Zendesk Support es una popular plataforma de atención al cliente que permite a los equipos optimizar la gestión de tickets y brindar un soporte excepcional. Sin embargo, muchos usuarios de la Zendesk han identificado áreas de mejora en la plataforma para ayudar a los agentes a optimizar los tickets de forma más eficaz. En esta publicación, exploraremos qué funciones de mejora de tickets Zendesk de forma nativa, cuáles requieren complementos o soluciones personalizadas, y qué funciones aún no están disponibles.
Qué soporte nativo ofrece Zendesk
Zendesk ofrece varias funciones de mejora de tickets listas para usar, lo que garantiza que los agentes puedan gestionar de manera eficiente las interacciones con los clientes:
1. Formato de texto enriquecido:
Zendesk ofrece un formato básico de texto enriquecido para respuestas públicas y notas internas, lo que permite a los agentes mejorar la claridad de la comunicación. Si bien es útil, esta funcionalidad es algo limitada en comparación con los editores de texto modernos, ya que carece de funciones avanzadas como fuentes personalizadas, resaltado de texto o enlaces incrustados en notas internas.
2. Notas internas y conversaciones paralelas:
Los agentes pueden usar notas internas para compartir actualizaciones y colaborar en los tickets sin revelar estos detalles al cliente. Las Conversaciones Secundarias permiten a los agentes interactuar con otros departamentos o socios externos directamente dentro del ticket. Aunque están incluidas en los planes de Zendesk Suite, estas funciones tienen limitaciones; por ejemplo, no se pueden buscar ni etiquetar las Conversaciones Secundarias para facilitar su organización.
Fuente : Zendesk
3. Edición por lotes:
La edición por lotes permite a los agentes modificar varios tickets a la vez. Entre las acciones habituales se incluyen actualizar estados, reasignar la propiedad o aplicar macros para estandarizar las respuestas. Sin embargo, la edición por lotes no abarca todos los campos de los tickets, como los personalizados o condicionales, lo que limita su potencial.
Los agentes pueden combinar tickets duplicados o relacionados en uno solo. Esto resulta especialmente útil para reducir la acumulación de tickets y garantizar que se consolide toda la información relevante. Lamentablemente, la operación inversa (dividir un ticket en varios para asuntos distintos) no está disponible de fábrica.
Fuente : Zendesk
5. Vistas personalizadas para tickets:
Las vistas personalizadas permiten a los agentes filtrar tickets según criterios predefinidos, como tickets vencidos, tickets con campos obligatorios o aquellos asignados a agentes específicos. Estas vistas optimizan los flujos de trabajo y garantizan que los agentes prioricen las tareas eficazmente.
Características que requieren complementos o soluciones alternativas
Algunas funciones Zendesk son parcialmente compatibles, pero a menudo requieren herramientas adicionales, planes de nivel superior o configuración manual para satisfacer las expectativas de los usuarios:
1. Sugerencias asistidas por IA:
Las herramientas de Zendeskbasadas en IA, como Answer Bot, ayudan a enrutar tickets y sugerir etiquetas o artículos de la base de conocimientos. Sin embargo, las herramientas de IA no ayudan directamente a los agentes a mejorar los detalles de los tickets, como identificar campos incompletos o recomendar macros específicas para problemas complejos.
2. Campos personalizados editables después del envío:
Los campos personalizados se pueden editar después del envío, pero pueden aplicarse restricciones según los flujos de trabajo o el estado del ticket. Por ejemplo, algunos campos pueden bloquearse una vez que el ticket llega a cierta etapa, lo que requiere la intervención del administrador para actualizarlos.
Fuente : Zendesk
3. Gestión de archivos adjuntos:
Zendesk admite archivos adjuntos en los comentarios de los tickets, pero carece de herramientas avanzadas para gestionarlos. Funciones como anotar archivos adjuntos, previsualizar archivos directamente en los tickets u organizarlos en carpetas requieren aplicaciones de terceros o soluciones personalizadas.
4. Informes avanzados sobre mejoras de tickets:
Zendesk Explore proporciona informes detallados, que incluyen métricas sobre los tiempos de resolución de tickets, el rendimiento de los agentes y la satisfacción del cliente . Sin embargo, el seguimiento de cambios específicos realizados en los campos de los tickets a lo largo del tiempo, como quién actualizó un campo y cuándo, suele requerir el uso de API o integraciones de terceros.
Fuente : Zendesk
Características que faltan de forma nativa
A pesar de su sólido conjunto de funciones, Zendesk carece de algunas capacidades de mejora de tickets comúnmente solicitadas:
1. División de tickets:
Si bien la fusión de tickets es compatible de forma nativa, dividir un ticket en varios cuando los clientes reportan varios problemas no lo es. Los agentes deben duplicar los tickets manualmente o usar aplicaciones de terceros, lo que puede llevar mucho tiempo y ser propenso a errores.
2. Conversaciones secundarias que se pueden buscar:
Las conversaciones secundarias son una potente herramienta de colaboración, pero no están indexadas en la función de búsqueda de Zendesk. Los agentes suelen tener que revisar manualmente los tickets para encontrar conversaciones específicas, lo que afecta la eficiencia.
3. Avisos personalizables para agentes:
Zendesk no ofrece avisos integrados para recordar a los agentes sobre campos faltantes, actualizaciones requeridas o seguimientos. Los flujos de trabajo y las automatizaciones personalizados pueden solucionar parcialmente esta deficiencia, pero su implementación y mantenimiento requieren un esfuerzo administrativo.
