ServiceNow vs Jira Service Management: Explora similitudes y diferencias

Publicado por Taras Velychko

Actualizado el 30 de diciembre de 2025

A la hora de elegir un software de gestión de servicios de TI , las opciones pueden parecer infinitas. A pesar de la abundancia de soluciones, dos plataformas destacan como claras favoritas front Jira Jira Service Management y ServiceNow .

Ambas plataformas ofrecen una amplia gama de funciones y capacidades, pero elegir la correcta es una decisión crucial. Cambiar su sistema ITSM puede interrumpir los flujos de trabajo, por lo que es importante hacerlo bien desde el principio. Pero ¿es posible elegir ambas? No es una opción, pero es posible tomar la decisión correcta con la comparación adecuada.

En este artículo, analizaremos en profundidad las diferencias entre ServiceNow y Jira Service Management , comparando sus características, capacidades y precios para ayudarte a elegir la opción que mejor se adapte a tus necesidades. Sigue leyendo para descubrir qué plataforma ITSM se adapta mejor a tus objetivos.

Antes de sumergirte en este artículo, no dudes en consultar nuestra comparación visual de ServiceNow vs Jira Service Management :

¿Cómo migrar el software ITSM?

Elegir entre plataformas de ITSM rara vez se trata de encontrar la solución "perfecta". Se trata de elegir y adaptarse si es necesario. Si está considerando cambiar de un sistema a otro, el proceso de migración puede parecer abrumador. Por eso, hemos analizado las capacidades de importación y exportación de ambas plataformas para simplificar su proceso de toma de decisiones.
Esto es lo que descubrimos:

• Jira Service Management no ofrece opciones de importación integradas para migrar datos desde otras soluciones ITSM o sistemas de soporte técnico. Solo se pueden transferir datos entre productos Jira
• ServiceNow , por otro lado, ofrece algunos conectores que le permiten vincular su cuenta con otras soluciones ITSM o de soporte técnico, aunque todavía es algo limitado cuando se trata de migrar datos por completo.

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ServiceNow vs Jira Service Management: Análisis de perfiles

ServiceNow

Lanzado en 2004, ServiceNow Revolucionó el panorama de ITSM al convertirse en la primera plataforma de mesa de ayuda alojada en la nube hace aproximadamente una década. Desde entonces, se ha convertido en una solución líder que ofrece un conjunto completo y prediseñado de procesos de gestión de servicios ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información).

Una de las principales fortalezas de ServiceNowreside en su capacidad para ofrecer una visión unificada de tres conceptos críticos en la gestión de servicios de TI: Diseño, Transición y Operación. Este enfoque garantiza una fluidez desde la planificación y el desarrollo de los servicios de TI hasta la gestión de su funcionamiento continuo.

ServiceNow cubre una amplia gama de procesos ITSM, incluidos:

• Gestión de incidentes : resuelva rápidamente las interrupciones de los servicios de TI y restablezca las operaciones normales.
• Catálogo de servicios : Proporciona una interfaz fácil de usar donde los empleados pueden solicitar y administrar servicios de TI.
• Gestión de cambios : agilice el proceso de implementación de cambios en los servicios de TI mientras minimiza los riesgos y el tiempo de inactividad.
• Gestión de la configuración : realice un seguimiento y administre las configuraciones de los servicios y activos de TI para garantizar la precisión y la eficiencia.
• Gestión del conocimiento : permitir la creación, el intercambio y el uso del conocimiento para resolver problemas y mejorar la toma de decisiones.
• Gestión de problemas : identificar y gestionar las causas fundamentales de los incidentes recurrentes para evitar interrupciones futuras.

Con su poderosa combinación de procesos ITIL listos para usar y arquitectura nativa de la nube, ServiceNow está diseñado para ayudar a las organizaciones a impulsar una mayor eficiencia, mejorar la prestación de servicios y garantizar operaciones de TI más fluidas.

