Maîtriser les différents types de clients : comment offrir un service sur mesure

Publié par Tetiana Belevska

Mise à jour le 22 décembre 2025

La plupart des campagnes marketing regorgent de personas, mais la vente, c'est avant tout une question de relations humaines. Comment les réunir ? Quels types de clients devez-vous connaître ?

Il est essentiel de connaître les différents types de clients afin de pouvoir les atteindre au mieux. Cela implique d'aller au-delà des profils de clients cibles classiques utilisés pour vos campagnes marketing.

Dans cet article, nous vous présenterons la granularité des types de clients qui peuvent exister dans vos personas, et nous vous montrerons les meilleures façons d'interagir avec chaque type pour augmenter vos chances de créer une expérience client positive .

Pourquoi devriez-vous aller au-delà des profils d'acheteurs ?

Votre entreprise dispose probablement déjà de profils d'acheteurs bien définis. Mais ces profils ne sont que des outils de vente. Que se passe-t-il si votre client cible passe une mauvaise journée ? Ou s'il vient de repérer une offre concurrente alléchante qu'il souhaite voir battue ?

Pour des interactions et des échanges plus efficaces avec vos clients , il est essentiel d'adopter une approche plus nuancée pour les catégoriser , en tenant compte de l' intégralité de leur parcours et de ses points de contact. Grâce à cette catégorisation, vous pourrez développer des relations qui dépassent le simple discours commercial et marketing, améliorer l'expérience client, fidéliser votre clientèle et bâtir des relations durables.

Pourquoi est-il nécessaire de gérer et de satisfaire leurs besoins de différentes manières ?

Les besoins des clients évoluent tout au long du parcours d'achat. Quel que soit leur profil, les prospects qui commencent tout juste à s'intéresser à vos produits auront des exigences totalement différentes de celles des clients qui utilisent déjà vos services. Pourtant, les uns comme les autres attendent de vous que vous répondiez à leurs besoins à chaque étape de leur parcours client.

En prenant le temps de comprendre et de tenir compte de ces différences, vous débloquerez un monde d'avantages :

• Déroulez le tapis rouge : Imaginez que vous déroulez le tapis rouge pour chaque client. En personnalisant votre approche, vous montrez que vous les considérez comme plus qu’un simple numéro. C’est comme ce barista du café qui se souvient de votre nom et de votre commande habituelle : ça vous fait sentir spécial, n’est-ce pas ?
• Parlez leur langage : Avez-vous déjà essayé d’expliquer plain physique quantique à un enfant de cinq ans ? C’est peine perdue. De même, chacun réagit différemment selon le style de communication. En vous adaptant à son style de communication préféré, vous vous assurez que votre message soit bien reçu.
• Faites mouche : Imaginez que vous jouez aux fléchettes et que chaque client est une cible. En atteignant cette cible – ses besoins spécifiques – vous augmentez vos chances d’établir un véritable lien. Et qui n’apprécie pas un client qui réussit son coup ?
• Les bases de la confiance : Soyons réalistes : la confiance est le fondement de toute relation, et le monde des affaires ne fait pas exception. En montrant que vous les comprenez et que leurs besoins vous importent sincèrement, vous bâtissez la confiance petit à petit. Cette confiance est précieuse, elle les fidélise.
• Découvrez les pépites cachées : Vous connaissez l’expression « Il y a plus que ce que l’on voit » ? Eh bien, cela s’applique aussi aux clients. Certains ont des besoins uniques qui sortent de l’ordinaire. En étant attentif à ces pépites, vous exploitez un potentiel inexploité.
• Surfez sur la vague du changement : La vie est comme une vague, elle est en perpétuelle évolution. Les besoins des gens évoluent aussi, que ce soit au gré d'une nouvelle étape de vie ou des dernières tendances. Savoir s'adapter, c'est surfer sur ces vagues avec eux, et montrer ainsi sa capacité à les accompagner sur le long terme.
• Se démarquer : Dans un monde uniforme, se distinguer est un atout majeur. En adaptant votre approche aux besoins individuels, vous vous démarquez de la concurrence standardisée. C'est comme être une pièce unique d'un puzzle qui s'emboîte parfaitement.
• Pas d'adieux, que des rencontres : Avez-vous déjà vu un ami s'éloigner parce que vous ne vous compreniez plus ? Il en va de même avec vos clients si vous ne tenez pas compte de l'évolution de leurs besoins. En restant à l'écoute, vous dites adieu aux adieux et vous ouvrez de nouvelles perspectives.
• Répandez la bonne humeur : des clients satisfaits rayonnent de bonheur. En répondant à leurs besoins, vous les transformez en ambassadeurs ambulants de votre entreprise. Le bouche-à-oreille positif se propage comme une traînée de poudre, attirant de nouveaux clients désireux eux aussi de profiter de cette expérience positive.
• Voyez grand, innovez encore plus : être à l’écoute des besoins variés est la clé de l’innovation. De nouveaux besoins sont autant d’occasions de concevoir des solutions inédites. C’est comme avoir une baguette magique pour assurer la croissance et l’évolution constantes de votre entreprise.

