Le débat entre Freshdesk et Jira Service Management n'a jamais été aussi pertinent. Les deux outils ont reçu des mises à jour semestrielles qui les ont aidés à progresser dans le classement, mais la question reste ouverte. Et sans surprise, choisir le bon outil peut contribuer à stimuler vos opérations commerciales.
Un service d'assistance approprié peut vous établir en tant qu'acteur viable et contribuer à servir vos clients plus rapidement, mieux, et dans certains cas, à moindre coût. C'est pourquoi nous avons décidé de comparer Jira par rapport à Freshdesk avec un ensemble de caractéristiques définissantes. En plus de cela, nous examinerons également leurs options de tarification et déterminerons leurs avantages et inconvénients.
Enfin, tout le monde n'a pas le temps de lire un long texte, c'est pourquoi nous nous concentrons uniquement sur les parties essentielles de chaque service d'assistance et abordons quelques fonctionnalités supplémentaires qui pourraient s'avérer utiles.
Qu'est-ce que Jira Service Management ?
Jira Service Management est un outil logiciel qui vise à accélérer le travail en gestion de services informatiques (ITSM) et en environnements de service client. Depuis sa sortie par Atlassian, la solution a reçu de nombreuses mises à jour de haute qualité. De plus, l'outil de ticket Jira a introduit des fonctionnalités essentielles qui aident les entreprises à améliorer la qualité de leur service et à maximiser le retour sur investissement.
Jira Service Management est une marque reconnue et bénéficie d'un culte parmi les développeurs de logiciels. Et pour de bonnes raisons, Jira Service Management dispose de nombreuses fonctionnalités spécifiquement adaptées à l'ITSM. Cependant, cela ne signifie pas que cet outil ne fonctionnera pas dans le commerce électronique ou dans toute autre industrie.
Après tout, il a été conçu pour tous types d'entreprises, ce qui se reflète clairement dans leur liste de fonctionnalités. L'une des parties les plus importantes de Jira Service Management est qu'il utilise l'apprentissage automatique dans les fonctionnalités en libre-service. Ces fonctions permettent d'accélérer le flux de travail en éliminant complètement le travail fastidieux. Une autre caractéristique essentielle de Jira Service Management est l'automatisation des tickets qui rationalise les processus de réaffectation. Enfin, l'outil de ticket Jira a été conçu pour la collaboration. Ainsi, vous disposez de divers paramètres pour les équipes locales et virtuelles.
Qu'est-ce que Freshdesk ?
Conçu par une équipe expérimentée, Freshdesk est un outil de service d'assistance logicielle qui répond aux besoins des petites et grandes entreprises. Le service d'assistance vise à fournir une communication et un support multicanal de classe mondiale et à offrir une suite d'automatisation robuste. Il dispose de toutes les fonctionnalités standard que vous pourriez attendre d'un service d'assistance, ainsi que de nombreuses fonctionnalités exclusives.
Dès que vous installez le service d'assistance, vous disposez d'une base de connaissances étendue. De plus, vous avez accès à une plateforme communautaire où les experts se réunissent pour discuter des problèmes courants et des moyens de les atténuer. De plus, dans le cadre du service, vous avez accès à un outil de gestion des tickets flexible et évolutif pour travailler dans tous types de modèles commerciaux.
Enfin, Freshdesk est compatible avec plusieurs applications et plates-formes tierces différentes. Vous pouvez intégrer de nombreuses applications du marché Freshworks dès la sortie de la boîte. Vous disposez également de la compatibilité ascendante avec des choses telles que les applications de productivité héritées. Enfin, Freshdesk prend en charge les intégrations avec Google Apps, Youtube, Slideshare et une version mobile dédiée du service d'assistance. Dans l'ensemble, le service d'assistance offre une expérience de haute qualité.
Jira Service Management vs Freshdesk : Tarification
En regardant les options de tarification de Freshdesk par rapport à Jira Service Desk (actuellement Jira Service Management), il est sûr de dire que les deux offrent des niveaux convaincants. Ils ne sont pas exactement chers, mais ils sont diversifiés en termes de fonctionnalités.
