support sur Freshdesk?

En connectant votre messagerie, Freshdesk convertit automatiquement les messages des clients en tickets d'assistance.

Suivez ces étapes :
1. Dans le centre d’administration Freshdesk , accédez à Canaux > Courriel .

2. Cliquez sur Connecter votre adresse e-mail professionnelle .

3. Choisissez l'une des quatre options suivantes :

• E-mail Freshdesk (par exemple, support@yourcompany.freshdesk freshdesk ), ou
• Adresse e-mail personnalisée / avec votre propre domaine (par exemple, support@votreentreprise.com).
• Gmail (par exemple, gmail )
• Microsoft Office 365 (par exemple, support@contoso.onmicrosoft.com)

4. Enregistrez vos paramètres.

5. Envoyez un courriel de test pour vérifier que les nouveaux messages créent automatiquement des tickets.

Comment configurer un serveur de messagerie Freshworks ?

1. Saisissez votre nom d'adresse e-mail d'assistance et votre alias d'adresse e-mail (adresse de réponse).

2. Configurer les e-mails entrants:

• Copiez l'adresse de réexpédition de Freshworks.
• Configurez des règles de transfert dans votre boîte mail existante (par exemple, Gmail).

3. Configurer le courrier électronique sortant : Vous pouvez utiliser Freshworks ou connecter Gmail , Microsoft 365 ou un autre serveur.

4. Attribuer à un groupe (par exemple, Facturation, Assistance) et lier à un produit si nécessaire.

5. Cliquez sur Enregistrer pour terminer la configuration.

Comment puis-je vérifier mon adresse e-mail d'assistance ?

1. Accédez à Paramètres d'administration > Canaux > E-mail et cliquez sur Vérifier à côté de votre adresse.

2. Configurez DKIM pour sécuriser votre domaine et empêcher le spam.

3. Finaliser la vérification et la configuration du transfert des e-mails.

Comment configurer Freshchat comme messagerie instantanée ?

Vous pouvez connecter Freshchat pour gérer les conversations clients en temps réel directement dans Freshdesk .

Connectez Freshchat en tant que chat:

1. Connectez-vous en tant qu'administrateur et accédez à Admin > Chat .

2. Trouvez votre compte Freshchat sur la page :

• Cliquez sur « S'inscrire » si vous n'avez pas de compte.
• Cliquez sur « Connecter un compte » pour lier un compte existant.

3. Configurez les paramètres de chat dans Freshchat selon vos besoins.

4. Mettez à jour la clé API si votre organisation change.

Déconnexion Freshchat :
1. Cliquez sur « Déconnecter le compte » dans le menu déroulant.

2. Après la déconnexion :

• Les champs CRM n'apparaissent plus sur les tickets Freshdesk .
• Les contacts existants seront conservés, mais les nouveaux contacts ne seront pas synchronisés.
• Les conversations par chat ne peuvent pas être converties en tickets.
• Les articles importés de la base de connaissances restent en place ; les nouveaux n'apparaîtront pas.
• Les fonctionnalités relatives aux tâches et à la gestion des tâches deviennent indisponibles.

Comment puis-je ajouter un canal téléphonique à Freshdesk?

Vous pouvez intégrer l'assistance téléphonique via Freshcaller pour gérer les appels clients directement dans Freshdesk.

1. Allez dans Admin > Canaux > Téléphone .

2. Cliquez sur Créer un compte Freshcaller .

3. Appuyez sur Gérer les paramètres dans Freshcaller .

4. Configurez les flux de travail de votre centre d'appels dans Freshcaller. Ces paramètres se synchronisent automatiquement avec le widget téléphonique Freshdesk

5. Ajoutez des agents à Freshcaller directement depuis Freshdesk en activant l' Agent Freshcaller .

• Assurez-vous de disposer de licences d'agent disponibles dans Freshcaller.

6. Commencez à prendre les appels et convertissez les enregistrements d'appels en tickets .

• Vous pouvez lier un compte Freshcaller existant en saisissant vos identifiants de connexion ou en créer un nouveau.

Gérer l'intégration:

• Désactiver temporairement l'intégration pour qu'elle ne gère que les e-mails pendant les périodes de faible activité de support.
• Déconnectez-vous et reconnectez-vous à Freshcaller pour repartir à zéro ou lier un autre compte.

Comment puis-je configurer mon portail client ?

Vous pouvez créer des portails supplémentaires pour personnaliser l'expérience libre-service pour chacun de vos produits.

Avant de commencer :

• Assurez-vous d'avoir créé un produit. Chaque portail doit être lié à un produit.
• Vous pouvez créer plusieurs produits et attribuer un portail à chacun.
• La gestion de portails multiproduits est disponible à partir des abonnements Pro.

Étapes pour créer un nouveau portail :
1. Connectez-vous en tant qu'administrateur.

