La cantidad de servicios de soporte disponibles y emergentes es enorme. Elegir el software óptimo puede llevar tiempo. Sin embargo, si tiene una idea clara de lo que el software debe y no debe hacer, la elección se reduce a una lista bastante sencilla. En este artículo, revisaremos los cinco tipos de software de soporte para ayudarle a crear su lista y tomar una decisión informada.
Comprender las funciones básicas y avanzadas del software de soporte técnico
Los distintos tipos de software de soporte técnico ofrecen distintas funciones. Obviamente, las características de cada proveedor de software son exclusivas de sus empresas. Sin embargo, un soporte técnico es un soporte técnico, y su principal función es gestionar las consultas de los clientes y garantizar que ninguna quede sin respuesta.
Características básicas
- Gestión de tickets:
- recordatorios automáticos de tickets
- organizar entradas por etiquetas
- plantillas de tickets
- Agrupación de tickets por clientes
- Base de conocimientos para ayudar al autoservicio de los usuarios.
- Encuestas para evaluar la satisfacción del cliente.
- Información de SLA para medir la urgencia y priorizar los tickets.
- Herramientas básicas de informes para analizar tendencias de volumen de tickets, tiempo de respuesta , conversaciones por agente y satisfacción del cliente.
Funciones avanzadas
- Perspectivas y análisis;
- Automatización del flujo de trabajo;
- Soporte multicanal;
- Opciones de integración;
- Configuración de informes avanzados;
- Herramientas de marca personalizadas;
- Funcionalidad de colaboración en equipo;
- Funciones de CRM, etc.
Es importante definir la lista de características esenciales. El siguiente paso es decidir el tipo de sistema de soporte técnico.
5 tipos de software de soporte técnico entre los que puede elegir
Software de soporte técnico alojado en la web
El software web, también conocido como alojado en la nube o software como servicio, se aloja en los servidores del proveedor. Está disponible a través del navegador web (sitio web del proveedor), la aplicación móvil o la aplicación de escritorio. Para usar el software, necesita conexión a internet. De lo contrario, no podrá recuperar, ver ni actualizar tickets.
El software de soporte técnico web se alquila a empresas. Pueden elegir entre un plan de suscripción mensual o una tarifa anual dividida en pequeños pagos mensuales. Algunos proveedores ofrecen otras opciones de suscripción, como tarifas trimestrales, etc.
Este tipo de servicio de asistencia técnica lo utilizan principalmente las pequeñas y medianas empresas debido a su facilidad de instalación, sus condiciones de pago flexibles y sus amplios conjuntos de funciones.
Ventajas:
- El proveedor proporciona soporte técnico, mantenimiento y actualizaciones del sistema.
- Los datos se respaldan y se pueden recuperar en cualquier momento.
- El propietario de la aplicación es responsable de las versiones y actualizaciones del software.
- Se requieren pocas o ningunas habilidades de TI para implementar y comenzar a utilizar el software.
- Se puede acceder desde cualquier ubicación que tenga conexión a Internet.
- Las empresas pueden escalar fácilmente cambiando el plan de suscripción.
Desventajas:
- Si los servidores fallan, las empresas no podrán utilizar el servicio de asistencia técnica.
- Las empresas necesitan una conexión a Internet estable para acceder al software.
- Gastos mensuales recurrentes.
- Los problemas de seguridad se deben a la ubicación remota de los servidores que almacenan los datos.
Software de soporte técnico local (autoalojado)
Un servicio de asistencia local es un software propietario con licencia, propiedad de la empresa y alojado por ella. Tras adquirir la licencia, las empresas instalan el software en sus propios servidores y se encargan de su mantenimiento. Este modelo suele implicar una tarifa única de instalación. Las actualizaciones proporcionadas por el proveedor pueden tener un coste adicional.
El modelo autohospedado ofrece una mayor seguridad de los datos y se supone que se integra fácilmente con otros sistemas comerciales utilizados por la empresa.
Ventajas:
- Las empresas obtienen control total sobre los datos ya que poseen y alojan el sistema.
- El software puede integrarse mejor con otros sistemas empresariales y, por tanto, adaptarse a las necesidades de la empresa.
- El equipo de TI puede mejorar el software agregando nuevas funciones o cambiando la forma en que funcionan las existentes.
- Las empresas pueden programar mantenimiento y actualizaciones de software.
Desventajas:
- La empresa debe encargarse de la instalación, el mantenimiento y las actualizaciones.
- Requiere un equipo de TI dedicado.
- Implica grandes inversiones y gastos recurrentes.
- Existen riesgos de perder los datos debido a un corte de energía, un desastre físico u otros factores.
El software autohospedado es el más utilizado por las grandes empresas, ya que requiere enormes inversiones y ofrece control total sobre los datos.
Ejemplos de software de soporte técnico autohospedado: Jira Service Management , Kayako Classic .