Jira Service Management

Lanzado en 2013 como una extensión del software Jira Jira Service Management es una sólida plataforma de seguimiento de tickets que cierra la brecha entre los equipos de TI y de servicio, integrando procesos ITIL (Biblioteca de Infraestructura de Tecnología de la Información) para una experiencia optimizada de gestión de servicios.

Jira Service Management admite los siguientes procesos ITIL clave:

• Cumplimiento de solicitudes : gestionar de manera eficiente las solicitudes de servicio, garantizando respuestas y resoluciones oportunas.
• Gestión de incidentes : realice un seguimiento y resuelva las interrupciones del servicio para restablecer las operaciones normales lo más rápido posible.
• Gestión de problemas : identificar y abordar las causas subyacentes de los problemas recurrentes para evitar incidentes futuros.
• Gestión de cambios : gestione y controle los cambios en los servicios e infraestructura de TI con un riesgo y una interrupción mínimos.

Una de las principales ventajas de Jira Service Management reside en sus flujos de trabajo sencillos y prediseñados. Esto facilita a las empresas la rápida configuración de un centro de servicio técnico compatible con ITIL. Además, gracias a su alta capacidad de personalización, las organizaciones pueden adaptar fácilmente los flujos de trabajo para satisfacer sus necesidades operativas y requisitos específicos.

Ya sea que sea una pequeña empresa que recién comienza a implementar procesos ITSM o una gran empresa que busca ajustar su mesa de ayuda, Jira Service Management ofrece la flexibilidad de escalar y adaptarse a medida que sus necesidades evolucionan.

Jira Service Management vs. ServiceNow: Mejores ofertas y precios

Elegir la plataforma de service desk adecuada para su empresa va más allá del precio de compra. Optimizar el sistema para sus necesidades específicas implica costos adicionales, ya sean de tiempo, dinero o ambos. Para aprovechar al máximo su inversión, es fundamental evaluar los costos iniciales front continuos asociados a cada solución.
Tanto ServiceNow como Jira Service Management ofrecen una variedad de complementos y módulos para mejorar su funcionalidad inicial, pero cada plataforma tiene diferentes estructuras de precios y requisitos.

ServiceNow

ServiceNow ofrece una prueba gratuita y funciona con un modelo de suscripción . Sin embargo, es importante tener en cuenta que ServiceNow está disponible en la nube , lo que puede limitar la flexibilidad de implementación para ciertas organizaciones.

• El precio comienza en $100 por agente/mes y los costos aumentan según la cantidad de usuarios.
• descuentos por volumen disponibles según la escala de su negocio.

Consideraciones clave:

• Si su empresa tiene menos de 35 agentes, necesitará trabajar con una solución entregada por un socio para configurar la plataforma.
• Para las empresas que no cuentan con desarrolladores internos, es necesaria la asistencia de terceros para la configuración y la instalación.

ServiceNow generalmente está orientado a empresas medianas y grandes , y ofrece amplias funciones e integraciones que son ideales para operaciones de mayor escala.

Jira Service Management

Por otro lado, Jira Service Management ofrece una prueba gratuita de 7 días (que se puede ampliar si se solicita). Jira ofrece precios más flexibles, diseñados para adaptarse a una amplia gama de empresas, desde pequeños equipos hasta grandes corporaciones.

Los planes de precios de Jirason los siguientes:

• Gratis : Para equipos de hasta 3 agentes a $0
• Estándar : $20 por usuario/mes
• Premium : $45 por usuario/mes
• Empresa : Facturación anual (comuníquese con el departamento de ventas para conocer los precios)

Beneficios adicionales:

• Un número ilimitado de clientes pueden acceder al portal de clientes, lo que facilita que sus usuarios soliciten ayuda y realicen un seguimiento de sus problemas.
• Los usuarios Jira Core y Jira Software tampoco tienen restricciones, lo que les permite acceder al portal del cliente, ver información a nivel de proyecto, crear y comentar problemas internamente.
• La plataforma también permite la creación de portales de autoservicio, agregando mayor comodidad para sus clientes.

Jira Service Management es popular entre pequeñas y medianas empresas y grandes empresas , y ofrece una solución flexible que puede crecer con sus necesidades.