2. Allez dans Admin > Canaux > Portails > Nouveau portail .

3. Remplissez le nom du portail , le nom du produit et l'adresse e-mail du support produit .

4. Cliquez sur « Démarrer l’installation » pour ouvrir la page d’installation.

La configuration du portail comprend:

• Paramètres du portail : Personnalisez le nom du portail, l’URL, la langue principale, et plus encore.
• Gestion des sections : Organisez les sections du portail, définissez l’accès à la base de connaissances et à la communauté, et configurez les formulaires de tickets.
• Apparence : Personnalisez les thèmes, les couleurs et la mise en page pour qu'ils correspondent à votre marque.

5. Billetterie et flux de travail

Comment créer des champs de ticket dans Freshdesk?

Freshdesk vous permet de créer des champs de ticket personnalisés pour recueillir des informations spécifiques à votre entreprise.

Créer ou modifier des champs :
1. Accédez à Admin > Flux de travail > Champs de ticket .

2. Faites glisser un champ du panneau de gauche vers le corps de la page pour créer un nouveau champ.

3. Configurez les propriétés du champ selon vos besoins et cliquez sur Enregistrer le champ .

4. Pour modifier un champ, cliquez dessus dans le corps de la page, mettez à jour ses propriétés et cliquez sur Enregistrer le champ .

5. Réorganisez les champs en les faisant glisser dans l'ordre souhaité.

Comment configurer les politiques SLA dans Freshdesk?

Les politiques SLA permettent de garantir que votre équipe répond aux tickets dans les délais convenus.

Voici un guide pour configurer une politique SLA :
1. Accédez à Admin > Flux de travail > Politiques SLA .

2. Définir des objectifs pour chaque priorité de ticket (Urgent, Élevé, Moyen, Faible).

3. Choisissez si vous souhaitez mesurer les délais SLA en heures ouvrables ou en heures calendaires.

4. Activer les escalades pour déclencher des actions en cas de non-respect des niveaux de service.

5. Cliquez sur Enregistrer pour appliquer votre politique SLA.

Activer les rappels et les notifications

• Pour informer les agents par e-mail des violations de SLA ou des échéances à venir, accédez à Admin > Flux de travail > Notifications par e-mail et activez/désactivez les options « Rappel SLA » et « Violation ».
• Pour activer les notifications sur votre ordinateur, cliquez sur l'icône de cloche en haut à droite de votre écran, puis sélectionnez Paramètres et activez les notifications.

Comment créer des réponses prédéfinies ?

Les réponses prédéfinies permettent à votre équipe de répondre plus rapidement grâce à des messages pré-rédigés.

Pour en créer un :
1. Connectez-vous à votre Freshdesk .

2. Accédez à Admin > Productivité des agents > Réponses prédéfinies .

3. Cliquez sur Nouveau dossier , nommez-le et sélectionnez Créer .

4. Dans le dossier, cliquez sur Nouvelle réponse prédéfinie.

5. Ajoutez un titre et un message.

• Utilisez l'icône plus verte pour insérer des espaces réservés (comme l'identifiant du ticket, le sujet ou le nom du demandeur).

6. Choisissez qui peut le voir :

• Moi-même – pour un usage personnel.
• Tous les agents – partagés au sein de votre équipe.
• Les agents du groupe sont visibles uniquement par les groupes sélectionnés.

7. Choisissez le dossier et cliquez sur Enregistrer .

Pour organiser les réponses préétablies:

• Déplacez-les ou classez-les dans des dossiers pour y accéder rapidement.

Pour supprimer les réponses prédéfinies:

• Accédez à Admin > Productivité des agents > Réponses prédéfinies.
• Ouvrez un dossier, sélectionnez les réponses et cliquez sur Supprimer.

Comment ajouter des automatisations de scénarios ?

L'automatisation des scénarios permet aux agents d'effectuer plusieurs actions sur les tickets en un seul clic, ce qui permet de gagner du temps et d'assurer la cohérence.

Pour créer un scénario :
1. Accédez à Admin > Productivité des agents > Automatisations de scénarios .

2. Cliquez sur Nouveau scénario .

3. Ajoutez un nom et une description .
4. Sous Actions , définissez chaque étape dans l'ordre :

• Choisissez une tâche et sélectionnez l'action correspondante dans les menus déroulants.
• Par exemple, pour définir la priorité du ticket sur Élevée , sélectionnez Définir la priorité puis Élevée .

5. Choisissez qui peut utiliser le scénario : Moi seulement , Tous les agents ou Des groupes spécifiques .

6. Cliquez sur Enregistrer .

Vos scénarios apparaîtront listés sur la Automatisation des scénarios .

Survolez une entrée pour la cloner , la modifier ou supprimer .

6. Applications et intégrations

Comment puis-je intégrer d'autres produits Freshworks à mon Freshdesk?

Pour configurer Freshservice:

• Accédez à Admin > Opérations de support > Freshservice .
• Connectez un compte existant ou créez-en un nouveau.
• Saisissez votre domaine Freshservice et votre clé API. Répétez l'opération depuis Freshservice pour lier Freshdesk.
• Définir la visibilité de l'agent : toutes les conversations ou les notes publiques uniquement.
• Créez des règles d'automatisation pour générer des tickets Freshservice en fonction des conditions Freshdesk .

