ServiceNow vs. Jira Service Management: Explora similitudes y diferencias en ITSM

Afiŝita de
Taras Velychko

Actualizado April 9, 2025

Cuando se trata de elegir un software de gestión de servicios de TI, las opciones pueden parecer interminables. Apesar de la abundancia de soluciones, dos plataformas destacan como las principales: Jira Service Management vs ServiceNow.

Ambas plataformas ofrecen un conjunto completo de funciones y capacidades, pero elegir la adecuada es una decisión clave. Cambiar de sistema ITSM puede interrumpir los flujos de trabajo, por lo que es fundamental acertar a la primera. ¿Pero se pueden elegir ambas? No es una opción, pero con la comparación adecuada, es posible tomar la mejor decisión.

En este artículo, profundizaremos en las diferencias entre ServiceNow y Jira Service Management, comparando sus características, capacidades y precios para ayudarte a elegir la mejor opción para tus necesidades. Sigue leyendo para descubrir qué plataforma ITSM se adapta mejor a tus objetivos.

Antes de leer este artículo, no dudes en consultar nuestra comparativa visual de ServiceNow vs Jira Service Management:

¿Cómo migrar software ITSM?

Elegir entre plataformas ITSM rara vez se trata de encontrar la "solución perfecta". Se trata de tomar una decisión y adaptarse si es necesario. Si está considerando cambiar de un sistema a otro, el proceso de migración puede parecer desalentador. Es por eso que hemos investigado las capacidades de importación y exportación de ambas plataformas para ayudarle a simplificar su proceso de toma de decisiones.

Esto es lo que encontramos:

• Jira Service Management no ofrece opciones de importación integradas para migrar datos de otras soluciones ITSM o sistemas de soporte. Solo puede mover datos entre productos Jira.
• ServiceNow, por otro lado, ofrece algunos conectores que le permiten vincular su cuenta con otras soluciones ITSM o sistemas de soporte, aunque todavía está algo limitado cuando se trata de migrar completamente los datos.

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ServiceNow vs Jira Service Management: Revisión de perfil

ServiceNow

Lanzado en 2004, ServiceNow revolucionó el panorama de ITSM al convertirse en la primera plataforma de mesa de servicio alojada en la nube hace aproximadamente una década. Desde entonces, se ha convertido en una solución líder, ofreciendo un conjunto completo y predefinido de procesos de gestión de servicios ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información).

Una de las principales fortalezas de ServiceNow radica en su capacidad para proporcionar una vista unificada de tres conceptos clave en la gestión de servicios IT: Diseño, Transición y Operación. Este enfoque garantiza un flujo sin interrupciones desde la planificación y creación de los servicios IT hasta la gestión de su operación continua.

ServiceNow cubre una amplia gama de procesos ITSM, incluyendo:

• Incident Management: Resolver rápidamente las interrupciones en los servicios IT y restaurar las operaciones normales.
• Service Catalog: Proporcionar una interfaz fácil de usar donde los empleados puedan solicitar y gestionar servicios IT.
• Change Management: Racionalizar el proceso de implementación de cambios en los servicios IT mientras se minimizan los riesgos y el tiempo de inactividad.
• Configuration Management: Rastrear y gestionar las configuraciones de los servicios IT y los activos para garantizar su precisión y eficiencia.
• Knowledge Management: Facilitar la creación, el intercambio y el uso de conocimientos para resolver problemas y mejorar la toma de decisiones.
• Problem Management: Identificar y gestionar las causas raíz de los incidentes recurrentes para prevenir futuras interrupciones.

Con su poderosa combinación de procesos ITIL listos para usar y arquitectura nativa en la nube, ServiceNow está diseñado para ayudar a las organizaciones a impulsar una mayor eficiencia, mejorar la entrega de servicios y garantizar operaciones IT más fluidas.

Jira Service Management

Lanzado en 2013 como una extensión del software Jira, Jira Service Management es una robusta plataforma de seguimiento de tickets que cierra la brecha entre los equipos de TI y de servicio, integrando procesos ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) para una experiencia de gestión de servicios simplificada.