Al comparar ServiceNow y Jira Service Management , cada plataforma tiene sus fortalezas dependiendo del tamaño de su organización y sus necesidades específicas.

• ServiceNow es el más adecuado para organizaciones más grandes que requieren una solución ITSM integral con una amplia personalización, pero que implica mayores front y complejidad.
• Jira Service Management ofrece una opción más asequible y flexible, especialmente para PYMES, con una estructura de precios fácil de entender y menos obstáculos de configuración.

En última instancia, la elección correcta dependerá del tamaño de su empresa, su presupuesto y los requisitos específicos de gestión de servicios de TI para PYMES y grandes empresas .

ServiceNow vs Jira Service Management: ¿Qué características y capacidades hay?

Al elegir entre estas plataformas de TI ( ServiceNow y Jira Service Management , es fundamental considerar las principales características y capacidades que ofrece cada una. A continuación, se detallan los aspectos clave que podrían influir en su decisión:

Interfaz de usuario y curva de aprendizaje

• ServiceNow : Las interfaces de ServiceNow ServiceNow procesos ITIL. Si bien es potente, algunos usuarios la encuentran menos intuitiva y difícil de navegar, especialmente si no están familiarizados con los flujos de trabajo ITIL. La curva de aprendizaje puede ser más pronunciada para principiantes o equipos sin formación específica.
• Jira Service Management : Para quienes ya utilizan productos de Atlassian, la consola de administración les resultará familiar. Jira es clara, intuitiva y está diseñada para una rápida adopción por parte de los profesionales de TI. Los nuevos usuarios suelen encontrar la plataforma más fácil de aprender y navegar, lo que hace que la curva de aprendizaje sea mucho más sencilla en comparación con ServiceNow .

En una comparación lado a lado, Jira Service Management ofrece una experiencia más accesible y fácil de usar, lo que lo convierte en una opción sólida para las empresas que valoran la incorporación rápida y la facilidad de uso.

Soporte de plataforma para clientes

• ServiceNow : Ofrece un portal comunitario y documentación de productos para ayudar a los clientes. Si bien los recursos son completos, algunos usuarios consideran que la comunidad de soporte puede ser menos dinámica que otras.
• Jira Service Management : además de su sitio web comunitario , Jira Service Management ofrece un portal para desarrolladores , que es particularmente útil para las empresas que buscan crear integraciones personalizadas o ampliar la funcionalidad de la plataforma.

Ambas plataformas ofrecen un soporte valioso, pero el portal para desarrolladores de Jirapodría proporcionar más flexibilidad para aquellos que necesitan una personalización profunda.

Período de implementación

El período de implementación de cualquier plataforma de gestión de servicios de TI (ITSM) puede variar, pero tanto ServiceNow como Jira Service Management son conocidos por sus diferentes cronogramas:

• ServiceNow : En promedio, ServiceNow demora 4,5 meses. Este plazo más largo refleja la complejidad de la plataforma y la necesidad de una amplia personalización para adaptarse a las necesidades de empresas más grandes.
• Jira Service Management : Por el contrario, Jira Service Management se implementa más rápido, con un tiempo de configuración promedio de tan solo 1,2 meses. Esto convierte Jira en una opción más ágil para empresas que buscan una implementación más rápida sin una configuración extensa.

API e integraciones

• ServiceNow : ServiceNow ofrece una API robusta y bien documentada que permite a los usuarios crear integraciones personalizadas con otras herramientas. Sin embargo, admite principalmente integraciones personalizadas, que en ocasiones pueden requerir más tiempo y experiencia técnica.
• Jira Service Management : Jira Service Management destaca en el ámbito de la integración, ofreciendo acceso a más de 600 aplicaciones en Atlassian Marketplace. Este amplio marketplace permite una integración rápida y sencilla con herramientas de terceros, lo que lo hace ideal para empresas que requieren una amplia gama de integraciones.

Ambas plataformas admiten integraciones, pero Jira Service Management ofrece mucha más flexibilidad y opciones para las empresas que necesitan integrar una variedad de herramientas.

