Guides de migration Intercom
Comment connecter Intercom à Migration Wizard ?
Le processus de connexion de votre compte Intercom à Migration Wizard est assez simple. Tout ce que vous avez à faire est :
1) Choisissez Intercom comme plateforme source ou cible. Comme nous utilisons l'autorisation ouverte pour les migrations Intercom, après avoir cliqué sur Continuer, vous serez redirigé vers la page de connexion Intercom.
2) Connectez-vous comme vous le feriez habituellement en fournissant les informations d'identification nécessaires.
3) Autorisez Migration Wizard à accéder à certains enregistrements. Toutes les icônes sont cliquables afin que vous puissiez voir exactement à quoi vous accordez l'accès.
Lors de la migration de contacts ou d'agents avec des numéros de téléphone, la validation des numéros de téléphone doit-elle être désactivée ?
Lorsque vous migrez des contacts ou des agents avec des numéros de téléphone, gardez à l'esprit que si la validation des numéros de téléphone est activée, la migration des données pourrait rencontrer des problèmes si certains des numéros de téléphone sont invalides. Pour éviter cela, envisagez de désactiver la validation des numéros de téléphone dans les paramètres de votre espace de travail.
Voici comment procéder : Paramètres > Votre Espace de Travail > Données des Personnes > Téléphone.
Comment désactiver les notifications pour les contacts lors de la migration des données du service d'assistance ?
Pour désactiver les notifications pour les contacts, suivez ces étapes : Paramètres > Email > Notifications Email.
Comment assurer une migration fluide des tickets non assignés dans Intercom ?
Pour garantir une migration réussie des tickets sans agents assignés, il est essentiel d'activer les paramètres d'assignation par défaut. Voici comment procéder : Paramètres > Paramètres de la boîte de réception > Préférences d'assignation, puis choisissez "Le laisser non assigné ou assigné à l'équipe".
Quelles dates sont migrées lors de la migration des données Intercom ?
Le processus de migration inclut la migration de la date de création des tickets (Created_at et Updated_at) ainsi que des dates des commentaires (Created_at).
Les agents du support peuvent-ils désactiver les notifications individuellement ?
Oui, vos agents de support peuvent personnaliser leurs paramètres de notification individuellement. Pour ce faire, rendez-vous dans Votre Compte > Notifications.
Pourquoi désactiver les campagnes pendant la migration Intercom ?
Intercom fonctionne avec une limite d'API, qui régule le nombre de requêtes traitées au fil du temps. Les campagnes d'emails automatisées contribuent à cette limite, ce qui peut potentiellement ralentir les processus de migration de données.
Pour assurer une migration fluide, il est conseillé de désactiver les campagnes d'emails automatisées actives avant de commencer le processus de migration de données. Voici comment procéder :
1. Connectez-vous à votre compte Intercom.
2. Cliquez sur Outbound.
3. Allez dans Campagnes dans la section Outbound.
4. Choisissez une campagne que vous souhaitez désactiver dans la liste de vos campagnes actives.
5. Maintenant, cliquez sur le bouton “Mettre la campagne en pause”.
Répétez ce processus pour toutes les campagnes afin de les désactiver efficacement. Avec vos campagnes d'emails automatisées désactivées, vous pouvez poursuivre votre migration depuis Intercom sans affecter la limite d'API.
Comment exporter les données de la base de connaissances depuis Intercom ?
L'exportation des articles de la base de connaissances depuis Intercom peut poser des défis liés à l'organisation de la hiérarchie de la base de données, en particulier en ce qui concerne la structure à trois niveaux des articles – Catégorie ; Dossier ; Article (connu sous le nom de Collection ; Section ; Article dans Intercom).
Il est important de noter que dans Intercom, il est possible de créer un article sans section, ce qui conduit à une structure simplifiée de Collection > Article. Bien que cela puisse sembler anodin, cette structure peut entraîner des modifications inattendues de la hiérarchie lors de l'exportation des données de la base de connaissances vers un autre service d'assistance.
La plupart des autres systèmes d'assistance ne supportent qu'une hiérarchie à trois niveaux. Par conséquent, pour assurer une migration réussie, le Migration Wizard assignera automatiquement les articles au dossier et à la catégorie par défaut s'il ne les trouve pas dans la hiérarchie. Par conséquent, les articles attachés à des catégories sans dossiers adopteront la hiérarchie suivante - Catégorie par défaut de la source ; Dossier par défaut de la source ; Article.
