Une mauvaise expérience client dans le service sur site peut sérieusement nuire à votre entreprise.
Réfléchissez-y: vous pouvez proposer un produit haut de gamme, mais si un technicien arrive en retard, met plus de temps que prévu à terminer le travail, oublie des pièces essentielles ou oblige les clients à prévoir une nouvelle visite pour résoudre les problèmes, la mauvaise expérience client (CX) peut anéantir toute la confiance que vous avez mis du temps à construire. Ce n’est pas qu’une opinion — des études montrent que les clients n’hésitent pas à aller voir ailleurs après une seule expérience négative.
Dans cet article, nous examinerons les défis uniques de la gestion des services sur site et expliquerons comment le choix du bon logiciel peut vous aider à améliorer l’expérience client sur le terrain et à fidéliser vos clients.
Qu’est-ce que la gestion des services sur site et l’expérience client sur site?
La FSM couvre tout, de la planification et de l’envoi des techniciens à la gestion des ordres de travail, au suivi des actifs et à la coordination des réparations ou installations sur site. En somme, la FSM veille à ce que le bon technicien arrive au bon endroit, équipé des outils appropriés pour résoudre les problèmes ou fournir les services efficacement, ce qui est la clé d’une excellente expérience client sur site.
Comprendre l’expérience client sur site
À première vue, offrir une excellente expérience client sur site n’est pas différent de fournir une CX de qualité dans tout autre contexte de service. Les clients s’attendent naturellement à ce qu’une équipe de terrain réponde rapidement à leurs demandes, propose un créneau qui convienne aux deux parties, arrive à l’heure et résolve leur problème de manière rapide et efficace.
Cependant, répondre à ces attentes de base est bien plus complexe que le travail des agents de centre d’appels ou des représentants de support en ligne. La FSM se déroule en temps réel et sur place — que ce soit au domicile, au bureau ou sur un autre site du client — plaçant les techniciens directement sous les projecteurs en tant que visage de l’entreprise. Les techniciens de terrain sont souvent sous pression pour fournir des solutions rapides et efficaces tout en faisant face à des défis imprévisibles, tels que les embouteillages, les pannes d’équipement ou les conditions uniques de l’environnement de chaque client.
Lorsque ces défis ne sont pas correctement gérés, ils peuvent rapidement dégrader l’expérience client sur site et nuire à la confiance.
Quels sont les défis FSM les plus courants qui affectent l’expérience client sur site?
Selon ServiceNow, plusieurs défis clés de la gestion des services sur site peuvent sérieusement impacter la qualité de l’expérience client.
Silos de données
Lorsque les données sont enfermées dans plusieurs systèmes de support cloisonnés, cela crée des frictions tout au long du parcours de service.
Par exemple, Salesforce souligne que près de la moitié des techniciens (47 %) déclarent que leurs rendez-vous ne se déroulent pas comme prévu en raison de malentendus dans la communication technicien-client, de pièces manquantes ou de durées de rendez-vous et de trajets sous-estimées. Ces problèmes proviennent souvent de sources de données cloisonnées et déconnectées, laissant les équipes travailler avec des informations incomplètes ou obsolètes.
Manque d’automatisation
De nombreux processus de service sur site restent encore manuels et déconnectés. Gartner a constaté que 32 % des organisations interrogées s’appuient encore sur des méthodes manuelles comme les feuilles de calcul dans leurs opérations de service sur site.
Une infrastructure FSM inadéquate, ou son absence, entraîne un suivi inexact et impose une lourde charge administrative aux techniciens ; le même rapport de Salesforce révèle que les tâches administratives consomment environ 30 % du temps de travail d’un technicien — soit plus que les quelque 29 % consacrés réellement à la prestation de service.
Planification inefficace
Une mauvaise planification et de mauvaises pratiques de répartition peuvent entraîner des temps de trajet plus longs, une augmentation des heures supplémentaires et moins de résolutions réussies dès la première intervention. Lorsque la planification n’est pas optimisée, les techniciens passent plus de temps sur la route et moins de temps à effectuer des réparations ou des installations, ce qui augmente les coûts et impacte négativement la satisfaction client en FSM.