Jira Service Management admite los siguientes procesos clave de ITIL:

• Request Fulfillment: Gestionar de manera eficiente las solicitudes de servicio, asegurando respuestas y soluciones oportunas.
• Incident Management: Rastrear y resolver las interrupciones del servicio para restaurar las operaciones normales lo más rápido posible.
• Problem Management: Identificar y abordar las causas subyacentes de los problemas recurrentes para prevenir futuros incidentes.
• Change Management: Gestionar y controlar los cambios en los servicios de TI y la infraestructura con el mínimo riesgo y disrupciones.

Una de las principales ventajas de Jira Service Management son sus flujos de trabajo simples y preconstruidos. Esto facilita a las empresas configurar rápidamente un servicio de mesa conforme a ITIL. Y como el sistema es altamente personalizable, las organizaciones pueden adaptar fácilmente los flujos de trabajo para satisfacer sus necesidades únicas y operativas.

Ya sea que seas una pequeña empresa que comienza a implementar procesos ITSM o una gran empresa que busca optimizar su mesa de servicio, Jira Service Management ofrece la flexibilidad para escalar y adaptarse a medida que evolucionan tus necesidades.

Jira Service Management vs ServiceNow: Mejores ofertas y costos

Elegir la plataforma de service desk adecuada para su empresa va más allá del precio de compra. Hay costos adicionales —ya sea en tiempo, dinero o ambos— involucrados en la optimización del sistema para sus necesidades específicas. Para aprovechar al máximo su inversión, es crucial evaluar tanto los costos iniciales como los costos continuos de cada solución.
Tanto ServiceNow como Jira Service Management ofrecen una variedad de complementos y módulos para mejorar su funcionalidad predeterminada, pero cada plataforma tiene diferentes estructuras de precios y requisitos.

ServiceNow

ServiceNow ofrece una prueba gratuita y opera bajo un modelo basado en suscripción. Sin embargo, es importante tener en cuenta que ServiceNow está disponible únicamente en versión en la nube, lo que puede limitar la flexibilidad de implementación para algunas organizaciones.

• Los precios comienzan en 100 $ por agente/mes y aumentan según el número de usuarios.
• Descuentos por volumen están disponibles según el tamaño de su empresa.

Consideraciones clave:

• Si su empresa tiene menos de 35 agentes, necesitará trabajar con una solución proporcionada por un socio para configurar la plataforma.
• Las empresas sin desarrolladores internos necesitarán asistencia de terceros para la configuración e implementación.

ServiceNow está diseñado principalmente para empresas medianas y grandes, ofreciendo funciones e integraciones avanzadas ideales para operaciones a gran escala.

Jira Service Management

Por otro lado, Jira Service Management ofrece una prueba gratuita de 7 días (ampliable bajo solicitud). Jira proporciona precios más flexibles, diseñados para adaptarse a una amplia gama de empresas, desde pequeños equipos hasta grandes corporaciones.

Los planes de precios de Jira son los siguientes:

• Free: Para equipos de hasta 3 agentes por $0
• Standard: $20 por usuario/mes
• Premium: $45 por usuario/mes
• Enterprise: Facturación anual (contactar con ventas para conocer el precio)

Beneficios adicionales:

• Un número ilimitado de clientes puede acceder al portal del cliente, lo que facilita a los usuarios solicitar ayuda y hacer seguimiento a sus incidencias.
• Los usuarios de Jira Core y Jira Software tampoco tienen restricciones, lo que les permite acceder al portal del cliente, ver información a nivel de proyecto, crear y comentar incidencias internamente.
• La plataforma también permite la creación de portales de autoservicio, brindando mayor comodidad a sus clientes.

Jira Service Management es popular tanto entre las pequeñas y medianas empresas como entre las grandes corporaciones, ofreciendo una solución flexible que puede crecer con sus necesidades.

Al comparar ServiceNow y Jira Service Management, cada plataforma tiene sus ventajas dependiendo del tamaño de su empresa y sus necesidades específicas.

