Maîtriser les types de clients : Comment offrir un service personnalisé

Posté par
Tetiana Belevska

Mis à jour November 6, 2024

La plupart des campagnes marketing sont remplies de personas, mais les ventes concernent les relations avec les personnes. Comment les réunir ? Quels types de clients devez-vous connaître ?

Vous devez apprendre à connaître les différents types de clients afin de pouvoir les approcher de la meilleure manière possible. Cela signifie aller au-delà des personas basiques de clients cibles qui existent pour vos campagnes marketing.

Dans cet article, nous vous présenterons la granularité des types de clients qui peuvent exister au sein de vos personas, et nous vous montrerons les meilleures façons d'interagir avec chaque type pour augmenter vos chances de créer une expérience client positive.

Pourquoi Devriez-Vous Aller Au-Delà des Personas d'Acheteurs ?

Votre entreprise a probablement déjà des personas d'acheteurs bien définis. Mais ces personas ne sont que des instruments de vente. Que se passe-t-il lorsque votre persona cible traverse une mauvaise journée ? Ou s'ils viennent de voir une offre alléchante de la part d'un concurrent qu'ils veulent que vous battiez ?

Pour des interactions et des conversations avec les clients plus efficaces, vous avez besoin d'une manière plus nuancée de catégoriser vos clients - une approche qui couvre l'ensemble du parcours client et ses points de contact. Avec cela en place, vous pouvez entretenir des relations qui dépassent une simple approche de vente et de marketing pour élever l'expérience client, inspirer la fidélité et forger des relations à long terme.

Pourquoi Avez-Vous Besoin de Gérer et de Satisfaire Leurs Besoins de Manières Différentes ?

Les besoins des clients changent à mesure qu'un client avance dans votre entonnoir de vente. Indépendamment de leur persona, les prospects qui envisagent à peine vos produits auront des besoins complètement différents de ceux qui utilisent déjà vos services. Pourtant, tous s'attendent à ce que vous les rencontriez là où ils se trouvent dans le parcours client.

En prenant le temps de comprendre et de répondre à ces différences, vous déverrouillez un monde d'avantages :

• Faites le tapis rouge : Pensez-y comme dérouler le tapis rouge pour chaque client. Lorsque vous personnalisez votre approche, vous montrez que vous les considérez plus que comme un visage parmi la foule. C'est comme le barista du café qui se souvient de votre nom et de votre commande habituelle - cela vous fait vous sentir spécial, n'est-ce pas ?
• Parlez leur langage : Avez-vous déjà essayé d'expliquer la physique quantique à un enfant de cinq ans ? Ça ne marche pas. De même, les différentes personnes répondent mieux à différentes façons de parler. En vous adaptant à leur style de communication préféré, vous vous assurez que votre message arrive juste comme il faut.
• Atteignez le centre de la cible : Imaginez que vous jouez au tir à la cible, et chaque client est une cible avec son propre centre. En atteignant ce centre - leurs besoins spécifiques - vous augmentez vos chances de créer une véritable connexion. Et qui n'aime pas atteindre le centre de la cible ?
• Construction de la confiance 101 : Soyons réalistes : la confiance est la base de toute relation, et les affaires ne font pas exception. Lorsque vous montrez que vous les "comprenez" et que vous vous souciez réellement de leurs besoins, vous construisez la confiance bribe par bribe. Cette confiance est comme de l'or - c'est ce qui les fait revenir.
• Découvrez les joyaux cachés : Vous connaissez l'expression "Il y a plus qu'il n'y paraît" ? Eh bien, cela s'applique également aux clients. Certains ont des besoins uniques qui pourraient ne pas correspondre au moule habituel. En prêtant attention à ces joyaux cachés, vous exploitez un potentiel inexploité.
• Surfez sur les vagues du changement : La vie est comme une vague - elle change constamment. Les besoins des gens changent aussi, que ce soit en raison d'une nouvelle étape de la vie ou de la dernière tendance. Être adaptable signifie que vous surfez sur ces vagues avec eux, montrant que vous êtes là pour le long terme.
• Démarquez-vous dans la foule : Dans une mer d'uniformité, se démarquer est un superpouvoir. Lorsque vous adaptez votre approche aux besoins individuels, vous vous démarquez de la concurrence standardisée. C'est comme être une pièce unique de puzzle qui s'adapte parfaitement.
• Pas d'au revoir, seulement des bonjours : Avez-vous déjà perdu un ami parce que vous avez arrêté de vous comprendre mutuellement ? Il en va de même avec les clients si vous ne prenez pas en compte leurs besoins en évolution. En restant synchronisé, vous dites au revoir aux adieux et accueillez les nouveaux bonjours.
• Propagez les bonnes vibrations : Les clients satisfaits sont comme un sourire contagieux. Lorsque vous répondez à leurs besoins, ils deviennent des panneaux publicitaires ambulants pour votre entreprise. Le bouche-à-oreille positif se propage comme une traînée de poudre, attirant de nouveaux clients qui veulent aussi ressentir les bonnes vibrations.
• Rêvez grand, innovez encore plus : Lorsque vous êtes à l'écoute de besoins divers, vous êtes prêt à l'innovation. De nouveaux besoins signifient de nouvelles opportunités pour imaginer des solutions fraîches. C'est comme avoir une baguette magique qui fait évoluer et grandir votre entreprise.

