Quels sont les principaux indicateurs de performance pour mesurer le succès des agents ?

Publié par Kvitoslava Martsynyshyn

Mise à jour le 17 février 2026

Le suivi des performances des agents est essentiel pour garantir un service client de qualité. Si de nombreuses équipes utilisent les outils natifs de Zendesk, la difficulté réside dans l'identification des indicateurs clés de performance (KPI) les plus pertinents pour Zendesk efficacement la réussite des agents . Voici une analyse approfondie des KPI utilisables, ainsi que des pistes pour une analyse plus poussée.

Pourquoi le nombre de tickets traités par heure n'est pas le meilleur indicateur

À première vue, le nombre de tickets résolus par heure semble être un bon indicateur de la productivité de vos agents. Après tout, il reflète directement le nombre de problèmes résolus dans un laps de temps donné. Cependant, une analyse plus approfondie révèle que cet indicateur présente des limites et peut mener à des conclusions erronées s'il est utilisé seul.

Voici pourquoi se fier uniquement à cet indicateur est insuffisant :

1. Les tickets rouverts faussent les données.
Toutes les résolutions de tickets ne sont pas définitives. Si un client répond à un ticket résolu (par exemple pour poser une question complémentaire ou simplement pour dire « Merci ! »), le ticket est rouvert. Le taux de résolution d'un agent peut donc baisser, même si le ticket rouvert n'était pas un échec. Sans filtrer ces cas, vos indicateurs risquent de refléter une performance médiocre.

2. Ne tient pas compte de la complexité des tickets :
tous les tickets ne se valent pas. Résoudre un simple problème de réinitialisation de mot de passe peut ne prendre que quelques minutes, tandis que la gestion d'un problème de facturation ou le dépannage d'une erreur technique peuvent nécessiter une enquête approfondie et de multiples interactions avec le client. Mesurer les agents en fonction du nombre de tickets qu'ils résolvent par heure ignore cette complexité et risque de pénaliser injustement ceux qui traitent des cas plus complexes.

3. Néglige la qualité des solutions :
La rapidité n'est pas toujours synonyme de succès. Un agent pressé d'atteindre des taux de résolution élevés risque de sacrifier la qualité en fournissant des solutions incomplètes ou inexactes. Cela peut frustrer les clients, augmenter le risque de réouverture des tickets et nuire à la réputation de votre marque.

4. Absence de suivi du respect des processus :
Le service client ne se résume pas à la rapidité ; il implique également le respect des procédures internes. Par exemple, un agent pourrait négliger certaines étapes pour clôturer un ticket plus rapidement. Bien que cela augmente artificiellement son taux de résolution, cela nuit à la cohérence et risque d’entraîner des problèmes à long terme, tels que des problèmes de conformité ou des réclamations clients plain .

5. Favorise le « choix des cas faciles » :
Les agents cherchant à atteindre des taux de résolution élevés peuvent se concentrer sur les cas simples en évitant les plus complexes ou chronophages. Ce comportement peut perturber les flux de travail, laisser les cas difficiles non résolus plus longtemps et créer des déséquilibres au sein de l’équipe.

Comment remédier à ces limitations

Pour obtenir une image plus précise des performances, le nombre de tickets traités par heure doit être associé à d'autres indicateurs qui prennent en compte la rapidité, la qualité et la complexité. Voici quelques exemples :

En analysant plusieurs indicateurs, vous pouvez éviter les écueils des mesures trop simplistes et créer un système d'évaluation plus juste et efficace.
Si le nombre de tickets traités par heure a son utilité, il ne doit jamais constituer le seul critère de réussite. Une approche équilibrée garantit que vos indicateurs reflètent fidèlement la performance des agents et encourage les comportements privilégiant la satisfaction client à la rapidité.

Les trois types de mesures qui comptent

Pour évaluer la performance d'un agent, tous les indicateurs ne se valent pas. Une évaluation complète doit couvrir trois domaines principaux : l'efficacité, les retours clients et la gestion du temps. Voici pourquoi chacun est important et comment les utiliser efficacement.