Complexité croissante des missions
Les techniciens sur site sont confrontés à des défis plus complexes que jamais. Salesforce a interrogé des milliers de techniciens et a constaté que:
- 74 % déclarent que leur charge de travail a augmenté au cours de l’année écoulée.
- 73 % prennent en charge une gamme de produits et services plus large qu’auparavant.
- 66 % affirment que leurs cas sont plus compliqués qu’il y a un an.
Évolution des attentes des clients
Les besoins et attentes des clients évoluent rapidement. Selon les données de Salesforce, 74 % des techniciens de terrain estiment que les clients attendent davantage du service aujourd’hui qu’au cours des années précédentes. De plus, 73 % affirment que les clients souhaitent une expérience plus personnelle et personnalisée.
Un système robuste de gestion des tickets terrain peut aider à surmonter ces obstacles.
Comment une plateforme de help desk moderne améliore-t-elle l’expérience client dans le service sur site ?
Les solutions logicielles de gestion des tickets de service sur site sont des plateformes spécialisées conçues pour rationaliser l’ensemble du processus de service sur le terrain — de la planification et de l’envoi des techniciens à la gestion de la communication client et aux rapports.
Microsoft Dynamics 365 Field Service, Salesforce Field Service, Jobber et ServiceNow Field Service Management figurent parmi les principales solutions FSM.
Explorons certaines des fonctionnalités FSM les plus précieuses et la manière dont elles permettent de relever les défis mentionnés plus haut.
Communication omnicanale
Les systèmes modernes de gestion des tickets terrain regroupent toutes les communications clients en un seul endroit. Qu’un client contacte par téléphone, e-mail, chat ou réseaux sociaux, le support omnicanal en FSM offre aux techniciens et équipes de support l’historique complet et le contexte à portée de main.
Ce flux d’informations fluide réduit les temps de première réponse en FSM, éliminant les répétitions frustrantes ou les lacunes souvent causées par le changement de canal.
Gestion de service intégrée
Les principales plateformes de support de service sur site combinent souvent le service sur site et le service client dans un seul système, offrant ainsi aux équipes une vue complète des clients et de leurs interactions passées. L’intégration du help desk FSM permet aux équipes de fournir un service plus rapide et plus personnalisé, répondant aux besoins uniques de chaque client.
Planification et répartition
La planification et la répartition constituent la fonctionnalité la plus recherchée dans les logiciels FSM, selon le rapport Gartner mentionné ci-dessus. Et ce n’est pas surprenant.
Des outils FSM performants permettent aux responsables de cartographier visuellement les zones de service. Cette fonctionnalité, combinée à une vue complète des tâches, des équipes et des statuts, permet aux répartiteurs d’assigner efficacement les bons techniciens aux bons travaux — qu’ils soient de courte ou de longue durée.
Flux de travail automatisés pour le service sur site
De la répartition automatisée et des alertes SLA aux systèmes de support basés sur les agents, les plateformes de gestion de service sur site réduisent la charge administrative des techniciens. L’automatisation du support FSM accélère la prestation de services en traitant les tâches routinières en arrière-plan, permettant aux techniciens de se concentrer davantage sur la résolution des problèmes et moins sur la paperasse.
Mises à jour en temps réel et notifications clients
Tenir les clients informés tout au long du parcours de service renforce la confiance et la satisfaction. Les solutions FSM fournissent des mises à jour instantanées des tickets et des communications de dernière étape, garantissant que les clients savent toujours quand attendre les techniciens et peuvent suivre les progrès en temps réel.
Rapports et analyses centralisés
Avec des tableaux de bord complets et des indicateurs de performance personnalisables (KPI), les plateformes de gestion de service sur site offrent aux responsables des informations précieuses sur les tendances de service, la performance des techniciens et la santé opérationnelle globale. Cette approche fondée sur les données soutient des décisions plus intelligentes qui améliorent à la fois l’efficacité et la satisfaction client dans le FSM.
Outils mobiles
Les techniciens de terrain bénéficient d’applications mobiles qui mettent toutes les informations essentielles à portée de main. Ils peuvent mettre à jour le statut d’une tâche, compléter des check-lists, scanner des codes-barres, prendre des photos et soumettre des notes — le tout directement sur le terrain.