Commençons par les bases, les deux solutions ITSM offrent 4 plans de tarification, y compris un plan gratuit. Cependant, Freshdesk propose un plan gratuit pour un nombre illimité d'agents, tandis que vous ne pouvez avoir que 3 utilisateurs sur Jira Service Management. De plus, Jira Service Management utilise un système de tarification par agent pour réduire le prix moyen plus vous ajoutez de personnes à bord. Si vous avez plus de 16 agents de support, le prix peut être réduit.
Le prix final de Freshdesk et de Jira Service Management peut changer. Par exemple, vous devez acheter un abonnement Confluence pour obtenir une base de connaissances sur Jira Service Management. Ou vous devez avoir un abonnement d'accès Atlassian pour activer SSO, SCIM, Active Directory Sync. En ce qui concerne Freshdesk, vous pouvez augmenter vos frais mensuels avec Field Service Management (15 $ par employé sur le terrain par mois) ou des sessions de bot supplémentaires (75 $ pour 1000 sessions de bot par mois).
Comparaison des plans Standard
Lorsque vous commencez avec un service d'assistance, un plan gratuit est une solution parfaite. Mais à mesure que votre entreprise se développe et que l'équipe s'agrandit, vous avez besoin de quelque chose de plus avancé, généralement un plan Standard. Cependant, quel prix choisiriez-vous : la croissance de Freshdesk ou le Standard de Jira Service Management ?
Le prix est la première différence entre les deux plans : la croissance de Freshdesk est beaucoup moins chère que le Standard de Jira Service Management. Vous devez avoir au moins 115 agents pour que le prix d'un agent par mois sur Jira Service Management soit le même que sur Freshdesk.
En ce qui concerne les fonctionnalités, les deux solutions se concentrent sur différents types d'équipes : Freshdesk offre plus de capacités de service d'assistance tandis que Jira Service Management propose plus de fonctions ITSM. Cependant, elles incluent toutes deux des automatisations, des rapports, des analyses, une gestion des SLA, un widget d'aide et une grande variété d'applications tierces sur leurs Marketplaces respectifs.
Contrairement au plan de Freshdesk, le niveau de Jira Service Management vous aide à gérer votre flux de travail avec des flux de travail configurables. Avec cette fonctionnalité, vous pouvez configurer vos flux de travail et vos formulaires associés avec des champs à glisser-déposer. Freshdesk, en revanche, dispose de la détection de collision pour vous avertir lorsque qu'un autre agent suit/visionne/répond au ticket.
La croissance de Freshdesk offre quelques fonctions axées sur la gestion des tickets :
- Dispatch des tickets : Priorisez, catégorisez et dirigez les tickets vers les bons agents.
- Rapport sur les tendances des tickets : Analysez les types de tickets que vos agents de support reçoivent et résolvent chaque jour pour trouver plus rapidement les ressources/informations nécessaires.
- Prise en charge de la messagerie électronique et des réseaux sociaux : Convertissez toutes les requêtes des médias sociaux et des e-mails en tickets. Suivez, résolvez et hiérarchisez-les dans Freshdesk.
Quant à Jira Service Management, son plan Standard comprend quelques fonctionnalités avancées de service d'assistance :
- Gestion des demandes de service : Assurez-vous que vos agents peuvent trouver rapidement et efficacement les informations nécessaires pour obtenir de l'aide.
- Gestion des incidents : Répondez rapidement aux incidents, résolvez-les et apprenez simultanément.
- Gestion des changements : Améliorez le flux de travail avec des automatisations, des approbations multi-utilisateurs et des modifications CI/CD.
- Gestion des problèmes : Enregistrez des informations sur les problèmes et les solutions de contournement, minimisez l'impact de l'incident et aidez vos agents à comprendre le cœur du problème.
