Quels sont les principaux indicateurs permettant de suivre la réussite des agents?

Posté par
Kvitoslava Martsynyshyn

Mis à jour July 8, 2025

Le suivi des performances des agents est essentiel pour maintenir un service client de haute qualité. Bien que de nombreuses équipes s'appuient sur les outils natifs de Zendesk, le défi consiste à identifier la bonne combinaison d’indicateurs pour évaluer efficacement le succès des agents. Voici une exploration approfondie des métriques que vous pouvez utiliser, ainsi que des éléments à considérer pour obtenir des insights plus poussés.

Pourquoi le nombre de tickets résolus par heure n’est pas la meilleure métrique

À première vue, le nombre de tickets résolus par heure semble être un bon moyen de mesurer la productivité des agents. Après tout, cela reflète directement le nombre de problèmes résolus dans un laps de temps donné. Mais en y regardant de plus près, cette métrique présente des limites qui peuvent induire en erreur si elle est utilisée seule.

Voici pourquoi s’appuyer uniquement sur cette métrique est insuffisant :

1. Les tickets rouverts faussent les données
Toutes les résolutions de tickets ne sont pas définitives. Si un client répond à un ticket résolu — pour poser une question complémentaire ou simplement dire « Merci ! » — le ticket est rouvert. Cela peut faire baisser le taux de résolution d’un agent, même si le ticket rouvert ne signifie pas un échec. Sans filtrer ces cas, vos indicateurs peuvent refléter injustement une mauvaise performance.

2. Elle ne prend pas en compte la complexité des tickets
Tous les tickets ne se valent pas. Réinitialiser un mot de passe peut prendre quelques minutes, tandis que résoudre un problème de facturation ou un bug technique peut nécessiter une enquête approfondie et plusieurs échanges. Évaluer les agents uniquement sur le nombre de tickets résolus par heure ignore cette complexité et pénalise potentiellement ceux qui gèrent les cas les plus difficiles.

3. Elle néglige la qualité des résolutions
La rapidité n’est pas toujours synonyme de succès. Un agent qui cherche à maximiser son taux de résolution peut bâcler ses réponses et fournir des solutions incomplètes ou erronées. Cela risque de frustrer les clients, d’augmenter les tickets rouverts, et de nuire à votre réputation.

4. Elle ne reflète pas le respect des procédures
Le support client ne repose pas uniquement sur la rapidité : il faut aussi suivre les procédures internes. Par exemple, un agent pourrait ignorer certaines étapes obligatoires pour clôturer plus rapidement un ticket. Cela gonfle son taux de résolution mais compromet la cohérence du service et peut entraîner des problèmes à long terme, comme des non-conformités ou des plaintes répétées.

5. Elle favorise les comportements de « cherry-picking »
Pour maintenir un taux élevé, certains agents pourraient se concentrer sur les tickets simples et éviter les cas complexes ou chronophages. Ce comportement nuit au flux de travail, prolonge le traitement des cas difficiles et crée un déséquilibre dans l’équipe.

Comment corriger ces limites

Pour obtenir une vision plus précise de la performance, le nombre de tickets résolus par heure doit être combiné à d'autres indicateurs qui équilibrent rapidité, qualité et complexité. Voici quelques options :

En analysant plusieurs indicateurs, vous évitez les pièges des métriques trop simplistes et créez un système d’évaluation plus juste et plus efficace.
Même si le nombre de tickets résolus par heure a sa place, il ne doit jamais être la seule mesure de succès. Une approche équilibrée garantit que vos indicateurs reflètent fidèlement la performance des agents et encouragent les comportements centrés sur la satisfaction client plutôt que sur la vitesse.

Les trois types de métriques qui comptent

Lorsqu’il s’agit de mesurer le succès des agents, toutes les métriques ne se valent pas. Une évaluation complète doit couvrir trois domaines principaux : l'efficacité, les retours clients et la gestion du temps. Voici pourquoi chacun est important et comment les utiliser efficacement.

1. Métriques d’efficacité des tickets

Ces indicateurs se concentrent sur la manière dont les agents gèrent les tickets. Ils sont essentiels pour comprendre la productivité et identifier les blocages dans les workflows. Principales métriques :

• Tickets résolus par jour

Ce chiffre montre combien de tickets un agent résout quotidiennement. Il donne un aperçu de la productivité mais doit être croisé avec d’autres données pour garantir que la qualité n’est pas sacrifiée au profit de la vitesse.

