De nos jours, la structure des entreprises modernes se divise en deux : l'équipe CRM et l'équipe d'assistance technique. « Mais pourquoi cette séparation ? Ne sont-elles pas identiques ? » pourraient vous demander certains. Et franchement, elles ne le sont pas. Elles peuvent sembler similaires, mais en toute honnêteté, ce sont deux outils complètement différents qui visent des objectifs fondamentalement différents.
Mais les affirmations péremptoires restent des affirmations péremptoires. Nous avons donc décidé de répondre à cette question complexe en comparant et en analysant en profondeur les deux systèmes. Rejoignez-nous pour explorer chaque système en détail et tenter d'plain les différences mentionnées ci-dessus. C'est parti !
Qu'est-ce qu'un système CRM ?
Avant de procéder à toute comparaison, nous souhaitons définir chaque système et les problèmes qu'il permet de résoudre. Ainsi, vous comprendrez mieux leurs différences et pourrez déterminer celui qui vous convient le mieux.
Ainsi, la gestion de la relation client (GRC), ou CRM , est une plateforme dédiée à la gestion de vos relations avec vos clients actuels. Auparavant, les informations clients étaient stockées séparément dans différents services. Par exemple, votre PDG connaissait certains aspects des besoins de l'entreprise, vos commerciaux disposaient d'autres informations dans leur boîte mail, et votre comptable savait comment les factures étaient envoyées.
Un système CRM vous permet de collecter et de stocker toutes les informations nécessaires sur vos clients et prospects. Il comprend des informations sur leur profil, leur entreprise, leurs transactions et leurs relations avec votre entreprise. Source : G2
À mesure que votre secteur prend de l'importance et que votre entreprise évolue, centraliser toutes les informations clients dans un seul et même endroit, facilement accessible et transférable, devient une nécessité. En effet, ne pas avoir toutes ces informations au même endroit ralentira vos équipes de support, entraînant des pertes dues à la déconnexion de votre personnel. Il est essentiel de disposer de toutes les informations nécessaires pour offrir un service de qualité.
C’est là qu’interviennent les systèmes CRM. Ils visent à résoudre tous les problèmes mentionnés ci-dessus grâce à un ensemble de fonctionnalités. Ils organisent et centralisent toutes vos informations clients en un seul endroit et les rendent facilement accessibles à distance .
Qu'est-ce qu'un service d'assistance ?
Maintenant que vous savez ce qu'est un CRM, voyons ce qu'est un de support technique et comment il peut vous être utile. Nous avons déjà expliqué ce qu'est un système de support technique, mais en résumé, il s'agit d'un logiciel, hébergé dans le cloud ou sur site, qui permet à vos agents de répondre aux besoins de vos clients rapidement et efficacement.
Sur le papier, les deux systèmes sont assez similaires ; pour beaucoup d'entre vous, cela semblera presque identique, mais ce n'est pas le cas. En effet, là où un système CRM stocke les informations client, un outil de support technique utilise ces informations pour aider vos agents à fournir un meilleur service client. De fait, qu'il s'agisse de répondre aux questions ou de résoudre les problèmes spécifiques à un produit, les systèmes de support technique sont parfaitement adaptés à ce type de tâches.
Le centre d'assistance vous permettra également d'accéder à toutes les informations nécessaires sur vos clients et leurs entreprises. Cependant, il concernera les problèmes liés au service client et à l'assistance, ainsi que les tickets associés
Mais ce n'est pas tout ; vous pouvez également intégrer votre solution de support technique à la plateforme de médias sociaux de votre choix. Vous pouvez automatiser les réponses, répondre aux questions fréquentes et rediriger les utilisateurs vers un portail d'information (par exemple, un portail libre-service). Ainsi, comme vous pouvez le constater, un service de support technique offre bien plus de fonctionnalités qu'un CRM.
Avant de clore cette section, il est important de souligner que les services d'assistance peuvent également vous aider à acquérir de nouveaux clients . En effet, la plupart des fournisseurs de services d'assistance proposent des outils dédiés à l'acquisition de clients, contrairement aux CRM.
CRM ou système de billetterie : quel outil est le meilleur ?
Passons maintenant à la partie intéressante. Les solutions de support technique et les CRM ne sont pas vraiment concurrents, mais plutôt des systèmes complémentaires. Autrement dit, si vous utilisez un CRM, pensez à vous procurer une solution de support technique, et inversement. Quant à savoir laquelle choisir, tout dépend de vos exigences et de vos besoins.
Les systèmes de support et les CRM ne sont pas vraiment concurrents, mais constituent des outils complémentaires appréciables. Autrement dit, si vous utilisez un CRM, il peut être judicieux d'envisager la mise en place d'un système de support, et inversement.