• ServiceNow es más adecuado para empresas grandes que requieren una solución ITSM integral con amplias opciones de personalización, aunque con costos iniciales más altos y mayor complejidad.
• Jira Service Management ofrece una opción más asequible y flexible, especialmente para pymes, con una estructura de precios sencilla y menos obstáculos de configuración.

En última instancia, la mejor opción dependerá del tamaño de su empresa, su presupuesto y sus necesidades específicas de gestión de servicios de TI para pymes y grandes empresas.

ServiceNow vs Jira Service Management: ¿Qué pasa con las funciones y capacidades?

Al elegir entre estas plataformas IT—ServiceNow y Jira Service Management—es esencial considerar las funciones y capacidades principales de cada plataforma. Aquí hay un vistazo más cercano a los aspectos clave que podrían influir en su decisión:

Interfaz de usuario y curva de aprendizaje

• ServiceNow: Las interfaces de ServiceNow tienen un diseño orientado a empresas, centrado en los procesos ITIL. Aunque es potente, algunos usuarios lo encuentran menos intuitivo y más difícil de navegar, especialmente si no están familiarizados con los flujos de trabajo ITIL. La curva de aprendizaje puede ser más pronunciada para los nuevos usuarios o equipos sin formación dedicada.
• Jira Service Management: Para aquellos que ya usan productos de Atlassian, la consola de administración será familiar. La interfaz de Jira es limpia, intuitiva y está diseñada para una adopción rápida por profesionales de TI. Los nuevos usuarios generalmente encuentran la plataforma más fácil de aprender y navegar, lo que hace que la curva de aprendizaje sea mucho menos pronunciada en comparación con ServiceNow.

En una comparación lado a lado, Jira Service Management ofrece una experiencia más accesible y fácil de usar, lo que lo convierte en una opción sólida para las empresas que valoran la incorporación rápida y la facilidad de uso.

Soporte de la plataforma para clientes

• ServiceNow: Ofrece un portal comunitario y una documentación del producto para ayudar a los clientes. Si bien los recursos son completos, algunos usuarios sienten que la comunidad de soporte es menos dinámica en comparación con otras.
• Jira Service Management: Además de su sitio web comunitario, Jira Service Management ofrece un portal para desarrolladores, lo que es particularmente útil para las empresas que buscan crear integraciones personalizadas o ampliar la funcionalidad de la plataforma.

Ambas plataformas ofrecen soporte valioso, pero el portal para desarrolladores de Jira podría ofrecer más flexibilidad para aquellos que necesiten personalizaciones profundas.

Periodo de implementación

El periodo de implementación para cualquier plataforma de gestión de servicios IT (ITSM) puede variar, pero tanto ServiceNow como Jira Service Management son conocidas por sus plazos diferentes:

• ServiceNow: En promedio, ServiceNow tarda 4,5 meses en implementarse por completo. Este plazo más largo refleja la complejidad de la plataforma y la necesidad de una personalización extensa para adaptarse a las necesidades de las grandes empresas.
• Jira Service Management: En cambio, Jira Service Management es más rápido de implementar, con un tiempo promedio de instalación de solo 1,2 meses. Esto hace que Jira sea una opción más ágil para las empresas que buscan un despliegue más rápido sin una configuración extensa.

API e integraciones

• ServiceNow: ServiceNow ofrece una API robusta y bien documentada, que permite a los usuarios crear integraciones personalizadas con otras herramientas. Sin embargo, principalmente admite integraciones personalizadas, lo que a veces puede requerir más tiempo y experiencia técnica.
• Jira Service Management: Jira Service Management sobresale en el departamento de integraciones, ofreciendo acceso a más de 600 aplicaciones en el Atlassian Marketplace. Este extenso mercado permite una integración rápida y fácil con herramientas de terceros, lo que lo convierte en una excelente opción para empresas que requieren una amplia gama de integraciones.

Ambas plataformas admiten integraciones, pero Jira Service Management ofrece mucha más flexibilidad y opciones para las empresas que necesitan integrar una variedad de herramientas.

