La structure moderne des entreprises se divise aujourd'hui en deux parties. L'une est l'équipe CRM et l'autre est l'équipe Help Desk. "Mais pourquoi cette division ? Ne sont-elles pas les mêmes ?" - certains d'entre vous pourraient se demander. Et franchement, elles ne le sont pas. Elles peuvent sembler similaires, mais en toute honnêteté, ce sont deux outils complètement différents qui visent à accomplir des choses fondamentalement différentes.
Mais les déclarations audacieuses ne sont que cela, audacieuses. C'est pourquoi nous avons décidé de répondre à cette question délicate en mettant les deux en concurrence et en les analysant à fond. Alors, rejoignez-nous alors que nous explorons les profondeurs de chaque système et essayons d'expliquer les différences mentionnées ci-dessus. Commençons !
Qu'est-ce qu'un Système CRM ?
Avant de commencer à faire des comparaisons, nous aimerions d'abord définir ce que chaque système est et les problèmes qu'ils peuvent résoudre. De cette façon, vous aurez une meilleure idée de leurs différences respectives, ainsi que de celui qui vous convient le mieux.
Donc, la Gestion de la Relation Client ou CRM en abrégé est une plateforme dédiée à la gestion de vos relations avec vos clients actuels. Autrefois, toutes les informations sur les clients étaient stockées séparément dans plusieurs divisions. Votre PDG connaît certaines choses concernant les besoins de l'entreprise, vos représentants commerciaux ont d'autres informations dans leur boîte de réception, et votre comptable sait comment les factures sont envoyées.
Un système CRM vous permet de rassembler et de stocker toutes les informations nécessaires sur vos clients et prospects. Cela inclut des informations sur leur personne, leur entreprise, leurs transactions et leurs liens avec votre entreprise. Source : G2
À mesure que l'industrie grandit et que votre entreprise évolue, avoir toutes les informations sur les clients au même endroit, pratique et facilement transférable, devient une nécessité plutôt qu'une option. Après tout, ne pas avoir toutes ces informations au même endroit ralentira votre équipe de support, ce qui peut entraîner des pertes dues à la déconnexion de votre personnel. Vous avez besoin de contexte pour offrir un bon service.
C'est là que les systèmes CRM entrent en jeu. Leur objectif est de résoudre tout ce qui précède grâce à un ensemble de fonctionnalités. Ils vont organiser et centraliser toutes les informations sur vos clients en un seul endroit et les rendre facilement accessibles de partout.
Qu'est-ce qu'un Help Desk ?
Maintenant que vous avez une idée de ce qu'est un CRM, jetons un coup d'œil à ce qu'est un système Help Desk et comment il peut vous aider. Nous avons déjà abordé ce qu'est un help desk, mais en bref, c'est un système logiciel basé sur le cloud ou sur site qui aide vos agents à servir vos clients de manière rapide et efficace.
Sur le papier, les deux systèmes sont assez similaires, en fait, pour beaucoup d'entre vous, ils sembleront presque identiques, mais ce n'est pas le cas. Vous voyez, là où un système CRM conserve les informations sur les clients, un outil de help desk utilise ces informations pour aider vos agents à offrir un meilleur service client. En effet, du traitement des questions à la résolution des problèmes liés aux produits, les systèmes de Help Desk sont excellents pour cela.
En utilisant le help desk, vous disposerez également de toutes les informations dont vous avez besoin sur vos clients et leurs entreprises. Cependant, cela concerne le service client et les problèmes de support, ainsi que les tickets qui y sont liés. Source: Help Desk
Mais ce n'est pas tout, vous pouvez également intégrer votre solution de Help Desk à une plateforme de médias sociaux de votre choix, ainsi qu'à automatiser les réponses, répondre aux questions courantes et rediriger les gens vers un portail d'information (c'est-à-dire un portail de libre-service). Comme vous pouvez le voir, un help desk va bien au-delà d'un CRM en termes de fonctionnalités de support.
Avant de conclure cette section, nous tenons à souligner que vous pouvez également utiliser des help desks pour acquérir de nouveaux clients. Oui, la plupart des fournisseurs de help desk proposent une gamme d'outils dédiés à l'acquisition de clients, quelque chose que les CRM n'offrent généralement pas.
CRM vs Système de Tickets : Quel Outil est Meilleur ?
Et maintenant, passons à la partie amusante. Vous voyez, les Help Desks et les CRMs ne sont pas exactement en concurrence, mais ils servent de systèmes "agréables à avoir". En d'autres termes, si vous avez un CRM, envisagez d'obtenir un Help Desk et vice versa. En ce qui concerne la question de savoir lequel choisir, nous disons que cela dépend de vos besoins et de vos exigences.
Les Help Desks et les CRMs ne sont pas exactement en concurrence, mais ils servent de systèmes "agréables à avoir". En d'autres termes, si vous avez un CRM, envisagez d'obtenir un Help Desk et vice versa.