Voilà donc un aperçu des raisons pour lesquelles répondre aux besoins spécifiques de chaque client est la clé pour bâtir des relations durables et propulser votre entreprise vers de nouveaux sommets. C'est pourquoi vous devez configurer votre site web de manière à couvrir tous les cas de figure et doter vos équipes des tactiques et des outils nécessaires pour gérer différents types de clients.

11 types de clients et comment bien les servir

Entrons maintenant dans le vif du sujet concernant les différents types de clients et la manière de les gérer. Nous vous montrerons comment convertir vos prospects et fidéliser ceux qui soutiennent déjà votre entreprise.

1. Clients potentiels

Les clients potentiels se trouvent dans les phases de sensibilisation et de considération du parcours d'achat. Ils ont peut-être déjà entrepris des démarches pour en savoir plus sur vos offres, par exemple en visitant votre site web ou en s'inscrivant à une démonstration. Votre mission consiste à accompagner ces prospects prometteurs jusqu'à ce qu'ils deviennent des clients.

Comment travailler avec des clients potentiels

Vous avez besoin d'une stratégie claire pour inciter vos clients potentiels à passer à l'étape finale. Les conseils suivants peuvent vous aider :

• Renforcez votre crédibilité . Assurez-vous que votre site web reflète efficacement votre crédibilité en proposant un contenu persuasif, une interface intuitive et une expérience utilisateur impressionnante.
• Mettez en valeur votre proposition de valeur . Rendez votre produit irrésistible en expliquant comment il peut aider le prospect à atteindre son objectif. Vous pouvez, par exemple, proposer une démonstration gratuite ou mettre en avant des études de cas et des témoignages clients.
• Mettez en place une séquence d'emails de maturation des prospects . Préparez des séquences d'emails qui se déclenchent automatiquement lorsqu'un prospect interagit avec un point de contact spécifique. Par exemple, le remplissage d'un formulaire de contact devrait déclencher une séquence d'emails qui maintiendra l'intérêt de votre client potentiel tout au long de sa prise de décision.

En bref, un contenu persuasif et une communication opportune sont essentiels pour transformer l'intérêt d'un client potentiel en une attraction irrésistible.

2. Nouveaux clients

Félicitations ! Les prospects que vous avez courtisés se sont enfin inscrits à votre produit ou service. Mais ne vous réjouissez pas trop vite : 55 % des clients indiquent avoir retourné un produit faute d’en comprendre pleinement le fonctionnement. Il est temps de passer de la vente à l’accompagnement des nouveaux clients.

Comment travailler avec de nouveaux clients

Le processus d'intégration donne le ton à votre relation avec le nouveau client. Assurez-vous qu'il se déroule au mieux grâce à ces stratégies simples :

• Faites-leur sentir que vous appréciez leur achat. Dès qu'une vente est conclue, envoyez un courriel de bienvenue pour remercier le client. Vous pouvez rendre l'expérience encore plus agréable avec un bon de réduction ou un autre cadeau.
• Aidez vos clients à tirer le meilleur parti de votre produit ou service . Assurez-vous qu'ils sachent comment profiter pleinement de ses avantages. Votre e-mail de bienvenue devrait inclure des ressources telles qu'une démonstration, un tutoriel vidéo ou un article de blog pour les aider à démarrer.
• Établissez un lien . Poursuivez la conversation en envoyant des e-mails de suivi contenant des conseils utiles, mettant en avant les fonctionnalités essentielles ou partageant des études de cas. Vous pouvez également proposer une assistance proactive. Par exemple, l'agence de services marketing Leadfeeder propose des points réguliers toutes les deux semaines lors de l'intégration de ses clients, ce qui permet de s'assurer que ces derniers atteignent leurs objectifs et de fidéliser la clientèle.