Si vous souhaitez améliorer votre service client actuel, les services d'assistance sont une excellente solution. Ils vous permettront de servir plus de personnes simultanément et accélérer la résolution de problèmes puisque vous pouvez décharger votre personnel des tâches répétitives et lui permettre de se concentrer sur ce que les machines ne peuvent pas gérer. Mais si vous voulez une database pour votre liste sans cesse croissante de données clients, Les logiciels CRM sont là pour vous aider. Ils vous permettront non seulement de catégoriser et de stocker les informations de manière claire et concise, mais ils s'avéreront également précieux pour vos recherches ultérieures.
Prenons comme exemple les produits CRM et de support technique du même fournisseur : Freshworks :
Gestion des transactions commerciales sur la plateforme Freshsales, un CRM Freshworks dédié. Source : Startpack
La gestion des tickets est la fonction principale de Freshdesk , le service d'assistance dédié de Freshworks. Source : Software Advice
Il est vrai que de nombreuses entreprises utilisent d'abord un système CRM avant de se tourner vers un système de support client dédié. La raison ? La croissance. À un certain stade, votre entreprise a besoin de plusieurs outils pour gérer l'ensemble des tickets, des données clients et des demandes d'assistance. Si vous utilisez un CRM et regrettez de ne pas avoir opté pour un système de support client dès le départ, il est temps de franchir le pas.
Lequel est le moins cher, alors ?
La dernière partie de cet article traite des prix. Bien que cela ne soit pas un problème pour la plupart des utilisateurs, nous avons tout de même souhaité donner une idée générale du coût d'un outil dans sa version la plus simple. Par « version la plus simple », nous entendons le tarif proposé par le fournisseur. Nous avons donc sélectionné dix solutions de support technique et dix solutions CRM populaires, et calculé la moyenne de leurs prix. Voici nos résultats :
| Prix moyen d'un service d'assistance : 50 $ par agent et par mois |
| Prix moyen d'un CRM : 40 $ par agent et par mois |
Comme prévu, les CRM sont moins chers, mais la différence est minime. Nous avons toutefois sélectionné les meilleurs pour mettre en avant leurs qualités. Il n'est donc pas surprenant que le prix soit de 40 $ par agent et par mois. Cependant, en cherchant un peu plus, nous sommes convaincus que vous trouverez une option moins chère offrant autant de fonctionnalités. Il en va de même pour les services d'assistance.
Votre entreprise a-t-elle besoin de ces deux outils pour booster sa productivité ? Découvrez alors cette solution CRM et d’assistance technique qui permet aux utilisateurs de combiner les avantages du CRM et de l’assistance technique au sein d’une seule et même plateforme.
À retenir
C'est tout pour aujourd'hui. Nous espérons avoir réussi àplain la différence entre les deux outils. Ils sont similaires, certes, mais en fin de compte, ils sont différents et s'avèrent plus performants dans certains cas particuliers. Ainsi, si vous envisagez de passer à un outil de support technique ou de transférer vos anciennes données de messagerie vers un CRM, nous pouvons vous aider à exporter vos données rapidement. Appelez-nous, et notre technicien vous accompagnera dans la mise en place !
Foire aux questions
Un système de support technique est similaire à un CRM, mais n'est pas identique. Un outil de support technique permet aux clients d'obtenir une assistance technique en ligne. Les systèmes de gestion de la relation client (CRM) centralisent les informations sur les clients et permettent aux agents d'offrir un meilleur service client grâce à ces données.
Un CRM est une solution de gestion de la relation client (CRM) qui comprend plusieurs applications permettant d'exploiter les données clients. Il inclut également des fonctionnalités pour automatiser certaines actions marketing et faciliter l'accès aux informations clients. Cependant, tout CRM intègre un système de gestion des tickets.
Le support client est généralement intégré à un système de tickets. Les CRM, quant à eux, comprennent l'automatisation du marketing, la gestion des cas et l'automatisation des forces de vente.
Un service d'assistance technique est davantage axé sur la gestion des incidents et des problèmes, tandis qu'un centre de services est conçu pour traiter les incidents et les demandes de service. Un centre de services vous aide également à gérer les demandes d'information.
Zendesk propose Zendesk Sell, une solution CRM. Ce système CRM en mode cloud est conçu pour répondre aux besoins des clients. Votre équipe peut ainsi accéder aux données clients où qu'elle soit et à tout moment.
Les tickets d'assistance enregistrent les interactions entre les agents et les clients. Lorsqu'un client signale un problème, un ticket est automatiquement créé. Ce ticket est accessible aussi bien au client qu'à l'agent. Pour les agents, il leur permet de suivre les clients qu'ils doivent aider.
Une agence interroge ses clients sur les principaux problèmes que son produit est censé résoudre. Ces informations sont essentielles pour comprendre le concept global de la solution.
Un service d'assistance est conçu pour aider les équipes de support client à fournir aide et informations aux clients. Dans un premier temps, les clients soumettent leurs demandes sous forme de tickets via différents canaux. Ensuite, les agents du support reçoivent ces tickets et les traitent.
Un système de support technique est davantage axé sur la résolution des problèmes rencontrés par les clients, tandis qu'un centre d'appels sert d'outil aux agents pour gérer le service client général. De plus, un système de support technique offre un éventail de fonctionnalités plus large.