• Temps passé par ticket

Mesurer le temps passé sur chaque ticket permet d’identifier des inefficacités ou des processus trop complexes. Si un agent passe beaucoup plus de temps que ses collègues, cela peut indiquer un besoin de formation ou une optimisation des procédures.

• Tickets résolus en un seul contact

Un ticket résolu en une seule réponse montre une communication claire et efficace. Un taux élevé peut aussi révéler l'utilisation de macros ou modèles bien conçus.

• Tickets rouverts

Les tickets rouverts peuvent signaler des solutions incomplètes ou des lacunes dans la communication. Un taux élevé peut inquiéter, mais il est crucial d’exclure les faux positifs comme les messages de remerciement.

• Temps de traitement moyen (AHT)

L’AHT suit le temps entre l’ouverture et la résolution d’un ticket. L’idéal est de trouver un équilibre entre un AHT faible et des réponses de qualité. Trop faible peut signifier des réponses précipitées ; trop élevé peut indiquer des inefficacités.

• Respect des SLA

Respecter les SLA (accords de niveau de service) est fondamental. Suivre la ponctualité des réponses et des résolutions permet de s’assurer que les attentes des clients sont systématiquement respectées.

2. Métriques de retour client

Les métriques de retour client révèlent ce que les clients pensent du service reçu. Elles valorisent la qualité et sont essentielles pour instaurer la confiance et la fidélité envers la marque.

• Satisfaction client (CSAT)

Les scores CSAT proviennent directement des clients et fournissent un retour immédiat sur leur expérience. Des scores élevés constants indiquent un service de qualité, mais il est important d’analyser les motifs des scores faibles pour corriger les problèmes récurrents.

• Évaluations positives vs négatives

Un système de feedback simplifié où le client peut noter l’interaction comme « Bonne » ou « Mauvaise ». C’est une méthode rapide pour évaluer le niveau de satisfaction global sans surcharger le client.

• Taux d’escalade

Mesure la fréquence à laquelle un ticket est transféré à un manager ou à un agent senior. Un taux élevé peut indiquer des lacunes de formation, des processus flous ou des tickets trop complexes.

• Tonalité de la marque et exactitude

Vérifier si les agents respectent la tonalité de votre marque et fournissent des informations correctes permet de garantir une expérience client cohérente, surtout pour les équipes techniques ou les marques à forte identité.

3. Métriques de gestion du temps

Les indicateurs de gestion du temps évaluent la productivité au-delà du traitement des tickets et montrent comment les agents répartissent leur temps entre diverses tâches. Ils sont utiles pour détecter des inefficacités ou repérer des opportunités d’optimisation.

• Tâches externes

Les agents assurent souvent d’autres missions hors Zendesk, comme le traitement de commandes ou la coordination inter-départements. Suivre le temps consacré à ces tâches offre une vue complète de leur charge de travail.

• Données de gestion des effectifs (WFM)

Les outils WFM suivent les plannings des agents, les pauses et les schémas d'activité. Par exemple, ils peuvent indiquer si un agent passe trop de temps sur les tâches post-appel ou s’il a besoin d’une meilleure gestion de son temps lors des pics de charge.

• Temps d’inactivité et taux d’utilisation

Mesurer le temps actif des agents sur des tâches orientées client par rapport aux périodes d’inactivité aide à optimiser les plannings et l’allocation des ressources.

Pourquoi l’équilibre des métriques est crucial

Chaque type de métrique raconte une partie de l’histoire, mais se fier à une seule catégorie risque de passer à côté de l’ensemble. Par exemple, se concentrer uniquement sur l’efficacité des tickets peut entraîner un épuisement, tandis que privilégier uniquement la satisfaction client peut masquer des inefficacités opérationnelles.

En combinant les trois types de métriques — efficacité, retours clients et gestion du temps — vous pouvez mettre en place un système d’évaluation équitable et complet qui aide les agents à fournir un service de qualité tout en améliorant leurs performances.

Comment obtenir des insights plus pertinents

Suivre les métriques n’est que la première étape ; la vraie valeur réside dans l’interprétation et l’application de ces chiffres pour mettre en œuvre des changements concrets. Voici comment aller plus loin dans l’analyse de vos données pour optimiser la performance de votre service client :

1. Filtrer les réouvertures de type “Merci”

Les tickets réouverts peuvent fausser vos métriques, surtout lorsque la réouverture est due à une raison triviale comme un client qui dit “Merci !” après la résolution du problème. Cela gonfle le nombre de tickets réouverts, donnant l’impression que les agents sous-performent alors que ce n’est pas le cas.