Votre principale mission est d'offrir une expérience client qui les incite à revenir.

3. Clients mécontents

Quel que soit votre secteur d'activité, vous ne pouvez pas éviter les clients mécontents. Que la faute incombe à votre entreprise ou à une autre, il vous revient de régler le problème.

Comment gérer les clients mécontents

Votre objectif principal est de désamorcer toute tension ou tout conflit. Voici comment procéder :

• Élaborez une procédure opérationnelle standard . Il vous faut un plan précis pour gérer les clients mécontents, car des agents incertains ne feront qu'aggraver leur frustration. Anticipez les scénarios possibles et définissez un plan d'action clair pour les agents, idéalement avec des scripts et des protocoles d'escalade.
• Donnez à vos équipes de support les outils technologiques adéquats . Les technologies avancées rendent les clients encore plus exigeants, et vos équipes de support doivent s'adapter. Elles ont notamment besoin d'un accès rapide et facile aux informations client. Un logiciel de support fiable leur permettra de traiter les problèmes plus rapidement, sans avoir à poser les mêmes questions.

Avec la bonne stratégie, vous pouvez à la fois désamorcer une situation tendue et transformer les clients mécontents en clients fidèles.

4. Clients impulsifs

Ces clients achètent sur un coup de tête. Ils sont sensibles aux leviers émotionnels, comme les promotions à durée limitée et les offres exclusives qui attisent leur peur de rater une bonne affaire. Ils sont également moins enclins à effectuer des recherches approfondies ou à lire les petites lignes.

Comment gérer les clients impulsifs

Les clients impulsifs n'ont pas besoin d'être beaucoup incités à effectuer un achat : il faut plutôt se concentrer sur la suppression des obstacles.

• Misez sur l'intention d'achat . Créez un sentiment d'urgence, par exemple en fixant une date limite pour les promotions. Ainsi, le client n'aura pas le temps d'hésiter.
• Simplifiez le processus de paiement . Assurez-vous que les clients puissent facilement consulter le coût total de leur achat. Fournissez également un portail acceptant tous les modes de paiement courants.
• Profitez-en pour proposer des ventes additionnelles et croisées . Utilisez des outils automatisés, comme un moteur de recommandation de produits , pour offrir des produits pertinents et complémentaires. Ces solutions exploitent l'intelligence artificielle (IA) pour analyser le profil, le comportement et les préférences du client et formuler des suggestions.

Avec les clients impulsifs, votre objectif principal est de rendre le processus d'achat aussi fluide que possible.

5. Clients fidèles

Vos clients fidèles privilégieront peut-être vos produits de qualité supérieure, votre service client fiable ou vos prix plus avantageux. Cependant, ils peuvent toujours se tourner vers la concurrence ; il ne faut donc pas les considérer comme acquis.

Comment travailler avec des clients fidèles

Avec les bonnes incitations, vos clients fidèles pourraient rester longtemps. Voici quelques façons de les fidéliser :

• Mettez-les en lumière . Présentez vos clients satisfaits sur votre site web et vos réseaux sociaux. Ils apprécieront cette visibilité et vous bénéficierez de leurs témoignages positifs.
• Témoignez votre reconnaissance grâce à des programmes de fidélité . Les meilleurs programmes de fidélité incitent 80 % des clients à rester fidèles à une marque, 68 % à dépenser davantage et 73 % à la recommander. Il est essentiel d'investir du temps et des ressources dans des avantages qui trouvent un véritable écho auprès de vos clients.
• Tirez-en des leçons . Menez des enquêtes ou interrogez vos clients les plus fidèles pour mieux comprendre les points forts de votre entreprise.
• Transformez-les en ambassadeurs . Invitez vos clients à laisser des avis sur votre site web et sur des plateformes tierces telles que Clutch, G2 et Capterra.

Fidéliser ses clients coûte beaucoup moins cher que d' en acquérir de nouveaux , alors assurez-vous d'accorder à la fidélisation l'attention qu'elle mérite.