Actualizaciones de la plataforma

• ServiceNow : Si bien ServiceNow ofrece dos versiones principales al año, generalmente en marzo y septiembre, estas actualizaciones suelen centrarse en mejoras significativas de funciones y rendimiento. Sin embargo, estas actualizaciones no son tan frecuentes como Jira y pueden requerir un tiempo de inactividad programado para su implementación.
• Jira Service Management : Jira Service Management se beneficia de actualizaciones sin migración, lo que significa que las actualizaciones se realizan sin interrupciones. Esto permite a las empresas adoptar nuevas funciones y mejoras con mayor rapidez y sin complicaciones.

El enfoque de Jirahacia actualizaciones frecuentes y fluidas le da una ventaja en términos de mantener su plataforma actualizada con las últimas características sin la necesidad de realizar revisiones importantes.

Resumen: ServiceNow vs. Jira Service Management

• ServiceNow es más adecuado para grandes empresas que necesitan una solución ITIL integral, con opciones de personalización avanzadas y un conjunto de funciones más robusto. Sin embargo, conlleva un periodo de implementación más largo y una curva de aprendizaje más pronunciada.
• Jira Service Management ofrece una implementación más rápida, una interfaz más intuitiva y mayor flexibilidad en cuanto a integraciones y actualizaciones. Es especialmente adecuado para pymes y organizaciones en crecimiento que buscan una solución ITSM sencilla y ágil.

Comparación ServiceNow y Jira Service Management: actualizaciones y avances clave para 2024-2025

ServiceNow y Jira Service Management han logrado avances significativos en 2024 y 2025, integrando inteligencia artificial (IA) y mejorando sus capacidades de gestión de servicios

ServiceNow :
A principios de 2025, ServiceNow adquirió la startup de IA Moveworks por 2.850 millones de dólares, con el objetivo de reforzar sus capacidades de IA, especialmente en la gestión del servicio al cliente. Se espera que esta adquisición mejore ServiceNow y genere sinergias potenciales.

Bajo la dirección de Bill McDermott, ServiceNow superó los 10 mil millones de dólares en ingresos anuales en 2024. La empresa pone énfasis en la integración y monetización de productos impulsados ​​por IA, posicionándose como una plataforma central para la transformación empresarial de la IA.

Sin embargo, a principios de 2025, ServiceNow proyectó un crecimiento de los ingresos por suscripciones del 19,5% al ​​20%, por debajo de las expectativas de los analistas, citando factores como el tipo de cambio adverso y los desafíos en el sector federal.

Jira Service Management :
En diciembre de 2024, Jira Service Management introdujo una mayor visibilidad de los objetos de Activos dentro de las funciones de gestión de cambios. Esta actualización permite a los usuarios ver los conflictos de cambios y los incidentes recientes en los objetos de Activos, optimizando así el proceso de gestión de cambios.

En enero de 2025, Jira Service Management amplió sus capacidades de automatización con la introducción de una nueva acción de Retraso y actualizaciones en las acciones de conectores de terceros. Estas funciones buscan optimizar los flujos de trabajo y mejorar la eficiencia operativa

Estos avances resaltan el compromiso de ambas plataformas con la integración de IA y la mejora de las funcionalidades de gestión de servicios para satisfacer las cambiantes necesidades comerciales.

ServiceNow como aplicación empresarial de alta productividad

Ventajas

ServiceNow destaca como una aplicación de alta productividad para uso empresarial, ofreciendo una gama de entornos de desarrollo visual que se adaptan tanto al desarrollo sin código como al desarrollo con poco código. Esta flexibilidad permite a las empresas crear rápidamente aplicaciones personalizadas, incluso sin grandes conocimientos técnicos. Además, los marcos de pruebas automatizadas y los paneles de control de seguridad garantizan que las aplicaciones se creen teniendo en cuenta la fiabilidad y la seguridad.

Una de las principales fortalezas de ServiceNowreside en sus continuos avances en funcionalidades móviles, experiencia de usuario (UX) y chatbots. Estas características permiten a las empresas crear flujos de trabajo altamente eficientes que optimizan la productividad y la prestación general del servicio.

