Qu'est-ce qu'une base de connaissances IA et comment fonctionne-t-elle?

Posté par
Kvitoslava Martsynyshyn

Mis à jour June 30, 2025

Les problèmes liés aux produits frustrent les clients. Mais des outils de self-service inefficaces aggravent souvent la situation.

Une recherche rigide dans un centre d'aide basée sur des mots-clés, incapable de comprendre les requêtes en langage naturel, ne fait pas que ralentir les utilisateurs — elle risque de les faire fuir. Une étude récente de Gartner montre que les clients sont bien plus susceptibles d’abandonner un problème si les options en libre-service ne répondent pas à leurs attentes.

La bonne nouvelle ? Une base de connaissances alimentée par l’IA s’attaque directement à ce problème. En comprenant l’intention, le contexte, et même des formulations imparfaites, elle fournit des réponses précises sans que les utilisateurs aient besoin de deviner les “bons” mots-clés.

Voyons comment cette approche plus intelligente transforme l’expérience client et comment vous pouvez l’implémenter correctement dans votre organisation.

Qu’est-ce qu’une base de connaissances en IA ?

À première vue, une base de connaissances en IA ressemble à une base de connaissances classique. Cependant, elle va bien au-delà du simple stockage d’informations sur des questions répétitives et de la dépendance à l’entrée des bons mots-clés par les utilisateurs. Grâce à l’IA, le système peut comprendre les questions en langage naturel, apprendre de chaque interaction et fournir des résultats de recherche adaptés aux besoins de chaque utilisateur.

En plus de la recherche alimentée par l’IA, une base de connaissances en IA peut offrir un large éventail de fonctionnalités avancées. Nous explorerons ces fonctionnalités plus en détail plus loin. Concentrons-nous d’abord sur le fonctionnement de la recherche intelligente — la fonctionnalité centrale de la plupart des bases de connaissances en IA.

Comment fonctionne une base de connaissances en IA

Le traitement du langage naturel (NLP) est le "traducteur" de l’IA qui fait le lien entre la communication humaine et la compréhension informatique. Les utilisateurs peuvent poser des questions de manière naturelle, en langage courant, et le système déchiffre leur intention, même si leur formulation ne correspond pas exactement à celle utilisée dans la base.

L’apprentissage automatique (ML) est le "cerveau apprenant" de l’IA, qui s’améliore continuellement grâce à l’expérience. Au lieu de s’appuyer sur une programmation rigide, le ML analyse les interactions pour identifier les tendances — par exemple, quelles réponses sont les plus utiles. Il affine ainsi les résultats au fil du temps, rendant la base de connaissances toujours plus efficace et pertinente.

Cependant, la recherche intelligente n’est pas la seule capacité innovante d’une base de connaissances en IA.

Fonctionnalités principales d’une base de connaissances en IA

Une base de connaissances en IA est une base classique enrichie de capacités intelligentes. Et ces capacités peuvent aller bien au-delà d’une simple recherche avancée. Les plus populaires incluent :

• Fonctionnalités de gestion de contenu pilotées par l’IA. Les bases intelligentes peuvent détecter de manière proactive les lacunes dans les connaissances à partir des tickets et suggérer de nouveaux sujets à couvrir.
• IA générative pour la création de contenu. Certaines solutions utilisent l’IA générative pour produire des articles et des guides complets à partir de simples mots-clés ou instructions.
• Analytique intelligente. L’IA suit quels articles fonctionnent (ou non) en analysant les taux de résolution et les retours des utilisateurs. Cela aide les équipes à prioriser les mises à jour et à concentrer leurs efforts là où l’impact est le plus fort.
• Chatbots pilotés par l’IA. De nombreuses bases de connaissances en IA intègrent des assistants virtuels en complément, voire en alternative, à la recherche intelligente. Ces bots intelligents comprennent les requêtes clients, répondent dans un langage naturel (souvent en s’appuyant sur la base de connaissances), et peuvent parfois même agir en leur nom.

Même si les ensembles de fonctionnalités varient, même une mise en œuvre basique de l’IA représente une amélioration majeure par rapport aux systèmes figés et dépendants des mots-clés.