Solution : Utilisez des macros pour fermer rapidement ces tickets de remerciement.

2. Comparez avec les moyennes

Les chiffres prennent plus de sens lorsqu’ils sont mis en contexte. Comparer la performance d’un agent à la moyenne de l’équipe permet de repérer les écarts — aussi bien les top performers que ceux qui pourraient avoir besoin de soutien.
1. Exemple : Si le temps moyen de résolution de l’équipe est de 3 heures, mais qu’un agent résout systématiquement les tickets en 6 heures ou en 1 seule, cela peut révéler un problème.

• Temps de résolution plus longs : Peut indiquer des difficultés avec des tickets complexes ou des inefficacités dans les processus.
• Temps de résolution plus courts : Peut signaler des résolutions bâclées ou des étapes sautées.

2. Métriques à comparer :

• Taux de respect des SLA
• Scores CSAT
• Temps de première réponse et temps moyen de résolution

3. Personnalisez vos tableaux de bord Zendesk

L’outil Explore de Zendesk offre des possibilités infinies pour créer des tableaux de bord adaptés aux besoins spécifiques de votre équipe. Les tableaux standards sont utiles, mais des versions personnalisées peuvent offrir des insights plus actionnables et pertinents.
Rapports clés à créer :

• Cartes de chaleur de création de tickets : Identifiez les heures ou jours de pointe pour ajuster les effectifs.
• Comparaison d’agents : Repérez les tendances de productivité et de performance entre membres de l’équipe.
• Rapports sur le temps moyen de résolution : Excluez les statuts en attente ou suspendus pour avoir une image plus fidèle de l’efficacité.
• Plages de réponses des agents : Utilisez le dataset “Updates history” pour analyser combien de réponses sont nécessaires pour résoudre un ticket.

4. Ajoutez du contexte aux métriques avec des tags et des notes

Les chiffres bruts passent souvent à côté des subtilités liées au traitement des tickets. Ajouter des étiquettes et des notes à certains tickets ou tendances peut enrichir vos données.

• Pour les tickets réouverts : Utilisez des tags comme “incomplete_resolution” ou “follow_up_needed” pour catégoriser la raison de la réouverture.
• Pour les retours CSAT : Ajoutez des notes pour expliquer les notes faibles : est-ce dû à un retard, au ton de l’agent, ou à un facteur externe comme une panne système ?

5. Allez plus loin que Zendesk avec des outils WFM (Workforce Management)

Zendesk suit ce qui se passe sur sa plateforme, mais de nombreux agents gèrent aussi des tâches en dehors — comme les retours, remboursements ou collaborations internes. Des outils de gestion des effectifs comme Calabrio ou NICE offrent une vue d’ensemble plus large sur l’activité des agents et l’allocation de leur temps.
Insights que vous pouvez obtenir :

• Temps passé par les agents sur des tâches hors Zendesk.
• Schémas de productivité des agents en fonction de leur planning.
• Identification des procédures internes (SOP) pouvant créer des goulets d’étranglement.

Des analyses plus intelligentes résultent d’un mélange de données propres, d’une analyse réfléchie et d’un suivi exploitable. En filtrant les données non pertinentes, en établissant des références pertinentes et en exploitant des outils avancés comme les tableaux de bord personnalisés et les systèmes WFM, vous pouvez transformer les chiffres en changements significatifs qui améliorent votre service client.

Outils natifs vs modules complémentaires

Les outils intégrés de Zendesk constituent un excellent point de départ pour suivre les performances des agents. Ils sont intuitifs, nécessitent peu de configuration et couvrent efficacement les bases. Cependant, se reposer uniquement sur ces outils peut laisser des lacunes dans votre analyse, en particulier lorsque votre équipe grandit ou que vos besoins deviennent plus complexes. Examinons de plus près la comparaison entre les outils natifs et les modules complémentaires, et voyons quand une aide supplémentaire peut s’avérer nécessaire.

Les atouts des outils natifs

Les outils natifs de Zendesk sont parfaits pour les petites équipes ou celles qui débutent dans le suivi des performances. Les principaux avantages incluent :

• Facilité d’utilisation : Les tableaux de bord natifs comme le Support Dashboard ou le suivi des SLA sont prêts à l’emploi avec une configuration minimale.
• Métriques essentielles : Les outils intégrés couvrent les données les plus critiques, telles que le volume de tickets, le respect des SLA et le CSAT.
• Intégration entre les fonctionnalités : Les métriques se synchronisent automatiquement avec les workflows Zendesk, garantissant des mises à jour fluides.