1. Indicateurs d'efficacité de la billetterie

Ces indicateurs permettent d'évaluer l'efficacité avec laquelle les agents gèrent leurs tâches principales : la résolution des tickets. Ils sont essentiels pour comprendre la productivité et identifier les points de blocage dans les flux de travail. Les indicateurs clés sont les suivants :

• Nombre de tickets résolus par jour

Cet indicateur montre le nombre de tickets traités quotidiennement par un agent, offrant un aperçu de sa productivité. Toutefois, il est important de l'utiliser conjointement avec d'autres données afin de garantir que la qualité ne soit pas sacrifiée au profit de la rapidité.

• Temps passé par billet

Mesurer le temps passé par un agent sur chaque ticket peut révéler des inefficacités ou mettre en évidence des processus trop complexes. Si un agent passe beaucoup plus de temps sur un ticket que ses collègues, cela peut indiquer un besoin de formation ou d'optimisation des processus.

• Billets à accès direct

Les tickets résolus en un clic sont traités en une seule réponse, ce qui témoigne d'efficacité et d'une communication claire. Un nombre élevé de tickets résolus en un clic peut également indiquer l'utilisation de macros ou de modèles bien conçus.

• Billets remis en vente

Les tickets rouverts peuvent indiquer des solutions incomplètes ou des problèmes de communication. Si un taux élevé peut être préoccupant, il est essentiel de filtrer les faux positifs, comme les messages de remerciement, pour que ces données restent pertinentes.

• Temps de traitement moyen (AHT)

Le temps de traitement moyen (AHT) mesure le temps écoulé entre l'ouverture d'un ticket par un agent et sa résolution. Un équilibre entre un AHT court et des réponses de qualité est idéal. Un AHT trop court peut indiquer des solutions bâclées ; un AHT trop élevé peut révéler des inefficacités.

• Respect des SLA

Le respect des accords de niveau de service (SLA) est essentiel pour de nombreuses équipes de service client. Suivre la performance des agents en matière de respect des délais de réponse et de résolution garantit une satisfaction client constante.

2. Indicateurs de satisfaction client

Les indicateurs de satisfaction client permettent de connaître le ressenti des clients quant au service reçu. Ces indicateurs privilégient la qualité et sont essentiels pour instaurer la confiance et fidéliser la clientèle.

• Satisfaction client (CSAT)

Les scores de satisfaction client (CSAT) proviennent directement des clients et offrent un retour d'information immédiat sur leur expérience. Des scores CSAT constamment élevés témoignent d'un service de qualité, mais il convient d'être attentif aux tendances des scores faibles afin de résoudre les problèmes récurrents.

• Bonnes et mauvaises évaluations

Un mécanisme de rétroaction simplifié où les clients évaluent les interactions comme « bonnes » ou « mauvaises ». C'est un moyen rapide de mesurer les niveaux de satisfaction généraux sans surcharger les clients avec des enquêtes détaillées.

• Taux d'escalade

Ce taux mesure la fréquence à laquelle les tickets sont transmis à un responsable ou à un membre senior de l'équipe. Un taux élevé peut révéler des lacunes dans la formation des agents, des processus peu clairs ou des exigences de traitement des tickets excessivement complexes.

• Ton et précision de la marque

Vérifier que les agents respectent le ton de votre marque et fournissent des informations exactes garantit la cohérence des interactions avec les clients. Ceci est particulièrement important pour les marques ayant une identité de marque forte ou pour les équipes d'assistance technique traitant des demandes complexes.

3. Indicateurs de gestion du temps

Les indicateurs de gestion du temps évaluent la productivité au-delà du simple traitement des tickets et s'intéressent à la manière dont les agents répartissent leur temps entre les différentes tâches. Ces indicateurs sont particulièrement utiles pour identifier les inefficacités ou repérer les opportunités d'optimisation des flux de travail.