Alors voilà - un aperçu de la raison pour laquelle traiter chaque besoin de client de manière unique est la clé pour créer des relations durables et faire monter votre entreprise à de nouveaux sommets. C'est pourquoi vous devez configurer votre site Web pour couvrir toutes les bases et équiper vos équipes de tactiques et d'outils pour gérer différents types de clients.

11 Types de Clients et Comment Bien les Servir

Passons aux types spécifiques de clients et à la manière de les gérer. Nous vous montrerons comment convertir vos prospects et prendre soin de ceux qui soutiennent déjà votre entreprise.

1. Clients potentiels

Les clients potentiels sont dans les étapes de sensibilisation et de considération de l'entonnoir de vente. Ils ont peut-être déjà pris des mesures pour en savoir plus sur vos offres, par exemple en visitant votre site Web ou en s'inscrivant à une démonstration. Votre mission est de nourrir ces pistes chaudes jusqu'à ce qu'elles deviennent des clients payants.

Comment travailler avec les clients potentiels

Vous avez besoin d'une stratégie claire pour amener les clients potentiels à franchir la dernière étape. Les conseils suivants peuvent aider :

• Augmentez votre crédibilité. Assurez-vous que votre site Web montre efficacement votre crédibilité en proposant un contenu persuasif, une interface intuitive et une expérience utilisateur impressionnante.
• Mettez en avant votre proposition de valeur. Rendez votre produit irrésistible en mettant en avant comment il peut aider le prospect à atteindre son objectif. Vous pouvez le faire en proposant une démo gratuite ou en mettant en avant des études de cas et des témoignages de clients.
• Commencez une séquence d'e-mails de maturation des leads. Préparez des séquences d'e-mails déclenchées automatiquement dès qu'un lead interagit avec un point de contact spécifique. Par exemple, le fait de remplir un formulaire de contact devrait déclencher une séquence d'e-mails qui maintiendra votre client potentiel engagé pendant qu'il prend sa décision.

En bref, un contenu persuasif et des messages bien chronométrés sont essentiels pour transformer l'intérêt d'un client potentiel en attraction irrésistible.

2. Nouveaux clients

Félicitations ! Les prospects que vous avez séduits se sont enfin inscrits à votre produit ou service. Mais ne vous asseyez pas et ne célébrez pas encore - pas lorsque 55 % des clients signalent qu'ils ont renvoyé un produit parce qu'ils n'ont pas pu comprendre comment l'utiliser pleinement. Il est temps de passer de la vente à l'intégration.

Comment travailler avec les nouveaux clients

Le processus d'intégration donne le ton de votre relation avec le nouveau client. Assurez-vous que tout se passe bien avec ces stratégies simples :

• Faites-leur sentir appréciés. Dès qu'une vente est finalisée, envoyez un e-mail de bienvenue pour remercier le client de son achat. Vous pouvez enrichir l'expérience avec un bon de réduction ou d'autres cadeaux gratuits.
• Aidez-les à tirer le meilleur parti de votre produit ou service. Assurez-vous que vos clients savent comment profiter pleinement des avantages de votre produit ou service. Votre e-mail de bienvenue devrait inclure des ressources telles qu'une démo, un tutoriel vidéo ou un article de blog pour les aider à démarrer.
• Établissez une connexion. Poursuivez la conversation en envoyant des e-mails de suivi fournissant des conseils utiles, mettant en avant les fonctionnalités essentielles ou partageant des études de cas. Vous pouvez également offrir une assistance proactive. Par exemple, la société de services marketing Leadfeeder propose des points de contrôle bihebdomadaires dans le cadre de leur intégration, ce qui garantit que les clients atteignent leurs objectifs et renforcent la fidélité à la marque.