Cependant, les outils natifs se concentrent souvent sur des métriques superficielles — comme les totaux et les moyennes — sans explorer le « pourquoi » derrière les chiffres. Cela peut compliquer l’identification des tendances, la détection des problèmes cachés ou l'obtention d'informations exploitables.

Les limites des outils natifs

Bien que les outils natifs conviennent pour une analyse simple, ils manquent de profondeur dans plusieurs domaines clés :
1. Peu d’informations sur le comportement des agents
Les outils de Zendesk peuvent vous indiquer combien de tickets un agent a résolus, mais pas pourquoi ses performances sont meilleures ou moindres que celles des autres. Sélectionne-t-il les tickets les plus faciles ? Est-il submergé par des cas complexes ? Ces questions restent souvent sans réponse.
2. Absence d’assurance qualité (QA) intégrée
Évaluer la précision des réponses, le respect du ton de la marque ou la conformité aux processus nécessite des outils supplémentaires. Sans outils QA, votre équipe risque de manquer des opportunités pour améliorer la qualité du service.
3. Suivi du temps basique
L’application native de suivi du temps de Zendesk vous donne un aperçu du temps passé sur les tickets, mais n’analyse pas la productivité en dehors de Zendesk ou dans des workflows plus larges.
4. Rapports statiques
Bien que les tableaux de bord Explore soient personnalisables, ils nécessitent une configuration manuelle pour fournir des analyses approfondies. Des visualisations plus avancées, comme l’analyse de tendances ou l’identification des causes racines, peuvent être fastidieuses sans outils externes.

Quand envisager des modules complémentaires

À mesure que votre équipe grandit ou que vos besoins en analyse de performance se complexifient, les modules complémentaires peuvent combler les lacunes. Voici les cas où ils peuvent s’avérer nécessaires :

• Vous gérez une grande équipe : Le suivi manuel de dizaines d’agents devient difficile. Des modules comme les outils QA (par exemple, Klaus ou Maestro) permettent de standardiser les évaluations et d’assurer la cohérence.
• Vous avez besoin de données détaillées : Des outils comme Time Tracking Pro ou des logiciels de gestion des effectifs (par exemple, Playvox, Tymeshift) permettent d’analyser le temps consacré par les agents à chaque tâche.
• Vous souhaitez améliorer la QA : Des outils tiers permettent d’évaluer les tickets selon des critères comme la précision, le ton et la qualité de la résolution. Cela favorise le développement des agents et garantit que le service reste fidèle à vos standards de marque.
• Vous avez besoin de meilleures visualisations : Des outils de reporting avancés comme Power BI ou Tableau peuvent s’intégrer à Zendesk pour fournir des analyses approfondies, des tendances, et des tableaux de bord interactifs.

Équilibrer outils natifs et modules complémentaires

L’essentiel est de savoir quand utiliser les outils natifs et quand investir dans des modules.
1. Pour les petites équipes :
Restez sur les options intégrées de Zendesk comme le suivi SLA et le CSAT. Ces outils vous fourniront une base solide sans complexifier vos processus.
2. Pour les équipes en croissance :
Lorsque le volume de tickets augmente, envisagez des modules offrant des insights plus détaillés sur les performances des agents et la satisfaction client. Par exemple :

• Utilisez des outils QA pour identifier les schémas dans les réponses des agents.
• Implémentez des outils WFM pour optimiser les plannings et limiter l’épuisement professionnel.

3. Pour les grandes équipes :
Lorsque vous gérez des dizaines voire des centaines d’agents, les modules deviennent essentiels. Combinez les métriques natives de Zendesk avec des outils externes robustes pour une vue d’ensemble complète. Vous pouvez utiliser Zendesk Explore pour la surveillance quotidienne tout en vous appuyant sur Power BI ou Tableau pour les rapports stratégiques et les prévisions.

À retenir

Pour vraiment comprendre les performances des agents, vous devez combiner des métriques issues de trois domaines clés : l’efficacité, les retours clients et la gestion du temps. Zendesk offre une base solide, mais à mesure que votre équipe se développe, n’hésitez pas à ajouter des outils et des processus pour obtenir une vision complète. En adaptant votre approche à la taille et aux objectifs de votre équipe, vous donnerez à vos agents — et à votre service client — toutes les chances de réussir.

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FAQ : Mesurer la performance des agents