Ce soutien numérique améliore la communication des techniciens, rationalise leur flux de travail et garantit que les ordres de mission sont correctement documentés en temps réel.
Maintenance prédictive
Certaines solutions FSM, comme Microsoft Dynamics 365 Field Service, exploitent les données des équipements clients pour prévoir le moment où une maintenance sera nécessaire. Cette approche proactive aide à prévenir les pannes, réduire les temps d’arrêt et améliorer la planification des services — au bénéfice direct du client.
Libre-service
Les portails en libre-service, la réservation en ligne, les chatbots et les options omnicanales flexibles offrent aux clients plus de contrôle sur leur expérience de service. Ces outils réduisent les frictions en facilitant la prise de rendez-vous, la formulation de questions et l’obtention d’aide à tout moment.
Intégration fluide pour briser les silos de données
Les principales plateformes FSM ne fonctionnent pas de manière isolée. Elles se connectent parfaitement à d’autres logiciels professionnels. Par exemple, les spécialistes FSM utilisant Microsoft Dynamics 365 Field Service peuvent également tirer parti de SharePoint pour la gestion documentaire ou de Power BI pour des rapports avancés. Ces intégrations unissent les personnes, les processus et les données, brisent les silos et améliorent la collaboration dans toute l’organisation.
Et ce n’est là qu’un des nombreux avantages offerts par l’adoption d’une solution FSM robuste.
Quels sont les avantages d’un logiciel de help desk puissant pour le service sur le terrain ?
Bien qu’un tiers des entreprises interrogées par Gartner dépendent encore de processus FSM manuels, une majorité claire — 60 % — a adopté l’automatisation via des solutions logicielles tierces. Cette évolution est motivée par l’impressionnante gamme d’avantages que ces outils apportent aux opérations de service sur le terrain.
Optimisation du temps de disponibilité des équipements
La maintenance planifiée joue un rôle essentiel dans la prolongation de la durée de vie des équipements, la réduction des temps d’arrêt et la prévention des pannes imprévues. En maintenant les équipements en parfait état, les entreprises réduisent les interruptions pour les clients, libèrent du temps pour les techniciens et améliorent la satisfaction globale.
Réduction des délais de service
Une meilleure visibilité sur le processus de service, associée à l’automatisation, réduit considérablement les délais. Par exemple, Agentforce a aidé l’Auto Club Group à gérer plus efficacement son assistance routière et à réduire ses temps de réponse de cinq minutes. CPI Security a constaté une diminution de 30 % des appels «Où est mon technicien?», tandis qu’Axis Water Technologies a commencé ses interventions en moyenne 35 minutes plus tôt. Ces améliorations se traduisent par des parcours de service plus rapides et fluides pour les clients.
Moins d’erreurs dans l’ordonnancement et la planification
Des fonctionnalités solides de planification et d’ordonnancement allègent la charge des répartiteurs et permettent des décisions plus rapides et efficaces. Les techniciens passent ainsi moins de temps sur la route, arrivent à l’heure avec les bonnes pièces et peuvent commencer directement leur travail. Un excellent exemple est l’ordonnancement automatisé de ServiceNow, qui a permis à l’Université Flinders de réduire de 75 % le temps de traitement des demandes de nettoyage.
Amélioration de la satisfaction et de la fidélisation des clients FSM
Des temps de réponse plus rapides, une meilleure efficacité des services et une disponibilité accrue des équipements entraînent naturellement des scores de satisfaction client plus élevés tout en résolvant les défis de fidélisation des clients FSM. Par exemple, la solution ServiceNow a permis à Tunstall, fournisseur de technologies de soins à domicile, d’augmenter la satisfaction client de 70 %.
Amélioration du moral des employés
Les solutions FSM basées sur la technologie font plus que simplement améliorer l’expérience client sur le terrain — elles facilitent également le travail des employés. En réduisant les tâches administratives fastidieuses et les frustrations liées aux déplacements, ces plateformes contribuent à augmenter la satisfaction des employés. L’Auto Club Group, par exemple, a réduit l’attrition et le turnover de 30 % grâce au service sur le terrain en temps réel propulsé par Agentforce.