Principaux avantages d'une base de connaissances alimentée par l'IA

Améliorée par l'IA, ces avantages se multiplient de manière exponentielle, introduisant des capacités qui redéfinissent l'efficacité et l'expérience utilisateur.

Une recherche d'informations plus rapide et plus précise

L’IA interprète les requêtes en langage naturel, comprenant l’intention des utilisateurs même si la formulation est informelle ou imprécise. Cela aide les clients à obtenir rapidement des réponses précises, évitant la frustration et trouvant ce qu’ils recherchent plus rapidement.

Expérience utilisateur personnalisée

Le système s’adapte aux comportements individuels, recommandant du contenu en fonction de l’historique, des préférences et des schémas d’interaction de chaque utilisateur. Cela crée une expérience plus engageante et pertinente, renforçant la fidélité et la confiance.

Support multilingue

L’IA traduit sans effort le contenu dans plusieurs langues, supprimant les barrières linguistiques et garantissant l’accessibilité à un public mondial. Qu’un utilisateur parle espagnol, mandarin ou français, il obtient des réponses dans la langue avec laquelle il est le plus à l’aise.

Apprentissage et amélioration continus

Chaque interaction enrichit l’IA, lui permettant d’identifier le contenu à forte valeur ajoutée, de détecter les lacunes et d’améliorer les réponses au fil du temps. Résultat ? Une base de connaissances de plus en plus intelligente et intuitive à chaque utilisation.

Gestion de contenu améliorée

L’IA automatise les tâches chronophages : rédaction d’articles, mise à jour des sections obsolètes et signalement du contenu peu performant. Cela permet de garder l'information à jour, précise et alignée sur les besoins changeants des clients tout en réduisant la charge manuelle.

Intégration et formation des agents simplifiées

Pour les RH, une base de connaissances dotée d’IA agit comme une source de vérité en temps réel, offrant un accès instantané à des ressources vérifiées. Cela accélère la formation, donne aux agents des réponses fiables et améliore les taux de résolution dès le premier contact.

Meilleurs logiciels de base de connaissances avec IA

Une base de connaissances alimentée par l’IA est rarement un outil autonome. Elle fait généralement partie d’une solution d’assistance tout-en-un. Voici un aperçu des meilleurs systèmes selon leurs capacités de gestion des connaissances.

Zendesk

Zendesk intègre l'IA dans l'ensemble de sa plateforme d'assistance, et sa base de connaissances ne fait pas exception. En plus de fondamentaux solides, Zendesk propose des fonctionnalités avancées pour automatiser la création de contenu et améliorer l’expérience client.

• Recherche propulsée par l’IA — la recherche générative de Zendesk comprend les requêtes formulées en langage naturel et génère des réponses dans le même style conversationnel.
• Content Cues — fonctionnalité IA permettant de créer du contenu en fonction des sujets issus des demandes clients.
• Création de contenu avec GenAI — les utilisateurs peuvent rédiger des articles grâce à l’IA générative.
• Agents IA — des bots alimentés par OpenAI capables de comprendre l’intention client et de mener des conversations à plusieurs tours. Faciles à déployer, personnalisables et intégrables.

Tarification (par utilisateur/mois) :

• Suite Team — 55 $
• Suite Professional — 115 $
• Suite Enterprise — Sur mesure

Freshdesk

Freshdesk propose des fonctionnalités classiques de gestion des connaissances sans IA. Toutefois, grâce à Freddy AI Agent, les clients peuvent s’auto-assister sans difficulté.

Cet assistant apprend à partir de la base de connaissances de l’entreprise et gère les interactions sur email, live chat, réseaux sociaux, Slack et Microsoft Teams. Il comprend le contexte, parle des dizaines de langues, résume les conversations et suggère les prochaines étapes.

Tarification (par utilisateur/mois) :

• Pro — 49 $
• Pro + AI Copilot — 78 $
• Enterprise — 79 $

Intercom

Même si le centre d’aide d’Intercom n’intègre pas l’IA de base, il dispose de fonctionnalités puissantes :

• Ciblage d’articles : selon l’emplacement et le plan tarifaire de l’utilisateur
• Suggestions d’articles avant la recherche
• Articles connexes affichés sous les résultats
• Rapports sur les articles à écrire selon les recherches des clients

Pour les fonctionnalités en libre-service, l’IA Fin d’Intercom se démarque. Ce chatbot multicanal parle 45 langues, engage des conversations naturelles, prend des mesures au nom de l’équipe et s’intègre à d’autres systèmes.