Pour intégrer la suite Freshsales:

1. Récupérez votre clé API Freshsales ( Profil > Paramètres > API ).
2. Accédez à Admin > Opérations de support > Suite Freshsales dans Freshdesk .
3. Connectez-vous avec votre compte Freshsales et saisissez la clé API.
4. Sélectionnez les champs à afficher pour les contacts , les prospects , les opportunités et les comptes (jusqu'à 10 chacun).
5. Cliquez sur Mettre à jour pour terminer l'installation.

Comment connecter des applications depuis la plateforme Freshworks ?

Freshdesk vous permet d'étendre les fonctionnalités de votre helpdesk en installant des applications depuis la plateforme Freshworks Marketplace.

Suivez ces étapes pour connecter une application :

1. Connectez-vous à votre Freshdesk en tant qu'administrateur.
2. Accédez à Admin > Opérations de support > Applications > Obtenir plus d'applications .
3. Parcourez ou recherchez l'application que vous souhaitez installer. Utilisez les filtres pour affiner les résultats par catégorie.
4. Cliquez sur l'application pour afficher les détails, notamment les fonctionnalités, les captures d'écran et la manière dont elle s'intègre à votre helpdesk.
5. Cliquez sur Installer , saisissez les informations d'identification requises et terminez l'installation.

7. Tests et lancement

Comment puis-je vérifier que tout fonctionne correctement ?

Créez des exemples de tickets dans Freshdesk. Vérifiez que :

• Les déclencheurs et les automatisations fonctionnent correctement.
• Les formulaires de billetterie s'affichent comme prévu.
• Les notifications par courriel sont envoyées et reçues correctement.
• Les canaux d'assistance (courriel, chat, téléphone) créent des tickets.

Comment préparer mon équipe au lancement ?

Former les agents aux flux de travail Freshdesk , à la gestion des tickets et au portail libre-service. Évaluation :

• Rôles, permissions et responsabilités.
• Politiques et procédures d'escalade des SLA.
• Meilleures pratiques pour la gestion des tickets et la collaboration.

Comment utiliser un environnement de test (Sandbox) pour tester Freshdesk avant sa mise en production ?

Vous pouvez créer un compte Sandbox pour tester en toute sécurité les fonctionnalités, les flux de travail et les configurations avant de les appliquer à votre compte Freshdesk en production.

Pour configurer votre environnement de test:

1. Accédez à Admin > Opérations de support > Sandbox.

2. Cliquez sur « Créer un environnement de test » pour créer une réplique de votre configuration actuelle.

3. Cliquez sur « Accéder à l’environnement de test » pour commencer les tests. Une bannière en haut indique si vous êtes dans l’environnement de test ou sur le compte réel.

Pour synchroniser les modifications avec votre compte Freshdesk en production:

1. Après avoir effectué les tests, accédez à Admin > Opérations de support > Sandbox dans votre compte de production.
2. Cliquez sur « Vérifier les modifications et synchroniser ».
3. L'environnement de test (Sandbox) récupérera vos modifications testées et les appliquera à votre compte Freshdesk .

8. Dépannage

Comment est-il possible d'ajouter un agent dans Freshdesk?

Vous pourriez voir un message d'erreur si l'adresse e-mail que vous essayez d'ajouter figure déjà dans vos contacts.

Suivez ces étapes pour résoudre ce problème :

1. Si vous voyez « L’adresse e-mail est déjà utilisée. Voir l’utilisateur », cliquez sur Voir l’utilisateur .
2. Vous serez redirigé vers la de profil de contact .
3. Cliquez sur Convertir en agent .
4. Dans la boîte de dialogue, sélectionnez le type d'agent (par exemple, Collaborateur, Administrateur ou Agent).
5. Cliquez sur Convertir pour ajouter l'utilisateur en tant qu'agent.

Que dois-je faire si mes e-mails d'assistance ne se transforment pas en tickets ?

Si les tickets n'apparaissent pas dans Freshdesk:

• Activez le transfert des e-mails dans les paramètres de votre boîte mail.
• Vérifiez que l' adresse de réexpédition Freshworks correspond bien à celle de votre centre d'administration.
• Vérifiez que vos DKIM et SPF sont correctement configurés.
• Envoyez un courriel de test et consultez les journaux de messagerie pour détecter d'éventuelles erreurs de distribution.

Pourquoi je ne peux pas connecter mon Freshchat?

Voici quelques causes fréquentes :

1. Visibilité du compte : assurez-vous que Freshchat figure dans la liste des intégrations. Les comptes doivent appartenir à la même organisation.
2. Inscription ou connexion : Cliquez sur « S’inscrire » pour créer un nouveau compte ou sur « Se connecter » pour vous connecter à un compte existant.
3. Clé API : Mettez à jour l’autorisation si votre clé API a changé.
4. Intégration Freshsales : Utilisez la connexion en un clic pour Freshchat .
5. Widgets : Assurez-vous que les widgets sont associés à la marque ou au site web approprié.

Comment réinitialiser le mot de passe d'un agent ?

Accédez à Administration > Équipe > Agents, sélectionnez l'agent et cliquez sur Envoyer un e-mail d'activation (ou Réinitialiser le mot de passe si cette option est disponible ). L'agent devra utiliser cet e-mail pour définir son mot de passe.