• Tâches externes

Les agents doivent souvent gérer des responsabilités en dehors de Zendesk, comme le traitement des commandes dans un système de gestion des commandes (OMS) ou la coordination avec d'autres services. Le suivi du temps consacré à ces tâches permet d'avoir une vision plus complète de leur charge de travail.

• Données de gestion des effectifs (WFM)

Les outils de gestion des effectifs (WFM) surveillent les horaires , les pauses et les habitudes d'activité des agents. Par exemple, les données peuvent révéler si les agents consacrent trop de temps aux tâches post-intervention (ACW) ou s'ils ont besoin d'une meilleure répartition du temps pendant les périodes de pointe.

• Temps d'inactivité et taux d'utilisation

Mesurer le temps qu'un agent consacre activement aux tâches en contact avec la clientèle par rapport aux périodes d'inactivité peut contribuer à optimiser la planification et l'allocation des ressources.

Pourquoi l'équilibre des indicateurs est crucial

Chaque type d'indicateur apporte un éclairage, mais se fier à une seule catégorie risque de faire passer à côté de l'essentiel. Par exemple, se concentrer excessivement sur l'efficacité du traitement des tickets peut mener à l'épuisement professionnel, tandis que privilégier uniquement la satisfaction client peut occulter les inefficacités opérationnelles.

En combinant ces trois types de mesures ( efficacité , retour d'information et gestion du temps), vous pouvez créer un système d'évaluation équitable et complet qui aide les agents à fournir un service de premier ordre tout en améliorant leurs propres performances.

Comment obtenir des informations plus pertinentes

Le suivi des indicateurs n'est que la première étape ; la véritable valeur réside dans l'interprétation et l'application de ces données pour apporter des changements significatifs. Voici comment analyser vos données en profondeur pour obtenir des informations plus pertinentes et améliorer la performance de votre service client :

1. Filtrer les messages de remerciement qui s'affichent à nouveau

Les tickets rouverts peuvent fausser vos statistiques, surtout si la réouverture est motivée par des raisons futiles, comme un simple « Merci ! » client après la résolution de son problème. Cela gonfle artificiellement le nombre de tickets rouverts, donnant l'impression que les agents sont moins performants, ce qui n'est pas le cas.

Solution : Utilisez des macros pour clôturer rapidement ces tickets de « remerciement ».

2. Comparaison avec les moyennes

Les chiffres prennent tout leur sens lorsqu'ils sont contextualisés. Comparer les performances individuelles des agents aux moyennes de l'équipe permet de déceler les valeurs aberrantes : aussi bien les agents les plus performants que ceux qui pourraient avoir besoin d'un soutien supplémentaire.
1. Exemple : Si le temps de résolution moyen de l'équipe est de 3 heures, mais qu'un agent résout systématiquement les tickets en 6 heures ou en seulement 1 heure, cela peut indiquer un problème.

• Délais de résolution plus longs : cela peut indiquer des difficultés avec les tickets complexes ou des inefficacités dans le flux de travail.
• Délais de résolution plus courts : cela peut indiquer des résolutions précipitées ou le fait d’avoir omis des étapes nécessaires.

2. Indicateurs de référence :

• taux de respect des SLA
• scores CSAT
• Délai de première réponse et délai de résolution moyen

3. Personnaliser les tableaux de bord Zendesk

de Zendesk offre une multitude de possibilités pour créer des tableaux de bord adaptés aux besoins spécifiques de votre équipe. Les tableaux de bord prêts à l'emploi sont utiles, mais les tableaux de bord personnalisés peuvent fournir des informations plus exploitables et pertinentes.
Principaux rapports à créer :

• Cartes thermiques de création de tickets : identifiez les heures ou les jours de pointe pour ajuster les effectifs.
• Comparaison des agents : repérez les tendances en matière de productivité et de performance entre les membres de l’équipe.
• Rapports sur les délais de résolution moyens : exclure les temps d’attente ou de mise en attente pour une image plus claire de l’efficacité des agents.
• Tableau des réponses des agents : Utilisez l’historique des mises à jour pour analyser le nombre de réponses nécessaires à la résolution d’un ticket.