Actualizaciones de la Plataforma

• ServiceNow: Mientras que ServiceNow proporciona dos actualizaciones principales al año, generalmente en marzo y septiembre, estas actualizaciones tienden a centrarse en mejoras significativas de características y actualizaciones de rendimiento. Sin embargo, estas actualizaciones no son tan frecuentes como las de Jira, y pueden requerir tiempo de inactividad programado para su implementación.
• Jira Service Management: Jira Service Management se beneficia de actualizaciones sin migración, lo que significa que las actualizaciones ocurren de manera continua sin interrupciones. Esto permite a las empresas adoptar nuevas características y mejoras más rápidamente y con menos problemas.

El enfoque de Jira en actualizaciones frecuentes y sin interrupciones le da una ventaja en términos de mantener la plataforma actualizada con las últimas características sin la necesidad de reformas importantes.

Resumen: ServiceNow vs Jira Service Management

• ServiceNow es más adecuado para grandes empresas que necesitan una solución ITIL integral, con opciones avanzadas de personalización y un conjunto de características más robusto. Sin embargo, viene con un período de implementación más largo y una curva de aprendizaje más pronunciada.
• Jira Service Management ofrece un tiempo de implementación más rápido, una interfaz más intuitiva y mayor flexibilidad en términos de integraciones y actualizaciones. Es particularmente adecuado para PYMEs y organizaciones en crecimiento que buscan una solución ITSM ágil y sencilla.

Comparando ServiceNow y Jira Service Management: Principales Actualizaciones y Avances de 2024-2025

ServiceNow y Jira Service Management han realizado avances significativos en 2024 y 2025, integrando inteligencia artificial (IA) y mejorando sus capacidades de gestión de servicios.

ServiceNow:

A principios de 2025, ServiceNow adquirió la startup de IA Moveworks por 2.85 mil millones de dólares, con el objetivo de reforzar sus capacidades de IA, particularmente en la gestión de servicios de atención al cliente. Se espera que esta adquisición mejore las ofertas de servicio de ServiceNow y cree sinergias potenciales.

Bajo la dirección del CEO Bill McDermott, ServiceNow superó los 10 mil millones de dólares en ingresos anuales en 2024. La empresa enfatiza la integración y monetización de productos impulsados por IA, posicionándose como una plataforma central para la transformación empresarial impulsada por IA.

Sin embargo, a principios de 2025, ServiceNow proyectó un crecimiento en los ingresos por suscripciones del 19.5% al 20%, por debajo de las expectativas de los analistas, citando factores como el tipo de cambio desfavorable y los desafíos en el sector federal.

Jira Service Management:

En diciembre de 2024, Jira Service Management introdujo una mayor visibilidad para los objetos de Activos dentro de las funciones de gestión de cambios. Esta actualización permite a los usuarios ver conflictos de cambios e incidentes recientes en los objetos de Activos, mejorando el proceso de gestión de cambios.

En enero de 2025, Jira Service Management amplió sus capacidades de automatización al introducir una nueva acción de Retraso y actualizaciones en las acciones de conectores de terceros. Estas características buscan optimizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia operativa.

Estos desarrollos destacan el compromiso de ambas plataformas en integrar IA y mejorar las funcionalidades de gestión de servicios para satisfacer las necesidades empresariales en evolución.

ServiceNow como una aplicación empresarial de alta productividad

Ventajas

ServiceNow destaca como una aplicación de alta productividad para uso empresarial, ofreciendo una variedad de entornos de desarrollo visual que se adaptan tanto al desarrollo sin código como al desarrollo de bajo código. Esta flexibilidad permite a las empresas crear rápidamente aplicaciones personalizadas, incluso sin una experiencia técnica profunda. Además, los marcos de prueba automatizados y los tableros de pruebas de seguridad aseguran que las aplicaciones se construyan con fiabilidad y seguridad en mente.

Una de las principales fortalezas de ServiceNow radica en sus avances continuos en funcionalidad móvil, experiencia de usuario (UX) y chatbots. Estas características permiten a las empresas construir flujos de trabajo altamente eficientes que aumentan la productividad y mejoran la entrega general de servicios.