Votre principale tâche ici est de fournir une expérience client qui les incite à revenir pour plus.

3. Clients mécontents

Peu importe le type d'entreprise que vous gérez, vous ne pouvez pas éviter les clients mécontents. Que la faute incombe à votre entreprise ou à d'autres, c'est toujours à vous de résoudre la situation.

Comment travailler avec les clients mécontents

Votre objectif global est de désamorcer toute tension ou conflit. Voici comment le faire :

• Élaborez une procédure opérationnelle standard. Vous avez besoin d'un plan spécifique pour traiter avec les clients mécontents, car des agents hésitants ne feront qu'ajouter à la frustration. Anticipez les scénarios possibles et établissez un plan d'action clair pour les agents, idéalement avec des scripts et des protocoles d'escalade.
• Donnez à vos équipes de support les bons outils technologiques. Les technologies avancées ont rendu les clients encore plus exigeants, et vos équipes de support doivent suivre le rythme. Elles ont notamment besoin d'un accès rapide et facile aux informations sur les clients. Un logiciel de service d'assistance fiable les aidera à résoudre les problèmes plus rapidement sans poser de questions répétitives.

Avec la bonne stratégie, vous pouvez à la fois désamorcer une situation et transformer les clients mécontents en clients fidèles.

4. Clients impulsifs

Ces clients achètent sur un coup de tête. Ils réagissent aux déclencheurs émotionnels, tels que les promotions limitées dans le temps et les offres limitées qui renforcent leur peur de passer à côté. Ils sont également moins enclins à effectuer des recherches approfondies ou à lire les petits caractères.

Comment travailler avec les clients impulsifs

Les clients impulsifs n'ont pas besoin de beaucoup d'incitation pour effectuer un achat : vous devez plutôt vous concentrer sur la suppression des obstacles.

• Accentuez l'intention d'achat. Créez un sentiment d'urgence, par exemple en imposant une date limite aux promotions. De cette façon, le client n'aura pas le temps d'avoir des doutes.
• Simplifiez le processus de paiement. Assurez-vous qu'il est facile pour les clients de voir le coût total de leur achat. De plus, proposez un portail qui accepte toutes les méthodes de paiement probables.
• Profitez de l'occasion pour faire de la vente croisée et de l'upsell. Utilisez des outils automatisés comme un moteur de recommandation de produits pour proposer des produits pertinents et connexes. Ces solutions utilisent l'intelligence artificielle (IA) pour analyser le profil, le comportement et les préférences d'un client et faire des suggestions.

Avec les clients impulsifs, votre objectif principal est de rendre le processus d'achat aussi fluide que possible.

5. Clients fidèles

Les clients fidèles peuvent préférer vos produits supérieurs, votre service client fiable ou vos meilleurs prix. Mais les clients fidèles peuvent toujours passer à la concurrence, donc vous ne devriez pas les considérer comme acquis.

Comment travailler avec les clients fidèles

Avec les bonnes incitations, vos clients fidèles pourraient rester sur le long terme. Voici quelques façons de les maintenir heureux :

• Mettez-les en lumière. Mettez en avant vos clients réussis sur votre site Web et sur vos réseaux sociaux. Ils apprécieront l'exposition, et vous bénéficierez du témoignage positif.
• Montrez votre gratitude avec des programmes de fidélité. Les excellents programmes de fidélité font que 80 % des clients restent fidèles à une marque, 68 % dépensent davantage et 73 % recommandent la marque. Il est essentiel d'investir du temps et des ressources dans des incitations qui résonnent vraiment avec vos clients.
• Apprenez d'eux. Lancez des sondages ou interrogez vos clients fidèles pour en savoir plus sur ce que votre entreprise fait correctement.
• Transformez-les en défenseurs. Invitez vos clients à laisser des avis sur votre site Web et sur des plateformes tierces telles que Clutch, G2 et Capterra.