4. Ajouter du contexte aux indicateurs à l'aide de balises et de notes

Les chiffres bruts ne rendent souvent pas compte des subtilités de la gestion des tickets. Ajouter des étiquettes et des notes à des tickets spécifiques ou à des tendances permet d'enrichir vos données.

• Pour les tickets rouverts : utilisez des étiquettes comme « résolution_incomplète » ou « suivi_nécessaire » pour catégoriser la raison de la réouverture des tickets.
• Pour les commentaires sur la satisfaction client : ajoutez des notes aux plain basses — était-ce dû à des retards dans le traitement des tickets, au ton de l’agent ou à un problème externe comme une panne du système ?

5. Allez au-delà de Zendesk avec les outils de gestion des effectifs (WFM)

Zendesk enregistre l'activité sur sa plateforme, mais de nombreux agents gèrent également des tâches en dehors Zendesk , comme la gestion des retours, le traitement des remboursements ou la collaboration sur les systèmes internes. Les outils de gestion des effectifs (WFM) tels que Calabrio ou NICE offrent une vision plus globale de l'activité des agents et de la répartition de leur temps.
Informations que vous pouvez recueillir :

• Combien de temps les agents consacrent-ils à des tâches autres que celles liéesZendesk ?.
• Évolution de la productivité des agents en fonction de leurs horaires.
• Si certaines procédures opérationnelles standard (POS) sont à l'origine de goulots d'étranglement.

Pour obtenir des résultats plus pertinents, il faut combiner des données fiables, une analyse approfondie et des actions concrètes. En filtrant les données non pertinentes, en effectuant des analyses comparatives efficaces et en tirant parti d'outils avancés comme des tableaux de bord personnalisés et des systèmes de gestion des effectifs (WFM), vous pouvez transformer les chiffres en changements significatifs qui améliorent votre service client.

Outils natifs vs. modules complémentaires

Les outils intégrés de Zendeskconstituent un excellent point de départ pour le suivi des performances des agents. Intuitifs et faciles à configurer, ils couvrent efficacement les fonctionnalités de base. Toutefois, s'appuyer uniquement sur ces outils peut présenter des lacunes dans votre analyse, notamment à mesure que votre équipe s'agrandit ou que vos besoins se complexifient. Examinons plus en détail comment les outils natifs se comparent aux modules complémentaires et quand un soutien supplémentaire peut s'avérer nécessaire.

Les atouts des outils natifs

Les outils natifs de Zendesksont parfaits pour les petites équipes ou celles qui débutent dans le suivi des performances. Leurs principaux avantages sont les suivants :

• Facilité d'utilisation : les tableaux de bord natifs, tels que le tableau de bord de support ou le suivi des SLA, sont prêts à l'emploi avec une configuration minimale.
• Indicateurs essentiels : Les outils intégrés couvrent les points de données les plus critiques, tels que le volume de tickets, le respect des SLA et le CSAT .
• Intégration des fonctionnalités : les indicateurs se synchronisent automatiquement avec Zendesk , garantissant des mises à jour transparentes.

Cependant, les outils natifs se concentrent souvent sur des indicateurs superficiels, comme les décomptes et les moyennes, sans analyser les causes profondes de ces chiffres. Il peut alors devenir plus difficile d'identifier des tendances, de déceler des problèmes cachés ou d'obtenir des informations exploitables.