Veuillez noter : 'Catégorie par défaut de la source' et 'Dossier par défaut de la source' sont simplement des noms que nous utilisons pour désigner la catégorie et le dossier créés afin de faciliter la migration.
Pour atténuer ces problèmes, nous vous recommandons de vérifier si vos articles dans Intercom respectent une hiérarchie de base de données à trois niveaux. Sinon, assurez-vous d'assigner la section nécessaire au sein de la collection existante. Autrement, après la migration, un assignement manuel des articles aux dossiers et catégories appropriés sera nécessaire.
Par défaut, Migration Wizard exporte vos articles Intercom dans une langue par défaut. Cependant, vous avez la possibilité d'importer des variantes linguistiques vers des plateformes de destination spécifiques. Pour activer cette option, assurez-vous de sélectionner "Migrer les traductions de contenu" lors de la cartographie de vos données.
Voici comment configurer une exportation Intercom incluant les versions linguistiques :
1. Choisissez Intercom comme votre plateforme source. Ensuite, connectez-vous avec votre compte.
2. Sélectionnez votre plateforme de destination et remplissez les informations d'accès requises.
3. Configurez la cartographie des données, y compris l'appariement des agents et des groupes, la cartographie des champs des organisations, clients, tickets et articles.
4. Assurez-vous d'activer Migrer les traductions de contenu.
5. Lancez une Démo Gratuite pour tester la fonctionnalité.
6. Après la migration de démonstration, vérifiez vos traductions de contenu sur la plateforme de destination.
Comment obtenir le jeton d'accès API Intercom ?
Dans le passé, vous aviez besoin d'un jeton d'accès API Intercom pour connecter votre plateforme à une application tierce comme le service Help Desk Migration. Cependant, Intercom ne prend plus en charge les jetons API. À la place, vous devez utiliser l'authentification ouverte (OAuth).
Comment effectuer l'autorisation OAuth
OAuth vous permet de choisir un Workspace spécifique sur votre compte où importer tous les tickets et articles.
Voici comment connecter votre compte Intercom avec OAuth.*
1. Cliquez sur Se connecter avec Intercom.
2. Sur une nouvelle page, remplissez votre email professionnel et mot de passe. Ensuite, cliquez sur Se connecter.
3. Choisissez un Workspace spécifique où vous souhaitez importer ou exporter vos données de help desk.
Si vous avez plusieurs Workspaces disponibles, ouvrez un menu déroulant et choisissez celui dont vous avez besoin.
4. Vérifiez les permissions que vous accorderez à la migration de données. Ouvrez chaque type :
- personnes
- entreprises
- conversations
- équipes et coéquipiers
- tags
- comptes de workspace
- attributs de données
La liste inclut les permissions pour lire et écrire les données. Elles varient selon le type de données.
5. Une fois que vous avez vérifié les permissions, cliquez sur Autoriser l'accès.
*Remarque : Le processus OAuth est le même, que vous utilisiez Intercom comme plateforme Source ou Cible.
Comment créer un jeton d'accès personnel
Si vous avez encore besoin d'un jeton d'accès personnel pour vos intégrations privées et vos applications, nous vous expliquerons comment le trouver.
Intercom fournit un jeton d'accès distinct lorsque vous créez une application sur votre espace de travail. Ainsi, tout d'abord, pour obtenir le jeton d'accès, vous devez créer une application dans votre espace de travail dans le Developer Hub :
1. Connectez-vous à votre compte dans le Developer Hub d'Intercom et allez dans la section Vos applications.
2. Cliquez sur le bouton Nouvelle application.
3. Donnez un nom à votre application, sélectionnez l'espace de travail auquel l'ajouter et choisissez l'option Intégration interne. Ensuite, cliquez sur Créer une application.
4. Maintenant que votre application est créée, cliquez sur l'application pour ouvrir sa section d'informations.
5. Sélectionnez Configurer puis Authentification.
6. Vous verrez votre jeton d'accès privé sous le nom de l'espace de travail auquel vous avez ajouté votre application. Vous pourrez maintenant le copier et continuer avec votre migration de données.