Comparación de competidores: Funciones nativas de las que carece Zendesk
Al evaluar las plataformas de atención al cliente, es fundamental considerar cómo la competencia aborda las deficiencias en la oferta de Zendesk. A continuación, se presenta un análisis detallado de las principales funciones nativas de otros proveedores que Zendesk no ofrece en absoluto o que ofrece a través de complementos:
Freshdesk
- División de tickets : Freshdesk permite a los agentes separar los problemas de varios clientes reportados en un solo ticket en tickets distintos, cada uno con su propia ruta de resolución. Esta función nativa elimina la necesidad de duplicación manual y reduce la confusión en la gestión de tickets complejos.
- Anotación de archivos adjuntos : los agentes pueden anotar archivos adjuntos directamente en Freshdesk , agregando comentarios o resaltando áreas específicas para brindar mayor claridad durante la resolución de tickets.
Fuente : Freshdesk
Intercom
- Notas internas con función de búsqueda : Intercom garantiza que todas las notas y conversaciones internas estén indexadas y sean fácilmente buscables. Esta función permite a los agentes localizar rápidamente conversaciones pasadas o detalles cruciales, lo que mejora la eficiencia en la resolución de tickets.
- Sugerencias de mejora de tickets basadas en IA : Con Intercom , los agentes reciben sugerencias inteligentes basadas en IA para mejorar los detalles de los tickets. Estas incluyen etiquetas recomendadas, indicaciones para campos faltantes o contenido sugerido de bases de conocimiento adaptado al contexto del ticket.
Fuente : Intercom
ServiceNow
- Avisos personalizables para agentes : ServiceNow ofrece herramientas avanzadas para que los administradores creen avisos para los agentes. Estos avisos garantizan que los tickets cumplan con los estándares de calidad, recordándoles que actualicen los campos faltantes, sigan los flujos de trabajo o cumplan con los SLA.
- Seguimiento detallado de cambios : Los registros de seguimiento nativos proporcionan un historial completo de cada cambio de campo, incluyendo marcas de tiempo e información del usuario. Este nivel de visibilidad es vital para auditorías, cumplimiento normativo y resolución de discrepancias en la gestión de tickets.
Fuente : ServiceNow
Zoho Desk
- Conversaciones secundarias con función de búsqueda : Zoho Desk indexa las conversaciones secundarias, lo que permite buscarlas junto con los tickets. Esta función reduce significativamente el tiempo dedicado a recuperar información crítica de comunicaciones anteriores.
- Enriquecimiento Automatizado de Tickets : Al extraer datos de clientes de CRM integrados o database , Zoho Desk enriquece automáticamente los tickets con información relevante, como datos de contacto, compras anteriores o historial de interacciones. Esto reduce la introducción manual de datos y mejora el contexto.
Fuente : Zoho Desk
Help Scout
- Información contextual del cliente : Help Scout incluye una barra lateral que muestra información relevante del cliente, como sus interacciones recientes, su historial de soporte y los detalles de su cuenta. Este contexto en tiempo real ayuda a los agentes a brindar un soporte personalizado y proactivo.
- Flujos de trabajo optimizados : Help Scout ofrece flujos de trabajo preconfigurados, diseñados para simplificar la asignación, priorización y escalada de tickets. Estos flujos de trabajo requieren una configuración mínima y se adaptan a equipos de distintos tamaños sin necesidad de herramientas adicionales.
Fuente : Help Scout
Kustomer
- Vistas de la cronología de tickets : Kustomer presenta una cronología visual de las actualizaciones de tickets, mostrando cuándo se produjeron los cambios, quién los realizó y las modificaciones exactas. Esta función es ideal para auditar y comprender la evolución de problemas complejos.
- Gestión avanzada de conversaciones : Kustomer ofrece herramientas integradas para dividir y fusionar conversaciones. Esta funcionalidad permite a los agentes gestionar eficazmente tickets con múltiples problemas, garantizando que cada problema se controle y resuelva por separado.
Fuente : Kustomer
Estas funciones nativas que ofrecen los competidores abordan los desafíos comunes de la atención al cliente y optimizan las operaciones. Al ofrecer funciones avanzadas como conversaciones secundarias con función de búsqueda, división de tickets, enriquecimiento automatizado y flujos de trabajo dinámicos sin necesidad de complementos, estas plataformas ofrecen una ventaja competitiva. Las empresas que buscan una mayor productividad de los agentes y una mejor gestión de tickets pueden encontrar estas funciones invaluables al considerar alternativas a Zendesk.
Conclusión: ¿ Zendesk satisface sus necesidades?
Zendesk ofrece una base sólida para la gestión y mejora de tickets, con funciones como formato de texto enriquecido, edición por lotes y combinación de tickets. Sin embargo, para empresas con requisitos avanzados, algunas funciones requieren planes de mayor nivel, herramientas de terceros o desarrollo personalizado. Carencias clave, como la división de tickets y la búsqueda de conversaciones secundarias, aún no están cubiertas por Zendesk de forma nativa.
Para las organizaciones que priorizan estas funciones faltantes, puede ser útil explorar proveedores alternativos como Freshdesk, Intercomo ServiceNow . Cada plataforma tiene sus puntos fuertes, y elegir la adecuada depende de los flujos de trabajo y las necesidades específicas de su equipo.
Que Zendesk satisfaga sus necesidades depende de la complejidad de sus flujos de trabajo y de su disposición a invertir en complementos o soluciones personalizadas. Para las empresas que buscan funciones avanzadas, puede ser necesario explorar Zendesk Marketplace o aprovechar las API.