6. Clients bénéficiant de réductions

Contrairement aux acheteurs impulsifs, les clients à la recherche de réductions prennent le temps de comparer les offres. Ils peuvent également avoir choisi votre marque grâce à une promotion.

Comment gérer les clients bénéficiant de réductions

Attirez les clients à la recherche de réductions grâce à des offres irrésistibles. Voici quelques conseils utiles :

• Mettez l'accent sur le rapport qualité-prix . Assurez-vous que vos prix et les réductions proposées soient clairement indiqués aux clients qui effectuent leurs recherches.
• Fidélisez-les en leur proposant davantage d'offres . Continuez à offrir des avantages tels que des cadeaux de bienvenue, des réductions pour les cartes abandonnées, des offres spéciales pour les anniversaires et des coupons pour les prochaines commandes tout au long du parcours client.

Ces clients ne peuvent résister à une bonne affaire, alors continuez à leur en proposer.

7. Clients insistants

Ce sont des clients qui aiment être bien informés. Ils voudront en savoir le plus possible sur votre marque, vos produits et vos services, et ils bombarderont vos agents de questions.

Comment gérer les clients insistants

Pour réussir, il faut une équipe très patiente et bien informée. Voici comment la constituer :

• Formez vos agents à la conversation . Les clients insistants ont besoin d'interagir avec des agents disposés à écouter leurs questions et à leur fournir des informations détaillées.
• Constituez une base de connaissances complète . Vos clients sont tout à fait disposés à trouver eux-mêmes les réponses à leurs questions. Veillez à ce que votre base de connaissances comprenne des FAQ, des articles et des vidéos très informatifs. Pour des fonctionnalités de base de connaissances conviviales, les meilleurs systèmes de support technique

Ces clients ont besoin d'informations et d'être écoutés. Préparez-vous à répondre à leurs attentes.

8. Clients incertains

Certains clients prennent plus de temps pour se décider. Il vous faudra leur fournir davantage d'informations et de raisons pour les convaincre d'acheter.

Comment gérer les clients incertains

• Tirez parti de la règle des sept en marketing . Cette règle stipule qu'il faut en moyenne sept interactions avec un produit avant qu'un client ne se décide à l'acheter. Assurez-vous que votre marque soit présente sur tous les principaux canaux médiatiques et moteurs de recherche.
• Reciblez vos clients . Utilisez des outils d'automatisation marketing comme les audiences personnalisées de Facebook et Google Ads pour recibler les clients qui ont visité votre plateforme sans effectuer d'achat.

Avec une stratégie de reciblage adaptée, vous pouvez relancer ces clients jusqu'à ce qu'ils finissent par se convertir.

9. Clients confus

Cette catégorie concerne les prospects déjà intéressés par vos offres mais qui ont besoin de plus de précisions, ainsi que les clients existants qui ont besoin de conseils sur l'utilisation du produit.

Comment gérer des clients confus

De toute évidence, la patience et la clarté sont primordiales. Voici quelques conseils utiles :

• Optimisez les outils de vos agents . Ils doivent avoir toutes les ressources nécessaires à portée de main et être prêts à envoyer des liens vers des démonstrations ou des tutoriels vidéo.
• Utilisez les chatbots pour répondre aux questions fréquentes . Un chatbot est un excellent moyen de traiter les problèmes récurrents et de garantir que vos clients puissent interagir avec votre marque 24h/24 et 7j/7 .

Soyez prêt à accompagner pas à pas les clients perplexes jusqu'à ce qu'ils se sentent à l'aise avec vos produits et services.

10. Clients curieux

Certains clients n'ont aucune intention d'acheter votre produit, mais ils consultent votre plateforme par curiosité. Pourtant, avec un peu d'effort, vous pouvez transformer leur curiosité en désir.

Comment travailler avec des clients curieux

Pour convaincre un client curieux, vous devez lui faire comprendre que vos produits sont la prochaine grande nouveauté à ne pas manquer. Ces conseils peuvent vous y aider.

• Misez sur des textes marketing persuasifs . Rédigez du contenu ou créez des visuels qui incitent les spectateurs à ressentir ou à agir d'une certaine manière. Le talent des rédacteurs et des graphistes fera toute la différence.
• Utilisez un appel à l'action efficace . Un appel à l'action efficace est bien placé, correctement formulé et attire l'attention. Et bien sûr, il doit inciter à réaliser précisément les actions souhaitées.