Là où les outils natifs sont insuffisants

Bien que les outils natifs soient parfaits pour une analyse simple, ils présentent des lacunes dans plusieurs domaines clés :
1. Analyse limitée du comportement des agents :
Zendesk indiquent le nombre de tickets résolus par un agent, mais pas les raisons des différences de performance. Les agents privilégient-ils les tickets faciles ? Sont-ils submergés par les cas complexes ? Ces questions restent souvent sans réponse.
2. Absence d’assurance qualité intégrée :
Évaluer la précision des réponses, le respect de l’image de marque ou la conformité aux processus nécessite des outils supplémentaires. Sans outils d’assurance qualité, votre équipe risque de passer à côté d’opportunités d’amélioration de la qualité de service.
3. Suivi du temps basique :
Zendesk offre un aperçu du temps passé sur les tickets, mais n’analyse pas la productivité sur les tâches hors Zendesk ni les flux de travail plus larges.
4. Rapports statiques :
Bien que les tableaux de bord Explore soient personnalisables, leur configuration manuelle est nécessaire pour une analyse plus approfondie. La création de visualisations plus avancées, telles que l’analyse des tendances ou l’investigation des causes profondes, peut s’avérer complexe sans outils externes.

Quand envisager des options supplémentaires

À mesure que votre équipe s'agrandit ou que vos besoins en matière d'analyse de la performance se complexifient, des modules complémentaires peuvent combler les lacunes. Voici dans quels cas ils peuvent s'avérer nécessaires :

• Vous gérez une grande équipe : le suivi manuel de dizaines d’agents devient vite fastidieux. Des modules complémentaires comme les outils d’assurance qualité (par exemple, Klaus ou Maestro) vous permettent de standardiser les évaluations et de garantir la cohérence.
• Vous avez besoin de données précises : des outils comme Time Tracking Pro ou les logiciels de gestion des effectifs (par exemple Playvox, Tymeshift) peuvent analyser en détail comment les agents consacrent leur temps à chaque tâche.
• Vous souhaitez améliorer l'assurance qualité ? Les outils tiers vous permettent d'évaluer les tickets selon des critères tels que l'exactitude, le ton et la qualité de la résolution. Cela favorise le développement des agents et garantit un service conforme aux standards de votre marque.
• Vous avez besoin de meilleures visualisations : des outils de reporting avancés comme Power BI ou Tableau peuvent s’intégrer à Zendesk pour fournir des informations plus approfondies, une analyse des tendances et des tableaux de bord interactifs.

Équilibrer les outils natifs et complémentaires

L'essentiel est de savoir quand privilégier les outils natifs et quand investir dans des modules complémentaires.
1. Pour les petites équipes :
privilégiez les options intégrées de Zendesk
2. Pour les équipes en pleine croissance :
à mesure que le volume de vos tickets augmente, envisagez des modules complémentaires offrant une analyse plus approfondie des performances des agents et de la satisfaction client. Par exemple :

• Utilisez les outils d'assurance qualité pour identifier les tendances dans les réponses des agents.
• Mettre en œuvre des outils de gestion des effectifs pour optimiser les horaires et réduire l'épuisement professionnel.

3. Pour les grandes équipes :
Lorsque vous gérez des dizaines, voire des centaines d’agents, les modules complémentaires deviennent indispensables. Combinez les indicateurs natifs de Zendesk Zendesk Explore pour le suivi quotidien et Power BI ou Tableau pour les rapports stratégiques et les prévisions.

Emporter

Pour bien comprendre les performances de vos agents , il est essentiel de combiner des indicateurs issus de trois domaines clés : l’efficacité, les retours clients et la gestion du temps. Zendesk offre une base solide, mais à mesure que votre équipe s’agrandit, n’hésitez pas à ajouter des outils et des processus pour obtenir une vision complète. En adaptant votre approche à la taille et aux objectifs de votre équipe, vous mettrez vos agents – et votre service client – ​​sur la voie du succès.

Si votre service d'assistance actuel ne propose pas de suivi des performances des agents et que vous préférez ne pas investir dans un outil de gestion des effectifs distinct Help Desk Migration peut vous aider. Profitez de notre outil d'importation de données automatisé et essayez une démo gratuite pour découvrir toutes ses fonctionnalités.

FAQ : Mesurer le succès des agents