Tarification (par résolution) :

• 0,99 $

Jira Service Management

La base de connaissances de JSM, propulsée par Confluence, permet aux équipes de créer, organiser et partager du contenu directement dans leurs projets. L’IA propose des recommandations de sujets, des analyses de déviation et une recherche intelligente.

Les utilisateurs peuvent aussi compter sur un agent virtuel automatisant les demandes de niveau 1 via Atlassian Intelligence. Il résout les problèmes fréquents, réduit les tickets et fonctionne sur Slack, Teams, portail client et email.

Tarification (par agent/mois) :

• Premium — 47,82 $
• Enterprise — Sur mesure

Gorgias

Gorgias propose un agent IA basé sur son propre LLM. Cet assistant autonome comprend l’intention, répond ou agit si possible, ou redirige vers un agent humain.

Il parle plus de 80 langues et apprend à partir des données Shopify, du centre d’aide, de pages publiques et autres sources. Le chatbot est facile à configurer.

Tarification (par mois) :

• Starter — 50 $ pour 3 utilisateurs
• Basic — 104 $ pour 500 utilisateurs
• Pro — 140 $ pour 500 utilisateurs
• Advanced — 185 $ pour 500 utilisateurs
• Enterprise — Sur mesure pour 500 utilisateurs

Zoho Desk

L’assistant Zia de Zoho est un compagnon intelligent destiné à optimiser le support client.

Zia répond instantanément dans un langage naturel sur le site, le chat et la messagerie. Avec l’IA générative, il rédige des réponses humaines et guide les utilisateurs. Il ne peut pas agir directement, mais peut identifier les problèmes urgents et déclencher des flux.

Tarification (par utilisateur/mois) :

• Enterprise — 45 $

HelpScout

HelpScout propose une base de connaissances standard avec options de marque personnalisée, formulaires de contact et SEO.

Les utilisateurs peuvent utiliser AI Answers, propulsé par OpenAI, qui utilise le contenu de la base pour aider les clients. Facile à configurer, disponible sur le web et par email, il est limité aux questions courantes.

Tarification (mensuelle) :

• 0 $ pour 50 contacts et utilisateurs illimités
• 50 $ pour 100+ contacts et utilisateurs illimités
• 75 $ pour 100+ contacts et utilisateurs illimités

Salesforce

Salesforce Service Cloud propose un centre d’aide personnalisable avec IA générative pour la recherche et la recommandation d’articles.

Les entreprises peuvent aussi utiliser Agentforce, un bot GenAI disponible sur email, chat, SMS, Slack. Il extrait les infos internes et externes, gère des interactions complexes et peut agir, comme annuler une commande.

Tarification (par agent/conversation) :

• 2 $

Tarification de Salesforce Service Cloud (par utilisateur/mois) :

• Enterprise — 165 $
• Unlimited — 330 $
• Einstein 1 Service — 500 $

Comment choisir le bon logiciel de base de connaissances en IA pour votre entreprise

Choisir le bon logiciel de base de connaissances en IA commence par une compréhension claire de vos besoins. Tenez compte des éléments suivants :

• Objectif. Est-ce pour l’auto-assistance client, le partage de connaissances interne ou l’automatisation du support ?
• Public cible. Servez-vous des clients, des employés ou les deux ? D’où viennent vos utilisateurs ?
• Types de contenu. Allez-vous gérer des articles, vidéos, images ou de la documentation produit ?
• Résultats attendus. Quels indicateurs ou améliorations visez-vous (résolution plus rapide, réduction du volume de tickets) ?

Les réponses à ces questions guideront vos prochaines étapes.

Étape 1 : Évaluer les fonctionnalités clés

Lors de l’évaluation des solutions, concentrez-vous sur les fonctionnalités les plus importantes : recherche intelligente, gestion de contenu avec IA, analyses, et agents virtuels. La bonne base de connaissances en IA ne doit pas nécessairement inclure toutes les capacités IA possibles, seulement celles qui répondent à vos besoins.