Comment vérifier le résultat de la migration de démonstration dans Intercom ?
Une fois votre migration de démonstration terminée, vous verrez un tableau affichant le nombre total d'enregistrements transférés, ainsi que des rapports pour les données migrées, échouées et ignorées.
Chaque rapport inclut une liste avec tous les identifiants des enregistrements utilisés pour la démonstration à partir de la base de données source et les nouveaux identifiants respectifs dans Intercom. Localisez et examinez chaque enregistrement dans votre nouveau système de gestion d'assistance. Le rapport ressemble à ceci :
Que ce soit pour la migration de démonstration ou la migration complète, tous les tickets et les données associées sont transférés de la même manière. Donc, si certains enregistrements n'ont pas été migrés lors de la démonstration gratuite, ils ne seront pas déplacés lors de la migration complète.
Vous devez vérifier si tous les tickets ont été transférés avec leur type, statut, priorité, source et champs personnalisés, demandeur, agent et balises. Si vous migrez également la base de connaissances, inspectez les articles, leurs statuts et leurs pièces jointes.
Lorsque la migration complète est terminée, vous verrez un tableau similaire avec des rapports cliquables - vérifiez tous les enregistrements migrés également.
Comment calculer les contacts dans Intercom ?
Intercom divise vos contacts en catégories et affiche leur nombre à côté de chacune. Voici comment vous pouvez les trouver.
1. Sélectionnez Clients dans votre barre latérale.
2. Le menu déroulant Personnes contient toutes les catégories de contacts et affiche leur nombre à côté de chaque catégorie.
3. Cliquez sur +Ajouter un filtre pour filtrer vos contacts par des données spécifiques.
Comment calculer les conversations dans Intercom ?
Intercom trie vos conversations en catégories et les compte pour vous. Vous pouvez créer des vues pour trouver des conversations spécifiques.
1. Allez dans Boîte de réception depuis le menu de la barre latérale.
2. Vérifiez le nombre de tickets à côté de chaque catégorie.
3. Pour ajouter plus de filtres, cliquez sur Créer une vue.
4. Ensuite, cliquez sur l'option +Ajouter un filtre. Choisissez un ou plusieurs filtres et cliquez sur Enregistrer.
Comment calculer les articles dans Intercom ?
Dans Intercom, vous pouvez vérifier le nombre total d'articles ou les calculer en utilisant des filtres.
1. Choisissez Articles dans le menu latéral d'Intercom.
2. Trouvez le nombre d'articles Intercom au-dessus de la liste de vos articles.
3. Vous pouvez filtrer les articles par statut, langue, étiquette et collection et vérifier le nombre d'articles filtrés.
Comment accéder aux types de fichiers de pièces jointes non pris en charge dans Intercom ?
Intercom prend en charge les fichiers texte, images, vidéos et PDF par défaut, donc après le transfert de données, tout fonctionne correctement. Mais si vous avez importé des types de fichiers non pris en charge, vous verrez un tel message :
Si vous souhaitez migrer des types de fichiers non pris en charge, vous devez modifier les paramètres dans Intercom avant de commencer votre migration de données. Pour accéder aux types de fichiers de pièces jointes non pris en charge :
- Accédez à votre compte Intercom.
- Cliquez sur l'icône Utilisateur dans le coin inférieur gauche.
- Choisissez l'option Paramètres.
- Sous Paramètres, sélectionnez Sécurité.
- Ensuite, cliquez sur Paramètres des pièces jointes.
- Ouvrez Contrôler quels types de fichiers peuvent être reçus.
- Activez Autoriser plus de types de fichiers.
- Indiquez les types de fichiers que vous avez et que vous souhaitez importer à partir de votre plateforme source. Séparez-les par des virgules.
- Cochez la case à côté de Je comprends le risque de sécurité impliqué en autorisant ces types de fichiers.
- Ensuite, Enregistrez.
Vous pouvez maintenant commencer votre migration de données vers Intercom.
Remarque : Intercom ne prend pas en charge certains types de fichiers car ils peuvent constituer une menace de contenu malveillant ou de logiciels malveillants. La liste des types de fichiers indisponibles comprend .exe, .sys, .scr, .shb, .wsf et d'autres.