Un ecosistema robusto de socios

ServiceNow tiene un vasto ecosistema de más de 250 socios que contribuyen a sus programas de aceleradores. Estos socios colaboran para crear aplicaciones, componentes e integraciones que amplían aún más las capacidades de la plataforma. El ServiceNow Store ofrece complementos gratuitos y de pago, lo que permite a las empresas mejorar sus flujos de trabajo con una amplia gama de herramientas de terceros. Además, ServiceNow Share sirve como un centro para que los desarrolladores interactúen, compartan soluciones y colaboren en la creación de aplicaciones.

Una ventaja que ServiceNow tiene sobre sus competidores como Jira Service Management es su uso gratuito durante el desarrollo de aplicaciones. A diferencia de Jira, ServiceNow no cobra por el uso de la plataforma cuando se crean o prueban aplicaciones, lo que ofrece a las empresas una forma rentable de experimentar y construir.

Desventajas

Aunque ServiceNow ofrece una gran cantidad de características, no está exento de desventajas. En el núcleo de la infraestructura de ServiceNow se encuentra un sistema de multitenencia en hardware compartido, que utiliza pilas de software dedicadas para cada cliente. Este diseño ofrece flexibilidad, pero puede aumentar los costos si las empresas necesitan utilizar características avanzadas de subarrendamiento.

La plataforma también obliga a las empresas a pagar un extra por el procesamiento de eventos en tiempo real y la correlación de eventos temporales a través de Event Management, las extensiones de Operational Intelligence y la base de datos temporal MetricBase. Estas características adicionales tienen un costo, lo que puede ser una consideración importante para las empresas con un presupuesto limitado.

Otra desventaja es que las capacidades móviles dentro de ServiceNow no admiten modos sin conexión, lo que podría limitar la usabilidad para los equipos que necesitan acceder a datos en ubicaciones remotas o cuando están desconectados de la red. Además, ServiceNow no admite integración con herramientas externas de DevOps, una limitación que algunas organizaciones podrían considerar restrictiva.

Aunque ServiceNow es una plataforma robusta, muchos clientes han expresado dificultades con su proceso de implementación, que puede ser complicado y llevar mucho tiempo. Según una encuesta de clientes de Gartner, ServiceNow es vista como una aplicación de control elevado más que como una de alta productividad, lo que sugiere que, aunque ofrece control sobre los flujos de trabajo, no siempre logra agilizar la productividad tan eficazmente como otras soluciones.

Además, ServiceNow obtuvo puntajes por debajo del promedio en términos de tasas de recompra, lo que indica que, a pesar de sus capacidades, algunos usuarios sienten que la plataforma no cumple completamente con sus expectativas. La experiencia del usuario también ha sido señalada como un área que necesita mejorar.

El valor de Jira Service Management como plataforma ITSM

Jira Service Management ha ganado una atención significativa por sus sólidas capacidades ITSM (Gestión de Servicios de TI), especialmente cuando se compara con otras soluciones. A continuación, se presentan las principales ventajas y algunos de los desafíos que los usuarios pueden enfrentar al adoptar esta plataforma.

Precios razonables

Jira Service Management ofrece precios asequibles y ha sido reconocido por su eficiencia en costos. Según el informe ESG Economic Value Validation, los usuarios finales ahorran hasta un 80 % de sus costos en comparación con otras plataformas. Este es uno de los puntos de venta más fuertes de Jira: su modelo de precios transparente garantiza que no haya tarifas ocultas ni descuentos que caduquen, lo que lo convierte en una opción sencilla para las empresas preocupadas por sus gastos ITSM.

Menos complejidad, más valor

Uno de los principales beneficios de Jira Service Management es su capacidad para reducir la complejidad mientras ofrece un valor significativo. Jira ayuda a las empresas a reducir los costos de resolución de tickets, lo que a su vez puede mejorar la calidad general del servicio al cliente. Por ejemplo:

• Los costos de resolución de un ticket de nivel 1 son alrededor de 24 USD en Jira Service Management.
• Si el problema se escaló a nivel 2 o 3, los costos aumentan.
• Sin embargo, trasladar los problemas a un portal de autoservicio reduce el costo de resolución a un promedio de 2 USD.