Jira vs Freshdesk : Avantages et inconvénients
Et maintenant, la partie la plus passionnante de notre comparaison entre Jira Service Management, autrefois Jira Service Desk, et Freshdesk. Dans cette section, nous couvrons l'interface utilisateur, les performances, la facilité de navigation, les langues prises en charge et d'autres aspects des outils. Gardez à l'esprit que ces éléments peuvent évoluer avec le temps, mais voici ce que nous avons à l'heure actuelle.
Jira Service Management
Avantages | Inconvénients |
|
|
Freshdesk
Dans l'ensemble, Freshdesk est une bonne option pour votre argent, et il fait généralement bien son travail. Gardez à l'esprit, principalement car nous pensons que quelques réserves devraient être prises en compte. Quoi qu'il en soit, voici ce que nous avons.
Avantages | Inconvénients |
|
|
Pour qui convient Freshdesk par rapport à Jira Service Management ?
Alors que la bataille entre Jira et Freshdesk n'est peut-être pas terminée, vous devez faire votre choix. Les deux solutions de service d'assistance offrent plusieurs fonctionnalités et capacités qui valent votre argent.
Freshdesk conviendrait à votre entreprise si vous avez besoin de :
- Une solution de gestion des tickets avancée avec une vue personnalisée unifiée pour rationaliser les requêtes de vos clients.
- Une solution abordable, adaptée et automatisée qui convient aux petites entreprises (PME).
- Une base de connaissances intégrée pour fournir à vos clients un service en libre-service.
- Un support de qualité pour votre équipe par téléphone, e-mail et chat.
Quant à Jira Service Management, la plateforme de service d'assistance est votre meilleur choix si vous avez besoin de :
- Une solution ITSM avancée qui comprend une gestion des problèmes, des incidents, des changements et des demandes de service. Ainsi, vous pouvez unifier le support client, les services informatiques et DevOps sur une même plateforme.
- Un grand nombre d'intégrations de support et d'applications tierces.
- Des flux de travail personnalisables et flexibles pour résoudre les tickets/problèmes à votre manière.
- Des fonctionnalités SLA convaincantes pour rendre votre équipe proactive.
Si vous cherchez un moyen de transférer vos données vers l'un d'entre eux, laissez-nous un message. Parce que lorsqu'il s'agit de migration de service d'assistance, vous savez qui appeler.
Questions fréquemment posées
Vous pouvez installer l'application Atlassian Jira Plus pour intégrer les plates-formes. Pour obtenir l'application, accédez à Obtenir plus d'applications, sélectionnez l'intégration et accédez à la page de configuration de votre application. Vous devrez y remplir l'URL Freshdesk et la clé API.
Si nous parlons de Jira Service Management, alors oui. C'est un outil de gestion de services informatiques pour gérer des projets informatiques de différentes tailles.
Connectez-vous à Id Atlassian et créez un jeton d'API là-bas. Ou, vous pouvez aller dans Paramètres, sélectionnez les paramètres du compte Atlassian, et cliquez sur Sécurité. Ensuite, vous devez cliquer sur Créer pour gérer votre jeton d'API.
Cela dépend des besoins spécifiques et des exigences de l'entreprise. Si vous avez besoin d'une solution de service d'assistance moins chère avec une interface utilisateur simple, alors Freshdesk est votre meilleure option. Cependant, si vous avez besoin de fonctionnalités plus robustes, d'intégrations étendues et de moyens pour améliorer l'efficacité, alors Zendesk pourrait être le choix.
Freshdesk propose quatre niveaux de tarification axés sur l'optimisation des coûts. Cela signifie que si votre équipe grandit, vous n'avez pas à passer à une nouvelle plateforme, mais à choisir une option de tarification plus avancée. Par exemple, lorsque vous passez d'un plan gratuit à un plan standard, vous obtenez de nombreuses fonctionnalités personnalisables.
Freshdesk comprend une base de connaissances où vous pouvez créer des articles et des informations pour aider vos clients. Une base de connaissances sert de référentiel en libre-service pour les clients et un endroit avec des ressources utiles pour les agents de support. Une base de connaissances Freshdesk typique comprend des FAQ, des tutoriels, des instructions étape par étape, et plus encore.