Ecosistema de socios robusto

ServiceNow cuenta con un vasto ecosistema de más de 250 socios que contribuyen a sus programas de aceleración. Estos socios colaboran para crear aplicaciones, componentes e integraciones que amplían aún más las capacidades de la plataforma. La Tienda ServiceNow ofrece complementos gratuitos y de pago, lo que permite a las empresas optimizar sus flujos de trabajo con una amplia gama de herramientas de terceros. Además, ServiceNow Share sirve como centro para que los desarrolladores interactúen, compartan soluciones y colaboren en la creación de aplicaciones.

Una ventaja ServiceNow sobre competidores como Jira Service Management es su uso gratuito durante el desarrollo de aplicaciones. A diferencia de Jira, ServiceNow no cobra por la plataforma al crear o probar aplicaciones, lo que ofrece a las empresas una forma rentable de experimentar y desarrollar.

Desventajas

Si bien ServiceNow ofrece una gran cantidad de funciones, también presenta inconvenientes. La infraestructura de ServiceNowse basa en un sistema multiinquilino de hardware compartido, que utiliza paquetes de software dedicados para cada cliente. Este diseño ofrece flexibilidad, pero puede incrementar los costos si las empresas necesitan usar funciones avanzadas de subinquilino.

La plataforma también requiere que las empresas paguen un suplemento por el procesamiento de eventos en tiempo real y la correlación de series temporales mediante la Gestión de Eventos, las extensiones de Inteligencia Operativa y la databasede series temporales MetricBase. Estas funciones adicionales tienen un coste, lo que puede ser un factor importante para las empresas con presupuesto limitado.

Otra desventaja es que las funciones móviles de ServiceNow no admiten modos sin conexión, lo que podría limitar la usabilidad para equipos que requieren acceso a datos en ubicaciones remotas o sin conexión a la red. Además, ServiceNow no admite la integración con herramientas DevOps externas, una limitación que algunas organizaciones pueden considerar restrictiva.

Si bien ServiceNow es una plataforma robusta, muchos clientes han expresado dificultades con su proceso de implementación, que puede ser complejo y lento. Según una encuesta de clientes de Gartner, ServiceNow se considera una aplicación de alto control en lugar de una de alta productividad, lo que sugiere que, si bien ofrece control sobre los flujos de trabajo, puede que no siempre optimice la productividad con la misma eficacia que otras soluciones.

Además, ServiceNow obtuvo una puntuación inferior a la media en tasas de recompra, lo que indica que, a pesar de sus capacidades, algunos usuarios consideran que la plataforma no cumple plenamente sus expectativas. La experiencia del usuario también se ha señalado como un área a mejorar.

El valor de Jira Service Management como plataforma ITSM

Jira Service Management ha recibido mucha atención por sus robustas capacidades de ITSM (Gestión de Servicios de TI), especialmente en comparación con otras soluciones. A continuación, se presentan las principales ventajas y algunos de los desafíos que los usuarios pueden enfrentar al adoptar esta plataforma.

Precios razonables

Jira Service Management ofrece precios asequibles y ha sido reconocido por su rentabilidad. Según el informe de Validación del Valor Económico de ESG, los usuarios finales ahorran hasta un 80 % en comparación con otras plataformas. Este es uno de los puntos fuertes de Jira: su modelo de precios transparente garantiza la ausencia de cargos ocultos o descuentos por vencimiento, lo que lo convierte en una opción sencilla para las empresas preocupadas por sus gastos de ITSM.

Menos complejidad, más valor

Una de las principales ventajas de Jira Service Management es su capacidad para reducir la complejidad sin perder un valor significativo. Jira ayuda a las empresas a reducir los costes de resolución de tickets, lo que a su vez puede mejorar la calidad general del servicio al cliente. Por ejemplo:

• La resolución de tickets de nivel 1 cuesta alrededor de $24 en Jira Service Management.
• Si el problema se agrava al nivel 2 o 3, los costos aumentan.
• Sin embargo, trasladar los problemas a un portal de autoayuda reduce el coste de resolución a un promedio de 2 dólares.