Prenez également en compte la facilité d'utilisation, les options de personnalisation, ainsi que les langues et formats de données pris en charge.

Étape 2 : Vérifier les options d’intégration

Assurez-vous que votre futur système de base de connaissances en IA s’intègre bien à vos outils existants : help desks, CRM ou plateformes e-commerce. Vérifiez également les fonctionnalités de base de connaissances déjà disponibles dans votre plateforme d’assistance actuelle — vous pourriez ne pas avoir besoin d’un grand changement.

Étape 3 : Vérifier la tarification

Assurez-vous que le modèle tarifaire de la plateforme correspond à votre budget et au retour sur investissement attendu. Comparez les coûts initiaux aux gains potentiels en efficacité, satisfaction client et réduction de la charge de support.

À retenir : choisir la bonne plateforme n’est que la première étape. Le succès repose sur la création d’une base de connaissances bien structurée et centrée sur l’utilisateur.

Comment créer une base de connaissances en IA

Créer une base de connaissances alimentée par l’IA ressemble beaucoup à la construction d’un référentiel classique, sans IA. Toutefois, quelques différences sont à noter. Voici quelques bonnes pratiques à suivre :

Commencer par les problèmes les plus fréquents

Identifiez les problèmes les plus courants rencontrés par vos clients ou employés — réinitialisation de mot de passe, suivi de commande, dépannage logiciel, etc. Analysez l’historique des tickets ou les journaux du chatbot pour repérer ces thèmes récurrents, puis créez du contenu pour y répondre directement. Cela garantira que votre base de connaissances IA couvre dès le départ les besoins réels.

Organiser et structurer le contenu

Classez le contenu dans des catégories intuitives (« Bien démarrer », « Dépannage ») avec une taxonomie claire et des balises cohérentes. Utilisez des formats et des titres homogènes pour améliorer la lisibilité et la compréhension par l’IA. Donnez à chaque article une place logique, sans doublons. Révisez régulièrement la structure à mesure que votre base de connaissances évolue.

Optimiser le contenu pour l’IA

Rédigez dans un ton conversationnel, en langage naturel, en utilisant les mots-clés que vos utilisateurs emploient (par ex. « réinitialiser mot de passe » plutôt que « récupération des identifiants »). L’IA générative comprend les synonymes, le langage familier et les intentions, donc imitez les vraies requêtes utilisateur (ex. : « Pourquoi mon appli plante ? »). Structurez le contenu avec des titres clairs et des puces, et incluez les phrases typiques de dépannage. Ainsi, l’IA pourra fournir les réponses les plus pertinentes, même pour des recherches mal formulées.

Tester et optimiser

Considérez votre base de connaissances comme un système vivant. Suivez les performances des articles, recueillez les retours utilisateurs et améliorez continuellement le contenu sur la base des données collectées.

Avenir des bases de connaissances en IA

Les technologies d’IA progressent rapidement, et les bases de connaissances évoluent en parallèle. Grâce aux récentes avancées, on peut s’attendre à l’essor de systèmes encore plus contextuels, nécessitant peu ou pas d’apprentissage manuel.

À l’avenir, l’intelligence prédictive jouera un rôle clé en arrière-plan. De nombreuses bases de connaissances IA analysent déjà les requêtes clients pour suggérer de nouveaux sujets aux équipes support, permettant de combler proactivement les lacunes. Cette tendance se renforce, et ces fonctions devraient devenir la norme dans l’industrie, facilitant la mise à jour constante des connaissances.

La personnalisation va également s’intensifier. Les bases de connaissances actuelles adaptent déjà le contenu à chaque utilisateur, mais les prochaines générations iront encore plus loin, jusqu’à offrir des expériences d’auto-assistance véritablement individualisées.

Conclusion

Les limites des bases de connaissances fondées sur les mots-clés sont claires. Les utilisateurs veulent interagir en langage naturel, pas deviner les « bons » termes. Si votre libre-service semble obsolète, vous risquez de perdre des clients au profit de concurrents dotés de solutions IA plus intelligentes.

Une base de connaissances dotée de fonctionnalités IA comble cet écart.

Si votre solution actuelle n’en possède pas, Help Desk Migration peut vous aider à passer à un système moderne sans perturber vos flux de travail.

FAQ sur la base de connaissances IA