Si vous souhaitez améliorer votre service client actuel, les Help Desks sont extraordinaires pour cela. Ils vous aideront non seulement à servir plus de personnes à la fois, mais ils accéléreront la résolution des problèmes car vous pourrez décharger le travail fastidieux de votre personnel et les laisser se concentrer sur des tâches que les machines ne peuvent pas gérer. Mais si vous souhaitez une base de données pour votre liste de données clients en constante expansion, les CRMs sont là pour vous aider. Ils vous permettront non seulement de catégoriser et de stocker les informations de manière facile à assimiler, mais ils se révéleront inestimables pour les références futures.
À titre d'exemple, jetons un coup d'œil aux produits CRM et help desk du même fournisseur - Freshworks :
Gestion des offres commerciales dans la plateforme Freshsales - un CRM dédié de Freshworks. Source : Startpack
La gestion des tickets est l'objectif principal de Freshdesk - un help desk dédié de Freshworks. Source : Software Advice
Il est vrai que de nombreuses entreprises commencent par utiliser un système CRM avant de passer à un système de help desk dédié. La raison pour laquelle elles font cela est la croissance. Il arrive un moment où vos entreprises ont besoin de plus qu'un seul outil pour gérer tous les tickets, les données clients et les demandes de support entrantes. Donc, si vous utilisez un CRM et que vous pensez que vous auriez dû utiliser un help desk dès le départ, vous êtes prêt à passer le cap.
Lequel est Moins Cher Alors ?
Y la última sección de este artículo trata sobre los precios. Mientras que para muchos esto no es un problema, todavía decidimos esbozar la idea general de cuánto cuesta una herramienta en su forma más pura. Y con "más pura", nos referimos al plan de precios que ofrece el proveedor. Ahora, la forma en que hicimos esto fue tomando 10 soluciones populares de help desk y 10 soluciones populares de CRM, y promediamos todo. Esto es lo que obtuvimos:
| Precio Promedio del Help Desk: 50$ por agente/mes |
| Precio Promedio del CRM: 40$ por agente/mes |
Como era de esperar, los CRMs son más baratos, pero no significativamente. Pero para dar crédito donde crédito es debido, seleccionamos los mejores. Así que no es de extrañar que el precio sea de $40 por agente al mes. Si profundiza un poco más, estamos seguros de que encontrará una opción más económica y con las mismas características. Lo mismo ocurre con los help desks.
¿Necesita su negocio ambas herramientas para aumentar la productividad? Eche un vistazo a esta solución CRM de help desk que permite a los usuarios combinar los beneficios de CRM y help desk en un solo lugar.
La Conclusión
Y eso es todo por hoy. Esperamos haber logrado explicar la diferencia entre las dos herramientas. Sin duda, son similares, pero en última instancia, son diferentes y funcionan mejor en escenarios únicos. Entonces, si está planeando actualizar a una herramienta de help desk o desea mover sus datos antiguos de su correo electrónico a un CRM, podemos ayudarle a exportar sus cosas en poco tiempo. Simplemente llámenos y nuestro técnico le ayudará a comenzar en poco tiempo.
Preguntas Frecuentes
Un sistema de help desk es bastante similar a un CRM, pero no son idénticos. Una herramienta de help desk permite a los clientes obtener soporte técnico en línea. Los sistemas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) almacenan información sobre los clientes y permiten a los agentes brindar un mejor servicio al cliente utilizando estos datos.
Un CRM es una solución de servicio al cliente que viene con algunas aplicaciones para aprovechar los datos de los clientes. También incluye funciones para automatizar el marketing específico y facilitar la información del cliente. Sin embargo, cada CRM tiene un sistema de tickets integrado.
El soporte al cliente es más probable que sea parte de un sistema de tickets. Los CRM, por otro lado, consisten en automatización del marketing, gestión de casos y automatización de la fuerza de ventas.
Un help desk se enfoca más en la gestión de incidentes/problemas, mientras que un service desk está diseñado para ayudar con incidentes y solicitudes de servicio. Un service desk también le ayuda a manejar las solicitudes de información.
Zendesk ofrece un paquete, Zendesk Sell, que se enfoca en CRM. Este producto es un sistema CRM basado en la nube diseñado pensando en los clientes. Así que su equipo puede acceder a los datos de los clientes en cualquier lugar y en cualquier momento.
Los tickets de soporte registran las interacciones entre los agentes de soporte y los clientes. Cuando un cliente presenta un problema, se crea automáticamente un ticket. Tanto el cliente como un representante de soporte pueden acceder al ticket. En cuanto a los agentes, los tickets de soporte ofrecen un inventario rastreable de los clientes a los que deben ayudar.
Una agencia pregunta a los clientes sobre los principales problemas que su producto resolverá. Esta información es importante para comprender el concepto general de la solución.
Un help desk está diseñado para ayudar a los equipos de soporte al cliente a brindar asistencia e información a los clientes. Los clientes envían sus solicitudes en forma de ticket a través de diferentes canales. Luego, los agentes de soporte reciben los tickets y comienzan a trabajar en ellos.
Un sistema de help desk se enfoca más en resolver varios problemas de los clientes, mientras que un centro de llamadas sirve como una herramienta para ayudar a los agentes a lidiar con el servicio al cliente en general. Además, un help desk tiene un conjunto de funciones más amplio para ofrecer.