Il coûte beaucoup moins cher de fidéliser les clients existants que d' en acquérir de nouveaux, alors assurez-vous de donner à la rétention l'attention qu'elle mérite.

6. Clients à la recherche de remises

Contrairement aux acheteurs impulsifs, les clients à la recherche de remises prennent le temps de trouver la meilleure offre. Ils ont peut-être également choisi votre marque en raison d'une offre promotionnelle.

Comment travailler avec les clients à la recherche de remises

Attirez les clients à la recherche de remises avec des offres qu'ils ne peuvent tout simplement pas résister. Voici quelques conseils utiles :

• Met en avant le rapport qualité-prix. Assurez-vous que vos prix et vos économies sont clairs pour les clients à la recherche de remises qui font leurs recherches.
• Retenez-les avec plus d'offres. Continuez à proposer des offres telles que des cadeaux de bienvenue, des réductions pour les paniers abandonnés, des offres spéciales pour les anniversaires et des coupons pour la prochaine commande tout au long du cycle de vie du client.

Ces clients ne peuvent pas résister à une bonne affaire, alors continuez simplement à les satisfaire.

7. Clients insistants

Ce sont des clients qui aiment bien se tenir bien informés. Ils voudront en savoir autant que possible sur votre marque, vos produits et vos services, et ils harcèleront vos agents avec des questions sans fin.

Comment travailler avec les clients insistants

La réussite ici nécessite une équipe avec beaucoup de patience et d'informations. Voici comment en développer une :

• Formez vos agents pour qu'ils soient de bons conversateurs. Les clients insistants ont besoin d'interagir avec des agents disposés à écouter leurs questions et à leur fournir des informations approfondies.
• Maintenez une base de connaissances informative. Ces clients sont plus que disposés à trouver des réponses par eux-mêmes. Assurez-vous que votre base de connaissances comprend des FAQ, des articles et des vidéos très informatifs. Vous pouvez compter sur les meilleurs systèmes de service d'assistance pour des fonctionnalités conviviales de base de connaissances.

Ces clients ont besoin d'informations et d'une oreille attentive. Soyez prêt à livrer.

8. Clients indécis

Certains clients prennent plus de temps pour décider. Vous devrez leur fournir plus d'informations et de raisons pour finalement les inciter à faire un achat.

Comment travailler avec les clients indécis

• Tirez parti de la règle du marketing des sept contacts. Cette règle stipule qu'il faut en moyenne sept interactions avec un produit avant qu'un client décide de l'acheter. Assurez-vous que votre marque est présente sur tous les principaux canaux médiatiques et moteurs de recherche.
• Ciblez à nouveau les clients. Utilisez des outils d'automatisation du marketing comme Facebook Custom Audiences et Google Ads pour cibler à nouveau les clients qui ont visité votre plateforme mais n'ont pas effectué d'achat.

Avec la bonne stratégie de retargeting, vous pouvez poursuivre ces clients jusqu'à leur conversion finale.

9. Clients confus

Cette catégorie comprend les prospects qui s'intéressent déjà à vos offres mais ont besoin de plus de clarté, ainsi que les clients existants ayant besoin d'orientations sur l'utilisation du produit.

Comment travailler avec les clients confus

De toute évidence, la patience et la clarté sont primordiales ici. Voici quelques conseils utiles :

• Optimisez la boîte à outils de vos agents. Vos agents doivent avoir tous les outils à portée de main et être prêts à envoyer des liens vers des démonstrations ou des vidéos explicatives.
• Utilisez des chatbots pour répondre aux questions courantes. Un chatbot est un excellent moyen de traiter les problèmes récurrents et de garantir aux clients la possibilité d'interagir avec votre marque 24/7.

Soyez prêt à guider les clients confus jusqu'à ce qu'ils se sentent à l'aise avec vos produits et services.

10. Clients curieux

Certains clients n'ont aucune intention d'acheter votre produit, mais ils naviguent sur votre plateforme par curiosité. Pourtant, avec un peu de travail, vous pouvez transformer leur curiosité en désir.

Comment travailler avec les clients curieux

Pour convertir un client curieux, vous devez le convaincre que vos produits sont les prochains objets brillants qu'il vaut la peine d'avoir. Ces conseils peuvent vous aider.