Ces avantages et d’autres liés au FSM piloté par logiciel incitent les équipes à migrer leurs help desks vers des systèmes de support client dotés de capacités robustes de gestion de service sur le terrain. Voyons ce que cette migration de help desk implique.
Qu’est-ce que la migration de help desk en FSM?
Dans le contexte de la gestion de services sur le terrain, la migration de help desk consiste à transférer les données d’un système de support client obsolète ou moins performant vers une plateforme FSM plus avancée (qui peut être un système de tickets autonome ou un outil de support tout-en-un avec des fonctionnalités FSM). Cette transition implique généralement le transfert des contacts, entreprises, tickets, agents, groupes, articles de base de connaissances et autres données essentielles pour un flux de travail FSM efficace piloté par logiciel.
Selon l’enquête Gartner mentionnée précédemment, les principaux moteurs de la migration de help desk sont l’inefficacité (rapportée par 54 % des organisations), le manque de fonctionnalités essentielles (23 %) et une faible convivialité (8 %) dans l’infrastructure FSM existante. Ces défis poussent les entreprises à passer à un logiciel de support de service sur le terrain de premier plan, mieux adapté aux exigences des environnements FSM modernes et dynamiques.
Les étapes de migration pour les équipes de gestion de services sur le terrain avec Help Desk Migration
Le flux de migration des données FSM peut varier selon la méthode de transfert choisie. Les solutions automatisées, comme Help Desk Migration, simplifient grandement ce processus tout en minimisant les interruptions.
La migration entière a été entièrement automatisée. Voici les principales considérations pour toute personne souhaitant utiliser Help Desk Migration pour FSM:
Analysez le système actuel et les flux de travail
Commencez par examiner attentivement votre plateforme actuelle de support aux services sur le terrain et la manière dont votre équipe l’utilise au quotidien. Cela permet d’identifier les données à transférer et de mettre en évidence toute exigence particulière du flux de travail pour assurer une transition fluide.
Définissez les objectifs de migration
Ensuite, fixez des objectifs clairs pour la migration. Qu’il s’agisse d’améliorer l’exactitude des données, de minimiser les interruptions ou d’améliorer le service client, des objectifs bien définis guident l’ensemble du processus.
Nettoyez les données existantes
Si nécessaire, supprimez également les doublons, les entrées obsolètes et les erreurs afin de ne transférer que des informations précises et pertinentes.
Cartographiez vos données
Dans Migration Wizard, notre interface de migration automatisée, associez et cartographiez les tickets, contacts et autres enregistrements. Choisissez des options automatisées appropriées pour ajouter encore plus de flexibilité au processus.
Effectuez une migration test
Notre Free Demo, une option de migration d’essai gratuite, transfère 20 enregistrements aléatoires pour vous montrer exactement comment le transfert des données fonctionnera en pratique. Cette étape sans risque permet de détecter rapidement tout problème potentiel afin de le corriger avant la migration complète.
Formez les utilisateurs
Après la migration complète, il est important que votre équipe se familiarise avec le nouveau système de tickets sur le terrain. Cela renforce la confiance des utilisateurs, minimise les perturbations et permet aux employés de se mettre rapidement à niveau.
Lancez et surveillez
C’est à ce moment que vous commencez à utiliser activement la nouvelle plateforme de tickets de service sur le terrain dans vos opérations quotidiennes. Continuez à surveiller de près ses performances, assurez-vous que tout fonctionne correctement, résolvez rapidement tout problème et ajustez les paramètres si nécessaire pour maintenir la qualité du service. Ci-dessous, vous trouverez les principaux indicateurs d’amélioration de l’expérience client à suivre.
Comment mesurer l’amélioration de l’expérience client après une migration de help desk
Construire une stratégie FSM efficace ne s’arrête pas une fois que vous avez migré votre help desk vers le bon outil FSM. Il est tout aussi important de suivre l’évolution de l’expérience client (CX) et d’ajuster votre service au fur et à mesure. Voici quelques indicateurs clés à surveiller de près :
- Délai de première réponse (FRT). La rapidité avec laquelle votre équipe répond aux demandes de service — la vitesse ici donne le ton pour l’ensemble de l’expérience client.