Software de soporte técnico empresarial
El software de soporte técnico empresarial tiene la estructura más compleja de todos los tipos y suele formar parte de un sistema grande. El soporte técnico empresarial incluye funciones que brindan soporte interno y atención al cliente. Algunas de sus funciones incluyen la gestión de activos, cuentas y encuestas.
Además de abordar los problemas de los clientes, se supone que este tipo de software de soporte técnico aumenta la productividad general de la empresa.
Ventajas:
- Se puede personalizar para adaptarse a los flujos de trabajo de la empresa.
- Incluye un amplio conjunto de funciones.
- Permite brindar simultáneamente soporte interno y al cliente.
Desventajas:
- Precio alto.
- La implementación requiere una cantidad significativa de tiempo y también de un equipo de expertos.
Ejemplos de soluciones de soporte técnico empresarial: Freshservice Enterprise IT Helpdesk , ManageEngine y Servic eDesk Plus .
Software de soporte técnico de código abierto
Este tipo de software de soporte técnico es uno de los más populares, si no el más, ya que se ofrece de forma gratuita. Las empresas tienen acceso al código fuente y pueden modificarlo a su discreción. Además de mejorar el código por su cuenta, las empresas pueden aprovechar las actualizaciones aportadas por la comunidad que trabaja en el desarrollo del soporte técnico.
Actualmente, los proveedores de software de soporte técnico de código abierto ofrecen funciones y servicios de pago. Al ser gratuito, las empresas solo pueden contar con el soporte de la comunidad. Sin embargo, pueden contratar un gestor de soporte dedicado por una tarifa aparte. Otros servicios de pago incluyen la configuración del software, la formación, la integración y los complementos, entre otros.
Ventajas:
- El software es gratuito.
- El código fuente es accesible y se puede modificar o mejorar fácilmente.
- Las empresas tienen la libertad de personalizar el software como deseen.
- Permite un número ilimitado de usuarios.
Desventajas:
- Existe el riesgo de que se introduzca un código malicioso.
- Los cargos ocultos pueden terminar costando más que el software propietario.
- Sin soporte dedicado.
- Para que el sistema funcione, las empresas necesitan un equipo de TI interno que mejore y mantenga el código de forma periódica.
Ejemplos de herramientas de soporte técnico de código abierto: OSTicket , OTRS y Spiceworks .
Software de soporte técnico basado en la nube
El software basado en la nube suele denominarse software web y viceversa. Existe una línea muy fina entre ambos, ya que el software basado en la nube es una combinación de aplicaciones web y de escritorio. Sin embargo, existen algunas diferencias.
A diferencia de las aplicaciones web, las aplicaciones en la nube pueden funcionar sin conexión. Estas últimas utilizan una conexión a internet principalmente para descargar y cargar datos, y también pueden ejecutarse en los sistemas informáticos del usuario.
Además, los sistemas de tickets en la nube pueden alojarse en múltiples servidores replicados, administrados por empresas externas. Las aplicaciones web solo se ejecutan en los servidores del proveedor. Un software de soporte técnico en la nube ofrece una gran escalabilidad y permite gestionar cargas de trabajo enormes y fluctuantes.
Ventajas:
- Bajo costo de implementación.
- Se puede acceder al software desde cualquier lugar y en cualquier momento.
- Los usuarios pueden acceder al servicio de asistencia incluso sin conexión.
- Se requieren pocas o ningunas habilidades de TI para implementar y comenzar a utilizar el software.
- Los proveedores ofrecen un Acuerdo de Nivel de Servicio que garantiza una disponibilidad del 99,99% las 24 horas del día, los 7 días de la semana y los 365 días del año.
Desventajas:
- La información se encuentra en servidores remotos lo que genera riesgos de seguridad.
- Si no hay conexión a Internet, la aplicación no podrá realizar copias de seguridad ni recuperar datos.
- Gastos mensuales recurrentes.
- El tiempo de inactividad del servidor puede provocar que los procesos comerciales se suspendan temporalmente.
Resumen
Los servicios de asistencia alojados en la nube son gratuitos o requieren pequeños pagos recurrentes. Es fácil y rápido empezar a usarlos. Sin embargo, ofrecen menos control sobre los datos y las funciones, y opciones de personalización limitadas.
El software local ofrece control total sobre los datos y puede personalizarse a fondo para adaptarse a las necesidades de la empresa. Sin embargo, las empresas deben estar dispuestas a invertir una suma considerable y contar con los recursos necesarios para mantener y actualizar el sistema.
Los servicios de soporte empresarial son potentes y personalizables. Sin embargo, son costosos. Una empresa debe contratar o contar con su propio equipo profesional para implementar el software.
El software de código abierto ahorra dinero en la inversión inicial. Sin embargo, los ingenieros de la empresa deben estar preparados para realizar ellos mismos la configuración, el mantenimiento y la instalación del sistema.
Un servicio de asistencia en la nube permite a las empresas gestionar las fluctuaciones de carga. Este tipo de software es costoso y su implementación requiere mucho tiempo.