• Tirez parti d'un texte de marketing persuasif. Rédigez un contenu ou préparez des visuels qui influencent les spectateurs à ressentir ou à se comporter d'une certaine manière. Les rédacteurs publicitaires et les graphistes qualifiés feront la différence ici.
• Utilisez un appel à l'action efficace. Les appels à l'action efficaces sont bien placés, correctement rédigés et accrocheurs. Et bien sûr, ils devraient inspirer les actions exactes que vous souhaitez.

Avec les bons déclencheurs, vous pouvez transformer les visiteurs occasionnels en clients payants.

11. Clients internationaux

Enfin, votre marque peut servir des clients du monde entier, ou vous pourriez simplement traiter avec des clients parlant différentes langues. Quoi qu'il en soit, l'ajout d'une autre langue à vos services d'assistance peut améliorer l'expérience client.

Comment travailler avec les clients internationaux

Préparez vos plateformes et vos agents pour répondre à différents besoins linguistiques. Voici comment faire :

• Engagez des agents bilingues. Recevez-vous fréquemment des demandes de locuteurs d'une certaine langue ? Il est alors logique d'engager des agents qui répondront à ce segment de clients spécifique.
• Utilisez un chat en direct multilingue. Vous pouvez également utiliser des solutions de chat en direct multilingues comme Live Chat, Freshchat, Zendesk Chat, Intercom pour prendre en charge les interactions dans d'autres langues. Les deux plateformes disposent d'outils intégrés de traduction en temps réel.

Les bonnes tactiques vous aideront à rester inclusif et à attirer une base de clients plus large.

Quelle est la meilleure façon d'identifier les types de clients pour votre entreprise ?

Assurez-vous de porter votre attention à la cartographie de l'endroit où se trouvent vos clients dans leur parcours client. Mettez-vous à la place de vos clients pendant qu'ils interagissent avec votre marque et passent d'un point de contact à un autre.

Vous pouvez ensuite élaborer les scénarios dans lesquels vos clients sont susceptibles de se trouver à chaque étape, de la curiosité à propos de votre marque à la confusion concernant les caractéristiques de votre produit.

Comment Comprendre les Différents Types de Clients et Adapter Votre Approche

Tout comme tous les parcours clients sont différents, aucun client n'est exactement le même. Les outils et tactiques que nous avons décrits dans ce guide rapide vous aideront à gérer différents types de clients à mesure qu'ils évoluent dans votre entonnoir de vente.

Adapter votre approche aux différents types de clients est une compétence cruciale pour construire des relations solides et atteindre le succès dans les ventes, le service client et d'autres rôles en relation avec les clients. Voici un guide sur la manière d'adapter efficacement votre approche aux différents types de clients :

• Style de communication : Adaptez votre style de communication pour correspondre aux préférences de chaque persona. Certains clients peuvent préférer un langage formel, tandis que d'autres apprécient un ton plus décontracté.
• Contenu et messages : Développez du contenu et des messages qui résonnent avec chaque persona. Adressez-vous à leurs points de douleur spécifiques et mettez en avant comment votre produit ou service peut résoudre leurs problèmes.
• Sélection des canaux : Choisissez les canaux de communication appropriés pour chaque segment. Certains clients peuvent préférer les e-mails, tandis que d'autres préfèrent les réseaux sociaux ou les appels téléphoniques.
• Personnalisation des produits/services : Personnalisez vos offres pour répondre aux différents segments. Par exemple, vous pourriez créer des offres spéciales, des remises ou des fonctionnalités qui correspondent aux besoins spécifiques des clients.
• Approche de résolution de problèmes : Différents personas peuvent avoir différentes manières d'aborder les problèmes. Adaptez votre approche de dépannage et de support client pour correspondre à leurs préférences.
• Écoute active : Pratiquez l'écoute active pour comprendre les besoins spécifiques, les défis et les objectifs de chaque client. Portez attention à leurs mots, à leur ton et à leurs signaux non verbaux. Cela vous aidera à recueillir des informations précieuses pour personnaliser votre approche.
• Personnalisation des solutions : Adaptez vos produits ou services pour répondre aux besoins uniques de chaque client. Mettez en avant comment vos offres répondent à leurs points de douleur spécifiques et apportent de la valeur. Évitez d'utiliser une approche taille unique.
• Adaptation aux différences culturelles : Si vous traitez avec des clients de milieux culturels divers, soyez conscient des nuances culturelles et des coutumes. Respectez les différences culturelles et ajustez votre approche en conséquence.

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