Como resultado, Jira Service Management ha permitido a los usuarios transferir el 45 % de sus tickets de nivel 1 al portal de autoservicio, ahorrando un promedio de 22 USD por ticket. Además, los clientes informan una reducción en el número de tickets de servicio después de migrar a Jira Service Management, lo que mejora aún más la rentabilidad de las operaciones de servicio al cliente.

La misma plataforma, el mismo lenguaje

Una de las características más destacadas de Jira Service Management es que comparte la misma plataforma que Jira Software. Esto significa que ambas herramientas tienen interfaces de usuario (UI) y API similares, lo que facilita la colaboración entre los equipos de desarrollo y los equipos de TI. También significa que su equipo puede comenzar a usar la plataforma sin la curva de aprendizaje asociada con adaptarse a un sistema completamente nuevo.

Además, Jira Service Management puede escalar fácilmente desde un equipo de 10 hasta 300 usuarios, lo que lo hace altamente personalizable para empresas de diferentes tamaños. Esta escalabilidad hace que Jira Service Management sea especialmente atractivo para empresas que esperan crecimiento o que tienen tamaños de equipo fluctuantes.

El lado opuesto de Jira Service Management

Aunque Jira Service Management ofrece impresionantes ahorros y facilidad de uso, también presenta algunos desafíos, especialmente para las organizaciones más grandes.

• Es necesario usar complementos para convertir Jira Service Management en un sistema completamente orientado al cliente, lo que significa que los usuarios pueden tener que buscar herramientas o integraciones apropiadas en el mercado.
• Las grandes organizaciones (con más de 2000 usuarios) pueden encontrar que la versión SaaS es limitada, ya que solo admite organizaciones con menos de 2000 usuarios.
• La funcionalidad de búsqueda a veces puede ser difícil, y después de la migración, los usuarios han informado dificultades para encontrar documentos antiguos.
• Rellenar un ticket de tipo Story en Jira Service Management puede tomar más tiempo debido a los múltiples campos obligatorios, lo que puede ralentizar el proceso para los equipos.
• Jira Service Management no incluye una base de conocimientos, lo que puede dificultar el trabajo de los usuarios que dependen de una base de conocimientos integrada para brindar un soporte al cliente más fácil.
• La personalización del portal podría ser más difícil para algunas organizaciones, especialmente aquellas que requieren una solución altamente personalizada.
• La gestión de alertas puede resultar en spam en los correos electrónicos de trabajo, lo que puede ser abrumador para los usuarios que reciben demasiadas notificaciones.

Resumen

Entonces, ¿qué software ITSM eliges: ServiceNow vs Jira Service Management?

Si bien ServiceNow ofrece una variedad de características poderosas y ventajas para las empresas, como sus avanzadas herramientas de desarrollo, un ecosistema de socios extenso y el uso gratuito de la plataforma durante el desarrollo de aplicaciones, también tiene algunos inconvenientes importantes. El potencial de costos elevados, implementación complicada y limitaciones en la integración de herramientas móviles y DevOps podrían hacer que no sea tan atractivo para las empresas que buscan una solución sin problemas y de bajo costo. Además, su reputación como una aplicación de alto control más que de alta productividad sugiere que la plataforma podría no cumplir con todos los frentes, dependiendo de las necesidades de su organización.

Jira Service Management ofrece un gran valor con ahorros en costos, colaboración mejorada y escalabilidad para empresas de diversos tamaños. Su modelo de precios es claro, y la capacidad de la plataforma para reducir los costos de resolución de tickets agrega un atractivo adicional para las empresas que buscan optimizar las operaciones de servicio al cliente. Sin embargo, aunque sobresale en muchas áreas, Jira Service Management también tiene limitaciones, particularmente en las áreas de personalización, funcionalidad de búsqueda y soporte para organizaciones más grandes. Las empresas que consideren Jira Service Management deben sopesar estos posibles inconvenientes frente a sus beneficios para determinar si es la opción adecuada para sus necesidades.

Preguntas Frecuentes