- Satisfaction client (CSAT) et Net Promoter Score (NPS). Ces scores fournissent un retour direct sur la satisfaction des clients et sur leur probabilité de vous recommander.
- Temps de résolution des tickets. Le temps moyen nécessaire pour résoudre les problèmes des clients — une résolution plus rapide signifie des clients plus satisfaits.
- Taux d’escalade. La fréquence à laquelle les cas doivent être transférés à un support de niveau supérieur — des taux plus faibles indiquent généralement une équipe de première ligne plus efficace.
- Amélioration par agent et par site. Suivre les performances par technicien et par zone de service permet d’identifier les points forts et les domaines nécessitant un soutien ou une formation supplémentaire.
Garder ces indicateurs en vue vous aidera à calibrer continuellement votre approche FSM et à offrir un meilleur service à chaque étape.
Résumé
Avec l’augmentation des attentes des clients et la complexité croissante de la gestion des services sur le terrain, s’appuyer sur une infrastructure FSM insuffisante peut rapidement se transformer en crise, entraînant des appels de service répétés, des clients frustrés et des techniciens épuisés à la recherche de nouvelles opportunités.
En revanche, migrer vos données de help desk vers le bon système de gestion des interventions peut réduire considérablement les retards de service, maximiser le temps de disponibilité de vos équipements, améliorer le moral des employés et, au final, rendre vos clients beaucoup plus satisfaits.
Si votre solution logicielle actuelle pour la gestion des interventions ne répond plus à vos besoins, ne laissez pas vos clients en souffrir. Notre outil d’importation automatisé, Help Desk Migration, transfère vos données rapidement et en douceur, garantissant aucune interruption de vos opérations quotidiennes.
Questions Fréquemment Posées
Les employés sont le visage de votre service, en particulier les techniciens sur le terrain. En arrivant à l’heure, en communiquant clairement, en suivant les procédures et en utilisant efficacement les outils FSM, ils peuvent directement améliorer la satisfaction et la confiance des clients. La formation continue et l’accès à des informations en temps réel sont des facteurs clés.
Commencez par une planification fiable, une communication claire et des techniciens correctement équipés. Combinez cela avec un logiciel FSM qui rationalise les flux de travail, suit l’historique des services et fournit des mises à jour proactives. Répondre systématiquement aux attentes, voire les dépasser, favorise la fidélité à long terme.
Un help desk centralise le support, gère les demandes et suit les tickets. Dans le service sur le terrain, il garantit que les techniciens disposent de l’historique complet des clients et des ressources nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes.
Le service client sur le terrain correspond à l’assistance sur site, de l’installation aux réparations. Il met l’accent sur un service ponctuel, professionnel et pratique, laissant une impression positive aux clients.
- Planification et répartition : Assigner le bon technicien à la bonne tâche.
- Gestion des ordres de travail et des actifs : Suivre les tâches, les équipements et l’historique des services.
- Communication et retour client : Informer les clients et recueillir des insights pour améliorer l’expérience client.
La gestion du service sur le terrain (FSM) garantit que les opérations sur site sont efficaces, ponctuelles et fiables. Elle coordonne les ressources, réduit les délais et fournit aux techniciens les outils et informations nécessaires pour résoudre rapidement les problèmes — tout en améliorant la satisfaction client.
Le service client peut se faire à distance via téléphone, chat ou email. Le service sur le terrain se déroule sur site, où les techniciens fournissent des solutions pratiques. Bien que les deux visent à résoudre les problèmes clients, le service sur le terrain ajoute la complexité de la localisation, de l’équipement et des défis en temps réel.
Il s’agit de l’impression globale qu’un client a de l’assistance sur site — de la planification et l’arrivée du technicien à la résolution du problème et aux suivis. Une expérience positive renforce la confiance et encourage la fidélité.
Un technicien arrive à l’heure, diagnostique efficacement, effectue les réparations en une seule visite et fournit des instructions de suivi claires, créant une interaction fluide et professionnelle.
Utilisez des outils FSM pour la planification, l’automatisation et l’accès mobile. Combinez cela avec une communication claire, des mises à jour proactives et des employés bien formés pour un service efficace et personnalisé.