Como resultado, Jira Service Management ha permitido a los usuarios transferir el 45 % de sus tickets de nivel 1 al portal de autoservicio, lo que supone un ahorro promedio de 22 $ por ticket. Además, los clientes informan de una reducción en el número de tickets de servicio tras migrar a Jira Service Management, lo que mejora aún más la rentabilidad general de las operaciones de atención al cliente.

La misma plataforma, el mismo idioma

Una de las características destacadas de Jira Service Management es que comparte la misma plataforma que Jira Software. Esto significa que ambas herramientas tienen interfaces de usuario y API similares, lo que facilita la colaboración entre los equipos de desarrollo y los de servicio de TI. Además, su equipo puede empezar a usar la plataforma sin la curva de aprendizaje que supone adaptarse a un sistema completamente nuevo.

Además, Jira Service Management puede escalar fácilmente desde un equipo de 10 a 300 usuarios, lo que lo hace altamente personalizable para empresas de diferentes tamaños. Esta escalabilidad hace que Jira Service Management sea especialmente atractivo para empresas que prevén crecimiento o que tienen equipos con tamaños variables.

El reverso de Jira Service Management

Si bien Jira Service Management ofrece ahorros impresionantes y facilidad de uso, también presenta algunos desafíos, particularmente para las organizaciones más grandes.

• Los complementos son necesarios para que Jira Service Management sea un sistema completo orientado al cliente, lo que significa que los usuarios podrían necesitar buscar en el mercado herramientas o integraciones adecuadas.
• Las organizaciones grandes (aquellas con más de 2000 usuarios) pueden encontrar la versión SaaS limitante, ya que solo admite organizaciones con menos de 2000 usuarios.
• La función de búsqueda a veces puede ser complicada y, después de migrar, los usuarios han informado dificultades para localizar documentos antiguos.
• Completar un problema de historia en Jira Service Management puede llevar más tiempo debido a los múltiples campos obligatorios, lo que puede ralentizar el proceso para los equipos.
• Jira Service Management no incorpora una base de conocimientos, lo que puede dificultar a los usuarios que dependen de una base de conocimientos integrada para facilitar la atención al cliente.
• La personalización del portal puede resultar más difícil para algunas organizaciones, especialmente aquellas que requieren una solución altamente personalizada.
• La gestión de alertas puede generar spam en los correos electrónicos de trabajo, lo que puede resultar abrumador para los usuarios que reciben demasiadas notificaciones.

Resumen

Entonces, ¿qué software ITSM elegirías: ServiceNow o Jira Service Management?

Si bien ServiceNow ofrece una gama de potentes funciones y ventajas para las empresas, como sus herramientas de desarrollo avanzadas, su amplio ecosistema de socios y el uso gratuito de la plataforma durante el desarrollo de aplicaciones, presenta algunas desventajas importantes. El potencial aumento de costos, la complejidad de la implementación y las limitaciones en la integración de herramientas móviles y DevOps podrían hacerla menos atractiva para las empresas que buscan una solución fluida y económica. Además, su reputación de ser una aplicación de alto control en lugar de una de alta productividad sugiere que la plataforma podría no cumplir con todos front, dependiendo de las necesidades de su organización.

Jira Service Management ofrece un gran valor con ahorro de costes, mejor colaboración y escalabilidad para empresas de diversos tamaños. Su modelo de precios es sencillo, y la capacidad de la plataforma para reducir los costes de resolución de tickets la hace aún más atractiva para las empresas que buscan optimizar sus operaciones de atención al cliente. Sin embargo, si bien destaca en muchas áreas, Jira Service Management también presenta limitaciones, especialmente en la personalización, la funcionalidad de búsqueda y el soporte a nivel organizativo. Las empresas que estén considerando Jira Service Management deberían sopesar estas posibles desventajas con sus ventajas para determinar si se adapta a sus necesidades.

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