Avec les bons déclencheurs, vous pouvez transformer les visiteurs occasionnels en clients payants.

11. Clients internationaux

Enfin, votre marque peut s'adresser à des clients du monde entier, ou vous pouvez simplement avoir affaire à des clients parlant différentes langues. Dans les deux cas, l'ajout d'une langue supplémentaire à vos services d'assistance peut améliorer l'expérience client.

Comment travailler avec des clients internationaux

Préparez vos plateformes et vos agents pour répondre aux différents besoins linguistiques. Voici comment procéder :

• Embauchez des agents bilingues . Recevez-vous fréquemment des demandes de renseignements de personnes parlant une langue particulière ? Dans ce cas, il est judicieux d’embaucher des agents qui répondront aux besoins spécifiques de ce segment de clientèle.
• Utilisez une messagerie instantanée multilingue . Vous pouvez également utiliser des solutions de messagerie instantanée multilingues telles que Live Chat , Freshchat , Zendesk Chat et Intercom pour faciliter les échanges dans d'autres langues. Ces plateformes intègrent des outils de traduction en temps réel.

Les bonnes tactiques vous aideront à rester inclusif et à attirer une clientèle plus large.

Quelle est la meilleure façon d'identifier les types de clients pour votre entreprise ?

Veillez à bien cartographier le parcours client de vos clients. Mettez-vous à leur place lorsqu'ils interagissent avec votre marque et passent d'un point de contact à l'autre.

Vous pouvez ensuite élaborer des scénarios dans lesquels vos clients sont susceptibles de se trouver à chaque étape, depuis la curiosité concernant votre marque jusqu'à la confusion quant aux caractéristiques de votre produit.

Comment comprendre les différents types de clients et adapter votre approche

Tout comme chaque parcours client est unique, il n'existe pas deux clients identiques. Les outils et tactiques présentés dans ce guide pratique vous aideront à gérer les différents types de clients tout au long de leur parcours d'achat.

Adapter son approche aux différents types de clients est une compétence essentielle pour bâtir des relations solides et réussir dans les ventes, le service client et autres fonctions en contact direct avec la clientèle. Voici un guide pour adapter efficacement votre approche aux différents types de clients :

• Style de communication : Adaptez votre style de communication aux préférences de chaque client. Certains clients préfèrent un langage formel, tandis que d’autres apprécient un ton plus informel.
• Contenu et messages : Créez un contenu et des messages qui trouvent un écho auprès de chaque persona. Abordez leurs problématiques spécifiques et montrez comment votre produit ou service peut les résoudre.
• Choix des canaux : Sélectionnez les canaux de communication les plus adaptés à chaque segment. Certains clients privilégieront les e-mails, tandis que d’autres préféreront les réseaux sociaux ou les appels téléphoniques.
• Personnalisation des produits/services : Adaptez vos offres aux différents segments de clientèle. Par exemple, vous pouvez créer des offres groupées, des remises ou des fonctionnalités spécifiques répondant aux besoins particuliers de vos clients.
• Approche de résolution de problèmes : Les différents profils d’utilisateurs peuvent avoir des approches différentes face aux problèmes. Adaptez votre approche du dépannage et du support client à leurs préférences.
• l'écoute active : pour comprendre les besoins, les difficultés et les objectifs spécifiques de chaque client, soyez attentif à ses paroles, à son ton et à sa communication non verbale. Cela vous permettra de recueillir des informations précieuses et de personnaliser votre approche.
• Solutions personnalisées : Adaptez vos produits ou services aux besoins spécifiques de chaque client. Mettez en avant comment vos offres répondent à leurs problématiques et leur apportent une réelle valeur ajoutée. Évitez une approche standardisée.
• Adaptez-vous aux différences culturelles : si vous avez affaire à des clients issus de cultures diverses, tenez compte des nuances et coutumes culturelles. Respectez ces différences et adaptez votre approche en conséquence.

Un système de service client performant est particulièrement utile. Vous pouvez changer de fournisseur si votre plateforme actuelle ne répond pas à vos besoins. Nous pouvons vous aider à importer vos données depuis votre plateforme de support actuelle ou un fichier CSV . Essayez une démo gratuite pour découvrir le fonctionnement de l'assistant de migration : c'est sans engagement !